第一篇：引导员岗位职责
篇一：引导员工作职责解读
引导员工作职责解读
1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：
（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。
（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。
（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。
2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席上。
3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。
4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。
5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。
6、每天8：00早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时更新、补充、整理完毕。
7、业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作, 可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。
8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。篇二：大堂引导员工作职责
大堂引导员工作职责
北京市分行
2011年10月18日
一、大堂引导员工作概述
大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。
大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。
二、大堂引导员工作区域和主要工作职责
大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。
（一）客户迎宾区。
主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。
（二）业务分流区。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。
（三）协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
（四）窗口服务区。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜
窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。
（五）自助交易服务区。
主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。
（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。
三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引
（一）第一步：观察、问询、了解客户。
通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。
（二）第二步：分流、引导客户
1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。
(2)对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。
(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区
交由客户服务经理接待；
(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；
(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。
2、渠道分流。
除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。
3、特殊客户分流。
对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
四、其他事项
（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。
（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。
（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。
（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。
（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。
（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。
（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：
1、不准办理理财销售或交易业务。
2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。
私章等物品。
3、不准参与不正当竞争。
4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。
5、不准越权办理业务。
篇三：营业厅引导员工作职责
引导员工作职责
引导员主要是在门口和台席为客户提供主动服务，礼貌、微笑迎送客户，主动上前询问客户，主动询问客户的需求，熟练掌握业务办理流程和受理业务流程的咨询。
1、微笑服务、招呼客户入座，提供一杯水服务。
2、主动询问客户对办理业务所需的证件和资料有初步了解和审核，避免客户因证件携带不齐而耗时等待，造成不必要的排队等待。
3、将需要办理业务的客户引导至相应业务受理台席，及时疏导客户拥堵和插队现象，维持营业厅现场秩序，保持营业厅工作井然有序的开展。
4、主动询问客户的需求，向客户解答简单的业务，对于需详细解答的问题引导至业务受理台席前由营业厅主管解答。
5、做好营业厅宣传工作，宣传彩页的摆放和补充，负责体验区高清电视的正常播放。
6、在适当时机根据客户的实际情况，有针对性的主动向客户推销介绍产品，正确引导客户合理消费。
7、主动为客户演示体验产品，并指导客户使用和操作，同时将客户体验后的意见及建议收集整理反馈
至营业厅主管，并提出合理化的改进建议。
8、协助营业厅主管疏导和安抚投诉客户，调解客户纠纷，及时答复客户突出点意见和问题。
9、做好营业厅营业期间环境及卫生的维护工作，遇到垃圾、污渍等应及时主动清理。篇四：大堂引导员工作职责及个金业务知识培训
大堂引导员工作职责及 个金业务知识培训 营业部个人金融业务部 二〇一二年十月 大堂经理 重要性 无大堂 经理 大堂经理 不到位 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理无法对网点客户进行有效的识别和引导，造成大堂次序混乱，柜台业务无法正常有序的进行。大堂经理 缺乏产品 知识 大堂经理 到位 不在岗 前 言 大堂引导员工作职责
（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业 务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。
（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客 户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用 管理及故障报修。
（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户 服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。
（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户 给予优质、高效服务。
（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员；当 网点负责人不在时，协助解决。
（六）其它辅助性服务工作。日常服务流程和工作要求 网点营业前
（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。
（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。
（三）检查营业
大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。
（四）检查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放是否整齐。
（五）自助设备、叫号机运转是否正常。
（六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌。日常服务流程和工作要求 网点营业中
（一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询 问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或 折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜 台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户 正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收 费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办 理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的 客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销 工作。
（二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自 助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具 过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分 流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。
（三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有 关信息。
（四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员。
（五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。日常服务流程和工作要求 网点营业后(一)总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人 确认。(二)参加网点例会、业务点评。服务规范要求 服务标准：
（一）执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》要求，保持良好的个 人服务形象。
（二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有 送声”，让客户有宾至如归的感觉。
（三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种 类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投 诉。
（四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备 良好的职业操守。
（五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和 携带财产安全。
（六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客 户服务工作。服务操作风险控制 以下行为必须杜绝：
1、大堂引导员进行任何业务系统操作。
2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用 印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动 柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。
3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。
4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺 诈
行为的。
5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。
6、大堂引导员代替客户签字。
7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信息，或将客 户信息资料带离本网点。
8、大堂引导员销售任何产品。
9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。
10、其他违规、违纪行为。产品及服务目录 4 柜面服务 1 2 3 银行卡服务 渠道服务 理财服务 目 录 ☆ 服务简介 1.活期存款是一种不限存期，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业
时间内通过柜面或通过银行自助设备随时存取现金的服务。
2.人民币活期存款1元起存，外币活期存款起存金额为不低于人民币20元的等值外汇。☆ 服务特色 1.通存通兑：客户凭银行卡可在全国工行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折可在同城工行网点存取现金。同城也可办理无卡（折）的续存业务。2.资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。3.缴费方便：客户可将活期存款账户设置为缴费账户，由银行自动代缴各种日常费用。☆ 存款利率 人民币个人活期存款按季结息，按结息日挂牌活期利率计息，每季末月的20日为结息日。未到结息日清户时，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息到清户前一日止。人民币个人活期存款采用积数计息法按照实际天数计算利息。活期存款 ☆ 操作指南（1）
居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证。军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件。居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照。（2）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。（3）香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件。（4）外国公民，应出具护照或外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。除以上法定有效证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。前四款未作规定的，依照我国法律及国家监管机构相关规定执行。如委托他人代办开户，代办人还需同时出示本人身份证件。活期存款 ☆ 操作指南 1.开户 客户若办理活期存款开户，需持本人有效身份证件到营业网点办理。2.存款 您持工行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。如果您能提供本人或他人的卡号或存折号，也可办理无卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款 您持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元（含5万元），必须至少提前一天与取款网点预约。
篇五：引导员工作职责
引导员工作程序
工作前：（7：30-8：30）
1.着装整齐，按规定佩戴胸牌。
2.做好岗亭、道闸外部及周边卫生。
3.领取当日预约购车洽谈客户、维修保养预约客户的《预约一览表》、《信息表》
工作中：（8：30-17：30）
1.工作期间工作人员于岗亭中值班，确保工作时间无脱岗、离岗、缺岗现象发生。
2.凡非本公司车辆、人员进入需及时上前敬礼面带微笑、语言礼貌、声音清晰、语气轻切热情、询问来意。（对《信息表》、《预约一览表》中所列客户应尊称且及时通知有关部门）
话术：早上（中午、下午）好！欢迎光临，请问你是来看车的，还是来维修保养的？（询问客户贵姓？询问是否有预约/对应的销售顾问或维修接待员）。
对预约信息表上已列明的车辆的话术：早上（中午、下午）好！您是xx先生/女士吧，您是预约来看车/保养维修的吧。这边请，我们的工作人员正在等候您的光临。
3.根据客户的来意，准确引导客人车辆驶入不同的区域车位，对步行看车客户引导其进入展厅路线。
（赏购车客户车辆引导至展厅前停车区域位。维修保养车辆引导至维修保养接待工位。）话术：1）您好！请您把车驶入展厅前空停车位泊好，销售顾问会恭候你您的光临。
2）您好！请您向正前方行驶进入维修接待区，服务顾问会恭候您的光临。
4.根据客户的来意及时用对讲机呼至相关部门，要求对应接待，同时打开道闸。
话术：（赏购车）前台，xxx先生/女士‖驾驶车号xxx的先生/女士前来看车请安排接待。或服务台，xxx销售顾问预约的xx先生/女士到了，请通知接待。
（维修保养）维修接待、xxx先生/女士‖车号xxxx的车辆前来维修/保养，请安排接待。或维修接待，xxx预约的xx先生/女士到了，请接待。
5.车辆驶离打开道闸起立敬礼送离。
工作结束（17：30-19：00）
1.源、检查门窗、开启道闸，进行工作交接。
关闭岗位所有电
第二篇：4S店车辆引导员岗位职责
4S店车辆引导员岗位职责
一、负责引导进站车辆的停放。
二、负责询问进站客户是否预约并第一时间通知服务顾问。
三、负责客流高峰期安排车辆排队。
四、负责引导进厂非维修车辆的停放，保持出入站通道畅通。
五、负责监控待修车辆停车位，禁止非维修保养车辆停放。
六、负责操作起落杆，控制车辆进出维修站。
七、负责进场车辆登记。
八、负责出场车辆按规定放行。
九、负责工作区域内卫生的保持。
第三篇：咨询、预约服务引导员岗位职责
1.在班长的领导下做好来馆丧户的接待、引导工作；了解丧主需求，介绍服务项目。
2.保持良好的形象，仪表端庄，语言文明，服务周到，礼貌接待丧户。
3.熟知各部门业务，耐心回答丧户咨询；严守职业道德，做到“二四心”。
4.宣传殡仪馆的服务流程，宣传国家滨葬改革政策；指导丧户办理丧事程序，当好丧户的参谋，合理安排治丧活动，做到丧户满意。
5.保持室内外卫生。
第四篇：大堂引导员
大堂引导员服务规范与职责
大堂引导员服务规范
营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。
大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。
一、大堂引导员仪容仪表仪态
（一）良好的仪容
1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。
2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。3.牙齿：干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理。
5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。
7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。
（二）整洁的仪表
1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置较大物品。
2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。
3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。
4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。
5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。
大堂引导员工作牌依次上下佩戴。
在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。
（三）优雅的仪态
1.微笑：坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。
3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩；女士两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。
4.走姿：走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。
二、大堂引导员五感服务规范
大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。
大 堂 引 导 员 职 责
一、大堂引导员班前准备工作
（一）网点环境卫生
1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新
（二）网点内部设施
1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常
2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 5.检查自动设备是否运行正常
6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页
（三）网点自助机具
1.开启网上银行操作电脑等自助设备
2.检查自助存取款机具正常运转，有问题及时告知业务主管 3.确保自助区域整洁干净，无乱张贴、无杂物堆放现象
（四）网点便民资料
1.确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足
2.保证厅堂海报、宣传资料和产品信息的及时性，无过期现象。
二、大堂引导员日常工作制度
（一）服务态度与细节
1.最优服务态度。大堂引导员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户始终有被重视、被尊重的感觉。
2.主动接待客户。进行客户接待时，大堂引导员应以“先生/小姐，您好，我是大堂引导员XXX，很高兴为您服务”为参考话术，提供规范化服务。
3.主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，大堂引导员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”
（二）厅堂管理
1.主动巡视。大堂引导员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导员岗位应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“地湿防滑”的指示牌。
2.秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂引导员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，大堂引导员应作好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序。
3.开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户，时间3-5分钟。
（三）客户分流
1.业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户引导到相应的业务区域，如：现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。
2.绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂引导员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。3.灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，大堂引导员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，大堂引导员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。
4.自助机具引导。引导20000元以下存、取款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。
三、大堂引导员协调处理工作
（一）柜面协调职能
大堂引导员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是大堂引导员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是大堂引导员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。
（二）操作辅导与介绍
大堂引导员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。
（三）客户投诉接待
大堂引导员处于客户投诉接待的第一线，应妥善处理客户投诉，做好紧急事项的逐级报告工作。一是首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而是希望得到优质的服务”、“客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响”、“我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈”、“我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动”、“我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”和“保持冷静，做深呼吸”。
（四）应急事态处理
在发生停电、客流激增、业务系统故障等突发事件时，大堂引导员应第一时间汇报网点负责人或相应的直接联系部门。同时在现场做好客户的情绪安抚或转移疏导等工作。如有客户晕倒或受到人身伤害等情况，同时应第一时间协助联系其家人及医疗机构。简而言之，大堂引导员是厅堂事态处理的第一线，需要承担起紧急处理和及时汇报的综合职责，并做好现场客户的维稳工作。
四、大堂引导员客户分层识别职责
客户特征识别。识别潜在中高端客户的主要特征：是否是办理大额存取现金或汇款业务、较大额外汇业务、大额存款挂失、大额存款证明、上门购买基金、保险、本外币得利宝理财产品等。或者观察客户是否进行理财咨询、上门购买金银章币等投资产品、开设或使用保险箱业务、开立第三方存管账户、外汇交易账户、黄金交易账户等。如果客户为潜在中高端客户，应及时引导至客户经理处详谈。
对不能完成向客户经理引导的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂引导员需派送客户经理名片，提供产品宣传折页等资料，与客户约定后续联络方式及时间。
五、大堂引导员班后整理工作
（一）厅堂维护工作
经营网点每日对外营业结束，大堂引导员应检查维护厅堂环境。1.将单据、纸笔、桌椅等摆放整齐 2.检查厅堂有无客户遗漏物品 3.检查营业结束后的大堂环境，确保干净整洁
4.关闭网上银行电脑、取号机、回单箱、空调等电子设备
（二）服务日志登记工作
整理查看客户意见箱，并及时将客户意见上报网点负责人。定期提醒业务主管做好后续跟踪、直至妥善解决。
第五篇：引导员解说词
引导员解说词
尊敬的各位领导、各位老师：
大家上午好！
首先欢迎各位领导、各位老师莅临我院参观指导工作。我叫（），是（）一名护理人员。很高兴为大家服务。我今天向各位领导汇报的内容主要四项：一是在此处以展板的形式向各位介绍我院的发展状况；二是引导大家到病房一楼神经内科指导工作并观看幻灯片；三是引导大家到病房四楼重症医学科指导工作；四是到门诊一楼大厅和急诊参观指导。<下车后，组织该组人员到位，在没行动之前介绍完以上内容>（请随我来）
这是我院首届医师节评选出的“十佳医师”和第四周期“星级护士”。为打造星级服务品牌，我们每年在一线护理人员中举行星级护士评选工作，在今年的首届医师节前夕，又在医疗和医技人员中评选出“十佳医师”，对当选的星级服务人员，医院对其有更高层次的工作要求，同时给予一定的经济鼓励。我院积极响应卫生部号召，开展优质护理示范病房，紧紧围绕“优质护理活动主题、三个层面、六个满意”的活动目标，保证了优质护理服务的顺利开展。2010年重症医学科护理组和神经内科护理西组病房已成功创建菏泽市“第二批优质护理服务示范病房”，其中，重症医学科获得 菏泽市首批“医疗质量示范科室”。今年，心内科护理组和神经外科、骨外科护理组报名参加了第三批优质护理示范病房创建工作，作为二级综合医院，我院开展的优质服务病房将达到35%。
我院优质护理服务是通过“一落实”“二主动”“三零”“四声”“五点”服务目标来实现。这是我院对患者做出的服务承诺，接受广大群众和社会各界的监督，这是我们的监督电话。这是我院的文化建设和各科室不同的服务理念。
<优质规范化护理服务>近两年来，按照市县卫生行政部门工作部署，我院积极探索并实施了部分医院内部运行机制改革。这是部分科室开展的临床路径管理。目前共有5个科室6个病种，共计300多例实施临床路径。实现了医疗服务的标准化，有效纠正不合理、不规范的临床医疗行为，确保了医疗效果和服务质量，患者花费平均减少 %。
<临床路径> 在全省卫生强基工程帮扶工作中，我院做为省立医院的对口帮扶医院，目前为止，省立医院已先后派出了13名专家在我院长期坐诊，三年内，我院中级及以下所有医护人员和所有中层及院领导都去省立医院进修学习了一遍。这是目前在我院坐诊的口腔科、骨外科专家。
<卫生强基> 接受省立医院的帮扶、帮助，可以说是源远流长，这是省立医院向我院开通的远程会诊系统。2008年底，省立医院首批与全省五家医院开通了远程会诊系统，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通过该平台向省立医院专家会诊。我院可以把各种检查单据、影像资料传输给省立医院，省立医院经过会诊，把诊断结果和治疗方案再传输给我们。同时，两地之间可以面对面交流，向省级专家请教。因为是对口帮扶，通过该平台会诊的所有患者，全部是免费的，仅此一项每年减轻患者经济负担100余万元。
<远程会诊> 这是我们近几年医院人员结构变化图。（介绍医院人员结构变化）医疗服务，人才是关键，为加快人才培养，我院每年拿出不低于业务收入的1%，鼓励在职人员参加第二、三学历学习、外出进修、做科研、写论文。凡取得毕业者，医院分十年报销学费，研究生学费分三年报销；参与著作，每位有500—1000元的补贴；每篇论文奖励200元；外出进修不但费用全报，而且发给同等职级人员60%的绩效，激励了大家的学习热情。
（人才培养）
按照“三好一满意”活动目标要求，我院首先在规范医疗行为上采取了一系列措施。3月18日，我院举行“文明服务、廉洁行医、坚决杜绝商业贿赂”教育整顿和承诺服务签 字活动。4月4日起，院委会、党总支组织全院干部职工，认真开展岗位廉政风险排查加强制度防腐活动。5月15日，院委会、党总支向全院干部职工发出“三不准”（不准收红包礼物，不准赴宴请娱乐，不准推诿敷衍）、“三公开”（公开全院人员的手机号码，公开药品、耗材的价格，公开医院投诉监督电话）行为要求，引导大家规范自身言行，接受监督，努力实现“质量好、服务好、医德好、群众满意”的目标要求。6月份，院委会、党总支分两次组织全体在职党员、中层以上干部到县纪委廉政教育室接受警示教育，使大家进一步明确了严格遵守党纪国法，筑牢拒腐防线。
尊敬的各位领导，按照“三好一满意”活动目标要求，我们以“服务”为基础，通过开展优质规范化护理服务，不断优化服务流程，方便群众就医；以“质量好”为核心，加快人才培养等内涵建设，规范诊疗行为，有效降低了患者费用的不合理增长；以“医德好”为准则，加大医德医风教育力度，严肃纪律，提升医务人员的职业责任感，努力达到群众满意的目标。
<规范服务> 在我的左手侧是我院建院60周年的图片展，记录了我院60年来的辉煌历程。在病房的每一个病区都有类似的健康宣教宣传栏。
从今年4月份起，我院中级及以下的所有职工，每人每 年至少拿出2天的休息时间，参加医院的志愿者服务，在门诊大厅指导病人就医。这是我院志愿者服务活动掠影。这是我院党员争创“先锋杯”活动，我院每一名党员都积极的参加了这项活动。
<志愿服务> 得益于县委县政府的一贯支持，县政府为我院新征土地326亩，地址在临商路东，（就是东南方向），离此地8公里，一期计划建筑面积11万平方米，设床位1100张，计划年底开工建设。（规划图）
各位领导，如果说这几年我们取得了一些成绩，民主、规范的管理是关键。这是99年恢复了中断18年的职代会，这是第二届第一次会议，这是今年3月份召开的第七届二次会议。两年一届，一年一次，职工代表全部从职工中产生。医院工作计划，财务收支计划，重要设施建设和改造，大型仪器设备的购置，工资、人事、分配制度改革方案，重要活动实施细则等医院的重大决策都交由每年的职代会讨论表决通过后开始实施，极大了提高了职工的主人翁意识。
<职工代表大会> 这是我院3月份建立的健康查体中心，根据不同的群众需求，制定了A、B、C等多种查体套餐，最高优惠达到40%。
这是我们的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。这是我院的门诊大楼，在二楼设有医患关系办公室，有2名 专职人员，专门接待处理病人及家属对医院服务等各方面的投诉。
通过以上我的介绍，大家已看到，作为院务公开的一个平台，我们医院的人事、财务、基建、设备购置以及大型活动实施方案等等，凡是与大家相关的内容，都在这里公开公示。同时我们还通过编发简报、医院网站、电子显示等载体，进行公开公示，最大限度的让大家了解医院。
<院务公开> 与共和国同龄的鄄城县人民医院，在各级领导的正确领导和社会各界的关心支持下，经过几代“鄄医人”的不懈努力，发展为现在的在职职工515人，开放床位499张，建制科室35个，资产达到1.64亿元的二级综合医院。
这是患者及家属的活动区，神经内科在病房1楼，重症医学科在4楼。请各位老师随我来。
<在病房介绍时，突出出院病人随访工作
为加强出院病人愈后管理，指导康复，医院采取电话随访的方式进行随访，科室有兼职随访员，医院设有质控科，有随访登记，医院提供IC电话卡，综合随访率达到70%。> <出院病人随访>
<大厅介绍时，把门诊大厅布局简要介绍，重点突出一 是志愿者服务（此内容在开始已有展板介绍，此处只是点到为止），二是预约诊疗服务，三是新农合工作> 医院实行病人选医生制度，在这里设有专家介绍栏。各科专家基本情况、门诊时间均有显示。同时通过医院内、外网络公示。科室建有出院病人爱心联系卡，科室负责人、分管负责人的姓名、电话，科室电话等信息向病人公示，方便出院患者咨询。
目前，我院已完成医院信息化建设招标工作，计划在今年年底前完成医院信息化升级改造工作，届时电子病历、临床路径、预约服务等现代管理手段都将实现。
<预约诊疗> 为做好新农合及医保服务工作，医院认真执行上级有关工作要求，各项制度上墙，开设了专门的服务窗口和工作办公室，新农合病人住院有明显标识。新农合、医保和城镇医保病人均实现了出院即时报销（在住院窗口）。
<新农合> 我院急诊室成立于1996年，现有医护人员34名，其中高级职称2名，中级职称6名。拥有美国进口除颤器、呼吸机、监护仪、吸痰器、心电图机等10余套抢救设备，配备120救护车3辆，观察病房6间，开设观察床位16张。
（急诊分区按照标示线依次介绍）
以上是我对我院的一些基本情况的介绍。通过近十几年的不懈努力和各级领导的大力支持，我们在医院管理、业务发展、医疗服务等方面，取得了一定成绩。但和其他兄弟医院相比，还有很大的差距。在此，我们恳请期望各位领导、各位专家给我们多提宝贵的意见建议。谢谢大家。
注：带<>的内容，都是本次观摩所涉及到的医院改革的内容，共十项，请各位尽快熟悉路线，完整、自然的把我们的工作展示出来。如若按照办公楼——门诊大厅——急诊室——病房这个顺序，介绍内容可先后随即调整。
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