长城宾馆2011年半年度工作总结

第一篇：长城宾馆2011年半年度工作总结

总经理姜光耀先生在长城宾馆 2011年半年度工作总结大会上的报告

（二0一一年七月十四日）

尊敬的董事长、副董事长、各位员工：

大家好！2011年是我国“十二·五”计划的开局年，也是长城宾馆第二个五年计划的第一年。栉风沐雨，我们在董事长的正确带领下，已经走过了今年一半的路程。下面，我就2011年上半年工作及下半年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。

一、关于上半年工作情况

今年上半年，我们长城宾馆紧紧围绕年初提出的工作思路“抓住一个中心（营销），打造两个亮点（餐饮、客房），确定三个目标（成本控制、企业文化建设、安全保卫工作），着力推行四规（服务讲规范、管理按规定、经营上规模、品质讲规格）”，努力落实董事长制定的“两创、三改、一形象”战略，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，取得了显著成绩。在全体员工的共同努力下，1-6月份，我馆完成营业收入由于餐饮规模扩大等多个原因，较去年同比呈现较大幅度上升。由此说明，我们在经营方式上已初步实现由探索经营向专业经营的转变。更为可喜的是，很多方面从无到有实现了零的突破，一是成功接待湘鄂边八县（市）政协主席联席会议，使我馆的服务质量及接待能力显著提升；二是首次参加岳阳市旅游行业服务技能竞赛，在中餐宴会摆台与中式铺床两个项目比赛中，我们长城宾馆就象横空出世的一匹黑马，一鸣惊人，取得了骄人的成绩；三是宾馆党支部积极开展创优争先活动，受到县工商联党委的表彰，并在县工商联党委举办的庆“七一”演讲比赛上一举夺魁；四是从租赁者手中成功收回茶楼，由我馆实行控股经营，现已开始紧张装修。我馆上半年的主要工作如下：

（一）加强教育培训，强化员工队伍素质

经过多年的运作，长城宾馆已基本步入了成熟的发展轨道。为了更好地打造服务品牌，董事长历年来都非常重视对员工加强培训和教育，从而不断提高员工队伍素质。今年上半年，我们牢固树立“一切以宾客为中心”的服务理念，把培训作为宾馆永垣的主题，将服务质量视为企业的生命，进一步对员工加大了培训和教育的力度。

首先，让思想教育先行。于3月16日请县委党校李洪安老师为员工上课，讲授“正确处理为人处事的若干关系”，使全体员工在怎样正确处理人与己、人与集体、人与社会以及大与小、虚与实、苦与乐、顺与逆等诸多关系上深受启发。之后，董事长以“构建和谐长城”为中心内容，向员工阐述了“两创、三改、一形象”的战略构想。接着总办又组织全体员工学习《酒店职业道德》。尤其是宾馆党支部发挥核心堡垒作用，组织全体党员开展创先争优活动，受到了上级党委的表彰；成功举办“党在我心中、构建和谐长城”演讲比赛，各部门员工纷纷参与，从不同的角度表达了大家对党和我们宾馆无比热爱的深厚感情。在此基础上，宾馆以关心员工生活为出发点，为员工办实事：一是重新组建员工食堂，并由客房部具体负责，把员工伙食办得有声有色，就餐的环境亦不例外，窗明几净。现在员工食堂就餐的人数平均每餐都达到了一百多人，客房部为此作出的奉献受到了全体员工的一致好评。二是全面改造员工宿舍，由工程部为主，总办协助，对员工宿舍安装了空调，增加了浴室，让员工的住宿条件得到了极大改善。我们在加强员工思想教育方面所作出的这些努力，解决了员工思想行为中存在的一些偏差，增强了员工凝聚力和工作热情。

其次，集中时间，加强员工服务意识与技能培训。进入四月份，我们的经营开始面临淡季。针对这一特点，宾馆在认真制定渡淡方案的同时，专门就培训工作拿出了具体计划。前厅、客房、餐饮三个经营部门也各自拿出了部门培训计划。按照培训计划的部署和要求，总办在整个渡淡期间，以《员工手册》、《酒店职业道德》、《酒店优质服务》《消防安全的四个能力》等知识为学习内容，先后4次组织全体员工举办公开讲座，并对消防灭火进行了一次实际操作演练。与此同时，各经营部门亦按照各自部门培训计划，对员工在服务规范、操作技能、岗位职责、消防安全、仪容仪表、礼节礼貌等方面的培训从不间断，每个星期都安排了专门的培训时间。特别是客房与餐饮两个部门，积极备战岳阳市旅游行业第五届服务技能竞赛，对参赛的员工进行封闭式训练近一个月，倍尝了成功的艰辛和喜悦。关于这次参赛，我们得出四条有益经验：一是领导高度重视，董事长和总经理给力，并制定了参赛目标；二是依靠集体的智慧与充分发挥个人灵感相结合，通过在电脑上搜视并参照2010年全国旅游饭店服务技能竞赛的实况视频，拿出了新颖独特的作品创意；三是高标准、严要求对参赛的员工进行培训，除对照市旅游局下发的竞赛评分标准和细则，要求选手在训练中做到一丝不苟之外，更是把电脑上的全国旅游饭店服务技能竞赛实况视频作为示范，让我们的选手学习揣摩，一举手、一投足都按照视频标准进行操作，并把视频内容深深刻在脑海里；四是参赛选手本人刻苦训练，在赛事中临场不乱，充分发挥。

通过这一时期开展比较系统的培训教育，有效地提升了员工服务技能和宾馆的服务质量。同时，各部门管理人员的管理意识及业务素质也得到了进一步提高。

（二）加大宣传和营销力度，努力完成上半年经济指标

今年以来，我馆把营销作为“中心工作”突出来抓，确保了上半年经济指标较好完成。主要表现出以下特点：

1、瞄准重要节庆，做好合理预定，最大限度地提高销售额。春节、五一长假到来之前，及时掌握我县酒店市场房价调整幅度，并与我馆历年同一时间的入住率对比，制定了今年的节庆房价。在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既满足客户预订，又使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住，避免了旺季客源猛增而自乱阵脚影响服务质量，使宾馆在重要节庆期间始终保持了较高的入住率，各大客户对我们的服务也表示满意。与此同时，春节期间的餐饮价格也完全被顾客所接受，团圆宴及各种酒席预订火爆，在服务中我们全力以赴，有时在人手不够的情况下就连财务部、总办人员都一齐上阵，销售额创下了历史记录。

2、创建顾客档案，结合收账工作，经常性地上门拜访客户。营销收账员与总台共同将长期到我馆消费的客人名单进行整理，并按协议单位、长住客、会员、股东等内容进行分类，初步建立了客户档案。据此，营销收账员在收账过程中，同时拜访客户并与之沟通，保持联系，由此获得了许多同类酒店价格和服务对比情况的信息。

3、大力开展全员营销。针对淡季经营，前厅部提出建议，利用每月一间的员工房优惠内部员工，对常住客人打7折，对外地客人的入住房间适当送入水果、绿茶。这一建议得到采纳，我们制定出了一套全员营销方案，使酒店呈现出人人关心营销，个个参与销售的良好局面。客房部员工把推销绿茶作为自己义不容辞的责任和义务，使上半年小商品销售完成12.2万元，其中现金茶金额超过10万元。

4、做好会议销售及跟踪服务。上半年宾馆共接待各种会议16场（五楼会议室14场，武装部会议室2场），每场都进行了服务跟踪。其中接待了一场自开业以来规格最高的会议，即“湘鄂边八县（市）政协主席联席会议”。为使接待工作协调完美，我们努力抓好“周全”与“安全”两个核心服务环节，由训练有素的前台、客房及会务接待与保安人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的赞扬。如在我馆举行郑州大河农化高端培训会议的客人，在结账时以书面表扬的形式，表扬前厅部和会议室服务员的细致服务，对会议使用的音响、灯光和设施亦十分满意，声称长城宾馆无论是硬件或是软件，都达到了很高标准。

5、加强广告宣传，吸引顾客，扩大市场。据不完全统计，我馆注重利用各种载体宣传推介自我，总办人员共为餐饮部的各种宴席制作横幅、立牌达300多条（块）；为宾馆的会议接待制作横幅、立牌40多条（块）；专门就春节团圆宴和即将到来的升学谢师宴，制作册页广告1000多份；每逢节假日，对宾馆的重要客户进行短信群发800多条；及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放。此外，还利用三块临街宣传窗，宣传宾馆的各项重要活动，受到过往观看者的好评。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地扩大，要提高宾馆酒店竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，认真设计并不断优化自身产品，使经营策略求新多变，经营政策按不同季节不断地、灵活地推陈出新，只有这样才能使我馆经营在严峻形势下继续保持较高水平。

（三）强化管理，全面提高服务质量

由于在管理上下足了功夫，我馆服务质量明显地得到了提升。突出表现在以下方面：

1、全力抓好安全生产。

安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作。宾馆在完善各项安全措施的同时，每月都要对宾馆的消防设备进行全面检查，对检查中发现的问题及时进行整改。上半年，保安部在严重缺员的情况下，依然按照工作流程和上级领导的指示精神，完成各项工作任务，确保了我馆无一例安全事故发生。在食品卫生安全方面，我们首先对新进的食品进行严格检查，并按照政府食品卫生主管部门的要求，认真执行食品采购索证制度；同时对厨房的加工半成品，每样都用保鲜膜包装后进行冷藏，做到素荤分开、生熟分离，严格按照食品卫生安全管理规定进行管理。工程部把工作重点放在重大设备的维修保养上，对发电机组、中央空调、电梯、消防设备等都进行了认真的维护保养，使之能在运行上良好、性能上安全稳定、能耗上同比有所下降，提高了设施、设备的完好率，确保了宾馆经营正常运行。

2、咬住细节不放，严格成本控制 为了顺利渡过淡季，我们在成本控制上制定了许多有力措施，并在实施中取得了很好的效果。一是从实际需要入手，合理控制用工。各部门对有些岗位施行并岗兼职，减少多余人员，做到不设闲岗，不配闲人；尽管感到人手紧缺，但由于合理安排，加强培训，科学管理，提高了工作效率，克服了各种困难。目前我馆服务员、保安、工程人员力量不够的的难关已基本渡过。二是在日常的物品采购上，对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫，而且还从源头抓起，着力进行市场调查。四月份财务部组织采购人员及餐饮部负责人、厨师长，在早晨不到5点钟就集合，到市场上去买菜，买完菜回来之后又到市场上对各种干货、调料品价格进行调查，为时达一个多星期。从而使餐饮成本得到有效控制，毛利率由40%多一点很快提高到50%以上。三是从节约一度电、一滴水入手，全面加强节能降耗。工程部严格控制水、电、气、能的使用且每天都能做好使用记录，前厅部严格控制外围公共照明及迷彩树灯的开关，总办将电子显示屏进行了时间设置，餐饮部对灶台燃油及水台用水、清洁用水加强管理，各部门注重设施设备的保养，全馆从无设备空转且基本杜绝长明灯、长流水现象，避免了浪费，明显降低了能耗。四是严格控制低值易耗品。上半年我馆共计出租客房16965间，不计易耗品价格上涨因素，按每间房配备4.5元的标准计算，易耗品需耗用76342.5元。而客房部在满足客人需求、不影响服务质量的前提下，采取多种措施节约，实际只耗用52861元，共计节约23481.5元。

3、健全制度，抓好质检

完善的规章制度是搞好企业经营的根本保证，优质服务是饭店业在激烈的市场竞争中的制胜法宝。过来在很多人的努力下，我们在管理上已建立了一套比较完备的制度体系，但因斗转星移，过了较长时间，有些内容已不适应当前企业的发展。为此，我们对过时了的《员工手册》作了重新修订，并下发到每个员工手中。通过培训学习，各部门员工很快掌握，且在职业修养诸如服务意识、优质服务、仪容仪表、形体规范、行为举止、礼节礼貌等方面有了明显进步。为了提高服务质量，宾馆成立了质量管理委员会, 制定了质量管理制度及其评审细则。宾馆质量管理委员会下设质检小组和专门质检员，对宾馆的服务质量进行全面监督检查。我馆质检工作自5月14日正式开展以来，各个部门从未有过抵触现象，而是从一开始就表现出接受和理解，不久便报以满腔热情地欢迎和大力支持。因此，我馆质检工作得以顺利进行；有目共睹，服务质量亦迅速提高。到目前为止，总办质检人员深入到各个部门共检查出影响服务质量的问题达380多个，这些问题涉及到卫生、仪容仪表、客人投诉、设施设备、待客服务等方面。针对质检人员查出的每一个问题，各部门负责人都能够正确对待，立即整改。试想所查出的这380多个问题，由于各部门的高度重视和大力支持，均能够在最短的时间内得到纠正和解决，这对我馆服务质量的提升有多么大地促进！

4、增强服务意识，用“心”对客服务

长期以来，董事长及全馆上下高度重视培训和加强思想教育，净化了我们的灵魂，纯洁了我们的思想，增强了我们的服务意识，使我们的员工在用“心”对客服务方面表现出优良的品质。5月25日~27日的湘鄂边八县（市）政协主席联席会议的成功接待，的确是我馆今年工作中的一大亮点，也是我馆提升服务质量的重要标志。为了完成好这次接待任务，各部门齐心协力，提前做好准备，合理安排房间，认真做好卫生，并添置或更换部分设施，为客人营造舒适的入住环境，同时安排好能突出本地特色的菜谱，搞好餐饮服务，最终赢得了与会领导对我馆服务的认可与赞许。其实，这次接待只是我们优质服务的一个缩影，真正的亮点闪耀在平时我们的员工用“心”对客服务中。如餐饮部员工经常对包房客人提供超时服务，客人用餐有时从上午11点多钟一直用到下午2点多钟，有时从下午5点多钟一直用到晚上8点多钟甚至于到9点，她们始终坚守岗位，无怨无悔，直到礼送客人离去。她们的超时服务使客人在长城宾馆得到了超值享受。-客房部员工拾金不昧，拾到客人手机21台，其它物品折合金额38840元，大部分当面交给了客人，不能交给客人的全部交到了房务中心处理。尤其是今年正月初八，506房间的恭桶、下水道、洗脸盆下水管全部堵塞，经查明原因，系客人母亲是位乡下老人，因不知使用恭桶，情急之下见地漏眼未盖，于是就此解手，结果导致了全部堵塞的一幕出现。当时无法疏通，是客房部员工蔡均云跪在那里用铁丝一点一点地把脏物抠出来。蔡均云的这一举动，让我们客房部的员工形象大放异彩。前厅部员工也不例外，如在今年三月上旬的一个晚上，过了午夜，有位老人身上只带了20几元钱来到前厅总台，央求服务员给开一间房。根据宾馆规定，这时房价已降到最低的午夜房价（100元/间），再无任何优惠。总台服务员只好对老人耐心解释，可当了解到老人是为了寻找亲人只身在外数日、身上的盘缠用尽、已有好几天都没吃过一顿饱饭、正处于急难的困境之中时，于是主动给老人叫来一辆摩托，并派人跟车指路来到步行街口，找了一家每晚住宿只需15元的小旅馆将老人安顿下来，临别时还买了一份炒饭给老人充饥。在我们的员工当中，还有很多用“心”对客服务的感人事迹，不再一一赘述。

总之，我们今年上半年工作取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，离不开各位员工所付出的辛勤劳动和汗水，是全体员工共同努力的结果。在此，我代表董事长和副董事长，向大家表示由衷地感谢！但是，在肯定成绩的同时，也要看到我们工作中还存在许多问题和不足。主要表现一是管理人员缺乏开拓创新精神，家族型企业特征突出，执行力不强，坐大船思想严重；二是员工流动性大，服务过程中不够主动灵活，个性化、特色化、超值化服务不明显，服务的技能技巧不熟练，时常引起客人投诉；三是餐饮出品滞后，一般化，不能突出品位和特色，更不能吸引客人；四是部分设备设施陈旧、老化，地毯霉变、桌椅损坏严重，直接影响服务质量；五是规章制度不够健全，管理机制还存在很多漏洞，艰苦创业、勤俭节约的风气不浓，违纪违规及浪费现象时有发生；六是营销机构尚未组建，专职营销力量相当薄弱，外围营销、上门服务还没有启动；等等。这些问题有待于我们在今后工作中努力加以克服与纠正。

二、下半年工作计划 在已经过去的半年中，我们虽然取得了可喜的成绩，而且按预期计划比较好地完成了各项经济指标，但是由于全年计划多半落在了下半年，往后每个月任务都十分繁重，因此下半年工作对我们将会产生更大压力。所以，我们下半年仍然要紧紧围绕年初提出的工作思路不动摇，一鼓作气，不能有半点松懈，以加倍的努力完成全年的各项经济指标与任务。主要在以下方面具体开展工作：

（一）着眼当前，突出抓好营销

眼下我馆“感恩——谢师宴”已开始火热预订，对此我们要组织打好一场营销攻坚战。首先要乘势把营销机构组建起来，在广泛宣传、热情接待预订的同时，营销员每天都要跑外围，捕信息，上门促销。其次要乘势把餐饮出品抓上来，要突出长城宾馆的特色和品位，让消费者满意，树立起品牌。值得注意的是，几个新修包房很快完工，日后能否经营好，关键看出品，如果出品还是现在的水平，则对新修包房的经营产生严重不良影响。此外，各项服务都必须跟进。特别是总办下达到各部门的全员营销任务，必须保证不折不扣地完成。这之后，许多节庆将接踵而至，诸如8月的建军节、9月的老师节和中秋节、10月的国庆节和重阳节、11月的记者节与消防日、12月的圣诞节及来年元旦、春节等，对每个节庆日我们都要高度重视、认真对待，做好节庆营销工作；在每个节庆到来之前都要拿出营销方案，并认真予以执行。同时，营销的基础工作也要一并加强，尤其要建好顾客档案，经常拜访新老客户，做到有针对性的搞好个性化服务；各经营部门特别是大堂副理，要进一步熟悉VIP及会议、团队的预订和接待程序，并通过认真做好VIP及会议与团队的接待工作，不断提高我馆的服务质量和接待能力，在消费者中树立起良好的口碑。

（二）迎接星级评定性复核，提升服务和管理水平

我馆被评为国家三星级旅游饭店即将届满五年，市“星评委”今年肯定要将我馆列为评定性复核对象。这对我馆五年来所达到的服务质量与管理水平，既是一次检验，更是一次挑战。我们要积极行动起来，及早准备，迎接这次评定性复核。从现在起，要着力抓好以下工作：

1、认真组织学习国家重新制定颁发的《星级评定与划分》标准，让全馆上下都牢固树立星级意识，各项工作及服务均按照三星级的标准予以要求和操作。

2、在星级复核之前，按照三星级必备检查项目的要求，恢复商务中心，重设门卫应接及行李服务人员。

3、加强计算机软件系统管理。使用软件的操作人员要保护好自己的用户名和密码，严禁外泄，交班时及时退出自己的账户。要明确设置权限，严禁私自修改电脑数据。凡私自修改电脑数据，一定要追究原因与责任。同时要加强系统的维护管理，对目前存在的许多问题要全面地、认真地加以解决，不得再度出现。如果还象现在一样出现多发性的电脑软件故障，要追究相关部门负责人的责任。

4、严格执行收入的日审、夜审制度，堵死跑、冒、滴、漏的漏洞。

5、完善规章制度，编辑完成宾馆的管理实务。在健全各项管理规章的同时，要建立各种服务的操作规程与应对各种突发性事件的应急预案，还要制定出系统的节能降耗措施。做到管理工作制度化、规范化、科学化；严格实行层级管理，分工明确，责权清晰；实行责权连带制，将部门经济效益与负责人的工资待遇紧密联系挂钩，做到管理工作公平、合理，铲除坐大船的思想。

6、加快新修餐饮包房的装修进度，确保装修质量，一定要按时投入运营。要将此作为新的硬件设施展示在市“星评委”领导面前。

7、认真研究，着手计划，对部分陈旧、老化的设施、设备进行改造、升级或者换代。对此，我们计划在适当的时候要将部分客房、走廊的地毯、墙纸及陈旧家具予以更换，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。至少要有30间客房的设施设备要确保完好，经得起星评人员的检查。

8、加强安全防范，杜绝消防安全事故发生。根据新的星评标准的要求，任何酒店只要发生一起消防安全事故，都要实行一票否决，并由相关星评机构前来摘掉所悬挂的星级牌匾。

9、客房部要加强查房力度，确保房间卫生无毛发、无污渍、无蚊虫，各类布草无破损，电视、电脑、电话、开水壶、饮水机等电器设备方便使用，各种镀件要保持光亮清洁而且无水迹与污迹，要按照三星级标准配备客人用品。前厅部要及时掌握房态，改善服务态度，改进服务技巧，提高服务质量。工程部要对前台三个经营部门的物品损坏报修予以及时回应，立即维修。我们要作好星评人员随时入住检查的各项准备工作。

10、加大质检力度，确保服务质量。各部门要一如继往地支持质检工作，对质检人员经检查提出来的问题予以迅速整改。要通过加强质检工作，促进我馆服务质量进一步提高。

（三）综合治理，营造良好的消费环境

在当前形势下，为了保证各项工作能正常进行，经营不受任何影响，我们要严格执行党和国家的各项方针政策，要求前厅接待把好登记关、上传关，按照公安部门的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。对全体员工要强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感。在食品安全上，我们要以对消费者高度负责的精神，严格遵守国家食品卫生监督部门一系列的食品安全卫生要求和规定，并根据我馆经营的实际，制定有关食品卫生安全的应急程序，保证任何时候都决不发生一起中毒事件。在治安方面，要加强保安力量，并按照县公安局指示，认真落实好对监控设施的要求，尤其在夜间要增加巡查次数，对形迹可疑的人员及其携带的可疑物品要进行详细询问或盘查，切实做到防微杜渐。

（四）、继续加强培训，提高员工素质

员工的业务知识与服务技能是体现我们整个宾馆管理水平的一个重要标志。要想让我们的员工将业务知识与服务技能保持在一个比较好而又稳定的基础之上，则必须保证培训工作紧紧跟进。否则，随着新老员工的不断更替，将很容易导致员工对工作缺乏热情，对业务水平的要求产生松懈；特别是对于我们这样一个经营了多年的宾馆会直接影响到品牌与形象。下半年，我们对员工的培训将是以宾馆的发展和岗位需求为目标，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强服务意识。从而培养一支服务优质、技能娴熟、思想品质优良的高素质员工队伍，达到从标准化服务到人性化服务再到个性化服务的逐步升华。为此，宾馆计划每月进行一次集中培训，培训方式主要以授课与组织开展案例分析或现场模拟操作的方法为主。各部门的培训工作要象上半年一样，坚持常抓不懈，进而增强服务员的综合业务能力，使之做到“主动、热情、耐心、周到”，进一步提高服务水平。

（五）开源节流，降低成本

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年宾馆将加大成本控制力度，对各部门的每项成本支出进行细分细管，每月至少进行一至二次物资盘点，对各类消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好宾馆各项成本控制工作。

节能降耗是我们一直都在狠抓落实的日常工作。上半年我馆各项能耗与去年同比都有所下降和节约，可现在天气将一天比一天炎热，宾馆马上要全天候地开放中央空调，而且要持续相当长一段时间。能耗高峰期已经到来，下半年节能降耗的任务尤为艰巨，因此我们一定要做好工作，寻找和挖掘各个环节与各个程序上节能降耗的潜力。工程部是宾馆控制和节约能耗的中心，但要与各个部门保持密切配合，使各类能源在保证经营的基础上能够稳中有降。

各部门服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备进行保养、维修，以及正确使用和操作。各部门管理人员要定期汇报设备情况。

切实加强低值易耗品的管理。客房、餐饮两个部门，要在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命；各种器皿要有专人管理，服务过程中不得任意摔损。同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

我们还要对采购环节严格控制。要求财务采购人员经常性地开展市场调查，详尽了解物品采购的市场行情与价格，在采购物品时一定要货比三家，坚持原则，洁身自好，使采购的物品确保物美价廉。与此同时，仓储保管人员除了严格按照制度规定验收采购物品之外，更要搞好自己的本职工作，管理好仓库保管物资，严防霉烂变质和虫蛀鼠咬而导致浪费。

（六）培养创新意识，开辟创新之路

创新是我们长城宾馆得以生存与发展的动力和灵魂。只有创新，才有活力和生机；只有创新，才能感受到企业的不断成长。在新的市场形势下，我们要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新。我们要通过大力开展创新活动，让我馆在创新中得到不断的进步与发展。今年我馆有两大创新亮点：一是我们以全新的创意参加市旅游局举办的服务技能竞赛，为夺得理想的名次打下了很好的基础；二是新修餐饮包房的装修设计，定将以良好的视觉感受让人们刮目相看。此外，四楼两间样板房的装修也包含了许多创新元素，如果资金不受阻，将其他房间也照此样板装修，一定会给宾馆带来大量的客源。但是令人忧虑的是，我们部门经理这一级管理人员的创新意识还比较缺乏，思想观念保守，看不到自己的成绩，对工作不能以高标准进行要求，把“领导怎么说，我就怎么做”当作圣经为自己的不主动作为进行遮掩。这种局面给我们的工作造成了极大被动，必须迅速转变。在我馆培养全员创新意识、开辟创新之路，势在必行！

（七）以人为本，提高企业凝聚力

今后我们要积极采取灵活多样的激励机制，充分发挥党支部、工会、共青团等党群组织的作用，组织员工经常开展各种有意义的活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性；同时为每一位员工提供一个展现才华的平台，使之努力发挥自己的特长；开创“能者上、平者让、庸者下”的用人新格局，大胆培养和使用人才。

提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度，让员工满意更是企业以人为本的最终体现。

如何提高员工满意度？这将是我馆思想政治工作的重点。要求做到以下几点：

第一，每一位员工都希望自身的价值在企业能有公平、公正的评价。这就需要企业本着“公平、公正”的原则，做到绩效考核要公平、公正，选拔机会要公平、公正，处理问题也要公平、公正。

第二、企业还要为工作中能够发挥重要作用、表现出色的员工制定职业发展规划，引导他们树立正确的职业道德观和人生价值观。并制定有利于调动和保护大多数员工积极性的激励政策，重奖为企业做出突出贡献的人，使员工真正体会到付出后一定能得到让自己满意的回报。

第三、要建立一个开放、和谐的沟通渠道，让大家针对企业管理，踊跃发表参与意见。目前我们所采取的沟通方式有限，员工意见不能及时上达，形成了我馆思想政治工作的薄弱环节。今后要采取员工大会、收集意见、情况通报、民主生活会等多种方式，把企业的政策、存在的问题及发展计划向员工公开，让员工参与。对员工提出的合理化建议意见要适时地给予认可、夸奖和赞扬。

第四、员工生活有困难时，我们要千方百计地为之排忧解难；当员工作出了成绩时，要及时公开地进行表扬。

上述这些都是人本管理的展现，都是员工能感受到的企业文化。企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。只要重视员工，就会增强企业凝聚力，就会让员工真正做到爱岗敬业、扎实工作。

尊敬的董事长、副董事长、各位员工：今天这个大会，既是上半年工作的总结大会，更是全面完成2011年各项经济指标与任务的动员大会。从即刻起，长城宾馆向全年各项任务发起冲刺的号角已经吹响，战鼓催征人！让我们紧紧团结在董事长、副董事长的正确领导之下，团结协作，奋勇拚搏，努力夺取2011年工作的新胜利！

第二篇：长城宾馆三星级评定申请报告

永登长城宾馆服务有限公司文件

永长发〔2015〕001号

关于评定永登长城 宾馆三星级宾馆的申请报告

永登县经济合作和旅游服务局：

我宾馆自开业以来，一直把创建三星级宾馆作为工作的重要任务之一。为全面提升永登县商旅接待能力，提升宾馆服务品牌。我宾馆正式提出创建三星级宾馆申请。现将我宾馆基本情况汇报如下：

一、基本情况

永登长城宾馆，坐落于永登县解放街35号，总占地面积5000平方米，投资600多万元重金打造豪华、美观、舒适的客居环境。

永登长城宾馆创建于2014年，集住宿、餐饮、会议于一体。拥有1个多功能会议室，设施设备齐全，可容纳100人。39间不同功能的客房和57个床位（包括单人房，商务单人间，标准间，商务标准间豪华套房,棋牌室等）, 每个客房都配有空调, 宽带、书桌,卫星频道,液晶电视 ,淋浴设施,吹风机,免费瓶装水,免费绿茶,个人卫生用品，各种饮料。宾馆还设有餐厅，可容纳50人用餐，优质饭菜更能让客户在入住时更加愉快惬意。还设有大型停车场等星级饭店应具备的基础设施和营业设施。拥有先进的电梯、中央空调、消防监控系统、背景音乐、程控电话等系统。我宾馆是一家以三星级标准建设的综合性商务宾馆。简而言之，客人在酒店享受的服务与设施会有宾至如归的感觉，再讲究的客人也能在酒店得到满意的服务。我们将以最大的努力和超值的服务，为宾客提供一个舒适、优美的环境和娱乐环境。

二、酒店经营管理情况

商务宾馆是以市场为主导、采用国际化酒店管理模式，启动的商务酒店。宾馆特聘资深酒店管理人士。酒店严格按照三星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，使之树立标准化、规范化的服务意识，掌握各岗位的服务准则、服务规范，领悟本职工作的内涵意义。培养员工树立良好安全意识、服务意识、销售意识。从而使各部门进入规范的循环体系，最终使员工个人素质和业务素质达到三星级饭店的要求。

（一）建立健全人才引进、培养、发展机制，逐步树立竞争观念。

一个企业成功的最大奥秘实际上就是如何能够把一个人的潜能调整到最大限度，就是把一个人的能量尽可能地发挥出来，人才的引进、培养、发展是驱动竞争力逐步提升的源泉。在人才的引进上，制定一套立体的人才引进、培训、使用、积累体系，通过到学校和社会进行招聘，严格进行挑选、试用，同时直接聘请有资质的专业的酒店管理人员；在人才的培训上，建立培训档案制度，强化对培训工作各环节的管理和控制，采取专题讲座、淡季轮训、员工自我开发培训等途径，逐步建立具有自身特色的员工培训体系；在人才的使用上，建立星级员工评定制度、制定明星员工、中坚员工、一般员工、淘汰员工的标准，确立企业可以重用的 骨干力量、可以依靠的中坚力量、需要培养的后续力量、需要淘汰的不适之才。在人才的积累上，通过开展员工星级评定，不断地使最有责任心与才能的人进入宾馆的中坚层，在分配上形成按业绩贡献分配的梯级制度，使员工与宾馆结成事业的共同体。

（二）建立健全严格的监督、检查和奖惩制度，对酒店进行安全有效管理

金沙商务宾馆组建初期，利用先进的管理经验对宾馆进行培育，先后出台了《员工手册》，“宾馆组织机构图”--对宾馆各部门的设置、管理层级制度、人力资源的合理配置、《宾馆奖、罚条例》等一系列宾馆管理系统；建立健全了计算机管理系统和先进的网络系统；对酒店进行较好的监督管理；鼓励和引导员工参加各种专业技术的学习，提高员工队伍的整体素质和对客服务质量。特别是对消防安全知识的学习，增强员工的消防意识，确保宾馆和宾客的人生财产安全，对宾馆进行安全有效的管理。

（三）建立健全岗位规章制度，强化岗位礼仪规范，建立良好的工作秩序

服务质量是宾馆经营管理一个十分重要的环节，宾馆结合员工队伍整体素质情况，有针对性地建立了部门管理制度：客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化质管委职能；利用《质量管理奖、罚条例》规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每一个员工在日常生活中养成良好的习惯，丰富自己各方面的知识，提高自身的综合素质，为宾客提供最真诚的礼貌服务。

（四）加强规范化经营管理，提升企业形象

“低成本、高效率、可持续”是检验企业管理水平高低的标准，不断加强宾馆内部管理制度和业务规程建设，确保宾馆安全有效运行。宾馆作为为宾客服务的特殊行业，落脚点在于让宾客高兴、满意，做到让每一个客人高兴而来、满意而归，是一个很高的标准，要从人才、制度、产品、市场、服务、品牌等管理环节上进行规范化管理。规范是实现专业化的的主要途径，而管理制度的有效运行是酒店工作秩序的基本保证，严格按照三星级标准对宾馆进行有效管理。随着宾馆发展的逐步成熟，确定了其战略目标，其内在的精神文化、制度文化、行为文化都将得到完善和充实，并成为指引企业发展的坐标。

三、创建工作规划

1、提高对创建三星级宾馆工作的认识，今年我店把创建工作纳入企业的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益“的工作指导方针，以市场需求为中心，树立”三种意识“（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行”三化“（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对宾馆员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对宾馆产品的一次营销，努力把宾馆建成客人温暖的家。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。宾馆成立创建领导小组，由现有的中层干部，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

3、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请省、市、友好宾馆的管理人员到我店进行指导，提高我店的管理干部综合素质。再次，对广大的普通员工，我店实行的是宾馆与各部门相结合的方式，每月由宾馆用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《三星级酒店标准》、《星级酒店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》教材供大家学习。树立全员酒店服务意识、全面提高服务技能技巧和水准。

4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水平我店实行的是总经理-部门经理-主管-员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级饭店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取”五严五暖“（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病住院院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

5、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到”勤“和”细"两个字；在监督上以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

6、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。

7、积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店以在中国行信、亿龙网、携程网、同城网、刊登广告及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。

8、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度，这些都确保了住店客人的生命财产安全。

综上所述，金沙商务宾馆基本符合三星级酒店评定标准。在硬件和软件工作上还有不足之处，望各位领导、各位专家给予批评、指正，我们将全力以赴的及时整改，为促进酒店成为行业典范，为百湖之城争光添彩，为振兴地方经济付出实际行动。

特此申请，妥否，请审批。

永登长城宾馆服务有限公司

二〇一五年三月二十五日

第三篇：三句半：说说咱酒店（宾馆）

今天有幸台上站

我们四个光棍汉

节目演的不熟练

包涵

锣鼓振天新年到

男女老少齐欢笑

大厦举办联欢会

火爆！

吴总经理发号令

大厦上下齐响应

各项指标要完成拼命！

营销人员干劲高

千斤重担肩上挑

各显神通出决招

准超

房务英雄真不少

有的年青有的老

要问贡献有多少

不小

后厨厨师哈哈乐

见着一个宰一个

生鸡活鸭哪里跑

接客！

餐饮服务没的说

文明礼貌用在前

你好，欢迎光临！

嘴甜

前厅人员素质高

英语日语猛劲学

GOODMONING,斗狗

真行！

大堂人员忙得很

客人不断来询问

一一解答是本领

经验！

后勤师傅真辛苦

上梯子，钻下水

大孙哥带头干，唉呦怎么了

腰疼！

小宾馆，也不行

局长、科长、招待忙

饭菜质量做文章

真香

财务人员个个忙

低头算帐不消停

一分一厘不带差

有准！

唉今年咱财务可有喜事

全局财务来评比

咱姚部长拿回三等奖

请客！

办公室人才多

各项业务做得精

是又能说又能写

有才

旅行社挺专业

带团出行是关键

一会东来，一会西

挺忙！

安全部挺严肃

预防检查走在前

张部长眼镜厚

学问！

保安人员真警惕

站岗执勤不放松

车辆指挥挺繁忙

在行！

我们是大厦美容师

淡装浓抹总相宜

为使大厦更美丽

出力！

各个部门配合好

工人采食俱财保

向着目标齐努力

快跑

生产必须保安全

时刻牢记莫戏言

疏忽大意出了事

玩完

企业发展靠职工

我们都是主人翁

锁定目标不放松

猛冲

说到这里算一台

下次演出咱再来

预祝大家过年好

拜拜

第四篇：三句半：说说咱酒店(宾馆)

三句半：说说咱酒店（宾馆）

今天有幸台上站

我们四个光棍汉

节目演的不熟练

包涵

锣鼓振天新年到

男女老少齐欢笑

大厦举办联欢会

火爆！

吴总经理发号令

大厦上下齐响应

各项指标要完成拼命！

营销人员干劲高

千斤重担肩上挑

各显神通出决招

准超

房务英雄真不少

有的年青有的老

要问贡献有多少

不小

后厨厨师哈哈乐

见着一个宰一个[文秘写作网-http://找文章-到文秘写作网]生鸡活鸭哪里跑

餐饮服务没的说

文明礼貌用在前

你好，欢迎光临！嘴甜

前厅人员素质高

英语日语猛劲学

GOODMONING,斗狗真行！

大堂人员忙得很

客人不断来询问

一一解答是本领

经验！

后勤师傅真辛苦

上梯子，钻下水

大孙哥带头干，唉呦怎么了腰疼！

小宾馆，也不行

局长、科长、招待忙饭菜质量做文章

真香

财务人员个个忙

低头算帐不消停

一分一厘不带差

唉今年咱财务可有喜事全局财务来评比

咱姚部长拿回三等奖请客！

办公室人才多各项业务做得精是又能说又能写有才

旅行社挺专业带团出行是关键一会东来，一会西挺忙！

安全部挺严肃预防检查走在前张部长眼镜厚学问！

保安人员真警惕站岗执勤不放松车辆指挥挺繁忙在行！

我们是大厦美容师淡装浓抹总相宜为使大厦更美丽

各个部门配合好工人采食俱财保向着目标齐努力快跑

生产必须保安全时刻牢记莫戏言疏忽大意出了事玩完

企业发展靠职工我们都是主人翁锁定目标不放松猛冲

说到这里算一台下次演出咱再来预祝大家过年好拜拜

第五篇：宾馆工作总结

2010年以来，在宾馆各级领导的关心支持下，在各部门和同志们的帮助配合下，客房部全体工作人员以科学发展观为指导，团结一心，扎实工作，不断提高服务水平和质量，取得了一定成绩，圆满地完成了工作任务。现将一年来的工作情况总结如下：

一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作提供有力保障

年初，根据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了《客房部员工须知与规范》，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。同时，根据当前工作中出现的新问题、新情况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和积极性，有力地保障了各项工作的开展。

二、创新服务理念，提高服务质量

面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标，为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。一年来，我们先后接待了省军区会议、市十二届四次人代会、新材料论坛、香港记者团等重要会议和活动，客房部全体员工的勤奋努力和无微不至的服务使客人感到了满意，仅在2月14日至19日五天的市人代会期间，我们就收到表扬信32封，为宾馆的优质创新服务做出了贡献。

三、抓好安全促生产

安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。根据保卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的“两个能力”，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查，针对部门员工流动性大的实际情况，制定了《客房部员工档案》，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”，我们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题，受到了主管部门的好评。

四、做好培训工作，提高工作效率

针对人员流动性大的问题，10年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后根据每个员工的掌握情况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。在日常工作中，我们也加大了对老员工的继续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和纠正。同时，我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

2010年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 客房部经理工作总结  客房部领班年终总结  客房服务员年终总结

 酒店客房部领班的月工作总结

 某大酒店客房部工作总结 更多【工作总结】资料

2010年客房部工作总结

2010年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下：

一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。

年初，部门在科学分析总结2009年工作得与失的前提下，本着“持续改进”的宗旨制定了《2010年客房部工作计划》，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下：

1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为4—8天（以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为%，第二次为100%。

2、PA工作方面：全年宾馆晶面保养共计 ㎡，完成计划 %；地毯清洗 ㎡，完成计划 %；玻璃清洁 ㎡，完成计划 %；沙发清洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 ㎡，完成计划 %。

3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为100%。

4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在1 ‰以下。

二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。

在08年11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕“高标准、严要求”的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的ISO工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了ISO工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“持续改进”这一ISO精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至12月份部门共修改质量体系文件173处，删除增加质量文件（含表单）12份，现有体系文件80份，表单37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了全体员工的智慧，同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际情况的。在今年8月份的外审中，部门没有发现一处不符合项（有二项建议项），外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详细也给予了充分的肯定。在今年11月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。

虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“持续改进”这一ISO工作的精髓，确保部门的服务品质不断提升。

三、以开展“创绿’活动为载体，切实做好节能降耗工作。宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的根据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定详细的 “创绿”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清洁以日常保养（去渍、湿拖）为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的管理制度。如：《部门灯光控制制度》的制定明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，《垃圾分类及收集管理制度》的制定阐明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，《部门设施设备检查制度》的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查，确保对客服务中各项设施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展了不增加运行成本（或成本较少）的创绿工作，如：设立无烟楼层（客房），将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色环保卡，倡导宾客参与绿色环保行动，降低棉织品的更换次数，达到降价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到PA组再次利用；PA组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔、信纸收集后作为部门的二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创绿”工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分析，PA清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的趋势。有的虽然目前还看不到明显的效果，但是可以肯定只要坚持现有的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。

部门坚信“创绿”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希望通过“创绿”工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。

四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情。今年5月份，部门在结合质量体系文件和去年评优制度的基础上又制定了更为详细的部门各岗位评分标准。新的评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为详细，部门5个岗位总计120条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承担一定的责任。第三：所有员工（包括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核作为奖金分发的唯一依据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提高，工作热情也被充分的调动起来，员工们都想通过实际行动（高标准的卫生质量、高效的对客服务）来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。

五、2011年工作计划和具体措施。

虽然2010年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部2011年的工作指明了方向。现将2011年工作思路整理如下：

1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在2010年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在2011年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

4)英语培训：英语培训虽然在2010年中有所提及并在2010年末开始实行，但培训效果不明显。在2011年部门计划联系具有一定口语水平（具有宾馆培训经验）的老师对部门进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语能力。

5）主管、领班的培训：2011年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。

2、在提升部门服务品质方面：

1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与ISO文件有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。

2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输，使员工的服务意识和主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部门各区域服务质量质检活动，对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔天。

3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质，来带动部门整体水平的提高。房务中心是部门工作的核心，会议中心是部门工作的窗口，无论是从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续督导，部门一直都非常注重这2个岗位的工作。为此部门计划2011年将 2个岗位中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易使2个岗位产生争先进、赶先进的良好工作氛围。部门的最终目的是通过2个岗位服务水平的提升来带动部门整体服务质量的提升。

4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：二号楼商务房间增加晚安巾和晚安卡（一周之内每天用不同的温馨语言）、因配备剃须刀，建议增加剃须巾、出于安全考虑（房间比较大、特别是套房），建议2号楼房间清洁时关上房门打扫，打扫时在房门上挂上温馨提示；所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）；提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供宾馆的散步线路图以提高房间品质和客人舒适度、跟换杯垫，使用皮质或布艺杯垫取代现在的纸质杯垫。这样不仅可以增加美观度，也可以节约成本；会议中心取消封套，更换皮垫，这样不仅可以增加美观度，方便客人使用，也可以节约成本、会场需经常更换植物品种，增加美观度、会议中心宾客遗弃的鲜花，根据鲜花品种可以做相应的再次利用（PA烟筒、餐饮桌面、大副桌、客房等）。

3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展创绿工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存汇总；PA每月采用图表分析法对当月药水使用量进行分析和控制，并以此为依据制定下月药水的领用量。会议中心减少免矿使用量，提供多品种的茶水服务，不仅可以满足不同宾客的需要，提高宾客满意度，也可以有效的降低成本。将会场灯光控制编入ISO文件，督导员工严格按照文件要求操作。各岗位都将及时做好月末报表的统计、对比和分析工作。

4、部门质量目标：部门在2011年，努力将客房投诉率控制在＜1%；客房投诉有效处理率＞99%；客房满意率控制在＞92%；安全事故发生数为0；设施设备完好率控制在＞95%；卫生达标率＞90%。

健全卫生检查制度