热线接听组工作总结

第一篇：热线接听组工作总结

这一年夏天，我们在抗洪救灾的热线上

2010年6月23日，一个不一样的日子，如果说生命如歌，那我们一群人就在这一天谱写了一首爱的奉献，献给所有卷入这场突如其来洪水中的人们。从今天开始，我们一直在线上，这条贯穿着整个抗洪救灾的东华理工大学受灾群众安置点志愿服务热线上，不离不弃。

随着6月21日抚河决堤，唱凯地区的灾区群众受难，我们便组成了一道坚固的墙，一道希望可以用我们的爱和付出去填补灾区群众内心洪水的坚固的墙。在我们这个抗洪救灾的大家庭中，如果说支教组像一片蓝天，为灾区的孩子们撑起的一片蓝天；物资发放组像一堆碳，给灾区人民送去最实在的温暖；机动组像块砖，哪里需要往哪搬；那我们青年志愿者热线接听组就是一座山，坚稳如磐石，一直坚守在热线接听室不动摇，第一时间为任何需要帮助的人解决问题，提供帮助。

曾经有人不止一次的问过我们这样的问题“你们是自愿留下当志愿者还是被要求留下的？”我们不止一次的重复着在我们心中早就无法代替的答案“是的，我们都是自愿的，都是想要为灾区群众贡献自己的微薄的力量”。既然选择了，就要服从组织安排；既然选择留下，就要全心全意的付出，收拾好自己的所有心情整装待发。这一路走来，有付出的喜悦，有委屈的泪水，有大家在一起共同奋斗的信念。

每天的每天，电话的铃声一次一次响起，在此时此刻它的声音变得如此的悦耳，像那“千呼万唤始出来”的悦耳琵琶声，扣动我们组里每个人的心弦。在这个现代化的社会，电话综合症让我们惧怕它的铃声，而现在，我们总是渴望着它一次次的响起，因为每一次的响铃，我们可以看到背后总有一双双渴望帮助的眼睛，焦急着，迷茫着。而我们总是在他们最需要的时候用最温暖的话语解答他们的疑惑，第一时间让他们安心。我们认真的记录着每条打进的电话记录，时间，号码，内容，解决的结果等等。这些来自不同地方的电话，有灾区群众打来的咨询电话，有各栋楼下电话安置点打来的求助电话，也有我们的青年志愿者打来的需要帮助的电话。每一次的热线接听，每一次帮助他人的喜悦和感动。

“您好，这里是东华理工大学受灾群众安置点志愿服务热线，请问需要什么帮助吗？”„„这是我们每天重复了不知道多少遍的话，每次的接听热线，日复一日，几乎是我们脱口而出的一句话。我记得在某个晚上，我们有一名组员居然在说梦话的时候说“这里是志愿者服务热线”，当时我们还在笑他，其实现在想起来真为他的那种精神感动，我们的亲爱的战友，我们为你感到骄傲。

既然选择了丛林，就不要惧怕荆棘；

既然选择了大海，就不要畏惧风浪；

既然选择了做一名志愿者，就不要轻言放弃。

(一)既然选择了，就不要轻言放弃

（二）我们会一直坚守我们的大后方，不离不弃

我们的热线接听组就像是一盘围棋中的一颗棋子，看似不重要，却可以决定整盘棋局，缺一不可。我们不能像其他组一样可以参加各种户外的救灾活动，不能离开我们的热线接听岗位一步，不能接触更多的灾区群众，只能从电话的音频中给予他们温暖并且感受他们的需要。

前几天江西省都市现场的记者采访我们的时候问过我们这样一个问题“你们有时候会不会觉得接听电话也是件很枯燥的事情，每天有那么多的电话要接听，要处理，你们不会觉得很累？”

我记得当时我是这样回答的：我们不觉得这是件很枯燥的事情，因为能够帮助灾区群众，不管是以何种方式，只要能够给予他们最大的帮助就是我们所有志愿者的心愿。当然，其中也有过一些失落，例如有一次集体行动，除了我们热线接听组的要留下坚守在岗位其他组都被派去接受任务。当时真的很想和他们一起去做些实质性的工作真正帮助他们，可是组织的命令必须执行，这个就是志愿者的纪律。我对他们说“没有关系啊，组织留下我们是信任我们，是防止突发情况。让我想起一些革命题材的电视剧，他们就好比是前线冲锋的战士，而我们就是革命的大后方，虽然满怀一腔热血想洒在前线的土地上，但是我们的职责更加重要，我们要随时和他们保持联络，我们要给所有人提供第一时间的信息反馈。这就是我们的工作，我们的任务”。

我们帮助找到走失的老人小孩，我们解答灾区群众的所有对于安置点的疑惑，我们统一调度需要帮助的人员，我们一直在线上。

其间让我们印象最深刻的一件事是帮助六岁的小浩浩找到奶奶，记得当时出现在我们面前的是一个充满希望的眼神的小男孩。因为年龄太小，他根本不知道自己的亲人叫什么，住在哪个楼栋，广播在这个时候也显得苍白无力。而我们的志愿者陪着小浩浩一起玩，带着他在整个学校寻找奶奶，用尽所有的方法，很长一段时间过去了，仍然毫无所获。我们并没有要放弃，就算用尽一切方法也要帮他找到自己的亲人，后来有人来领小浩浩回家，只是我们的志愿者仍然不放心将小浩浩交给他，所以我们陪同他直到见到自己的奶奶。那个相逢的情节让我们所有人都感动，我们觉得我们用自己微薄的力量却帮助了一个幼小的生命。

不离不弃是种信念，相信我们的组织，我们的战友，我们灾区群众们可以一切渡过难关。

不离不弃是种精神，给我们每一个人支持和鼓励，就算前面的道路在艰辛，我们也会走下去，不放弃，不妥协。

（三）风雨同舟，仰望高空，有一道彩虹

有人说，你们现在最大的心愿是什么？

我们只是希望通过我们的努力可以让所有的灾区群众得到家的温暖，可以在这里住的开心，不管是身体上还是心灵上都能得到一丝慰藉。然后将这份温暖带回到他们的家乡重建他们的家园，早日回归故里。

这么多天以来，我们一起经历了灾难的打击，感受了相互扶持的温暖，一起看到希望的曙光。在不久的将来，我们会看到高挂在我们上空的一道最美丽的彩虹，弯弯的像我们微笑。

风雨和阴霾不能阻挡阳光的炙热，总有一天，那道熟悉的阳光将勇敢的穿过黑暗重新照亮我们的生活。

我们相信你，灾区的广大群众，我们更加相信自己，未来那道彩虹一定在等着我们。

热线接听组：龚琦2010年7月1日

第二篇：热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

第三篇：热线工作总结

热线信息中心存在问题及建议

元宝999

进入热线信息中心工作已近一年，对于接线员的各项工作内容已由最初一知半解到现在得心应手。在这近一年时间里，同事们互帮互助，认真负责，一丝不苟的对待本职工作。当然在工作中也发现了些许问题，并提出如下建议：

第一，各栏目信息更新不及时。

热线信息中心作为电视台的对外窗口，应该掌握台里各频道、栏目的最新动态。毕竟热线并没有充裕的时间随时关注电视内容，这就需要各频道、栏目将观众需要知道的信息更新后及时通知热线，同时我们与各栏目做好沟通交流工作，及时更新栏目信息并做好相关记录，从而在观众打电话询问时能够准确地为其提供栏目最新信息和观众参与活动的内容及要求。

第二，呼叫中心系统存在自动退席现象，短信平台存在反映缓慢问题。可通过每季度更新一次系统的方式改善此状况。经常更新才能及时发现问题，清理系统垃圾，提高运作速度。

第三，各栏目在采集信息时存在多种小问题。例如：新的信息采集人员并不知道具体步骤，操作不当导致打印机缺纸或者连续不停的按“打印”，最终只能重启电脑解决；虽告知并在主机上标注不能插U盘，但是部分采集信息人员并不注意。

针对此类问题，我们热线信息中心要更加严格工作制度和流程，对于不清楚信息采集流程的人员，主动帮其采集信息，并将具体步骤为其讲明，同时各栏目内部人员在交接时也应将采集步骤为他人说明，已减少重启现象的发生，防止打印机损坏；对于乱插U盘的行为，一方面我们自己认真监督，另一方面各栏目内部强调也不失为一种杜绝办法。

以上是我对热线信息工作中所出现问题的总结及解决建议。

做为热线信息中心的成员，我们应本着真诚服务的态度、严谨的工作作风，服务好电视台各频道、栏目和广大电视观众。

第四篇：“”热线工作总结

2011为民服务热线电话受理工作总结

自我2011年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。

第五篇：12355热线工作总结

充分发挥12355热线作用

预防和减少青少年违法犯罪

漯河市预防办

（2010年6月）

为切实维护青少年合法权益，帮助青少年解决心理健康问题，预防和减少青少年违法犯罪，团市委、市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室和市未成年人保护委员会办公室以省级“优秀青少年维权岗”——漯河市青少年教育咨询服务中心作为呼叫中心平台开通青少年维权和心理咨询服务热线12355，每天24小时接听，当面咨询讨论非紧急情况全部安排在节假日进行。今年前6个月中心共接受电话咨询有记录价值的363次，当面咨询82次，直接帮教问题青少年20余人。

一、严把志愿者招募关，组建高素质的志愿者队伍 为确保12355服务热线的专业水准，我们严把志愿者招募关。截止目前已经有32位具有社会责任感的热心人士加入到热线的志愿者队伍中来，其中包括2名大学生“三支一扶”志愿者、3名国家心理咨询师、5名执业律师，初步建立起一支高素质、专业化、年轻化的志愿者队伍。同时，本着“关注青少年问题，走进青少年心灵，引领青少年快乐成长”宗旨，采取请进来与走出去相结合的方法，加大对志愿者的培训；并广泛 1

开展形式多样的教育活动，为全市广大青少年成功搭建起一个在正常沟通交流中健康成长的平台，为热心青少年教育工作的有识之士提供了发挥才能、服务社会的广阔空间，打造了一个关注青少年健康成长的知名品牌。正如漯河市12355维权与心理咨询中心主任王焯所说：“我们无怨无悔！因为满头的花发、眼角的皱纹、一身的疲惫换来的是无数青少年脸上的灿烂阳光，是千家万户的欢声笑语，是全社会的敬重和赞许！”

二、强化制度建设，保障咨询服务热线健康发展

为使服务热线长期化、制度化、规范化，制定完善了《漯河青少年维权服务中心工作职责》、《漯河青少年维权服务中心组织、运行、管理、考核、奖励制度》、《漯河青少年维权和心理咨询服务热线12355注册志愿者管理办法》、《12355维权和心理咨询服务志愿者行为规范》等规章制度，为咨询服务热线的持续健康发展提供了有效保障。

三、建立科学运行管理机制，为热线持续发展提供动力 一是成立漯河市职业资格考试中心。为给辍学青少年提供学习机会，帮助他重塑人生信心，今年联合许昌学院国家职业资格考试中心协助成立“漯河分中心”，并通过积极主动的工作激励辍学青少年学习就业的信心，以达到通过减少社会盲流增加社会稳定的目的。“分中心”成立以来，通过中心参加资格考试的辍学青少年已有20余人。

二是为辍学青少年再次提供学习机会。充分利用国家鼓励职业教育的政策，积极和漯河几个职业学校协调，为辍学青少年创造学习机会，今年参加青少年教育咨询服务中心扶贫助学活动的辍学青少年有30余人。

三是成立“北岸人生心理沙龙”。首先组织优秀分子参加并通过了全国“心理咨询师”职业资格考试，取得心理咨询师资格，然后动员社会力量联合成立了“北岸人生心理沙龙”，使心理咨询成为一个能够独立运行的自然活动，实现了在极自然状态下对问题青少年及其他需要帮助的人进行心理援助的目的。并且，这种形式也为大多数需要心理帮助的人所能接受，目前参加活动的有30多人。

四、存在的问题及不足

一是维权意识有待提高。目前维权方面的咨询只占电话总量的六分之一左右，这一方面说明我市青少年权益保护工作的效果相对较好，侵权问题并不突出；另一方面也反映出我市青少年的维权意识虽已苏醒，但还有待进一步加强。

二是人际交往需要引导。有关青少年人际交往的咨询在心理咨询中所占比重最大，反映出青少年在处理与老师、同学、朋友和异性的关系时存在的种种困惑，非常需要我们的帮助和引导。

三是亲子沟通有待加强。亲子沟通问题不但在心理咨询总

量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理问题甚至青少年犯罪的诱因，因此指导青少年和家长学会更好地沟通交流就显得非常迫切。

五、下步打算

1、继续加大咨询服务热线的宣传力度，通过与媒体合作、进入社区进行法律和心理知识宣传、印发宣传画和维权小手册等多种形式扩大“12355”的知名度和影响力。

2、总结“北岸人生心理沙龙”的成功经验，不断扩大影响面和活动范围。

3、进一步完善热线各项工作制度，使之科学化、系统化和细致化。