协庄矿医院2016年医疗服务行动计划中期总结

第一篇：协庄矿医院2016年医疗服务行动计划中期总结

协庄煤矿医院

进一步改善医疗服务行动中期工作总结

根据泰卫医发【2015】10号《关于印发<泰安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案>的通知》、国卫办医函〔2016〕362号《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》文件精神，为了让矿区职工、家属及周边村镇人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医院医疗服务水平逐步提升、群众看病就医感受进一步改善、社会满意度显著提高、医患关系更加和谐，协庄煤矿医院经院领导班子研究，制定了“协庄煤矿医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案”，具体活动实施情况如下：

一、坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

1、根据常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。

2、加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。

3、在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、完善挂号、咨询等服务，为患者提供饮水、轮椅等便民设施。

5、合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

6、加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加班。

7、实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用申报工作。

二、坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

1、加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

2、做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

3、加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

4、加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

三、坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全。

1、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

2、提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

3、医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。

4、按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

四、坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

1、提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

2、积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约等）

3、通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

4、在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

5、在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。

6、加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

7、执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

8、加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

9、公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。

协庄煤矿医院 2016-6-7

第二篇：医院“进一步改善医疗服务行动计划”

***医院“进一步改善医疗服务行动计划”

总结报告

我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

二、落实制度，合理改善

“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：

一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。

二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。

三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。

八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。

十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找差距，持续改进

一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。

下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。

（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；

（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行业行为，树立良好的职业形象，强化以“以病人为中心”的服务理念，诚信服务的职业道德，树立良好的医务工作者形象，为辖区人民群在提供良好的就医环境。

第三篇：协庄矿总结先

首先，对各位领导的到来表示热烈欢迎。下面，根据贵局来函的要求，现将我矿“安全隐患市场化管理”、“六大系统”装备情况和近年来我们在安全管理方面的一些主要工作向各位领导做以下简单介绍。

首先，我先介绍一下矿井的基本情况：

我矿是山东能源新汶矿业集团主力矿井之一。1958年建井，1962年]月投产，是我国自行设计、施工的一座大型矿井，是当时山东省内第一大矿，被誉为“鲁煤第一峰”。原设计能力120万吨，1989年改扩建后达到180万吨，目前，核定生产能力为200万吨。矿井开拓方式为立井、斜井多水平混合开拓。

一、安全隐患市场化管理开展情况

近年来，在省局和集团公司各级领导的悉心指导和亲切关怀下，我们立足矿井实际，围绕建设安全高效型矿井为目标，在安全管理中实施持续创新战略，逐步形成以“2S安全管理模式”、“安全责任经营化管理”为支撑的安全管理体系，先后开展了 “四个标准化”、“(情商(EQ)”、“生命管理、健康教育”等安全主题活动，使员工安全理念、安全行为等方面发生深刻变化，全员自主安全能力明显提高，企业安全目标也由“单纯杜绝工亡、杜绝工伤”向“注重职业健康、养生保健”的提升，持续创新成为引领企业安全发展的不竭动力。截至今天，矿井实现安全生产3870天，继续保持全国同类矿井最好水平。

1、市场化管理的由来。面对新形势下出现的新问题和新情况，我矿结合几十年的工作经验，适应新形势，面对新问题，针对安全监察中现场安全隐患有增无减、整改落实不力、管理效果始终不够理想等“严不起来、落实不下去”的问题，瞄准“监督的是现场、执行的是标准、要的是安全”和向“零隐患进军”的目标，遵循“不允许现场有隐患，有隐患就要买卖”的思想，在矿召开的九届七次职代会职工代表组长会议审议通过了《安全市场化管理运行方案》，并于2004年7月行文下发，建立了一套完整的市场化安全管理运作机制。2005年6月，“市场化安全管理”顺利通过了国家局、中煤协会的成果鉴定。国家局赵铁锤局长、中煤协会濮洪九会长认为“这一独具中国煤矿管理特色的成果已经达到了世界先进水平”。

2、市场化管理的主要内容。市场化管理是把安监员和现场员工的关系转化成买卖关系，把安监人员在现场发现的安全隐患作为一种劳动成果--“商品”，出售给现场责任人，责任人将这一“商品”购买后进行整改，变成自己的“产品”，安监人员再进行复查，合格后才成为“成品”。这样，通过安监人员“在现场排查隐患叫出售隐患㈠现场责任人购买隐患叫整改隐患叫安监员复查落实隐患”，形成隐患排查、落实、整改的闭合管理。为确保市场化安全管理正常运行，我们建立起了从员工到区队管理人员，从区队到专业部室人员，从专业部室到矿级管理人员的安全岗位责任体系，制定了隐患价格标准体系、考核体系、结算体系和设立了仲裁机构，及时处理隐患和落实对责任人的处罚。

3、市场化管理取得的效果。通过运用“市场化安全管理”，依靠市场机制解决了安全管理职工的正规操作意识不强，安全管理“严不起来，问题落实不下去”的痼疾，实现了用市场机制管人的目的；强化了安全监察和责任落实，增强了安全管理的主动性，达到了用最少的罚款解决最多问题的效果。

二、六大系统装备情况

我矿严格按照国家安全局和省局关于建设完善煤矿井下避险“六大系统”的要求，结合我矿实际，制定了《关于完善井下安全避险“六大系统”的实施意见》，对“六大系统”的完善情况进行了明确分工，并制定了具体的实施方案。

1、监测监控系统：我矿为KJ90NB安全监控系统，能够对井下瓦斯、风速、负压、风门开关、局扇开停以及断电馈电状态进行实时监测、监控，并具有系统联网和瓦斯超限报警、断电功能和超限信息手机发送功能以及断电开关馈电状态显示功能。系统已覆盖整个矿井，地面中心站实行24小时实时监控。

2、井下人员定位系统：人员定位系统采用KJ269人员管理系统。共计安装定位基站42台，覆盖所有采区石门及主要人员通道，矿调度室设置人员定位系统实时监控终端，实行24小时监控。今年年底完成人员定位系统三期工程安装，扩展信号基站27台，届时定位基站将覆盖井下采掘工作面及所有重要场所。

3、紧急避险系统：为入井人员配备了额定防护时间不低于30分钟的自救器，自救器在有效期内，定期进行更换。观已投入2100台，今年年底将全部淘汰CO过滤式自救器，计划2013年6月底完成紧急避险系统建设，矿井共建设4个永久避难硐室，1个临时避难硐室，3个移动式救生舱，规划方案已经设计完成。

4、压风自救系统：建立了压风自救系统，主压风管路来自地面副立井压风机房。地面副立井压风机房安装安设压风机4台，主压风管路采用∮219*6压风管一路由副立井井筒敷设至井底，然后通过各水平大巷和采区巷道分配到各用风地点。

5、供水施救系统：矿井供水系统采用静压供水，主要管路管径不小于①108mm，地面防尘水池在矿井副立井工业广场有两个，井下防尘水池有五个，水源充足、水压适宜。

6、通讯联络系统：建立了通达矿内外、井上下和重要场所、主要作业地点通信联络系统。包括地面程控电话、井下调度电话、井下无线通讯、语音广播等。

三、矿井其它安全管理亮点介绍

近几年来，我们严格按照上级文件要求，积极排查治理各类隐患，深入开展安全诚信活动，抓好各项工作制度的落实，夯实了安全基础管理，保证了矿井安全生产。

1、深入开展安全诚信活动。自09年开展安全诚信活动以来，这种正向激励的安全管理模式，满足了社会、企业和员工的共同安全需求，改变了自上而下高压式安全管理方式，把安全、学习需求转化为员工的内在动力和自觉行为，构建起全新的安全观、健康观、价值观，全员对安全的认识发生根本性变化。截至今年上半年，我矿共评选出29个安全诚信先进区队、1261名金牌员工。

2、实施“三位一体”隐患排查。我矿坚持“专家查隐患、专业抓治理、安监搞监督”的“三位一体”隐患排查体系，重点抓好“一通三防”、防治水、顶板管理、机电运输等各类矿井隐患的治理。每月由总工程师组织各专业副总、部室主任召开一次隐患排查会议，对矿井的各类隐患进行排查，对排查出的隐患按照单位、责任人、时间、措施、资金等五落实要求进行整改，并网上发布，严格按照要求完成整治，确保将各项问题落到实处。

3、开展安全教育培训活动。我们把安全管理重点放在事故预防上，注重对安全生产全过程控制，创新实施“工序岗位模拟训练”、“管理者教练”和“井下小课堂”等活动，把生硬、枯燥的安全管理，转化为让员工更容易接受的人性化管理新模式，提高了全员岗位技能水平和处置安全隐患的能力。目前，我们又开展了《煤矿安全十万个为什么》的学习竞赛活动，通过学习，来提高员工正规操作能力和自主保安意识，为9月20日在我矿召开的全国煤矿安全知识总决赛营造良好氛围。

4、提高安全生产装备水平。在-300水仓使用了超磁分离水处理技术，水处理能力达到500吨／小时，悬浮物由原先的500毫克／升降到10毫克／升，基本

达到纯净水的要求；在71310后组煤工作面成功应用薄煤层无炮综采工艺，现场消灭了放炮，不仅解决了后组煤开采效率低的难题，而且为复杂煤层机械化开采、安全开采提供了经验；在-850二采区安装使用了矿用膜分离制氮装置，加强了采空区防灭火的管理。

5、开展“运输四消灭”活动。我矿严格按照“消灭轨道、消灭 架线、消灭小绞车、消灭1吨矿车”的目标，扎实做好运输系统改造工作，截至现在，我矿地面运输“四消灭”目标已经实现，彻底解决了地面运输混乱现象。井下现已经安装使用了5套单轨吊1套操控器系统，今年完成了-850翻笼改造工作，实现了-850水平消灭1吨矿车的目标，力争年底井下全部消灭1吨矿车。

6、加快矿井自动化建设。在井下重点岗位和地点安装了电子警察系统，通过电子监控系统的运行使用，来规范井下员工自觉遵章守纪的行为；投入使用了新调度系统，将原调度中心与主控室进行了充分结合，集调度、监控、控制等功能于一体，有效的将各类资源整合到一个平台，及时准确地提供各种监测数据，更好地指挥现场生产。近年来，我矿的自动化建设取得了显著成绩，特别是今年春节放假期间，全矿放假4天，井下一人不留，创下了建矿以来放假天数最长、留勤人数最少的记录。

7、实施减人提效机制。为达到使用最少的人，取得最好效益的目标，积极推动大工区整合工作，下井人员由2005年的6000多人，减少到现在的2800人。2007年3月，撤销了综合工区，将原综合工区的一部分人员合并到运转工区；2009年10月，撤销皮带工区和溜子工区，组建成立运输工区；2009年12月，撤销了新一队，分流到快五队和快六队。2009年年底，我矿借鉴地方政务大厅的办公模式，成立了“区务大厅”。由8名工作人员实行“一站式”服务，履行原生产单位文、材、核等45名人员的工作职能，既提高了办公效率，又减轻了区队管理负担。

8、加强基层技术管理。在各生产区队设置了73名班组技术员，每个区队保证至少有4名班组技术员，每个班组配备一名。形成由区队技术员、见习技术员和班组技术员构成的技术人才梯队；完善技术员月度考试制度，组织各专业对技术员进行月度激励考核，考核结果在月度例会上通报，为进一步强化技术管理，提高技术员业务能力提供了保障。

借此机会，现将我矿自主研发使用的新工艺和新设备向各位 领导介绍一下：一是创新应用井下煤矸分离工艺，成为全国第一家将“选煤厂搬到井下”，完成原煤在井下洗选后直接运至煤仓的矿井，并创造了原煤井下洗选、矸石就地充填的立体作业模式，为中国煤炭企业实现绿色开采开创了先河。二是创新应用风力输送充矸工艺，成为全国第一家掌握井下管道风力输送核心技术、拥有自主知识产权的煤矿企业，为彻底转变采掘工作面和矿井原煤传统运输方式奠定了基础。三是成功自主研发掘进机，成为全国煤矿系统唯一一个能自主研发掘进机系列产品，集机械制造、产品维修、岗前培训为一体的煤矿产学研示范基地。四是成功自主研发挖渣机，成为全国第一个掘进工作面由挖渣机替代绳式耙斗机作业的企业，实现掘进迎头机械化耙装、排矸、运输“一条龙”，为全国煤矿推广实施大断面集约化作业提供了借鉴模式。

以上是我矿近几年在安全管理方面所作的一些工作，但离贵集团的和兄弟煤矿还有差距，下一步，我们将虚心学习好经验、好做法，积极探索安全管理新模式，使我矿安全管理再上新水平，为集团公司和省局的安全发展做出我们新的、更大的贡献。

第四篇：人民医院进一步改善医疗服务行动计划中期工作总结

人民医院

开展“进一步改善医疗服务行动计划”

中期工作总结

为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：

一、领导重视，多部门协作

成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。

二、工作与成效

（一）提高医疗质量，保障医疗安全

1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。

2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。

3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。

4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53 DDD，2016年1-5月使用率为4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。

5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。

6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。

2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5．提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。

2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。

5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理

深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。

（六）推进分级诊疗，实行双向转诊

1.加入成都市精神卫生医疗联合体，并与22家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订《成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议》，以方便患者就医，2015年共双转诊432人次。

2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊272人次。

（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1．在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2．以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。

3．无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4．对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5．做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

6．成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。

（八）进行执行惠民政策

1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189人次。

2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116人次。

三、存在问题

1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。

四、工作计划

1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。

2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。

人民医院 2016年6月8日

第五篇：2016年改善医疗服务行动计划总结

2016年黄平县人民医院 改善医疗服务行动计划总结

据我州《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》工作要求，自2015年8月我院全面启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同时也存在一些问题，2016年我院围绕工作要求，继续完善这项工作，现将今年工作开展情况总结如下：

一、落实制度，查缺补漏，继续改善服务。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，今年继续从以下几方面做好这项工作：

1、严格落实首诊负责制，包括医院、科室、医师3级负责制，要求医务人员对接诊的病人必须负责到底，不得互相推诿，我院制定了具体的处罚措施，取得了良好的效果。

2、改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，因我院患者不多，基本无拥挤现象，不需在各楼层增设挂号收费窗口，但开展有电话挂号服务;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。

3、开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

4、医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

5、专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

6、提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急 诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补 办手续并实行首诊负责制。

7、尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均 住院日不超3天。

8、改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度 和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流，高服务标准，擦亮医疗服务窗口，护理部定期对护理人员进行“微笑之星”

评选，对选上的护士给予表彰。

9、严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅 低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

10、建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病 人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征 社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了 一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

二、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但同时也存在一些问题：

1、硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。

2、医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。

3、网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。

4、处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

5、由于我院电子病历系统尚不完善，各科临床路径工作一直未能开展，给医疗服务行动计划工作造成较大影响，计划今年内尽量开展起来。

6、日间手术开展不够，需加大监管力度，督促开展。

黄平县人民医院医务科

2016年12月2日