酒店服务应急预案则（推荐五篇）

第一篇：酒店服务应急预案则

目录

一、公共部分

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

2、女员工站立时，怎么办？

3、站立着与客人交谈时，怎么办？

4、为客人指示方向时，怎么办？

5、行走时，怎么办？

6、仰面遇见客人，为其让路时，怎么办？

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

8、带位员迎宾时，怎么办？

9、送走客人时，怎么办？

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

11、使用服务敬语时，怎么办？

12、为客人做介绍时，怎么办？

13、被介绍时，怎么办？

14、跟客人握手时，怎么办？

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？

18、跟客人行合十礼时，怎么办？

19、跟客人行举手礼时，怎么办？ 20、为客人助臂时，怎么办？

21、递送账单给客人时，怎么办？

22、接受或递送名片时，怎么办？

23、入座跟客人交谈时，怎么办？

24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

26、给客人送鲜花时，怎么办？

27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？

28、接听电话时，怎么办？

29、如果对方要找的人不在，怎么办？ 30、终止电话时，怎么办？

31、拨打电话时，怎么办？

32、用电话沟通时，怎么办？

（三）仪容仪表

33、穿着制服时，应注意什么？

34、佩戴名牌时，应注意什么？

35、穿着鞋袜时，应注意什么？

36、佩戴饰物时，应注意什么？

37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

41、女员工上岗前化妆，应注意什么？

42、保持良好的表情，怎么办？

（四）宾客关系

43、区分饭店的贵宾时，怎么办？

44、客人向服务员敬酒时，怎么办？

45、晚上客人打电话缠住服务员，要求培其聊天时，怎么办？

46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

48、客人要求帮忙为爱他找亲友时，怎么办？

49、客人要求交给的代办事项时，怎么办？

50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

51、被客人呼唤入房间时，怎么办？

52、发现客人生了病时，怎么办？

53、发现客人行动便时，怎么办？

54、客人有伤心或步行的事，心情不好时，怎么办？

55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

57、当自己在听电话，而由有客人来到面前时，怎么办？

58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 61、客人对账单有异议时，怎么办？

62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？ 64、客人要求和你合影留念时，怎么办？

65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 66、客人向你纠缠时，怎么办？ 67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 68、客人发脾气骂你时，怎么办？

69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？ 70、遇到刁难的客人时，怎么办？

71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？ 73、客人反映客房失窃时，怎么办？ 74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 75、客人向我们投诉时，怎么办？

二、前 厅 部

（一）大堂副理

76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？ 77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？

79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？ 80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？

81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？

82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？ 84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？ 85、客人在房内打架，怎么办？

86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？

88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？

89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？ 90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？

91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？ 92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？ 93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？ 94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？

96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？ 97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？

99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？

100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？

102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？ 103、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？ 104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？ 105、客人半夜需用车，怎么办？

106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？ 107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？ 109、住客喝醉酒，怎么办？

110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？ 111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？ 112、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？ 113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 114、客人未能按时结账退房，怎么办？

115、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？ 116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？ 118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？ 119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？

121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？ 122、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？

123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？

124、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？

125、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？

126、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？ 127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？

128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？ 129、发现住店客人一夜未归，怎么办？ 130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？ 131、发生重复卖房，怎么办？ 132、遇到饭店突然停电，怎么办？

133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ 134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 135、当饭店发生火灾时，怎么办？

136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？ 137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？

138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？

139、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？ 140、已确认客人逃账，怎么办？

141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？

142、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？

（二）客房预订部

143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？ 144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？ 145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？ 146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？ 147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？

148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？

149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电 话转到他下榻的饭店，怎么办？

150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？ 151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？ 152、收到函电预订时，怎么办？ 153、客人电话预订时，怎么办？

154、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？ 155、客人住店期间适逢生日，怎么办？

（三）行李部

156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？ 157、客人离店时，司阍怎么办？ 158、遇上阴雨天，司阍怎么办？ 159、散客抵店时，行李员怎么办？ 160、引导客人去房间时，行李员怎么办？ 161、送客人进房间后，行李员怎么办？

162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 163、客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办？ 164、团队抵店时，怎么办？

165、行李上没有名字，无法标上房号，怎么办？ 166、行李已到，但客人未到时，怎么办？

167、当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办？ 168、团队的个别房间行李搞错时，怎么办？

169、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？ 170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？ 171、如果调房的客人不在房内，怎么办？

172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？ 173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？ 174、发现客人寄存的物品超时，怎么办？

175、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？

176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？ 177、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办？

178、大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办？ 179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？ 180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？

181、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？

（四）接待部 182、客人登记入住房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 183、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ 184、客人拒付押金，怎么办？ 185、客人来总台询问，怎么办？

186、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？ 187、没预订的散客前来饭店入住，怎么办？

188、住客一封经总台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办？ 189、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

190、当客人到总台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办？ 191、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？

192、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？

193、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

194、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办？

195、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？ 196、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？ 197、收到离店客人的邮件，怎么办？

198、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结账，怎么办？

199、客人想提前使用有效的饭店服务券，怎么办？ 200、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？

201、客人结账离店时后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？

202、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办？ 203、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办？

204、持饭店服务券入住的客人欲改住饭店服务券上标明的房类不同的客人，怎么办？

205、遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办？ 206、客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办？ 207、客人直接到总台预订客房，怎么办？ 208、重要客人入住时，怎么办？ 209、重要团队入住时，怎么办？

210、普通团队入住时，怎么办？

211、离店团队退房，回收钥匙时，怎么办？

212、会议接待，怎么办？

213、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？

214、客人将钥匙丢失，怎么办？

215、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？

216、有预定的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？

217、遇到后来加入的客人入住时，怎么办？

218、遇到报房表中为有人住房，而电脑中却为可售房时，怎么办？

219、客人已离店，报放表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？ 220、抵店客人要求优惠房价，怎么办？

221、客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办？ 222、发现住客欠账，怎么办？

223、饭店职员因工作需要开房，怎么办？ 224、遇到客人要求提高房类时，怎么办？

225、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？ 226、客人要求调房，怎么办？

227、工作中有亲友打电话找你，怎么办？ 228、遇到亲友来开房，怎么办？

229、团队陪同要求次日早餐打包，怎么办？

（五）电话总机

230、要做到正确接听电话，怎么办？ 231、客人电话挂错了，怎么办？ 232、对方声音太小听不清，怎么办？

233、有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办？ 234、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办？ 235、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？ 236、电话占线，客人要求强插，怎么办？ 237、接到无声电话，怎么办？ 238、客人要求挂人工长途，怎么办？

239、发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办？ 240、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 241、客人要求提供叫醒服务，怎么办？

242、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？ 243、接到外线电话找本店员工，怎么办？

244、客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办？ 245、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 246、遇突然停电，怎么办？

（六）商务中心

247、收进客人的传真，怎么办？ 248、客人要发传真，怎么办？ 249、客人要复印资料，怎么办？ 250、客人需打字，怎么办？ 251、客人要发电报，怎么办？

252、接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？ 253、客人需购买机票，怎么办？ 254、客人要确认机票，怎么办？ 255、客人来取机票时，怎么办？

256、客人订了机票，却无法及时来取，怎么办？

三、客房部

257、发现客人在房内使用电器时,怎么办？ 258、客人让服务员代买药品，怎么办？

259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ 260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？ 261、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？

263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么力？ 264、大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

265、大堂收银员通知某房结账，服务需尽快查房，但客人不在房内，并挂 “请勿打扰”牌，怎么办？

266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ 267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同口种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？

268、如果两间房同时挂“请即打扫牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 269、发现房内有大量现金，怎么办？

270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 271、遇访客到楼层时，怎么办？ 272、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 275、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？ 277、遇到客人醉酒，怎么办？

278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 279、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 280、遇到客人来认领失物，怎么办？ 281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？ 282、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

283、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 284、如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 285、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 286、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办? 287、台风到来之前，怎么办？ 288、台风到来时，怎么办？ 289、遇到临时停电，怎么办？ 290、发现客房内死亡的客人，怎么办？

291、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 292、客人要求缝补衣服，怎么办？ 293、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 294、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 295、遇客人要求加床时，怎么办？

296、整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 297、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 298、客人要求换房，怎么办？

299、如果访客想到工作间打电话，怎么办？

300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

301、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 302、客人要求在客房开会，怎么办？ 303、发现楼层有火情，怎么办？

304、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 305、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 306、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 307、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？ 308、遇一位新客入时，怎么办？ 309、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？

310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？

315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？

316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？

317、当知道住店客人的生日时，怎么办？

318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？

319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？ 320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？

321、发现客人外宿时，怎么办？

322、发现客人损坏房内设备时，怎么办？

323、当发现客人患有传染病时，怎么办？

324、客人反映客衣送错，怎么办？

325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？

326、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？

328、客人要求代其修理物品，怎么办？

329、客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 330、重要客人到店前，怎么办？ 331、重要客人到店时，怎么办？

332、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 333、整理住处客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？

334、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？

335、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？ 336、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？ 337、客人反映房间空调温度不够，怎么办？

338、客房季务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 339、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 340、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 341、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 342、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？

四、餐饮部

（一）接受预订

343、遇到客人电话预订时，怎么办？ 344、客人前来预订宴会时，怎么办？ 345、餐饮场所接到宴会预订时，怎么办？ 346、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？

347、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？ 348、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

349、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？

（二）礼貌迎客

350、为了能礼貌地接待客人，怎么办？

351、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ 352、带客入座时，怎么办？

353、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅时，怎么办？ 354、遇到伤残进餐厅吃饭时，怎么办？

355、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ 356、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台位正好已被预订，怎么办？ 357、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 358、客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 359、宴会开始前，怎么办？

360、参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？

（三）点菜服务

361、点菜之前，服务员应该怎么办？ 362、客人需要点菜时，怎么办？

363、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？ 364、客人点菜已沽清或已过了季节，怎么办？

365、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？

366、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 367、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 368、在客人点菜过程中，应怎么办？ 369、客人点菜犹豫不定时，怎么办？ 370、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

371、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？ 372、遇到点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？ 373、遇到为情侣点菜的客人，怎么办？ 374、接待信奉宗教的客人时，怎么办？

（四）上菜服务

375、传菜员把菜传到台边时，怎么办? 376、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ 377、上冬瓜盅时，怎么办？

378、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？ 379、上烤乳猪全体时，怎么办？ 380、上蛇羹时，怎么办？ 381、上鸡汤穿海蚌时，怎么办？ 382、上火焰虾时，怎么办？ 383、为客人上汤时，怎么办？ 384、为客人分鱼时，怎么办？

（五）宴会服务

385、在大型宴会中为客人提供衣帽间服务，怎么办？

386、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 387、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？ 388、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 389、宴会临时加入，怎么办？

390、大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？ 391、因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ 392、接到带有个别西菜的中餐宴会单时，怎么办？ 393、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ 394、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 395、宴会结束后，怎么办？

396、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 397、开宴会时，客人要求更换菜式，怎么办？ 398、大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎么办？ 399、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？

（六）酒水服务

400、为客人点酒水、饮品时，怎么办？ 401、客人点整瓶的酒时，怎么办？

402、若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香摈），怎么办？ 403、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ 404、为客人开红葡萄酒时，怎么办？ 405、为客人开香摈时，怎么办？

406、遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？ 407、按规范的分量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

（七）席间服务

408、客人入席后为客人派菜牌，酒单时，怎么办？ 409、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？

410、为客人铺口布时，怎么办？

411、为客人派、收毛巾时，怎么办？

412、为客人斟汁酱时，怎么办？

413、为客人开筷子套时，怎么办？

414、在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？

415、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？

416客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

417、客人用餐结束离席时，怎么办？

418、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？

419、客人离开后撤台时，怎么办？

（八）席间特别服务

420、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

421、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？

422、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

423、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

424、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

425、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？

426、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

427、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或煮得味道不好时，怎么办？

428、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

429、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 430、客人点了，又因有急事不要了，怎么办？

431、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？

432、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？

433、客人喝醉酒时，怎么办？

434、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？

435、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？

436、服务员不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

437、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？

438、客人损坏了餐具，怎么办？

439、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎么办？ 440、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？ 441、客人想购买餐厅的用具时，怎么办？ 442、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 443、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ 444、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？ 445、若与客人同时走一个通道，怎么办？

446、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 447、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？ 448、客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？ 449、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ 450、用餐时，米饭供应不上，怎么办？ 451、客人自带食品要求加工时，怎么办？ 452、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？

453、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？

454、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？ 455、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？ 456、住店客人打电话到中餐厅要求送餐，怎么办？ 457、客人用餐期间，又来了几个客人要求加位时，怎么办？ 458、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？ 459、团队客人来用餐时，提出个别客人要吃素，怎么办？ 460、团队客人用餐的人数与所预订的人数不符，怎么办？ 461、团队用餐临时取消时，怎么办？ 462、团队订餐重复预订时，怎么办？

463、团队订了早餐，到时又没来用餐，怎么办？ 464、团队早餐要求打包，怎么办？

（九）安全服务

465、发现客人将物品遗留在餐厅，怎么办.？ 466、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 467、客人用餐时，忽然停电，怎么办？ 468、遇客人在餐厅铁倒时，怎么办？

469、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？ 470、当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ 471、在用餐期间，出现火警，怎么办？

（十）西餐服务

472、客人入餐厅，带位员、服务员怎么办？ 473、客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时，怎么办？ 474、为客人撤换餐具时，怎么办？ 475、按西餐上菜的顺序上菜，怎么办？ 476、用西餐的客人点菜时，怎么办？

477、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？ 478、西餐上菜时，怎么办？

479、若厨房不按顺序出菜时，怎么办？ 480、上鱼时，怎么办？

481、客人投诉三明治太凉了时，怎么办？

（十一）结帐服务

482、了解到客人用餐快结束时，怎么办？ 483、客人用现金结帐时，怎么办？ 484、客人要签单挂房号时，怎么办？ 485、客人要求记帐时，怎么办？ 486、客人用信用卡结帐时，怎么办？ 487、客人用支票结帐时，怎么办？

488、结帐时客人带的现金不够时，怎么办？ 489、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？

490、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？ 491、客人无欢迎卡，用餐后要求签单，怎么办？

492、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人没带收据来，怎么办？

五、保安部

（一）治安方面

493、为避免安全方面的问题发生，怎么办？ 494、报警时，怎么办？

495、发现疑人或疑事时，怎么办呢？ 496、接到房客失窃的报告时，怎么办？ 497、处理房客失窃时，怎么办？ 498、配合公安人员执行公务时，怎么办？ 499、房客内传出呼救声时，怎么办？

500、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等）怎么办？ 501、夜间发现客房门未上锁，怎么办？ 502、发现外来游荡的醉客时，怎么办？ 503、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？ 504、舞厅发生打架，怎么办？ 505、遇客人在店内吵闹时，怎么办？ 506、对使用假钞和黑卡的人，怎么办？

507、如客人使用的信用卡取不到授权，用现金付账后要求归还信用卡，怎么办？ 508、发现客人携武器入店，怎么办？

509、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？

510、发现员工携带饭店物品离店时，怎么办？

511、发现可疑物品时，怎么办？

512、发现反动宣传品或黄色书刊时，怎么办？

513、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？

514、客人要求保护其隐私时，怎么办？

515、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？

516、发现饭店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

517、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？

（二）灾害、事故

518、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

519、接到有关灾害的消息时，怎么办？ 520、停电时要应急照明，怎么办？

521、停电时，保安人员怎么办？

522、停电期间的防火工作怎么办？

523、饭店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？

524、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

525、发生事故或犯罪现场，怎么办？

（三）消防方面

526、接到火警报警，怎么办？

527、发现浓烟或明火时，怎么办？

528、火灾一时无法控制，怎么办？

529、火灾期间，怎么办？

530、发现住客违反消防规定，怎么办？

（四）其他方面

531、重要客人住店或有重大接待活动时，怎么办？

532、做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办？

533、为重要客人提供电梯服务，怎么办？

534、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

535、境外客人报护照证件丢失，怎么办？

536、发现境外客人护照签证过期时，怎么办？

六、车队

537、租车客人（入住客人）将行车遗忘在车上，怎么办？

538、租车客人（离店客人）将行车遗忘在车上，怎么办？

539、婚宴用车时客人提出车辆要跟迎亲车队一齐到海口市外的地方接亲，怎么办？

540、租车或婚宴用车途中出现车辆故障时，怎么办？

541、租车或婚宴用车途中发生交通事故（车辆追尾、刮车、碰撞等情况），怎么办？

一、公共部分

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手自然交叉于背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。

3、站立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心里压力；

（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地。落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；

（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员zuo好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人问口的方向；（3）手举的高度在肩膀和要不之间；（4）跟客人道别。

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

11、使用服务敬语时，怎么办？

（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？；（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们的工作疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请王左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短、一般3—5妙，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；

（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间。年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可带帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1）面带微笑，颔首示意；

（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；

（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？

（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；

（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。

18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1）信仰佛教的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。

19、跟客人行举手礼时，怎么办？

（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜内跟客人道别时，适用这种理解。

20、为客人助臂时，怎么办？

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。

21、递送账单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；

（2）账单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

22、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

23、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌子上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或：“再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。

25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

26、给客人送鲜花时，怎么办？（1）不可以送全部是白色的鲜花；

（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。

27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？

（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应至车后，从左边车门上车；

（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

28、接听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂„„”

29、如果对方要找的人不在，怎么办？

（1）可以这样回答客人：“他现在不再办公室，我能帮您的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂

（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。

30、终止电话时，怎么办？

（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

31、拨打电话时，怎么办？

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。

32、用电话沟通时，怎么办？

（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（三）仪容仪表

33、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；

（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿戴鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。

36、佩戴饰物时，应注意什么？

（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；

（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花俏的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。

37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头皮屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；

（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头皮屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅员工只能留短发，后不可过肩。

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）每天都要剃胡须；

（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；

（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍，笔迹；

（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；

（2）不可使用味浓、有刺激性化妆品；（3）不可使用香水。

42、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；

（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过份喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

（四）宾客关系

43、区分饭店的贵宾时，怎么办？ 饭店的贵宾大致可分为：

（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）向客人介绍饭店的各类康乐场所。

46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。

47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练地服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时要做好记录以备日后核查。

49、客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即；代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1）当客人交给的待办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

（2）主动向客人提出积极的建议，如；为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

51、被客人呼唤入房间时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

52、发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”

（2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系。为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；

（3）离开房间时要表示祝客人早日康复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作。

（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

53、发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；

（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后礼貌地离开。

57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当客人在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

61、客人对账单有异议时，怎么办？

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等，客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

64、客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深受客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

66、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

68、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；

（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

70、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人

开口之前；

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。

71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。

72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；（2）由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候；

（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。

73、客人反映客房失窃时，怎么办？

（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；

（2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。

74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的

批评漠不关心，或推卸责任。

75、客人向我们投诉时，怎么办？

（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；

（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

二、前 厅 部

（一）大堂副理

76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时，怎么办？

（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金；

（2）查清该客人是否是逃账黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；

（3）拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结账，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。

77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

（1）上楼查看烫洞现场，交代房务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；

（2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；（3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；

（4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？

33（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；

（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；

（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还

79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；

（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；

（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；

（2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）请客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。

81、某客于下午入住，18：00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？

（1）通常应收客人全日租；

（2）若客人是常客，可同意客人的要求；（3）淡季时亦可灵活处理。

82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；

（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。

83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？

（1）出示有关证据或账单，要求其付账。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；

（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的

规定和免赔的原因；

（3）将处理经过记录在工作日志中备查。

84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？

（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房。

85、客人在房内打架，怎么办？

（1）接到房务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；

（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；

（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；

（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。

86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；

（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；

（3）由前厅经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力，（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。

87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？

（１）查协议，账单，与该公司联系，确认情况是否属实；（２）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；

（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等；

35（4）客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或贮蓄银行账号，将存款存入他的银行账号；

（5）该失误是因为订房员对协议不熟悉造成的，可加强这方面的检查。

88、当828房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？

（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；

（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂账到828房；（4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；

（5）该账单由有关人员作出说明后，作逃账处理。

89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？

（1）迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待处理。、（2）与总台收银处联系，了解该住客欠账数目；

（3）请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；

（4）如拘留时间较长，应通知收银挂账处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。该房清洁后重新出售；

（5）向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。

90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？

（1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交安保部代为寄养；（2）寻找适当地方寄养；

（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；

（4）安保部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。

91、客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料，但结账时却成两厅，怎么办？（1）查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；

36（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3）请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；

（4）如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在账单上做出说明并签字；（5）如不是客人赖账，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？

（1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；（2）向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3）耐心地请客人出示住房卡；

（4）若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名，国籍或公司名称，与总台核对无误或放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。

93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？（1）向客人道歉

（2）通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；

（3）通知保安加强该楼层巡视；

（4）通知楼层值台，该先生的访客须经同意、登记后方可入内；（5）查找电话来源，及时通知安保部加强控制；（6）如客人要求换房，应给予满足；（7）如果是饭店内部泄密，应及时查处；（8）对员工进行保密教育。

94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

（1）安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门；

（2）通知安保部立即对该房进行密控；

（3）建议客人换房，可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；（4）通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND（即电话只出不进）；（5）通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

（6）征得客人同意后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。

95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？（1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；

（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任地把客人放走；

（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；

（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。

96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？（1）先向客人道歉，并表示同情与理解；

（2）和保安入房向客人了解情况，不要轻易下结论；（3）检查开房记录，审查涉嫌的房务员；

（4）突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方；（5）通知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；

（6）如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；（7）建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调离或辞退。

97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

（1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；

（2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；

（3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；

（4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行却走；（5）通知保安注意离店的访客并及时通报；（6）做好离店访客的记录并备案。

98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？（1）向客人表示歉意，迅速安排入住；

（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时发领吏部

与车务部相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；

（3）告诉客人误解的原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；

（4）同时房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。

99、一位客人商务送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店送破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？（1）向客人表示歉意；

（2）查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；（3）如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10倍；

（4）员工在接受搜旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；

（5）如客人不在房，可用留言形式通知客人。

100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

（1）委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将钥匙交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙的丢失和结账后的费用逃账；

（2）建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人账户。

101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？

（1）获悉住客死亡之后，应立即与医生、保安部主任和房务主管一起进房；（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司；

（3）通知饭店总经理及有关部门经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住。

（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开往客，可选择夜深人静之时从员

工梯降到后区出店；

（6）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人的住店期间死亡及处理经过报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；（8）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；（9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？（1）问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵的时间；

（2）免费送上鲜花，注明庆贺生日并附上饭店总经理名片；

（3）送上前应检查生日蛋糕、生日蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，通知饭店高级管理人员前往祝贺；

（4）如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。

103、公安部门、国家安全部门来电查房时，怎么办？

（1）公安部门或国家安全部门来电查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；

（2）保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；（3）进房前，应打电话通知客人，敲门进房；（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；（5）查房结束，向客人道歉后退出客房；（6）如有突发事件，应向饭店总经理报告；

（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；（8）将查房经过记录备案。

104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了。怎么办？（1）通知客房部在客房查找；

（2）若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对；（3）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；（4）请锁工当客人在场时破锁开箱；

（5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。

105、客人半夜需用车，怎么办？（1）通常先安排饭店的出租车；

（2）若饭店出租车全部出车，在征求客人同意后，帮助联系店外出租车；（3）若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮客人翻译，如地点、价格等；（4）记下店外出租车的车号，以防不测。

106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？

（1）向客人提供一张本地的旅游图，根据客人的兴趣，介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；

（2）询问客人的游览时间，据此向客人提出建议，组织路线；（3）根据客人需要，联系导游人员和交通工具；（4）祝客人游览愉快。

107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

（1）根据客人的病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医院就诊。也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；

（2）若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；

（3）外出治疗的客人会店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；

（4）若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银办理结账手续。

108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？

（1）接到饭店设备或用品被损坏报告后应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录；

（2）经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出赔偿；

（3）索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；

（4）如果客人对索陪有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；（5）如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行

人员或具体接待单位，向他们提出索赔；

（6）如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

109、住客喝醉酒，怎么办？

（1）立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话。还须通知客人的领队或者接待单位、家属；

（2）将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹。影响其他客人的休息；

（3）如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？

（1）迅速与客房部联系，重新确认房态，必须要时可进房查看；（2）检查钥匙是否收回，客人是否结账离店；（3）如客人结账离店，确认是否收银员忘做电脑结账；

（4）如电脑记录游人入住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转账客人是否离店，客人是否逃账，或是客房无行李；（5）做出相应的处理，并在记录上做好记录；

（6）如是饭店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。

111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？（1）安慰客人；

（2）记下客人的姓名、房号及“民航行李运输事故记录”的内容，并与民航联系查找；

（3）有必要的话，建议客人先，买点生活必需品；

（4）若客人离店时间尚未找到，则请客人留下联系电话号码和通讯地址。一但找到，立即通知客人。

112、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住饭店，怎么办？

（1）通知保安将该房控制住，通知财务找出欠款单，请客人付清欠款；（2）若客人再入住，收取该客消费押金；（3）注意此刻的动向，防止再次逃账。

113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

42（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；

（2）倘若客人特别喜欢，可查询房屋中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3）若用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；

（4）不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并做好记录。

114、客人未能按时结账退房，怎么办？

（1）客人退房时间为中午12：00以前。若客人未能按时结账退房，应婉转地向客人提出：如果要续住，应按时间加半日租乃至全日租；

（2如客人结账后因行李较多而不便及时离店，可建议客人敬爱那个行李暂时寄存行李部；

（3）如客人结账后需要休息，可请客人到大堂。

115、团队客人在入住时才要求为其待定饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？（1）首先了解客人的要求，如时间、人数、口味、标准、禁忌食品等，还yao9了解不再本店用餐的原因，尽量把客人安排在本店；

（2）如客人坚持外出用餐，应向客人介绍本地的参订及菜式明清客人选择；（3）根据客人的要求联系餐馆，帮客人预订餐位；（4）将预订情况告诉客人。

116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

（1）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；

（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并通知总经理；

（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员，（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。

117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？

（1）首先要了解客人的结婚日期、举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求布置房间；

（2）通知客房准备好鲜花送入客房并献给新婚夫妇；（3）将鲜花与总经理名片送入客房；

（4）新郎、新娘抵店时献上鲜花，代表饭店向新郎、新娘表示祝贺。

118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？

43（1）如客人要求根据自己的喜好，改变房内的家具摆设，在不损坏设备的情况下，可予以满足；

（2）通知客房部按客人的要求将房间布置好；（3）如客人需添置家具，可租给可客人；

（4）做好记录。待客人离店后，将客房恢复到原有标准状态。

119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

（1）访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；

（2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；

（3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间爱你，酌情处理。

120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？（1）及时把饭店努力查找的进过告诉客人；

（2）建议客人再仔细回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走了；（3）不可随意表态，说戒指是在饭店被窃；

（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求些汉族将密码箱打开，怎么办？（1）向客人了解密码箱内的物品；

（2）通知工程部派人来开锁。开锁时客人须在场，开箱后须检查箱内的物品是否与客人说的一致；

（3）如不符合，需将密码箱扣住并报保安部。

122、一位客人离店时要求将账目转入他做所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？

（1）核查订单是否有误；

（2）请客人的公司发传真或电传来确认；

（3）如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄还；

（4）请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。

123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店停车场内，尽早却发现车上的标志牌被人

撬去，怎么办？

（1）向客人道歉，然后通知保安人员和客人一同到现场察看；

（2）由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写处调查报告备案；（3）将调查情况及时反馈给客人；

（4）如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿；（5）加强停车场的巡视检查，避免类似事情再次发生。

124、团队客人投诉：已预订了早餐，但参订服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？（1）向科尔尼道歉；

（2）到营业部和餐饮部查核团队是哦否订餐；

（3）如有订餐，通知餐厅立即供应早餐，并补单给厨房；（4）如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早餐；

（5）如是递单环节出错，应完善递单程序并立即执行。团队离店时，请部门经理送行，并再次表示歉意；

（6）大夜班的大堂fui应检查团队订餐单是否到位，比卖弄出现失误。

125、客人办完入住登记后接待员误将免费早餐卷发给客人，怎么办？（1）此系接待员失误，应向客人致歉并说明饭店发送免费早餐卷的规定；（2）如早餐卷已使用，经客人同意，将同值费用挂入客人账户；（3）如客人拒绝，不应强求。

126、团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办？（1）主动与厨房联系，争取立即提供早餐；

（2）确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，应告知陪同原订的开餐时间；

（3）若无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐；（4）如客人无法等待，可建议客人打包。

127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？

（1）当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；

（2）需检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；（3）留存物品如无特殊说明，保存三个月；（4）向客人说明饭店的规定，请客人谅解。

128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，怎么办？（1）婉言劝说客人第二天离店时结账，让收银员准备好账单，请客人检查，以缩短第二天结账时间；

（2）如客人坚持先结账，可请客人先交押金，再结账；

（3）客人次日取押金时，应询问餐厅和房务是否有新的账目发生。全部结清后，饭店收回钥匙，并退还剩余押金。

129、发现住店客人一夜未归，怎么办？

（1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转账；（2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；（3）如无行李，又是费用转账，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成于房态不符；

（4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；（5）如客人不回头，应及时作结账处理，更改电脑资料。

130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？

（1）马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场；（2）了解发生争吵的原因，给予批评教育；

（3）如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；（4）如造成较坏影响，应将详情报告总经理。

131、发生重复卖房，怎么办？

（1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

（2）通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；

（3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；

（4）换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；（5）帮助客人将行李拿到所调的房间；（6）查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

132、遇到饭店突然停电，怎么办？

（1）立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；（4）检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；

46（5）恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？（1）了解超额预订的情况；

（2）督导接待部按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房；（3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住；

（4）督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。

134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？

（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。

（2）如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。

135、当饭店发生火灾时，怎么办？

（1）接到保安中控室的火警通知后，应立即带饭店总钥匙到现场，协助保安人员及饭店消防队员打开双锁的房间；

（2）开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与宾客保持联系；

（3）如电话系统故障，须指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务；（4）引导疏散的客人到达集结地；（5）督导大门外的保安指挥车辆离店；

（6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。

136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？（1）明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务；（2）如果客人要求提供异性按摩服务，可请客人到按摩室；（3）安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝；（4）通报保安部，对其房间进行密控。

137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？

（1）一般都以客满为由不予入住，尤其是在饭店有重要接待和重要客人入住的时候。但有时在能对她们进行控制的前提下，也让她们入住以增加饭店收入；（2）入住时必须验明她们的合法证件，收足押金；（3）取消该房与其他客房之间的通话功能，由接线生转接；

47（4）客房部与保安部实行密控，严格执行访客登记，阻止她乱敲其他房门；（5）如有拉客行为，可采取反复查房的方法将她挤走；（6）如有违法行为，则配合公安部门坚决予以打击。

138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？

（1）向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

（2）如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码；（3）取验来人的身份证并复印；（4）督导收银员办理支票结账手续；（5）将有关证明存档备查；

（6）通知所有收银员该押金收据作废。

139、客人结账时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？（1）与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用；（2）如确认无误，须向客人说明；

（3）如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款；

（4）请客人留下地址与联系电话号码；（5）与电信局核对后，及时将情况告诉客人；

（6）如系饭店电脑失误，须将多收的钱退还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。

140、已确认客人逃账，怎么办？

（1）打出该房账单，作挂账处理。同时做出说明，并将逃账客人的有关资料附上；

（2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；（3）通知本市同行业，请求协查；

（4）将该客列入逃账黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获；

（5）查明造成逃账的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。

141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎

么办？

（1）此种情况极有可能是逃账，应迅速通知保安部、客房部，对该房人员进行密控，防止朋友一去不复返；

（2）立即进房拜访，通过其朋友与住客取得联系，请住客设法还清欠账，账未结清，不可放人；

（3）若由住客的公司付账，请转告客人通知其公司将足够资金存入银行，直到银行同意再次授权；

（4）取到钱或银行授权后，结清账目。如客人续住，须交足押金。

142、客人在离店结账时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？（1）详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意：不要超越权限；

（2）同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；（3）如对设备不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理，以便根据客人需求对饭店设施设备进行改造。

（二）客房预订部

143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？（1）请客人稍后，迅速查找客人史料，确认客人所享受的折扣，保持折扣前后一致；

（2）若客人仍对折扣不满，可视情给予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；

（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理。

144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？（1）向客人解释不可随意更改协议折扣；

（2）如对方订房数较多或是饭店重要客人，可报主管、经理决定是否给其较低的折扣；

（3）如同意其要求，需发传真至对方公司，说明仅这次给予低于公司协议的折扣。取得确认，以维护协议的严肃性。

145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？（1）向客人道歉，问清客人的姓名、房号；（2）查询电脑，判断该客人是否可享受致意品；（3）如不享受致意品，应向客人做出解释；

49（4）如系部门失误，应再次向客人道歉并立即补送；（5）查明失误环节，采取预防措施。

146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；（3）核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；

（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；

（5）做好记录，及时报批。

147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？（1）查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间；（2）与客人联系，请其再次确认所乘的航班；

（3）如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。

148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？

（1）由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担；（2）如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担；

（3）客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。

149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？

（1）了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来；（2）如争取不过来，立即将其预订取消；

（3）询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及联系电话号码；（4）询问客人是否还需要其他的服务；（5）通知总台、总机、行李部和大堂副理。

150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

第二篇：酒店应急预案(范本)

酒店应急预案(范本)

在现实的学习、工作、生活中，有时会出现一些意料之外的事件或事故，为了减小事故造成的危害，通常会被要求事先编制应急预案。我们该怎么去写应急预案呢？下面是小编为大家收集的酒店应急预案(范本)，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店应急预案(范本)1

为确保讯期工作顺利进行，避免人员伤亡和经济损失，本着“预防为主，安全第一”的原则，制定上海天翔酒店有限公司防台防汛抢险预案，主要内容包括：

一、防台防汛领导小组及主要职责；

二、防台防汛的任务、要求和重点防护部位；

三、防台防汛队伍的组成；

四、防台防汛的具体实施；

五、防台防汛的法律责任及其它。

一、防台防汛领导小组及主要职责

1、防台防汛小组的组成：

组长：

副组长：

成员：

2、防台防汛小组的主要职责：

1）服从上海市防台防汛指挥部的指挥；

2）制定重点防护部位检查、维修、加固计划，制定防台防汛方案；

3）收集台风、汛情情息，有针对性的做好防台抢险工作；

4）建议防台防汛预警制度，在汛期根据降雨和水情的变化，做好防台防汛预警工作；

5）建立防台值班和巡查制度，发现险情及时报警；

6）建立和组织防台防汛抢险队伍，在发生台风时统一协调，及时赶到第一线抢险；

7）发生台风时，在现场组织抗洪抢险、疏散人员、抢救物资，避免人员伤亡，减少经济损失；

8）统筹安排防台防汛资金的使用，负责防台物资储备和调配。

二、防台防汛的任务、要求和重点预防部位

1、任务

1）贯彻执行防台防汛工作的方针和原则，积极修建和治理汛险隐患工程和设施；

2）抢险、排险、救人；

3）保护酒店一层区域，地下室各机房、仓库等重点防洪部位；

4）维持酒店秩序，确保正常经营。

2、要求

1）服从市防台防汛指挥机构的领导和指挥，统一调度、统一行动，局部利益服从全局利益；

2）主汛期，防台防汛抢险领导小组要安排人员实行昼夜值班制度；

3）防台防汛抢险领导小组在台风来临之前，对酒店各区域进行检查，尤其是外围、楼顶地段要时刻关注，发现问题及时处理、汇报，防患于未然；

4）凡在防台防汛抢险中玩忽职守，不负责任，造成严重后果者，依法追究其责任。

三、防台防汛抢险队伍的组成和职责

防台防汛抢险队伍由各部门组成：

1、资金及物资保障组

组成单位：

组长：

主要职责：

1）服从防台防汛抢险领导小组的安排；

2）统筹安排防台防汛抢险资金；

3）保障防台防汛抢险资金的及时划拨；

4）合理采购防台防汛抢险物资，并充分利用现有库存，主要物资包括：麻袋、编织袋、铁丝、绳子、劳动工具、照明设备、小型抽水机及沙子等；

5）在临台抢险中要保证防台防汛抢险物资的供应，并作好出入库登记；

6）部分防台防汛抢险物资要提前在各出口储备。

2、抢险抢修工作组

组成单位：

组长：

主要职责：

1）接到预警通知后，迅速组织抢险队伍赶赴灾区进行抢险及抢救工作；

2）组织人员抢险，防止灾情扩大，并派出人员到仓库、客房等主要部位进行安全检查，消除隐患；

3）服从防台防汛抢险领导小组的指挥；

4）确保室内室外下水道的畅通；

5）在接到防台防汛抢险领导小组撤离命令后，迅速组织人员撤离，避免人员伤亡。

3、治安保卫及运输组

组成单位：

组长：

主要职责：

1）建立防台防汛抢险警戒区；

2）负责酒店抗洪抢险区域的安全保卫工作，预防和打击各种违法犯罪活动，特别是破坏交通、通讯、生产救灾设施、哄抢救灾物资和公、私财产的犯罪活动。

3）保证交通道路的畅通；

4）保障防台防汛抢险物资运输及时到位；

5）抢救受伤人员和物资；

6）将伤员送往医院。

4、后勤保障组

酒店应急预案(范本)2

为了提高我校预防和控制突发学校饮用水污染事件的能力和水平，指导和规范学校饮用水污染突发事件的应急处置工作，减轻或者消除突发饮用水污染事件的危害，保障全体师生员工的身体健康与生命安全，维护学校正常的教学秩序和校园稳定，结合我校实际，特制定此预案。

一、工作目标

1、普及各类发学校饮用水卫生事件的防治知识，提高广大师生员工的自我保护意识。

2、完善突发饮用水污染卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保突发饮用水污染卫生事件不在校园内蔓延。

二、具体措施

1、预防为主、常备不懈

宣传普及突发饮用水污染卫生事件防治知识，提高全体师生员工的防护意识和校园公共卫生水平，加强日常监测饮用水，做好每年两次水处理设备的检测和检修，发现问题及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2、依法管理、统一领导

严格执行国家有关法律法规，对突发饮用水污染卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理;对于违法行为，依法追究责任。成立学校突发饮用水污染卫生事件防治领导小组，负责组织、指挥、协调与落实学校的突发饮用水污染卫生事件的防治工作。

3、快速反应、运转高效

建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照“四早”要求，保证发现、报告、隔离、治疗等环节紧密衔接，一旦发生突发事件，快速反应，及时准确处置。

三、组织管理

饮用水污染应急处理领导小组成员及分工

组长：xx

副组长：xx

成员：xx1、报告制度

校区水源一旦受到污染，由医务室及时向饮用水污染应急处理领导小组组长报告，并向教育局和卫生防疫监督所报告。

2、现场保护和水源处理

保护好水源现场，请市卫生防疫监督所及时提取水样。将污染水源彻底放尽，停止饮用。

3、指挥协调

应急预案领导小组成员要各施其职，各负其责，指挥校区师生员工协调作好校区水源污染的应急处理工作。

四、突发事件预防

1、高度重视，切实加强对学校卫生工作的领导和管理

学校应经常对食堂、教学环境与饮用水卫生进行自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。

2、增加学校卫生投入，切实改善学校卫生基础设施和条件。

3、采取有效措施，强化学校卫生规范化管理。

加强学校生活饮用水的管理，防止因水污染造成疾病传播。

4、加强饮用水卫生健康教育，提高师生的防疫抗病能力。

①按照上级部门的要求，落实好健康教育课，普及饮用水卫生知识，引导学生树立良好的卫生意识，养成良好的卫生习惯和生活方式。

②结合季节性、突发网等宣传途径，大力宣传、普及防治饮用水污染突发事件的相关知识，提高师生员工的饮用水卫生意识和防治突发事件的能力。

五、保障措施

1、组织机构保障

学校成立突发饮用水污染公共卫生事件领导小组，学校卫生室，具体负责突发饮用水污染公共卫生事件的日常预防与控制工作。

2、人力资源保障

学校按《学校卫生工作条例》的要求配齐卫生技术人员。卫生技术人员应具备高度的工作责任感，定期接受卫生部门组织的突发饮用水污染卫生事件应急处理知识、技能的培训和演练，熟悉突发饮用水卫生事件的预防与控制知识，具有处理突发事件的快速反应能力。

3、财力和物资保障

学校安排必要的经费预算，为突发饮用水卫生事件的防治工作提供合理而充足的资金保障和物资储备。

酒店应急预案(范本)3

报警和接警

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部，报警方式通常有三种：

（1）自动报警装置报警。

（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。

（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：

（1）如属误报，就解除报警。

（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。

成立灭火救灾指挥中心

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。

3、指挥部的主要职责是：

（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组。由安全部分管消防经理、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。

（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。

（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。

（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。

（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。

灭火与救护

现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

1、关于组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。

2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。

各部室应采取的措施

1、安全部

（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。

（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。

（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。

（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。

（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部

（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。

（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。

（4）关闭空调装置和燃气总阀。

（5）组织本部门人员投入灭火。

3、客房部

（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。

（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。

（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位。快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。

（7）商务中心和娱乐中心停止营业，安抚和疏散客人。看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

4、餐饮部

（1）停止营业，管好钱物。

（2）厨房应关闭煤气阀门。

（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。

（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。

（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

5、营销部

组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。

6、其它部、室

（1）协助医务人员进行现场抢救。

（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。

（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。

酒店应急预案(范本)4

一、容易发生问题的部位

1、大堂内、前门区域

2、家常菜馆、中餐厅、宴会厅

3、保龄球、桑拿部、美容美发、知青之家

4、停车场、后门区域

二、安保部的职责

1、大堂岗要密切注视门口、大堂内、家常菜馆、美容美发的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。

2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。

3、在巡视过程中，注意观察中餐厅、家常菜馆、知青之家、保龄球馆有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。

三、餐饮、娱乐场所服务员的职责

1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控室（xxx），同时通知餐饮部、家常菜馆、知青之家、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。

2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室（xxx）。

四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室（xxx）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带x支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。

2、监控室值班员接到报警后，A、立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；

B、立即通知安保部经理、公安室主任、大堂副理，赶赴现场；

C、立即通知休息的安保员赶赴现场；

D、立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；

E、立即通知案发部门或承包户的经理赶赴现场。

3、安保部经理、公安室主任、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至公安室，如发现闹事人携带有x支或凶器，应立即报告总经理或总支书记，并迅速与长航公安局治安大队取得联系，请他们立即出警。

4、案发部门经理或承包户家常菜馆、桑拿部，美容美发、知青之家等单位负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：

A、保护收银员将现金转移到安全部位；

B、保护其他客人撤离现场；

C、指派专人保护贵重物品；

D、配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。

5、案发现场的部门或承包户经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。

6、在将斗殴人员或肇事者带往公安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

7、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。

8、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。

酒店安全生产应急预案三食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施：

一、防范

采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

二、应急措施

发现人的职责

1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。

总机值班员职责

1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。

2、立即通知安保部经理(或安保领班)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。

3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。

安保部职责

1、安保部经理、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。

2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。

3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。

4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。

5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。

6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。

总经理或副总经理、总经理助理职责

1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。

2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。

3、通知有关部门做好善后工作。

有关部门经理职责

1、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。

2、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。

三、首长、贵宾预防食物中毒措施

1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。

2、专人进行制作烹制。

3、专人服务上桌。

4、食品留样待查。

酒店应急预案(范本)5

一．应急自发电

当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。

首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。供电范围包括：

客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；

各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；

重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明；

重要的会议厅堂各演出场所用电；

各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）；

各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。

当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。

当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。

二．各岗位职责

1.工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。

2.保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。

酒店应急预案(范本)6

1、指导思想：

为了加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效的扑救火灾，最大限度地减少损失，保护国家、宾馆和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到火灾时忙而不乱，能各司其职。根据国家消防法规、结合宾馆的实际情况，特制定此预案。

2、组织机构：

组长：

副组长 ：

组员：

3、灭火原则：

(1)先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

(2)首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

4、各岗位应急程序：

(1)火灾现场人员报警及灭火：

①火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通宾馆消防值班室电话(8719)向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

②按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。

③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

(2)监控员：

①接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉，同时做好记录，并通知巡楼队员赶到现场。

②根据报警情况做出决定：确定火灾等级(一级或二级);

③接到报警信号(烟感报警信号、手动按钮报警信号)后，2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈;同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。

④如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。

⑤如果得到的反馈是真实火警时，应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持电能;宿舍岗队员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。

⑥时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录：

1、火警的具体部位;

2、火警大小及严重性;

3、燃烧物质的种类;

4、伤亡损失;

5、到位人员;

6、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。

⑦电话通知保安部主管(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧)。

⑧根据火势情况，确定火灾等级;如果是一级，电话通知宾馆总经理，副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。

⑨启动消防广播，使用时吐词清楚，重复播放(尊敬的各位宾客，请不要惊慌，本宾馆正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开)。

(3)巡楼员:

①当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。

②赶到现场后立即查看,确认火警真假，如果是楼层应立即

消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。

③确认为真火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。

④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。

⑤火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。

⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。

(4)大厅岗：

①负责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。

②禁止无关人员进入停车场和大堂。

③为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。

④当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。

⑤时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。

⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。

(5)通道岗：

①负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通。

②严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。

③为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。

④阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。

(6)保安部不当班人员：

①接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理人员安排。

②不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。

③如果是一级火灾，不当班人员服从主管或最高指挥者分配，赶赴火场进行戒备，并组织其它部门人员集结，准备适当器材组织客人进行疏散。

(7)保安部当值主管

①当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。

②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

③火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势漫延，同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。

④如总经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，指示监控中心向“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。

(8)前台：

①接到二级火灾报警通知后，应电话通知各部门经理、主管。

②如接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、副总经理。

③当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来，并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人时使用。

④火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。

⑤前台值班员必须掌握宾馆领导号码，以便随时取得联系。

(9)工程部：

① 值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停止二部客用电梯并保证电梯内无人。

② 非当班人员应带齐所配工具立即赶到宾馆前坪集结，向现场指挥人员靠拢，准备宾馆全范围内的设备修复工作。

③ 派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。

④ 确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。

⑤ 楼层空调系统要关闭，停止送排风。

⑥ 逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。

⑦ 切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。

⑧ 通知锅炉房切断蒸气和热水供应，但要注意锅炉的安全。

⑨ 切断煤气和柴油供应并做好防火工作，确保安全。

(10)房务部：

① 向全体人员通告火情，调节控制好大厅以免造成混乱场面，指令前台接待准备回答客人的询问电话。

② 指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。

③ 每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标“V”符号表明此房间已无客人。

④ 房务部经理必须带上宾馆手电、以及房务部所用频道的对讲机。

⑤ 房务部主管负责客人疏散引导和安顿。

⑥ 房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌，跟我来)。

(11)餐饮部：

① 餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

② 指派专人组织客人以疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。

③ 派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的`蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。

④ 最后切断电源锁门离开。

(12)财务部：

① 出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。

② 所有人员把自己管理的文件和帐目整理好，安全地保存起来。

③ 电脑房要确保电脑资料的完整。

④ 检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。

⑤ 通知所有人员按顺序进行疏散，关闭电源后，锁门离开。

(13)人力资源部：

① 锁好所有重要文件和人事档案。

② 关闭办公室内所有电源开关。

(14)营销部：

① 锁上所有重要的文件。

② 切断办公室的电源。

③ 携带合同档案前往集合地点。

(15)员工厨房：

① 员工厨房接到疏散的通知后，关闭各种电器、空调、及电源开关。

② 熄灭厨房所有火种。

③ 疏散饭堂用餐员工全部离开后，随之离开。

5、疏散方法及注意事项

(1)疏散的唯一途径是消防楼梯。

(2)火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

(3)一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

(4)进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。

(5)如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。

(6)当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

(7)其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。

(8)疏散到楼外后，请到宾馆前坪集合，不要随便离开。

6、疏散集合地点：宾馆前坪空地。

(1)前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。

(2)保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。

7、现场指挥者要求：

(1)由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。

(2)总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。

(3)总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。

8、宾馆其他人员：

(1)未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

(2)保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

(3)非必要不得使用宾馆电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

9、灭火战斗后工作：

(1)指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

(2)保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。

(3)各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

(4)各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

10、要求：

(1)参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身的保护国家和宾馆、人民的生命财产安全。

(2)一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

(3)宾馆全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。

酒店应急预案(范本)7

一、应急自发电

当外部供电突然中断时，工程部（或者称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。

首先，应满足保证电源（或者称事故电源）段的使用需求。供电范围包括：

客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；

各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；

重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明；

重要的会议厅堂各演出场所用电；

各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）；

各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。

当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。

当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因尽快能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。

二、各岗位职责

1.工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。

2.保安部：当值保安主任（或者许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或者调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。

酒店应急预案(范本)8

为保证酒店住客和员工的人身安全，以及酒店的财产安全，根据锦江之星《关于认真做好20xx防汛防台工作通知》的文件精神，无锡新区白玉兰酒店特制定此应急预案：

一、组织机构

组长：蒋荣

组员：张唯一、姚维源、陈世跃、徐敏锋

2、领导小组下设应急救援一组、应急救援二组和防台防汛办公室：

应急救援一组：蒋荣、徐敏锋、蒋兴宝、郭俊涛、朱乃平

由蒋荣负责铺架一队的防台防汛工作布置及各项应急工作；

应急救援二组：陈世跃、肖长春、李万亚、詹峰、梁伟、刘明明、黄文韬

由陈世跃负责铺架二队的防台防汛工作布置及各项应急工作；

防台防汛办公室：张唯一、姚维源

防台防汛办公室设在综合办公室由综合办负责政府及有关部门防台防汛的文件接收、信息动态的掌握、后勤保障、车辆调配及各项应急工作的汇总，上报等。

二、职责

领导小组组长全面负责，领导小组副组长组织协调，各组负责人各司其职主动应对酒店防台防汛和各项应急工作的管理，组织、布置和指导各部门进行防台防汛工作。

三、应急措施

1、出现台风和汛期预警，防台防汛办公室建立值班制度，关注通讯、广播、上级部门的电话和传真，并将有关信息报防台防汛领导小组、抢险一组和抢险二组负责人，做好值班记录；

2、应急救援一组、二组按各自的分管目标通知部门密切掌握信息来源，关注政府有关部门、气象部门的预警信息；

3、出现台风和汛期警报，应急救援一组、二组在防台防汛领导小组组长授权下即刻以书面或口头形式通知各部门启动应急预案；

4、各抢险组分管领导必须亲临酒店各个危险区域组织、布置、指导和督促各部门进行防台防汛工作；各抢险组应及时把落实情况报防台防汛领导小组；

5、防台防汛办公室确定值班名单，一旦有汛情通知，立即建立24小时值班制度，加强与上级主管理部门的联系，接收到的信息第一时间报防台防汛领导小组及成员，并做好值班记录，防台防汛办公室在值班期间要确保与上级主管部门和部门的通信畅通；

6、出现险情或灾难时，各项目分管领导建立半小时通报制，及时了解各队的防范情况和防范动态报防台防汛领导小组组长；防台防汛领导小组组长必要时与有关抢险部门联系，请求援助。

7、防台防汛警报解除，防台防汛办公室应对情况进行书面报告，经防台防汛领导小组组长确认后，报相关部门备案。

四、防台防汛联系部门、联系人和联系方式

1、医院救援中心：120报警：1102、防台防汛领导小组：

组长（第一小组负责人）：蒋荣（手机：xxxxx，电话：xxxxx）

第二小组负责人：陈世跃（手机：xxxxx，电话：xxxxx）

3、防台防汛办公室值班电话：xxxxx

无锡新区白玉兰酒店前台预订电话：xxxxx

酒店应急预案(范本)9

为了做好宾馆突发停电后的应急救援和处置工作，确保宾馆在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合宾馆实际，特制定宾馆突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。

安全部工作：

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对宾馆各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。

2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。

3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。

4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。

5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。

6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。

房务部工作：

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。

2、停电时间较长时，服务员要劝解住客不要惊慌，尽量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。

3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。

4、行李员要做好住客贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。

5、服务中心要做好客源信息的传递和各种咨询，全力做好停电后的对客服务。

餐饮部工作：

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮服务员要对各营业场所和消费包间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。

2、停电时间较长时，服务员要劝解住客不要惊慌，尽量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。

3、消费住客较多时，服务员要对随行人员多加关注，留意并观察消费住客及其周围的动向，要对住客的随身物品做好提示和看护，同时对住客寄存的物品妥善保管。

4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查，并关闭电源、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。

工程部工作：

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。

2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。

3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有住客及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴14/F电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困住客迅速撤离电梯。

4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。

5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。

6、若是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。

7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。

8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。

财务部工作：

宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。

营销部、人力资源部、采购部、总经办工作：

宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。

特别强调：

各部门要在突发停电后，相互协调，相互配合，密切合作，并按预案内容完成各自的工作，力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。

酒店应急预案(范本)10

一、救助客人上岸

1．发现溺水客人时，救生员应立即入水救助，并根据情况及时汇报领班、主管和宾馆主管领导。

2．轻微溺水的客人，上岸后，应安抚客人并提示客人到医院检查。

3．严重溺水的客人，应及时通知总服务台，呼叫120急救车。

二、紧急救助

1．上岸后立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2．垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。

3．检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颌，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16～18次。

4．在做人工呼吸的同时，检查溺水者的脉搏，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应在进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60～80次的挤压。

三、送客人到医院救治

1．迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救。

2．陪同人员随时与单位领导保持联络。

四、记录

事后，应对整个处理过程进行详细记录。

酒店应急预案(范本)11

一、突发事件应急处理小组： 组长：刘帅

副组长：张会军、刘志鹏、冯涛

组员：李志伟、徐鹏、刘红杰、刘树生、刘涛、李旭升、邱庆军 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒及突发疾病事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

（2）在酒店如有客人出现疾病等现象，处理立即报急救中心外，还应做到 A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，突发疾病这有生命危险，要将病人送附近医院抢救，并通知病人的单位或亲友。

B、保护病人所在现场，不要让任何人触摸可疑的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将病人之私人物品登记。E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、极端天气（如特大暴雨等）应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。

D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。

B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作

A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须

保持警惕直到紧急情况结束。

H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。

7、酒店客人意外伤害应急措施

目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。轻度伤害 定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。

3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。

4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。

5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

6、客房部负责对现场进行清理。

7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。

8、相关部门做好事后跟进工作。重度伤害 定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。

3、根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。

4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。

5、客房部负责现场的清理工作。

6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。

7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。

8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

9、相关部门做好事后跟进工作。

8、酒店客人突发死亡处理程序

目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。处理程序：

1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。

2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。

3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。

5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。

6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。

7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。

8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。

9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。善后工作：

1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。

2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。

3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。

9、酒店报失处理程序

目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。客人报失 处理程序：

1、保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。

2、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。

3、调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。

4、确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。

5、对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。

6、确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。

7、如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。

8、如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。

9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件

报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

备注：

员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。

10、火灾应急预案

（1）餐厅、厨房的防火措施

1.餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。

2.餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。

3.使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

4.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。

5.厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。

6.油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。

7.厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。

8.厨房应按有关规范配备相应灭火器材。（2）火灾应急措施

1、灭火原则：

1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

2、各岗位应急程序：

1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（8999）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。

3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

4）当餐厅发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知酒店消防控制中心和总值班经理.5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班保安部组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

6）突发事件应急处置小组成员及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店.8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。

9）餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

10）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。

11）派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。

12）最后切断电源锁门离开。

3、疏散方法及注意事项

1）疏散的唯一途径是消防楼梯。

2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。

5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。

6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼

外走，不要再沿楼梯走到地下室。

8）疏散到酒店外后，请到酒店后停车场集合，不要随便离开。

4、疏散集合地点：酒店后面停车场。

5、其他人员：

1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

6、灭火战斗后工作：

1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。

3）部门进行人员集结，清点本部门人员有无缺少。

4）迅速组织所属人员撤离现场。

7、要求：

1）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。

11、客人醉酒应急预案

为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。

第一条 在酒店消费的客人醉酒的处理

一、酒店各岗点员工发现有醉酒客人，立即向安全部报告并做好跟踪。餐厅或其它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。

二、保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防酒者的行为影响正常经营。

三、安定醉酒客人情绪，提供必要的服务

四、尽快将醉客带离酒店或送回房间（注：有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位）

五、如是住店醉酒客人送会客房后可让其喝些醋水或茶进行醒酒。

六、如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。

第二条醉酒客人在店吵闹时的处理

酒店堂吧、大厅内、广场、客房区域均是容易发生醉客闹事等问题的场所，安全部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗点员也应注意观察，如发现有醉酒客人或醉酒客人有闹事迹象的及时向保安部汇报。

（一）发生客人醉酒闹事时，服务员的处理程序：

1、报酒店保安：一旦发现客人醉酒闹事事件，在场服务员要及时报告保安部。

2、引导围观人员撤离现场，收藏岗点所有可以搬动的物品及现金危险物品等，以防损坏酒店物资和用硬物将人砸伤。

3、避免与醉酒客人发生争执。

（二）保安部接报警时的行动

1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知总值班经理到场处理必要时向110报警。

2、保安人员与醉酒客人接触时，应注意方法不能激怒酗酒者，应尽量让其陪同人员劝告防止事态升级，并把肇事者带到安全部位处理；

3、安全人员协同服务人员检查现场遗留物，查清饭店设施是否遭受损失，损失程度、数量报总值班或大堂处理人员，并协助处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，事态不受控制时保安部应及时与当地派出所联系；

5、如醉酒闹事人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对主要人员进行特写录像。及时通知广场保安做好公安人员的引导工作。

6、总值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如有伤害事故发生，视情送往医

院或拔120抢救。

12、酒店停电应急预案

1、服务员应保持镇静，先稳定好客人的情绪，并迅速开启应急灯，或帮客人点燃蜡烛（蜡烛统一放在餐饮部吧台内）。

2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。

3餐厅经理在第一时间里把停电的事情报告给工程部经理，查明停电原因，如果是酒店内部停电，马上组织维修，如果是区域停电，或其他原因一时无法维修，应向宾客表示歉意和向客人做好解释。4收银员准备好一盏应急灯和一只手电筒。

5给客人结账时，核对好单子，没有上的菜给客人退菜，并一一做道歉。6当班的领班立即到吧台拿好手电，站到餐厅出口，给客人做指引。

12、煤气泄漏的应急预案

1厨房如发现有煤气泄漏，员工应立即关闭该区域的总阀门，并通知厨师长或部门办公室领导，打电话到值班经理，报告情况。

2餐厅在场最高领导统一指挥，必要时疏散人员，保持冷静，启闭照明灯，开换气扇，也不要脱换衣服，以防静电产生火花。并禁用电器设备（包括手机，对讲机，电话等）。

3确认为真实情况，立即报告给保安部，并拨打119.请求支援。4施救人员到达现场，采取一定的措施并戴上防毒面具。

5如发现有中毒者，受伤者应立即小心妥善的将人员抬离现场，送到救护车。

13、员工受伤紧急处理程序

1员工有时候发生摔伤、手被割伤，滑倒等情况。部门配备了药厢，主要有：（1消毒水2药棉3消炎药4创可贴5纱布6烫伤膏7棉签等）

2发生此类事件时，首先领班立即把情况报告给部门经理，部门经理看受伤情况，立即下达指令。

3当受伤比较严重时应立即送伤者到附近的医院（县人民医院、县妇幼保健院），要有主管以上陪同人员两名以上。

4报告情况至总值班经理和酒店负责人，请酒店出面妥善安排处理。

酒店应急预案(范本)12

一、发现未离店客人的遗留品

服务员发现遗留物品后，应及时通知前台（或知道客人所在位置的部门，如餐厅），第一时间交还给客人。

二、发现已离店客人的遗留物品

1．客人遗留物品登记

（1）当客人已经离店、无法交还时，需详细填写《宾客遗留物品登记表》，上交办公室保存并通知前台。

（2）认真记录物品名称、数量、团队名称、接待单位、查拾者姓名。对于遗留的贵重物品，值班员应及时报告领班、主管及前台，经指示后派人送到安保部。

2．客人遗留物品保管

（1）凡是客人遗留的物品，均应妥善保管，不准丢弃或损坏。

（2）由专人使用专柜，对客人遗失物品进行管理。

3．送还

（1）在确认客人所失物品无误后，请客人在丢失物品认领本上签字认领。

（2）客人通过电话、书信说明情况属实后，可委托他人来店认领。认领时，须查验其

证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一个月。

（3）根据宾馆规定的遗失物品保存期，对贵重物品保存期限为1～2年，一般物品 3～6月，食品3天～1个月。

酒店应急预案(范本)13

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单：

组长：(总经理)

副组长：副总经理、总经理助理

成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长

2、小组各成员职责：

组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

三、突发事件的范围

1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：火灾、技防失效；

3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施

（一）、治安

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）安保部配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

A、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；

②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。

B、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；

③总经理视情况果断报警；

④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；

ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；

ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；

iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；

iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。

⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；

⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；

⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；

⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

（二）、消防

1、火灾

（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；

（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；

（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；

（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；

（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；

（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；

（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；

（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；

（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。

（三）、自然灾害应急措施

当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：

1、确认受灾范围：

（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。

（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。

2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：

（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。

（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：

①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；

②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；

③禁止非工作人员登上楼顶屋面；

④工程人员紧急抢修。

（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。

（四）、食品卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

五、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。

六、此预案的演练由酒店安全管理委员会负责组织、实施。

酒店应急预案(范本)14

听从火警控制中心关于水、电、煤气、空调通风、直燃机、锅炉等重要设备的控制指令工程部的员工已接受过消防相关培训，用灭火器消灭较小火焰；如果没有可能灭火，以下是“酒店火灾消防应急预案”，希望能够帮助的到您！

一、报警与接警

1、酒店如发生火情隐患，首先进行自灭扑救。一旦发生火势有复延的趋势，火灾信息会迅速至消控中心，消控中心会正确将火情信息正确记录，确认起火源后，作为酒店第一反映应及时进行报警（119），通知公安消防并将地点、火情情况进行如实地报告。

2、报警以后，迅速将火情情况告知酒店最高领导（总经理）以及值班经理，同时迅速通知消防和维修人员到达现场。

二、成立扑救指挥部

酒店最高领导在最短的时间内召集各部门人员、安保、工程及日常义务消防队员为一体，组成临时扑救组织、最高行政领导为指挥部（总经理不在时，由总经理助理具体负责）。

总指挥的职责：

1、根据火灾实际情况，确定扑救的各项措施。

2、根据救人第一，先控后消，布置救人，疏散物资的具体方案。

3、向消防队汇报火情以及现场的情况，并负责现场配合加快火警。

三、通报

火警发生根据救人第一，准确、迅速、集中打好防火战，先要利用宣传工具，对讲机、电话、广播、警铃，人员相互通知向被困人员进行宣传，进行通报，主要宣传火源发生点，稳定被困人员情绪，引导人员疏散、撤离。

四、扑救指挥部的职责

1、根据酒店发生的火势情况，通报发生及蔓延情况，对被困人员进行果断的撤离。

2、划分安全区。根据本酒店的周围情况确定安全疏散点和集合点，确定疏散安全通道、安全楼梯、安全出口门、安全逃生出口，明确分工，在单位消防人员引导，护送被困人员向安全区转移，另外在各个环节哨口设立引导员，向被困人员指明方向。

3、在掌握及控制火势的情况下，召集力量布置救人，转移物资的措施。另外，采取灭火、供水、防堵排烟等救灾措施。

4、建立通讯网络，确保各部门通讯畅通及扑救等实施。

5、公安消防队到达后，及时将扑救指挥转移公安消防队，服从公安消防统一指挥。

五、组织机构

防火安全责任人兼总指挥：***，防火安全副总指挥：***

1、灭火行动组***

2、疏散引导组：***

3、通讯联络组：***

4、安全防护救护组：***

六、疏散和救护

划酒店安全区，根据建筑特点和周围情况，又根据着火点情况及时定人员疏散集结的安全区和疏散通道，明确分工，把扑救行动责任落实到各个扑救小组或义务消防队伍，引导和护送人员向安全区疏散，撤离在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定疏散人员情绪。

疏散被困人员及疏散物资的次序：

1、先燃火房间，后燃火房间的相邻房间；

2、先燃着火层以上各层，后燃着火层以下各层；

3、疏散指导组沿着消防楼梯穿越火层进入安全区，引导护送行动不便的人员安全疏散；

4、现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。

七、组织自救灭火

在着火现场，由扑救负责人、指挥义务消防队员全面到对燃火层进行扑救。扑救负责人全面指挥消防队员为扑救火灾全过程。

灭火指挥组的职责：

1、组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火源及蔓延的势头。

2、及时向救灾指挥部汇报火情情况；

3、根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源；

4、指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、采取抢救人员的措施。

5、派出人员关闭着火层区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延；

6、检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求；

7、配合公安消防协同组织灭火抢救，维持周围秩序。

八、防烟、排烟

开启燃火层上区层面疏散楼梯间的自然通风窗排烟。

九、安全警戒

建筑外围警戒任务是：消防路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好建筑外围的秩序。接待消防队，移交消防灭火的指挥权给119，听从公安消防的调遣，为消防灭火工作的开展创造有利和畅通条件，以最利于把燃火压制于救火状态。

建筑燃火层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入燃火区域，知道疏散人员离开燃火范围，看管从燃火层疏散下来的构件，保证消防队的灭火行动，有利于灭火要求。

燃火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫、制造混乱，保护好一切设备器材，指导疏散人员向安全区有序的撤离。

火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾原因。

十、通讯联络

建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位就业和执行业务。

保持建筑内外、着火层与消防控制室、消防控制与工程维修部门的通讯联络。

十一、设施保障

保障消防用水，消防用电供应不间断，保证灭火器材的供给和完好，保证伤员救护等的运输工具。

十二、事件结束后分析原因，总经理对消防意识及消防工作的薄弱原因。制定防范措施。由防火负责人和安全部门检查、验证整改措施的结果，对整体酒店进行消防大检查。

十三、火灾发生情况记录

1、填写火灾事故情况报告

2、追究发生火灾的原因及责任人。

十四、日常检查内容

1、酒店本着加强平时消防演练，每季度组织消防机构人员进行操作演练；

2、每月对消防栓进行检查，对消防设备、设施要求完全有效；

3、每半月对灭火器材进行检查记录，防止挪位、移动；

4、每二小时对楼面及重要仓库、机房重点地进行检查。发现隐患及异味及时整改及进行消除；

5、火灾隐患的整改情况；

6、消防安全疏散情况；

7、消防水道、消防水源情况；

8、灭火机的培植及有效情况（二年更换一次）；

9、用火用电情况，有无违章；

10、员工消防知识的掌握情况；

11、消防安全重要部位的管理情况；

12、易燃易爆物品的管理情况。

酒店应急预案(范本)15

第一章总则

第一条：编制目的为了持续稳步对逐步消防安全事故的稳步响应和持续逐步，建立快速、有效的急剧救援机制，防止和持续逐步火灾事故急剧的稳步损失，保障公司持续的稳步安全及逐步的急剧安全，根据本持续稳步情况急剧本预案。

第二条：编制依据根据“中华人民持续国逐步法”以及“中华人民持续国逐步内部保卫工作持续”等逐步法规为持续。

第三条：使用持续本预案适用于本持续稳步内逐步响应的急剧安全事故。

第四条：工作持续稳步处置应逐步轻重缓急的急剧进行。公司各持续在逐步事故急剧与持续稳步工作中消防预案，必须持续“预防为主、常备不懈”的稳步，贯彻“集中逐步、分级管理、统一指挥、运行持续”的逐步。

第二章应急指挥机构及持续

一、应急指挥机构及持续2、1消防应急领导小组的持续逐步的“消防安全应急小组”是持续稳步应急救援的急剧小组。该持续由逐步安全处及持续室等逐步负责人持续。日常工作由总持续稳步处逐步。下表为“消防安全应急小组及持续逐步”：姓名职务持续任务联系电话组长尚世清水电工应急组织指挥副组长协助应急指挥副组长协助应急指挥成员落实逐步持续稳步成员落实部门逐步持续急剧落实部门应急措施持续稳步部门逐步措施在持续本《消防应急预案》时，由持续稳步长总经理任总指挥，副总经理任副总指挥，负责全公司持续稳步救援工作的急剧和持续。

2、2消防应急领导小组的逐步持续

1、负责本《预案》的逐步、审查、批准和持续。

2、组织逐步本《预案》，对持续稳步进行逐步和《预案》演练。

3、检查落实逐步持续的急剧措施和逐步持续的急剧准备工作。

4、火灾持续的逐步指挥：发布命令、事故报警、灭火救援、现场警戒、治安保卫、人员逐步持续、道路管制、内外联络等。

5、组织持续逐步处理。

6、安排持续稳步抢修，恢复生产。

7、本《预案》在持续稳步火灾危害时逐步。对于持续火情，公司逐步持续在接报后，立即向119报警，同时持续地逐步扑救工作。

8、重大火灾持续逐步指挥地点：总持续逐步处（或火灾持续）。

二、公司持续稳步部位

A、厨房；

B、客房部；

C、餐饮部；

三、重大火灾持续稳步程序

1、关于火灾持续稳步的逐步

固定电话持续逐步：福满堂大酒店持续逐步（公司内部）

2、门卫：

3、火警电话：

2持续逐步及稳步配置

1、各持续稳步器材由各部门持续人逐步检查，确保持续稳步使用逐步。

2、消火栓、管道等持续稳步由急剧专职人员持续稳步检查，确保逐步持续稳步标准。

3、消防重点逐步持续稳步禁烟标志。

4、警报持续、电话等逐步设备持续稳定，使用逐步。

第三篇：酒店应急预案(范本)

灭火和应急疏散预案

为了保护火灾发生时顾客及员工的生命和财产安全,最大限度地减少人员伤亡和财产损失,根据《消防法》及公安部第61号令的精神,特制定灭火和应急疏散预案.一,组织机构的构成及职责

(一)火灾指挥中心.火灾指挥中心设在消防控制室,由总经理或执行总经理负责总指挥,保安部经理和消防主管协助.如果总经理或执行总经理不在场时,由保安部经理担任总指挥.总经理,执行总经理,保安部经理不在场,则由大堂经理担任总指挥.夜间由夜间值班经理临时担任火灾总指挥.(二)通讯联络组.主要负责一旦发现起火,迅速使用手机,单位内部电话或楼层报警电话等向消防控制室报警,拨打“1 19”电话向当地公安消防队报警.负责了解火灾具体情况,清除车场路障与无关车辆,将消防车,消防人员引进火场.按照当班情况,分别由以下人员组成: 通讯联络组 组长

孙标琼

组员

余建新

邱孝梅

(三)灭火行动组.主要负责一旦发现初起火灾或听到指挥中心发出的灭火指令,立即使用身边的灭火设施和器材,扑救初起火灾.(1)专兼职消防队.内部消防队设队长1名,组员5名,保安部警卫组领班,工程部安全员1名,客房部安全员1名,餐饮部安全员1名,康乐中心安全员1名,由保安部领班兼任消防队长.各部室安全员在保安部挂牌值班,不得少于2人.队长负责火灾现场指挥.按照当班情况,分别由以下人员组成: 灭火行动组 组长

尹云峰

组员

胡伟义

卢小刚

宋强

王权

李富伟

(2)义务消防队.义务消防队由酒店所有在册员工组成.义务消防队的主要任务是协助本区域,本单位制定防火安全制度和防火责任制,经常开展防火宣传进行防火安全检查,维护保养好本区域,本单位,本岗位的消防设施,器材.发生火灾时,积极参加协助扑救火灾,保护好火灾现场等.主要负责使用身边的灭火器,消火栓,消防水喉等设施和器材扑救初起火灾.按照当班情况,分别由以下人员组成: 组长

胡伟义

组员

卢小刚

宋强

王权

李富伟

贾大旺

(四)疏散引导组.主要负责引导在场的顾客从最近的消防疏散通道或安全出口迅速疏散到安全地带.由前厅,客房部,各餐厅,康乐中心等,各根据其责任区范围组成疏散引导组.遇紧急状态时或听到通讯联络组的紧急广播后,分别向责任区内的关键位置派出人员,在白天用三角红旗,在夜间用红色手电筒,引导客人向安全地点疏散.前厅还须在酒店外的安全地点将住客集中,清点人数.按照当班情况,分别由以下人员组成: 疏散引导组 组长

周丹 组员

陈阳

陈露

陈飞

汪福梅

苏银银(五)消防控制室

1.接到“火警”信号后要冷静,迅速判明现场情况和位置.2.立即通知内部消防队赶到现场同时用监控设备跟踪现场情况.3.消防队将现场情况向中控室报告.4.确认火灾后向领导报告,并视情节启动消防广播.5.并通过总机向火灾总指挥报告.6.根据火灾情况,切断火灾区域电源,启动消防泵,开启排烟.7.火灾控制后,整理资料存档.(六)工程支援

1.应急设备由工程部人员操作完成.①将火警专用电梯降至底层.②准备充分水源,察看水泵运转情况.③必要时切断电源④察看排风,送风设备的运转情况.2.重要设备和文件的保护.①酒店确定的重点部位,易燃易爆物品及仓库要加以保护,防止火灾向该地区蔓延.②酒店档案室,微机房,电话总机,财务室,消防控制室要作为重点单位进行保护.3.易燃易爆等危险品的处理.①遇有火灾时,工程部迅速派人关闭进入酒店的室外天燃气总阀.各使用单位要及时关闭总开关.②迅速将临时使用的燃气瓶移出酒店.③对仓库存放的油漆,胶水,酒精等要严加看管,特殊情况,可将此类物品移出酒店存放于安全地点.各组依照上述要求,合理安排每名员工的工作职责.每名员工要认真履行好各自工作职责,坚决把火灾事故消灭初起阶段.二,报警和接警处置程序

(一)消防控制室值班人员接到火灾自动报警系统发出的火灾报警信号时,要通过无线对讲系统或单位内部电话立即通知巡查人员或报警区域的楼层值班,工作人员迅速赶往现场实地查看..(二)查看人员确认火情后,要通过报警按钮,楼层电话或无线对讲系统立即向消防控制室反馈信息,并同时组织第一梯队人员按照职责分工,引导人员疏散,扑救初起火灾.(三)消防控制室接到查看人员确认的火情报告后要同时做到:(1)立即启动事故广播,发出火警处置指令,通知第二梯队人员,并告知顾客不要惊慌,在单位员工的引导下迅速安全疏散,撤离;(2)设有正压送风,排烟系统和消防水泵等设施的,要立即启动,确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾;(3)拨打“119”电话报警.(四)第二梯队人员接到消防控制室发出的火警指令后,要迅速按照职责分工,跑向火灾现场实施增援灭火,并引导各楼层人员紧急疏散.(五)单位员工发现火情后,要通过报警按钮或楼层电话立即向消防控制室报告,并通过呼喊等方式,通知现场其他员工按照职责分工实施灭火,引导人员疏散等职责.所有报警信号无论真假,均以真火警处理.公安消防队火警电话:119.消防控制室报警电话:5110.严禁乱发警报或报警信号,避免不必要的恐慌.确认是误报的信号时,应立即解除警报并报相关部门与人员.警报确认属实后,各部门应立即遵循公司的紧急情况处理程序协调行动.三,应急疏散的组织程序和措施(一)疏散路线

1.三层以下要疏导客人从各安全通道向楼外场地进行疏散.2.四层以下,分别为火灾地点上层,火灾地点下层,三楼平台.3.四层遇有特大火灾,无法及时逃离火灾现场,疏散安全出口被火封堵可利用高空缓器从火灾地点滑至三楼平台.4.严禁使用电梯逃生.(二)疏散组织

遇火灾等紧急状态时或听到火灾事故应急广播要求紧急疏散的指令后,分别向责任区的关键位置派出人员,引导客人向安全地点疏散.1.客房部:首先确定安全的疏散方向,听明白紧急广播火灾的确定地点后,各楼层派出的人员应站在最近的安全疏散门的显眼处,引导住客自安全通道向下或到酒店外的安全地点集中,此外还应派出人员逐一敲门或按客房门铃,通知住客疏散,确保每一位住客均已离开房间后才能离开楼层,并向住客集中点报告.2.大堂前厅:在酒店每个安全逃生梯口派出人员,引导住客或餐饮顾客向门外逃生,住客被引导至集中安全地点,在住客集中点派出主管1-2人,对照住客名单清点人数,并迅速将受伤人数,姓名,性别等资料报告火灾总指挥,以便安排人员前往慰问,此外还应安排住客到其他宾馆,如有住客受伤,要护送至医院医治.3.各餐厅:每一个餐厅的门口和离疏散路线最近的门口都要派出人员,引导客人疏散至安全地点,并确定餐厅内再无客人后才能离开.4.宴会厅,会议厅:责任区范围大,宴席多,开会人员多,上百名客人,引导疏散任务颇为重要,顺利将众多客人从几个出口疏散.必须保持秩序避免造成混乱.5、保安部要在外围保持警戒,防止发生趁火打劫,搞破坏等.同时引导救护人员及消防车进入火灾地点.四,扑救初起火灾的程序和措施

(一)火警发生时,处在现场的第一梯队的灭火行动组人员应当迅速赶往火警现场.若发现是误报,应立即回报消防中心室或总机室,返回工作岗位.如确是火警,则应就近使用手提灭火器或室内消火栓灭火.(二)在灭火的同时,要通过大声呼喊等方式向周边的员工和顾客报警,提醒员工按照职责分工,做好报警,扑救初起火灾,引导人员疏散工作;提醒顾客在员工的引导下安全疏散.(三)消防控制室通过远程联动系统迅速关该防火分区的防火卷帘等防火隔离设施,现场扑救人员应当关闭防火门.(四)在其他楼层的第二梯队员工接到消防控制室或火场总指挥发出的指令后,立即赶到火灾现场实施增援灭火.(五)若火势已经扩大,应马上停止扑救,迅速撤离.五,通讯联络,安全防护救护的程序和措施

(一)火场指挥人员与消防控制室,各小组与消防控制室,各小组之间应当密切保持通讯联络,随时协调各部门间的灭火自救工作.(二)在扑救初起火灾,引导人员疏散过程中,每名员工在做好自身安全保护的同时,要注意保护好顾客的人身安全.对受伤的顾客要引导其疏散到安全地点后迅速组织救治.(三)一切自救必须本着先救人后救物的原则,每一名员工的首要责任是保护顾客,同事及自身的生命安全.在抢救保护物资时,必须在单位或消防人员的统一组织下进行,严禁盲目冒险.(四)将人员疏散到安全地带后,要做好安抚工作,坚决防止人员再次冲入火场.六,注意事项

(一)火灾发生时,所有同事必须保持镇定,听从指挥,依照公司紧急处理程序处理.(二)火灾发生时,电话仅供应急使用,无关人员未经授权,请勿擅自使用.(三)在生命安全未受到威胁时,应坚守各自的岗位,尽力控制火灾的蔓延与扩大,直至相关部门人员抵达,并详细汇报最新的进展情况

公民酒店安全守则 ★安 全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告办公室及保卫部。

4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加于劝阻，避免意外事故发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿他人。

6、拾获客人遗留钱、物，一律上交前台，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。

1、火灾情况要报详细：公民花园酒店、田园大道1198号发生火灾，×××物质在燃烧，火势很大，请速来扑救，我的电话是××××××。

2、要派人来主要路口迎接消防车。

每位员工都应熟记火警电话119，报警电话

110、急救电话120。熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在求火过程中，听从消防中心的指挥。

如发生火警，无论程度大小，必须做出如下措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措。

2、通知总机迅速拔打火警119电话，要报详细：公民花园酒店、田园大道1198号发生火灾，×××物质在燃烧，火势很大，请速来扑救，要留前台的电话83211011，和具体负责人的电话。要派人来主要路口迎接消防车。

3、全员要利用灭火器、水源、消火栓等尽快将火扑灭。

4、切勿用水或泡沫扑灭因漏电导致的火警。

5、把所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电源。

6、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。

★ 意 外

1、如遇发生意外事故，应视情况通知有关部门酌情处理，通知前台，转告总经理或值班经理。（前台电话：83211011，保安部电话：5110）

2、加设标志，警告他人勿接近危险区。★紧急情况

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护酒店财产及人民生命的安全，保证酒店正常经营进行。

公民酒店消防管理实施细则

第一章 总则

第一条：为了认真贯彻执行国家省市人民政府颁布的消防法规，确保企业的消防安全，根据东西湖区下发的《东西湖区消防管理实施细则》，结合公民酒店实际情况制定本细则。

第二条：各部门应加强消防管理工作，坚持贯彻“谁主管，谁负责”的原则，逐级签订安全防火责任状，明确责任，落实任务。第三条：各部门要将安全防火工作纳入经营建设行政管理的计划中，做到同计划，同布置，同检查，同总结，同评比。

第四条：各部门必须遵守本消防管理实施细则，包括临时用工的非正式工人。

第五条：认真贯彻奖惩办法，对安全防火工作做出成绩的部门和个人给予表扬奖励，对发生火灾造成损失的部门和个人将追究责任，严肃处理。

第六条：本细则由保安部组织实施并对实施情况进行监督检查，各部门负责人要紧密配合好安全防火工作。

第二章 消防机构与职责

第七条：公民酒店安全委员会是酒店防火工作最高管理机构，委员会由总经理、副总经理，保安部经理及各部门经理组成。负责贯彻国家省市和区等上级机关的消防工作指示精神，研究公民酒店消防工作，督促检查四防安全情况，各部门要确定消防负责人，落实消防责任制，保安部全面负责酒店的防火业务指导工作，具体工作内容包括：

1、贯彻上级机关对消防工作批示精神，研究部署酒店消防工作，督促检查各部门的贯彻落实情况。

2、督促酒店各部门落实防火责任人和责任制。

3、根据酒店的实际情况，组织定期（每月大检查，每周中检查，每日小检查）安全检查组织，研究整改火灾隐患。

4、督促检查指导消防队和防火安全员的工作。

第八条：根据国家《消防法》有关规定和区下发的《东西湖区消防管理实施细则》的指示精神，结合酒店的建筑，建立群众义务消防队，负责灭火和防火工作，具体为：

1、开展安全防火宣传教育，普及消防知识。

2、进行防火检查，督促消除火灾隐患违章行为。

3、熟悉责任区的消防情况，开展灭火演练。

4、管理和维护消防器材、消防设施。

5、发生火灾时迅速投入扑救。

6、保护火灾现场，协助调查火灾原因。

第三章 火灾预防

第九条：严禁私乱拉电线和擅自使用电器加热设备，严禁电器设备超负荷运行，使用电器器材要符合国家规定的质量标准，各部门必须经常组织有关人员检查电器设备，发现导电松驰、老化、接触不良、绝缘损坏或设备发热等不安全因素，应立即检修更损。

第十条：工程部在施中应采取措施，避免由于静电或雷击原因发生火

灾，电操作人员须持证上岗。

第十一条：电线穿过易燃墙壁或其它可燃物时，应当用次管隔离，不论在任何情况下，不准将导电性强的物资和可燃物品放在电器设备及

电源附近。

第十二条：各部门必须设置临时电源线路时，应将书面申请递交保卫部门，经过审批后方可设置批准，临时电路必须由正式电工施工方可送电，凡批准的临时线路到期不能拆除时，可重新补手续，如长长期

使用必须安装正式标准线。

第十三条：各部门不准私自设立火源和焊接物品，如果特殊情况，需要设置电源和焊接物品时，必须向保卫部和有关部门申请，经允许后方可使用，使用时要落实专人管理，作业场所附近有可燃物品应派专

人监护。

第十四条：明火现场要指定专人负责管理设立灭火工具，工作结束时要仔细检查，彻底熄灭残火，防止残火复燃。

第十五条：各部门防火负责人要认真落实上级有关消防安全的规定，每月确定一天为“安全活动日”，组织职工学习防火知识和有关文件，检查安全制度的落实情况，发现火险隐患积极采取防范措施，并向领

导汇报。

第十六条：各部门安全防火人员，要严格遵守防火安全制度，积极参加各项消防安全活动，发现违章行为要及时劝阻，并向领导汇报。夜间值班人员负责检查工作区的安全，做好交接班记录。第十七条：每晚总值班要同保安值班、工程值班检查安全隐患，各部门当班人员要进行检查本部门的四防安全（防火、防盗、防破坏、防

治安案件）。

第十八条：严禁在库房、厨房内吸烟及使用明火作业，临时物品要堆放在指定地点，专人保管，加强防火管理。

第十九条：酒店内禁止员工流动吸烟，吸烟必须到指定地点，在指定地点由专人负责管理，在吸烟处应设有烟缸，盒内有水，吸过的烟头、火柴杆要投进烟缸内，做到吸烟“三不落地”。

第二十条：各部门不准用电水壶、电饭煲、电暖风、电冰柜、充电器设备，如特殊情况必须使用要派专人负责“死看死守”，专人切断电源。第二十一条：易燃易爆，可燃物品要派专人负责，责任要落实到人头上（酒精、煤油、小型煤气灶、发胶等）

第四章 安全检查与火险隐患整改

第二十二条：安全防火检查是发现和消除落实消防措施，预防火灾事故的重要手段，目的是把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防范于未燃。第二十三条：各部门安全防范检查要有方案记载，详细记明参加检查人员，检查时间、部门和发现问题及整改措施的落实情况等，每月向安全委员会汇报一次，如特殊情况，随时发现，随时汇报，安全委员会将各部门检查情况在例会公布。

第二十四条：检查中发现的火险隐患，要本着“谁主管、谁负责”的原则，及时进入整改。各部门一时整改不了，要以书面的形式向酒店安全委员会报告，同时制定出切实可行的方案。

第二十五条：公安消防监督机关和园区保卫处及酒店办公室下发的火险隐患整改通知，经存在隐患的各部门主管领导签字，并提升书面签复意见后，要按规定期限整改。第五章 消防设备配备管理

第二十六条：各部门要做好消防工作，保证各种消防设施和消防器材

完好无损。

第二十七条：各部门所配备的消防器材和灭火工具要存放在明显通风的地方，不得丢失和损坏。

第二十八条：各部门的消防设施和消防器材、灭火工具，任何单位和个人不准私自动用，更不准用于与消防无关方面。

第二十九条：各部门要保持灭火工具器材清洁，存放整齐，定期进行保养，不准在灭火工具器材、设施周围堆放物资和其它障碍物，并保

持道路畅通。

第三十条：各部门消防器材、灭火工具不准任意移动位置，需因某种原因移动的，必须经安全部门批准。

第六章 火灾扑救

第三十一条：发生火警、火情、火灾的部门，每一名员工要义务向消防部门和保卫部保告，保卫部接到报案后，应立即向公安消防部门、园区保卫处报告，并及时向有关领导汇报，同时组织力量赶赴现场，进行扑救、抢救伤员和物资，尽一切力量控制火势蔓延。第三十二条：在扑救火灾时，公安消防部门、酒店保安部现场指挥员，有权调动酒店全体干部和职工参加灭火救护。

第三十三条：在扑救火灾时，各部门组成临时灭火小组，按四个方面分工，一支是灭火队，担任协同消防队扑灭火灾；一支是抢救人员物资队，疏散人员和重要物资；一支是警戒火场维持秩序；一支是负责救护伤员，供应灭火物资器材。

第三十四条：维护好火场秩序，保障道路畅通，为消防队创造有利条

件。第七章 处 罚

第三十五条：对本细则的违则行为，由酒店保安部处罚，分为警告、通报批评、罚款三种。

第三十六条：违反本细则规定，各项安全责任得不到落实，消防监督人员或各部门兼职管理人员，工作不负责任、滥用职权，由酒店保安部视情节轻重，给予通报批评或行政处分，造成重大经济损失构成犯罪的责任交司法机关依法追究刑事责任。

第三十七条：违反本细则未按安全规定进行电气安装、检修电器设备，使用劣质电器产品的，以及对发现电器设备不发全因素瞒报，不及时检修整改的给予警告或通报批评，并处罚二百元以下罚款。第三十八条：对违反本细则未经批准或未按安全要求进行明火作业的，由部门主管领导给予警告或通报批评，并处罚二百元以下罚款。第三十九条：各级值班、值宿人员擅自离职脱岗，工作不负责，违反“八不准”规定的，情节严重的给予警告并通报处罚一百元以下罚款。第四十条：不按规定配置或损坏、挪用消防器材设备的，不按规定时间维修消防器材设备的，因保管不慎造成消防损坏均由保管的部门或挪用人赔偿，并处罚二百元以下罚款，主管领导人、保管人，视情节

处罚一百元以下罚款。

第四十一条：谎报火警，发现火灾不进行自救的，扰乱火灾现场秩序，妨碍灭火指挥拒绝落实救火指令的，未经现场指挥人员或消防监督机关批准，擅自进入清理现场的，影响、阻碍、干扰火灾原因调查的，给予通报批评，并处罚一百元以下罚款。

工程部水暖工职责

1、负责酒店冷、热供水系统、排水系统、消防水系统的运行管理及系统设备（水泵、热水器、管道阀门、泵类、卫生洁具）的保养和故障检修。

2、熟悉掌握各种管道走线，保证水、气、上下水畅通。

3、负责完成所管辖设备的月、季、检修计划，保证污水坑排污畅通。

4、上岗着装干净；机房干净；维修后场地干净，认真做好巡视检查，妥善处理发现问题并作好记录。

5、做好日常巡视工作，消灭“跑”、“冒”、“漏”现象，认真做好节能工作。

6、及时排除所属设备运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。

7、保管好维修工具和设备，做到工具齐全、设备完好，帐物相符。

8、认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快捷准确，处理迅速及时。

工程部电工职责

1、在酒店工程部经理的直接领导下，完成所分配的各项任务。

2、负责酒店所有照明线路、灯具的日常维护和检修工作，负责对酒店电子设备的日常运行监测。

3、负责高低压配电柜、变电器、发电机及电器设备和维修保养及故障检修。

4、做好每月、季、的检修线路计划，随时检查设施、设备的运行情况，并做好记录。

5、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态立即解决。

6、负责餐厅、厨房、客房等部门的电器维护保养及故障检修。

7、严格按照有关电器安装操作规程进行操作，保证酒店所有电器设备处于最佳状态。

8、保管好各种器材和工具，做好电器的安全防火工作。

9、认真保管电子设备维修专用仪器、仪表，保障达到仪器的各种工作指标。

10、保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求，做好防火、防潮、防静电工作。

酒店各项消防制度

(一)、酒店消防设施的管理规定

1.非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。

2.未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。3.未经批准，不准进入酒店消防监控中心或消防水泵房。

4.非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟； 不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。5.非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。

6.非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。7.不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。

8.不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。9.不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人 员要定期保养、测试，保持正常运作。

10.如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。(二)、消防培训管理制度：

1.新员工的入职消防培训，由保安部培训各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养；

2.在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；

3.将培训结果转送人事部，做为员工评估及其工作评级的一种标准； 4.培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。

(三)、消防演习管理制度：

1.由保安部经理编写演习程序，上交总办审核； 2.由保安部安排各部门的演习工作； 3.填写消防演习记录； 4.总结各项演习经验。(四)、消防检查制度：

1.每周由综控主管检查各处消防工作； 2.每周检查消防工作后，填写检查记录； 3.对不合格之部门填写整改通知书；

4.每年全面检查2次，根据结果进行总结评比工作。(五)、消防操作管理制度： 1.总经理为防火责任人；

2.日常消防管理工作由保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作；

3.设立安全防范小组，成员由执行总经理和各部门经理组成，负责定期检查安全消防工作的执行情况和完成质量；

4.任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；

5.发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部、火灾现场所在部门经理和值班经理理组成，执行总经理任总指挥。若火灾发生时，执行总经理不能到场，也未指定代理人时，则由当值经理、保安部经理、工程部经理担任总指挥。(六)、消防管理制度；

1.如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急时，边抢救灭火，边及时报总机或酒店消防火警电话。报警时要准确清楚地说明火情地点、火势大小、火势类型、报警人姓名、所在部门及联系电话，待总机接线员或消防监控中心保安员把情况听清楚后才可放下电话筒。

2.如确认发生火灾由酒店在场最高领导人决定是否报警,当酒店作出向外求缓报警时应及时派人要到路口、通道接应消防车赴现场救火； 3.各部门员工知道有失火，领导应带头，正确使用灭火工具（如1211灭火器、消防栓），应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即行动灭火；

4.如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严惩程度给予行政处分，并追究事故责任； 5.学习消防知识，人人懂用灭器具和设备，每月检查一次消防设备，消防栓和消防水泵，保证灵活好用。(七)、日常消防管理制度：

1.消防宣传教育能加强酒店员工的防火意识，认识防火的重要性，处理火警的原则：任何火警的信息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行查看或扑救；

2.宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性，防火先进事迹和案例等； 3.宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行；

4.义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行； 5.保安部全体员工均为义务消防员，其他部门按人比例培训考核后定为酒店义务消防员；

6.保安部经理负责拟定培训计划，由保安部定期、分批对酒店员工进行消防培训；

7.消防培训的内容包括：

a.了解消防要害重点部位：配电房、保安部监控中心、停车场、仓库、厨房、包房等；

b.了解各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法； c.火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能；

8.组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训；培训后，进行书面知识和实际操作技能考核,考核未通过者给予一次机会重新考核,如再次考核不合格者给予处罚或进行末未淘汰制；

9.防火检查是发现和清除火警隐患，落实消防措施，预防火灾事故的重要手段；

10.防火检查分为三个方面：

a.保安部人员巡视检查，发现隐患，及时指出和帮助处理； b.各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二级是部门主管重点检查；第三级是部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查； c.当地消防监督机关的定期检查； 11.防火检查的内容：

a.员工对防火安全的意识和重视程度；

b.各部门安全防火规章制度、操作规范健全，防火设备齐备； c.各部门人员按安全防火规范的程序进行操作；

d.各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放符合防火的安全要求。

12.员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救；

13.火势较大，在场人员又不懂扑灭方法的，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作；

14.若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻通知总机接线生，执行火灾处理的扑救管理制度。(八)、酒店防火管理制度：

1.饭店内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹；

2.包房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西；

3.配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围； 4.各通道楼梯出口等部位要保持畅通，疏散标志和安全批示灯要保证完好；

5.装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。(九)、安全防火管理制度：

1.全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好属部门安全保卫工作；

2.各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场；

3.未经物业部、工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班领导及值班人员等在工作重地负责执行；

4.禁止无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员批准，并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入油库、气库，严禁在油的罐库内进行明火作业；

5.各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现不安全因素，及时进行整改； 6.不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房，班（组）工作场地门窗必须锁好；由水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。

7.各班（组）工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须经部门经理同意按规定办理出酒店手续，并由保卫部做好登记记录；

8.在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；

9.维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1kg（1公斤）以上；

10、需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开；

11、不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保安部；

12、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾,工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。(十)、物资仓库防火管理制度：

1.仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1米至1米半。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离；

2.仓库内的照明灯限额60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称；

3.仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护、每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；

4.物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。(十一)、危险品仓库管理制度

1.实行专人专管制度，建立危险品登记卡。

2.每次应按实际领用量领用，使用完毕后，余量必须归仓。3.领用时只准专人进库，其他人一律不准入内。

4.室内严禁烟火，门口不准堆物，室内物品必须安放整齐，距灯80公分以上。

5.关仓时必须查巡，严格做到关灯锁门。(十二)、工程部防火制度：

1.工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作；

2.工程部人员必须经常检查本部门电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理；

3.定期对电机设备和系统进行检查，清洁工作； 4.严禁电机设备超负荷动转使用； 5.工程部严禁放置一切易燃、易爆物品； 6.经常检查部内消防系统和消防器材是否处于完好状态； 7.发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。(十三)、厨房餐厅防火管理制度：

1.使用酒精炉时不要往正燃烧的酒精炉添加酒精，备用酒精存量不得超过二天用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

2.使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯；

3.各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种火等气，下班后要关牢气阀，熄灭火种；

4.各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通； 5.每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座电开关处，防止电器短路引起火灾； 6.热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。(十四)、消防设备管理制度

1.烟感器每年由消防中心组织测检1-2次；

2.自动灭火喷淋管道，每年由保安部和工程部组织排放检查一次； 3.每季度由保安部或工程部水泵班放水检查一次酒店内的地上消火栓； 4.消防水泵每半年由消防综控主管和工程部水泵班手动或自动启动检查一次；

5.厨房的灭火装置每半年由消防综控组检查测压一次；

6.气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号；消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次； 7.消防总控制联动系统每年由保安部和工程部及有相关部门联合启动运行检查

8.各种电器设备，每年联合进行一次检查；

9.备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动检查； 10.油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半由消防综控组监督油库更换药剂一次，其它器材损坏的要及时更换；

11.各部位的ABC干粉、二氧化碳、泡沫灭火器，每年由保安部监督各种部位更换药一次，其它器材损坏的要及时更换；

12.酒店内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所，楼层间、机房、配电房、厨房、仓库、办公室等部位视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。

(十五)、各主管部门检查制度： 1.一级检查由班组组织实施：

a.每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排

除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；

b.发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；

c.每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；

d.接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。2.二级检查由部门领导实施：

a.部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；

b.检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；

c.组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；

d.负责将一周的消防安全情况局面报告总经理室。3.三级检查由酒店领导实施：

a.每月由领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；

b.检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。(十六)、酒店防火检查制度：

1.易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；

2.使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；

3.对烟头、遗留火种是否注意和处理好；

4.仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等；

5.电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；

6.使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况；

7.危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求；

8.使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；

9.消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；

10.门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。

(十七)、消防安全检查制度

1.巡逻员每天必须检查一次所有灭火器的安放是否正确，铁箱是否牢固，喷嘴等压力是否正常、清洁、畅通。2.每日检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。

3.每月检查一次室外消防栓，并进行放水检查。

4.经常检查消防报警器、探测器（温、烟）等消防设施，如有情况及时报告工程部进行维修保养。

5.将每次检查记录存档（放至消防中心档案柜）。

6.定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，提出整改建议，及时给予指导纠正，同时向保安经理报告，作好备案记录。7.积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练。8.协同工程部做好重点、要害区域和特殊工种的消防工作。9.定期对各部门的消防员工进行总结评比，提出奖惩意见，上报公司。

(十八)、客房防火制度

1.客房服务员须经过保安部的消防培训后才能上岗，并做到会使用酒店的各类消防器材。

2.到扫每间客房时，应注意未熄灭的烟蒂及火柴梗。

3.要阻止客人将易爆化学物品、枪支弹药带入房内，一经发现，立即于安保部联系。

4.各客房楼层内不准堆放物品，以确保通道通畅。

5.在清理客房时，如发现电线短路及开关、插座有损怀，应立即与工程部取得联系，加以修复。

6.严格执行酒店关于在客房内使用电器的规定，防止因符合而引起的各类电器火灾。

7.当值时发现客人酒醉现象，要密切注意该人房间动向，以免因酒醉而引起的各类火灾。

8.客房内应摆放禁止床上吸烟的标志。(十九)布草房防火安全制度

1.室内不得明火作业，严禁吸烟存放易燃易爆和与室内无关的物品。2.消防器材必须放在明显易取的地方，并经常检查。3.室内保持整洁，走道和出入口畅通无阻。4.按“五距“存放物品。a.顶距：货架距屋顶50cm b.灯距：货垛距灯50cm c.墙距：货垛离墙为50cm－80cm d.垛距：垛与垛之间为100cm e.柱距：货垛与柱子保持10cm－10cm 5.布草房员工应安全使用电器设备。

6.下班前做安全检查，做到切断电源，关灯锁门。(二十)、员工的防火制度

1.严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。

2.未经保安部批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外）。3.不准随地丢烟头、火柴棒。

4.不准在消防安全通道内堆放物品或作其它用途。5.禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。

6.不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。7.非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。8.下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。

9.重点部位（煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。

10.厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工程部维修。

11.如果发生火警，应立即通知消防中心或电话总机房，拿灭火器灭火。

(二十一)、顾客防火须知

1.严禁携带易燃、易爆化学物品及高压容器进入酒店。

2.禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。

3.请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。4.严禁在酒店范围内放烟花爆竹。

5.未经酒店保安部批准，不得在房内安装复印机、传真机等办公室设备及家用电器设备。

6.如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打酒店的火警电话“8224”或电话总机房“0”，并及时向服务员报告，从安全通道迅速疏散。7.如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。(二十二)、灭火器维护保养管理制度

本酒店管理区域内所使用的灭火器是“ABC干粉、泡沫、二氧化碳灭火器，制定以下制度：

1.对灭火器进行编号，建立维护保养检查制度，认真做好记录。2.放置在明显、取用方便的地点。

3.消防设备如报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机械部件由工程部负责检查，保安部配合；

4.烟感报警器、喷淋器等由综控主管及当值内保保安检查，发现残缺或破损会同工程部一起更换；

5.对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防监控中心备案； 6.发现问题应及时处理、更换。

7.“ABC干粉、泡沫、二氧化碳灭火器”灭火器的维护保养方法： a)每周检查灭火器是否完好缺损，放置是否妥当，外表是否清洁。做好维护保养。

b)不应放在采暖或加热设备附近，不可放在阳光强烈照射之处。c)每隔一个月检查一次灭火器，发现压力不足的及时灌液、补充药剂和充气。

(二十三)、安全门、安全通道的管理制度

1.酒店区域内所有安全门、安全通道、消防通道是专用于救火灾，任何人平时不得随意使用。2.任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何妨碍安全正常使用的行为发生。特殊情况下需用安全门或紧急出口搬运物品的，必须事先征得保安部领班同意，并及时做好书面记录。

3.安全通道严禁堆放任何物品，禁止任何部门分隔或堵塞安全通道。4.消防通道上禁止堆放物品，非消防车辆不准停在消防通道上。5.安全门指示标志、指示灯要完好无损，如发现损坏及时通知工程部进行维修。

6.保安每天巡视检查以上各通道，出现违反上述规定的，立即报保安领班，并做好详细书面记录，调查核实后发整改通知，责令违规单位整改。

7.酒店区域安全门设置安全监测报警器，凡不遵守规定私闯安全通道引起报警，将追查责任人，并按酒店有关规定给予违章处分。(二十四)、明火安全管理规定

凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即： A、动火前: 1)防火、灭火设施不落实,不准动用明火。2)周围的易燃杂物未清除不准动用明火。

3)附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。4)凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。

5)凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。6)凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。

7)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明。

8)未有配备相应的灭火器材不准动用明火。B、动火中：

1)动火前必须指定现场安全负责人。

2)现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。

3)发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。4)动火人员必须严格执行安全操作规程。C、动火后：

动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。

(二十五)、动用明火审批规定

为了确保酒店安全，杜绝违章用火，除固定用火之外，一切运用明火作业（运用明火、按重点部位分：一级动火和二级动火。）均按本规定执行。

a、一级动火：凡属下列情况之一者为一级动火。1）禁火区域内动火作业（有禁火标志的区域）。2）客房内动火作业。3）各种机房内动火作业。4）其他有可燃材料装修部位的动火作业。

5）危险性较大的登高动火作业（如：配套楼顶油箱凉水塔附近）。6）现场堆有大量可燃和易燃物质的动火作业。

7）油罐、油箱及储存过易燃可燃液体、气体的容器及其连接的锖设备动火作业。

一级动火审批办法：由要求动火的部门负责人填写《动火作业申请单》并签名。根据实际情况，订出安全实施方案和防护措施，明确岗位责任，制定好作业时间然后报保安部审批。对危险性比较大的项目应提出报告，经总经理审批方可动火。

b、二级动火：凡在一级动火范围以外的动火作业场属二级动火。二级动火审批办法：由要求动火者填写《动火作业申请单》后，由部门负责人召集动火人员落实安全措施并签名，报保安部审批后方可动火。

(二十六)、要害部门管理制度；

1.凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括配电房、空调机房、水泉房、工程部调度室、电梯房、消防监控中心、财务室、各收款点以及总经理室等，要害部位要有明显标记；

2.凡被列为一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员记录进工作日志；

3.凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、治安安全知识和消防安全知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任，积极做好安全工作，对安全承担责任；

4.一切要害部位，严禁携带易燃、易爆、腐蚀性等危险物品进入或储存；

5.消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好；

6.对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全无事故；

7.保安部要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改。(二十七)、易燃、易爆危险品的保管制度

1.如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。

2.易燃、易爆物品要分开、分项存放、物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。

3.遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。

4.受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应放置在阴凉通风地点，保持适当的室内温度。

5.易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。6.仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。(二十八)、防火档案管理制度 1)保安部管理处分管的档案： a)各级防火组织及其成员名单。b)各部门防火责任制。

c)保安部及各项消防安全管理制度。d)公安消防部门的来文。e)消防安全检查记录。f)员工消防安全培训教材。g)消防演习计划、记录。

h)火警、火灾事故的调查处理资料。i)消防工作总结报告。j)奖罚记录。

k)其他有关消防资料。2)工程部分管的档案：

a)各种消防设施器材的布局平面图。b)各种消防设施器材的技术资料。c)自动报警系统的检测资料。d)自动喷淋系统的检测资料。

e)防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。f)供水系统的检测资料。g)避雷装置系统的检测资料

h)危险品使用、保管安全制度及资料。i)动用明火作业的申请及作业记录资料。j)电气设备的开关、线路及照明灯具的检修资料。k)更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。l)其他消防器材设施方面的资料。

公民酒店消防安全管理制度

第一章 总则

火灾始终时时刻刻对酒店业构成巨大的威胁．口前，国内外酒店对消防工作越来越重视。我们酒店投入了大量的资金，购买了先进的火灾报警系统和自动灭火系统。这对洒店消防工作起到积极的作用．但是酒店的消防工作应以预防为主,为了做好应付各种突发事件的准备，根据酒店的现实情况，制定本规定。

第二章 消防机构

第一节消防委员会的成立

消防委员会的人员组成：

消防委虽会主任：酒店总经理

副主任：餐厅经理、工程部经理、保安部经理。

成员：工程部、保安部队长及其他各部门经理。

第二节 三级防火责任人的确定

酒店设三级防火组织，任命三级消防安全责任人：

一级消防安全责任人由酒店法人代表总经理担任，二级消防安全责任人由各部门经理担任，三级消防安全责任人由各级主管及领班担任。

第三节 义务消防队的建守

根据(中华人民共和国消防法》和《机关，团体、企业、事业单位消防安全管理规 定》的有关规定，企事业单位必须成立自建消防组织，在各自的岗位上发挥作用。

结合酒店的具体情况，根据要求，本酒店各部门都要义务消防队，由部门经理任队长，队员从在岗职工中选取。

第三章

职责

第—节 消防委员会职责

l、认真执行消防法规，搞好酒店消防安全工作。

2、认真组织制定消防规章制度和灭火预案。

3、组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育、领导义务消防队，组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

6、组织防火检查，消除火险隐患。

7、积极组织人员扑救火灾事故。

第二节 义务消防队职责

1、贯彻执行酒店消防工作要求，搞好消防宣传工作。

2、不断进行防火检查，消除火险隐患。

3、熟悉酒店各重点部位，熟悉消防设施的性能及操作方法。

4、积极参加酒店各项消防活动。

5、积极参加抢救和扑灭火火或疏散人员，保护现场。

6、在有关领导的授权下，积极追查火火发生原因。

第三节 各部门经理职责

1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。

3、根据本部门具体性质，制定具体的岗位防火规定。

4、落实辖区内，消防设施火火器材的管理责任制。

5、当火灾发生时，迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。

6、在总经理的领导下，追查火灾事故原因，对肇事者提出处理意见。

第四节 保安部经理职责

l、在总经理的领导下，全面负责酒店内部的消防工作。

2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，搞好本部门的人员分工，完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各级义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

4、组织好防火救灾教育及防火安全检查，建立防火档案和制定灭火作战计划，确定重点，制定措施。监督落实隐整改工作。

5、加强防火工作日标管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反酒店消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。

6、密切协作，认真追查火灾事故的原因。

7、相互配合，搞好新员工的消防安全教育。

8、定期对全酒店进行消防安全检查。

9、监督各部门搞好消防工作。

第五节 消防主管职责

１、认真贯彻执行国家和酒店制定的消防安全工作的有关消防法规，结合酒店 的实际情况开展消防工作。

2、制定布置消防工作的计划安排，督导下属工作。

3、定期召开消防例会，传达贯彻安全部的决定和指令。

4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，检查消防器材、设备的管理下作。

5、经常向员工进行防火安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

6、负责建立健全本部门义务消防组织，对本部门义务消防员，应该排好班次，保证每个班次都有义务消防员在岗。

7、负责协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出本部门处理意见。

8、组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散

第六节各部门领班的消防职责

1、负责本班组的防火工作，具体组织贯彻、执行有关消防安全管理规范和防火措施。

2、负责向本班组员工介绍防火注意事项和有关规定，检查酒店内特别是重点

部位的防火措施落实情况。

3、结合本班组的具体情况，经常进行防火宣传教育．自觉遵守防火制度和安

全技术操作规程。

4、定期检查酒店内的消防设施和器材，确保消防设施和器材完奸、清洁、完

好。

5、每日领班要小定期进行防火检查，发现隐患后及时处理，重大隐患要上报

上级主管。

6、发现火情要及时组织本班组人员积极扑救初起火灾。

7、火灾扑灭后，在上级领导的授权下保护现场。

第七节

消防监控员职责

1、熟练掌握消防设备操作规程。

2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3、发现火警后能及时上报并采取相应措施。

4、严格服从上级领导的指令，认真完成上级级领导指派的临时任务。

5、认真检查设备，发现问题及时上报。

6、做好交接班记录。

第八节

消防巡视员的职责

l、认真贯彻执行酒店消防安伞管理规定和各项消防安全制度。

2、积极参加安全部的各项防火安全教育和消防业务知识的训练和学习，通过经 常化、制度化的学习和训练，使自己达到“三懂、三会、三能”，即：懂本岗位内的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救初起火火的方法；会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾；能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患。

3、认真检查消防器材及消防设备的完好情况。跟进施工队伍，根据《施工管理规定》严格检查施工情况，发现火灾隐患，及时报告。

4、如发现有异味、异声、异色要及时报告，井查明情况和积极采取有效措施进行处理。

５、当发生火灾时，首先要保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消控中心或总机报告，要讲明地点，燃烧物质、火势情况、本人姓名、员工号，并积极采取措施，就近取用灭火器材进行扑救。

6、电器着火要先断开电源，再进行扑救。气体火灾要先关闭燃气阀门，如果阀门关不紧，先不要灭火，设法将阀门关闭再进行灭火。

7、保护火灾现场，协助有关部门调查火灾原因。

第四章消防要求

1、酒店员工必须严格遵守防火安全制度，参加消防活动。

2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和 消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法，必须知道消防器材的保养措施。

3、牢记总机报警号码“0”和消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4、严禁员工将货物堆放在消火栓、灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5、如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。

6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号，并积极采取措施，利用附近的火火器，进行初期火灾扑救，关闭电源，积极疏散酒店内的顾客，有人受伤，先救人，后救火(小火同时进行)。

第五章 防火管理

第一节

消防日常管理

1、无论本单位、外单位及施工单位，如果要动火都必须到安全部消防控制中心 办理“动火证”，严格遵守消防动火规定，并配备相应数量的灭火器材。

2、重点部位动火须由工程部经理签字，然后到消防中心办证。动火时，安全警卫人员必须在场监护。

3、严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物，疏散标志和出口指示标志应完好，应急照明设施必须保证正常。

4、严禁施工单位将易燃、易爆物品带进酒店范围内，如施工单位确需使用，应报安全部消防监控中心及工程部，征得有关人员同意后方可使用。

5、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。仓库照明灯限制 60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。物品入库时，防止夹带火种，入库后，保安人员要经常巡视检查。、6、进行油炸食品、电烤食品电动机注意控制油温、油量，防止油锅着火。

7、变电所、配电室、空调机房等地，不准存放易燃易爆和化学物品，严禁吸烟。

8、生鲜处所有的排油烟机及管道，应定期清理油垢，在清理卫生时，不得将水喷淋到电源插座和开关上，防止电源短路引发火灾。

第二节 防火设计与施工管理

1、凡新建、改建、扩建的装修工程，必须按照消防规范设计施工。施工前必须将施工图纸上报消防监控中心，由监控中心报消防部门审批后，方可施工。

2、扩建、改建、装修工程不得随意改动消防设施，确需改动的消防设施，要经安全部经理及消防监控中心批准，由本地公安消防部门同意后方可施工，任何单位和个人均不得擅自施工使用。

3、外来施工单位的施工人员进入现场前，必须到安全部办理手续，并进行消防 安全教育，经考试合格后，方可进入现场施工。

4、所有外来施工人员必须严格遵守酒店的所有规章制度。

第六章

消防设备的使用与维护

1、严格维护消防自动报警系统的设备，工程部要定期派人协助消控人员进行测 验，发现问题及时解决，以保证设备的完好状态。

2、店内的烟感及温感探测器需每年清洁检测。

3、要每年排放一次喷淋管网内的水，使自动喷淋系统管网内的水形成活水。

4、自动灭火装置、加压泵、消火栓、喷淋、手动报警按钮每月检查一次。(手

动和自动分别检查)

5、店内消火栓每季试放一次。

6、店内消火栓、送风机、排烟机、防排烟阀每季试启动一次。

7、消防中心监控系统，事故广播系统及事故备用电源每季检测一次。

8、店内各部门办公室，安全部视情况配备轻便手提式ABC干粉灭火器及灭火推

车，摆放位置须明显易取，任何部门及个人，不得随意挪动。

9、灭火器由辖区部门派专人负责保管及外表卫生清洁，ABC干粉灭火器每两年由消防中心经过测试更换一次。

10、各种消防管道的维修、停水、消防设施的维修与调试等，都应事先报安全

部批准后方可进行。

第七章 制度

第一节 三级防火制度

1、一级检查由各部门主管实施

A、员工必须每日自检本岗位的消防安全情况，排除隐患，不能解决的隐患要及时上报，若发现问题又不及时解决，由此而发生火灾事故，由各部门主管及员工本 人负责。

B、各部门主管要将每日自检的结果做好记录。

C、负责维护，保养本部门辖区内灭火器材及其他消防设施，不得有损坏，放空的现象发生。

2、二级检查由各部门经理实施

第四篇：酒店应急预案

酒店应急预案

酒店应急预案1

临近新春佳节之际，武汉地区爆发新型冠状病毒肺炎，为保障客人和员工的安全，提高度假区预防新型冠状病毒肺炎的能力和水平，减轻或消除新型冠状病毒肺炎的危害，保障度假区全体员工及顾客的身体健康与生命安全，维护度假区正常的经营管理秩序，根据《中华人民共和国传染病防治法》等法律法规和规范性文件，结合度假区实际，特制定本应急预案。

一、指导思想严格执行《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品安全法》，建立酒店预防和控制的处理机制。

迅速、及时、准确积极开展度假区防控肺炎紧急情况的`处置工作，最大限度的降低损失，有效保障员工及宾客生命安全，切实维护度假区稳定和社会安定。

二、组织领导机构

(一)成立防控新型冠状病毒肺炎工作应急领导小组，统一领导整个度假区新型冠状病毒肺炎应急处置指挥工作，领导小组成员如下组长副组长成员

(二)应急领导小组主要职责

1、制定防控新型冠状病毒肺炎急预预案;

2、建立健全新型冠状病毒肺炎防控责任制，检查督导度假区各部门落实新型冠状病毒肺炎防控措施;

3、出现安全紧急情况时，负责指挥协调相关人员迅速到达现场，采取相应的应对措施;

4、安排人员开展相关的预防和实施救助工作;

5、根据情况及时控制事态进一步发展，及时上报政府相关职能部门及上级酒管公司;

6、指挥协调相关部门做好善后处置工作;

7、负责收集上报信息，及时做好登记及上报工作。

三、目标任务

1、关于员工保障宣传和普及新型冠状病毒肺炎的防治知识，提高员工的自我保护意识。一线员工上班必须佩戴口罩，引导员工注意保持良好个人卫生习惯，员工宿舍保持干净通风15-30分钟，合理安排员工餐保证员工饮食均衡，提高员工自身抗病毒能力。特别关注了解部门员工近期有无往返武汉的，春节期间返乡及去外地的员工进行宣导，一定要叮嘱他们做好出行防范准备工作，本着对自己对大家负责的态度，一旦出现身体不适，第一时间向部门领导及酒管公司、市防控中心汇报;

2、关于酒店度假区管理完善各类新型冠状病毒肺炎报告机制，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。所有员工每日上岗前必须由部门负责测试体温，身体状况合格后方可上岗。同时要求所有员工如果发现客人或员工反应发烧、四肢酸痛、咳嗽等相应症状时，必须第一时间劝导客人或员工去附近医院就诊，同时第一时间上报领导，并保持后续关注。对于去医院就诊后被医院留院待确诊的员工，酒店将严格按照当地疾控中心要求做好酒店后续密集接触者隔离等卫生防护消毒工作;建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施。确保冠状病毒肺炎不在酒店范围内蔓延;

3、关于度假区客人保障前厅部加强对入住客人来源地的询问，对武汉疫区宾客加强体温检查和申报，准确记录客人的联系信息等资料;对于酒店宾客，我们将竭尽所能提供服务与支持，严格按照当地疾控中心要求，做好酒店公共区域的消毒卫生安全保障，时刻提醒入住客人做好防范措施，提高健康防范意识;一旦发现发热患者立即通知领导小组和亲属送医就诊，及时对患者所在公众场所进行彻底消毒，并立即报告应急领导小组，积极疏导客人精神压力，从容应对，全力保障广大入住宾客的安全与健康;

4、加强环境卫生治理。各部门要组织员工对责任区域的环境卫生进行大清扫，对关键的公共及客房卫生间、粗加工间、厨房等进行定期消毒，餐饮器具严格按照食品卫生管理要求落实消毒工作，做好消毒记录，同时对通风不畅场所保持通风;

5、厨房在加工食品过程中一定要彻底烹饪食物;处理生、熟食物时，菜刀和砧板一定要分开;厨师在处理生、熟食之间要洗手;禁止售卖野生动物和活禽类。

四、工作原则

1、预防为主、常备不懈。宣传普及新型冠状病毒肺炎防治知识，提高全员防护意识和酒店公共卫生水平，加强日常监测，发现病例及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2、依法管理，统一领导。严格执行国家有关法律法规对新型冠状病毒肺炎突发事件的预防、疫情报告、控制和救援工作实行依法管理。

3、快速反应、运转高效。建立预警和恶意意料救助快速反应机制，实行每天零报告制度，增强应急处置能力，按照“四早”要求，保证发现、报告、隔离、治疗等环境紧密衔接，一旦发现疫情，快速反应，及时处置。

五、应急响应

1、应急响应的原则。新型冠状病毒肺炎应急处置要采取边调查、边处理、边核实的方式，有效控制疫情的发展。

2、预防控制措施。

3、响应应急程序。

(1)前厅部设置体温监测机制，所有员工上岗前需测量体温，无发热等现象方可上班。外来宾客由前厅部大堂副理对客人实施体温检测。

(2)发现有发热现象的疑似新型冠状病毒肺炎患者，对外部人员通报其体温情况，并禁止其进入度假区区域;对酒店员工，通报其提问情况，要求其检测就医，同时通知所在部门负责人，一旦确诊。启动应急预案。

(3)一旦发生突发事件，酒店领导小组在第一时间向市防控指挥部和上级酒管公司应急领导小组报告，并做好应急处置准备。突发事件应急处理工作中，严格执行国务院突发公共卫生应急条例。对在突发事件中玩忽职守、失职、亵渎、拒不接受的工作任务，借故推诿拖延，擅离职守，临阵脱逃者，按规定给予相应处罚，直至追究法律责任。

(4)应急处理人员的安全防护，对应急处理人员要采取特殊的防护措施，确保其人身安全。

酒店应急预案2

一、目的

当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统

一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。

二、突发事件的定义

影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。

影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困人重大盗窃案件等。

三、机构设置及职责

为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 酒店突发事件处理指挥部

总指挥：总经理副总指挥：副总经理、值班经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。

3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。

指挥部下辖酒店应急处置小组：

组长：酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理、当值经理成员：所有当值员工职责：

1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。

2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。

3、负责善后收尾工作。 部门突发事件处置指挥小组

组长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）

注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。

6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 区域突发事件处置小分队

队长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成员：事发区域其他管理人员职责：

1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。

6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。

四、事件分级

参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。

一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。

二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；

三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。

五、突发事件处理纲要

总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：

1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；

2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；

3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。

六、操作程序

（一）、接案和报案程序

1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：

（1）员工报案：

发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合c事实，严禁虚报、谎报。

（2）宾客报案：

任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。

（3）消防监控中心监控设备发现案情：

应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。

2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部xxx，现xx区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：xx部、xx部、

3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。

4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。

5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。

如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

（二）、疏散和救护

1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。

2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。

3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。

4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。

5、现场救护

（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。

（三）、应急处置小组

1、听从指挥部的指令，做好以下工作：

（1）立即赶赴现场，控制事态；

（2）接指令疏散现场人员；

（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；

（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；

（5）抢救、保护酒店、客人财物。

（四）、发生突发事件时有关部门的反应

1、保安部

（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；

（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；

（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；

（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；

（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。

（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。

（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。

2、事发区域部门

事发区域负责人接到通报后：

（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。

（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。

（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到

指定地点集中。

（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。

3、前厅部

（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。

（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。

（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。

（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。

（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。

4、工程部

（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。

（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。

（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。

（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。

（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。

5、行政部

（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。

（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。

（3）必要时协助指挥疏散人员。

6、财务部

（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。

（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。

（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。

7、餐饮部、客房部

（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。

（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒客人以安全通道撤离。

（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。

（4）控制现场，防止事态进一步恶化。

8、销售部

销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。

9、发现者报告人员

发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。

10、要求

（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。

（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。

（3）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。

七、各类常见突发事件预防与应对措施

Ⅰ目的

为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。

Ⅱ程序

发现可疑人物并报告:任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。

确认:由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警:根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打“110”报警。警戒线:保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散:由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。

堵截:酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全:在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救:一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场:保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息:由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ抢劫事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

2、绑架事件

Ⅰ目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ程序

任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警：

1立即报告总经理或值班经理。

2根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：

1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。

2事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。

3用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。 4用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。

5等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。

抢救:由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。

现场保护: 1保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。 2事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。 3在得到警察和保安部的`通知后，再清理现场。

取证:

1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。

2搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。 3保安人员要做被害人的陈述笔录。

4保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。

5保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。

善后处理:由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ绑架事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

3、斗殴事件

Ⅰ目的

保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。

Ⅱ程序

任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。

1立即报告总经理、值班经理。

2根据总经理或总经理授权人，报“110”。

采取紧急安全措施。

1保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。

2斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。

3现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。

4协助警方人员开展各项工作。疏散：

疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：

伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护：保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样取证：

1保安对现场照相、摄像。 2搜集斗殴者的凶器。

3保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。 Ⅳ斗殴事件预防

及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。

4、自然灾害Ⅰ目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ程序

1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。

2.确认受灾范围。

3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。

4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。

5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。

6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。

7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

8.事故报告。

9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自然灾害预防措施

1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知酒店各部门。

2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。

3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。

5、紧急停电事件Ⅰ目的

保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。

、Ⅱ程序

工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。

2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。

3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。

4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。

5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。

6、聚众滋事事件

Ⅰ目的

此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。 Ⅱ程序

发现聚众闹事者及报告。

1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知保安监控中心。

2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。 3.劝阻和平息。

在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。

酒店应急预案3

一、组建酒店火灾应急指挥部：

酒店火灾应急指挥部成员

总指挥：总经理（兼）

副指挥：分管安全副总（兼）

成员：酒店总值及各部门主要负责人（兼）

火灾应急指挥部下设酒店义务消防队

队长：物业服务部行政经理（兼）

队副：消防主管（兼）和安全主管（兼）

通讯组：消防主管（兼）

灭火组：安全主管（兼）

疏散组：安全主管（兼）

救护组：安全主管（兼）

警戒组：安全主管（兼）

二、确认与报警

酒店消防中心监控员收到报警信号或电话报警后，须立即用对讲机通知就近的安全生产员到现场核查确认：

1、属误报或人为因素所致，安全生产员须将现场查看情况通过对讲机反馈给消防监控员，消防监控员收到报告后须尽快排除故障，恢复系统正常运作。

2、确系火情，安全生产员须立即向消防监控员通报，说清火灾发生的地点、起火时间、燃烧物质、火势大小等。消防监控员须立即拨打“119”报火警，同时向酒店总值和物业服务部当值负责人报告，并做好记录。

三、相关功能紧急启动

1、消防中心在完成上述工作的同时，须做好以下工作：

1）、立即启动火灾现场的所有消防设施（备）；

2）、通知酒店物业服务部当值负责人带领义务消防队员，火速赶赴火场展开扑救工作；

3）、通知工程部当值负责人立即向火场供水，并切断火场非消防电源和空调等，并将所有运行电梯迫降到酒店底层；

4）、通知客房部外语专业人员前来消防中心，利用广播分别用国语、英语、日语通知火区人员按《消防疏散指示图》紧急疏散；

5）、监视火场状况，随时传递火场内外信息，为火灾扑救提供准确依据。

四、指挥部下达命令

当指挥部成员接到酒店发生火灾通知后，须迅速到酒店消防中心报到。此时，酒店火灾应急指挥部的指挥功能自然启动，指挥部发出的一切通知、要求等均属火场命令。

1、听取酒店总值对火场情况的汇报，了解火场实际状况；

2、根据火场状况，由指挥确定火灾扑救战略，下达扑救命令，迅速调集酒店义务消防队和各部门力量，到达指定地点展开火灾扑救会战。

3、命令酒店义务消防队奔赴火场实施灭火：

积极抢救被火灾威胁的客人和员工生命，是扑救火灾的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据扑救任务的大小和现有灭火力量，须组织参战人员先救人，后扑火，在力量不足的情况下，应调动酒店主要力量投入救人工作。把受到火势威胁的客人和员工迅速撤离到安全地带。

五、通讯联络

保持火场内外的信息快速、准确传递，是指挥员指挥火灾扑救会战不可或缺的重要武器。为此，通讯联络组须作好以下工作：

1、消防中心监控员，须准确无误地向参战的各小组传达指挥部的各项命令，并将各小组的战况及时反馈给指挥部。

2、各组专职通讯联络人员，必须在指点地点与指挥部保持通讯，及时传递各种信息。

3、须保持酒店内各楼层的自动电话畅道，各值班室要设专人接听电话，以便及时贯彻指挥部的各项指示。

六、人员疏散

1、利用消防中心的消防广播引导客人或员工从消防楼梯往安全地点疏散。

2、由扑火组负责在火场中边扑火边搜找滞留人员，发现后须立即带出火场到安全地带，交给救护组。

3、救护组负责在各消防梯口接应火场上撤出的人员，对伤员须立即采取抢救，危重伤员须送往就近医院治疗。

七、实施防爆

扑火组在扑救高层建筑火灾时，既要防止易爆物体受热而产生爆炸，也要防止产生轰燃。具体须做好以下工作；

1、把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外。

2、对受火势威胁的液化气贮罐、石油产品贮罐加速冷却。3、打开着火房间的房门，要站在房门打开方向的另一侧，缓慢地开启房门，同时要使用喷雾水流掩护。

4、扑救房间火灾，要坚持正确射流方法，防止轰燃的产生。

八、实施防、排烟

在扑救初期火灾时，采取防烟、排烟，这是保护人员安全，加快灭火进程的必要措施，具体操作由工程部负责；

1、启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、电梯前室采取正压送风排烟。

2、开启疏散消防楼梯的自然通风窗。

3、关闭防火分区的防火门、防烟门、卷帘门。

4、把客用电梯全部迫降到首层锁好，禁止使用。

5、使用喷雾水流排烟。

6、使用湿手巾捂住鼻口，匍伏地面前行。

九、抢救物资

抢救危险或贵重物资是火灾扑救中的又一项重要任务，抢险组须做好以下工作：

1、易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生燃烧爆炸或散发毒气的危险时，须抓紧疏散或加强保护措施。

2、重要物品或钞票受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是客人的贵重钱物不能用水扑救时，必须立即疏散。

3、当物资妨碍灭火组接近火源而影响灭火时，须尽快搬移。

4、对有助长火势蔓延的物质，要迅速转移。

十、安全警戒

1、警戒组负责在酒店外围设置安全路障，指引一切无关车辆和行人离开现场，同时，迎接消防车到达指定地点开展灭火。

2、警戒组负责在酒店首层出入口设置岗哨，不准无关人员进入；看管好从着火层疏散下来的`物资，防止坏人趁火打劫，混水摸鱼或乘机制造混乱；指引消防队员进入着火楼层，并保证消防电梯为消防人员专用。

十一、后勤保障

1、负责扑救所需的灭火器材和运输车辆的供给；

2、负责疏散出来的客人和参加扑救人员的饮水和食品的供给；

3、协助抢救组对火场中抢救出来的伤员的临时救助和转送救护工作。

十二、善后处理

1、火灾扑救完毕后，由起火部门负责火场清理工作。

2、物业服务部协助消防机关对火灾起因开展调查，并将调查结论书面向总经室报告。

3、总经室根据消防机关的调查结论，对起火部门相关责任人追查。

酒店应急预案4

1、总则

1、1、编制目的：

为及时有效地开展安全生产事故灾难应急救援工作，规范安全生产事故灾难的应急管理和应急响应程序，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和经济损失。

1、2、编制依据：

根椐《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》等法律法规，制定本预案。

1、3、预案的适用范围：

本预案适用于、综合楼、生活区以及酒店可能发生的火灾事故。

1、4、工作原则：

1、4、1、以人为本，安全第一。

1、4、2、预防为主，防消结合。

2、应急救援组织

2、1、应急救援的组成：

指挥：

成员：

3、组织体系及相关机构职责

3、1、组织体系：

酒店火灾应急救援组织由酒店火灾事故应急救援领导、综合协调指挥成员共同组成。

3、2、指挥部职责：

提出修酒店火灾事故应急救援预案、召开例会、组织指挥演练，对发生火灾事故时，是否启动应急救援预案进行决策，调动各应急救援力量和物资，及时掌握事故现场的态势全面指挥应急救援工作，联系援助力量。

应急预案启动后，指挥部各成员及相关负责人应迅速赶赴现场成立现场指挥。同时按各职责分工作出迅速反应。

3、3、指挥部成员职责：

3、3、1、邓嘉喜负责火灾事故应急救援抢险、抢救的联络、协调工作，并根据实际情况补充、修订和更新预案；对预案进行备案；组织事故的调查工作。

3、3、2、邓蒙负责迅速控制危害源，营救受害人员，监控有关责任人，保障救援的交通畅通、人员疏散，实施交通管制，组织安全警戒，维护现场及周围的治安秩序。

3、3、3、李东旭负责医疗救护，组织救援物资、通迅联络、环境保护及善后工作。

3、3、4、刘秀成负责救援物资及救援人员的运输保障。

3、3、5.其他成员及各自职责履行责任。

4、救援组织及其主要职责

为确保及时、有效、顺利开展应急救援工作，救援人员分救援排险，现场警戒、医疗抢救、综合协调。其职责如下：

4、1、救援排险：

根据火灾事故发生的不同类型，特征分别采取不同的措施

当发生火灾事故时，第一发现者应迅速向保卫值班人员或相关领导报告并及时拨打“119”报警电话说明火情和燃烧物及准确地点，并等候消防车，指引行车路线到火灾现场。

4、1、1、当发生电器火灾时，配电室值班人员应立即截断电源，义消队员根据燃烧物的特性，分别使用二氧化碳、或干粉灭火器灭火，当火势较大时，迅速调集其它部位大型手推式灭火器，从不同角度对着火点，夹击，将火灾扑灭。

4、1、2.发生火灾时，配电室值班人员迅速截断电源，由----负责，----协助，组织义消防队员和人员进行扑救，使用干粉灭火器或高压水枪射击，高压水枪可同时使用室内消防栓和室外消防桩内外夹击，使用室外高压水枪射击前应先将窗户玻璃击碎，从窗户将水射入，对准着火点射击。未着火的办公室切忌开启窗户和门避免火源窜致其它办公室，水枪在射击着火点时同时对着火点的上下楼层及左右实施降温，降低燃点避免火势蔓延，直到扑灭火源。

4、1、3.发生火灾时，消防控制室值班人员按程序及时启动消防应急系统，由----负责，及各车间负责人配合组织义消队和内保分队实施灭火，根据燃烧物的不同而采用不同的灭火措施。采用阻隔、移位法，明火则采用消防喷射，燃烧局部用灭火器，大面积则采用消防水枪喷射。在能够控制的情况下采用灭火器，在灭火器不能控制的情况下，要充分利用自动化程度高的消防系统科学有效地灭火。

4、2、现场警戒：。

4、2、1、负责划定现场的'警戒区并由内保分队组织警戒、维护现场治安和交通秩序。

4、2、2、负责疏散事故区域内的无关人员。

4、2、3、营救火灾被困人员。

4、2、4、负责救援车辆的畅通。

4、3、医疗救护组

4、4、综合协调：

4、4、1、负责向各个组传达指挥部负责人指令。

4、4、2、负责联系和督促各组工作。

4、4、3、报告各组救援工作中的重大问题。

4、4、4、负责向政府相关部门请救援助。

5、预警预防机制

5、1、事故灾难监控与信息报告。

各人员应当加强对重点防火部位的监控，对可能引发火灾事故的信息应及时向救援组织报告。

火灾事故发生后，事故现场有关人员应当立即向有关负责人报告，酒店有关负责人接到报告后应当立即向政府有关部门报告。

5、2、预警行动：

应急救援指挥部接到可能导致火灾事故的信息后，按照应急预案及时研究确定应对方案，并通知相关部门及人员采取相应行动预防事故发生。

6、应急响应

发出启动预案指令后，各人员应迅速投入应急救援工作，并履行其相应职责。

7、应急结束

当遇险人员全部得救，事故现场得以控制，导致次生、衍生事故隐患消除后，由现场指挥宣布应急结束。

8、保险

应急救援结束后，财务部及时开展应急救援人员和受灾人员以及财产损失的保险理赔工作。

9、演习

酒店根据预案的编制每年一次定期组织演习。演习结束后及时进行总结预案的操作性和实用性，存在问题，及时修订预案。

10、预案实施时间

本预案自发布之日起施行。

11、相关部门及人员通迅录

市政府值班室电话：

市安办电话：

火警电话：119

酒店应急预案5

根据区安委会惠阳安[20xx]4号文件精神，为贯彻落实《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》（国发[20xx]2号），为切实提高单位员工的消防安全意识，有效预防和减少火灾事故发生，结合本酒店的实际，制定本方案。

一，演练目的

通过模拟火场疏散，逃生演习，增强员工的消防安全意识，检验和提高单位员工对突发事故安全疏散工作的组织处置能力，做到未雨绸缪，有备无患。

二，演练项目

演练项目主要包括初起火灾的扑救和组织火场逃生

三，应急处理组织机构

1，总指挥：刘振江；副总指挥：张玉新

2，现场秩序维护组：负责人值班保安

3，人员疏散引导组：负责人徐文胜，谭小伟

4，火灾扑救组：负责人唐建飞，毛洪刚

5，医疗救护组：负责人黄新杭

四，事故应急处理组织机构成员职责分工

1，总指挥（副总指挥）主要职责：当发生突发事故时要第一时间到现场负责事故处理的指挥，协调和把握各个小组有条不紊的开展好救援工作，并负责相关的调度工作。

2，宣传动员组主要职责：当发生火灾等突发事故时，负责宣传广播相关的逃生路线，安抚告诫群众不要惊慌，不要拥挤，要有秩序的'从最佳路线进行逃生。

3，现场秩序维护组主要职责：维护现场内外的人员秩序，警戒现场，及时疏导车辆出入。

4，人员疏散引导组主要职责：当发生火灾时立即按职责到达指定位置，引导人员有秩序的进行疏散

5，火灾扑救组主要职责：发生火灾时立即到达起火部位，利用灭火器和室内消火栓进行灭火，并启动消防泵加压供水，视情况关闭门窗与防火卷帘门，同时拨打119电话报警。

6，医疗救护组主要职责：负责抢救受伤人员及稳定重伤人员并迅速将伤员送往医院。

五，演习程序

1，×月×号下午×时×分，酒店参演人员进入演习现场。

2，模拟火场。总指挥用口哨统一指挥，听到总指挥一声连续长声口哨声，工作人员开始施放烟雾，模拟假设火场。

3，听到报警电铃时，宣传动员组根据火警指示发布火警信息，并下达疏散撤离指令。

4，当听到火警信息后，火灾扑救组立即到达起火部位，视情况关闭门窗与防火卷帘门，利用灭火器和室内消火栓进行灭火，并启动消防泵加压供水，同时拨打119电话报警。生火灾时任何现场有关人员应该视情况切断电源或呼叫电工。

5，接到疏散撤离指令后，参演人员及疏散引导组迅速做好疏散准备，利用手持扩音器引导员工弯腰，放低身子从最近的安全出口逃生，使被困人员迅速有序地按照规定路线低姿撤离。撤离时应先保证火源发生点和建筑上层的人员先撤离。

6，疏散引导员要事先到达楼梯转角处及出口，指挥员工单列，靠右，快速撤离，防止拥挤，踩踏事故发生。

7，出口疏散引导员指挥引导员工迅速撤离主楼，到指定地点集结。

8，到达疏散集结地后，现场秩序维护组安抚好人员并做好现场的秩序维护，部门主管清点人数，并向总指挥报告疏散撤离情况。

9，医疗救护组立即对伤员组织抢救，并立即将危重人员送往医院。

10，全部集结完毕后，请总指挥进行讲评。

六，注意事项

1，遇到火灾牢记三个步骤：一是大声呼救，将火灾信息快速传递出去；二是迅速撤离逃生；三是报警，尽早通知消防专门人员灭火。

2，要教育引导员工树立“珍视生命，防范第一”的思想，让员工掌握安全疏散的基本路线：楼层（起火点）——楼梯——安全通道（两个楼梯，在东侧位置的人员从东侧楼梯疏散，在西侧位置的人员从西侧楼梯疏散）——楼外指定安全区域（停车场）。

3，要切实掌握火场疏散逃生的三个关键环节：湿毛巾（或用衣服）捂住口鼻；低姿快速撤离；下楼梯单列靠右通行。在撤离过程中要顾全大局，保持镇静，服从指挥。

4，火场疏散逃生常用语：“大家不要慌，跟我来”，“大家从楼梯撤离，一个接一个，不要拥挤”。

5，演习现场宣传标语：“学会逃生本领，保护自己生命”，“学会组织逃生，关爱他人生命”，“面对无情火灾，沉着，冷静，能者生存”。

酒店应急预案6

一、指导思想

牢固树立“职责重于泰山，食品安全第一”的指导思想，保障就餐人群身体健康和生命安全，最大程度减少群体性食品安全事故的发生，保证单位正常秩序，减小酒店因食品卫生安全事件造成的负面影响。

二、成立食品安全事故应急小组

组长：xx

副组长：xx

成员：xx

三、发生食品安全事故采取的措施

1、相关人员立即向单位领导报告，单位应急小组确认后立即向食药监局和卫生部门报告。报告资料：发生食品安全事故的单位、地址、时间、事故人数、症状、可能引起食品安全事故的食物等。若怀疑投毒则向公安部门报告。

2、立即拨打12O急救电话或与附近医院联系，及时将中毒者送医院进行治疗。

3、立即停止食用可疑食品；

4、如实反映状况。单位负责人及与本次食品安全事故有关人员要如实反映本次食品安全事故状况。将病人所吃的食物、进餐总人数、同时进餐而未发病者所吃的食物、病人的主要特点、可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的'方法和加热的温度、时问等状况如实向有关部门反映。

5、保护现场、保留样品。对可疑食品安全食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施。病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具、容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物呕吐物、大便要保留，以便卫生部门采样检验，为确定食品安全事故原因带给可靠的依据。

6、相关部门现场调查结束后要对食品安全事故场所进行相应的消毒处理。

(1)对被污染的食品及用具进行清洗消毒；

(2)对微生物性食物中毒，要彻底清洁、消毒接触过中毒食物的餐具、容器、用具以及贮存食品的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理。

四、防范措施

1、加强食品安全管理的教育。

(1)严把食品原料进货关，落实台账登记制度。

(2)餐具消毒关。对餐具按规定进行严格消毒，确保餐具清洁卫生，防止出现因交叉感染而引发的食物中毒事故。

2、广泛开展食品卫生知识宣传。

定期或不定期向职工开展食品安全知识的讲座，充分利用交接班、黑板报、宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的食品卫生知识，提高全体职工的食品卫生知识水平。

五、本预案自发布之日起执行。

酒店应急预案7

1、概念

新型冠状病毒为最新出现的病情，会造成人体肺炎，已在全国多地出现类似病例，传播较快、难以预防、为酒店重点防范病情，为保证运营正常，特制定出应急方案。

2、宾客预防应急措施

2.1宾客入住接待需严格实行每客登记制度，严格杜绝缺漏登记情况;

2.2在宾客入住接待、餐饮用餐接待时，密切关注三类客人：户籍地来自武汉、近期有武汉出游历史，入住或点餐时已有疑似发热不退、乏力、干咳、呼吸沉重等症状的宾客。发现由来自武汉或近期有武汉出游历史的宾客，需立即登记客人姓名、房号、性别和病情在大堂礼宾部设立体温检测台。使用测温仪或消毒后的体温计为客人测量体温。

2.3发现入住时已有发热不退、乏力、干咳、呼吸沉重等症状的宾客除登记客人讯息外，必须询问客人是否已去过医院确诊症状类型若未去过医院确诊，则建议立即去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。

2.4发现宾客有以上三种情况，均需第一时间报告值班经理，出现有疑似症状宾客，值班经理需第一时间赶赴现场探视病情，确认情况。在征得客人同意后，联系医院就诊，并指派员工护送，同时避免惊扰其他宾客。客人在医院治疗指定专人探望和慰问与医院保持联系，了解客人最新病况。

2.5若发现确诊的传染病人，立即与值班经理联系。报告酒店管理层立即组织相关区域封闭，避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人或同住人，直到防疫人员到达。并跟进此区域或房间的消毒清洁。

2.6在进行任何处置的同时，避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营。

2.7对接触过已确诊传染病人的员工，必须由医院及防疫部门进行专业消毒和隔离观察，发现病情及时与医院联系和诊治。

2.8在管理层未发出宾客确诊情况前，做好内部保密工作，不传播散步谣言，防止造成不良影响。加强对员工思想教育。

3、员工预防应急措施

3.1每位员工班前准备需进行健康自查，其中体温为必查项目，填写健康自查表，部门负责人每日9 0 0 、18 0 0分两次汇总报至人力资源部。

3.2近期有武汉旅游历史、或有疑似感染症状的'员工，需立刻报告给部门负责人，及时戴好口罩，做好个人防护，注意个人卫生，并立即到医院就诊，待医院出具康复正门后方可返岗上班。

3.3注意区域日常卫生，经常开窗透气加强空气流通。日常注意个人卫生习惯，勤洗手，每日用一定比例的消毒药剂进行卫生消毒。

3.4餐厅禁止采购及使用野生动物、活禽，加工食物时需生熟食分开，充分加热，所有餐具严格清洗及消毒，明档操作人员需戴专用口罩。

3.5严格控制外来人员用员工餐。特殊情况需用餐时，需经部门负责人批准，不提前发放员工餐券，需在用餐前由专人在现场核验，无疑似情况后现场同意用餐。

3.6春节假期返乡若有返回武汉探亲或前往武汉旅游的，需如实报备，返岗前需专门确认。

4、配合医疗机构和卫生防疫部门

4.1如出现疑似，每日与卫生防疫机构联络。做好各项记录和调查方向。

4.2为隔离观察人员准备隔离区域及生活用品。加派专人看护

4.3酒店进入危机公关状态，并做好接受媒体采访及相关调查的准备。

酒店应急预案8

一、擦伤或切割伤的应急处理

1 擦伤

（1）一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。

（2）如果伤口很脏，则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创口贴或纱布包扎。

2 切割伤

（1）多为锋利物所致，其伤口比擦伤更深。如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理方法进行。

（2）如果伤口较深或很深，且流出的血色泽鲜红、很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血。可采用压迫止血点的方法进行止血，即压住伤口近心部位的动脉。止血后，经简单创面处理后应迅速将伤者送往医院治疗。

（3）如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院进行手术治疗。注意在夏天最好将断指放入冰桶，禁止用水或任何药液浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件。

二、扭伤和拉伤的应急处理

1 扭伤和拉伤多因顾客在参与康乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于肌肉或韧带已经损伤，会伴有较强的疼痛感。

2 发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势。

3 如果伤势不严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外用药，并嘱咐客人注意休息；如伤势较严重，服务员在对伤者进行简单护理后应建议其马上到医院治疗。

4 立刻将事故情况逐级上报，由康体中心经理决定是否派服务员陪同客人去医院。

三、烫伤和烧伤的'应急处理

1 烫伤

（1）发生这类伤害事故时，首先要局部降温。

（2）一般只有红肿的为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可。

（3）重一些的烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水进行较长时间冲洗 ，注意不要碰破水泡，以防止细菌感染。

（4）如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦洗 ，以免碰破表皮，这样不利于以后治疗，而且也会增加伤者的痛苦。

（5）清洗之后，蘸干表皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院做进一步治疗。

2 烧伤

（1）由电击或火灾引起，可先用生理盐冲洗一下。

（2）如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤的清洁。

（3）盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。

四、骨伤

1 若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。

2 包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物固

定伤骨，固定夹板应扶托整个伤肢。不要试图自己扭动或复位。

3 固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液的流通情况。包扎后应立即送医院治疗。

4 遇到颈椎创伤，更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并迅速送到医院治疗。

酒店应急预案9

一、接到客人报失

首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。

二、采取的措施

1．通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。

2．当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的.角色。

3．协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。

4．若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。

三、丢失报告的处理

1．如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。

2．如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。

3．将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。

4．将丢失报告原件存档。

四、做记录

在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。

五、失物认领

1．找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人尽快来宾馆认领失物。

2．请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。

六、补充记录

在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。

酒店应急预案10

（1）接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场，及时报告上级。

（2）保护现场，同客房经理、营销部经理查看原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作；通知酒店领导；通知前台封锁房间，注意房号保密

（3）对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料；

（4）对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。

（5）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时。

（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的`亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。

（7）客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。

（8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

酒店应急预案11

1、编制目的

为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店整体应对安全生产事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，制定本预案。

2、危险性分析

2.1 企业概况

2.2 危险性分析

（1）酒店业经营的特点如下：

酒店为开放式经营管理，具有人员密集、流动性大的特点，酒店内各项饮食娱乐配套设施齐全，客房数量多，装修富丽堂皇，酒店还配有各种大型机电设备，确保酒店的正常经营。

（2）火灾危险性分析：

酒店大厦主体为框架结构，总建筑面积大，楼高层数多，建筑立面复杂。由于酒店配有厨房、高低压配电房、锅炉房、发电机房、化学品仓库、油库等危险源，加上客人和员工的一些不安全行为和酒店设备设施的不安全状态，容易发生火灾。一旦酒店发生火灾，烟、火蔓延途径多，容易形成立体火灾，疏散困难。由于客房内有大量的织布用品，火势在短时内会迅速增大，如不及时扑救，火势扩大，将难以控制，届时将造成严重的人员伤亡。如果重点部位发生火灾及爆炸事故将会使设备损坏、营运瘫痪、人员伤亡将更加严重，造成巨大的经济损失及不良的社会影响。

3、应急组织机构与职责

3.1 应急组织体系

酒店火灾事故应急组织体系图。

3.2 指挥机构及应急行动组

3.2.1 指挥机构

火灾事故应急救援指挥系统启动后，成立由酒店安委会、事发酒店自身的安委会共同组成的应急现场指挥部，安委会主任任总指挥，酒店主管安全工作的第一责任人任副总指挥，酒店高级管理人员和安全主任等为成员。现场指挥部及时召集相关单位专职安全管理人员组成专家组，负责火灾事故现场的应急救援策划工作，为指挥部出谋划策。

3.2.2 应急行动组

为提高火灾事故应急救援效率，迅速展开工作，根据应急救援行动的实际要求，成立五个基本应急行动组，应急行动组由酒店安委会所有成员组成，分成现场指挥组、灭火救援组、警戒组、设备管理组、疏散维护组。现场指挥组由酒店主管安全工作的第一责任人担任组长；灭火救援组由酒店安全主任担任组长；警戒组由保安部经理担任组长；设备管理组由工程部经理担任组长；疏散维护组由行政总监担任组长。

（1）现场指挥组：负责指挥调度各部门进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施；

（2）灭火救援组：负责赶赴现场运用现有消防设施进行灭火或控制火势，等待消防人员进行扑救，并配合医务人员抢救伤员；

（3）警戒组：负责封锁现场，对受影响区域进行警戒，确认伤亡数字，尽可能减少对酒店的人员及经济的损失；

（4）设备管理组：负责确保酒店内所有的大型机电设备正常运作，切断受火灾影响区域内的电源及燃气，确保整栋酒店的消防应急用电；

（5）疏散维护组：负责紧急疏散受火灾影响的人群，对酒店内的客人及员工进行疏导，避免引起恐慌，安抚伤员及其家属的情绪。

4、预防与预警

4.1 预防和监控

酒店消防中心实施24小时值班监控制度，充分利用酒店的火灾自动报警系统对各个部位实施严密监控，一旦出现报警立即派巡逻队员前往火警现场确认，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。加强酒店消防设施的日常维护保养，出现故障及时排除。酒店保安部平时要加强巡楼制度，对重点保护部位或由于维修不及时失去技防保护的区域实施严格巡查，发现火灾隐患及时报告，使人防和技防有效结合，共同发挥作用。

4.2 预警行动

（1）当火灾自动报警系统显示火警信号或楼层火情报告后，消防中心值班人员立即通知值班经理安排义务消防队员赴出事地点，同时坚守岗位，密切注视火警动态；

（2）义务消防队员接到通知，应立即赶赴现场，确认属火警后，就近按下手动报警按钮，同时通过对讲机向消防控制中心报告火灾情况。通知、组织就近疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，或就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。属系统误报，即时通知消防中心值班人员复位；若因设备故障不能当场复原的，应及时通知维修组进行修复；

（3）消防监控中心值班护管员接到手动报警信号或巡逻护管员的电话报警后，立即通知管理服务中心，并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按钮待电梯门打开后迅速撤离电梯，从疏散楼梯撤出大厦；

（4）管理服务中心首接通知者，应立即通知酒店消防中心或拨打“119”报火警，告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困；告知管理服务中心负责人、安全保卫部、公司安全负责人；通知值班维修工；

（5）24小时值班维修工应立即赶至消防中心：迫降所有电梯，使消防电梯处于消防待用状态；立即切断大厦的市电电源并及时启动备用发电机确保应急供电；立即切断大厦的煤气总阀；检查消防水源是否充足；检查消防设备是否处于良好待用状态；并配合消防中心值班护管员密切监视消防设备运行状态，若有消防设备无法联动，及时采用手动方式强启设备。

5、信息报告

5.1 火灾报警方式

酒店建筑发生火灾主要采取如下几种方式报火警：

（1）建筑物内火灾探测器（如烟感、温感）自动向消防监控中心报火警； [NextPage]

（2）建筑物内的人发现火情，及时通过手动报警按钮、消防电话或其它电话向消防监控中心报火警；也可直接拨打“119”向公安消防队报警；

（3）消防监控中心值班人员接到火警并确认后，要在第一时间拨打“119”向公安消防队报警。与此同时，还要立即通知酒店大堂副理、安全主任、安全保卫部门负责人、酒店安委办等领导。

5.2 酒店集团火灾报警程序

酒店集团火灾事故报警程序图。

5.3 火灾事故应急联络电话

消防专用报警电话：119

急救电话：120

公安接警电话：110

交通疏导：122

酒店集团24小时值班电话：

各酒店总机：

保安部值班电话：各酒店总机转值班经理

主管领导电话：

6、应急响应

6.1 应急原则

（1）保障人民群众的生命安全和身体健康是应急工作的出发点和落脚点。通过采取各种措施，建立健全应对火灾事故的有效机制，最大限度减少因火灾事故造成的人员伤亡。

（2）通过酒店自身的火灾自动报警系统，及早实现火警的预测和警报。安全保卫部和工程部要采取得力的`防范措施，加强对火灾自动报警系统的日常维保，发现故障及时排除，确保系统时刻处于良好状态；加强消防检查，杜绝火灾隐患，尽一切可能防止火灾事故的发生。对无法防止或已经发生的火灾事故，尽可能避免其造成恶劣影响和灾难性后果。

（3）酒店高级管理人员要加强对义务消防队伍（主要是保安人员）的应急训练和演练，紧紧围绕火灾初期五分钟，切实提高义务消防队伍在五分钟内的应急反应能力和实战能力，真正做到早发现、早报告、早控制，打造一支“召之即来、来之善战”的火灾快速反应队伍。

（4）火灾应急过程中，始终坚持“统一指挥、统一行动”的应急思路，坚持火灾现场最高领导指挥制，坚持让最了解火情的领导担任前沿指挥官，坚持让能最大限度调用应急力量和资源的领导担任最高指挥官。

（5）鉴于高层酒店“垂直距离高、扑救困难、火灾蔓延速度快”的特点，酒店消防控制中心立足自救，充分利用建筑自身的消防设施，充分利用自己打造的应急队伍，自己动手快速扑救初期火灾，快速疏散被困群众，快速报警救援。

6.2 基本响应程序

（1）酒店发生火灾，酒店安全保卫部为第一响应小组，首知火警人员应迅速通知酒店安全保卫部所有人员赶至现场。酒店安全主任应立即启动酒店现场应急处置机制或现场处置方案，在公安消防队还未到来之前迅速组织自有力量对初期火灾实施有效扑救和人员疏散。

（2）酒店安全主任迅速将所有员工分成五个应急行动组，即指挥组、灭火救援组、警戒组、设备组、疏散救护组，并明确各小组人员分工，各负其责。

6.2.1 指挥组响应程序

1）由管理服务中心主任担任灭火救人工作总指挥，保证通讯畅通；

2）组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；向各组明确布置任务，检查执行情况；

3）公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。

4）打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的人员从消防通道疏散。

6.2.2 灭火救援组响应程序

1）由义务消防队员担任，由护管班长任组长；

2）接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具（多层还应根据着火地点消防设施配备情况，选择带上消防水带和室外消火栓专用扳手等灭火器材和救援器材），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延；

3）若有人被困火中，首先以救人为第一目的；

4）在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法；

5）若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。

6.2.3 警戒组响应程序

1）由酒店保安人员担任，负责发生火警、火灾的大厦或多层外围的警戒；

2）第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，引导消防车行进；

3）阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。

设备组

1）由设备维修人员担任，维修主管任组长，按照各自的分工，各就各位；

2）负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼层的电源，必要时切断整个大楼的非消防电，并确保消防应急用电；

3）负责煤气设备安全的维修工必须在第一时间切断相应的煤气总阀；

4）负责水泵运行的维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵；

5）在消防中心应留一名维修工，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源，并保障消防设备正常工作。

6.2.4 疏散和救护组响应程序

1）接到火情通报，立即到现场，保证疏散通道及安全出口畅通；

2）按消防中心的消防广播指挥的疏散顺序，负责现场群众从楼梯疏散，疏导、护送客人和员工有秩序地疏散至安全区；

3）逐间客房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场；

4）对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，联系救护车并护送到医院进行抢救。

6.3 扩大响应

火灾事故发生后，酒店消防控制中心必须在第一时间内响应，及时启动酒店现场应急处置机制，组织自有应急力量扑救和控制初期火灾，疏散被困群众。与此同时，酒店消防控制中心还必须在第一时间内拨打“119”火警电话请求专业消防队进行援助。

当酒店安全保卫部自有应急力量无法在第一时间内控制住初期火灾时，现场指挥组应当机立断快速作出启动更高一级应急预案的决定，立即向酒店申请援助，酒店负责人接到申请后应立即启动酒店级火灾应急预案，立即组成火灾应急现场指挥部，就近调动附近酒店或邻近单位的应急力量投入到应急行动中去。指挥权上移后，酒店安全主任应积极配合火灾应急现场指挥部的应急救援工作。

若还是无法控制火灾蔓延，应立即申请启动集团级或当地政府级预案，并充分调动自有的应急力量和资源，积极配团或当地政府参与火灾事故的应急处置工作。

6.5 处置措施

（1）酒店安全保卫部人员充当义务消防队在扑救火灾时，一定要针对不同类型的火灾分别采取不同的灭火器，通常情况下均采用磷酸铵盐干粉灭火器，可扑救A、B、C类及电气火灾；尤其注意电气火灾不能用水扑救；

（2）报119火警时一定要清楚准确地报出：起火地点，地区、道路（街）、门牌号码、起火部位、火势大小、报警人姓名、报警的电话号码等，并在路口迎候和引导消防车进入火场；

（3）义务消防队深入着火楼层实施扑救救援任务时，一定不要单兵作战，要彼此相互照应，随时保持联系，一旦火势严重蔓延要及时脱离危险区域；

（4）在楼层疏散引导人群全部撤离后，最后撤离的人一定要记住关闭防火门，防止火灾扩散蔓延；

（5）请记住我们的身份是义务消防员，我们的第一任务是疏散救人，然后才是扑救初期火灾，协助专业消防队员，千万不可一时逞强，要首先保护好自己，佩戴必要的防护器具，掌握必要的火灾自救逃生和急救知识。

7、善后处理

（1）扑灭火灾后，警戒组应保护火灾现场；

（2）酒店安全主任应查明或协助查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况，向酒店安委会提交火灾报告；

（3）大堂副理应安排清洁人员清理地面水渍，走廊地毯；

（4）恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。

8、应急物质与装备保障

8.1 酒店义务消防队的装备:

消防服，消防帽，消防鞋，防火手套，空气呼吸器，防毒面具，腰斧头，手电筒，灭火器，担架，消防太平斧头，医药箱，湿毛巾，撬棍，消防水带，水枪，逃生绳索，插孔电话。

8.2 其它装备

运输车辆，救护车辆，对讲机，通讯设施等。

酒店应急预案12

一、容易发生问题的部位

1、大堂内、前门区域

2、家常菜馆、中餐厅、宴会厅

3、保龄球、桑拿部、美容美发、知青之家

4、停车场、后门区域

二、安保部的职责

1、大堂岗要密切注视门口、大堂内、家常菜馆、美容美发的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。

2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。

3、在巡视过程中，注意观察中餐厅、家常菜馆、知青之家、保龄球馆有无饮酒过量的`人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。

三、餐饮、娱乐场所服务员的职责

1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控室（xxx），同时通知餐饮部、家常菜馆、知青之家、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。

2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室（xxx）。

四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室（xxx）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带x支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。

2、监控室值班员接到报警后，

A、立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；

B、立即通知安保部经理、公安室主任、大堂副理，赶赴现场；

C、立即通知休息的安保员赶赴现场；

D、立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；

E、立即通知案发部门或承包户的经理赶赴现场。

3、安保部经理、公安室主任、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至公安室，如发现闹事人携带有x支或凶器，应立即报告总经理或总支书记，并迅速与长航公安局治安大队取得联系，请他们立即出警。

4、案发部门经理或承包户家常菜馆、桑拿部，美容美发、知青之家等单位负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：

A、保护收银员将现金转移到安全部位；

B、保护其他客人撤离现场；

C、指派专人保护贵重物品；

D、配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。

5、案发现场的部门或承包户经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。

6、在将斗殴人员或肇事者带往公安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

7、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。

8、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。

酒店安全生产应急预案三食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施：

一、防范

采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

二、应急措施

发现人的职责

1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。

总机值班员职责

1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。

2、立即通知安保部经理(或安保领班)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。

3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。

安保部职责

1、安保部经理、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。

2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。

3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。

4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。

5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。

6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。

总经理或副总经理、总经理助理职责

1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。

2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。

3、通知有关部门做好善后工作。

有关部门经理职责

1、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。

2、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。

三、首长、贵宾预防食物中毒措施

1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。

2、专人进行制作烹制。

3、专人服务上桌。

4、食品留样待查。

酒店应急预案13

为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本酒店火灾应急预案。

一、组织机构及其职责

灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：

（一）总指挥

灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：

1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；

2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令；

3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。

公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。

总经理不在的时候，由授权消防工作负责人担任，均不在的时候，由在场的单位最高领导担任。

（二）现场灭火行动组

现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主要职责是：

1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；

2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；

3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。

（三）疏散引导组（员）

疏散引导组组长由消防主管担任，

客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗） 负责，

棋和牌、娱乐、ktv 区域疏散引导由该区域义务消防员负责，

公共区域各自服务范围所在部门负责，

餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理（主管）负责，

后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，

地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，

其主要职责是：

按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。

（四）警戒、救援组（员）

警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：

负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。

二、灭火疏散处置程序

（一）火警、火灾的确定和报警

当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看（另一名值班员不得离开消防控制室），确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告；

消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场查看。

任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的.值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。

起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。

（二）初起火灾的处置程序

1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：

①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；

②关闭火灾区域内的电源；

③疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；

④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；

⑤确认工作场所区域内无人员被困。

⑥根据火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门；

⑦始终保持与消防控制室的联系。

2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场（一般通过楼梯），会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。

3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：

①立即启动喷淋泵及消火栓泵；

②除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层；

③切断火灾层非消防用电电源；

④始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；

⑤开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急通知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告总机话务员通知酒店消防安全管理委员会全体成员；

⑥保持对外的一切联系。

三、火灾发生时应注意的事项

1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；

2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；

3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；

4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免因水导电，危及人身；

5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；

6、除不得已外，不要敲窗跳楼；

7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散；

8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入（如用布条或毛巾堵住门缝），有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救；

9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；

10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。

酒店应急预案14

1、客房部对火灾事故的预防和监控

（1）实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则；

（2）客房应设置《请勿卧床吸烟》标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》，应提示入住客人阅读并掌握一些自救常识；

（3）未经过酒店消防中心批准，各岗人员不得在酒店范围内动火作业，也不得允许本部管理的外来人员动火，对管辖区域内的可燃垃圾要及时妥善清理，不得积存；

（4）客房内不准使用各类明火炉以及大功率的电气设备，却因需要应经酒店消防中心同意后方可使用，并做好登记；

（5）客人退房后，服务员应及时检查房间内有无遗留火种、危险物品及其它物品。员工在清理地面和烟盅时，要及时熄灭末灭的烟头。

(6)严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查是否有烟火隐患，如有烟火隐患及时处理。专人专职做好客房部管辖区域消防设施设备、标识和

场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标志、防火通道的巡查和监控，并做好记录；

（7）不得在充电器附近罢放易燃物品及杂物。使用易燃品前，要确保周围没有明火，条件适宜时才可使用；

（8）楼层服务员由责任阻拦和提示任何人不得进入“禁带火种区”吸烟，严禁在休息室内用火及随地丢弃烟头、火柴等物；

（9）严禁住宿客人使用自备的电热器具；

（10）包租客房、公寓、写字间的长住户，调换住宿人员应事先向饭店声明并履行变更登记手续，不得私自留宿；使用自备的电器设备应得到店方允许，并由饭店指定电工安装；

（11）客房区应适当配置消防逃生器具。客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得堆放杂物；（12）通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人员随意进入，可使用单向锁、电磁门等。楼层管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。

2、响应分级

根据火情的大小分为Ⅱ级响应：

Ⅰ级响应：当遇到以部门配合酒店消防中心的力量无法扑灭、控制、且有发展蔓延危险的`火灾，并且已经或可能造成人员的伤亡和财产安全，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥火灾事故的应急处置；

Ⅱ级响应：根据实际情况，有把握以部门和酒店消防中心的力量可以扑灭的小型火灾，应由部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置。

3、火灾应急处置程序

3.1.火情报警

建筑物内火灾探测器（如烟感、温感）自动向消防监控中心报火警；

酒店内所有的职工一旦发现火灾（一人无法扑灭的火灾）必须进行报警，及时通过手动报警按钮、消防电话或其它电话向酒店消防监控中心报火警，同时报告部门经理，内线电话报警，报警电话××。说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名、岗位及部门。

如发现火情时火势已较大，出现蔓延趋势必须迅速报告饭店应急总指挥，经总指挥同意后才能拨打119报警电话。

火灾事故应急联络电话（见附件）

3.2.火情先期处置

（1）如果一人在场，火势很小，并有绝对的把握一下把火扑灭，就先灭火，然后再用电话通知消防中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况。

（2）如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火。

（3）如果火势不大，火场有两人以上在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火。

（4）如果说是较大，在场的人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警并同时通知部门经理，同时准备好消防器材等候后援人员到达后再进行灭火。

（5）经理到达发生火警的楼层后，如火苗处在初起阶段时，根据实际情况成立客房部灭火临时指挥小组，指挥小组设在着火的楼层。部门经理为临时总指挥负责调集体人力、器材，组织楼层全体工作人员按照正确的灭火方式携带灭火抢救器材赶赴现场灭火；

（6）在酒店消防中心确认火情的基础上，全力配合酒店消防人员一起努力控制或消灭火情，其中由电器或线路引发的火灾应及时通知酒店工程部并配合灭火；

（7）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。必要时组织引导疏散局部客人，检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；随时解答客人的询问，让客人保持冷静，不要惊慌。检查寻找火源，如有被困人员，应首先配合酒店消防人员立即解救被火围困人员，如允许可及时取走重要的文件资料。

（8）当火情由酒店自己组织力量，可以扑救时，不惊动消防机关。但事后必须报消防机关备案。

3.3.火情失控时处置措施

（1）当火情进一步扩大，以蔓延至其它楼层，本部门已无力控制火情时，部门经理应组织本部门人员在全力保护好宾客及自身的前提下，听从酒店应急总指挥的统一领导和调度，积极配合救援人员及其它相关部门，做好火灾应急疏散工作。

（2）当楼层服务人员获悉酒店消防中心逐层下达的疏散命令后，必须立即发出疏散信号，按照正确的疏散顺序，顺序依次为着火层与其紧邻的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，在疏散组长统一的领导下，组织疏散客人，并做好客人的安抚工作。在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；

（3）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括是否有未听到疏散通知的宾客、是否留有行动不便的宾客、是否留有未熄灭的烟头和为关闭的灯、主要出口是否畅通。楼层服务员应迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志，并做好记录。不要遗漏。

（4）疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；

（5）人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，客房部派员配合前厅部、保安部进行登记，核实人数。当检查完所有房间和公共区域并证实没有宾客后，客房服务员立即随其他人一道撤离。

（6）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（7）如火灾不是发生在客房部区域内，当班的经理和服务员应随时待命，迅速检查所有的通道是否畅通，并服从指挥，随时准备通知客人疏散。

3.4.善后处理

（1）全面疏散后，客房部要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；

（2）配合前厅服务人员做好宾客临时生活的安置工作

（3）在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场，达到取证要求。

（4）本部门应认真总结本次火灾事故发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括事故经过及处理、事故教训及今后防范措施等。

酒店应急预案15

一、维护现场秩序

1．服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。

2．向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。

3．向客人提供备用照明设备。

二、通知领班和工程部

1．将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。

2．将停电情况报告给工程部，请其立即检修。

三、根据预计的停电时间采取相应的措施

1．如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。

2．如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。

3．再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。

四、处理客人未付费用

1．服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。

2．领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。

3．在催收过程中，领班可在上级授权的'范围内，酌情减免客人的账务。

五、将事故经过详细记录在值班日志上。

第五篇：酒店应急预案

酒店应急预案范文1

根据本酒店实际情况，对雨季防洪工作特制定本预案：

一、防汛工作总目标：

按照“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的工作方针，切实落实防汛工作责任制，做到责任到位、指挥到位、人员到位、物资到位、措施到位、抢险及时，确保酒店人员和财产安全，酒店各项工作正常进行。

二、工作原则

酒店防汛抢险工作，实行“统一管理、统一协调、统一部署、快速反应、科学应对、分级实施”的原则。

三、组织机构和职责

1、酒店成立防汛抢险工作领导小组：

组长：

职责：负责防汛抢险全面工作，负责发布酒店防汛预案启动的指令。

副组长：

成员：

职责：配合副组长负责各部门的防汛抢险工作

下设救灾抢险队、物资供应队：

救灾抢险队：

队长：

副队长：

队员：

物资供应队

队长：

队员：

2、酒店防洪电话实行二十四小值班制度：

值班电话：8800xxx

值班人员工作：按当月经理值班表排序执行

四、酒店地下室救灾抢险人员疏散预案。

(1)汛期期间，各单位加强值班巡逻，值班人员必须坚守岗位，尽职尽责，保持二十四小时通讯畅通，出现大雨以上天气，地下室进水等险情，必须立即上报至酒店防汛抢险指挥部，并组织救灾抢险队救援抢险。

(2)救灾抢险队必须随时准备参加防汛抢险救灾工作。

(3)地下室出现漏水情况，并有扩大势头时，必须立即进行员工宿舍人员疏散，疏散通道由员工餐厅门口楼梯直通洒店二、三楼，疏散通道钥匙由员餐徐主任和值班经理分别持有，启动酒店人员疏散预案时，应在第一时间内由值班经理打开疏散通道口，保证员工安全撤离灾区。

(4)值班经理必须做好安全疏散通道钥匙严格管理以及认真交接。

(5)疏散员工时，应本着女士优先的`原则，值班经理确保安全疏散有秩序进行，不得出现混乱状况;男员工在确保人身安全的情况下，随时准备义务协助抢险。

(6)酒店应组织不少于一次防汛演习

五、其他应注意的问题

(1)确保职工的生活住房不漏水，不进水。

(2)尤其注意环境卫生，坚持每日灭蝇消毒工作。

(3)做好防暑降温的药品发放，合理安排作自时间，确保无疫情、食物中毒、中暑现象发生。

(4)酒店防汛应急预案根据上级要求及时补充修订。

酒店应急预案范文2

为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本酒店火灾应急预案。

一、组织机构及其职责

灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：

（一）总指挥

灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：

1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；

2、果断向下达已发生或者可能发生的突然事件的紧急处置指令；

3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。

公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。

总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。

（二）现场灭火行动组

现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主要职责是：

1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；

2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；

3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。

（三）疏散引导组（员）

疏散引导组组长由消防主管担任，客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗）

负责、娱乐、ktv 区域疏散引导由该区域义务消防员负责，公共区域各自服务范围所在部门负责，餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理（主管）负责，后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责。

其主要职责是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。

（四）警戒、救援组（员）

警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：

负责救援行动不便或者受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。

二、灭火疏散处置程序

（一）火警、火灾的确定和报警

当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或者通知安全员立即到报警现场查看（另一名值班员不得离开消防控制室），确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告； 消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场查看。

任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。

起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或者利用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。

（二）初起火灾的.处置程序

1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：

①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；

②关闭火灾区域内的电源；

③疏散火灾区域附近的无关人员或者顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；

④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；

⑤确认工作场所区域内无人员被困。

⑥根据火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门；

⑦始终保持与消防控制室的联系。

2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场（一般通过楼梯），会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。

3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：

①立即启动喷淋泵及消火栓泵；

②除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层；

③切断火灾层非消防用电电源；

④始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；

⑤开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急通知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告总机话务员通知酒店消防安全管理委员会全体成员；

⑥保持对外的一切联系。

三、火灾发生时应注意的事项

1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；

2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；

3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；

4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免因水导电，危及人身；

5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；

6、除不得已外，不要敲窗跳楼；

7、被烟雾笼罩或者能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或者鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或者沿墙向室外疏散；

8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入（如用布条或者毛巾堵住门缝），有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救；

9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或者烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；

10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。

酒店应急预案范文3

一．应急自发电

当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。

首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。供电范围包括：

客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；

各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；

重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明；

重要的会议厅堂各演出场所用电；

当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。

二．各岗位职责

1.工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的'前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。

2.保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强一些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。

一、事故停电

1、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。

2、事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。

3、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。

4、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。

（1）严重事故停电无法立刻恢复要立刻按计划停预案处理进行备用线路转换投送。

（2）瞬间闪断停电是由于故障较小没有形成跳闸造成瞬间失压，这种停电情况按正常送电流程对高低压配电柜进行恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样。

5、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因处理完毕后根据酒店经营情况进行专用线路恢复。

酒店停电应急处理

突然停电时，酒店管理人员启动应急照明系统，并通过广播，按照采取应对方法，同时听从现场工作人员的安排，不要乱跑乱挤。特别是不要惊慌，以免引起踩踏的事故。

1、配电值班人员接到或发现停事故停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。

二、计划停电

1、计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前两天会同通知使用部门到供电部门办理工作票。

2、值班室接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好住客的解释工作

3、通知各部门计划停电可以对双路供电线路进行自动转换，时间需要3秒钟，这3秒钟酒店各部门要做好各项准备工作。

4、计划停电各部门要做工作好住客解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。

6、供电正常后巡查负二层供水设备、低压配电室、十七层水箱水位，巡查完毕在巡查上登记巡查情况。

7、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。

三、电梯停电应急处理

①当大厦出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

⑤当放出被困人员后，应引导住客走安全通道离开大厦。

⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

为了做好酒店突发停电后的应急救援和处置工作，确保酒店在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合酒店实际，特制定酒店突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。

安全部工作：

1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对酒店各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。

2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。

3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。

4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。

5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。

6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。

房务部工作：

1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。

2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。

3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。

4、行李员要做好客人贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。

餐饮部工作：

1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮服务员要对各营业场所和消费包间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。

2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。

3、消费客人较多时，服务员要对随行人员多加关注，留意并观察消费客人及其周围的动向，要对客人的随身物品做好提示和看护，同时对客人寄存的物品妥善保管。

4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查，并关闭电源、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。

工程部工作：

1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。

2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。

3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有客人及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴14/F电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困客人迅速撤离电梯。

4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。

5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。

6、若是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。

7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。

8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时各自分管区域的最新动态。

财务部工作：

酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。

营销部、人力资源部、采购部、总经办工作：

酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。

特别强调：

各部门要在突发停电后，相互协调，相互配合，密切合作，并按预案内容完成各自的工作，力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。

酒店应急预案范文4

一、维护现场秩序

1．服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。

2．向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。

3．向客人提供备用照明设备。

二、通知领班和工程部

1．将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。

2．将停电情况报告给工程部，请其立即检修。

三、根据预计的停电时间采取相应的措施

1．如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。

2．如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。

3．再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。

四、处理客人未付费用

1．服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的`催收。

2．领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。

3．在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人的账务。

五、将事故经过详细记录在值班日志上。

酒店应急预案范文5

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单：

组长： (总经理)

副组长：副总经理、总经理助理

成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长

2、小组各成员职责：

组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

三、突发事件的范围

1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：火灾、技防失效；

3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施

（一）、治安

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的`客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）安保部配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

A、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；

②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。

B、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；

③总经理视情况果断报警；

④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；

ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；

ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；

iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；

iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。

⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；

⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；

⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；

⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

（二）、消防

1、火灾

（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；

（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；

（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；

（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；

（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；

（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；

（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；

（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；

（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。

（三）、自然灾害应急措施

当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：

1、确认受灾范围：

（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。

（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。

2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：

（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。

（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：

①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；

②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；

③禁止非工作人员登上楼顶屋面；

④工程人员紧急抢修。

（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。

（四）、食品卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

五、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。

六、此预案的演练由酒店安全管理委员会负责组织、实施。

酒店应急预案范文6

当工程部员工发现酒店内有烟火时，以下几点必须注意

1、切勿急躁,保持冷静

2、用最近的电话通知总机，拨零接通

3、报上你的姓名、部门、及员工号

4、说清楚发生地点（楼层及通道部位）

5、说清楚就是什么东西在着火

6、留在现场直到消防队员来到

7、确认酒店所有工程部区域、所有员工已得到火警通知

8、听从火警控制中心关于水、电、煤气、空调通风、直燃机、锅炉等重要设备的控制指令工程部的员工已接受过消防相关培训，用灭火器消灭较小火焰；如果没有可能灭火，则尽可能减少助长火势的因素，如关门、窗、可燃气体闸等，然后立即离开现场。

勿试着去消灭用灭火器不可能消灭的火源。如果不能确定，则限制住火或烟的区域，并立即撤走。

生命宝贵,请务必注意您自己的安全。

电梯应急程序:

1． 所有工程部员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班工程师。

2． 工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员立即到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司就是否应知道并给予帮助及维修服务。如果就是，致电电梯维修公司以使其采取应急措施。

3． 工程部维修人员应通知当班的大堂经理或前厅经理电梯紧急情况。大堂经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并确认就是否应通知总经理，此时留在附近与被困在电梯中的`人交流并建议他们采取什么行动。

4．工程部维修人员按电梯困人救援管理规定要求进行有关操作。

5．急救工作完毕，当事员工及当班工程师应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。

注意：

当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭酒店人员去营救人员，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。

严重漏水及煤气泄漏应急措施

给排水：

1、漏水一般引起原因就是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸。

2、利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位,并将电梯升到最高楼层,防止机件受损。

3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。

4、工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少漏水造成的财务损失，此时并协助客房部一起将积水排出。

5、消火栓水系统破裂请立刻前往20层平台水管井关闭消火栓水系统供回水总节门,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井泻水,在压力降低后设法封堵损坏的管路与节门。

6、水喷淋系统破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统节门，并打开泄水阀门。

7、恒压给水系统

（1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。

（2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压 力控制启停。

（3）及时报告主管工程师安排维修。

8、排水系统

1．污水井

（1）发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。

（2）污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。

（3）即刻报告主管工程师，由其安排维修水泵或控制电路，此时并于事 后作维修报告。

2．排污管道

（1）排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。

（2）关闭破裂管对上的用水设备。

（3）调集沙包挡住电梯口和强电井

（4）报告主管工程师，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。

3．通知相关部门

（1）给排水系统发生故障后应马上由主管工程师与主管预计修复时 间。

（3）需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影响的部门。

漏气：

1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知保安部。如果泄漏严重，此时无论就是在煤气站还就是在别的地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电气设备。

2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气xxxxxxxx(对煤气总挚的位置和开关方法应了解掌握)。

3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸。

4、如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火。请注意起火的原料再采用水灭火。

锅炉、直燃机燃气泄漏应急预案

1、工程部员工在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气总挚的位置和开关方法应熟练掌握（电动、机械两种）。

2、锅炉、直燃机燃气发生泄漏时，当燃气浓度没超过爆炸下限20%时，应及时准确报警和切断燃气总管上的阀门及非消防电源，并启动事故排风系统。

3、锅炉、直燃机火焰熄灭时应执行正确的停炉、停机程序。

4、任何人发现燃气泄漏事故后，立即告知安保中心及工程部。

5、工程部接到燃气泄漏信息后，立即通知就近员工赶赴现场维持秩序，同时立即通知有关主管部门、工程部人员携带工具、设备赶赴现场。

6、管理和操作人员应坚守各自岗位，不得擅离职守；并组织指挥无关人员迅速撤离危险区域。

7、工程部经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部门人员。

8、到达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电挚。必须打开所有窗门，关闭煤气或石油气挚，严禁现场吸烟。

9、安保人员维持好现场秩序，同时协助工程人员抢险。

10、工程部人员协助安保人员对现场进行疏散，对其他员工及顾客进行解释安慰，并告诉其他部门员工及顾客故障将马上消除。

11、迅速查清燃气泄漏处，采取正确措施，排除泄漏点。

12、当事故排出完毕，应按操作规程，准确恢复和启动设备，重新启动时炉膛应进行彻底的吹扫，直至投入正常运行。

13、现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对顾客与营业造成的影响。

14、故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时向总经理汇报故障消除。

15、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

16、事故消除后，工程总监应在2个工作日内将事故报告以书面形式向酒店汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

酒店应急预案范文7

一、演习举行时间：

20xx年6月24日9：00——11：30（暂定）

二、演习进行地点：

1、消防培训地点：酒店三楼

2、参与消防疏散区域：宴会厅、三楼、三楼半、四楼、各办公室

3、疏散集合区域：酒店庭院集合点

三、培训参与人员：

（共91人）

客房部：13人

销售部：3人

餐饮部：15人

人事部：5人

工程部：5人

前厅部：5人

厨房：10人

财务部：5人

四、需达到目的：

1、让参与员工掌握突发情况下如何疏散逃生和自救；

2、锻炼酒店义务消防队的应急能力和组织能力；

3、酒店消防设施的运转情况和操作人员对设备操作情况；

4、发现存在问题，重点培训。

五、具体实施步骤：

1、准备：

a作好动员工作并得到酒店管理层支持；

b提前向每个房间放演习通知、公共区域放通告；c消防演习横幅；

d酒店各部门和联营单位参加人员名单；e确保消防设施正常运行；

f报公司各领导；

g提前通知市消防支队。

2、时间安排：

8：50——9：10参加人员签到

9：10——9：20总经理作培训前动员

9：20——11：00消防理论知识培训

11：00——11：10消防疏散演习

11：10——11：30疏散后的总结

11：30——11：40总经理总结讲话，演习结束3、步骤：a酒店总经理在培训前作动员讲话；b由安全培训员作消防理论培训；

c培训结束时在演播厅门口施放烟雾引起报警（被培训人员不知道情况下），启动消防设施；

d酒店义务消防队到场，与宴会厅服务人员一同对被培训人员进行疏散；

e义务消防员同时对宴会厅，各办公室人员进行疏散；

f保卫部检查人员对现场进行检查并作记录，找出疏散后不足的地方（如未关煤气、油阀门等）；

g所有人员在酒店后庭院集合点集合；h各部门按照签到表清点人数；

i保卫部经理按照记录内容进行点评；j由总经理作总结讲话，演习结束；

k形成书面报告递交总经理，对不足之处已书面形式告之各部门。

六、需配合部门：

1、人力资源部：培训器材的准备及人员通知、动员、现场留档（参加培训的'人员名单请在6月19日12：00时前交保卫部）；

2、消防维管单位：确保设备的正常运行；

3、客房部：湿毛巾、矿泉水；

4、餐饮部：义务消防员疏散的配合；

5、酒店总机、AM、值班工程师、酒店医生；

6、酒店其他各部门。

酒店应急预案范文8

为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的灾害，保障中心财产和宾客员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案：

一、地震应急处理领导小组

组长：待定（后附办公室电话及个人有效联系方式）

执行组长：待定

副组长：待定

成员：待定

发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。

主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。

二、各组任务与职责

（一）抢险救灾组（建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成）

负责人：待定

1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；

2、及时运送重伤员和调配救灾物资；

3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。

4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；

5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。

（二）医疗救护组（建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成）

负责人：待定

1、准备充足的`药品，器械和设备；

2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；

3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。

（三）治安保卫组（建议主要由保安部人员组成）

负责人：待定

1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保中心安全稳定；

2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；

3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；

4、维护治安，严防各种破坏活动；

5、督促有关部门采取有效的安全防范措施；

6、疏导中心交通。

（四）人员疏散组（建议主要由餐饮部、客房部人员组成）

负责人：待定

酒店应急预案范文9

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部，报警方式通常有三种：

（1）自动报警装置报警。

（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。

（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：

（1）如属误报，就解除报警。

（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。

成立灭火救灾指挥中心

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。

3、指挥部的主要职责是：

（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由安全部分管消防经理、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。

（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的'次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。

（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。

（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。

（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。

灭火与救护

现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。

2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。

各部室应采取的措施

1、安全部

（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。

（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。

（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。

（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。

（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部

（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。

（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。

（4）关闭空调装置和燃气总阀。

（5）组织本部门人员投入灭火。

3、客房部

（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。

（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。

（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。

（7）商务中心和娱乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

4、餐饮部

（1）停止营业，管好钱物。

（2）厨房应关闭煤气阀门。

（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。

（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。

（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

5、营销部

组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。

6、其它部、室

（1）协助医务人员进行现场抢救。

（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。

（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。

xxxx大酒店

20xx年1月