2012年理赔中心工作总结

第一篇：2012年理赔中心工作总结

理赔中心2012年工作总结

一、本年度主要工作

（一）加强环节管控，促进理赔效益提升。

始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。

1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。2012年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对2011年12月31日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件，完成总量的60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的3184件4027.86万元调至6月底的2974件6097.48万元，使系统估损充足率提升46.73%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下，未决赔案总量比年初下降210件；

2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底，全年医疗审核案件4087笔，总申报金额7642.15万元，共剔除不合理费用达1449.29万元，扣减比例达18.96%。其中车险医疗审核案件1994笔，车险申报金额4943.08万元，剔除不合理费用达834.15万元，扣减率16.88%；非车险医疗审核案件1976笔，车险申报金额2197.41万，剔除不合理费用达515.46万元，扣减率23.46%。2012年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调解140笔，共涉案金额27.18万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。

3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市712因暴雨造成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案均由中心、县市联手处理，取得了卓有成效的效果。

（二）创新服务举措，持续提升客户满意度。

1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报，2012年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明显提升，大大提升了服务效率。

2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔13笔，共涉案金额1.06万元。2012年元至11月，全险种案件处理率102.78%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户投诉同比下降50%以上。

3、强化服务指标考核，推进服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。

4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3 陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。

5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2012年是总公司推出的“服务质量年”，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位，下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提升。

6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止11月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件，赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件，代定损案件281件，省间外代本案件处理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件，做到及时跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。

7、讲效益，促发展，整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求，严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作4S店沟通，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”。

（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。今年根据总省公司理赔工作会议的部署，2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了2次公开招聘。9月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。

（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。今年我们工作目标是：赔付率控制在63%以内，周期提速5 20%以上，案件处理率105%以上，未决存量下降到2700件，未决估损充足率达到95%，围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标，认真分析各项指标数据，分清侧重点，抓住关键，寻找薄弱环节，查漏补缺，同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础。

二、存在的突出问题

客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了一定进步，但是不论是与市场比还是在系统内比，我们所做的工作还远远不够，第三方调查的客户满意度还处于系统较差水平。主要表现在以下四个方面：一是赔付管控压力逐月加大，车险报案量处于不断增长趋势，赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势；二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距，部分关健指标还处于全省落后位置；三是理赔费用管控刚刚起步，全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强；四是理赔队伍建设有待进一步加强，队伍素质改进缓慢。

三、2013年理赔成本管控及理赔效率提升思路

（一）强化成本管控，提升效益最大化。

1、强化关健环节的管控，加强高风险、高损失案件审核，加强疑难案件的技术支持，做好质量分析；

2、继续加强人伤案件理赔管理，提升大案要案的管控能力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6 度，抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上，我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘100%、首次电话跟踪100%、住院人伤探视100%、后续跟踪100%、重大案件责任跟踪100%和住院、伤残、死亡案件引导调解100%。就目前执行的情况来看，大部分公司并没有达到目标。对于理赔的管理，很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那么人伤案件的理赔要从源头抓起，坚持做到人伤案件每案必查，要严格做到这六个一百才能得到实现。二是继续加强与外部机构合作。结合本地实际，有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位展开合作，密切与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾辅助器具机构的沟通协作，加强有效监督和理赔调查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学习兄弟公司先进工作经验，通过在大队设立调解办公室或联合办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径，加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上，再在处理过程中下功夫，全流程的参与到人伤案件中去，及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上要解放思想，大胆创新。充分调动各岗位的积极性，查勘岗、医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作，坚快执行小额赔案的快速处理，提高人伤调解案件的处理率，把处理案件的主动权掌握在我们自己的手中。认真学习《小额人伤快速理赔指南》，7 结合实际案件，大胆操作，灵活运用。对于人伤调解的案件，只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的，我们都应该积极的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制，我们应在人员力量充足的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业务培训，培养一些有潜质的人才，打造出一支专业的人才梯队。五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件，大案要案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到9月份，我们的赔付率已达到了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以轻心,为达到63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益，保利润，坚持做到大案要案、通赔案件的全流程监控，做到心中有数、及时处理，达到降低未决存量、降低案均培款。

3、继续加强未决赔案管理，保障准备金准确计提；

4、严格理赔费用审批，做好理赔费用预算管理；

5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维修项目等虚假行为，严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为，切实保护保险消费者的合法权益；

6、实施理赔质量监督检查机制，重点检查赔案是否按照颁发文件要求执行落实；是否存在虚假赔案，以权谋私等为违法违规行为，凡经查实的，坚决从严从快处理。

7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了《2012年孝感市分8 公司防洪涝预案》。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序，建立健全快速理赔的“绿色通道”，保证一旦发生重大保险事故能够迅速启动应急处理预案，并在分公司统一领导和指挥下，通过科学定损，快速理赔，及时做好灾后查勘、定损及理赔工作，树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。

（二）继续做好理赔服务，提高理赔效率

在做好成本管控的同时，理赔服务不能放松，积极实施，2013年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛活动方案要求和工作部署，立足当前，着眼长远。在理赔服务的速度、态度、准确度和满意度着手，对查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管，并兑现服务承诺，树立主动服务意识，严格遵守合同约定，将客户满意度作为衡量工作的核心指标，确保行业领先。做到两手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服务、效率，两者都要抓好。

1、关注案件处理时效，缩短理赔周期。案件的处理是一个长期的、持续的工作，近段时间，由于各项工作任务的加重以及假期的影响，案件处理率有所降低，已经低于预期的目标105%，理赔周期也在不断的拉长，在全省的排名也在下滑。需要引起各环节的重视，加班加点，始终不怠。继续抓好此项工作。

2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理赔，1小时通知赔付达成率达到98%以上，坚持实施万元以下小9 额简易案件快赔处理机制，大力压缩内部流转时限，客户一旦向公司提交了资料，必须在一个工作日内完成理算、核赔等工作，并及时督促财务部门付款，切实让客户感受我们的“快”；继续加强移动查勘定损系统的使用情况，达到省规定的60%的考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积极的去尝试去探索，为我所用。

3、继续强化各项工作的考核激励机制。充分运用已制定的各项工作考核制度，对各项理赔工作有监督有考核，对落实的办法能执行，要生效，做到激励先进，鞭策落后，能够赏罚分明，最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。

2013年，继续深入推进理赔服务体系的转型，积极创新服务手段和服务模式，在深化推进服务硬件支持和服务手段的基础上，全方位提升理赔服务能力。一是加大落实车险“十项”和非车险“四项”理赔服务承诺，着力提升客户满意度；二是在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统，实现现场实务操作和系统操作同步；三是针对特定客户群推出“电子查勘员”和“电子理赔员”服务，协助客户自助理赔；四是继续扩大网核范围，加大力度推进电子化赔案流转；五是继续加快案件处理时速，针对万元以下小额赔案，进一步优化流程，简化手续，积极推进“一张纸”理赔服务，加大现场决赔力度；六是加强通赔管理，做到明确责任，处罚到人；七是加快投诉案件的处理速度，避免投诉升级。

（三）夯实管理基础，激发员工最大潜能。

建立科学绩效考核机制，提高员工积极性。在绩效考核方面，不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资源绩效考核系统，主要依据工作数量和工作质量兑现员工薪酬；二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果等指标衔接起来，充分发挥激励作用，提升理赔管理水平。

（四）严格队伍建设，创建金牌服务。

一是提高人员素质，强化培训到位。针对理赔人员素质参差不齐，部分员工业务技能差、责任意识不强等实际问题，进行强化考核和培训，坚持执行考试定级、持证上岗制度；建立考核淘汰机制，招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力量，提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理。加强职业道德和职业操守培训，培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉服务的意识；要严格责任追究，对违反“理赔纪律八条禁令”、参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员，一经发现严肃处理，绝不姑息。三是创建金牌服务。组织服务创新活动，打造“金牌服务示范窗口”，评选“ 理赔服务明星”，对先进给予表彰和奖励，创造比贡献、比服务的工作氛围。理赔中心

二〇一二年十二月十七日

第二篇：保险理赔中心工作总结

保险理赔中心工作总结

保险理赔中心作为大学生助学联合会的一个下设组织，是连接被保险人与保险人的桥梁。自成立以来，保险理赔中心本着“关爱同学，服务同学”的宗旨，细致热情地为广大同学服务，受到了普遍认可与好评。

保险理赔中心的主要职责就是宣传保险理赔知识，解答同学们关于保险理赔的疑惑，通知同学们准备理赔所需材料，将理赔申请提交保险公司，并在理赔金额到位后及时通知被保险人领取。

自成立以来，保险理赔中心主要进行了如下工作：

1、成员培训：组织中心成员学习保险理赔的相关知识，下发保险理赔学习材料，力争做到准确无误、熟练清晰的掌握相关内容。

2、进行宣传：举行保险理赔宣传活动日，目的在于让广大学生更加清晰、直接地了解保险理赔的注意事项、基本流程、所需材料等。（后附活动简介）

3、召开例会：无特殊情况，每两周举行一次保险理赔中心成员全体会议，对前期工作进行总结，并对下一步工作发表见解，此外，传达相关会议内容。

4、进行值班：按照大学生助学联合会的值班安排，做好保险理赔中心成员的值班工作，做到了按时上岗，不迟到、不早退，热情服务。

5、协助老师进行保险理赔工作：对前来咨询的同学进行详细讲解关于保险理赔的注意事项，所需材料，并指导其填写相关申请书，同时做好业务

受理记录，当理赔金额到位以后，及时通知相关人员领取，并做好记录。与此同时，整理保险理赔的事务受理单。

6、大学生助学联合会保险理赔中心 协助助学联合会其他中心搞好联合会的日常工作。

2008年6月13日

附：保险理赔中心宣传活动

宣传原因：通过调查，大部分在校学生对于保险理赔并不是很了解，尤其

是对保险理赔的流程、注意事项、申报材料等更是知之甚少，鉴于此种情况，开展一次保险理赔宣传活动。

宣传目的：通过宣传，让广大学生熟悉保险理赔流程，了解注意事项、及

所需材料，解除同学们关于保险理赔的疑惑,能够在理赔事项发生后及时快捷的办理，切实保障广大在校生的利益。

活动主题：关爱同学，心手相牵

主办单位：大学生助学联合会办公室、大学生助学联合会保险理赔中心 活动时间：2008年4月13日（周日）

宣传方式：

1、制定宣传海报。保险理赔中心会同文宣中心，针对此次宣传活

动，特地定制了宣传海报。

2、下达通知。召集各系助贷部部长开会，下达活动通知，并在系

内进行宣传；与此同时，在各宿舍楼公示栏张贴通知，争取让

更多的同学能够详细的了解此次宣传活动的具体内容

活动概况：活动期间，广大同学同学比较积极的进行了咨询，通过汇总，以下问题同学的关注度比较高：

1、保险理赔的流程及所需资料

2、保险理赔的赔偿额度、期限、注意事项等

3、保险理赔受理一般需要几个工作日

4、双重保险的赔偿情况——赔偿额度、申请理赔的顺序及申请材料的准备

5、鼻炎、牙病、胃病、急性阑尾炎等的理赔情况

工作人员针对同学们提出的问题进行了合理详细的解答并受到了好评

活动效果：通过此次保险理赔宣传活动的进行，基本上达到了此次活动的目的，广大同学对工作人员的工作能力、工作态度表示赞同，并希望今后可以多举办一些此类活动。同时，此次活动也使大学生助学联合会在同学们心目中的形象得到了提升。

大学生助学联合会

保险理赔中心

2008年4月14日

第三篇：理赔中心车险分部工作总结

理赔中心车险分部工作总结

理赔中心车险分部工作总结

是理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为“数据年”、“服务年”，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的工作计划。这一年，我们向社会兑现了客户节“四个一”服务承诺；这一年，我们经受住了“”特大暴雨的考验；这一年，理赔事业改革如火如荼的展开；这一年在市公司及理赔中心主任的正确领导下,全体车险分部员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，较为圆满地完成了中心交给的各项工作。现将一年来工作情况总结如下：

一、车险分部各岗工作完成情况

全年理赔中心车险分部共处理车险案

件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件，占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二；万元以下结案周期天，万元以上天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率%，外带本案件处理率%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。

查勘定损岗：

1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。

2、对非快捷案件的损失确定，定损的

缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。

3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务。、理算岗

1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算，同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。

2、为加快案件流转，理算岗由以往的

8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。、报价岗

1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的情况来看，4s店及各协合作修理单位基本支持价格协议，没有较大范围的争议。

2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据，包括最新的市场价与校正系统厂方价。

3、对查勘定损岗提供初报价支持，推动小额快捷案的执行。

二、车险分部其他各项工作开展情况 为提升车险理赔队伍服务水平，除公司统一组织的学习培训外，年内还多次组织分部员工进行《标准化操作指引》培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训。对总省公司下发的相关制度、方案及条文，由车险分部经理及时组织集中学习传达并加以落实。各岗位每月还安排1-2次的业务技能培训，由各岗位主管负责实施。在全国理赔员定级考试中，分部已有高级理赔员3名，中级理赔员6名，其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试。、抓内控、强管理，努力实现中心下达的各项指标。

1、分部各岗位之间积极配合，相互支持，督促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。

2、抓制度的落实，加强理赔管控，严禁超赔案件的发生，严格通融案件的管理制度。

3、坚持未决赔案的清理制度，针对3500条未决赔案逐笔清理并做相应销案、催办定损及督促结案处理；对5832条已结案及已定损立案估损金额进行修改；对仍未定损无法修改估损金额予以催办；对立案估损金额为0的案件及时清理及修改准确估损金额。、为配合城区三家公司，从公司业务出发，管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的管

理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围绕着公司目标开展工作。特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性，在管理成本相同的前提下，为公司创造出了更多的经济价值。

三、工作计划

回顾一年的工作和学习，在取得上述成绩的同时，还有一些在今后的工作中亟待提升的方面：一是要继续加强车险理赔管控，有效降低赔付成本。具体采取以下措施：加大第一现场查勘力度；加大核损的管控力度；做好未决赔案管理工作，严格责任追究制度。要提高估损准确率和结案率。二是要增强防范保险欺诈意识，要进一步与交警、经侦等部门做好打假防骗工作。三是开展“双整一创”。即整肃车险理赔队伍、整顿车险理赔质量和车险理赔数据创优活动。顾旧

盼新，提升理赔服务质量仍然是工作重心，理赔服务的好坏将直接关系到公司形象，影响到公司业务发展，车险理赔是需要管控的业务，如何缩短理赔周期，节约理赔成本，挤干理赔水分一直是车险分部致力追求的奋斗目标,脚踏实地的干好每一项工作，车险分部全体员工将在理赔中心的领导下与公司共同发展。

第四篇：理赔中心车险分部工作总结

是理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为“数据年”、“服务年”，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的工作计划。这一年，我们向社会兑现了客户节“四个一”服务承诺；这一年，我们经受住了“7.23”特大暴雨的考验；这一年，理赔事业改革如火如荼的展开；这一年在市公司及理赔中心主任的正确领导下,全体车险分部员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，较为圆满地完成了中心交给的各项工作。现将一年来工作情况总结如下：

一、车险分部各岗工作完成情况（数据截止11月30日止）全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件（本代外通赔案件231件），占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二；万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率100.14%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。(一)查勘定损岗：

1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。

2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。

3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务。

（二）、理算岗

1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算（17:30之前），同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。

2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。

（三）、报价岗

1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的情况来看，4s店及各协合作修理单位基本支持价格协议，没有较大范围的争议。

2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据，包括最新的市场价与校正系统厂方价（4s价）。

3、对查勘定损岗提供初报价支持，推动小额快捷案的执行。

二、车险分部其他各项工作开展情况

（一）为提升车险理赔队伍服务水平，除公司统一组织的学习培训外，年内还多次组织分部员工进行《标准化操作指引》培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训。对总省公司下发的相关制度、方案及条文，由车险分部经理及时组织集中学习传达并加以落实。各岗位每月还安排1-2次的业务技能培训，由各岗位主管负责实施。在全国理赔员定级考试中，分部已有高级理赔员3名，中级理赔员6名，其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试。

（二）、抓内控、强管理，努力实现中心下达的各项指标。

1、分部各岗位之间积极配合，相互支持，督促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。

2、抓制度的落实，加强理赔管控，严禁超赔案件的发生，严格通融案件的管理制度。

3、坚持未决赔案的清理制度，针对3500条未决赔案逐笔清理并做相应销案、催办定损及督促结案处理；对5832条已结案及已定损立案估损金额进行修改；对仍未定损无法修改估损金额予以催办；对立案估损金额为0的案件及时清理及修改准确估损金额。

（三）、为配合城区三家公司，从公司业务出发，管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的管理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围绕着公司目标开展工作。特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性，在管理成本相同的前提下，为公司创造出了更多的经济价值。

三、20xx年工作计划回顾一年的工作和学习，在取得上述成绩的同时，还有一些在今后的工作中亟待提升的方面：一是要继续加强车险理赔管控，有效降低赔付成本。

第五篇：理赔中心2009年上半年工作总结

理赔中心2009年上半年工作总结

2009年上半年,中国人保克拉玛依分公司理赔中心全体员以科学发展观为统领，围绕理赔双90%服务达标实施方案，按照强化意识、提升水平的总体工作方针，着力推进改革创新，以服务促发展，以服务拓市场。

（一）2009年上半年的主要工作

加强培训工作,做好新车险理赔系统的上线

为保证2009年3月21日新车险理赔系统能顺利上线,我中心分两批组织全系统理赔人员进行了为期五天的集中转培训工作。中心培训师精心备课，各单位高度重视，相关理赔人员按时参加。从2月19日开始，将理赔人员差开，分批组织集体培训，并在模拟系统中试操作。2月23日与3月5日，全体理赔员工在理赔中心进行了新车险理赔系统的上机考试，通过案例操作检验大家模拟系统操作练习成果，通过命题操作，各理赔人员已经基本掌握了新车险系统操作的主要流程。

中心还以各岗位为单位，要求各岗位组织岗位人员学习公司各类文件及规章制度，加强责任心、危机感教育，加强防腐倡

廉教育，培养爱司尽业，增强员工的事业心，转变中心员工的观念，提倡比贡献、讲奉献。要求当天的工作当天完成，鄙视消极怠工，提倡满负荷工作，加强每个岗位员工的达标理念，倡导无功就是过，倡导好学上进。

进一步统一思想，提高认识，提高理赔效率，切实完成“两个90%”。

新的一年，我中心的各项工作按照新的要求不断更新,要求员工总结一天的工作，工作存在的问题和教训,找出差距,以全新的面貌进入工作角色。中心每名员工都要自觉自愿地干好每一天的工作，满负荷的工作，当天的工作当天完成。加快理赔速度，继续缩短理赔周期，提高当日付款实现率，中心每名员工制定每人的个人工作计划，做到工作有目标、有落实；继续巩固和完善“三个中心”建设，做好本职工作。

今年区分公司制定了理赔双90%服务达标实施方案，我公司也结合自己公司的实际工作情况制定了克拉玛依分公司理赔双90%服务达标实施方案，其中明确要求了第一现场查勘率达到90%以上；5000元以下赔案付款实现率90%以上；客户对理赔服务工

作的满意率不得低于70%。但由于新车险理赔系统上线，在实际操作过程中遇到各种各样的问题，且在新系统中录入一遍案件手工纸质案件仍需缮制一遍，无形中延长了理赔时间，拖延了理赔效率。在种种压力下我中心本着急保户之所急，想保户之所想，仍严格执行理赔双90%服务达标实施方案进行理赔。经过全体理赔人员整整一个月加班加点的不懈努力，截止5月31日第一现场查勘率达到96%，5000元以下赔案付款实现率达到98.08%。截止6月30日第一现场查勘率达到96%，5000元以下赔案付款实现率达到98.10%。截止6月30日我中心赔付案件6315件，较去年案件量增加了3%，赔付金额2101.56万元，车险5994件，非车险321件。

2009年上半年我中心在保持前一年优异绩效的基础之上重点优化理赔流程，狠抓各岗位工作的衔接，优化岗位流程，努力完成了第一现场查勘率和付款实现率。中心为了达到第一现场查勘还制定了相应的措施，要求承保时就要强调事故必须现场报案，明确告知保户报案方式，积极给95518专线转报案，查勘人员对无第一现场的尽可能对第一现场的进行复查。并且积极发挥交警与人保联勤作用，多次和交警联合进行夜查，提高理赔服务

能力，依托交警队协助，做好人保财险和交警联合出勤处理事故现场的联勤工作，及时做好救助工作，提高人保财险第一现场查勘率，更好地为客户提供优质服务。

为了确保实现5000元以下赔案付款实现率，中心组织各岗位员工展开讨论，发现问题、讨论问题、解决问题，制定了各种办法。

对内时时监控，严格管理，优化流程。

1、对理赔考核指标、未决案件监控指标做到每周、每月进行监控，根据指标变化有针对性的进行工作。对关键性指标，如：案件处理率、当日付款实现率等。

2、对各岗位职责划分清楚，流程简化。各岗位当日的工作必须当日完成3、在迅速结案的同时不放松对未决赔案的清理。由综合岗每季度不断对遗留的已立案未理算案件进行清理，反复对所缺单证进行催收。

对外加强管理，规定时限。核赔完毕的案件按修理厂、业务部门分别登记，每天通知修理厂结算赔案，要求修理厂自事故发生后48小时内必须取委托手续，结算72小时内领取赔款。对保户自结的案件坚持每周两次将清单发至各业务部，通知业务人

员送赔款，并于对各个业务人员所剩未领取赔款的案件数进行通报。

为挤压人身伤亡案件赔款水分，防止理赔欺诈，杜绝超额赔付，自2005年我中心开展了医疗跟踪和医疗费用的赔案审核工作。配备了一名专业医疗审核人员，对机动车辆险、意外险和责任险等业务进行医疗审核，挤压了人身伤亡案件赔款水份，对重大人身伤亡案件和疑难案件提前介入跟踪调查。截止6月30日我中心审核涉及人身伤亡案件302件，剔除金额123809.09元，案均核减金额410元。

由核赔岗赵振疆、张亮亮对案件进行核损，对是否属于保险责任、定损方案、换件项目、工时费项目和金额、残值和施救费、零配件价格以及其它财产损失进行审核，对单车损超过30万元的案件由中心主任审核，对单车损超过40万元的案件由主管车险理赔工作的副总经理审核。

自2007年采用远程集中定损、远程核损。对95518专线到查勘定损，都对保户进行宣传拆解定损工作，提高了事故车辆的拆解率，提高了“五日提车”的普及率，缩短了定损时间，提高

了工作效率。实行远程定损后，对修理厂、定损员进行了有效的监督，提高了工作效率，挤压定损过程中存在的水份。

做好异地出险、就地理赔工作

为发扬客户至上、服务第一，中心集中人力物力做好省内和省间的通赔工作。严格按照规定执行，优先处理异地理赔案件，95518专线在接报案后5分钟内做好转报案工作，查勘定损时要与客户、承保公司及时进行沟通，查勘结束后详细告知客户，公司可提供代查勘、代定损、代赔付理赔服务，做好宣传工作，对损失较大的及时与承保公司联系，必须由承保公司通过核损确认损失，核损、核赔人员按照权限认真进行核损、核赔，通赔岗人员对异地理赔案件出现的问题及时与承保公司联系，协调解决，对未决赔案进行跟踪管理。

（二）下半年的工作任务和目标

上半年，我中心在工作中还存在问题，各岗位人员之间沟通不够，责任心不强，在工作的衔接上有问题，对工作中发现的问题未能够及时主动向中心领导反映，都待日益完善。在上半年理

赔双90%取得了较好成绩的基础上，我中心要把理赔服务工作更深入的开展，在完成理赔服务效率的同时，也要努力完成区分公司下达的各项理赔考核指标，还要超额完成，从数字上体现了理赔效率和理赔管理能力。认真贯彻理赔中心“主动、准确、迅速、合理”八字方针，严格践行理赔服务承诺。下半年我们将把工作重点放在《理赔双90%服务达标实施方案》和《现场查勘、定损复查、核损月实施方案》上，根据以上两个方案安排好工作，结合工作实际情况细化理赔各岗位职责和流程，要求中心员工做好本职工作；加强公司辖区内的“通赔”工作。通过严格管控理赔数据，提高理赔服务，加快当日付款的步伐，合理利用人力资源，合理开发员工潜能，提高全员的整体素质。

理赔中心

2009年7月3日