顶级销售经理

第一篇：顶级销售经理

顶级房地产销售经理

2011/3/11

在长达十年的房地产营销职业生涯里，我一直在思考，怎样才能概括提炼出我所思考的房

地产营销管理的内在规律和普遍特点，并将这种来自于我亲身实践的总结，和众多有志于在房 地产营销管理中不甘平庸、立志高远的各层管理者们共同探讨，通过这种探讨和交流，让我们 更能够胸怀大格局、思路清晰、大开大合、措施得力的实现各种销售管理目标，从而让我们共 同推动房地产营销管理的规范化和制度化。我认为管理就要虚实结合、内外兼修。这篇文章，我主要就房地产营销管理中售楼部管理的虚实结合谈谈。做销售管理工作，光重视实干是不行的，必须注重面子工程和实干相结合，虚就是面子工程，就是团队的形象，指的是售楼部的形象建设，例如销售人员的仪容仪表、个人和团队的精神面貌，售楼部的外观形象、内部卫生、物品摆放，这些都是必须养成习惯，并最终形成职业素养的。实就是真抓实干，精炼的讲就是要“开源节流”，如果虚是面子工程，实就是里子工程，是真功夫，二者缺一不可。我们的售楼部经理们如果成天忙得云里雾里，十分疲累，不见得会表扬你，问你一句，现在售楼部的问题在哪里？你能不能清晰地告诉我就算你可以清晰地告诉我，也不能放过你！请问你有何强力措施快速高效的解决这个问题！? 也许，看一个经理合不合格，优不优秀，这两个问题一问，就可显出原形。

那如何“开源节流”？

售楼部万变不离其宗的衡量标准是销售，销售要又快又好，销售经理首要就必须在客户资

源上做到开源。售楼部要有客户，大量的客户，大量有效的客户。巧妇难为无米之炊，如果售 楼部成交低迷，最大原因很可能就是客户少或有效客户少，没什么客户可谈，犹如部队长年无 仗可打一样，极易导致销售人员成交状态不能保持。如何开源呢？广告、宣传是必不可少的，对销售经理来讲，开发商支持是要你去争取的，别以为开发商会心疼钱，开发商是心疼他投在 工程上的钱你半天都没给他收回来？知道该怎么做了吧！利益推销法呀。如果开发商真的是铁 COKE，那你就投降吧！啥的，只有蠢死的驴，没有笨死的人，怎么办，哪怕简单在 A4 纸上打

印几段煽动性的话，也要拿着它召集售楼部的兄弟姐妹们冲上街头去呀，不然，在售楼部等死 呀？什么，A4 纸都没有，那户型图、效果图总该有吧，只要有一张项目的资料，拿上就冲出去 呗，我们最值钱的，就是嘴呀？怎么就忘了呢！对呀，你告诉我售楼部没客户，我问你怎么办？

你回答不出来，你说该不该打你的屁屁，甚至撤你的职，方法多着呢？ DM、户外、电视台广 告、公交车广告，SP 短信，大超市门口摆摊等这些广告利器你忘了吗？贵是吧，要便宜的是吗，横幅呀，几十元一条，效果又好，还有什么？在纯净水桶上做广告怎样！方法多的是，关键要 动脑！@ 但最重要的是要发动全体销售人员有忧患意思，别在那傻等，更别自以为是，认为自

己是售楼白领，走出去发单、陌拜羞死人！呵呵，每月拿基本工资，走到超市就直奔打折专柜 羞不羞人！？对置业顾问来讲，你的嘴巴就是个小广播，衡阳雁峰铭座的钟经理，项目还没进 场，她身边就有十几个熟人想交钱订房了；吉首江景美寓项目的魏经理，出去理个发，就把发 廊里的理发小妹“拐”到售楼部定了套五十多万的房子；神鸟城的宁经理做置业顾问时前天修 摩托，后天修摩托的师傅就到神鸟城买了套房子，不过他很后悔，这个客户是自己上来的，这 是反面例子了；我去羽毛球场打球，几句话下来，陌生的对手就不肯打球了，拉着我要和我谈 买房子，这是一种职业素养，不是没有客户，关键我们有没有努力去想办法找。相反，越有难 度，才越能激发我们的斗志，才越能有成就感，才越能被上司和开发商认可，一举多得，明白 温总理讲的什么是“多难兴邦”了吧！

开源了，售楼部客户爆满，完事了吗？只是做对了一半，不能节流，呵呵，就全错！全被 一票否定了！

！所以，销售经理不是谁都可以当的。怎么节流呢？就是狠抓销售人员的谈客！这是销售立身的根本，传统的售楼部，销售人员 10 批客成交 1 批，我们的售楼部，必须要求 10 批客成交 2 批甚至 3 批，要求很容易，怎么做到？别看着我，问你呢？抓业务呀，个体与整

体都要抓，那一说下去，天都黑了，简单点吧，个体呢，就必须做好谈客九大步骤，浓缩一点 就是三点：推销好自己、推销好产品、做好逼定，所以，经常地业务过关、对练很重要，就怕 我们的项目经理你肚子里没有货哟？怕什么，谁天生就是王侯将相，销售精英！熟能生巧嘛，你还可以定期组织专题讨论会，比如最近说宏观调控，打压房价，就这个主题，让一个重点培 养的较稳重的主任做客户，其他人做置业顾问，让大家每人都去回答，最后你再慢悠悠出马，总结陈词，形成统一说辞，不仅集思广益解决了问题，同时让大家都参与了，团队氛围有了，学习的风气也有了，又是一举几得，开发商和领导路过，不小心看见了，立马停车就说，大家 这么用心，辛苦了，这么晚还在学习，这样吧，等下我请大家去吃宵夜，呵呵，宵夜也解决了！这样的团队，哪个不是人见人夸，人见人爱，有人夸有人爱，俗话说，好孩子是夸出来的，好 团队不也一样吗？当然，讨论的主题还有很多，比如最近项目的高楼层积压很多，或者大户型 积压很多，或者某个“死对头”项目老是和我们过不去，都可以拿来讨论两晚上，或者就干脆 练习逼定这个环节，一个一个去过，反复的练习，天马行空去想吧！通过各种方式的业务学习和过关，大大提升置业顾问临机处置应变各种客户问题的能力，大大增强置业顾问把握客户的 能力，降低客户流失的比例，就如同一支训练有素的部队上阵杀敌一样，效果完全和那种疏于 训练的游击队是不同的，你的售楼部成交还能低吗！

要不要中场休息一下！

刚才只是说到节流的个体，节流的整体就是指售楼部全体的配合，好的售楼部，连开发商

老总都主动参与到销售整体配合里面来了。整体配合主要是指销售氛围的营造和打假配合，这 是我们这种销售模式的利器，他不是坑蒙拐骗，而是帮助客户下定正确的决心。“李主任，你怎

么回事，这套房明明王总开会答应给我客户保留的，你怎么还拿出来推，你这人怎么每次都是 这样 „„.”我们的售楼部，一定要经常出现这样火药味十足、刺刀见红的场面，才能大幅提高

成交，这就是直接配合打假。至于间接配合，就更多了，比如打电话配合，比如在售楼部制造 大声的讨论、喧嚣热卖的氛围，又比如看房时给带客主任不断的配合电话，带客看房时和另一 个主任碰面来两句“刚才朱主任客户交钱定了 1202，你们现在看哪套 „„.，你推另外一套嘛，我这个客户也在看 „„ ”

。总之，配合要随时随地，无处不在，无事不在，无人不在，这样才能

大幅提升成功率，这样的整体配合，即使在售楼部只有一批客户的冷清场面下，也会保证能有 很好的促进成交的氛围，大大降低客户流失，在吉首江景美寓项目，开发商持续几个月没有销 售，在我们团队进场第三、四天，通过有效的个体和团队配合，一举实现连续十五批客户成交 的佳绩，一举扭转滞销局面，让开发商刮目。这样一种素养和习惯养成，是我们判定一个销售 团队团不团结，过不过硬的主要指标，也是销售经理必须具备的管理培训基本功。但养成这样 一种团队素养必须要从销售经理做起，就是销售经理要经常发动打假配合，说好说，做不敢做，光要求别人，自己都做不到，这就是叶公好龙，同时还要做到即使销售经理不在，团队骨干成 员乃至每个成员都必须有责任心去主动配合和打假，只有持之以恒的每个人都积极主动去帮助 别人成交，才能建立起良性互动，互助互帮的和谐团队氛围，从而建立起团队强大的内在凝聚 力。

成功的道路永远在施工中！

每个人心目中都有自己的黄金屋，每个人心中都有自己的颜如玉，这篇文章，主要是整理

售楼部如何虚实结合，如何开源节流，挂一漏万，言不及义之处颇多，但抛砖引玉吧，希望我 们更多同事站出来，把你们对销售、管理、人生、生活的点滴感悟心得拿出来分享，让我们分 享你的快乐，让我们在成功的道路上见证你的成长，让我们的喜泰臻金地产日益壮大，实现更 多我们心中的梦想。

第二篇：顶级销售经理的七个特质

顶级销售经理的七个特质

如果你认为做一个成功的销售经理人很容易的话，那就错了。很多销售经理回顾自己过去的经历时才发现，成为一个优秀的销售经理要付出巨大的努力。《》发表文章《销售经理的七个特质》（The Seven Qualities of Top Sales Managers）指出，成功的销售经理应该具备七个特质。只有做到了这七个方面，才称得上是顶尖的销售经理。

1、能自如地应对变化。销售经理最大的挑战是，带领销售团队适应不断变化的市场。现在的市场受很多因素的影响，这就要求销售经理冷静面对混乱状况，热情地拥抱变革，不断调整以应对未来的挑战。

2、获得下属的信任。销售人员不会很在意销售经理说什么，但是会根据他的所作所为来判断他是否值得信任。信任意味着销售人员不会对你说的话做其他的猜测，他们会非常信赖你。信任不是说你对团队成员下了什么命令，而是你在没有人看到的情况下做了什么。如果你制定了规章制度，你就得带头遵守。

3、给予反馈。如果销售经理不能提供客观的反馈，好的销售人员也许不会继续努力工作。没有人在后面推动，或者达到了一个小目标而没有得到鼓励，销售人员就会想：“我为什么这么努力的工作？”如果工作的目标达不到，或者没有适当的措施奖励目标的达成，销售人员的积极性就会下降。优秀的经理人会设定一个清晰的、可实现的目标，并且经常给予销售人员反馈，4、激发热情。激发销售人员的热情，是创造高业绩的前提条件。成功的销售经理会想方设法激发团队成员的热情。有时，组织一个有创造性的竞赛也可以让销售人员保持高昂的热情。

5、善于参与。成功的销售经理应该善于让自己曝光，让顾客能感觉到你的存在，让团队成员觉得你平易近人。不要埋头于文案工作，经常到处走走，看看员工是怎么工作的，给他们一些指导，帮助他们把工作做得更好。销售经理还可以走出去，和顾客进行接触。顾客觉得自己受到了尊重，忠诚度会更高。

6、帮助团队成员成长。优秀的销售经理不仅会给团队成员提供技能的培训，还会帮助他们做好长期的职业规划。现在顾客的需求变化很快。针对这种情况，销售经理可以做一些销售培训，鼓励销售人员经常学习，理解顾客的情况，以便提供给他们更适合的解决方案。而培养销售人员的商业敏感性，则可以帮助他们获得长期的发展。

7、持续改进。新上任的销售经理也许可以很快改善业绩，但是要长期保持这种趋势却比较难。销售经理往往比较关注是否达到了季度的销售目标，为了达到这个目标，有时会对销售战略做一些调整，这些调整却使得长期的业绩增长变得很困难。

第三篇：顶级销售经理的素质模型&特质[小编推荐]

顶级销售经理的素质模型&特质

2013-04-24 销售交流圈

【顶级销售经理的7个特质】1）热情拥抱变革，自如应对变化；2）获得下属的信任。下属会根据你的所作所为来判断你是否值得信任；3）设定一个清晰的、可实现的目标，并且经常给予下属反馈；4）激发团队热情；5）善于参与，善于让自己曝光；6）帮助团队成员成长，培训和职业规划；7）持续改进。

【HR知识贴：Top Sales的10大关键能力评估指标】1）接近客户的能力；2）把握机会的能力；3）赢得竞争的能力；4）优质合同的能力；5）再次销售的能力；6）行为观察的能力；

7）倾听提问的能力；8）讲述应答的能力；9）销售演示的能力；10）专业谈判的能力

【营销队伍中的“兵、将、帅”】1）兵：下等兵见客户,只谈产品,这是推销；普通兵以谈产品为主，聊生活为辅,是销售；上等兵以沟通生活为主，介绍产品为辅,这是产品营销；2）将：与客户以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销；3）帅,与客户沟通人生观、价值观,能尊重客户,客户感动感恩，这是赢销。

【营销与销售的区别】1）销售是射杀一只静坐不动的鸭子，若没射准，鸭子有可能就飞了；营销是在地上撒谷子，把鸭子引过来，再用胶水把鸭掌粘住；2）销售是射杀静态个体目标；营销是培养动态整体市场，看到的不止一个客户，而是整个市场的客户。

【营销的4个境界】1）男生对女生说：我是最棒的，保证让你幸福，跟我好吧？这是推销；

2）男生对女生说：我老爹有3处房子，跟我好，以后都归你。这是促销；3）男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质和风度所迷倒。这是营销；4）女生不认识男生，但她的所有朋友都对那个男生夸赞不已。这是品牌！

【营销：换个角度试试】一个人去买牛奶。小贩说：1瓶3块，3瓶10块。他很无语，于是掏出3块买了1瓶，如是三次。然后他对小贩说：哈哈，看到没，我花9块就买了3瓶。小贩：哈哈，自从我这么干，每次都能一下卖掉3瓶。这也许不光是一种销售的手法，更是一种让你的工作生活充满创意的思考方式！

【马歇尔商学院：顶级销售员7个特征】1）不爱出风头，91%的销售员谦逊而稳重；2）85%高度尽责；3）84%有坚定目标，且不断将执行情况与目标进行对比以激励自己；4）82%有极强好奇心；5）不太合群；6）90%不容易气馁；7）不容易害羞和自我压抑。

【营销人必知的定律】1.二八定律：维护大客户面子；2.布利斯定律：设立销售目标；3.斯通定律：把拒绝当享受；4.哈默定律：只要人有需求，就有销售；5.原一平定律：失败时要有百折不挠的毅力；6.伯内特定律：让产品在客户心中留下印象；7.奥美定律：把客户当做上帝一样服务，客户就会关照你的生意。

【营销80/20的神奇定律】1）销售员第一印象80%来自衣表，20%来自产品；2）80%的利润来自于20%的项目或客户；3）80%的客户嫌价格高，20%的客户认同产品价格；4）80%的客户拒绝20%的客户接受；5）80%的时间是工作，20%的时间是休息；6）成交的80%来自沟通，20%来自产品本身。

【逆境如何影响销售】当销售们遭遇失单或阶段失败，其中8%选择离职，78%认为是客户、产品等原因，11%找到自身原因但重新犯错，3%遵循PRPA步骤：全然接纳（Permission）、认知重建（Reconstructing）、全局展望（Perspective）、行动（Action）。也就是说逆境只锤炼了3%的Sales。

【干货：顶级销售团队需要打造6个维度的能力模型】1）基本素质：定义销售人员的基本素质；2）决策支持及建设能力：涉及市场规划、产品建议等；3）销售能力：销售行为能力；

4）体系建设能力：团队、知识库及体系建设；5）市场分析能力：市场信息收集、分析及策划；6）客户关系管理能力。

【最伟大的推销员乔吉拉德10大心决】1）销售你相信的东西；2）直接，不要使用复杂的措辞；3）向客户巧妙施压；4）了解客户的挑战和需求；5）好的演示至关重要；6）热情，兴奋会传染人；7）直接清晰地回答问题；8）如不知答案，不要乱说；9）幽默是伟大的润滑剂；10）销售永不完美，永远可以做的更好。

【销售经理的7个小习惯】1）不要说尖酸刻薄的话；2）牢记他人的名字;养成翻看名片簿、电话本的习惯；3）尝试着跟你讨厌的人交往；4）一定要尊重客户的隐私；5）很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人存在；6）勇于认错，诚信待人；7）以谦卑的姿态面对身边的每一个人。

【激励老销售员的3个办法】1）招聘几个新人进来，利用“鲇鱼效应”，刺激老员工，迫使他们工作更加努力；2）调动岗位，使他们产生一种新鲜感，鼓励他们比原来的销售干得更好；3）要求他们完成一些新的任务，并实施正负激励。

【顶级销售人员的6个人格特质】1）主动积极，永不放弃，提高成功机率；2）同理心，察觉客户没说出口的需求；3）正向思考，挫折复原力强，修正再出发；4）守纪律，做好简单的小事，累积成卓越；5）听多于说，先听后说，提出对的问题；6）说真话，重承诺，不说谎，不夸张。

【优秀的销售善于利用人性弱点】行为经济学告诉我们，为什么我们容易使自己落入精心设计的购物“骗局”，销售常利用的心理有：人们愿意买0.99元的东西，不买1.00元的东西，这种叫“左位效应”；有时人们会花钱办健身卡而从不使用，这叫“乐观倾向”；有时该退货的东西不去退，这叫“购买后理性”。

【销售卖什么？】1）生客卖礼貌；2）熟客卖热情；3）急客卖时间；4）慢客卖耐心；5）有钱卖尊贵；6）没钱卖实惠；7）时髦卖时尚；8）专业卖专业；9）豪客卖仪义；10）小气卖利益。。

【销售的境界】1）顾客要的不是便宜，要的是感到占了便宜；2）不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3）卖什么不重要，重要的是怎么卖；4）没有最好的产品，只有最合适的产品；6）没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

【新4P营销 】1）人格化营销（People)旨在让产品和服务以人为本；2）自豪感营销(Pride)

是让消费者对企业的产品和服务一见钟情；3）公众化营销(Public)不惧裸销，不避透视，不怕跑光、公开、透明、开放和诚信的沟通渠道营销；4）力量型营销(Power)企业形成一个强大的磁场，引导和影响中国的营销力量。

【销售的八个更重要】1）找到客户重要,找准客户更重要;2）了解产品重要,了解需求更重要;3）搞清价格重要,搞清价值更重要;4）融入团队重要,融入客户更重要;5）口勤腿勤重要,心勤脑勤更重要;6）获得认可重要,获得信任更重要;7）达成合作重要,持续合作更重要;8）卓越销售重要,不需销售更重要。

【成功销售的7个关键能力】1）Study学习能力；2）Understand观察能力和理解能力；3）Communicate沟通能力；4）Confidence坚定的信念；5）Ethics品德能力；6）Selection选择；

7）Solid Result业绩能力。

【可让公司业绩猛增的5类销售经理】1）导师型：靠智慧吃饭的领导者；2）斗士型：喜欢交谈、擅长外交，喜欢与销售并肩作战；3）警官型：有极高的忠诚度；4）自信型：没有“不可能”；5）事必躬亲型：有强烈的责任感。

【评估销售员能力的5个问题】结合案例问：1）为什么找这家客户—目的；2）怎么找到客户—途径；3）怎么开发成功—方法；4）做成了这家客户有哪些收获？—总结；5）在全过程中使用了哪些非常规的手段—创新。

【销售三境界】1）围人：能将客户围住，并死缠烂打，初步具备接近客户、推介购买的能力；2）维人：建立长期稳定的关系，不是简单的买卖关系，而是朋友、伙伴关系；3）为人：不只是把产品卖出去，同时把自己也销售出去。

【乐观销售更容易接近和打动顾客】1）乐观的人发现工作和生活中的真善美，到哪里都是“阳光使者”；2）销售就是信心的传递和信念的转移；3）乐观的销售让顾客获得快乐的消费体验，更容易跟你交往和敞开心扉；4）乐观的销售更能战胜挫折,发现事物积极一面。

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第四篇：2014年顶级B2B销售趋势

2013年顶级B2B销售趋势是什么？我在过去一年对全球最杰出的销售组织进行调研，得出以下的结论。

1、销售人员的行为“建模”

这里的“模型”是指，销售系统如何工作以及流程如何运行的口头描述及视觉表现形式。模型让捕捉重复性经验和预测性的销售经验成为可能。在2013年，多数组织都会研究公司顶级销售人员，以了解他们是如何基于客户评价者以及决策者的个性，制定赢得客户的战略，为建模做好准备。

2、输-赢分析研究

所有的公司和销售人员都十分擅长说服客户选择自己产品。然而，重大的购买决定同样受国家政治、决策者获得信息的方式以及个人偏见和欲望的影响。不幸的是，很多公司从未进行任何形式的赢-输分析（win-loss analysis），所以他们在这些方面并不理解客户的需求。在当今严峻的经济形势和残酷的竞争环境下，2013年将是很多公司重新认识赢-输分析重要性的一年。

3、语言沟通能力

虽然咨询公司、关系学派和挑战式销售方法的支持者，将继续争论他们各自销售理念的优缺点，但他们在一点上能达成共识，那就是在2013年，如何表达与表达的内容同样重要。销售语言学是一门研究客户与销售人员在制定决策过程中如何使用和理解语言的新学科。如果你从事的是销售工作，那你将以沟通为生。你需要学习语言并完善你的措辞，因为沟通能力是销售最重要的竞争武器。

4、纵向加强销售力量

无论在何种情况下，专家都强于多面手。与销售语言学密切相关的是销售语言专业化趋势的不断加速：

行业垂直：加强在金融、政府、零售等行业的专业知识。

技术应用垂直：根据公司提供的不同解决方案，提高相关领域的技术知识。

定制垂直：销售不再生硬地背诵“通用的”产品标准和功能，而是改进销售流程，满足客户的特殊需求。

5、放弃销售流程

很多公司已经意识到，即使公司花费大笔财力、努力实施销售流程，他们的销售业绩仍没有提高。原因在于，在销售过程中，固定的销售流程将产生大量内耗。今天这种现象更加突出，与潜在客户的个人交流能力决定了销售的成败，而不是由组织的内部流程决定。在2013年，更多的公司将会对客户互动进行研究和分类，这样他们才能够提升销售人员的效率。

6、组织购买心理学

如果你曾参与企业解决方案的销售工作，你就会认识到，搞清客户公司各部门之间的运作关系是至关重要的。公司的IT部门可能负责购买你的方案，但财务或人力资源部门却是产品的使用者。成功销售的关键不仅要了解客户是谁，还要知道如何制定一个说服其他部门的方案。掌握组织购买心理将成为销售人员在2013年一个重要的主题。

7、尽早接触决策者

在涉及金额巨大的销售过程中，“要么找到决策者，要么彻底不做”这句话变得越来越重要。销售人员应尽可能早地接触公司的C级管理者，因为在当今的经济环境下，组织的固定行为模式是维持现状，避免更换供应商，拖延数额巨大的开销。

8、“智能”区域管理

管理数以百计的客户和多个区域的大区经理经常被一个问题困扰：他们不知道如何分配自己宝贵的资源，以及如何规划时间。也许销售中最重要的“大数据”应用将预测出，公司应该吸引何种类型的新客户，哪些客户的购买可能性最高。与今天销售人员靠经验进行预测不同，在2013年，更智能的区域管理系统将指导销售人员与特定客户进行接触。

9、技术疲劳

虽然技术大幅提高销售人员的效率，在过去的几年中出现一个有趣的趋势，并且这种趋势将愈演愈烈。今天的销售人员必须要通过频繁的电话与电子邮件和客户保持随时随地的沟

通。他们的一举一动都要通过 Salesforce.com向管理层汇报。很多经验丰富的销售人员正饱受“技术疲劳”之苦，他们常常超负荷工作。

10、面对面沟通向电话销售转移

最后提及的一个趋势是，面对面销售正向基于互联网的电话销售快速转变。很多公司都已将多数销售代表转变为电话销售。因此，现在销售人员必须具备通过电话建立客户关系的能力，而不是像以前那样通过面对面的交流。在2013年，了解并掌握说服的艺术对于所有的销售人员来说将是十分重要的。

第五篇：国内顶级销售技巧培训资料

国内顶级销售技巧培训资料

第一节、在竞争中脱颖而

出

如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客 精通销售方法 调整你的心态 创造优质服务

了 解 你 的 顾 客

人们为什么会购买？

如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。

我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。

每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物:

1.让自己感觉更好些-感性方面 2.解决一个问题 – 理性方面

顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度

成 功 的 销 售 模 式

相信自己

相信公司的产品

找到你的客户

站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案

还取决于你能吸引多少这样的客户

什 么 是 积 极 的 态 度 ?

表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。

创 造 优 质 服 务

顾客是… …

我们业务中最重要的人 并不依靠我们，但我们却依靠他

当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 我们业务的一部分而非局外人 象我们自身一样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人 无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水 支持我们的生存及业务发展的人

值得信赖

顾客要求......及时回应

良好沟通

当 一 名 销 售 方 法 上 的 艺 术 大 师

第二节、销售前的准备

销 售 前 的 准 备 工 作

-公司的市场定位

-市场趋势

市场情况：准备是否充分

态度怎样

-公司品牌的内含及历史-仪表及相应资料

-服务系统

准 备 一: 市 场 情 况

正确的做法 不正确的做法

个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?

• 对公司产品的市场定位相当清楚

• 不清楚具体状况

• 对市场的涨落了然于胸

• 不了解和分析,按感觉行动

• 竞品的优劣点及销售状况研究清楚

• 不对顾客进行分析,未能了解不断变化的顾客需求• 了解顾客的来源及需求

准 备 二: 产品与服务情况

正确的做法

不正确的做法

个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?

1.了解MOTO的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达

1.对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强顾客的信心

2.对MOTO的产品系统及特性有全面的了解

2.不了解公司产品系统的全面特性

3.了解每款产品的特征与利益点

3.对产品特征与利益点一知半解，不能清楚演示出给予顾客的利益

4.对各款产品的价格及配置非常熟悉,若顾客询问有关技术细节,可迅速查找出来

4.对价格与配置不完全熟悉

5.对重点手机的竞品有适度了解

5当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到相关资料

6.对售后服务能详尽介绍,增加顾客的购买信心

6.顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词

7.对产品的生产过程有基本的了解

准 备 三: 个 人 情 况

正确的做法

不正确的做法

个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?

• 心情放松、态度热忱、语调亲切

• 仪容不整或忽略细节

• 注意仪容、着装的整洁

• 忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等

• 调整心态

• 态度随便或过于严肃

• 准备好相应资料及工具

• 过于受个人情绪起伏的影响 • 未准备好相应备用的资料

第三节、迎接顾客

迎接顾客的要点：

-迎接时的专业精神和服务态度-如何接近顾客，为下一步做准备

迎接顾客时的专业精神和服务态度

为了使顾客从一迈进店里或接近柜台的一瞬间就开始有良好的感受，我们需要从以下方面来展开我们的专业精神和服务态度： ¡ 及时关注

¡ 措辞 ¡ 语气 ¡ 姿势 ¡ 目光接触 ¡ 微笑 ¡ 仪表

你的状态？ 你的身体语言？ 你的声音？ 迎 接 顾 客 时 的 问 候

亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象，并营造一个轻松愉快的购物氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品。

你的问候语会有哪些：

对损失掉的柜台销售进行的研究表明，75%损失掉的销售都是因为接近方式不对头，而不在是否已经形成了购买决定。

在问候时要避免：

· 冷淡顾客

· 过分热情与造作，给顾客造成压力。

· 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”有些顾客到柜台里带着明确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他们有需要时，会要求导购人员提供更多的信息。此外还有一些顾客是潜在顾客,他们不确切需要什么，他们希望通过在店内的浏览来找到灵感。

通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机

无论顾客来到店里是否带着明确的需求来寻找特定的手机款式，大多数顾客都是要先浏览一番。你要把握询问顾客需求的时机，以建立起与顾客的沟通关系，对顾客的需求进行全面的了解。通过观察识别顾客可能的需求 认识顾客，从最初相见的一刻开始。

顾客的着装、表情、携带的物品等可以帮助判断其身份、职业等。

顾客对你的招呼作出什么样的反应，或是否看出他是在赶时间，是否有特别需要等。

你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：如果他马上找到一款特定的手机，则他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服务。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。

观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的“眼晴”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？” 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：

明显的迹象： 隐性的迹象：

顾客先前曾来过你的柜台

顾客在某个手机前停留

顾客主动找促销员帮忙

一直注视某款手机时 顾客好像在找某种商品时

顾客抬头寻找促销员时

迎

接

顾

客

正确的做法 不正确的做法

个人作业: 你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况?

• 表现专业精神和服务态度 • 过分热情与造作，给顾客造成压力

• 亲切自然的问候 • 忽视顾客的存在

• 观察顾客以作出合适的对应 • 在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼

• 观察识别顾客可能的需求 • 未表现出关注与热情

• 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 • 顾客招呼才过去

• 见到顾客时未观察和识别就直接进入购机主题

第四节、探索顾客的需求及推荐商品

探 索 顾 客 的 需 求

1.对于一些对手机了解非常透彻、并清楚知道自己所需、并不需要你的介绍的那些顾客来说，我们只需了解他们的明确需求，并为他们提供服务,以使其迅速愉快地完成购买过程即可。

2.对于多数并非完全“内行”的客户，需要我们实现真正的顾问式销售，了解他们所想要的，帮助他们识别问题、确定需要、解除顾虑，并帮助他们作出更好的选择。

我们将探索哪些方面的需求？

探

索

需

求的方 法

询 问

聆 听

观 察

通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求

探

索

顾

客的需

求

正确的做法 不正确的做法

个人作业:你是否做到了下述情况? 个人作业:你是否避免了下述情况? • 以开放型的问题了解顾客的需求 • 未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为，以致失去顾客的信任

• 以关闭型问题确认顾客的需求 • 未做了解，凭自己主观判断顾客的需要

• 发掘顾客潜在的感性购买动机 • 在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾客造成压力

• 了解顾客购买和更换手机的原因和看法 • 打断顾客的谈话

• 认真聆听顾客的回答，不要打断 • 只顾提问，未回应顾客的回答

• 在沟通中注意观察以做正确的判断

推

荐

商

品

及

说

服

如果你的推荐使顾客对产品、服务和公司有充分的了解，而且你们之间也建立了互相信任的关系，这种互利互惠的销售成功率是很大的。

有效的推荐及说服包括：  认可需求  运用特征与利益  演示产品及功能  提供适当的证明  帮助顾客消除顾虑

特

征

与

利

益

• 特征(Features)是指产品所包含的任何事实。• 利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特征，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。

推

荐

时的要

点

• 先针对及客户的主要需求进行介绍 • 介绍时要抓住卖点

--卖点是能最大限度满足客户需求的特点• 介绍时遵循：

--正确、完整、及时、简要

推

荐

产

品

及

说

服正确的做法 确的做法

个人作业:你是否做到了下述情况? 作业:你是否避免了下述情况?

• 针对顾客的需求进行针对性介绍 据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点 • 介绍时运用特征与利益 悉产品的特征与利益

• 主动引导顾客接近样机，加以示范 客是否感兴趣，一直强硬介绍

• 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整 无逻辑性，未能突出产品的卖点

• 让顾客参与到过程中来 编造信息

不正个人• 未根 • 不熟• 不顾顾• 介绍• 随意 • 强调摩托罗拉手机给顾客带来的利益 • 向顾客传达未经证实的信息

• 强调物有所值 • 对非专业的顾客使用过多的专业术语

• 贬低另一型号的产品

帮

助

顾

客

消

除

顾

虑

顾客在听到销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。你不必为顾客提出顾虑而感到不安，顾客表达顾虑，往往是有购买倾向的，鼓励顾客自由地表达顾虑，营造开放交流的气氛，可显示你的诚意和信心，愿意帮助顾客建立明智而互利的决定。

处理异议的方法 1.回应式聆听 提问一些开放型的问题：“发生了什么事？”，“能告诉我多一些…

” 倒清对方的问题/需求 4 锁住对方 根据不同情况克服异议

帮 助 顾 客 消 除 顾 虑（续）

怀疑

* 表示了解该异议 * 给予相关的证据 * 询问是否接受 缺点

* 表示了解该异议 * 用利益淡化缺点

-总体利益

-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益 * 询问是否接受

误解

* 表示了解该需要 * 介绍相关的特征

和利益

* 询问是否接受

帮

助

顾

客

消

除

顾

虑

正确的做法 不正确的做法

个人作业:你是否做到了下述情况? 个人作业:你是否避免了下述情况?

• 认真聆听顾客的顾虑，并表示理解 • 与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静

• 持有积极的态度 • 表示不屑

• 热情自信，态度认真而关注 • 不置可否，避而不答

• 保持礼貌，面带微笑 • 显示悲观或哀求顾客

• 表情平静，有技巧性地应对 • 贬低竞争品牌

• 若顾客有情绪问题，则应先处理情 感问题 • 缺乏应对技巧，过于直截了当

第五节、缔结销售

我们为什么不能缔结更多的销售？ 1.太早尝试

2.太迟尝试

3.未曾尝试

„ 怕拒绝 „ 不肯定 „ 怀疑

何时建议购买? 顾客给予讯号可以进行下一步时(购买讯号)或顾客已接受你所介绍的几项利益时

口头购买信号:

•询问是否有促销赠品 •询问售后服务的详情 •„„ 行为购买信号：

•对产品仔细研究

•不停地摆弄手机，一副爱不释手的样子 •„„

如 何 建 议 购 买 ?

• 先核查顾客还有无其他要求 • 主动介绍有关的优惠或促销政策

• 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买 • 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 • 若确认顾客无意购买，应感谢其光临 • 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续

办完相关手续后… …

 真诚感谢顾客

(若有机会，并建议向他人推荐) 亲自或目送顾客离店

正确的做法 不正确的做法

个人作业:你是否做到了下述情况? 个人作业:你是否避免了下述情况? • 识别成交的时机

• 没有信心，不敢建议顾客购买

• 时机成熟时，以肯定的态度显示信 心，积极主动建议购买

•凭自己的主观臆断催促顾客成交

• 无论顾客是否决定购买，保持平和 的心态，不

• 给顾客造成压力

给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象

• 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦

• 当顾客决定延迟或不买时，始终表 示理解和热

• 当顾客决定“再转一转”或不买时，情，表示出欢迎和期待他再次光临

笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客

• 耐心仔细帮助顾客办理手续

• 顾客已决定购买后不再维持高度热情

• 将优质的服务一直持续至顾客离开

• 未能将服务延续至送顾客离开