供电所电力营销与优质服务探讨

第一篇：供电所电力营销与优质服务探讨

供电所电力营销与优质服务探讨

摘要： 供电所作为国家电网公司最基层的一级组织机构，直接服务于所辖范围内的用电客户，不仅面向千家万户，而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点，其供电服务工作的质量和效率直接关系到电力公司实现“优质服务”的战略目标。因此，探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。关键词： 供电所、营销、服务

一、供电所营销管理与优质服务现状

随着电力体制改革的不断深化，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。供电所的电力营销管理工作取得了非常显著的成效，营销管理与优质服务工作日益完善。

1、供电所营销服务分析

按照上级供电所营销服务职能的岗位设置标准，供电所营销服务岗位一般是营业及业扩岗位、抄表、核算、收费岗位。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同岗位去完成，严格而言，营销服务业务每项业务流程都不是靠一个岗位的独立完成的，必然关系或牵涉到其他业务岗位的开展和配合，随着用电信息采集管理系统建设的完成，为下一步智能电网的建设提供坚强的技术支撑，有力促进用电营销工作集约化、标准化、精益化管理水平进一步提升。

2、电费抄核收管理分析

供电所电费的抄核收工作已从过去的手工抄表，现场核对等方法变更为用电信息采集系统及时、完整、准确 的电量采集，提高了抄表的实时性，杜绝了传统的人工入户抄表方式漏抄、错抄、估抄、代抄中存在着严重的质量和效率问题，并能通过分析相关历史数据，减少结算数 据的差错，进一步提高抄表收费的准确性；实现了抄表、核算到电费发行全过程的自动化，对整个过程进行全封闭管理；减少了人工抄表对用户的干扰，规避了抄表员在抄表环节与客户发生纠纷的风险。用电信息采集系统的预付费的结算模式、催费控制模式能根据需求对任何电力客户的用电情况进行监测，在发生用户电费拖欠时可远程断电，远程送电减少了电费管理人员繁琐、重复的现场停送电，也为电力企业电费回收提供了可靠的电费回收技术手段。

3、业扩报装工作日益完善

业扩报装是供电所面向用电客户的第一窗口，也是优质服务的全过程体现，从受理用户用电申请到根据客户的实际用电需求，结合供电现状制定安全、经济、合理的供电方案，用户工程的设计实施等全过程都需要供电所员工认真的做好各项工作，终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。

4、利用先进的管理技术促进精益化管理水平提升

量、价、费、损是考核供电所营销管理的重要指标，执行阶梯居民电价是电力行业执行节能减排的一项重要措施，但准确计量用户每月实际使用电量是实现的必要基础。用电信息采集系统可对用户月用电量准确实时采集，并还可以进行每日、每月甚至每时的电能示数采集，对出现异常的及时分析处理，做到计量的公平、公正及公开。供电所营销管理人员过去没有先进的技术手段对重点用户进行监测，只是采取不定时、随机进行现场检查和数据收集，没有针对性，不能及时发现问题。用电信息采集系统能为管理人员提供所辖线路、台区和用户用电量、瞬时电压、电流情况，使管理人员能 有针对性地进行监测，及时处理各种异常。在传统的计量管理模式下，对于计量装置、采集设备的管理，只能通过定期的轮校表计或者现场抄表进行检查。如一些PT熔丝熔断、表计老化、异常等各种隐蔽状况，往往不能及时发现，造成企业损失。用电信息采集系统的应用使计量所需的电压、电流、相序、时钟、时段等相关实时数据及时采集并处理，如电能表故障、接线错误等相关计量装置故障，可以根据历史相关数据判断，处理，规避客户计量差错或计量器具故障造成的损失，增强计量的准确性。以往的线损管理存在线损分析不同期、人工计算不准确等问题，造成线损分析数据不可靠，不能反映实际的线损情况，用电信息采集系统的应用强化了抄表工作及时性，系统能对所有数据同一瞬间采集，为线损精确分析提供基础，并能大量进行数据每时每刻采集，可以准确的进行线损分析的同比、环比工作，以便及时发现影响线损的各种原因，采取相关措施；系统可以分区、分压、分线、分台 区的进行线损计算，提升了线损精细化管理水平，减少线损误差。

5、加强行风建设，进一步做好优质服务

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。实行供电所所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，优质服务就到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；同时建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，要提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；改进服务模式，实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。

供电所电力营销管理与优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。作为基层供电所，我们应该充分认识到加强营销管理与优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性、紧迫性，使优质服务工作再上新台阶。

第二篇：电力营销与供电优质服务的关系

电力营销与供电优质服务的关系

当前电力市场营销的现状

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。

供电优质服务的作用与地位

电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

供电优质服务作为电力产品售后服务的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。第一，优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；第二，优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；第三，优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

提升供电服务质量的途径

一、转变思想观念，不断强化服务意识。面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

二、加强电网建设，确保电网安全稳定。电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

三、提升职工素质，增强供电服务本领。人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。

四、改进服务手段，不断拓展服务广度。建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；加大服务热线“95598”的服务力度，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展供电局预存电费或银行代购点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务；供电企业还可通过DSM展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。

实施电力需求侧管理，延伸供电服务范围

一、加强电力建设，增加电力供应。供电企业加强电力安全生产监督管理，指导各发、供电企业建立可靠的电力事故应急机制，落实保证电网安全运行的各项组织措施。严防大面积停电事故的发生，同时，深入开展依法治电，依法护电，严厉打击盗窃电能和破坏电力设施犯罪，遏制违章建筑，违章作业等各类危害电力设施安全的行为，确保电力设施安全稳定运行。加快电网建设，解决电网供应瓶颈现象，对今年在建的电网建设工程加强调度及时协调解决建设中存在的问题。积极协调所在地区范围内的企业自备电厂、地方电厂，充分发挥这些电厂的积极作用，千方百计增加地方电力供应。

二、灵活运用电价手段。电价制度的确定，要考虑电价水平和电价结构两个方面。在电价结构方面，主要是制定一个面向电力用户多种可供选择的激励性电价，如容量电价、峰谷电价、分时电价、季节性电价、可中断负荷电价等，其目的主要是激发电力用户在削峰、填谷和移峰填谷方面的主动性。建立多种结构有选择性的电价制度，为供电企业开拓电力市场，促进电力商品化创造了条件。它增强了电力用户在削减电网负荷尖峰、增加填谷电量、进行移峰填谷和减少用电的内在动力，同时也是调节需求侧管理效益在供电企业和电力用户之间合理分配时的一种手段。

三、针对大用户采用可中断负荷管理。根据国外的经验，对可中断负荷容量超过一定数量的大工业用户，实施可中断负荷管理是最具成效的。因此，在当前很多城市缺电严重，峰谷电价影响存在滞后现象的情况下，对大用户实施可中断负荷就成为了必要手段。可中断负荷管理是指电力公司与用户签订可中断负荷协议，在电力公司需要时，中断和削弱用户的电力供应的一种负荷管理的技术手段。对可中断负荷管理中，电价的折扣率和相关优惠措施是该办法能否顺利实施的关键。

四、加强宣传推广。充分利用电视、报纸、广播等媒体广泛宣传当前的电力供应紧张形势，号召人民群众在不影响正常生活的前提下节约用电，随时关闭不必要的用电设备，适当提高空调的制冷温度，最终使广大市民深刻意识到节约用电的重要性并对当前的供电形势给予理解和支持。印制大量电力需求侧管理的宣传彩页分发到社区、企业和街头，以加强需求侧管理和推广蓄能、节能技术为核心的展板放置于各营业所的显着位置，大力推广使用绿色节能照明和蓄冰制冷等新技术节电措施，提高用电负荷率；充分发挥经济杠杆作用，大力推行峰谷分时电价，鼓励用户在电网低谷时段多用电。

服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。

（作者单位：咸宁供电公司）

第三篇：电力优质服务

用真情点亮魅力之光

——沁阳市电业局服务产业集聚区发展纪实

8月2日，笔者在沁阳市政府招商引资办公室获悉，近期该市项目建设高潮迭起，日前，特大型国有企业晋煤集团在该市沁北工业集聚区投资25亿元建设煤化工项目。一个大型国有企业，为何选择落户在沁阳？该项目负责人一语中的：“很重要的原因就是这里的用电环境好！”

近几年来，沁阳市电业局践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断深化“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以温暖的服务，传递供电真情，点亮魅力之光。如今的沁北工业集聚区,已然成为河南省首批对外开放的重点产业集聚区之一，有色金属及其加工、能源化工两大支柱产业初具规模，六大产业园区已具雏形。

坚强电网，增强“吸金”力沁阳市电业局始终坚持“经济要发展，电力须先行”的指导思想，把建设坚强电网作为第一要务，根据沁阳市经济社会发展的新趋势，科学规划电网，超前建设电网，积极争取电网建设项目，加大资金投入，坚持做到“项目建设到哪里，电网就发展到哪里”，优质的电力服务赢得了社会各界的赞誉。

近年来，沁阳市电业局完成投资2.01亿元，新建和扩建220千伏、110千伏变电站3座，新增变电容量44万千伏安，建成投运35千伏及以上线路46.4公里，电网建设实现了220千伏变电站从无到有，主网架由35千伏到110千伏，35千伏变电站由单电源到双电源，10千伏电网“手拉手”的四个大跨越，建成了在全省具有领先水平的县级坚强电网。这些项目的建成投运，进一步提高了区域供电可靠性，不少外地客商不远万里来到沁阳市投资办厂，其中重要一条，就是他们看中了沁阳优越的供电条件和高效优质的电力服务。超强供电“吸金”力，吸引了高档铝型材、高速列车电机壳等价值数十亿的项目先后落户沁阳，有效促进了地方经济的快速发展。

主动上门，供电抢先一步沁阳市电业局全力服务大客户、大项目建设，制定了重点项目联系人制度，对新建、再建、扩建的大工业和重点工程项目，指定专人负责，并定期开展大客户走访，主动上门为企业用电出谋划策，征求客户意见和建议，及时了解客户需求，使服务更加贴心。

该市名都风电有限公司负责人接受央视记者采访时说：“我们的生产对电力的要求很高，风叶灌注期间一旦停电，产品全部报废，电业局得知情况后，特地为我们架设专线，采用双电源供电，让我们吃了一颗定心丸。”3月18日，当该局得知全省50家高成长型企业思可达玻璃厂准备投入第三条生产线时，为保证该厂扩大再生产，提前为他们增容改造，安装了一台容量为1250千伏安的变压器，使其扩大生产没有了后顾之忧。

擦亮品牌，提升服务质量“在服务上坚持创新，在创新中不断提升，在提升中实现满意”这是沁阳市电业局一直坚持的服务宗旨。该局大力实施优质服务“满意行动”和“感动战略”，配备了“电力服务直通车”，开展了“行万里路、进万家门”、“优质服务无缺陷”、“责任铸金牌”、“情暖沁阳、度冬保电”等一系列供电优质服务活动，推出了个性化、亲情化、人性化、精细化、零距离等系列特色服务，将优质服务不断向深层次推进，用多种形式服务客户、感动客户，全面提升服务质量，打造服务品牌。

宏达钢铁有限公司是沁阳市重大招商引资项目，为保证项目的顺利投产，沁阳市电业局发扬“严、细、实、快、硬”的工作作风，争时间抢进度，选派专业技术人员到企业解决用电

难题，最短时间内完成线路的施工和变电设备的安装调试，创造了同行业建设周期最短、速度最快，保证了企业的早日用电。

“优质的供电服务和充足的电力保障吸引众多大型企业纷纷落户沁阳。沁阳市经济的发展，电力部门功不可没！”沁阳市委书记陈敬如如是说

第四篇：电力营销优质服务自我介绍(限时一分钟)

自我介绍

尊敬的各位领导、评委：

大家好！我叫***，是来自**电业局**供电所的一名普通收费员。

2010年5月，我从一名学生成了一名电力工人，2010年7月，我从一名实习员工成了一名收费员，2010年8月我遇到了第一个因不了解电价新政策和我理论的客户，2010年9月我第一次得到了一位老年客户竖起大拇指的夸奖，2011年1月，我在总结自己的2010年的时候第一次感觉到了工作带给我的成长。

走入2012年，我的信心更加坚定了！用真挚朴实的信念启动优质服务的开关，用爱岗敬业的热情实现青春的价值！

谢谢大家！

第五篇：新形势下如何做好电力营销及优质服务

新形势下如何做好电力营销及优质服务

摘要:供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还承担着艰巨的社会责任。关键词:电力营销；营销策略；优质服务

一、电力市场的状况

随着社会的发展，电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业同样面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。作为经济发展的“先行官”电力企业，只有按照社会主义市场经济的客观要求，大力加强行业作风建设，不断提高管理水平和服务质量，才能保证企业的持续、快速、健康发展，从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持，树立良好的企业形象，才能在竞争中立于不败之地。

(一)现阶段电力市场的特点

1、发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。因此开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。

2、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求

供电企业提供更多的优质服务。

3、电力的增长与国民经济有着紧密的联系。电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用。

(二)今后电力市场的发展。

为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以高质量的电能和优质的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会的和谐文明与国民经济快速发展。

1、电力市场营销实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向开放型用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。

2、以高质量的电能、优质的服务去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场。因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求—设计—施工—验收—运行—售后—服务—故障处理—扩大需求的各个环节提供咨询或服务。公开社会承诺，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。如业扩报装实行一条龙制度，简化手续，方便用户，靠服务赢得市场，赢得用户的信赖。

3、全球气候变暖对人类生存造成严重威胁，据统计中国2008年GDP占世界6%，CO2排放占世界20%，中国电力CO2排放占全国排放总量40%，这种高碳排放为特征的传统电网，已越来越不能适应世界经济、环境变化的要求。必将被安全、经济、高效、清洁、低碳”为核心发展“智能电网”所替代。未来風能、太阳能、生物质能发电，热电冷联产，电力储能系统，数字化信息集成系统，将是中国电力发展和运用的趋势。

二、电力市场营销管理的思想定位

首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需求。

其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的电力网，逐步解决供、配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。

第四，进行商业化运营，法制化管理。企业在实现商业化运作的

同时，应严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，实时地调整电力市场的营销工作。

三、电力营销管理的总体创新策略

以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨。服务始于客户要求、终于客户满意。实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务人性化，提升“四个服务”水平，诚实守信，持续为客户创造价值、输送光明。不断提高服务质量来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，目前燃煤锅炉很多，家用燃气热水器它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。

以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。

以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。

以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求

提供优质、可靠、价格合理的电能，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。

四、优质服务是企业发展核心

优质服务是供电企业的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。

(一)优质服务的重要性和必要性。

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。

其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认 5

识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公”调度“十项措施”》和《员工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。

再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现

在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

(二)供电企业应如何做好优质服务。

供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电能质量、员工素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的服务与自身的经济效益、社会效益、企业的发展是一脉相承，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业的职责。因此，在抓好生产、经营与建设的同时，将“客户至上”的观念融入经营与服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范供电营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化、规范化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，最大限

度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

4、密切联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通、获得地方发展信息，进行服务周到的项目前期规划，保证企业获得抢占市场的先机；二是经常与地方企业交流沟通，及时地解决用户在电力供应方面存在的困难和问题，及时为他们提供优质的电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。

五、结束语

综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还担负着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也相应产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相适应的战略发展计划，通过改善电网结构，改善电能的质量，提高供电可靠性，提高服务水平，满足客户的需求。与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，形成独具特色的市场营销手段。