2016年改善医疗服务行动计划总结

第一篇：2016年改善医疗服务行动计划总结

2016年黄平县人民医院 改善医疗服务行动计划总结

据我州《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》工作要求，自2015年8月我院全面启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同时也存在一些问题，2016年我院围绕工作要求，继续完善这项工作，现将今年工作开展情况总结如下：

一、落实制度，查缺补漏，继续改善服务。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，今年继续从以下几方面做好这项工作：

1、严格落实首诊负责制，包括医院、科室、医师3级负责制，要求医务人员对接诊的病人必须负责到底，不得互相推诿，我院制定了具体的处罚措施，取得了良好的效果。

2、改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，因我院患者不多，基本无拥挤现象，不需在各楼层增设挂号收费窗口，但开展有电话挂号服务;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。

3、开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

4、医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

5、专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

6、提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急 诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补 办手续并实行首诊负责制。

7、尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均 住院日不超3天。

8、改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度 和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流，高服务标准，擦亮医疗服务窗口，护理部定期对护理人员进行“微笑之星”

评选，对选上的护士给予表彰。

9、严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅 低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

10、建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病 人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征 社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了 一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

二、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但同时也存在一些问题：

1、硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。

2、医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。

3、网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。

4、处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

5、由于我院电子病历系统尚不完善，各科临床路径工作一直未能开展，给医疗服务行动计划工作造成较大影响，计划今年内尽量开展起来。

6、日间手术开展不够，需加大监管力度，督促开展。

黄平县人民医院医务科

2016年12月2日

第二篇：改善医疗服务行动计划总结

XXXX医院进一步改善医疗服务行动计划

工 作 总 结

为贯彻落实党的十八大和十八届四中、五中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。

医院坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，积极推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

医院利用三年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

我们主要做了以下几个方面的工作。

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

(1)优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引

导和分流患者。

(2)保持环境整洁。

改善就医环境，凸显中医文化，医院对门诊一楼进行整体装修改造，做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

(3)设置醒目标识。

就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

(4)提供便民设施。

医院设置导诊台，为患者提供就诊咨询，饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

二、创新中医诊疗模式，突出中医特色

医院积极推进中医诊疗模式，实施中医专病门诊，为患者提供基层中医药服务水平，突出中医特色，营造中医药文化环境的氛围，体现中医药古朴典雅、简约大方的特色。在软件建设方面，医院根据中医药文化特点，塑造有中医特色的中医药文化，包括整体形象设计、环境的中草药绿化、人员着装服饰及管理理念、服务理念、道德修养、言行规范等，充分体现中医的人文关怀，展现中医药文化的“大医精诚”、“悬壶济世”、“杏林春暖”，努力构建和谐医患关系。

三、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

推进分级诊疗，支持双向转诊，医院与基层医疗机构村卫生室加强沟通，提供转诊服务。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供诊疗服务，方便患者。

全面推行24小时就诊服务，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

四、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

根据门急诊就诊患者需求，合理安排就诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定使用药品数量和种类，加强与上级医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

加强急诊力量，落实24小时值班制度。配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治患者，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

五、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

(1)加强信息引导。

通过新媒体、微信平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微信平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

(2)加强信息管理。

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。积极推行电子病历，建立数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，药房推行自动化设备降低用药错误。

(3)提供信息查询。

在保障患者隐私的前提下，提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

六、改善住院服务流程，实现住院全程服务

(1)完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。

(2)改善住院条件。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

(3)开展患者随访。

加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务措施和流程。及时开展满意度评价。

七、持续改进护理服务，落实优质护理要求

按照二甲中医院的标准，合理配备临床护士，临床护理岗位普通病房实际护床比不低于0.4：1，门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

继续推行优质护理服务措施，优质护理结合科室实际，充分体现中医专科特色，在门(急)诊、手术室等部门开展优质护理服务。为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

八、规范诊疗行为，保障医疗安全

(1)落实患者安全措施。

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

(2)积极推广临床路径。

大力推行临床路径，按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

(3)加强合理用药。

加强处方点评工作，控制抗菌药物不合理应用。规范抗生素、激素类药物、中医药饮片的不合理，辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

(4)检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，积极推进二级以上医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

(5)诚信诊疗收费。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

九、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

(1)体现良好风貌。

医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

(2)注重心理疏导。

加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

(3)保护患者隐私。

执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

十、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系

提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。

医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医务人员绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度，更好地为患者服务。

XXXX中医院

2016年8月29日

第三篇：“进一步改善医疗服务行动计划”总结

“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结

为贯彻医院“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我科具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。利用2天下午的时间，对全科职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科儿科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、科室定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我科采取增加出诊医生，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊候诊室室的布局进行了调整和美化，布局更加合理。添置了儿童游乐设施，喷涂儿童卡通漫画图片，营造温馨轻快的就诊环境，减少患儿的紧张恐惧，让患儿快乐候诊，轻松就医。

2、在医院的统一安排下制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、科室为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有候诊椅，有饮水设施、有电话等。

4、创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。每个诊室均做到一医一患，在候诊区设立独立的哺乳室，为母乳喂养提供私密性良好空间。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全科职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，定期收集病人及社会等方面对科室服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，杜绝在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、由医院统一部署，向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

2、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

我科通过制定和落实各项制度、措施，努力做到安全无隐患、服务无门槛、医患无距离，切实提高了医疗质量，减少了医患纠纷，保障了医疗安全。今后，我科仍将继续坚定不移的开展以改善医疗服务，不断促进医疗服务水平为目标的各项活动，坚持以病人为中心，牢固树立服务意识、质量意识和安全意识，提高医疗质量、改善医疗服务和提升科室管理水平，为保障医疗安全，构建和谐医院做出贡献！

*****医院 2017年12月26日

第四篇：2017年改善医疗服务行动计划总结

XXX附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动总结报告

XXX附属医院 2017年9月11日

XXX卫生计生局：

根据省卫计委召开的2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动会议精神，认真贯彻全国全省卫生与健康大会精神，坚持新形势下卫生与健康工作方针，坚持以突出问题为向导、坚持以服务患者为宗旨、坚持以保障质量为核心的基本原则，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设。在2016年已取成果的基础上，通过全院上下一致努力，医院环境、医疗服务水平进一步得到改善，但还存在一些问题，具体总结如下：

一、目前存在问题：极个别科室环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、与患者沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖；患者预约就诊率低；医院建筑布局限制，使得诊室布局优化受限。

二、应对措施：

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1、坚持便捷、高效门诊布局。我院门诊一楼、二楼均设有收费点，有效引导和分流患者，门诊化验室为门诊病人设立“一站式”采血服务。提供了便民服务措施，做到有导诊服务咨询台、有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，整治绿地环境，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 1.扩大预约比例。我院通过电话预约、网络预约、诊间预约、窗口预约为患者提供预约诊疗服务，预约比例1%。

2.实现分时精准预约。我院门诊提供了预约变更、暂停、取消等服务。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。缩短就诊等待时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

1.保证各专业出诊医师数量，使得医生有足够的诊查时间。要求限制检查出报告时间，缩短患者等候。实行电子处方，优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

3.妇科门诊、针灸康复疼痛门诊、乳腺病科实行日间手术试点，目前未独立设置日间手术中心。

4.出具报告平均时间2小时，所有急诊项目均为10分钟。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

1.我院实施“便民卡”就医服务，门诊安装有挂号、办卡、及化验检查自助机各5台。

3.我院实行电子病历，可提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。实行出入院一站式服务，为患者提供入院登记、住院金缴存、出院结算服务

4.门诊提供自助打印、微信查询等多种形式的检查检验结果查询服务，推送诊疗信息。

（五）持续改善医疗质量，保障医疗安全

1.开展医疗核心制度、病历处方质量、医疗技术临床应用、医院感染管理年等医疗质量专项检查，分别为医疗核心制度 32次，病历质量 43次，处方质量 30 次，医疗技术临床应用 18次，医院感染 18次。

2.落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，并组织落实。

3.定期对医师进行“三基”考核，实行“以考代培”以提高医疗服务水平。

（六）加强医务人员综合素质及医德医风建设

进一步加强职工的思想教育，下发员工手册，定期对全院职工进行礼仪培训，并组织考核，提高医务工作人员道德素质修养。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。科室内部对病人及家属进行健康教育，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

（七）加强抗菌药物管理，强化药事服务

加强合理用药管理。利用信息化手段，通过多媒体、学术讲座、药师查房人工窗口等多种渠道，为患者提供合理用药指导。

（八）持续改进护理服务，落实优质护理要求 1.按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例98%。普通病房实际护床比不低于0.5:1。2.全院病房开展优质护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（九）发挥中医特色优势

推进中医诊疗模式创新，13临床科室50个优势病种开展中西医综合治疗。门诊中草药处方数占门诊总处方数的平均比例21.20%。开展中医医疗技术项目52种；非药物中医技术治疗人次数占门诊总人次数的比例8.5%。中西医临床路径管理的病种数40个；开展中医护理技术项目，每个临床科室3-5项，中医特色护理服务比例90%。治未病科基础设施、设备、人员配备等符合中医医院治未病科建设与管理指南要求，制定并实施4个病种高危人群中医治未病服务技术方案。

（十）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。医院设立医疗纠纷办公室，4名专门负责人员。对于医疗纠纷，纠纷办公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。半年来患者投诉的按时处理反馈率100%。医院承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

（十一）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

1.医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，态度和蔼热情，尊重患者，具有良好医德医风。

2.各项诊疗服务工作人员及时了解患者心理需求和变化，耐心做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

3.在门诊大厅、急诊和其他患者密集区域设立流动导医，为患者就诊办事提供咨询，帮助危重、老年、行动不便患者就医。

（十二）开展多种形式义诊，更好的服务患者 全国爱耳日、世界防治结核病日、世界卫生日、世界防治糖尿病日、世界艾滋病宣传日等节日期间下社区对人民群众进行义诊活动及相关知识普及，以此弘扬救死扶伤、全心全意为人民健康服务的行业精神，构建和谐医患关系，更好地为人民健康服务。

第五篇：进一步改善医疗服务行动计划

恭城瑶族自治县人民医院

“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案

国家卫生计生委和中医药管理局为让人民群众切实感受到医改的成效，下达了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号），广西卫生计生委和中医药管理局根据文件精神制定和下发了《广西医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》（桂卫医发[2015]13号）；县卫生局根据文件精神，推选我院作为全县“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院；我院结合医改和等级医院复审工作开展的情况，特制定本活动方案。

一、活动要求：在深化县级公立医院改革的同时，根据《二级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的要求，通过采取畅通急诊绿色通道，改善就医环境、优化服务流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通等措施，开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动目标：与上级部门文件要求同步，在开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动的时间内，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，让人民群众感受医疗服务明显改善，社会满意度明显提高，医患关系和谐。1

三、具体措施：

（一）高度重视此项活动。由医院质量管理委员会为此项活动的组织机构，负责制定活动方案，将活动任务进行分工，监管活动方案的实施。

（二）推选“畅通绿色通道”为我院此项活动示范项目。1.加强急诊力量。增加2－3名医师到急诊室，缓解门急诊高峰时段、节假日、晚间门诊的压力。保证急诊医师有足够的诊查时间。

2.启用门诊输液室。将一楼急诊室为急诊输液病人和手足口病人输液；二楼门诊输液室为门诊病人输液。缓解了门诊输液病人无座位输液和长时间等候的现象。

3.实施急慢分治。加强急诊分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者；有效分流非急危重症患者。

4.加强急诊住院和手术的“绿色通道”。加强创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者继续实行先救治后结账；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，给予及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊 2 查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分别在门诊三楼、一楼设置缴费窗口，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。在门诊楼前设置就诊区域建筑平面图、科室分布图，全院重新设置清晰、明了的指示标识；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善自助预约、挂号、查询等服务，（四）改善住院服务流程，实行优质护理服务 1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供优质护理服务。

2.改善住院条件。加强病区规范化管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，努力提供临床营养服务。3 3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、必要的面谈等形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展满意度调查。

（五）提升医疗质量，保障医疗安全

1.落实患者安全措施。确立查对制度，识别患者身份。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒、防坠床等设施，降低患者跌倒、坠床的风险。

2.加强合理用药，特殊药物的管理。运用处方清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”，提高用药安全。

3.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进上级医疗机构检查、检验结果认可和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

4.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。4

（六）注重人文关怀，促进医患沟通

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者的情绪。

3.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

4.加强医院志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务机制。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

四、实施步骤：

第一阶段（2015年6月至7月30日）动员部署阶段：落实活动责任部门，进行宣传发动，推选示范项目，制定活动方案。

第二阶段（2015年8月1日—2017年12月30日）组织实施阶段：根据活动要求分解任务，各科室部门和责任人落实各项内容，健全各项制度，完善医疗规范，强化“三基 5 三严”，充实示范项目。年终考核检查，针对普遍问题、薄弱环节，提出整改意见，并向全院反馈检查结果。各科室和各部门根据检查反馈结果，找出工作中存在的不足，根据整改意见，提出本科室和部门的具体整改措施并加以整改。

第三阶段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高阶段：根据上级部门检查反馈情况，进一步找出工作中存在的不足，提出本科室部门具体的整改措施并加以整改。重点是持续不断改进。

恭城瑶族自治县人民医院

2015年6月18日 6