2011年热线工作总结.doc终稿

第一篇：2011年热线工作总结.doc终稿

2011年xx市政风热线工作总结

按照要求，现将2011年XX市政风热线工作开展情况总结如下：

一、工作开展基本情况

（一）节目上线情况良好

今年以来，我市积极开展政风热线工作。媒体共制作播出了广播节目xx期，电视节目xx期，报社完成XX个整版的图文报道，XX公众信息网发布了“热线”节目往期回顾XX条，其中视频实录XX个，音频实录XX个，访谈预告总共XX条。”政风热线电话共接到热心市民来电XX个，其中资讯类电话XX个，占比例 XX；诉求类电话 XX 个，占比例XX，建议类电话 XX 个，占比例XX。电话反映的主要内容是：农民社保和养老保险、市政设施管理、噪音扰民等方面问题。对每个热线电话，“热线”办工作人员都认真做好记录，及时告知相关部门，并要求相关部门在规定时限内对来电当事人进行回复。为促进反映的问题得到及时有效的解决，热线办工作人员还对来电当事人进行回访。截止目前，各单位回复率达XX，市民对“热线”工作满意率达XX,对各单位回复满意率达XX

（二）工作坚持有序推进

一是统筹安排上线单位。热线办坚持围绕市委、市政府中

心工作，积极安排XX等部门上线，着力向人民群众宣传有关政策法规，特别是惠民政策、惠民举措和办事程序，做到方便群众、贴近群众。

二是上线单位配合有力。今年共有XX个单位和XX个乡镇参与热线节目。绝大多数单位主要负责人及其相关人员亲自到电台（电视台）公开政务，接受访谈，解答问题。参与的部门积极踊跃，节目在播出前都作好了充分的准备，提前到电台（电视台）进行沟通，确定节目内容、访谈细节，保证了节目质量，激发了百姓的参与兴趣，切实提高了群众的认可度。

三是节目坚持“媒体联动”。热线办不断创新宣传形式，抓好“媒体联动”。在巩固广播节目收听率的同时，积极推动电视、报纸积极跟进，政风热线热线节目除了每周一期的直播间现场接听群众热线外，还开办了政风热线电视节目，报道了各部门认真对待听众来电、真情解决群众实际问题、实实在在见成效的具体案例；对各级政府和有关部门为群众排忧解难、办实事的典型事例进行后续跟进和深度报道，坚持正面舆论导向，增强群众对节目的信任度。热线办借助热线网络平台，秉承深度互动、服务于民的需要，及时对栏目进行了改版创新，增设了主题征集、上线预告、频网同步、网络互动、后期跟踪、满意度调查的全方位功能，极大方便了群众参与，网民访问量显著提升。

（三）及时落实群众诉求

政风热线节目坚持“以人为本”，及时反映民情，有效疏导社会情绪。对群众反映的社会保障、土地纠纷、噪音污染等问题及时向相关部门告知，有关部门都能够及时认真地调查处理，使听众反映的问题在较短的时间内得到了妥善解决。在政策咨询、解决问题的过程中，不少听众打来电话时牢骚满腹，挂掉电话时心情舒畅，一些不良社会情绪也得到有效疏导。同时对于热线电话以及直播节目中群众反映的、咨询的相关问题，热线办进行了认真地分析梳理，针对重大问题、焦点问题，尤其是带有普遍性、苗头性的问题，及时与有关单位沟通协调，促进相关部门及时采取行动，尽快解决，以确保人民群众的诉求得到及时处理，将一些容易引发冲突、矛盾的事件消灭在萌芽状态，使热线成为党委政府与群众的连心桥。如：XX年XX月XX日，热线办接到市民XX的电话，反映其多次到xx办理身份证，都告知机器已坏，无法办理。热线办工作人员立即与县xx部门联系，并深入到办证现场了解情况并督促整改，仅用一天时间即恢复了xx办证中心该业务的办理；xx月xx日，某热心听众打进热线对办事情况进行询问，xx部门相关负责人现场耐心解答了该听众的提问，并承诺一旦接到群众投诉，工作人员就会认真调查处理，并及时回复相关当事人；xx月xx日上午，某女士打进热线电话反映某商业街旁一家健身房搞宣传，噪音扰民。热线办工作人员了解情况后第一时间与某部门取的联系，该部门迅速派人去现场处理此事。一个小时后其回电告

知已要求该健身房调低音量，并且禁止其在中午休息时间和晚上大声宣传。

二、存在的问题及下一步打算

虽然一年来，我市政风热线工作取得了一定成绩，但是与上级的要求、群众的期望还有不小差距。表现在：一是政风热线广播节目是将上线单位参与嘉宾请到演播厅进行访谈，这种模式过于单一，节目形式亟需改进；二是政风热线节目的综合宣传力度和深度还不够。因此，在新的一年里，我们将本着“凡事预则立，不预则废”，提前谋划明年工作思路。通过走出去学习借鉴先进区（市）县工作经验，并召集相关单位进行座谈，在认真研究基础上，结合xx实际，提出工作明年的工作实施意见，真抓实干，力争政风热线工作办出xx特色，进入xx市一流水平。

第二篇：(终稿)行风热线2012.04.16

行风热线文稿

（2012.04.19）

主持人：听众朋友，大家好！欢迎大家收听行风热线节目。今天上线的单位是市卫生局卫生监督所。我们邀请到的几位嘉宾分别是市卫生局卫生监督所副所长肖龙彬同志、法制督察科科长孔繁涛同志、医疗卫生监督科科长李剑同志和饮水卫生监督科科长王文宝同志。下面，请肖所长介绍一下。

肖所长：各位听众，大家好！感谢大家收听公共卫生行风热线节目。欢迎大家提出有关卫生监督管理工作等方面的问题，我们将热情给予解答。

主持人：打击非法行医被列为今年卫生监督工作重点，那么工作内容有哪些？

答：一是严厉打击无证行医行为。重点打击未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的“黑诊所”，打击无任何行医资格的游医、假医，以及借助虚假宣传、招摇撞骗，或打着医学科研、军队、武警的幌子误导和欺骗患者，严重危害人民群众身体健康和生命安全的非法行医活动。

二是严肃查处医疗机构聘用非卫生技术人员行医的违法行为，清除医疗机构中的假医生。

三是严肃查处医疗机构超出核准登记的诊疗科目范围开展诊疗活动的行为。

四是严肃查处医疗机构出租、承包科室的行为。重点查处医疗机构将科室或房屋出租、承包给非医疗机构人员或者其他机构，打着医疗机构的幌子利用欺诈手段开展诊疗活动的行为。

五是严肃查处非法从事性病诊疗活动的行为。重点查处未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的“地下

性病诊所”和未经审批擅自从事性病诊疗活动的医疗机构。

六是严肃查处利用B超非法鉴定胎儿性别和选择性别的终止妊娠手术的行为。重点查处医疗机构和计划生育技术服务机构的工作人员非法为他人进行胎儿性别鉴定或选择性别的终止妊娠手术的行为。

七是严肃查处药店坐堂行医的行为。

主持人：请问非法行医行为会对广大患者造成哪些危害呢？

答：不少群众还没有充分认识到非法行医的危害性，非法行医严重危害群众的健康，主要有七大危害：

1、错诊、误诊加重患者病情。有些非法行医者不懂装懂，导致患者病情加重甚至死亡。

2、造成传染病传播。一些黑诊所在根本不具备消毒条件的情况下，大胆开展美容手术、人流手术；一些牙科诊所，不仅钻头等工具不消毒，甚至将一次性器械反复使用。牙拔了患上了乙肝;做人流手术却染上性病甚至艾滋病，这些都不是危言耸听，而是实实在在发生过的案例。

3、滥用抗生素或激素。为了赚钱，抗生素在黑诊所中泛滥；为了提高疗效，不该用的激素也用上了，甚至加大剂量。滥用抗生素的后果将导致患者产生耐药性，最终无药可治。

4、给患者造成心理伤害。本没有乙肝，却被检查出了乙肝；没有性病，却被诊断为性病……黑诊所为了骗取钱财，或者夸大病情，或者编造疾病，使患者在遭受经济损失的同时，也造成精神上、心理上的严重伤害。

5、使用伪劣医疗器械和药品。黑诊所为了降低成本，购进的廉价劣质卫生材料既无国家批号又无质量安全保证，甚至自制卫生材料。药品中不乏假药、劣药和过期失效的药

品。

6、扰乱正常的医疗秩序。为了招徕生意，某些黑诊所挂上科研机构或大医院的牌子，严重扰乱了正常医疗秩序。

7、乱丢医疗废物传播疾病。医疗废物常被当做生活垃圾处理掉。殊不知，危害巨大：一是直接对人体造成伤害，特别是少年儿童，常常把未毁形的注射器当成水枪玩具，往往由于不慎伤及身体，并诱发多种继发症；二是未经任何消毒处理的医疗垃圾，由小商贩回收后再由塑料制品生产企业粉碎成塑料颗粒，被做成暖壶外壳、衣服纤维、纯净水桶、食品包装袋等物品，危及人体健康。

主持人：非法行医给社会带来诸多危害，那么，请问非法行医行为应承担哪些法律责任？

答：单位或者个人未取得《医疗机构执业许可证》、不按规定开展诊疗活动的行为，违反了《医疗机构管理条例》第24条、《执业医师法》第39条等规定，卫生行政部门将依法予以取缔，并视情节予罚款；不具备执业医师资格从事诊疗活动的个人，按非医师行医处罚，最高可处以十万元的罚款。未取得医生执业资格非法行医的人、因非法行医被卫生行政部门行政处罚两次以上的将移送司法部门依法追究刑事责任。《刑法》第336条规定，非法行医罪处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；非法行医损害就诊人身体健康的，处有期徒刑，最高可处十年以上有期徒刑，并处罚金。

主持人：医疗市场规范关系着广大群众的切实利益，请问在2012年打击非法行医方面将采取哪些新举措？

答：今年将从四月份开始到十月份我们将集中力量开展打击非法行医规范医疗市场专项整治活动。目前我所制定了《2012年全市深入实施医疗市场规范工程方案》和《2012

年全市深入实施医疗市场规范工程暨打击非法行医宣传活动实施方案》，按照方案要求，采取五项措施有效打击非法行医行为。

一是加强宣传力度。通过报纸、电视、发宣传单等多种形式对《医疗机构管理条例》等卫生法律、法规进行普及性宣传，增强从业人员依法执业的自觉性，提高人民群众对非法行医危害性的认识和防范能力。

二是完善非法行医“黑名单”制度。随着打击非法行医的不断深入，我们掌握了非法行医类型、场所分布等特点，建立了分路段、分区域一套完备的非法行医动态“黑名单”库。根据“黑名单”库登记，对非法行医多发地带进行重点巡查，对被处罚后继续行医者作为重点监督对象，对典型案件，及时上报并进行媒体曝光，加大执法力度，坚决予以打击。

三是加强部门间协作。联合公安、工商和卫生监督执法力量，实施立体作战、团队作战，一个镇街一个镇街的集中整治，进一步完善联席会议制度、信息通报制度和案件移送制度，并以“黑名单”库为依托，对处罚两次后再次行医的，及时移交公安机关，追究其刑事责任。

四是实行“警示-约谈-终端”制。本着以人为本的原则，采取说服教育与严厉打击相结合，对违法情节轻微以及不知法者现场说服教育，使其终止违法行为，实行首违警示制；对违法情节严重或说服教育无效的进行现场取证，立案处罚，并实行约谈制，进一步讲清非法行医的危害性和严重性；经约谈后仍不思悔改者，实行终端制，进行严管重罚。

五是畅通渠道，有报必查。重视社会举报，对举报和上级交办、部门转办案件一律在第一时间到达举报现场进行调查核实。做到件件有查实，事事有回复。

主持人：我们生活离不开水，请给我们谈谈保障生活饮用水的卫生安全的重要性。

答：水为地球上的一切生物所必须,是生命之源，是人类生存和经济发展的基础，与人类活动密切相关。人一旦饮用不合格或处理后再次被污染的水，都可以导致相关传染病，（如：腹泻、霍乱、甲型肝炎、戊型肝炎、细菌性痢疾、伤寒和副伤寒),化学性污染急慢性中毒（如甲基汞引起的水俣病和由镉引起的痛痛病等）的发生;如水中氟浓度太低致儿童龋齿，太高致人群患氟斑牙或氟骨症；水中碘浓度太低或太高导致甲状腺疾病；水中砷浓度太高致皮肤癌等。

主持人：生活饮用直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，请为我们介绍一下如何保证生活饮用水的卫生安全？

答：党和政府一直十分重视饮水安全工作，卫生部也每年发文安排部署加强生活饮用水卫生监督工作。我们按照上级要求，进一步规范供水单位卫生许可管理，强化生活饮用水卫生监管，制定了我市2012年《生活饮用水卫生安全专项整治方案》，开展生活饮用水卫生安全专项整治，对取水、制水、供水实施全过程监管。对集中式供水单位全面实施卫生监督量化分级管理，并以城市生活饮水监测网点为依托，加强市政供水、自建设施供水和二次供水卫生监管；同时强化农村公共供水单位监管，加强对农村供水相关卫生知识的宣传，增强其保障农村饮水卫生安全的责任感。工作中坚持监督与指导并重、专项检查和日常监督相结合的原则，及时掌握供水单位饮用水水源环境、供水水质等卫生状况，健全完善卫生监督分户档案，实行规范化管理，保障人民群众的饮水安全。对在检查发现的不合格供水单位，严格按照有关规定进行查处，并督促限期整改。下一步，将根据《卫生部

办公厅关于开展饮用卫生水宣传周活动的通知》精神，于五月份的第三周开展饮用水卫生知识宣传周活动，充分利用报纸、广播、电视、网络、手机等媒体，介绍饮用水卫生知识及饮用水卫生工作情况，并组织饮用水卫生专家和技术骨干深入城市社区、农村、学校和繁华商业区，举办现场咨询活动，解答广大群众关注的饮用水卫生问题，引导群众形成科学的饮用水安全理念和正确的饮用水安全行为。

主持人：目前是手足口病等春季传染病高发季节，请问在学校和托幼机构传染病防控方面采取了哪些措施？

答：针对手足口病等春季传染病高发季节，市卫生局卫生监督所积极组织卫生监督员，对全市282家学校和托幼机构进行了一次全面的监督检查。重点对托幼机构传染病预控、传染病疫情管理制度制订和落实情况，晨午检制度、学生因病缺勤追查与登记制度落实情况，校舍日常通风和消毒制度落实情况等方面进行了检查。针对发现的问题，下发了卫生监督意见书，责令限期整改。同时进行耐心教育指导，使托幼机构管理人真正领悟到整改落实的重要性。有效预防了托幼机构春季传染病的发生和流行。

主持人：春季是呼吸道传染病高发季节，请问学校和托幼机构在传染病疫情报告时限、内容和方式上有哪些规定？

答：

（一）报告内容及时限

1、在同一宿舍或者同一班级，1天内有3例或者连续3天内有多个学生（５例以上）患病，并有相似症状（如发热、皮疹、腹泻、呕吐、黄疸等）或者共同用餐、饮水史时，学校疫情报告人应当在24小时内报出相关信息。

2、当学校和托幼机构发现传染病或疑似传染病病人时，学校疫情报告人应当立即报出相关信息。

3、个别学生出现不明原因的高热、呼吸急促或剧烈呕吐、腹泻等症状时，学校疫情报告人应当在24小时内报出相关信息。

4、学校发生群体性不明原因疾病或者其它突发公共卫生事件时，学校疫情报告人应当在24小时内报出相关信息

（二）报告方式

当出现符合本工作规范规定的报告情况时，学校疫情报告人应当以最方便的通讯方式（电话、传真等）向属地疾病预防控制机构（农村学校向乡镇卫生院防保站）报告，同时，向属地教育行政部门报告。

主持人：我们平时下馆子、去饭店都会用到一次性餐具，一次性餐具是否卫生安全，可以说和每个人都息息相关。请问我们在加强餐饮具消毒服务单位监管方面采取了哪些措施？

答：为了切实加强餐饮具集中消毒单位卫生管理，保证消毒餐饮具的卫生质量，保护群众就餐安全，按照济宁市卫生局卫生监督所下发的《关于开展餐饮具集中消毒单位专项监督检查的紧急通知》文件精神，在全市范围开展了餐饮具集中消毒单位专项监督检查工作。一是积极与工商部门配合，索取持有工商营业执照的餐饮具集中消毒单位名单，摸清底数，建立了监管档案；二是对持有工商营业执照的所有餐饮具集中消毒单位，严格按照《餐饮具集中消毒单位卫生监督规范（试行）》要求，逐一进行监督检查，并认真填写餐饮具集中消毒单位现场监督检查表，重点检查选址、布局、设备、生产用水、卫生要求、出厂检验、包装标识、销售登记等情况，对存在的问题单位，下达卫生监督意见书，督促整改落实；并对餐饮具进行抽检。三是对检查中发现餐饮具集中消毒单位违法违规的、消毒餐饮具抽检结果不合格的，严格按照《消毒管理办法》和《餐饮具集中消毒单位卫生监督规范（试行）》等依法查处，监督检查结果通报市食品药品监管局；发现无工商营业执照的，通报市工商局和市食品药品监管局。

主持人：我们生活中离不开去公共场所，那么公共场所的具体包括哪些范围？

答：省卫生厅于2011年7月7日印发了《关于公布山东省公共场所卫生监督范围的通知》，公布7类25种公共场所纳入我省卫生行政许可、监督范围。

（一）住宿场所：宾馆、旅店、招待所；

（二）进餐（饮）场所：饭馆、咖啡馆、酒吧、茶座；

（三）沐浴场所：公共浴室（包括浴场、桑拿中心、浴室、温泉浴、足浴等）；

（四）美容美发场所：理发店、美容店；

（五）购物及文化娱乐场所：影剧院、录像厅（室）、游艺厅（室）、舞厅、音乐厅、商场（店）、书店、展览馆、博物馆、美术馆、图书馆；

（六）健身场所：体育场（馆）、游泳场（馆）；

（七）等候场所：候车（机、船）室、公共交通工具 其中对部分公共场所面积的界定

（一）饭馆：不小于100 ㎡；

（二）商场（店）、书店：城市营业面积在300 m2以上，县、乡、镇营业面积在200 ㎡以上；

（三）健身场所：不小于100㎡。

邹城市卫生局卫生监督所

第三篇：热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

第四篇：热线工作总结

热线信息中心存在问题及建议

元宝999

进入热线信息中心工作已近一年，对于接线员的各项工作内容已由最初一知半解到现在得心应手。在这近一年时间里，同事们互帮互助，认真负责，一丝不苟的对待本职工作。当然在工作中也发现了些许问题，并提出如下建议：

第一，各栏目信息更新不及时。

热线信息中心作为电视台的对外窗口，应该掌握台里各频道、栏目的最新动态。毕竟热线并没有充裕的时间随时关注电视内容，这就需要各频道、栏目将观众需要知道的信息更新后及时通知热线，同时我们与各栏目做好沟通交流工作，及时更新栏目信息并做好相关记录，从而在观众打电话询问时能够准确地为其提供栏目最新信息和观众参与活动的内容及要求。

第二，呼叫中心系统存在自动退席现象，短信平台存在反映缓慢问题。可通过每季度更新一次系统的方式改善此状况。经常更新才能及时发现问题，清理系统垃圾，提高运作速度。

第三，各栏目在采集信息时存在多种小问题。例如：新的信息采集人员并不知道具体步骤，操作不当导致打印机缺纸或者连续不停的按“打印”，最终只能重启电脑解决；虽告知并在主机上标注不能插U盘，但是部分采集信息人员并不注意。

针对此类问题，我们热线信息中心要更加严格工作制度和流程，对于不清楚信息采集流程的人员，主动帮其采集信息，并将具体步骤为其讲明，同时各栏目内部人员在交接时也应将采集步骤为他人说明，已减少重启现象的发生，防止打印机损坏；对于乱插U盘的行为，一方面我们自己认真监督，另一方面各栏目内部强调也不失为一种杜绝办法。

以上是我对热线信息工作中所出现问题的总结及解决建议。

做为热线信息中心的成员，我们应本着真诚服务的态度、严谨的工作作风，服务好电视台各频道、栏目和广大电视观众。

第五篇：“”热线工作总结

2011为民服务热线电话受理工作总结

自我2011年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。