管理总结

第一篇：管理总结

管理总结

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部负责人，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在酒店中的职业发展目标。

作为一名管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨任务，但却值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易的多，如果能够做好培训的计划、执行和追踪，员工在工作中出错的机会就会减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的排班方面的要求及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量满足。

酒店前厅部如何处理客人的投拆

1、接受投拆

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投拆的客人请到妥善的地点，以免影响其他客人。

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪（4）不允许打断客人的陈述

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息（6）禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投拆是完成正确的，以使客人感到受尊重。

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理

2、处理投拆

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能一面之词

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠以弥补过失

（3）尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜（4）对于本人权限内不能解决的客人投拆，先向客人道歉，感谢客人的投拆，并立即逐级汇报

（5）将处理结果通知客人（6）征求客人对投拆处理的意见

前厅部管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准

5、严禁代人签到、请假

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包，外套）

2、严禁携带酒店物品出店

3、严禁在酒店范围内粗言粗语，散布虚假或诽谤议论，影响酒店、客人或其他员工声誉

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情

6、严格按规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值时间吃东西

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志

9、严禁使用客梯及其他客用设备

10、严禁在公共场所喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面

1、严禁私自开房

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮区域

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人感觉亲切、安全。

7、积极参加部门全会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平

8、工作中严格按照各项服务规章、标准进行服务

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格

10、自觉爱护保养各项设备设施

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通、严禁出现推诿现象

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为

13、严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题

14、工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理制度

前厅疗管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。

内容：

1、前厅部员工的素质培养

2、前厅部的环境与设施的维护

3、前厅部各部门的宣与衔接配合工作的管理

4、前厅部服务的监督管理

5、前厅部对客史档案的管理

6、前厅部人力资源的管理

7、前厅疗对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1、仪容仪表的规范

A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁 B站、立、行姿势要端正、得体 C头发符合酒店规定

D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抺，不涂带色指甲油，不带饰物

E不得使用过浓的香水

2、礼节礼貌规范

A称呼客人时恰当的使用称呼

B热情、主动问候客人，按先女后男的原则 C注意应答礼节

D与客人保持应有的距离，不过分随意

3、言谈

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确 B语速适中，语调轻柔，表情自然 C回答问题时不可说不知道

D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 E不与同事议论客人是非 F注意接电话的规范

G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H上班不带个人情绪，甚至影响工作 ４、举止规范

A举止落落大方，自然诚恳 B精神状态良好，情绪饱满 C双手不插腰，或玩弄其它东西

D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 E手势规范，双手递接

F为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情

5、综合素质规范 A热情好客，交际能力强 B精明能干，有巧妙的推销技巧 C机智灵活，有较强的应变能力 D能说会道，有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1、酒店大门与大厅的维护

A要求行李员岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留

2、关厅灯光与是否通风良好的维护

A由行李员控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3、大厅装饰物、植物的定期维护

4、前台设备、内部资料、资料架维护 A要求前台员工自觉维护、爱惜 B部门领导定期进行检查

5、不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品

三、前厅部各部门的管理与衔接工作的管理

1、包括接待、收银、礼宾部的管理 A未经上级主管批准不得私自的换班、调班 B不得迟到早退

C当班时间不得在休息区睡觉

D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E当班时间不做与工作无关的事情 F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 G不在工作时间私自外出 H不得无故乘坐客用电梯 I不规定时间内用完外

J不可泄漏客人隐私或泄露酒店机密 K当班时间不得饮酒

L杜绝人次客人或同事财务等恶劣行为 M杜绝重房事件的发生 N对客使用标准的普通话 O当班时间 不可玩电脑游戏

P当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交接本上 Q禁止私自开房

２、部门之间配合工作的管理

A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3、部门工作流程的熟悉

A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理 B熟悉本职岗位职责

C会灵活处理一般突发事件的处理技巧 D熟悉电话礼仪

四、前厅部服务的监督管理

1、对客服服务的标准十字用语 A您好，请，谢谢，对不起，再见

2、主动服务要求

A主动关注客人所需，想客人所想

3、微笑服务要求 A发自内心的笑容

4、一站式服务理念

A据自己的实际情况昼在自己手中人的需求或是投拆

5、工作认真仔细，有较强的工作责任心

6、入住手续输的时效控制

A一般散客3分钟办好，团队五至八分钟

7、退房时效的控制

A一般散客三至五分钟办好，团队五至八分钟

五、前厅部对客史档案的管理

1、个性化服务要求

A通过微笑服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量

2、有利于开展促销活动

3、可提高酒店经营决策科学性

4、涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理

六、前厅部人力资源的管理

1、前厅员工的选择范围

2、前厅员工的选择标准

3、如何激励自己员工的积极措施

4、如何稳定自己的人力资源，減少员工的流动幅度的方案

七、前厅部对员工培训的管理

1、对酒店或对部门组织的培训，会议或综合活动实行严格要求

2、对新员工的培训与考核 A进行理论考试和实际操作评估

3、分月计划的培训，包括日常培训，专题培训

4、分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训

5、定期对新老员工进行工作评估 A包括基本素质，工作效率，工作态度

B具备有：专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉 工作数量 工作质量 服务态度 个人品德 礼貌礼节 仪容仪表 与上司的关系 与同事的关系 考勤与守时 信誉度 合作性 服从性 工作能力 电话礼仪

第二篇：管理总结

土坪镇中心小学

本以来，根据学校安排，我担任了我校食堂营养餐管理工作。在此，我就一年来的工作作如下总结：

一、认真学习，加强宣传

自我县教育局召开营养餐专题大会后，我中心校立即召开了全镇中小学校长会，认真学习县局文件，就学生营养餐工作做了认真部署，切实让学生和家长知道这一惠民工程的重要意义。

二、领导重视，亲自参与。

中心校成立了学生营养餐工作领导小组，以切实做好学生营养餐管理工作，确保学生营养餐按时、足额、准确发放。为确保学生营养餐工作开展顺利，我校本期将发放牛奶和鸡蛋改为了中午在校就餐，尽量让学生将营养餐吃好喝好。

二、健全管理制度、落实工作责任制。

为使我镇的营养餐管理工作逐步走向制度化、规范化，我镇制定了《学生营养餐管理制度》、《学生营养餐实施方案》、《学生营养餐应急预案》，同时还制定管理人员岗位职责。

总之，通过营养改善计划的实施，切实保障了学生的健康成长，拉近了学校与家庭之间的距离，减轻了家长负担，促进学校良好学风的形成。在以后的工作中，我们要不断总结经验和教训，力争做得更好。

第三篇：管理总结

工作作风：先做人后做事。对事不对人，遇到问题，找原因，不要找理由。关键是如何解决问题。

透过现象看本质，正确方向指导思想，落实到实处。

正面能量放下传，负面能量能上传。

要做教练型的管理者：不厌其烦的说，不厌其烦的做。带人先带心。

高标准，严要求。细节决定成败。爱美之心人皆有，要么不做，要做就做好！

角色定位，摆正自己所扮演的角色，做事跟能力无关，跟态度有关。加强专业技能学习和提升。

管理是一种责任：要不等不靠，自力更生，以结果为导向，创造结果，提升价值。

沟通：多增加交流方式，讲方法，落实处。三个臭匹匠，顶一个诸葛亮，多沟通出方案。二八定论：先把二做好，就不用担心八，结果就等于十。

以结果为导向 ：结果等于过程，过程不等于结果。

执行力：说了就做，已最好的结果为导向。工作衔接要及时，信息畅通，环环相扣，跟进及

落实

养兵千日，用兵一时。人不管职位高低都需要得到尊重。

特殊情况下，就算临时抱佛脚也要把事做好。

要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动。

思想超前，抓住机会，坚持，不要怕，不要犹豫，试了再说。

把希望放在明天，把工作放在今天，把行动放在现在。

一群人是一个团队，也可以是乌合之众，团队意味着精神上的契合，目标上的一致，行动上配合，困难中鼓励，失败中的给力。

鸟在笼中恨关 不能张飞

古人语：手指脏了，大不必把自己的手指砍掉。

诺曼卡曹斯说：吃药打针，不是绝对要的，但康复的心态不能没有。

安可人士：首先要有敏锐的洞察力，在工作中要领先别人一步，能够及时将可能产生的问题和矛盾化解在萌芽状态，以充满友善和快乐的态度面对工作及同事，也会助力于职场人进化为安可人士。

人才培养：选人——育人——用人——留人

第四篇：通用管理总结

通用管理总结 连晓佳

考试时间为16周周三7—8节

以下总结难免有疏漏之处，望发现者及时更正并通知我学习是一个相互借鉴与相互分享的过程 第一章战略管理

1、战略管理定义（P3）

2、企业战略层次（P4）

3、差异化战略（P10）

4、战略控制基本特征（P21）第二章组织管理

1、正式与非正式组织定义（P28）

2、组织设计的任务及原则（P29—P30）

3、组织结构六种形式的优缺点（P34—P39）

4、组织变革的方式（P44）

5、学习型组织的特点（P47）

6、组织文化的概念及功能（P48—P49）第三章运营管理

1、运营管理的基本概念（P57）

2、并行工程（P61）

3、运营计划的定义（P63）

4、MRP和ERP的定义（P68—P72）

5、JIT的核心思想（P76）

第四章市场营销

1、市场营销基本概念（P86）

2、4P和4C的理论（P88—P89）

3、市场细分的定义及原则（P91）

4、产品策略的层次（P94）

5、产品生命周期定义（P95）

6、定价策略定义（P101）

第五章人力资源管理

1、人力资源管理的含义及目标（P114）

2、工作分析概念及作用（P118）

3、员工招聘的含义及方法（P123—P125）

4、员工培训的含义及方法（P126—P127）

5、薪酬定义、作用及原则（P132—P134）第七章质量管理

1、质量管理的概念及原则（P175—P176）

2、PDCA循环法（P180）

3、ISO9000的定义及内容（P185）

4、质量控制方法（P188）

5、六西格玛管理（P193）

第九章 领导行为

1、领导效能的定义及特点（P244）第十章团队管理

1、团队管理基本概念（P251）

2、团队学习（P265）

3、建立学习型团队（P266）第十一章人际沟通

1、人际沟通策略（P279）

2、人际关系（P291）第十三章职业规划 自己写职业规划学习是一个相互借鉴与相互分享的过程！如果你发现疏漏之处在你补充后一定要通知我，让我也有补充，谢谢！希望大家取得好的成绩！

第五篇：食宿管理总结

食宿管理工作总结

一、基本情况

本校有学生413人，受益营养改善计划的有413人，其中寄宿生有65人，男生33人，女生32人，大部分离校较远。

二、食堂管理

1、学校成立了以校长为组长，公会主席为副组长的监督小组。并指定教师为专职管理员。

2、按照“安全第一，合理营养”的原则，严格监管饭菜的质量、数量和价格。首先是严把原料的入库关，管理员和伙管员共同验收，确认原料无异常后才入库；其次是严把出库关和加工关。出库时严格出库数量和质量，发现有霉乱变质的食物坚决处理，保障进入操作间的食物无异常。对食物进行加工时要求加工人员按食物加工流程操作。最后是做好餐具的清洁和消毒工作以及废弃物的处理工作。

3、管理人员提前半小时进行食物试尝、留样并做好记录。确保学生吃得安全。

4、由于食堂面积较小，学校采取了错时供餐的模式，确保了学生有序就餐。

5、学校定期对食堂进行检查，就检查中存在的问题要求食宿管理员及操作人员及时整改。

三、宿舍管理

1、制定一系列的管理制度，用制度规范学生的行为，从而是寄宿生养成良好的行为习惯；实现宿舍管理责任制，详细规定宿舍管理员的工作职责和工作细则，责任落实到人。

2、让学生参与到宿舍管理中来，让他们成为宿舍的主人，每周对宿舍进行评比，对做的好得宿舍进行表扬奖励，对责任心强的学生管理员在校内进行表扬奖励，充分激励他们的积极性。

3、为了让学生住的安心、放心，学校定期对宿舍的卫生、安全进行检查，发现问题要求及时整改。

4、召开了寄宿生的家长会，与寄宿生的家长签订了安全协议书，明确了家校的责任，更好的保障了学生在校的安全。

四、存在的问题

1、食堂的面积较小，打饭的窗口太少，导致学生打饭比较拥挤，打饭时间比较长。

2、学生的食物搭配的还不够合理，没注意到学生的年龄特征和身体需要。

3、宿舍面积较小，学生住的比较拥挤；学生的被褥也不够统一，给宿舍的卫生管理带来一定的影响。

总之，我们将继续本着一切为学生的原则，努力为我校学生营造一个舒适、温馨的校园之家。让学生满意，家长放心。

何传清2014、1、8