信访引导员制度

第一篇：信访引导员制度

信访引导员制度

为了方便群众信访，进一步畅通信访渠道，为信访人依据法律规定的形式反映情况、提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件，按照以人为本、构建社会主义和谐社会的要求，坚持信访为民，严格信访责任，有效地保护人民群众的合法权益，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制，特制定信访引导员制度。

一、目的和意义

信访引导员制度以为信访人服务为出发点，以便民服务大厅为窗口，以信访引导员为联动主线，以信访人为主体，以维护信访人正当合法权益为落脚点。

信访引导员制度区别于一般信访接待制度的工作模式。它不仅仅局限于对信访人进行政策法规的解释，更体现在为信访人引导正确有效的解决问题途径，从信访人进入信访大厅反应问题开始，对其进行全程引导，最终解决问题。从而避免合理诉求无门、合法上访无路，造成乱访、越级访、缠访等现象。

二、引导员责任制

（一）引导员岗位要求：

1、熟悉本地情况，了解民情及当前惠农政策、法律法规，在当地有一定的知名度和影响力；

2、言谈举止文明礼貌，稳重大方，有亲和力，有耐心；

3、有较强的语言表达能力和说服力；

4、有较强的责任心和事业心；

5、对信访人全程引导，做到不推、不拖、不压、不训，热情接待，坦诚相见；

6、对省、市、县相关单位地址及办理流程相对熟悉。

（二）引导员接待引导责任制

1、信访接待。要做到对来访人员热情相迎，认真细致的解答来访人员咨询的问题；要作好信访登记，耐心听取信访人的情况，录入信访人信息，将信访人姓名、性别、出生年月、籍贯、家庭详细住址、联系电话、反映问题、涉诉要求详细登记，建立信访人档案，发给信访人联系卡；要熟悉业务工作流程；会先期受理、研判分析，确保引导正确、有序。

2、信访解答。在接待过程中要协调各部门、各单位，尽可能解决问题，不能及时化解的，可要求涉访责任部门到接访现场做化解工作。如果当即化解的，信访人表示息诉息访，由引导员填写息访登记，信访案件办结；如果不能及时化解，需要请示上级有关部门的，由引导员录入信访管理系统，并请示相关责任领导，约定时间引导其到相关部门寻求解决问题；如果信访者属无理缠访，应对其正面引导，心理教育，说服到位，跟踪监视。

3、信访分流。对于合理诉求的信访人，由引导员请示相关责任领导，并督促相关责任人对上访群众反映事项认真解决，并给出处理意见。对能够用司法程序解决的，应引导其按程序依法处理，将矛盾化解在处理案件全过程，对有合理要求的，穷尽各种措施，争取支持，解决到位；如果信访者坚持上访且在本镇范围内不能解决的，需要上级部门解决和解释的合理诉求，应由引导员引导其向上级部门寻求解决；如果出现群访等局面难以控制时，应立即上报上级领导，确保信访人信访路径合理合法，信访问题及时解决，维护社会稳定和谐。

4、信访督办。引导员应督促相关责任人或相关部门限期解决问题。有关行政机关，应当及时督办，并提出改进建议：⑴无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；⑵未按规定程序办理信访事项的；⑶办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；⑷不执行信访处理意见的；⑸其他需要督办的情形。

（三）引导员奖惩制度

1、引导员有下列情形之一的，由其主管领导责令改正；造成严重后果的，依法给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任：,⑴对属于本镇职权范围的信访事项不予受理造成上访的；⑵相关部门及机关未在规定期限内受理信访事项，引导员未予督促的；⑶泄露信访内容以及作风粗暴，侵害信访人合法权益的；（4）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，依法追究其行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2、引导员目标考评制度。建立信访人评价机制，即信访人对信访引导员的服务满意度的评价，满意度应达95%以上；力争做到无越级、集体上访，无去京上访，无信访老户；对引导员引导的信访案件做到明确分工，责任到人，定期督查，保证落实，按期结案率达到80%，年终结案率达到100%。

三、信访引导员责任追究制度

1、信访引导员对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办、引导，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级机关责令改正；造成严重后果的，依法给予行政处分。

2、引导员在受理信访事项过程中违反《信访条例》的规定，有下列情形之一的，由党委政府责令改正；造成严重后果的，依法给予引导员行政处分：（1）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；（2）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；（3）对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的。（4）打击报复信访人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。

四、信访人责任追究制度

1、信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：⑴在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；⑵携带危险物品、管制器具的；⑶侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；⑷在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；⑸煽动、串联、胁迫以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机揽财；⑹扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

2、信访人违反《信访条例》的有关规定，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法规的，或者违反治安管理行为的；由公安机关依法采取必要的现场处理措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3、信访人不得捏造歪曲事实、诬告陷害他人。信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关给予治安管理处罚。

第二篇：大堂引导员

大堂引导员服务规范与职责

大堂引导员服务规范

营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂引导员仪容仪表仪态

（一）良好的仪容

1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。3.牙齿：干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理。

5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。

7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表

1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置较大物品。

2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。

大堂引导员工作牌依次上下佩戴。

在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。

（三）优雅的仪态

1.微笑：坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩；女士两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。

4.走姿：走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。

二、大堂引导员五感服务规范

大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。

大 堂 引 导 员 职 责

一、大堂引导员班前准备工作

（一）网点环境卫生

1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新

（二）网点内部设施

1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常

2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 5.检查自动设备是否运行正常

6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页

（三）网点自助机具

1.开启网上银行操作电脑等自助设备

2.检查自助存取款机具正常运转，有问题及时告知业务主管 3.确保自助区域整洁干净，无乱张贴、无杂物堆放现象

（四）网点便民资料

1.确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足

2.保证厅堂海报、宣传资料和产品信息的及时性，无过期现象。

二、大堂引导员日常工作制度

（一）服务态度与细节

1.最优服务态度。大堂引导员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户始终有被重视、被尊重的感觉。

2.主动接待客户。进行客户接待时，大堂引导员应以“先生/小姐，您好，我是大堂引导员XXX，很高兴为您服务”为参考话术，提供规范化服务。

3.主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，大堂引导员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”

（二）厅堂管理

1.主动巡视。大堂引导员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导员岗位应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“地湿防滑”的指示牌。

2.秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂引导员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，大堂引导员应作好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序。

3.开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户，时间3-5分钟。

（三）客户分流

1.业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户引导到相应的业务区域，如：现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。

2.绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂引导员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。3.灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，大堂引导员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，大堂引导员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。

4.自助机具引导。引导20000元以下存、取款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引导员协调处理工作

（一）柜面协调职能

大堂引导员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是大堂引导员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是大堂引导员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。

（二）操作辅导与介绍

大堂引导员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。

（三）客户投诉接待

大堂引导员处于客户投诉接待的第一线，应妥善处理客户投诉，做好紧急事项的逐级报告工作。一是首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而是希望得到优质的服务”、“客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响”、“我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈”、“我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动”、“我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”和“保持冷静，做深呼吸”。

（四）应急事态处理

在发生停电、客流激增、业务系统故障等突发事件时，大堂引导员应第一时间汇报网点负责人或相应的直接联系部门。同时在现场做好客户的情绪安抚或转移疏导等工作。如有客户晕倒或受到人身伤害等情况，同时应第一时间协助联系其家人及医疗机构。简而言之，大堂引导员是厅堂事态处理的第一线，需要承担起紧急处理和及时汇报的综合职责，并做好现场客户的维稳工作。

四、大堂引导员客户分层识别职责

客户特征识别。识别潜在中高端客户的主要特征：是否是办理大额存取现金或汇款业务、较大额外汇业务、大额存款挂失、大额存款证明、上门购买基金、保险、本外币得利宝理财产品等。或者观察客户是否进行理财咨询、上门购买金银章币等投资产品、开设或使用保险箱业务、开立第三方存管账户、外汇交易账户、黄金交易账户等。如果客户为潜在中高端客户，应及时引导至客户经理处详谈。

对不能完成向客户经理引导的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂引导员需派送客户经理名片，提供产品宣传折页等资料，与客户约定后续联络方式及时间。

五、大堂引导员班后整理工作

（一）厅堂维护工作

经营网点每日对外营业结束，大堂引导员应检查维护厅堂环境。1.将单据、纸笔、桌椅等摆放整齐 2.检查厅堂有无客户遗漏物品 3.检查营业结束后的大堂环境，确保干净整洁

4.关闭网上银行电脑、取号机、回单箱、空调等电子设备

（二）服务日志登记工作

整理查看客户意见箱，并及时将客户意见上报网点负责人。定期提醒业务主管做好后续跟踪、直至妥善解决。

第三篇：引导员解说词

引导员解说词

尊敬的各位领导、各位老师：

大家上午好！

首先欢迎各位领导、各位老师莅临我院参观指导工作。我叫（），是（）一名护理人员。很高兴为大家服务。我今天向各位领导汇报的内容主要四项：一是在此处以展板的形式向各位介绍我院的发展状况；二是引导大家到病房一楼神经内科指导工作并观看幻灯片；三是引导大家到病房四楼重症医学科指导工作；四是到门诊一楼大厅和急诊参观指导。<下车后，组织该组人员到位，在没行动之前介绍完以上内容>（请随我来）

这是我院首届医师节评选出的“十佳医师”和第四周期“星级护士”。为打造星级服务品牌，我们每年在一线护理人员中举行星级护士评选工作，在今年的首届医师节前夕，又在医疗和医技人员中评选出“十佳医师”，对当选的星级服务人员，医院对其有更高层次的工作要求，同时给予一定的经济鼓励。我院积极响应卫生部号召，开展优质护理示范病房，紧紧围绕“优质护理活动主题、三个层面、六个满意”的活动目标，保证了优质护理服务的顺利开展。2010年重症医学科护理组和神经内科护理西组病房已成功创建菏泽市“第二批优质护理服务示范病房”，其中，重症医学科获得 菏泽市首批“医疗质量示范科室”。今年，心内科护理组和神经外科、骨外科护理组报名参加了第三批优质护理示范病房创建工作，作为二级综合医院，我院开展的优质服务病房将达到35%。

我院优质护理服务是通过“一落实”“二主动”“三零”“四声”“五点”服务目标来实现。这是我院对患者做出的服务承诺，接受广大群众和社会各界的监督，这是我们的监督电话。这是我院的文化建设和各科室不同的服务理念。

<优质规范化护理服务>近两年来，按照市县卫生行政部门工作部署，我院积极探索并实施了部分医院内部运行机制改革。这是部分科室开展的临床路径管理。目前共有5个科室6个病种，共计300多例实施临床路径。实现了医疗服务的标准化，有效纠正不合理、不规范的临床医疗行为，确保了医疗效果和服务质量，患者花费平均减少 %。

<临床路径> 在全省卫生强基工程帮扶工作中，我院做为省立医院的对口帮扶医院，目前为止，省立医院已先后派出了13名专家在我院长期坐诊，三年内，我院中级及以下所有医护人员和所有中层及院领导都去省立医院进修学习了一遍。这是目前在我院坐诊的口腔科、骨外科专家。

<卫生强基> 接受省立医院的帮扶、帮助，可以说是源远流长，这是省立医院向我院开通的远程会诊系统。2008年底，省立医院首批与全省五家医院开通了远程会诊系统，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通过该平台向省立医院专家会诊。我院可以把各种检查单据、影像资料传输给省立医院，省立医院经过会诊，把诊断结果和治疗方案再传输给我们。同时，两地之间可以面对面交流，向省级专家请教。因为是对口帮扶，通过该平台会诊的所有患者，全部是免费的，仅此一项每年减轻患者经济负担100余万元。

<远程会诊> 这是我们近几年医院人员结构变化图。（介绍医院人员结构变化）医疗服务，人才是关键，为加快人才培养，我院每年拿出不低于业务收入的1%，鼓励在职人员参加第二、三学历学习、外出进修、做科研、写论文。凡取得毕业者，医院分十年报销学费，研究生学费分三年报销；参与著作，每位有500—1000元的补贴；每篇论文奖励200元；外出进修不但费用全报，而且发给同等职级人员60%的绩效，激励了大家的学习热情。

（人才培养）

按照“三好一满意”活动目标要求，我院首先在规范医疗行为上采取了一系列措施。3月18日，我院举行“文明服务、廉洁行医、坚决杜绝商业贿赂”教育整顿和承诺服务签 字活动。4月4日起，院委会、党总支组织全院干部职工，认真开展岗位廉政风险排查加强制度防腐活动。5月15日，院委会、党总支向全院干部职工发出“三不准”（不准收红包礼物，不准赴宴请娱乐，不准推诿敷衍）、“三公开”（公开全院人员的手机号码，公开药品、耗材的价格，公开医院投诉监督电话）行为要求，引导大家规范自身言行，接受监督，努力实现“质量好、服务好、医德好、群众满意”的目标要求。6月份，院委会、党总支分两次组织全体在职党员、中层以上干部到县纪委廉政教育室接受警示教育，使大家进一步明确了严格遵守党纪国法，筑牢拒腐防线。

尊敬的各位领导，按照“三好一满意”活动目标要求，我们以“服务”为基础，通过开展优质规范化护理服务，不断优化服务流程，方便群众就医；以“质量好”为核心，加快人才培养等内涵建设，规范诊疗行为，有效降低了患者费用的不合理增长；以“医德好”为准则，加大医德医风教育力度，严肃纪律，提升医务人员的职业责任感，努力达到群众满意的目标。

<规范服务> 在我的左手侧是我院建院60周年的图片展，记录了我院60年来的辉煌历程。在病房的每一个病区都有类似的健康宣教宣传栏。

从今年4月份起，我院中级及以下的所有职工，每人每 年至少拿出2天的休息时间，参加医院的志愿者服务，在门诊大厅指导病人就医。这是我院志愿者服务活动掠影。这是我院党员争创“先锋杯”活动，我院每一名党员都积极的参加了这项活动。

<志愿服务> 得益于县委县政府的一贯支持，县政府为我院新征土地326亩，地址在临商路东，（就是东南方向），离此地8公里，一期计划建筑面积11万平方米，设床位1100张，计划年底开工建设。（规划图）

各位领导，如果说这几年我们取得了一些成绩，民主、规范的管理是关键。这是99年恢复了中断18年的职代会，这是第二届第一次会议，这是今年3月份召开的第七届二次会议。两年一届，一年一次，职工代表全部从职工中产生。医院工作计划，财务收支计划，重要设施建设和改造，大型仪器设备的购置，工资、人事、分配制度改革方案，重要活动实施细则等医院的重大决策都交由每年的职代会讨论表决通过后开始实施，极大了提高了职工的主人翁意识。

<职工代表大会> 这是我院3月份建立的健康查体中心，根据不同的群众需求，制定了A、B、C等多种查体套餐，最高优惠达到40%。

这是我们的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。这是我院的门诊大楼，在二楼设有医患关系办公室，有2名 专职人员，专门接待处理病人及家属对医院服务等各方面的投诉。

通过以上我的介绍，大家已看到，作为院务公开的一个平台，我们医院的人事、财务、基建、设备购置以及大型活动实施方案等等，凡是与大家相关的内容，都在这里公开公示。同时我们还通过编发简报、医院网站、电子显示等载体，进行公开公示，最大限度的让大家了解医院。

<院务公开> 与共和国同龄的鄄城县人民医院，在各级领导的正确领导和社会各界的关心支持下，经过几代“鄄医人”的不懈努力，发展为现在的在职职工515人，开放床位499张，建制科室35个，资产达到1.64亿元的二级综合医院。

这是患者及家属的活动区，神经内科在病房1楼，重症医学科在4楼。请各位老师随我来。

<在病房介绍时，突出出院病人随访工作

为加强出院病人愈后管理，指导康复，医院采取电话随访的方式进行随访，科室有兼职随访员，医院设有质控科，有随访登记，医院提供IC电话卡，综合随访率达到70%。> <出院病人随访>

<大厅介绍时，把门诊大厅布局简要介绍，重点突出一 是志愿者服务（此内容在开始已有展板介绍，此处只是点到为止），二是预约诊疗服务，三是新农合工作> 医院实行病人选医生制度，在这里设有专家介绍栏。各科专家基本情况、门诊时间均有显示。同时通过医院内、外网络公示。科室建有出院病人爱心联系卡，科室负责人、分管负责人的姓名、电话，科室电话等信息向病人公示，方便出院患者咨询。

目前，我院已完成医院信息化建设招标工作，计划在今年年底前完成医院信息化升级改造工作，届时电子病历、临床路径、预约服务等现代管理手段都将实现。

<预约诊疗> 为做好新农合及医保服务工作，医院认真执行上级有关工作要求，各项制度上墙，开设了专门的服务窗口和工作办公室，新农合病人住院有明显标识。新农合、医保和城镇医保病人均实现了出院即时报销（在住院窗口）。

<新农合> 我院急诊室成立于1996年，现有医护人员34名，其中高级职称2名，中级职称6名。拥有美国进口除颤器、呼吸机、监护仪、吸痰器、心电图机等10余套抢救设备，配备120救护车3辆，观察病房6间，开设观察床位16张。

（急诊分区按照标示线依次介绍）

以上是我对我院的一些基本情况的介绍。通过近十几年的不懈努力和各级领导的大力支持，我们在医院管理、业务发展、医疗服务等方面，取得了一定成绩。但和其他兄弟医院相比，还有很大的差距。在此，我们恳请期望各位领导、各位专家给我们多提宝贵的意见建议。谢谢大家。

注：带<>的内容，都是本次观摩所涉及到的医院改革的内容，共十项，请各位尽快熟悉路线，完整、自然的把我们的工作展示出来。如若按照办公楼——门诊大厅——急诊室——病房这个顺序，介绍内容可先后随即调整。

第四篇：引导员心得

工行大堂引导员心得

翻开日历，不禁感叹时光如流水，总在你不经意间悄悄流过。如今我已经在工行做了一周引导员，这一个星期的工作对于我来说，弥足珍贵。

引导员这个职业是我以前就很向往的，由于经常到银行办业务，能接触引导员的机会也很多，有时候也对她们的工作态度和工作方法有着我自己的见解。这些想法带到了我如今的工作中，很多顾客的微笑，给了我不小的鼓励！这段时间我学到了很多书本上无法学到的知识，也感受到作为工商银行大家庭的一员自己有多么幸运，由于我新上岗，对很多情况都不是很了解，经理和保安教会我很多东西，让我不再那么紧张和拘束，也让我渐渐对新环境和新工作熟悉起来。在培训和工作期间，让我对引导员这个工作有更深的了解和体会。

在为期一天的培训期间，我收获很多。经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我，让我学到了很多。了解了很多工行的业务，如何开通网上银行，如何使用U盾，U盾的好处和密码器，口令卡的使用以及限额，要怎么区分星级客户，对各个星级客户要有怎样的服务，最重要的是要怎么学会保护自己，引导员是在大堂里面工作的人员，面对形形色色的顾客，我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己，前辈们说的都很精彩和真诚。给我在从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课！

大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。我认为大堂引导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。如今，服务质量对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。我会在工作过程中不断发现问题并且及时改正，不断完善自己的服务态度。

从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识，还要懂得待人接物的方法，这一点对于有些慢热的我来说真是个不小的挑战，但这几天的工作让我对自己充满信心，我的方法就是把那些顾客都当成是自己认识的人，熟悉的人，这样，对于

我来说就很好沟通了。跟他们的沟通没有问题了，就能让我顺利的进行客户分流，在业务知识的铺垫下，引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。在工作过程中我发现有些人宁愿花大把时间排队也不愿到ATM机上去办理，有时只是简单的存取款而已。这源于对机器的恐惧，不信任。我如果要成功的引导他们，首先就要他们了解银行大堂里这些十分便捷安全的机器的功能和用法，让他们消除对机器办业务的不信任感，其次让他们学会怎么操作，这样他们下次再来办相关业务时，有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。这样一来就大大减小了柜台的压力。发现问题再找出方法解决它，也能给我的工作带来更大的挑战，让我更加热爱这份职业。

我想，要做好大堂引导员这份工作，最重要的就是细心，耐心和用心。我们的工作内容很多也很杂，不仅要迎送客户，进行客户识别和客户分流，还要引导客户怎样填单如何使用大堂内的自助机等等。有时候顾客一多，我就有点顾不上来，我在这方面还没有做到最好，我要多用心看看其他引导员是如何工作的，在他们身上借鉴好的工作经验，来不断地充实自己，让自己能取长补短，争取把工作做到最好。

做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，虽然大堂引导员的工作不会像柜台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让自己能在工作过程中多些开心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。

现在的我还在工作中不断的汲取新的经验，也逐渐确定自己的工作和学习目标，我有信心能做好我热爱的职业，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心发出的光和热。

第五篇：引导员解说词

嫩北农场幼儿园解说词

尊敬的各位领导：

大家上午好！

首先，我代表全园160名师生员工对各位领导的到来表示热烈的欢迎,和最诚挚的敬意。

嫩北幼儿园在九三局各级领导的关心下，在农场领导的大力支持下累积投入200余万元，其中内部设施投入80余万元。在全场人民的期盼中,于2012年 4月 7日正式开园，现有大中小班共六个教学班。员工24人，其中园长1人，教师8人，保育员6人，工勤人员2人，炊事员4人，保健医1人，保安2人，实习教师2人。室外有大、中、小型活动器械、60米塑胶跑道，幼儿种植园地，面积约200平米，种植各类植物20余种，幼儿可以接触自然，从中获得经验和探索能力，享受亲身体验的乐趣。室内设有晨检室、综合活动室、图书室、舞蹈室、美工室、档案室、每班配有衣帽柜，电视机，面包机、钢琴、紫外线消毒设施及各类益智玩具。幼儿食堂配有整套的厨房设备，达到自动化，电气化。整个幼儿园从室内到室外进行全面的规划，园容园貌真正做到美化、净化、儿童话。

各位领导老师，里边请。

首先映入眼帘的是大厅手绘墙，我们的设计是以环保为主题，主要是培养幼儿要懂得保护自己生活的环境，爱护花

草树木和小动物。为让幼儿从视觉上感受四季更迭，平台上布置有按季节变幻的主题墙面。

请随我上二楼，楼梯两侧的用废旧布条、苯板、旧磁盘粘贴出体现幼儿好习惯的金边圆盘，将习惯养成教育渗透到生活中。

请随我来，二楼设有舞蹈室，多功能活动室及三个教学班。左侧是舞蹈室，有为幼儿量身定做的把杆和壁镜。各班幼儿根据活动的日程安排，有序的进行幼儿形体训练，组合学习，舞蹈的排练等等。

二楼和三楼分别容纳3个教学班，各班师生都为各自班级命了非常可爱的名字。按年龄依次是豆豆班，芽芽1班、芽芽2班、苗苗班、果果1班、果果2班。

二楼的环境创设大多以食品托盘为背景进行创作，小小制作坊里幼儿稚嫩的各种手工作品，鼓励幼儿动手操作，并能大胆表达。用纸盘和火柴制成的幸福列车，让幼儿认识数字，并具有一定的探究能力，初步感知生活中数字的有用和有趣。用火柴制作的和谐嫩北，让幼儿更加热爱自己的家乡。引导3-4岁幼儿说出自己家所在的街道小区。

装有各类种子的五谷丰登，根据物体的外形特征让幼儿认识各类谷物，了解吃粗粮的益处，培养不挑食的好习惯。并能根据挂绳的长短进行排序。

用纸盘，方便筷子制作的安全标识，让幼儿具备基本的

安全知识

师生利用坚果壳贴成的房子，花朵，小动物组成了一幅温馨的农家小院，让幼儿充分感受到大自然的美，对大自然充满热爱。在纸盘上画出几种常见植物的生长过程，感知生物的多样性和独特性。用果核、毛线制作的海洋世界，沾贴画脸谱、花朵、感知形状与空间方位。可操作迷宫，心情播报站，培养幼儿逐步的探究能力，在游戏中体验合作探究发现乐趣。

综合活动室面积约440平米，是集角色游戏、家园互动、幼儿室内活动于一体的多功能活动室。在这里我们设计了6个公共区角，分别是小小超市、爱心医院、娃娃家、棋乐无穷、小小交通岗、幼儿科学角。各班幼儿可有序进行游戏。培养幼儿的创造力，对幼儿的身心健康以及情感方面、能力方面的发展具有很大的作用。

迎面平台上是用豆类制作的传统剧种、京剧脸谱，培养幼儿热爱民族传统文化。沿楼梯而上是自制的题有古诗词及山水画的竹简、优秀幼儿水墨画作品。

三楼设有三个教学班。分别是果果1班、果果2班、苗苗班。

三楼环创以古典的祥云图案而制成的各种花边或展台，衬托着每个主题，楼梯对着的是用废旧蛋壳和布条制作的小动物，培养幼儿从小喜欢并爱护小动物。由纸壳、瓶盖等制

作的民族、西洋乐器；让幼儿对古典和西洋音乐有初级的认知。智慧树、我的小手真能干、美丽的钟表、十二生肖通过幼儿与墙面互动、动手操作促进幼儿知识与技能方面的发展，又有助于拓展幼儿的视野。用刻纸工艺制作的清新自如的青花瓷，通过视觉的冲击，民俗手工制品等艺术有初级的认知，提升艺术审美，进而引导幼儿用心灵去感受美和发现美。

十二生肖及钟表主要是纸壳和废旧物品制成，体现了数字在生活中的应用和有趣，使幼儿认识时间，珍惜时间。水果蔬菜仓买，幼儿可以自主操作完成。国旗展台展出按标准尺寸缩小10倍由布和纸壳制作的与我国建交的部分国家的国旗，使幼儿了解世界各国的国旗文化。体验汉字、及数字在生活中的应用。

楼体两侧悬挂以邮票的形式表现琴棋书画、文房四宝笔墨纸砚实物展示。目的在于潜移默化中提高园内的整体素质和修养。四楼教师基本功培训手工制作的作品：展示农场发展建设成果缩影手工作品展。

我园的环境创设促进幼儿在与环境的互动中获得各方面能力的发展。

右侧设有水墨画坊：我园特色教学幼儿水墨画按年龄有计划地开展教学，鼓励幼儿在美术活动中大胆地表现自己的情感和体验，提高美术表现能力、鉴赏能力。墙壁上展出了

各年龄段幼儿水墨画作品。现正在筹备PHE世界书画大赛，参赛作品一百余幅。在比赛中培养幼儿的创造力和表现力。

各位领导辛苦了！请随我回到二楼多功能厅稍事休息。