后勤服务集团2007年工作总结暨质量管理体系运行情况报告（推荐5篇）

第一篇：后勤服务集团2007年工作总结暨质量管理体系运行情况报告

后勤服务集团2007年工作总结暨质量管理体系运行情况报告 时间：2008/2/25

2007年，后勤服务集团在学校党委的高度重视和领导下，贯彻落实科学发展观，认真开展《深化标准化服务 实施精细化管理》活动，创新后勤管理模式和服务理念，充分调动职工的积极性，不断提高服务质量和管理水平，为学校实现跨越式发展和内涵建设做出了积极贡献，取得了可喜的成绩。今年5月，集团顺利通过了质量管理体系第二次监督审核。8月，顺利通过食品安全管理体系第一次监督审核。5月6日，沈阳市人大常委会副主任张卓然、沈阳市卫生局局长刘兴烈及市卫生监督所部门负责人等一行近20人莅临我校食堂检查指导工作。7月11日，沈阳市人大常委会副主任王启文等卫生监管部门领导一行30余人组成的市人大常委会执法检查组对我校贯彻实施《食品卫生法》、《产品质量法》等情况进行了执法检查，都对我校食品卫生安全工作给予了肯定。12月，第一、二餐饮中心获得沈阳市卫生局颁发的餐饮卫生等级“A级单位”称号。下面把集团2007年质量管理体系运行情况和主要工作汇报如下：

一、在制度建设中加强精细化管理，保证各项工作有章可循。

1、完善规章制度。集团组织编制了《大宗物品采购管理制度》，对集团范围内大宗物资采购工作管理提出了具体要求。同时，明确了职责，规范了流程，完善了责任追究制，以廉政制约方式进一步保证了集团大宗物质采购工作科学规范管理。

2、加强流程化管理。集团组织办公室编制了文件管理、内部审核、管理评审、人力资源管理、采购等11个程序文件控制流程图和多个过程分解管理流程图，保证了各项工作在实施过程中的流畅性和科学性，同时也提高了工作效率，收到了较好效果。

3、加强计划性管理。年初，集团编制了年度的《工作计划》、《培训计划》、《内部审核方案》、《管理评审计划》、《体系改进计划》等等，认真将工作细化分解到月、日，并从细节入手深入组织实施。每月初，各部门主任助理以上管理人员上交工作备忘表，总结上月完成工作情况，汇报下月工作计划，集团办公室通报工作信息。组织人员编制了《集团及各部门每日、月、季度、学期及年度完成工作备忘表》，指导各部门综合管理人员在质量管理体系和食品安全管理体系运行中，做好每天应进行的常规工作以及每月、每季度、每学期、年度应完成和上报的各项工作，提出了时间期限和具体要求，以保证集团各项工作有序落实和双体系有效运行。

4、实施精细化管理。集团及各部门根据后勤党总支组织开展实施精细化管理，深化标准化服务活动的总体精神，结合本部门实际工作精心制定了可行性较强的《实施精细化管理，深化标准化服务活动实施方案》，带动职工深入落实。如：学生公寓服务中心从工作标准、职工职业道德规范入手，从“三服务、两育人”抓起，出台了《岗位工作目标量化考核制度》，留学生公寓服务中心经与学生代表共同讨论通过，在寝室卫生环境管理方面出台新举措，采取寝室卫生环境周查和月评比的方式，评出优秀寝室、进步寝室和较差寝室，并将卫生始终较差寝室下月的免费供电量进行扣除，作为给予优秀寝室和进步寝室的奖励。

二、在职工队伍建设中加强精细化管理，保证员工综合素质稳步提升。

1、注重学习培训。集团一直把全员培训制纳入集团总体发展规划中，制定有效的制度和措施，不断触摸新观点，传播新理念，在制度培训、技能培训、理念培训等多方面，积极开展职工学习培训活动。一年来，集团组织开展了相关培训9次，各部门组织进行各类学习培训活动上百次，职工通过参加管理创新与领导艺术学习、大型服务礼仪讲座、岗位操作技能、食品卫生知识相关培训，提高了综合素质和服务管理技能，增强了队伍的核心竞争力、战斗力和执行力。

2、注重人才培养。2007年，集团积极为体系运行储备人力资源，为员工提供学习机会，安排了5名管理人员和业务骨干到东北认证有限公司参加了食品安全管理体系和质量管理体系的内部审核课程培训，参加了内审员资格考试，并顺利取得了双体系内审员资格证书，为体系有效运行提供了智力支持和人力保障。

3、注重人力资源管理。

（1）加强职工信息工作管理。集团安排人员每学期初对集团500余名职工的个人自然情况进行统计和核实，分别建立集团职工档案、职工自然情况信息汇总表及各类人员名单，掌握职工基本情况，为集团和部门发展以及各项工作的顺利进行提供人力资源信息。

（2）加强人事代理人员合同管理。2007年，集团继续深化和完善人力资源管理，认真细致地做好了集团24名人事代理人员手续办理、合同签定、“五险一金”核算、组织关系和人事档案的落实、相关政策咨询和协助办理等具体工作。经集团领导批示，向学校有关部门申请，为人事代理人员办理校园卡（B卡）。集团的管理举措不但受到职工的欢迎，也为稳定后勤职工队伍和可持续发展起到了积极作用。

三、在体系运行过程中加强精细化管理，保证各环节在受控状态，并有效实施。

1、质量目标有效测量

2007年，集团各部门按照质量手册规定的测量方法和测量周期对质量目标进行测量，餐饮中心也按照食品安全管理体系要求对食品安全目标完成情况进行定期测量，并及时上报集团办公室汇总，对集团的食品安全目标进行测量和分析。一年来，集团和各部门通过认真测量质量目标，深入落实《监视和测量控制程序》等手段，使各工作环节得到有效管理和监控，通过不断自我评价，确定了目前集团制定的质量方针和目标、食品安全方针和目标基本符合实际，并在工作中得以贯彻。同时，集团及各部门更加牢固树立了“以顾客为关注焦点”的服务理念，全力实现服务承诺，努力完成各项目标，保证各项工作有序落实。

2、双体系内、外部审核

5月10、11日，集团顺利通过了深圳环通认证中心有限公司审核专家组以抽检的方式对集团领导层、办公室等五个部门进行的第二次监督审核，集团办公室和各部门认真配合，积极改进，按要求完成了2项不合格整改工作，确保集团继续持有体系证书。

2007年6月25、26日，集团组织开展了食品安全管理体系2007年度内部审核，针对发现的问题开具了4项《不合格项报告》，餐饮中心认真有效整改，在规定期限内将不合格项关闭。7月25日，集团组织召开了食品安全管理体系管理评审会议，评价分析了集团食品安全管理体系的充分性、适宜性和有效性，同时，针对发现的问题提出了改进意见，编制了体系改进计划，进一步明确了改进方向。

8月8日，东北认证有限公司审核专家组一行两人，对集团领导层、食品安全小组、办公室和两个餐饮中心进行了食品安全管理体系第一次监督审核。经过审核专家对集团各层次文件、记录以及现场的认真审核，一致认为集团食品安全管理体系总体运行效果良好，符合标准要求，关键控制点管理规范，体系运行有效。同时，审核组专家针对在审核中发现的问题，确定了2个实施性不合格项，并提出了不合格项关闭的整改要求及时限性要求。集团立即组织人员认真进行整改，积极与审核专家沟通，及时关闭了不合格项，确保集团继续持有食品安全管理体系认证证书。

11月15、16日，按照质量管理体系目标要求和工作计划安排，集团组织开展了年度质量管理体系内部审核工作，确定的10名内审员对集团最高管理层、办公室等十个部门实施了内部审核，对审核发现的6项不合格按标准要求开据了《不合格项报告》，相关部门在15个工作日内已经将其关闭。

通过体系内、外部审核，集团质量管理体系和食品安全管理体系运行进一步得到规范，各部门能够认真按照体系文件要求，在实际工作中贯彻和实施；人力资源管理工作有明显提高，新进员工培训和临时培训工作的针对性、计划性和系统性得到有效实施，并通过认真评价保证了培训效果；内、外部沟通工作有序开展，各部门通过加强企业文化建设、营造良好的工作环境、提供必要的设备设施等方式加强了内部沟通，并立足师生需求，通过发放问卷、交流座谈等形式收集意见和建议，及时整改反馈，有效进行了外部沟通；集团及各部门的监控检查力度得到了加强，各服务过程在受控状态，监控检查机制进一步加强，纠正和预防措施得以有效落实；持续改进的能力和愿望不断增强，体系运行效果良好。

3、检查和改进

（1）集团积极组织办公室通过检查整改行使监督检查职能，切实加强了对集团各部门的监督检查和整改工作，与资产管理处办公室工作人员组成联合检查小组定期进行全面细致的检查。每次检查后，将具体检查结果进行汇总，针对存在的问题提出整改意见，经资产管理处和集团领导审批后，下发到各部门，并坚持跟踪验证其整改情况，做好记录。

（2）针对餐饮中心和商业区食品加工店铺，集团增加了食品卫生安全检查频次，逐步提升了检查标准，加大了检查力度，发现问题当场纠正或处罚。根据商业区季度检查结果评定卫生优秀单位，颁发卫生流动红旗。在加强管理，确保无重大责任事故的同时，提升其对外服务能力和形象。

（3）在双体系不断持续改进过程中，各部门根据集团提出的加深对16个关键控制点的要求的理解，加强记录文件的管理和保存，进一步做好基础设施的维保管理、监控检查环节的三点改进建议，带领职工认真按照策划、实施、检查和改进的良性质量环落实改进工作，加强精细化管理，保证了改进工作的有效落实。

四、在内、外部沟通中加强精细化管理，保证信息畅通、反馈及时。

1、收集法律法规和标准要求。2007年，集团积极通过网路查询、阅读报刊、书店购买等方式收集相关法律法规和国家最新下发的体系标准要求。一年来，集团收录了《食品安全管理体系食物链中各类组织的要求》、《生活饮用水卫生标准》《处方管理办法》等文件，并作为受控文件进行控制，下发相关部门，提出认真组织职工学习，按照标准严格执行的要求。

2、组织召开学生座谈会。集团与校学生会就后勤服务保障工作及学生关注的一些问题联合组织召开了“精彩生活，你我共建”后勤专题接待会，广泛听取广大同学的意见和建议，持续改进后勤各项服务保障工作，不断提高服务质量。同时集团组织商业街饭店业主，就商业街饭店食品卫生和服务质量、商业街饭店目前的经营与管理情况等方面与校学生会权益部进行了交流座谈，进一步推动了商业街规范管理和食品安全卫生工作。

3、信息上报反馈工作。集团从加强信息工作规范化建设入手，组织办公室通过每月信息通报，召开集团年度信息工作会议，加强信息员写作知识培训，不断提高信息工作质量和工作水平，基本做到了学校主页信息栏目“天天见后勤”。同时，认真做好学校“BBS”论坛中有关集团管理和服务保障的各类问题及建议的回复工作，坚持“教师优先，学生第一”的原则，始终以服务对象为关注焦点，积极与责任部门沟通，有效的帮助师生解决实际问题，在24小时内给予同学满意的答复。

至2007年11月，办公室上传集团主页信息257条，上报宣传部各类信息177条，采用149条，上报校办2条，在建大要闻中被采纳。“BBS”论坛及时回复信息51条，得到学生良好反馈5条。集团信息上报及反馈工作多次得到学校领导和后勤领导的认可和表扬，2007年9月29日，我校召开了年度信息工作总结大会，会上公布了我校2006年各单位发送信息的统计情况。在40个行政单位中，后勤服务集团上报数量和信息采用量位居第三位。

4、交流考察调研工作。2007年10月，后勤党总支书记带领集团总经理、部分室、中心实体负责人等一行10人前往大连交通大学、大连医科大学和大连外语学院后勤及新校区进行参观、学习和考察，交流后勤管理工作。集团各部门根据各部门工作实际，针对宾馆管理系统软件的引进、客房批量日用品的选购、客房及学生寝室破损设施的补备，餐饮中心主食原料采购，宾馆及学生公寓管理工作，动力水、电运行等方面积极开展调研考察工作。

五、在安全生产运行中加强精细化管理，保证学校正常教学、工作和生活秩序。

1、开展安全防火疏散演习。2007年11月，集团按照学校消防工作总体计划安排，积极组织三个餐饮中心100余名职工参加了学校保卫处组织举行的消防灭火演习，学习了手提式、推车式干粉灭火器的使用方法，进行了实际操作。同时，集团积极组织留学生公寓服务中心职工参加了学校在高层B座举行的紧急疏散演练和在高层停车场组织进行的消防灭火培训。通过理论和实践的疏散演习和灭火培训活动，增强和提高了员工的消防安全防范意识和应急处理能力，为后勤安全消防工作顺利开展，保证校园稳定和师生安全创造了有利条件。

2、加强节能增效工作，在创建节约型校园中发挥积极作用。2007年，集团认真贯彻落实学校关于开展创建节约型校园活动实施意见的文件精神，引导后勤职工全面树立节约意识，倡导节约文化，通过成立创建节约型校园工作领导小组、制订各部门创建节约型校园具体内容和措施、建立实行节能工作责任制、加强节能技术的应用等措施加强领导，加大宣传教育力度，切实推进我校节约型校园建设工作。

2007年10月，集团在2号换热站安装2台“ENER PI7000电机节电器”，节电率平均为14%，采暖期可节约电费5.47万元。同时，坚持巡回检查制度，每名维修人员定时间、定范围、定责任，对学校教学区、办公区和公寓等各个部位每天检查一次，聘请了12名学生节能员每天定时或随时检查巡视教学区供水、供电地点，发现有漏水、长明灯等现象及时报修、维修，降低能耗；加强动力设备及管网的保养、维修和巡视，确保设备运转正常。

集团餐饮中心通过拓宽采购途径力求降低原材料成本，加强粗加工管理精工细作，控制能源使用节能燃器灶，定期与学生召开座谈会等措施做好节能增效工作，保证食堂价格稳定。

3、及时有效应对突发事件。3月4日，56年罕见的暴风雪席卷了沈阳城，在此次特殊的除雪抗灾战斗中，集团切实做到了未雨绸缪、部署周密、反映快速、全员行动、组织有力、措施有力、效果显著，不但为全校师生和艺术类加试考生及家长提供了正常的后勤服务保障，也及时有效的完成了此次艰巨的除雪抗灾任务。在学校组织召开的沈阳建筑大学抗击特大暴风雪先进集体、先进个人表彰大会上，第一餐饮中心和集团3名职工受到了表彰。在9月、11月我校突发停电事件过程中，集团各部门紧急启动《后勤服务集团突发事件应急处理预案》，结合工作实际，认真部署安排，积极落实，发扬团结协作的精神，克服重重困难，保证了师生就餐、住宿、生活区保洁等后勤服务保障的需要，保证了我校师生正常生活秩序，同时通过《预案》的有效实施，进一步验证其可行性和适宜性，为集团突发事件应急工作奠定了基础。

4、为加强宾馆和学生公寓住宿管理的安全监控能力，集团在建大宾馆A座安装了电视监控设备，在学生公寓服务中心安装了监控设施，保证了学生及宾客生命财产安全，为学校安全保卫工作做出了积极作用。

六、在企业文化建设中加强精细化管理，保证集团和谐健康均衡发展。

1、创新活动形式，丰富企业文化内涵。为庆祝集团成立五周年，丰富职工的业余文化生活，培养职工的团队精神及核心竞争意识，集团组织开展了跳棋象棋比赛、扑克比赛、拔河、定点投篮和跳绳比赛的“健康运动 和谐交流”系列文体活动、“我与集团一同成长”主题征文活动、摄影作品征集活动、庆典联欢活动，收到较好效果。在我校组织开展的2007年教职工排球比赛中，后勤男子参赛队取得了第七名的好成绩。在我校组织的2007年“和谐杯”教职工乒乓球团体比赛中，后勤两支参赛队分别取得了男子组第三名和女子组第六名的优异成绩。在我校第二十八届运动会中，后勤各部门在保障我校后勤服务保障工作顺利开展的同时，积极组织52名职工参加了40个项目的比赛，并取得了教工女子组第三名和教工男子组第四名的优异成绩。

2、明晰服务理念，落实精细化服务措施。为积极响应学校号召，把“学生第一，教师优先”原则作为开展各项工作的出发点和落脚点，深入贯彻精细化管理活动要求，切实为师生办实事、办好事，集团各部门结合工作实际，切实为师生办实事、办好事。在寒冷冬季到来之前，集团在三个食堂安装了4500余个被学生称做“温暖牌” 的棉坐垫，告别了冬天吃饭“坐冷板凳”的日子；留学生公寓服务中心在一楼大厅增设了天气预报牌，感知冷暖，方便同学出行；三个食堂全部在餐车旁配备了餐巾纸，同时还备有随时加热的微波炉、方便高效的擦鞋机等等。集团通过先进的管理方式提升服务标准和扩展服务内涵，提升后勤服务和保障质量的信心和能力，用优质高效服务和保障赢得了广大师生的赞许，集团的服务满意率持续稳定不断提升。

七、其它工作

1、根据集团工作和发展需要，集团在8月顺利完成了组织机构和人员调整工作，撤销了动力中心，增设了土建维修服务中心、水暖服务中心、供电服务中心和第三餐饮服务中心。

2、充分利用寒暑假时间对学校水、暖、电等动力设备、浴池设施进行维修与维护，保证动力设备的正常运转，严抓安全生产，杜绝了重大责任事故发生。认真落实新校区年度采暖期供暖工作，集团领导班子多次组织责任部门召开会议，研究和落实供暖工作，积极与供暖公司沟通，采取增添设备、清洗管件等多种措施保证供暖设施良好运行，从目前的运行效果看，供暖效果逐年好转。

3、深入落实“教师优先 学生第一”的原则，第一餐饮服务中心在商业街开设回民餐厅，为回民师生提供餐饮服务。第二餐饮服务中心利用环境优势筹建并经营“钓鱼台”，运行情况良好。

4、加强医院班子建设，通过定期专业知识培训，提高医院员工素质，提高服务意识，为学生提供可靠医疗保证。为全校学生体检，并创造一定经济效益。积极开展健康教育，提供心理咨询，多次组织开展医疗保健知识健康宣传活动。

5、进一步做好超市和商业街的运作，创造经济效益和社会效益。加强管理，完善制度，督促餐饮经营者更换办理了《卫生许可证》及营业执照；加大卫生、安全检查力度，不定期进行卫生安全检查；定期召开业户会议，多次下发要求、文件；组织进行“卫生流动红旗”评选活动。

6、集团顺利、圆满的完成了全国市长培训班、亚洲组织发展学学术研讨会等20余批次大中型会议和活动的住宿、餐饮服务接待工作。

7、加强学生公寓管理工作，逐步改善了门锁和寝室桌、椅、家具等各项设施，创建了文明、整洁的住宿环境。配合学生处和各二级学院继续开展宿舍文化建设，定期召开学生座谈会，坚持严格管理和思想政治工作相结合，充分发挥宿舍管理委员会的作用，使学生公寓管理水平有了新的提高。

8、协助学校做好西部生活区启动工作，学生公寓服务中心顺利完成了西部生活区十一、十二号学生公寓验收、学生入住等工作，第三餐饮中心经过1个月的积极筹备按照体系标准要求正常投入使用。

9、加强对收款、采购、财务、固定资产工作的规范管理。按学校有关规定对集团负责运行和管理的固定资产进行清查、标识、维护，加强责任管理，完善各项规章制度，保证国有资产保值、增值。本年度固定资产清查工作得到学校领导及有关部门的好评。

10、协助学校各职能部门圆满完成了毕业生离校和新生报到工作，做好了寒暑假期留校生住宿和就餐工作。

八、存在的问题及改进方向

1、在体系运行过程中发现各部门新近职工对体系文件的学习和理解存在漏洞，集团和各部门应进一步有针对性地组织学习体系文件，按照控制程序要求落实工作，保证效果。

2、个别部门对顾客满意度测量工作意识不足，方式存在局限性，还存在与顾客沟通过程的反馈不及时、记录不完整的问题。应加强学习，积极通过座谈、交流、BBS论坛意见反馈等多种方式开展顾客满意度调查，实现质量目标分析和评价的有效性、充分性。

3、新组建部门应不断完善各项规章制度，细化过程管理，提高持续改进意识，确保集团整体良好发展。

今后，集团要严格按照标准要求，紧紧围绕学校的中心工作，注重精细化管理，突出特色，寻求发展和创新，进一步提高职工综合素质，逐步提高集团管理水平和服务质量，持续保持和改进质量管理体系和食品安全管理体系，不断加强后勤服务保障工作，满足师生不断增长的需要，为后勤事业可持续发展和学校内涵建设做出积极的更大的贡献。

后勤服务集团

二OO七年十二月十五日

第二篇：后勤服务集团2006质量管理体系运行情况报告.

后勤服务集团2007质量管理体系运行情况报告

一、集团质量方针和质量目标的适宜性和有效性评价

1、关于体系文件

集团现使用的是B版《质量手册》和《记录清单及表式》，于2006年11月发布实施，各中心现使用的是均为B版《质量分手册》和《管理分册》（运输中心已初步修改完成），B版文件增强了适宜性和有效性，为每位员工的规范操作提供文件依据。

2、关于质量方针

B版《质量手册》仍延续了A版《质量手册》中提出的集团的质量方针：服务规范热情，产品安全放心，诚信关爱师生，持续创新改进，经过这一监审的运行，仍能满足师生、校方及相关方要求，是适宜、有效的。

3、关于质量目标

根据集团各中心质量目标的实现情况，本监审集团的质量目标已全部达到：顾客满意度为96.47，顾客有效投诉处理率为100%，产品或服务的安全质量事故为零，质量目标是适宜、有效的。

二、质量体系运行状况的汇报

从去年11月以来，集团组织对集团质量体系覆盖的中心开展了一次有重点的质量互查，并由各中心组织了一次中心内部审核，从互查和中心内部审核报告中看，集团的质量体系运行基本符合手册要求，各过程基本得到控制，未出现严重质量事故，组织结构与资源配置基本满足体系运行要求，质量管理体系基本有效，基本具有提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品和服务的能力。

一年来，集团通过对部门经理的培训、由中心组织部门经理开展内部审核的形式来加强集团执行和管理层面的九千知识及经验积累，推动九千标准的贯彻落实，但是由于各中心重视程度不一，有些部门经理不理解甚至排斥九千工作，有“两张皮”的现象，过程控制不严谨，各环节的衔接出现断层现象。

三、2007内审情况和不符合项的整改情况汇报

集团于2007年10－11月组织接待、膳食、物业、运输、幼教、校园、工贸、动力、彩印中心各自进行了内审，共发现12个一般不符合项，4个观察项，未发现严重不合格项。不合格项的分布情况为：物业4个、动力2个、接待2个、工贸1个、校园1个、幼教1个、彩印1个，膳食和运输分别为3个和1个观察项。各中心及时制定了整改措施并积极整改，经各中心审核组确认是有效的，整改后符合质量管理体系的要求。

四、上次管理评审会议决议执行情况报告

去年11月集团管理评审提出的4项纠正/改进项目，其中修改管理分册及三级文件这项工作是一直持续做的，特别是在集团互查、内审后，各中心发现文件的不适宜之处，已及时做出调整；2007年6月完成集团和各中心突发事件应急预案的定稿及汇编成册工作；本监审根据需要，共招聘人事代理人员22名，其中技术人员15名，管理人员7名；以观摩、实地操作、竞赛的形式开展一线员工的培训，基本完成了纠正/改进项目，但在文件的修改及培训工作上仍不到位，需进一步努力。

五、服务质量分析 根据各中心质量目标考核记录及集团质管办组织的对各中心的质量管理体系运行情况的检查，总体上说，各中心均能按照体系文件规定及各中心的质量分目标要求实施，较好地完成了对客各方面的服务，也符合各相关方的要求，并能检查自身在质量体系的运转中出现的不合格服务及时予以纠正。

六、存在的问题及改进建议

1、关于顾客满意度。由于顾客满意度由各中心自己调查，存在实际操作敷衍塞责，草率从事的现象，导致一些数据无法分析、利用。希望各中心满意度调查的操作者能正确认识顾客满意度调查的重要性，认真做好调查数据的收集、分析与利用。同时集团将组织开展各中心的顾客满意度调查，并制定相关测算办法，做到客观公正。现集团大部分中心采用的是“顾客满意程度”的指数概念，但仍有少部分中心采用的是“顾客满意率”的概念，由于两者概念不同、统计方法不一，给集团的汇总计算造成困难，况且2000版ISO9000明确了顾客满意的定义，即是顾客对其要求已被满足的程度的感受，故下学期以“顾客满意率”为指标的中心要重新调整相关内容。

2、关于顾客有效投诉。

一、网上顾客投诉，从中心每月上报的统计表来看并不能反映真实的有效投诉情况，并且常有服务质量方面的投诉重复发生。各中心需加强对网上顾客投诉的汇总统计，对重复发生的服务质量方面的投诉按纠正/预防措施控制程序处理，分析原因、制定纠正措施并实施整改。

二、其它顾客投诉。各中心、各部门都有接受顾客投诉，有的有记录有的没有记录，大都没有很好地利用这些数据。建议各中心根据集团《质量手册》中8.2.1顾客满意条款内容予以展开、细化，建立具体操作细则。

3、关于九千培训。今年集团组织了三次部门经理九千培训，但有个别部门（或个人）不重视，存在不参加培训、不认真听讲、中途离开等现象。各中心基本能按计划进行九千培训，但存在部门培训与中心培训计划脱层的情况，即部门培训不按中心制定的计划或要求贯彻实施。建议各中心加强对其部门内培训检查的力度。

4、关于记录。填写不够严谨，有缺漏项，甚至有签字代笔现象。建议各中心加强对记录的检查考核。

5、关于纠正预防控制。因未能对纠正、预防控制程序予以展开、细化，没有明确和利用有关信息方法，所以各中心自我评审、自我改进、自我完善的能力还较薄弱，大多是出了产品/服务质量问题才会引起重视，建议各中心对照质量手册相关条款，结合本中心实际情况，制定完成纠正、预防控制程序，充分利用信息，特别是加强潜在的不合格项的分析、统计及预防，纠错防漏，促进体系的持续改进。

二〇〇七年十一月二十九日

第三篇：质量管理体系运行报告

质量管理体系运行报告

质量管理体系运行报告

一、体系运行情况概述

2008年，我院在全面实行ISO质量管理的基础上，推行绩效管理，始终重视广大教职员工对人、财、物管理的参与权和监督权，并逐步摸索出具有我院特色的、行之有效的“三个体系一个平台”管理模式。形成了“管理有目标，过程可监控，执行有记录，绩效重考评”的良性循环状态。

1、目标计划管理体系： 这一体系的目的是将学院的办学方针、长远目标以及近期目标以不同层级的文件形式表达出来，然后依据这些目标制定出相应的计划，并将学院的方针、目标、以及实现这些方针和目标的计划层层分解到每个部门和每一个员工，从而达到“千斤重担万人挑，人人头上有指标。”的目的。

2、质量管理体系： 这一体系的核心是强调“过程管理”，其基本理念为“质量不是结果，而是过程”。通过对“过程”的有效监控和管理来实现预期的结果。这一体系由三级文件构成：一级文件为《质量手册》，这级文件对各级领导、各部门的岗位职责、权限等进行明确的规定，真正使各项职责“横到边纵到底”；二级文件为《程序文件》，这级文件规定了我院17个涉及到全院多个接口部门的重大日常性工作的流程。其目的在于在事关我院全局性重大工作中使全院各部门协调一致，按照规定的方法和步骤，规范性完成各自的任务。三级文件为《作业指导书》，这级文件主要为部门的制度、规程、岗位职责以及相关的记录表单，其主要目的在于对部门自身各项工作的有序展开提供技术支持，并为部门质量管理的有效性的审核和评价提供证据。过程管理的核心内容为“制度”和“程序”，制度的目的在于如何防范错误，而程序的目的是如何把事情做对。

3、绩效考核管理体系： 这一体系规定了全院绩效考核的层级、频次和方法。“考核就是执行力”，这一体系的目的是通过绩效考核，验证全院各级领导、各个部门及每一名员工是否按质量管理体系的规范要求，履行各自的职责，完成既定的目标任务。

4、OA平台：这是我院自主研发的以速度为标志的动态信息管理控制平台。这一工作平台的主要目的在于降低管理成本、减少管理层级、加快信息传递和反馈的速度、提高决策的科学性和可靠性、提高我院的管理效率并为上述三个体系提供技术支持。目标计划管理体系、质量管理体系、绩效考核管理体系和OA平台一起合称为“三个体系一个平台”，构成了具有我院特色的，完整的管理系统，使全院各部门及每一名员工可以在这一平台上方便、快捷、高效率完成各自的工作，从而使我院的质量监控具有全员性、全程性和全面性，使我院的质量管理实现系统化、标准化、程序化、透明化、自动化。

二、体系运行的成效

1、运行“三个体系一个平台”的管理模式，完善了各级各类体系文件；

2、实现“两网”合一，增强了管理体系文件的准确性，增强了对敏感信息的管控。建立合理的激励机制。营造了良好的校园文化，制定合理的考核制度和薪酬分配制度，从而增强每位员工的责任心，激发积极性和创造性；

3、创立及完善“院务公开”、“教学平台”、“义工平台”、“资产管理”等栏目的内容；完善了“策划公开”、“工会监督”及“综治公开”的内容和形式，提高了工作效率，使监督工作落到实处。

4、新版质量手册中，对领导及中层主管的职责和权限进行了修订。增加了“后勤服务中心”正科级机构。制定领导班子承诺书，中层干部承诺书也进行了修改和完善。

5、修订“B版控制程序”内容；

6、将教学质量综合评估的职责划归到质量管理办公室，不断探索教学质量评估的新方法，使教学质量评估在公正、公平、公开方面逐渐完善；

7、周考核、半月考核、月汇总、年总评工作日趋规范；完成顾客满意度问卷调查及体系运行投诉事件的督查督办工作；

8、实现了全员“工作日志”电子化，对工作日志书写的规范及考核进一步完善；做好各项记录工作。工作日志、工作总结、质量记录等组成了学校的经验数据，除了可追溯外，还可为学校下一步工作度量提供依据。一方面可快速、正确处理出现的类似问题；另一方面，当我们再设计类似的工作时，可以较准确的制定实施方案，实施方案就会更有针对性；

9、增加《质量监督工作规程》文件，完善质量（包括教学、非教学、食品）监督工作；完善督查督办机制，使诉求渠道进一步畅通；真正落实“谁主管、谁负责”的原则。重视“关口前移，着眼预防”，解决“四不为”的问题；

10、推动和落实义工工作，创建节约型校园的活动，树立节约光荣，浪费可耻的风气，将节约理念融入到每个岗位中；将“应知、应会、应精”文件的考核工作落到实处；加强监督，完善考核，确保体系管理的有效性；

11、落实和完成学院“综合治理目标责任书”的各项指标，维护学校、部门稳定工作，做好安全、防火、防盗、防毒、防爆、防泄密、防突发性灾害事故工作；消除安全隐患；

三、倡导新型的办学理念

1、校训：格物致新 厚德泽人；

2、共同价值观：讲规则、负责任、公开透明、团队精神、享受工作；

3、学校育人理念：教书育人、管理育人、服务育人、环境育人；

4、定位：由医学类向非医学类延伸，由专科层次向到本科层次过渡；

5、学校共同愿景：让学校与教职员工共同成长；

6、学校质量方针: 依法办学、质量强校、关注顾客、诚信服务、持续改进、务实创新；

7、学校培养目标：创办学生满意的学校，培养社会满意的人才；

8、学校质量承诺:追求完美，不断提升教育服务品质，使政府和社会信任、学术认可、学生和家长满意；

9、学校的人才取向：优秀教师、优秀管理人员；

10、学校经营理念：运用先进企业的管理手段，低成本、差异化经营，不遗余力地使学校增值；

11、学校管理理念：以学生为中心、教育服务、全面质量管理、持续性改进；

12、学校共同信念:坚信制度治校方可使学校持续发展；坚信基于人道主义为核心的爱心和奉献精神是学校立校之本；

13、学校的工作要求：“四确保”“四强化”“四不让”：

（1）确保按照科学发展观的要求完成部门的各项工作；强化创新意识；不让布置的工作在我部门延误；

（2）确保履行承诺中的各项承诺；强化服务及质量意识；不让需要办理的事项在我部门积压；

（3）确保完成各项工作目标；强化大局意识；不让不协调、不文明的现象在我部门发生；

（4）确保不断提升部门人员的各项素质；强化以人为本的意识。不让“分院现象”的形象在我部门受到影响。

四、体系运行存在的问题

体系管理以顾客为关注焦点，重视领导作用，强调全员参与和PDCA过程方式。“没有最好，只有更好”，对全院管理的各个层面、各个环节的“接口”进行流程设计，制定详细的策划方案，配合高效的考核体系，使管理更加规范化、科学化、标准化。最根本的要求是：“说＝写＝做。”但仍然存在以下问题。

1、规则意识不强：规则意识是现代社会每个公民都应该具备的一种意识。但我们仍然有不少人规则意识不强,特权意识膨胀,把能规避规则的约束视为能事,把违规而不被追究视为特权。使实际工作完成的效果及成果大打折扣，使各项工作的策划及执行不能保持一致性和适应性。违反了“做你所写”的这一准则。所以，要让遵守规则成为我们每一个人的内在需要。不让需要办理的事项在我部门积压；

2、服务意识不强：服务意识是一种积极主动为顾客提供卓越服务的态度，是一个人对服务的理解以及在理解该服务后所表现出来的自觉性行为。服务意识强既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。我们仍然有些部门,特权意识膨胀, 对工作程序理解不够，不可避免会对工作埋下质量隐患。所以要努力提高部门办事效率，增强责任心，服务大局。不让布置的工作在我部门延误；

3、随意性强：体系有效运行最根本的要求是:“应该做到的要写到,写到的要做到,做到的要有记录。”但实际工作中仍然出现“只说不做”或者“只做不记”的情况,甚至出现行政命令代替程序、不经过相关领导的同意和签发，随便改变操作程序等现象。或者某些部门在执行相关程序文件时理解不够或图省事，就错误地实行等现象。应加强培训和学习，深入了解各项文件要求，以便将工作落到实处；使全体教职工进一步学习和熟悉质量文件；

四、提交评审会议通过的内容

1、改版《B版质量手册》；修订的《新版质量手册》已经上挂“OA”网；对领导及中层主管的职责和权限进行了修订。

2、改版《B版程序文件》，修订的《新版程序文件》已经上挂“OA”网；在“B版程序文件”16个程序文件中，将“文件控制程序”、“记录控制程序”、“标识管理控制程序”从二级文件移入党（院）办的三级文件中；将“产品质量监测控制程序”从二级文件移入到质量管理办公室的三级文件中；

3、《新版程序文件》共17个。增加了“11学费收缴控制程序”“ 14招生工作控制程序”“ 15就业工作控制程序”“16节约型校园管理控制程序”； 将“院务公开监督工作规程”从三级文件中移入二级文件，修改为“17院务公开监督控制程序”

4、进一步完善“院务公开”、“教学平台”、“义工平台”、“资产管理”等栏目的内容；

5、进一步完善“策划公开”、“工会监督”及“综治公开”的内容和形式；

6、制定领导班子承诺书，中层干部承诺书内容也进行了修改和完善。

7、增加了正科级机构“后勤服务中心”。后勤服务体制试行所有权、使用权、经营权三权分离模式。后勤服务中心对学校后勤有经营权，实行模拟法人化的组织模式、产业化的经营模式、企业化的管理模式及市场化的服务模式；

8、综合检查小组人员变动情况：组长： 罗广圣

成员：邹敏辉、郑金娥、刘亮根、许爱珍、聂丽华；

9、各考核小组成员变动情况：具体见质管办三级文件“考核组成员名单”。

五、总结

在最高管理者的带领下，在管理者代表的全面指导下，经过全体成员的共同努力，学校各项管理工作都能按照体系文件的要求去有序进行。使我院的各项工作实现系统化、标准化、程序化、透明化、自动化。总之，要继续把“三个体系一个平台”的作用发挥得更好；要不断创新管理体系，严格执行“院务公开”的各项规定，认真做好“质量、管理、特色”三篇文章。我们相信，只要我们抓住机遇，深化改革，一定能够克服和解决遇到的困难与问题，实现学院的可持续发展。

事实证明：科学的、先进的“三个体系一个平台”创新管理模式在我院运行是有效的、适宜的、符合的。

第四篇：质量管理体系运行报告

质量管理体系运行报告

序言

为了确保ISO9001：2000质量管理体系的贯彻落实，应对日趋激烈的市场竞争，公司管理层加大了管理力度，多次改进和完善公司贯彻的质量手册和程序文件，公司组织下属各部门及项目监理负责人不断学习ISO9001：2000标准，领会推进贯标的重要意义，在质量意识上达到共识，实现公司的质量方针和质量目标的完成。

一、质量体系的适宜性：

质量体系是实施质量管理所需的组织程序，过程和资源，以上作为建筑行业的监理企业，必须按标准所规定的，用一室的方式建立能行使职能的，并确定其职责，故限和相互关系的组织机构使推进贯标工作能有效运行。

（一）组织落实

1、定了管理者代表，并代表最高管理者负责技术和服务质量方面的相关事宜和处理有关技术和服务质量问题，要求其按规定建立，实施和保持质量体系。

2、公司长期建立贯标领导小组，负责确保贯彻工作的推行和落实，有效地实施质量体系文件，使期公司推行贯标工作的顺利进行。

3、据体系的质量职能分配需求，各部组织机构作了相应的落实，但

使公司各部门，各项目部各行其职，目的是让规范化管理贯穿质量体系全过程，确保公司在建筑市场上的占有率。

（二）质量体系

4、制并推行质量手册是公司质量管理的纲领性文件，它阐述了本公

司的质量方针和目标，是公司质量管理的根本方法，是公司全体员工的质量

行为标准。

（1）公司的质量方针

A、珍惜委托——珍惜业主委托；

B、服务至上——服务业主，服务社会；

C、依法监理——按照规范，监理合同，严格监理；

D、持续改进——以顾客满意为关注焦点，改进服务质量，创名牌企业。

（2）质量目标

A、合同履约率100%

B、受监工程合格率100%

C、业主合理要求满足率100%

5、程序文件是质量手册支持性文件，它规定了进行某项活动的途径，要求每件事和物都要文字记录以保证过程的可溯性，在此基础上，公司根据ISO9001：2000标准的具体规定，结合本公司的实际情况，编制的程序文件，可操作性较强，如每个部门都按文件的条款去实施公司的质量管理水平就会更上台阶。

（三）过程控制

质量管理，就是控制产品质量形成的全过程，企业中所有工作都是对过程进行管理来实现的，这是ISO9001：2000标准关于质量管理的理论基础，鉴于此，管理好监理过程是我们工作质量好坏的关键所在，对监理过程我们充分严格控制，我们的服务质量顾客就更满意。

资源配置：

按照程序文件的要求和公司对各部门各项目部的资源配规定，各项目部已满足了质量体系的要求。

从上述情况表明，公司运行质量体系适应其质量方针和目标，具有推动公司质量管理工作的效能。

二、质量体系的有效性：

质量体系文件颁布以来，以种种事实，验证了质量体系运行对公司的现行情况上是有效的，每个质量体系标准的实施达到了预期目的，满足了规定的质量方针和目标的要求。

1、实现方针、目标的程度：

公司的质量方针和质量目标已作为公司的生命线，在此需述、质量方针是公司的质量宗旨和方向，是经营总方针的组成部分，它是公司质量行为的准则，如何在工作中具体体现，程序文件中阐述得十分清楚，它要求各职能部门依靠自已的职责，权限为保证工作质量，对每一过程进行控制。使之规范化，体现它的优越性，质量方针和目标实现就会永远持之以恒。

2、关键过程的质量结果

产品是活动或过程的结果，有了程序文件的规定要求，尤其是各部门各项目部自觉地对施工过程的工作质量进行了控制，产品的质量必然性会得到顾客（业主）的满意，由于有行之有效的过程控制方法，较好地防止不合格项的产生，服务质量合格率才会是100%，由此可见，质量体系的有效性在公司运行中得到充分的证实。

三、审查意义：

几年来公司管理层高度重视质量管理体系的运行，建立健全公司的质量方针和质量目标，在公司内部采用学习、培训、工作考核、内部审核等一系列措施，认真贯彻ISO9001：2000标准的落实，把组织的总目标分解到职能部门和各工程项目部门，激励员工为实现目标而努力。通过几年质量体系的运作状况

和来自顾客的信息，在服务质量及质量保证方面有关问题及外界联系沟通中证明我们建立的质量体系不仅适应当前的经营环境，而且在适应内外条件的变化中也显示出可比的优越性、合理性、有效性；公司各部门各项目部门加强质量管理，按程序办事，满足顾客要求，大大提高企业的信誉，增加企业市场竞争能力。

管理者代表：

第五篇：质量管理体系运行情况报告

重庆市慧冠机电有限公司

质量管理体系运行情况报告

总经理、与会领导：

现我以管理者代表的身份汇报我公司质量管理体系运行情况，请评审。

1、质量管理体系的构成

2013年11月，我公司开始试运行IS0/TS16949：2009质量管理体系，我们组织了对《质量手册》《程序文件》的编制，于2013年11月1日严格按ISO/TS16949：2009标准进行运作。

1、IS0/TS16949质量管理体系在试运行的过程中遇到了不少困难，但我们任在坚持，我们相信只要我们努力，肯定会有收获的。

（1）组织各级有关人员宣传与学习，对其进行宣讲、培训。并以标语的宣传形式使全公司全体员工人人皆知。各部门以“程序文件”为主要内容组织进行学习，从而使各部门的质量管理工作顺利地按体系要求进行实施。

（2）改进活动

很多质量管理的过程及内容都需要学习提升和加强，各部门经过认真的学习和经验总结，不断完善了ISO/TS16949体系要求的工作。

a、各部门分解了公司的业务计划指标。

b、制定了相应的部门业务，计划措施方案及部门质量目标，并按目标值进行了认真的统计、分析和实施。

（3）认真做好内审（体系/过程/产品审核）工作

管理评审和内审是我公司进行质量管理体系自我完善的重要活动。我公司在2014年10月9-11日进行了第一次内部评审工作。

2014年10月9-11日按ISO/TS16949：2009标准组成了二个内审小组，对

各部门进行了全面的审核。2014年9月27-28日完成了2种产品制造过程审核工作。在过程审核中未发现了一般不符合项。2014年9月25日完成了2种产品审核，发现7个不合格项。2014年10月份完成了体系审核，在体系审核中发现了2个一般不符合项。各部门对不符合项都采取了相应的纠正措施，通过这次内审，使整改体系运转取得了较好的效果。

3、对质量管理体系运行的初步评价

通过近1年的质量管理体系运行效果来看：

（1）质量管理体系文件文字简练，结构严谨，内容完整，符合ISO/TS16949：2009标准要求，能有效地指导本公司的质量管理活动，文件内容基本切合本公司实际。

（2）管理机构设置合理，人员职责明确而且配备基本完善，资源配置基本合理，体系运行正常，质量工作程序和质量活动的效果符合体系文件要求。

（3）纠正、预防措施被充分重视，相应的持续改进、公司自我完善的机制初步建立，信息体统已开始运行，为今后质量管理的继续完善、巩固和持续运行提供了很重要基础。

（4）激励机制开始运做，员工的质量意识被调动起来。

4、存在的问题

通过1年多的体系运行，我们也发现我们公司在过程目标的制定和有效控制存在一定的不足，2014年的公司级数据的指标还有不适应的地方。故这次管理评审请各部共同讨论如何确定2015年的公司级数据和目标。望各部门在认真清理2014年目标完成情况下，重新拟定公司级数据和指标。

从总体上评价，我公司的质量管理体系基本完善、适宜、有效，符合公司质量生产活动的实际情况，满足ISO/TS16949：2009标准的全部要求。

5、建议

（1）重新修改公司级数据指标。

（2）各部门继续认真组织学习质量手册和程序文件，使质量管理体系能够更加充分、有效、完善地运行。

（3）加强各部门质量管理体系的考核力度。

管理者代表：聂维胜

2014年11月13日