第一篇：接待环节常见客户问题参考话术-电气部分（共）
服务顾问问诊能力提升系列
接待环节常见客户问题参考话术
电气系统篇
目录
1.后视镜调到什么位置最合适？
2.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？ 3.车窗的防夹功能如何工作？
4.风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？ 5.雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么？ 6.后雾灯有一个不亮是为什么？ 7.关闭天窗的过程中为什么会自动打开？ 8.为什么车经常亏电呢？ 9.收音机有时效果不好是为什么？ 10.大灯内部有水迹是为什么？
11.为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动的时候却发出达达的声音，像是电瓶亏电？
12.玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动？ 13.电动后备箱如何操作？ 14.巡航控制系统怎样操作？
15.中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常？ 16.为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异？ 17.启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作？ 18.蓄电池的使用寿命多长？
19.大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响？ 20.为什么点烟器插座的保险容易坏掉？ 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此参考话术，结合实际运用到日常与客户沟通工作中。
1、后视镜调到什么位置最合适？
答：在保持正常的坐姿情况下进行调整：1.车内后视镜：远方的地平线置于中线位置，右耳的影像刚好在镜面左缘。2.左后视镜：地平线置于中线位置，车身边缘占据镜面影像的1/4。3.右后视镜：地平线置于2/3位置，车身边缘占据镜面影像的1/4。
建议：调节的最终目标是三个后视镜配合，尽量减小后方视野的盲区。调整后视镜前要先调整好座椅和方向盘。
2、玻璃在上升过程中为什么会突然下降？
答：1.配有防夹功能的车型，车窗上升过程中遇到障碍物，玻璃就会不升反降，防止夹伤事故。2.玻璃升降系统内部阻力过大时，如玻璃导向槽内存在杂物、灰尘等时会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活而使玻璃下降。
建议：车窗的防夹功能一般配置在有自动升降功能的车窗上，既车窗的升降操作键为二档控制的车型。如果玻璃在自动上升过程中出现异常，通常可以采用重新初始化的方式解决。初始化的方法为：1.将点火开关置于ON位置。2.拉起关闭开关完全关闭车窗，并保持开关拉起状态至少1秒钟。如果初始化后仍然不能够正常工作，请及时到特约店内检查维修。
3、车窗的防夹功能如何工作？
答：1.防夹功能仅配置在带有自动升降功能的车型中，既玻璃升降开 关为二档控制的类型。2.防夹功能仅在自动档位车窗上升过程中开启。3.如果车窗在自动上升期间检测到障碍物，车窗会停止移动并降低约30cm。4.如果在持续上拉电动车窗开关期间检测到阻力，车窗会停止上升操作，下降约2.5cm。5.如果防夹功能降低车窗过程中5秒内再次持续上拉电动车窗开关，防夹功能取消。6.当车窗玻璃上沿与窗框之间距离小于4cm时，防夹功能不起作用。
建议：防夹功能仅在车窗自动上升档位作用。如果防夹功能或车窗自动上升功能异常时，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然无法正常工作，请及时到特约店进行系统的检查维修。
4、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？
答：1.风窗清洗液储液罐内装有液位传感器，当液面低于规定值时会报警。2.冬季由于用户使用劣质风窗清洗液，致使清洗液流动性较差甚至结冰，也可能导致报警。3.若将不同品牌的风窗清洗液混合使用，造成浓度变化或产生化学反应，影响系统传感器的正常工作，也可能导致报警。
建议：液位过低时会出现报警提示；风窗清洗液出现问题，即使液位不低，也会出现报警灯点亮的情况。建议及时添加并使用北京现代指定的风窗清洗液。
5、雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么？
答：1.雨刷片的胶条被腐蚀或被硬物（例如：沙粒、尘土、胶质和冰等）划伤，可能会刮不净。2前挡玻璃表面比较干燥，雨刮工作时就容易产生跳动或响声。
建议：出现上述情况，是由于雨刮器片损坏或风挡玻璃不洁净所致。建议在非雨天时，避免不喷水而使雨刮空转：使用北京现代指定清洗液；雨刷片的使用寿命大约是半年，需定期更换。
6、后雾灯有一个不亮是为什么？
答：北京现代的车型中，某些低配车型只安装有一个雾灯。1.国标要求后雾灯必须是红色的。2.按照交法规定，为了和刹车灯相区别，只在左侧安装了一只后雾灯。
建议：针对单雾灯车型，有一只后雾灯亮起就是正常的。如果单雾灯损坏，对行车安全性带来危险，请及时到特约店进行检查更换。
7、关闭天窗的过程中为什么会自动打开？
答：1.天窗系统本身具有自动防夹功能。2.如果天窗玻璃或卷帘自动关闭期间检测到物体或身体的某部分阻力，会反向运动，然后停止。3.如果滑动玻璃或卷帘和天窗窗框之间卡有微小障碍物，自动反向功能不工作。4.天窗的防夹功能与车速有一定逻辑联系，车速越低防夹功能敏感度越大。
建议：定期清除天窗导轨或天窗与车顶面板之间的累积污物，以免产生噪音。当气温过低或天窗覆盖冰雪时，禁止强行打开天窗，以免损坏天窗驱动电机。如果分离车辆蓄电池、过度放电或更换相关保险，天窗相应功能可能会异常，此时需要进行初始化：1.起动发动机，完全关闭天窗和卷帘；2.释放控制按钮；3.朝关闭方向推天窗控制杆10秒钟，直到天窗稍微移动为止，然后释放；4.朝关闭方向推天窗控制杆，天窗出现动作：卷帘开启、天窗倾斜打开、天窗滑动打开、天窗滑动关闭、卷帘关闭，然后释放控制按钮。如果天窗初始化操作后仍然异常工作，请及时到特约店检查维修。
8、为什么车经常亏电呢？
答：造成电瓶易亏电的原因，有以下几种情况：1.蓄电池因长时间使用而老化。2.长时间不用，电瓶严重自放电，而未及时充电。3.在发动机熄火的状态下经常开启耗电量大的用电器（座椅加热、后风窗加热等）。4.某些系统工作异常，造成车辆无法进入休眠的省电模式状态。
建议：蓄电池易亏电的原因很多，我们不能简单判断是否是蓄电池的原因。长时间停放，最好取下电瓶负极；避免在熄火时长时间使用耗电大的用电器。当蓄电池亏电或拆装后，需要对以下部件重新设置：车窗自动防夹、天窗、行车电脑、空调控制系统、时钟和音响系统。如果车辆由于无法进入休眠状态而亏电严重，请及时到特约店进行检查维修。
9、收音机有时效果不好是为什么？
答：1.电台信号较弱的地区（如：隧道、野外等），收音机收音效果会受到影响。2.其它无线电干扰（如：高压线、无线对讲机或mp3发射器等）会影响收音效果。3.改装（如：风挡玻璃贴膜遮蔽窗式天线）也会影响收音效果。4.收音机故障会直接影响收音效果。
建议：因环境因素导致有时收音效果不好，属于正常现象。在外界环境无干扰情况下，如果收音机接收效果不正常，请到及时到特约店进行检查维修。
10、大灯内部有水迹是为什么？
答：1.车灯上设置有通气孔，其作用是保持车灯内外压力平衡，避免车灯内压力过大而使车灯损坏。2.当车辆在空气潮湿环境下使用时，空气内的水蒸气在车灯关闭后由于温度降低会凝结成水滴附在灯罩内部。建议：车灯内有水迹，是一种正常现象。正常行驶几天后雾气就会自动消失（自动扩散或由车灯内部干燥剂吸收），不会影响其正常使用。请不要私自拆卸、更换非原厂灯泡，以避免破坏气密封性。如果大灯内部水汽较多，影响大灯光线，或者底部有较多积水，请及时到特约店检查维修。
11、为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动的时候却发出达达的声音，像是电瓶亏电？
答：车辆在起动过程中的瞬时电流要求较高，通常表现是非起动状态时电压在14V左右，而起动瞬间电压可能降到9V左右。如果蓄电池的充电状态较低，可以维持基本用电设备的供给，但对于起动过程的大电流要求就无法满足，会出现起动时间延迟或无法起动的情况。
建议：对于长时间用电的使用情况，应该起动车辆对蓄电池进行充电，保证车辆蓄电池的良好充电状态。如果对蓄电池的健康情况存在顾虑，请及时到特约店进行相关的检查维修。
12、玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动？
答：玻璃升降电机工作过程中需要较大的电能，当达到极限位置时电机会出现短时间功率过大，此时对发动机的发电量要求会增大。发动机在发电量突然增大的情况下会增加转速输出以补充电能需求，此时发动机可能会出现轻微抖动。此现象为正常现象。
建议：对车窗玻璃的操作，应避免在极限位置时操作时间过长，对电机会产生一些影响。如果此种情况出现过于频繁，可及时到特约店进行检查维修。
13、电动后备箱如何操作？ 答：
一、电动后备箱开启：1.发动机停止状态按下电动后备箱按钮（仪表台附近）。2.点火开关ON位置时，将变速杆挂到P或N位，按下电动后备箱按钮（仪表台附近）。3.启动或停用电动后备箱，可在行车电脑用户设置模式下更改。4.按下遥控器或智能钥匙上的后备箱门开锁按钮1秒钟。5.随身携带智能钥匙时，按下后备箱门手柄开关。
二、电动后备箱关闭：1.后备箱开启状态下，按下电动后备箱门按钮1秒钟（仪表台附近）。2.后备箱门开启状态下，按下后备箱门下沿内部开关约1秒钟。
三、电动后备箱不开启条件：车速超过3km/h，此时蜂鸣音持续响起。
四、电动后备箱自动反向操作：开启或关闭过程中，检测到阻力，会停止开启或停止关闭，并反向移动。反向操作功能持续两次后，将可能停止移动，此时需手动操作后再次恢复自动操作功能。
五、电动后备箱初始化：断电操作或其他异常操作后，需初始化电动后备箱。变速杆P位置，按住电动后备箱门下沿内部开关，同时按住后备箱手柄开关3秒以上，蜂鸣器提示响声后，手动关闭后备箱。
六、电动后备箱开启高度设置：手动开启合适高度后，按下电动后备箱门下沿内部开关3秒钟以上，蜂鸣器响声提示后手动关闭后备箱。注意开启高度设置有一定的设置范围。
建议：电动后备箱的操作应注意以下事项：1.正常操作下禁止手动操作电动后备箱。2.有必要手动操作时，用力不要过大。3.连续操作电动后备箱5次以上，可能对电机带来损坏，此时系统进入热保护模式，带有蜂鸣音且无法正常工作，停止1分钟后会恢复正常。4.发动机停止状态下，电动后备 箱工作会消耗大量电能，所以此时禁止过度（操作10次以上）使用。5.为避免蓄电池过度放电，禁止电动后备箱长时间停止在开启位置。6.禁止对电动后备箱系统进行改装。7.寒冷潮湿条件下，电动后备箱门会由于结冻而无法正常工作。8.特殊紧急情况下，后备箱门内侧设置有机械式安全释放开关。
14、巡航控制系统怎样操作？
答：1.按下方向盘上的巡航CRUISE按钮接通巡航控制系统，此时指示灯亮起。2.加速到需要的速度，该速度必须大于30km/h。3.向下推动设置开关（SET-），然后释放，此时设定指示灯亮起。4.释放加速踏板，巡航定速功能启用。5.向上/下推动设置开关（RES+&SET-）并保持，当速度显示到需要设定时速时，车辆以此速度巡航行驶。每次推动调整，速度增加/减少2km/h。踩下加速踏板，达到需要车速时，向下推动设置开关（SET-），也可增加巡航车速。6.踩下制动踏板，按下取消按钮（CANCEL），按下循环按钮（CRUISE），挡位挂入N位等操作，可以取消巡航控制功能。
建议：如果巡航控制系统处于开启状态（巡航控制指示灯点亮），会意外启动巡航控制系统工作，不使用该功能时，请保持该系统关闭。在道路、交通、天气等不适于使用该功能的驾驶条件下，请关闭该功能。如果巡航定速系统无法正常使用，请及时到特约店寻求指导和必要的检查维修。
15、中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常？
答：门锁工作过程中需要电机工作，该电机内部设置有保护电阻，当连续操作次数过多，会使得电机过热而进入保护状态，使门锁无法正常工作。该情况下需等待几分钟后正常。
建议：门锁的保护模式用以保证电机的工作寿命，在正常使用情况下，没必要对门锁进行过多此的反复操作。如果发现正常使用下的异常，请及时到特约店进行检查维修。
16、为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异？
答：对于一些稍早期车型会出现左侧大灯比右侧大灯寿命短的情况，该情况的出现主要由于大灯控制模块布置位置（一般为左侧）与两侧大灯位置的布线长度有差异带来。线路长度的差异带来线路阻值、压降的不同，最终导致两侧灯泡长期工作下的寿命不同。
建议：后期的车型采用智能接线盒的配置，所以对大灯的控制更加智能，该情况的出现比例大大降低。
17、启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作？
答：目前车载导航系统集成的功能越来越多，包括导航、音响、车载互联等等，由于功能的增加导致控制系统相对复杂，所以启动导航系统需要时间；车辆起动过程中，起动机的工作电流过大，导致电压波动加大，对导航主机会产生不良影响，所以起动过程中导航系统暂时断电操作。
18、蓄电池的使用寿命多长？
答：蓄电池的寿命主要与车辆的使用习惯相关，经常亏电、高温还缺乏维护会让蓄电池形成不可逆的改变，大大缩短使用寿命。如熄火状态下长时间使用车内电器或向外输出电能，停车熄火状态下开启灯光等，都是会对蓄电池带来伤害的不良习惯。通常来说，蓄电池一般使用寿命在2年以上。
建议：对蓄电池的性能状态，一般可以通过万用表检查电压的方式即可，既静止状态下13V左右。也可以通过车辆起动过程中的状态来初步判断。应用蓄电池检测仪对蓄电池性能进行全面检查，是比较专业的做法。通常保养过程中涵盖对蓄电池状态的检测。对蓄电池的保养可以简单归结以下几点：经常性的检查蓄电池是否安放牢固；保持蓄电池顶部清洁干燥；保持端子和连接部位清洁、牢固；长时间停放车辆应分离连接导线等。
19、大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响？
答：大灯的远近光变换由继电器控制遮光板的翻转来实现，当继电器控制遮光板时会发出工作声音，此声音为正常现象。
建议：如果认为声音过大，请及时到特约店进行检查维修。20、为什么点烟器插座的保险容易坏掉？
答：点烟器插座做为车辆向外输出的部件，其内部可以承受的最大电流为10A左右，这对于正规车载电器设备是足够的。该保险烧坏的主要原因是线路过载，如点烟器误操作、插入接口不实造成虚接和使用超标的用电设备等。
建议：点烟器插座必须在点火开关位于ACC或ON位置才可使用。加热点烟器期间切勿压住点烟器，否则会导致过热，损坏点烟器插口等部件；如果点烟器在30秒内部弹出，应拔出点烟器以免过热烧糊危险。严禁在点烟器插口处插接过载设备，否则会导致电气故障。
3、为什么遥控器总有不灵现象？
答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到店检测。
建议：。
14、电瓶什么时候需要更换？
答：电瓶一般情况下使用2年4万公里左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。
建议：。
15、我车子两边的转向灯一直亮着是什么原因？ 答：您先检查一下是不是您的车门或是机盖或是后备箱没有关紧，致使防盗系统起了作用，将车门和前后机盖全部关上，如果还是不行，用遥控锁遥控一下开关，若还是不行请到店检测。
建议：。
16、智能钥匙系统的工作到底是怎么样的逻辑？
答：。建议：。
17、充电指示灯为什么常亮？
答：。建议：。18
第二篇：银行网点客户投诉接待话术
银行网点客户投诉接待话术
一、接待注意事项
1、核实身份。确认身份后，将客户引导至非营业区域，做到分隔受理。
2、态度温和。不激化客户与保险公司之间的矛盾，避免问题升级或产生新矛盾。
3、对于简单询问的客户，可从公司行业地位，投资收益，产品特点及获得荣誉各方面进行讲解，增强客户持有信心。
4、对于投诉倾向强、情绪激烈的客户，及时安抚，并立即与保险公司应急联系人员取得联系。
5、对于多人抱怨、投诉的客户，第一时间与保险公司应急人员取得联系，并将核心带头人员与其他人员迅速隔离开，分别沟通。
二、银行网点投诉客户基本应对话术
1、泰康是一家全国性的保险公司，管理规范严格，投资收益一致不错，已经连续8年在行业内处于领先地位，这也是我行选择与他们合作的重要原因。今天您遇到的情况，先别担心，我们对于情况了解清楚后共同来解决此事。
2、（适用于分红、万能险客户）您所购买的产品是非常不错的，功用就是收益稳定、投资风险较低，又兼具保障功能，当时为您在做资产配臵的时候，就是考虑到您这样的客户对于资金最基本的安全性和稳定性的需求，但是安全稳定的优势相对的也得通过长期持有来体现，时间越长，收益越高，持有到期就能获得最大化的收益，况且这款产品有保障的功能，有保障功能的产品当然年期越长越好啊，很多客户都会要求购买终身型保险呢。
3、您提的这些问题，说明您对银行保险产品还是有一定研究的，我们网点有专门负责保险产品培训的保险公司专业服务人员，作为银行的重要客户，您有权利享受到他们为您提供的专门服务。我现在请他过来，请您先稍等一下，他马上就能到。
第三篇：SA接待话术
SA接待话术
电话预约：
一、接听：（话术上墙）
SA在铃声响3次(在10秒内接听)内主动报出自己的姓名和特约店名称:济宁朗巍宇宁雪佛兰售后，您好！XXX很高兴为您服务，请问怎么称呼您啊？同时迅速记下客户姓名 如客户报出自己的姓，则说：XX先生，您好！请问有什么可以帮您！(必须说)
1、保养问题，询问并记录客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间，保养项目且报出本 次所花费的费用及维修时间
2、车辆专业问题，使用转接话术：请稍等，我马上为您转接技术顾问，同时将客户姓名第一时间转交给维修技师
3、如果维修技师不在，把客户信息记下，技术顾问回电客户
预约短信厂家新模板：济宁朗巍宇宁雪佛兰温馨提示：您的爱车（车号）本次保养的时间是XX月XX日，请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线XXXXX提前预约，谢谢！
二、结束：（话术上墙）
电话结束前：必做的一件事：复述客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间建议按我店实际来店情况安排预约（必说）。电话结束前：再见，谢谢您来电
必做的一件事：客户挂断电话后至少等2秒才可以挂电话，并在10分钟内发短信给客户确认预约成功。
接待：
环车检查
一、引导：
引导台有引导员且佩带工卡或胸牌：
引导员应站在引导台处，保证不空岗并标准着装上岗
引导员欢迎您的光临
1．引导员在车辆经过保安亭后，主动迎上，当车辆距离约3－5米时，做出停车手势以左手或右手向下45度，五指并拢，掌心朝下，示意顾客停车。
2．快步上前至驾驶座车窗处弯下腰，对已预约和未预约的车辆，分别做以下对应： 如是预约客户：XX先生/女士：您好！感谢您预约准时来店，我们已为您预留了停车位，请跟我来。
如非预约客户：先生/小姐：您好！请问您来店是保养还是维修？你预约了吗？请跟我来。同时做出引导手势（左手五指并拢指向分流方向）
3．指引客户进如分流车位的同时，使用对讲机迅速通知服务顾问（预约客户的客户必须是邀约的业务接待）：
如是预约客户：XX，XX先生/女士已来店如是非预约客户：前台，有客户来店，请接待
4．当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时，迅速到达接待工位，为客户开启车门：先生/女士，很抱歉，业务接待正在接待其它客人，不能立即接待您，请您随我先到休息区休息，我会尽快安排业务接待接待您，请您稍等
二、受理：
1.业务接待佩戴工卡或胸牌出门迎接
业务接待（标准着装上岗）见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。
必做的一件事：如是本人预约的客户请在客户约定的时间前一分钟在接待工位上迎接
针对在休息区等待的客户，业务接待向客户致歉：很抱歉，让您久等了
2.业务接待表示欢迎光临，主动为客户打开车门，自我介绍
业务接待将接车工单夹移至左手，确认了客户准备下车（松开安全带，手伸向内拉手准备开门）后：1。上前一步拉开门把手2。后退一步打开车门3。待客户下车后，再上前一步轻轻关上车门。
如预约客户：XX师傅您好！我是业务接待XXX，很高兴为您服务并双手递上名片
非预约客户：先生您好！我是业务接待XXX，您叫我小X（或昵称）就可以了（2次报名）很高兴为您服务并双手递上名片，请问怎么称呼。
3.当面安装脚垫、座椅套及方向盘套，使用座椅定位贴，对座椅方位进行定位贴上桌椅贴。必说的一句话：XX先生/女士您好！我先帮您套上脚垫、座椅、方向盘三件套。您座椅的现在姿态，我用座椅固定贴固定好，保证您的坐姿在维修中不变。维修完毕后，我们也会尽量把您的座椅调回到原状态。
4.进行环车检查并书面记录必说的一句话：XX先生/女士您好！再耽误您一点时间我们一起进行做个环车检查，谢谢您的配合。
必须检查到的项目和说的话：
车内确认当着客户的面，手指指向里程表说出里程数。指向油表说出存油情况，必说的一句话：XX先生/女士，您的车已行使XXXX公里，油量为XX升（1/
4、1/
3、1/2等），并记录下来当着客户的面，调试音响、空调、电动窗必说的一句话：XX先生/女士，您的车的音响、空调、电动窗显示正常，我现在帮您调到关闭状态。并记录下来
征询客户是否洗车，必说的一句话：XX先生/女士，我们将免费提供清水洗车，洗车时间大约要XX分钟，如客户不洗，不洗则说：到时车子维修完工后马上通知您。在施工单上是否洗车记录。物品确认：提醒您取走贵重物品
必说的一句话：XX先生/女士您好！请您将车内的贵重物品收好，例如：手机、现金、重要文件等。可提供储物袋给客户带走。
行李箱检查当着客户的面，一一清点
必说的一句话：XX先生/女士您好！我可以打开您的后备箱，检查一下备胎及随车工具吗？您的备胎及随车工具（一一点出千斤顶、摇杆、轮胎扳手等），行李箱的物品有XXXXX 如工具齐全记录齐全，如有缺失，待客户确认后记录下来
5.环车检查结束后，依据检查单，复述检查的结果，并要求客户当场签章确认。
6.主动要求提供《保修手册》和询问您的保养需求
XX先生/女士您好！请您提供一下保修手册可以吗？谢谢！
如是预约客户：XX先生/女士，您这次是做XXXX公里的保养
如非预约客户：请问您是做保养呢还是维修。
7.服务顾问将您的需求和描述加以书面记录
书面记录提示：如：记录客户的保养项目
如：故 障发生的部位、时间、地点、路况、天气、车速、频率等（详见公司问诊的话术）5W1H
8.询问您的车辆有无其他故障
必说的一句话：XX先生/女士您好！您除了（维修/保养）之外，还有其他问题需要解决吗？使用中的任何情况都可以告诉我。
9．主动将故障的原因告知客户及询问客户是否维修
必做的一件事：逐次复述本次保养的类型及故障点的描述和修复，特别是对客户特别要求的项目如钣金、油漆的修复的项目。
必说的结束语：XX先生/女士您好！您本次保养的类型是XXXXXXX故障点的描述和修复是XXXXXXX您看对吗？如果没有问题，待会您签字确认一下。
第一步：如对故障的原因自身无能力解答，及时请求技术接待支援。
第二步：如故障发生的可能原因,技术接待若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案：
XX先生/女士您好！现在暂时无法判断出故障的真正原因，等车辆进入车间检查以后，我再向您说明故障原因，如果需要试车才能判断故障原因，我们也会办理相关手续。我们会经过您的同意以后才会进行修理。
第三步：如客户对故障本次不愿维修，立即在问诊表上记录。并立即请客户在相关项目上签字确认
10.锁好车辆门窗
必说的一句话：XX先生/女士您好！我已经将车辆门窗锁好，我们去前台办理施工单吧！诊断/派工
一、引导：
业务接待引导至维修接待台前就座（引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致，挪出座椅请客户入座，客户就坐后，业务接待给客户倒上第一杯水后方可入座。）XX先生/女士，您里面请（配合手势），请座，我是XXXXX您叫我小X（或昵称）就可以了（2次报名）您这次没有预约，可能会增加您的等待时间，建议您下次来店时提前一天给我来个电话预约，这样会节约您的时间。
二、开单：
如系等待客户故障判断的客户：XX先生/女士，您刚才提到的XXXXXX问题，经过车间技师检查，发现是因为XXXXXXXX导致的。
可运用辅助台卡加以说明，对于首次保养的客户，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造
1．业务接待出示施工单和估算单，逐项说明本次保养/维修需要涉及的项目，逐项说明本次保养/维修的工时费和零部件价格）
XX先生/女士，XXXX这号码是您一直使用的吗？到时这个电话能联系到你本人吧！这是您本次保养/维修的作业单和估价单，请看一下。我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。（边说边在施工单上或快修单上逐项指出）。本次费用预计的总金额是XXX必须做的一件事：如电话不对，直接在系统内更改。零件查询和缺货订货，详见公司订货程序
2．说明了预计交车时间
XX先生/女士！这是此次作业的具体项目预计要XX小时左右，洗车大致要XX分钟，总用时XX小时，大约在XX时间完成。作业期间如有增加项目，我会及时和您联系的，我会在您同意后，进行增加项目的作业。
3．在维修过程中追加项目
XX先生/女士，在此次维修保养中，经技师检查发现有XX配件,因XX原因需要更换或维修。维修或更换该故障工时费用XX零件费用XX时间XX
4．确认旧件展示
XX先生/女士！您的旧件要带走吗？我们交车时将有旧件展示的环节，到时请您确认车辆换下的零件。
5．实车检查表、施工单和估算书等单据上签字
XX先生/女士您好！以上项目及价格您再看一下，并请您再次确认车上有无贵重物品，我们
刚才环车检查的结果和故障描述，如无异议请您一一签字确认。必做的一件事：当客户面盖无贵重物品的章
6．确认费用支付方式
XX先生/女士！我们这边结帐支付方式很方便，您是付现金还是刷卡呢
7．服务顾问将实车检查表和估算书的顾客联交给客户
XX先生/女士，这是您的实车检查表，交车时需要给我；这是您的估算单，交车时和结算单核对
8．简要介绍交车流程
XX先生/女士，维修结束后，我会和您先确认维修效果，然后再进行结算如前面无机会给名片，请抓住本次机会
名片的递交：
如果是第一次接待，此时必须给客户递交名片；若多次来店，须确认有自己的联系方式等待服务
中途等待
一、引导客户至客户休息区
1．询问客户的等候方式（在店/离店）请问您是在店等候还是暂时离开？
在店：这边请，我们有专门的客户休息区的（在店等候）
（离店）
2．业务接待带领您到客户休息区并介绍客户休息区的设施，引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致
XX先生/女士，我带您到休息室座，这边请。我们客户休息区有：网吧、阅览室、电视、茶水、饮料、按摩椅等。
还有一次机会：向顾客提供名片并提醒预约
二、服务
1．休息区有服务人员，并主动向客户问好（必须是服务人员亲自问好，问候客户时应微鞠躬15度）
您好！（应站在能第一时间看到客户进入休息区位置（休息室门口、面对客户进入休息区的方向）
2．业务接待主动介绍服务人员和客户认识（必须是服务人员开始招待客户后，业务接待才可以离开）
这位是XX先生/女士，这是我们的生活接待，她们会在休息区照顾您，我就在前面有什么需要随时可以找我。车间维修过程中若有增加项目，我会马上通知您！
3．提供休息区服务（电视/上网/股票软件）
您好！XX先生/女士，我们这里有水、XXXXXX等您需要那一种
4．建议做：当天的业务接待必须在交车前与客户沟通一次，内容不限
5．金领结进介绍自己，加强和客户沟通，推进金领结服务项目。
交车
一、竣工通知
1．通知车辆已完成保养
如客户离店：电话通知：XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的车辆XX（车牌号）已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。如客户在店：当面通知：业务接待轻轻走到客户面前，弯腰以方便交流：XX先生/女士，您好！让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您去前台，业务接待一块检查车辆。
2．是否在约定的时间内完成保养工作
依据客服温馨卡话术
多次延迟，每次均提前告知
二、交车前检查
1．引导到交车区进行保养效果展示（正确交车状态：车头朝外，门窗锁闭,座椅复位）XX先生/女士！我们一起到交车区域看看维修保养的效果吧。
必须检查到的项目和说的话：使用维修效果展示表和客户一边说一边确认
业务接待当面除去三件套及座椅贴话术：XX先生/女士！请稍等，我帮您取下三件套和座椅定位贴，座椅已帮您恢复原位
维修效果提示：您的车所有的维修项目都已完成，我们还免费为您进行了发动机仓的外壳清洗。新换的机油您看看品质多好!
洗车效果提示：我们不但免费洗了车，还给您把烟灰缸清理干净了。
旧件展示提示：您这次维修换下的旧件全部在这里，这件是XXXXX这件是XXXXXX，如果您不带走的话，待会我来帮您处理掉。
必说的结束语：XX先生/小姐，维修效果，旧件展示，洗车效果我都向您展示过了，有什么问题您可以告诉我，如果您没有其它问题。
三、结算
1．效果展示说明后，出示工单九项免检单，施工单上必须有技师和车间主管（质检人员）的完工签字
XX先生/女士，这是您的车辆维修施工单和九项免检单，上面有我们作业人员及完检人员的签字，所有项目已施工及检查完毕，九项免检项目一一做解释客户无意义请客户签字。这是我们车间技术人员建议您维修的项目，希望您用车过程中随时关注。
3．打印结算单前再次说明此次保养维修总金额，核对客户是否持有会员卡或工时优惠卡确保无反结算现象。打印结算单后XX先生/小姐，我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。（边说边在结算单上逐项指出）。本次费用的总金额是XXX必做的一件事：按照追加后的金额、打折、优惠之前，和实际发生的费用来解释,针对系统 四舍五入现象说明，舍掉部分重点说明。
4．在结算单上签字确认
XX先生/女士，您如无疑问，请您在这（告诉客户签字的位置）签下字
5．根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间，提醒客户车辆使用注意事项话术及定时定期保养好处。
XX先生/女士，您好！这是您此次保养里程（利用信封上填写的数值），建议您在XX公里或者间隔x个月预约来店保养。
6．《保修手册》放信封交给客户，《保修手册》相应位置有本次保养的记录
XX先生/女士，这是您的车辆《保修手册》，《保修手册》记录了本次保养的时间和项目，您看一下
7．说明维修后会有客服跟踪回访话术并询问您偏好的服务跟踪方式和方便联系的时间段 XX先生/女士，您好！我们的客服会在您维修后的3天内有个电话回访。到时那个时段联系您方便呢？是上午、中午、还是下午。
必说的一句话：谢谢您的配合，我会陪同您去交款，刚才和您确定的付款方式是XXX
四、收银
1．陪同到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式（收银员的微笑）
XXX，这是客户本次所发生的总额XXX元，收银员向客户问好：您好！
收银员向客户确认费用总额：您本次的维修费用总额XXXXX收您XXXXX找您X
2．结算完成后，收银员将结算副本交给客户
XX先生/女士，这是您的结算单据和发票（放在信封里，一起交给客户）
3．结算完成后，收银员您道别XX先生/女士，再见！您慢走！
五、交车送行
1．结算完成后，服务顾问引导回到交车区XX先生/女士，我带您到交车区，这边请
2．在门卫处向客户道别感谢并目送客户离店。
第四篇：房地产接待话术
客户、业主电话接待
电话接待
重要的第一声
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象?，会让客户产生亲自来公司的冲动。接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。
要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。?
电话铃声响三声必须接起，一拿起电话就应清晰说出公司及自己的全名。同样，一旦对方说出其姓名，也可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
“您好，XX地产为您服务。欢迎致电XX地产。”
接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。
答话尽可能简短而切题。
积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。
简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了。
一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。
“感谢您致电XX，欢迎您有空来访！”?
如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。
电话业务接待?
售房业主接待
a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。
b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。
c.电话咨询的业主一般都是很慎重，因为做不到面对面地谈，所以在回答业主咨询时一定要慎重，电话接待业主主要是把业主的联系方式留下，手机和座机，其次在去了解出售盘源的情况，不要去故意压低房屋的价格，要求给业主报价要准确，可稍高于市场价格。留下业主的联系方式、姓名，询问业主的来源（通过什么渠道知道的电话号码）。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。
d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给业主留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”
必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。?
电话业务接待
购房客户接待
a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。
b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。
c.电话咨询的客户，先要询问客户的来源（通过什么渠道知道的电话号码），了解客户的购房目的，在给客户报盘时，建议报市场价位，不要过高或过低的报价，不要过急的推荐盘源，对盘源可以适当的多介绍几套，但是不要介绍的特别的详细，询问客户的看房时间，留下客户的联系方式、姓名，尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。
d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电XX，欢迎您有空来访！”
必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。?
电话业务接待
2.咨询楼盘
如果客户大概了解房地产市场，也知道一些经纪公司，可能还有一些购房经验的话，他对于我们的广告是有选择性的，比如他一直关注某个小区，他听说某个小区的房子比较好等，他会针对于某个楼盘进行一些详细信息的咨询。
例如：经纪人：您好!?欢迎您致XX，我是经纪人***，很高兴为您服务！
客户：您好，我问一下，你们刊登的XX的那套房子是什么情况？
经纪人：请问您是在哪里看到我们的广告呢？
客户：哦，在热报的广告上
经纪人：是的，我们XX在热报有广告专版，请问您想咨询的是那一套光大花园的房产是多大面积的？
客户：是一套150平米的三居室，现在是什么情况？
经纪人：这是一套西南向的三居室，格局不错，属于三室两厅两卫；卧室向南，客厅向西，采光很好好。您看过光大花园的房子吗？你想具体了解些什么信息呢？
客户：没有，觉得面积比较合适，光大花园小区怎么样啊？
经纪人：（光大花园小区介绍，从略），您什么时间方便可以亲自过来考察一下，我会给您更加详细的介绍。
客户：好的，那要有空的时候我会再联系你。
经纪人：是否可以问一下您买房的主要目的是什么呢？是孩子上学还是为工作方便呢？客户：主要是孩子上学的问题。
经纪人：如果您是为了孩子就学，那我觉得在万柳买一套房子是最理想的了，因为这里的自然环境、地理位置不仅是海淀区乃至北都是独一无二的，从风水学上来讲也是北京的上风上水之地。同时万柳这边有非常好的教育环境，著名的中关村第三小学、北大附中、人大附中以及清华、北大、人大、北理工、北外等著名高校，所以说，如果选择了这个区域，那么可以说孩子的教育也就得到了最大的保障，不必再为了小学中学大学的问题而经常考虑住房的问题了，只要选择万柳基本就可以一步到位了，因此也正是这个原因万柳的房产一直消化的很快，交易量也很大的，尤其是带有上学名额的房产更是每周都会有成交，您其实可以来看看我给您介绍的房产，一是对于这边的许多优点有一个直观的印象，二来可以针对您的需求选择一套最理想的房产。那您这周几方便看房呢？
针对这样的客户群体，他们会选择一些自己能承受的房产进行咨询，他可能不了解你所介绍的房产的具体位置，但是他们是在自己承受能力之上做出选择。比如居室，面积，总价等他已经能够接受，就是想知道一些具体情况来判断一下。所以我们应当争取让他来看看我们所推介的优质房源，并从此开始与客户更进一步的沟通和了解！
3.价格吸引
因为我们的广告刊登的房源并不一定是真实有效的，并且有一些房源可能已经被消化掉了，那么在接到一些看到我们刊登的一些性价比较高并且这些房产可能已经没有的广告咨询电话时，我们更多的是要将他们的需求细化，在推荐给他们合适的房产。
例如:经纪人：您好!?欢迎您致电XX，我是经纪人***，很高兴为您服务！
客户：您好，请问一下，你们登的那套蜂鸟社区53平米90万的房子是什么情况？
经纪人：您说的那套房子是在蜂鸟社区的1号楼，向北的。您看过万柳这边的房子吗？?客户：看过一套，你们这套是什么情况？
经纪人:?这套房子在一层，朝向和楼层不是很理想，所以价格低于市场价，而且现在业主这边可能要准备出租了，我们还有两套比较好的户型，您看您什么时候方便的时候可以看一看，哦，对了，您买房子的目的是什么呢？如果是为了孩子上学，我给您介绍的那两套房子都有名额。客户：我就是觉得这套房子比较便宜，所以就问问。你另外两套什么情况？
经纪人：在蜂鸟的1号楼，是南向的一套房子，装修得也不错。面积是52平米?现在业主售价110万。性价比很高的，您看您这周几方便来看看房啊？
客户：这套怎么贵了这么多？价格有点高啊！
经纪人：这套房和那一套不一样的，您想啊，这套房子有上学名额，并且采光很好，楼层也不错，真的很值！
对于这种客户群体来说，最重要的就是让他们在与你的谈话中尽快忘掉广告刊登的吸户房源，而把目光尽快地转向我们新介绍的房源上来。在介绍的时候一定要有激情，要积极去推荐优质的房源给他，要让客户觉得你所推荐的房源就是他理想的房子或者是很难的的房子！
4.需求性强
有一些客户，他们的需求是很明确的，他们所需要什么样的房产，他们非常清楚，如果有一点不是很满意的地方，他们就会排斥，不予考虑！所以在对待这样的客户，需要我们聆听他们的要求，将他们对房子的要求划定一个范围，在这个范围里面进行推荐！
例如：??经纪人：您好!?欢迎您致电XX，我是经纪人***，很高兴为您服务！
客户：您好，你们那套万泉新新的三居室是什么情况？
经纪人：不知道您所咨询的那套三居室的面积是多少？
客户：180平米?540万的经纪人：哦，没错，那是一套3层的三居室，南北通透，装修很不错的。对了，您看过万泉新新的这样户型的房子吗？
客户：哦，不是一层的啊，我就想要一个带花园的，你们有没有？
经纪人：有倒是有，但不是万泉新新，不知道您是否考虑？
客户：不考虑，就想要万泉的一层带花园的房子，有能看的吗？
经纪人：现在万泉倒是有几套一层带花园的，但是面积要大一些，180平米的暂时没有，不知道您是否方便告诉我一下您具体的需求，我好给您推荐几套适合的房子，免得看来看去不符合您的需求，浪费您的宝贵时间。
对待这种客户群，我们一定要对他所提及的小区的环境，户型非常了解。给他们的感觉就是：首先，理解他们买房的种种要求；其次，你熟悉他们所问的房产情况，并能给与最专业的解答；最后，能给予客户一定的意见和专业的看法！要勇敢地去做一名房产顾问，使客户清晰他们买房真正的需求，而不是一味的听从！
5.考虑出售
这种情况多发生在业主看到广告刊登的房源信息后，来电咨询自己的房子大概的出售价格，想做一个对比，然后决定是否出手的过程。
例如：?经纪人：您好!?欢迎您致电XX，我是经纪人***，很高兴为您服务。有什么可你帮到您的吗？
客户：现在阳春光华大概能买到多少钱呢？
经纪人：阳春光华现在的成交价基本是17000-20000之间，具体的价格还要看房子的位置，朝向，楼层以及您家的装修等条件。您是阳春几号楼的房子呢？
客户：。。。。。。
经纪人：。。。。。。。。
客户：像这种情况能买到多少钱呢？?
经纪人：您东南向这种三居户型我们前几天成交的一套价格是18300每平米，而且楼层比您的高，因为房子的面积大，所以单价会略低一些；另外如果价格报得过高，容易造成看房多，无成交的现象，这样对您的房子的交易也不好，所以在房子的定价上，合理是最重要的。如果您不是急着卖，倒是可以适当报高高一点毕竟现在的价格还是在缓慢的上涨，但是如果您要急着卖，那报市场价就可以了，基本上两周内就能成交，所以说到底卖多少钱还是要看您的想法？
客户：能买到20000吗？
经纪人：如果您不是急着卖，倒是可以适当报高一点，毕竟现在的价格还是在缓慢的上涨，但是如
果您要急着卖，那报市场价就可以了，基本上两周内就能成交，所以说到底卖多少钱还是要看您的想法？
我们一定会给您提供最优质的服务，也会给您卖到合理的价格，并且我们中原有很多优质的客户，他们的购买力是很强的。我们会大力推荐的，对了，如果您的房产是我们中原的独家房源还能有很好的广告宣传。。。
对于业主考虑出售房产的，我们尽量不要给业主定价，要了解他的想法后再去引导，以便给出合理的价格，给他们解答一些房屋出售方面的注意事项以及相关知识，这是真正的帮助，而且能否拿到独家，能否成为业主的唯一咨询顾问是很重要的！?
第五篇：家长接待话术
课程介绍相关术语及家长接待技巧 文化课：
一对一：老师教学经验丰富，善于发现学生问题并进行针对性讲解。老师负责有耐心，并不是时间到就下课，“拖堂”的现象在我们这边经常发生。老师要求学生掌握所讲知识点菜下课，而且每次课后都会留相应的作业来巩固所讲内容。并且恰逢我们八周年庆典，一对一七折大优惠，价格相对来说也很实惠了。
托管班：我们专注于托管近10年，有一套高效科学的管理体系，不仅仅帮您管孩子，还帮您教孩子。我们的作业辅导都是由针对性的，老师根据学生当天作业情况发现孩子学习当中的问题，然后进行针对性的辅导和练习，并且老师会把相应的问题记录下来，过一段时间还要检测复习，杜绝讲完就忘的情况。达到巩固当天所学，复习前面知识的目的。所以我们的托管式可以实实在在提高孩子学习成绩的托管。基础复习大讲堂：
这个课堂以复习为主，全面复习各册知识点，勾勒知识框架，找到各知识点之间的联系。结合典型例题，由浅入深，由易到难，分析思路，总结方法，让学生全面掌握各章节知识。不仅基础薄弱的学生可以达到补漏的效果，对于基础相对扎实的同学也可以起到巩固拔高的作业。俗话说“温故而知新”嘛。书法相关知识：
书法基础班：了解书法相关常识，并从最实用的楷书入门，效果可以直接体现在孩子的平常学习当中。让学生打好基础，培养孩子的定力，让他们静心，从而提高其他学科的学习能力。也可以发展书法特长，跟名家学习，成就人生。
书法中级班：全面提升书写能力，进步看得见，能独立临帖并养成良好的书写习惯，受用终身。
大师班：名师亲自指点，培养书法特长，成就辉煌人生
我们的书法班都是以培养未来的书法家位目的的，学生过来我们就要保证他们学有所获，而不是简单的带着孩子玩。老师会通过多样的课堂形式来调动孩子的兴趣，寓教于乐。并且有些机构练习隶书、篆书，这都不是正统的书法路线，对学生的平时书写帮助也不大，我们从楷书入手，并且有名师指导，有长远规划。
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