第一篇：物业服务纠纷的特点及成因
物业管理行业是改革开放中兴起的一个新兴行业。物业管理行业的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建设，实施社会再就业工程，起到了积极而重要的作用。我院2004年、2005年全年受理物业管理纠纷案件分别为138件和246件，2006年1月至11月受理物业纠纷案件660件；2005年比2004年上升78％，2006年1月至11月比2005年上升168％，两年平均上升了90％。从前瞻性分析该类案件还将是大幅上升趋势。为此本文对物业管理案件的审判及相关法律适用等内容，略抒己见。
一、关于物业服务合同纠纷的审判难点及成因
所谓物业服务合同纠纷，是指在某一特定区域内，物业管理企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中，与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全管理等利益冲突而产生的纠纷，是一种较为普遍的民事纠纷。本文涉及的物业服务合同纠纷，即包括合同主体就履行合同本身而产生的合同纠纷，也包括在履行合同中发生的各种侵权纠纷，一般情况下，合同主体在履行合同中发生侵权行为，必然造成合同主体承担违约责任和侵权责任的竟合，故本文所定义的物业服务合同纠纷包括该类纠纷。
（一）物业服务合同的审判难点
1.纠纷具有群体性
城市小区居住人口密集，纠纷一旦发生，涉及的人数少则十几人，多则几十人甚至上百人，利益的共同性自然使业主联合起来，形成群体性纠纷。
群体性纠纷往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。群体性纠纷社会影响大，当事人对恃程度深，矛盾难以协调，在审理此类纠纷时，法官需做大量的调查和调解工作，调解难度大，调解率低，很多案件要经过二审程序。因而，如何协调程序公正和实体公正的关系，如何把握法律效果和社会效果的统一，是审理此类案件的难点。群体性纠纷是审判工作面临的新困难，主要表现为，一是追求公平与正义的司法价值与当地经济建设大局之间的两难选择，在法律效果和社会效果的统一上，法院往往难以找到有效的平衡点；二是群体一方片面的司法公正理念与司法固有的审判规律之间的冲突难以调和，群体一方往往以是否胜诉作为司法是否公正的唯一标准，而不考虑司法运行中诸如程序欠缺、证据失效、时效超过等因素，也会导致败诉的固有的审判规律运行结果。如有些案件群体一方因证据不足或因不符合法律规定而败诉，或法律明确规定的某类案件不予受理等，群体一方会不分缘由，将责任归于司法不公和司法腐败，司法权受到严重的挑战。
2.法律关系复杂，有复合交叉的情况
物业服务合同纠纷，包括物业管理企业与业主或业主委员会之间，物业管理企业与物业使用人之间、物业管理企业与房地产开发企业之间，物业管理企业与相关专业企业之间，业主与房地产开发企业之间的纠纷，从而使法律关系非常复杂，同时纠纷的类型和成因更是多样化。在审判实践中，还会出现物业管理法律关系与其他法律关系复合交叉的情况。例如，物业管理法律关系与区分所有建筑物相邻关系的交叉，因为区分所有建筑物各住户之间即是一种相邻关系，这种相邻关系已经成为了相邻关系的主要类型，从某种角度讲，物业管理行为就是对区分所有建筑物相邻关系进行调整和规范的手段，区分所有建筑物相邻关系与业主大会决议、业主公约存在着联系，业主公约就是各业主之间对物业的使用、维护等方面权利义务的约定，是全体业主的行为准则，是意定的相邻关系。如一业主占用共用部位或在共用部位上进行添附，该业主的行为不仅侵犯了其他业主对建筑物的共有权，而且还妨害了相邻业主的通行权，同时还违反了业主公约和物业服务合同约定的内容。另外，实践中还会出现物业管理民事法律关系与行政法律关系之间的交叉，因为从理论上看，作为市场经济的产物，物业管理体现的是平等主体间的民事关系，政府不应予以过多的干预，但是物业管理是城市管理的重要组成部分，必须发挥国家行政机关在建立物业管理市场机制方面的作用，从而形成了物业管理行政法律关系，在物业管理民事纠纷案件的审判中，一些行政管理的内容往往会干扰其中，如何理清并协调其间的关系，成为审判此类案件的难点。
3.物业服务收费案件所占比例最大
物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的比例最大。该类案件诉讼标的小，法律关系相对简单，但是具体处理时，有很多问题难于解决。
物业服务收费，是指物业管理企业接受房地产开发企业或业主委员会的委托对受托管理的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。上述接受房地产开发企业委托仅指前期物业管理阶段。该类案件为物业管理企业请求要求业主或物业使用人交付物业管理服务费。业主或物业使用人的抗辩理由主要是物业管理服务不到位，具体集中在电梯等设施运行不正常、小区治安混乱、绿化不到位、管理公司对共用部位未尽修缮义务、环境卫生脏乱及房屋空置等等。物业服务收费标准是物业服务合同的必要条款。《物业管理条例》第四十一条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定”。
业主接受服务后按照收费标准交纳服务费是其应尽的合同义务。在审判实践中，几乎没有业主是以经济困难作为拒付物业服务费的抗辩理由的，多数都提出了物业管理服务中存在的问题。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用，所以诉讼中，业主一般都能举出物业管理企业在服务中存在的问题，该类案件的审判难点在于，对于业主同时履行抗辩权的行使，也有一个适度的问题，如何认定实际的管理服务和约定的服务标准的差距，何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费，如果服务存在瑕疵，拒付的金额应当和服务的瑕疵成正比，但如何具体掌握还需探讨。
4.业主与前期物业管理企业矛盾尖锐成为焦点
由于前期物业管理企业是房地产开发企业直接选聘的，往往就出现了房地产开发企业与物业管理企业一体化的情况，也许是房地产开发企业的关系企业，也许是房地产开发企业成立的下属公司，也就是我们通常所说的“父与子”关系的房地产开发企业和物业管理企业。业主和前期物业管理企业的矛盾焦点就在于此。第一，由于房地产开发企业与物业管理企业一体化，物业公司就不能站在独立的第三人的角度，去了解工程的整体建设情况，查阅有关资料肯定也会有疏忽，接管验收房屋的程序难免会有疏漏，为以后矛盾和纠纷的出现埋下隐患，例如，小区的绿化率达不到合同约定标准的问题，业主起诉物业管理企业，物业管理企业认为这是房地产开发企业的责任，业主应当去起诉房地产开发企业，那么不符合标准的物业，物业管理企业是怎么验收和接管的呢？另外还有设备的问题、楼间距的问题，虽然是业主与房地产开发企业间的关系，但是物业管理企业是应负查验不严的责任的；第二，虽然房地产开发企业与前期物业管理企业是独立的民事主体，但是因为房地产开发企业与前期物业管理企业之间的“父与子”关系，业主往往不承认他们在法律上各自独立的关系，就认为他们是一家，针对房地产开发企业的矛盾也转移到物业管理企业的身上，如有的业主因为房地产开发企业未为其办理房屋所有权证就拒绝交付物业服务费，或因为房屋质量存在问题要求物业管理企业为其修缮房屋，等等。
此类案件的审判难点在于，分清房地产开发企业与物业管理企业的法律责任并不困难，但是如将案件机械地解决，对业主有失公允，未体现出民事法律公平的原则。
5.侵犯物业共用部位和设施的纠纷案件成为热点
按照建筑物区分所有权的理论，区分所有的建筑物分为各区分所有权人的专有部分和全体所有权所有的共有部分，物业管理用房、建筑物屋顶、小区绿地、会馆及会所等都属于共有部分。物业管理企业擅自将物业办公用房出租，擅自允许第三人利用建筑物楼顶面积立广告牌、建发射塔；一楼业主在自己房前搭建车棚、小院，顶楼业主独自利用屋顶露台不允许他人使用等，不仅违反了物业服务合同的规定，而且侵犯了其他共有人的共有权。
该类案件的审判难点在于法律规范的缺失，因为我国物权法尚未出台，建筑物区分所有权只以理论的形式存在，按照物权法定的原则，上述部位的权属并未被法律规定，在审判中对于共有权的确认没有法律依据，有的法院甚至以确认这些部位的权属是房地产行政部门的职权范围，不属于法院主管为由，将这些案件拒之门外，使法律定纷止争的宗旨无法实现。
（二）物业服务合同纠纷案件成因分析
物业服务合同纠纷产生的原因是多种多样的，有主观方面的原因和客观方面的原因，有历史的原因和现实的原因，有社会的原因和个人的原因，有管理体制的原因和工作上的原因等等，大致可以归纳如下：
1.人们对高质量物业管理的需求
随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，人们对物业管理专业服务的需求量迅速增加，从而对服务质量的要求也在相应提高。但由于中国物业管理企业起步较迟，经验的缺少及缺乏更加具体细致的法规和规章制度，再加上大部分企业的专业水准和员工综合素质不是很高，因而难以提供高质量的物业管理服务，这种供求方面的矛盾就容易导致物业管理纠纷。
2.法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善
由于我国的物业管理学术界对中国物业管理法学理论体系创建工作未能倾注更大精力，物业管理、业主团体自治管理都属在20世纪90年代中期才纳入国家规范化轨道的新生事物，对将实践经验的追踪调研并总结立法工作没有制度化，使得有关法规的健全完善工作滞后于新生事物发展所提出的法制要求，这就使得物业管理和业主自治管理实施过程中所发生的新型纠纷的处理，没有可依据的对应规范，从而造成一些纠纷长期难以解决，困扰当事人和行政主管机关，规范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，为纠纷的产生提供了人为环境条件，加上一些物业行政主管部门及其工作人员，对业主自治管理的自治道理认识模糊，对自治管理和物业管理的关系未能准确理解，因而在具体行使行政指导和监督职权时，未能及时有效地以行政手段保护业主团体自治的合法权益，难以保证给予业主方、物业管理企业指导具有社会妥当性和合乎法学社会性正义性，甚至不自觉地做出了以行政职权侵犯业主团体自治权和物业管理企业经营管理自主权的事情。
3.纠纷当事人缺乏民主意识和法律意识
一些涉及业主团体自治事务的纠纷当事人，未能真正把握民主自治的精神和原则，不当行使或者滥用自己的成员权，人为地在业主团体内部制造派别对立纠纷和其他纠纷；一些纠纷当事人缺乏基本的法律常识，特别缺乏合同法知识；有的纠纷当事人并不缺乏民主法律意识，但民主法制观念淡漠，订了业主公约、服务合同之后不认真履行，甚至故意侵犯对方当事人的合法权益；有的纠纷当事人有意地或无意地将不同主体间的法律关系混淆，把原本不属于物业管理范围的法律关系硬牵扯到物业管理企业身上而引发纠纷。
4.纠纷当事人受不良意识、道德风气的影响
一些纠纷的产生，与当事人不讲公共道德、商业道德、职业道德及个人品质缺陷相关，更重要的是与损人利己思想、尔虞我诈、投机取巧、官商作风等不良风气有关。
5.客观实际困难产生纠纷
有的纠纷当事人确实由于客观存在困难，而难以去履行自己的义务，从而产生纠纷。例如，有些人拖欠自己应交的物业服务费确实是因为经济收入陷入了艰难的困境，但收费方不容缓期，就可能发生纠纷。由于物业服务管理收费标准低，所收的费款不足，业主们又不愿集资，受经济条件制约，物业管理企业要依业主要求开展某些服务或改善公共设施确有困难，如果业主方就此提出异议，就会发生纠纷。
三、关于物业服务合同纠纷案件的程序方面的法律问题
（一）业主与物业使用人是否成为共同诉讼参与人的不同情形
从法理而言，所有权人与使用权人其法律地位是不同的，所以业主与使用人不同的权利义务在实践中也应有所反映。在近几年的立法中，已明确了业主自治机构的性质，从物业区域的业主大会和业主委员会，明确规定了业主自治机构的成员应当是业主，不包括物业使用人，但应该明确的是，届定清晰业主与物业使用人并不意味着物业使用人对物业管理不享有任何权利，相反，由于使用人是对物业实际使用的人，其在物业管理中重要性并不亚于业主本人，所以物业管理维护的利益不仅包括业主的，也包括物业使用人的合法权利，同时使用人在物业管理中也必须承担一定的责任。因此，在建设部与各地方的规定中，都有关于物业使用人这一项。业主自治机构召开大会时，一般都应该有物业使用人代表列席；进行决策时也应当听取物业使用人的意见和建议；业主公约以及业主自治机构作出的其他决议，对业主和物业使用人具有相同的约束力。在物业管理法律关系中，物业使用人是区别于业主，对物业管理享有一定权利，承担一定义务的人。
具体到物业服务合同纠纷诉讼中，业主与物业使用人是否应当成为必要共同诉讼的参与人，这应当依个案的具体情况予以判断。第一，物业使用人诉讼请求停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状的，由于该请求如被支持后所获得的利益会及于业主，业主不参加诉讼不会影响其权利，其就可以不作为共同原告参与诉讼。第二，物业使用人诉讼请求是赔偿或者补偿的，由于赔偿和补偿是一次性的救济方式，为保障业主的权利，应当征求业主是否主张权利，参加诉讼的意见，并视其意见决定其是否作为共同原告。第三，物业管理企业起诉追缴物业服务费用的纠纷，一般情况下，应当由业主和物业使用人作为共同被告，但如果物业使用人明确表示物业服务费用应当由其交付，是因为其他抗辩理由未付的，并且物业管理企业也同意放弃对业主的请求时，业主可以不作为共同被告参加诉讼。否则，如果物业管理企业不表示放弃对业主的请求，则业主与物业使用人应当作为共同被告。在司法实践中，有大量的追缴物业服务费用的案件物业的业主和使用人是不一致的，物业有借用的，也有租赁的，该类案件诉讼标的不大，法律关系也不复杂，为提高审判工作效率，大多使用简易程序审理，有的业主不愿出面，有的业主在外地甚至国外，有的业主没有给物业管理企业留下联系方式，而物业使用人也拒绝提供，在此情况下，如必须将业主列为共同被告无疑会造成延长案件的审结时间，给审判人员增加工作负担并增大了诉讼成本，所以如果物业管理企业表示放弃向业主追缴物业服务费的请求，业主就不须与物业使用人成为共同被告。第五，如被诉请承担民事责任，原则上业主和物业使用人应当作为共同被告。例如，物业使用人在装修房屋时破坏了承重墙和建筑物的外观，物业管理企业和业主委员会起诉其承担法律责任，在这种情况下，业主和物业使用人必须作为共同的被告。
（二）业主委员会可以成为物业服务合同纠纷诉讼的主体
业主委员会在实体法上的地位存在争论，但在诉讼法上应当具有诉讼主体资格。
非法人之社团或财团，没有代表人或管理人的得以其名义起诉或被诉，于诉讼上此无权利能力的管理团体仍享有诉讼当事人能力。业主委员会到房地产管理部门登记后即成为合法组织，其法律地位也不存在问题，经全体业主授权的业主委员会有权起诉或应诉。
从我国的法律规定来看，《中华人民共和国民事诉讼法》第四十九条规定：“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人。”《最高人民法院关于适用若干问题的意见》第四十条规定：“民事诉讼法第四十九条规定的其他组织是指合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织。”业主委员会既非自然人，也非法人，应归属于其他组织。
《物业管理条例》颁布之后，对业主委会员的性质已不再有太大争议，业主委员会性质上是业主大会的执行机构。然而，业主委员会是否具有当事人能力，《物业管理条件》没有明确规定。本人认为，应当通过立法来确定业主委员会的诉讼主体地位。
（三）个别业主的诉讼主体资格
按照前面对业主委员会诉讼主体资格的肯定，在物业管理活动中，当全体业主的权益受到侵害时，业主委员会能以自己的名义而无须经业主的再次授权而提起民事诉讼，但是，如果业主委员会怠于起诉并将危害全体业主的利益时，是否应允许业主自行起诉？如果允许业主自行起诉，是否必须经过业主大会的决定，并适用普通的表决程序和二分之一的表决通过比例。
如果业主委员会怠于起诉，为保障业主的利益，应当允许业主自行起诉，而且该种情况并不属于《物业管理条例》第十五条业主大会的六项职责的内容之一，因此可以不必适用普通的业主大会表决程序。况且业主大会的怠于起诉的情形通常为紧急场合，为了提高效率，避免时间拖延，可以参照《物业管理条例》第十三条的规定，经过20％以上的业主同意，即可以以全体业主的名义提起诉讼。但是，业主决定自行起诉的情形，乃在于纠正业主委员会的不作为，如果必须经过20％以上的业主提议，并由业主委员会组织召开业主大会临时会议做出决定，这种做法又不切实际，同时规定高比例的业主通过方可起诉，也不利于分散的业主组织诉讼，在这里需注意的是，业主委员会怠于起诉，而由业主起诉的，并非业主代位业主委员会提起诉讼，因为物业服务合同的当事人本来就为业主，或者业主作为物业的所有权人，如果物业的权利被侵害，业主当然具有起诉的资格。既然业主委员会可以以自己的名义在全体业主的共同利益受到侵害时起诉，那么在个别业主的利益受到侵害时，个别业主当然也具有起诉的资格。
（四）物业服务合同纠纷案件举证责任
物业服务合同纠纷案件，一案件有时出现侵权责任与违约责任竟合的情况。具体的举证责任分配如下：
1.一方当事人基于侵权主张相对方承担民事责任的，相应的侵权请求权的成立与否，应主要由主张民事责任的权利人负担举证责任。举证责任的基本内容是：
①主张权利人与被请求人之间是否存在物业管理法律关系。如：业主在进行房屋装修过程中有违法行为时，物业管理企业和业主委员会予以制止但未起作用，于是物业管理企业与业主委员会共同起诉该业主停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。该案两原告首先就要提交证据证明，与该业主之间存在物业管理法律关系，即该业主在业主大会的登记情况、业主委员会与物业管理企业依法签订的物业服务合同等。
②主张权利的一方当事人要举证证明，被请求人是否成立侵权行为。仍以上述案件为例，如两原告认为业主的行为造成了对房屋主体结构的损害，应当提供相应的证据予以证实，即专业鉴定部门出具的鉴定报告。
③否认承担民事责任的一方当事人要举证证明，被请求人是否具有法定的抗辩事由。包括：违法阻却事由（正当防卫、紧急避险、不可抗力、第三人过错、受害人同意及自愿承受风险等）和法定免责事由等。
④民事责任的承担方式必须符合法律的规定。它包括两方面的内容，其一，主张的侵权责任的承担方式必须是法定形式，除此之外的民事责任形式不得请求适用；其二，承担民事责任有多种形式，当事人可以择一，也可以并用，但不同形式的民事责任的适用，主张权利的一方当事人除需证明前述各要件事实外，还需同时证明各民事责任适用所要求的要件。（待续）
和平区法院：赵铭
第二篇：物业服务纠纷的成因及对策
物业服务纠纷的成因及对策
近年来，物业公司与业主之间的矛盾纠纷日显突出，物业服务纠纷案件大量增长。通过我院近几年受理的物业服务纠纷案件来看，其中绝大多数是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费、采暖费的纠纷案件。可以说，当前物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费、采暖费问题。针对这一现象，我们对审理的物业服务纠纷案件进行了研究分析，查找形成问题的原因，并对如何解决问题提出了自己的几点对策。
通过对近几年来审理的物业服务纠纷案件的分析，可将业主拖欠物业费、采暖费的原因归纳为五大类：
一是房地产商遗留下来的房屋质量问题，造成业主和物业服务公司之间产生矛盾这类案件大约占物业纠纷案件的10%-15%。
房地产行业遗留给物业服务企业最大的问题就是工程质量问题，几乎每个小区都存在，从一开始埋下了物业公司与业主之间产生纠纷和矛盾的隐患。主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂缝、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱”。这样，业主因不能有效处理与开发商之间纠纷，将怨气撒到物业服务企业身上，以拒交物业费的方式维权。还有一种情况是由于开发商因诚信、资金或经验等问题，在房地产项目开发推广过程中，为树立所谓的市场形象，对其楼盘的功能和未来的物业管理服务等方面夸大其辞，以楼盘快速销售为目的，不择手段进行虚假宣传。比如：有的小区承诺24小时供应热水，实际未能兑现，导致业主以此为由拒交物业费。
二是物业公司服务质量不达标，业主以不交物业费进行对抗这类案件大约能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一类。我们在审理中发现，大多数业主拖欠物业费的理由是物业公司没有按合同规定履行义务，服务质量不达标，认为物业公司只收费不服务。如存在小区治安不好，保安失职导致业主财产受损，小区绿化维护不到位，楼道及院落卫生较差等问题。当然，业主的上述抗辩理由未必全部被认可，但事实是有的小区业主自行车、电动车被盗的现象屡屡发生；垃圾箱、果皮箱清理不及时，楼道几个月不打扫或存在卫生死角的情况也屡见不鲜；楼道照明灯及院内路灯维修更换不及时的现象时有发生；绿地荒草丛生或无人浇灌、修剪的情况也并不少见；对残旧的公共设施、设备维修更换不及时等等。许多业主向我们提交了小区管理现状的照片，的确反映出我们有的物业公司在服务质量上还有待提高。
在审理中，我们还发现个别物业公司服务意识差，对业主的正当权利和合理要求视而不见，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。当业主需要帮助时，有些物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求 业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单甚至粗暴，根本不考虑业主的感受，容易引起业主的反感。
三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，有的物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而有的业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。
四是供暖温度不达标，导致业主拒交采暖费供暖质量是个敏感问题，收采暖费可以说是令每个物业公司棘手的问题。由于种种因素所致，业主需要交纳的采暖费对一些家庭来说是一笔不小的负担，可最让他们闹心的还是享受不到合格的供暖服务，供暖温度达不到市政府规定的最低温度。由于物业公司与供热公司按照使用热源量的大小结算，物业公司是按照面积向业主收费。或出于营利目的，有的小区的确存在供热温度不达标的现象，进而引发了大量业主以拒交采暖费为手段的维权方式。
此外，在实践中，空置房采暖费引发的纠纷相当多。从常理来说，空置房仍需交纳采暖费，确有不合理的地方，而且“房屋闲置、暖气照开、费用照缴”，不仅浪费业主的钱财，也浪费国家的能源。为了解决这一矛盾，2008年我市物价局等三家政府职能部门下发文件规定“对在冬季采暖期暂不用热的空置房收费，由户主提出申请，经供热企业、热交换站和居民委员会核实，在采取有效措施后，按应交纳热总额的20%收取”。这本是一项利国利民的有效举措，对于能够分户控暖的小区而言，关闭供暖阀门或许不是难事，业主得到了最大的实惠，供热单位减少了能源消耗，但是，对于大量采取集中供暖不能实行分户控制的老小区而言，具体该怎么操作？由于市政府的规定过于原则，业主和供热单位权利义务不明，还是引发了诸多纠纷。
五是因相邻关系纠纷引发欠交物业费，这种现象大约占案件的5%左右。比如，某小区8号楼一、二楼业主因前一栋楼顶楼业主违章搭建，导致影响其采光。他们认为物业公司应当制止却漠视不管，由此拒交物业费。还有的是因为楼上业主的暖气或管道漏水导致其装修、家具受损，他们认为物业公司应该负责维修，或楼上业主不维修就将责任转嫁给物业公司，以拒交物业费的方式抗辩等等。
以上是我们在审理过程中，简单归纳的物业服务纠纷的五种类型。在这里，需要特别提出一点，当有些业主因对物业服务内容或服务质量有疑问而拒交物业费时，有些物业公司不是通过有效的宣传，主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是直接采取诉讼方式解决，这样会使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费……，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。因此，我们认为诉讼不是解决欠费问题的最佳途径。
针对上述问题，提出以下对策：一是物业公司要加强与业主沟通，提高服务质量，为业主提供标准化服务,我们都知道，生产企业经常会说“产品质量就是企业的生命”，其实，这句话对物业服务行业同样适用。我市房管部门和物价部门早在2004年就制定了物业服务标准，详细规范了物业收费标准及各级收费应达到的服务标准。2008年3月又出台了《石家庄市住宅物业基本服务标准》，就“企业行为标准”、“制度建立标准”、“物业服务标准”及“人员行为标准”进行了详细的规范，并且要求各物业企业要在3年内达到上述标准。这份规范已成为法院审理物业服务纠纷时，衡量物业公司服务是否达标的一把尺子。正常来说，物业公司按照四级标准收费，就应当提供四级的服务，这才叫权利义务对等。希望物物业公司认真对照标准进行自查自纠，进一步规范服务并提高员工素质，为业主提供标准化服务。
就与业主沟通的问题，我们想建议物业公司，将收费等级资质，物价局规定的物业服务收费指导标准以及服务标准、内容，在小区内予以公示，一方面增加收费的公开、透明度，让业主知道物业应当提供哪些服务，哪些服务是业主提出的额外、不合理的要求，物业公司有权拒绝；另一方面可以加强业主对服务质量的监督，定期征求业主意见，纠正其服务中的缺陷与漏洞，提高企业内部的服务意识和服务质量。二是严把房屋交接关口，杜绝房屋质量问题导致物业收费隐患。在审理因房屋质量隐患导致业主与物业公司的纠纷时，业主常常提出房屋质量的抗辩意见，法官一般告知业主房屋质量问题应当找开发商，物业公司不能解决。可是，有些开发商在开发完楼盘后就注销了，有的不知在何地办公很难找，这样的答复解决不了根本问题，强行判决业主交付全部物业费，只能使业主的火气、怨气更大，甚至引起群体性上访事件。希望从事物业服务的企业做一下换位思考，业主花了大半辈子的积蓄，还贷着银行几十万买一套住房，房子接二连三出问题，出了问题还找不到人解决，物业还直说收费，业主能不火吗？怎么可能痛痛快快交物业费。一般的商品房买卖合同都有房屋质保期限，可是在交房后，业主不容易找到开发商，而物业公司时时刻刻在与业主打交道，由物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便、也最经济。建议物业公司和开发商签订代为维修房屋的合同，妥善解决业主房屋维修事宜。因此，建议物业公司与开发商签订合同，具体约定维修内容、维修费用等事项。
三是恪守诚信，保证供暖达标对于供暖质量是否达标问题，政府虽然出台了众多的制度，提出了诸多的要求，但最大的问题是政府的监督力度有限，也没有制定相应的制裁措施。对于大多数物业公司来说，可能供暖阀门开小点，开的时间短一点，利润空间就大一点。因此特别提醒物业公司：恪守诚信才是企业生存的根本，任何一个成功的企业、一名优秀的企业家都是把诚信经营当做自己的生命一样珍惜。再说，业主也不是沉默的羔羊，业主的维权意识越来越强，他的权利得不到保障，他就一定会用自己的方式反击，最直接的办法就是拒交采暖费。这种后果对每一个物业公司来说，都是所不愿意看到的。诉讼、执行等等，一个一个环节下来，耗时耗力，收效未必显著，反倒无形中增大了不少负担。
建议物业公司可以联合业主代表、居委会代表，在供暖期对供暖温度进行监控。一是要定期主动到业主家中测温，并要求业主（或业主代表、居委会人员）协助在测温记录上签字确认；二是在接到业主投诉时，及时派员到家中测温，查找原因，解决问题。千万不要置之不理，那样，业主冷的不单是屋子，更冷的是他们的心。这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。
关于空置房供热费问题，我们认为最根本的解决途径还是由政府主管部门尽快出台具体的实施办法或细则，明确各方在操作履行过程中的义务责任及后果，减少业主及物业公司的矛盾纠纷，也使法院处理纠纷时有据可依，使空置房交纳20%热费的规定，切实成为节能减排的有效措施，同时也使业主享受到实惠，最大限度促进社会的和谐发展。
社区是社会的重要组成细胞，社区的和谐稳定直接关系到社会的和谐稳定。虽然哪个小区也免不了存在个别业主恶意欠费的情况，但是，我们相信“人心向善”这句话。相信大多数业主是讲理的，只要物业公司恪守诚信、收费合理、服务达标，只要物业公司切身为业主的利益考虑，只要物业公司不断提高自身素质、提高协调和沟通能力，相信物业服务纠纷会越来越少，文明祥和宜居的小区会越来越多，社会环境会越来越好。
（作者单位：河北省石家庄市桥东区法院）
第三篇：物业服务纠纷案例摘录
物业服务纠纷案例摘录--公共秩序维护（四
1、雨天，因地面湿滑，李太在其住宅小区楼下的大堂滑到摔伤。事后，李太向其住宅的物业管理公司提出索赔医疗费、误工费、精神损失费等要求。案例分析
如果物业公司已经在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且已采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司无须承担民事责任。如果物业公司没有在大堂或者容易发生滑倒的地方设有警示告示，且采取了一些铺防滑地毡等具体防滑措施，那么住户不慎摔伤，物业公司必须承担民事责任。为了规避不可预测的风险，物业公司一般都购买公众责任险，将所承担的应赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一因物业公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等人员利益受伤害时，也可以由保险公司承担相应赔偿责任。
2、一天下午罗先生将一辆轿车停放在某住宅小区的住宅楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏，罗先生找到物业公司，物业公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与他们无关。罗先生找到屋主，屋主说花盆是风吹下来的，属不可抗力，并非她故意扔下来的，所以，她不应当赔偿。无奈之下，罗先生诉之于法庭。案例分析：
本案涉及三个方面的问题： 本案的责任主体是谁？ 本案适用什么样的归责原则？ 如何判断不可抗力。
我国《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其它设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应该承担民事责任。”
这一规定的责任主体是工作物的所有人和管理人。责任主体首先是所有人，所有人事指建筑物及其设施或悬挂物、搁臵物的所有人。责任的主体其次是管理人——物业公司
在一般民事侵权行为中，一般适用“过错责任原则”，即受害人不仅要证明损害事实的发生，还要证明加害人对损害事实的发生具有过错，在这种情况下加害人才承担赔偿责任。但对于建筑物上的搁臵物、悬挂物发生的倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或则管理人的免责条件是能够证明自己没有过错。
在本案中业主必须证明自己对可预见的暴雨大风天气情况下花盆的可能坠落进行了足够的安全防护才能免责。物业公司则应证明自己不是花盆的管理人（阳台属业主 专有部分）；且已对可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物业公司和业主证明不了自己无过错，则推定其有过错，从而承担赔偿责任。
不可抗力是指人力不可抗拒的力量。简单地说是“ 三不”，即“不可预见，不可避免，不可克服”。事实上，大风吹来完全是可以根据天气预报或该地区生活经验预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免脱落，因此，业主提出的不可抗力事由是不成立的。
3、某住宅小区中心广场设有供业主游乐的转椅。一天傍晚，五岁女孩刘某与小保姆在小区里闲逛，保姆回家拿矿泉水。刘某独自一人跨上转椅中一个已坏损的座位，转动后，被摔出成脑伤。刘某家长随追究物业公司责任。物业公司认为在已坏损的游乐椅上，贴有明显申明该游乐椅已经坏损的告知，并已通知厂家前来修复，所以物业没有任何责任，小孩的家长未尽到监护作用是主要原因。案例分析
根据《民法通则》125条规定：“在公共场所、道路或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有明显标识和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任”。物业公司虽出具了告知提示，但没有采取安全措施，因此，不能以此免除物业的维护责任。正确的做法是，物业在出告知的同时，应该把整个游乐椅围起来，停止使用，待修复后在开放。
4、斯达公寓的业主黄先生拒绝按约定标准交纳物业服务费 , 理由是他自己雇有专门保镖 , 对自己的安全负责 , 因而所叫物业服务费中不应包含物业管理区域内的秩序维护费。请分析 :(1)黄先生的做法是否有道理,为什么 ?(2)物业管理公司应怎样解决这个问题 ? 答：⑴、黄先生做法没道理。因为：
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中明确指出： “经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”
⑵、首先与黄先生沟通，并通过业主委员会或其它有关部门做其工作，如不行，那末通过司法途径解决。
5、位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房21 栋，拥有业主780户，2006年10月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署该《物业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。试分析这部分业主的拒缴物管费的理由成立吗？ 探讨答案：该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。” 物业服务纠纷案例摘录---车辆道路管理服务纠纷 【案例四】
2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的
瓷片所砸，并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭。【案例分析】
本案中的某物业管理公司，如果与车主间建立的是车辆保管关系，则很难证明自己在保管行为中没有过错，而需承担连带责任，然后再代位求偿，向某房地产公司追偿。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的有关规定，物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系，则免除了上述之虞。
原告徐某起诉的主要理由是，A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。某物业管理公司向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无
关，在停车场管理方面没有过错。深圳市福田区人民法院认为，建筑物以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车——发现被砸---交涉，综合事实，参考现场照片，可认定原告车辆的损害是B 大厦的所有人，应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不须承担责任。最后，法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元，驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。
值得一提的是，物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后，注意保护现场，并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除，等待车主自己验看。与车主取得联系后，物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照，把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上，原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据，从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔，既有利于车主辨明事实真相，又体现了物业管理对当事人的尊重，物业管理公司的这种处理方式，表明其证据意识非常强烈。
物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业管理公司可从本案中借鉴以下两点：
1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的，也无法完全打消事主的疑虑。查清真相，帮助事主找到应承担责任的人，才能彻底解决事件，避免纠纷。
2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据，既有利于协助事主解决纠纷，又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。
3、根据目前最高人民法院举证规则的规定，设施设备造成的损害赔偿，设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任，因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中 的主要环节。
[案例一]位于某市人民路的H花园小区，于2005年6月经综合验收合格后，交付业主使用。该小区共有楼房 21 栋，拥有业主780户，2006年10 月，入住业主超过80％，在有关单位指导下，按照规定该小区成立了业主委员会。随后，业主委员会代表全体业主与甲物业服务公司签订了《物业服务合同》，委托甲物业公司对该小区进行物业管理。但是，该小区一些 业主以《物业服务合同》中物管费较高，自己并未签署《物 业服务合同》为由，从一开始就拒绝缴纳物业管理费。案例分析：
该小区部分业主以自己未签署《物业服务合同》的理由拒缴物管费理由是不成立的。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确指出“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”
暴风雨天的清洁应急处理措施
清洁班长勤巡查，督导个岗位清洁员的工作，加强与其它部门的联系协调工作； 天台、地下车库的明暗沟、小区污水井等专门检查，如有堵塞及时清通； 关好各楼层门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃； 准备好雨衣、雨鞋、铁钩、竹片、电筒、干拖把、地毯等物件； 在业住和住户频繁进出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 检查各责任区内污水、雨水排放是否畅通，如堵塞及时通知物业服务中心； 在重要的大堂铺设一条防滑地毯；
发现塌陷或大量泥沙溃至路面或绿化带时，及时清运打扫； 道路积水太重雨停时用刮水器迅速刮去；
暴风雨后，及时清扫地面垃圾、树叶、泥石等杂物垃圾； 进行清洁消杀。
污水外溢的清洁处理措施
将捞起的污物、杂物迅速装车运走，避免造成二次污染；
用垃圾斗将污水装入水桶，迅速倒掉，雨水扫入地漏；维修完毕后，迅速打扫现场。
业主乱停车物业锁车“制裁”对吗 南昌市某物业小区业主F先生投诉前几天他的一辆丰田车停放在小区内，第二天他启动车子准备外出时，“嘭”的一声巨响从车子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放采取的措施。F先生找到物业公司理论，认为他占用的是业主共用地方，同时及时业主车辆停放不规范物业公司也不能采取锁车措施。物业公司认为由于F先生在小区停车时，经常乱停放，多次劝阻无效才不得已使用抱胎锁，是F先生的原因，才导致此事情发生，故责任不在物业。你认为物业公司这样做对否？ 讨论答案：
物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位臵是否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相当于扣押和控制他人财务，物业公司的做法存在着过错，因承担相应的责任。如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用报告和协调的办法解决，报告业主委员会或辖区民警，请他们出面协调解决。
流浪狗在小区咬伤人物业公司该承担责任吗？
2009年7月，江西省吉安市某小区，读小学二年级的学生扬扬放学回家，刚走进小区就被一条大狗咬伤脖子，鲜血直流，后来赶来的物业公司保安将狗打死。扬扬被送到医院，花去医疗费1021﹒19元。扬扬家人认为物业公司没有履行小区安全管理基本义务，咬人的不是你，让狗进来的却是你，一怒将物业公司告上法庭，要求对方赔偿医药费、误工费、护理费、交通费及精神损失费12121元。物业公司称改狗系流浪狗，在不受控的情况下进入小区，事发后，物业公司已将狗处臵，并及时通知了扬扬家长，安排人将扬扬送到医院治疗。此外，原告只较了2005的物管费，未完全履行缴费义务，故物业公司不承当相应的责任。你认为法院将如何审理此案？ 探讨答案：
法院审理后认为，物业公司在管理时应预见狗患尤其是流浪狗对小区安全将产生不利影响，有义务采取措施防止流浪狗进入小区。物业公司不作为导致扬扬受伤，应承担80％的责任；扬扬的父母对孩子未尽到监护义务，应承担20％的责任。扬扬被狗咬伤后，承受了一定的精神痛苦，物业公司应适当赔偿精神损失抚慰金。故一审判决物业公司赔偿1121﹒95元（医疗费和交通费）的80％即897﹒56元，赔偿精神损失抚慰金500元。
什么是紧急避险
紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人生及其权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。紧急避险构成要件有以下几点： 1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁；
2.危险必须是正在发生的，而不是尚未到来或已经过去的； 3.避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施； 4.避险行为必须在没有其他方法可以排除危险； 5.紧急避险必须是实际存在的； 6.避险行为不能超过必要的限度。拥有空臵房的开发商是否拥有业主大会的选举权？
某小区共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物业服务公司受开发商委托成立了业主委员会筹备小组，制定了成了业主委员会的工作计划，并发放回收了“初选征询表”。随后，召开了筹备小组工作会议。确定了14名候选人，决定从中选出7名委员。今年4月初进行了第一次投票选举，但就在要公布业主委员会委员当选名单之前，有业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，要求进行重新选举。请问你是怎样认为的？ 探讨答案：
未出售的物业只要所有权未发生转移，开发商就拥有业主大会的选举权和被选举权。
第四篇：物业服务纠纷授权委托书
公民授权委托书
委托人姓名：_______ 受委托人姓名：_______
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现委托_______在我与__上海隆庆物业管理有限公司物业服务合同纠纷_一案中，作为我参加诉讼的委托代理人。委托权限如下：（全权代理）
特别代理，包括代为调解、和解； 代理诉讼、有权提出反诉、撤诉、上诉；代为承认、放弃、变更诉讼请求；进行调解；代收法律文书；代领标的款项等。
代为申请退回诉讼费用及领取退回诉讼费用。
本委托书自签订之日起至本案终结止
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第五篇：物业服务纠纷授权委托书
公民授权委托书
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