第一篇：医院改善医疗服务情况总结
近五年来，在学校党委的正确领导下，医院以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断加强党的建设，团结一心，带领广大医护员工生，沉着应对挑战，紧抓发展机遇，提升医疗服务，深化改革、锐意进取，医院各项工作成绩显著，发展态势总体良好。现就近五年来医院服务情况进行汇报。
一、专科逐步壮大，优势日益突显
医院为更好地服务于人民群众，提升专业化、规范化水平，近5年，专科逐步壮大。单独设置了肿瘤科、神经外科、疼痛病区等3个病区；
新增儿科康复、针灸康复、听力语训康复等3个康复单元。通过5年的建设，专科优势日益突显，区域影响力逐步提升。医院率先建成国家标准版胸痛中心。
二、医疗业务稳步增长，医疗质量持续提升
医院专科服务能力的提升，使得医疗业务得到稳步增长。医院门诊人次、出院人次、手术台次及平均住院日均明天改善。医疗业务稳步增长的同时，医疗质量进一步加强。医院以深化公立医院改革和三级公立中医医院绩效考核为着力点，不断夯实医疗质量。一是成立医疗质量控制管理办公室，全面管理医疗质量，规范医疗行为，保障医疗安全；
二是严格贯彻落实十八项医疗核心制度，加强基础质控、环节质控和终末质控；
三是完善执业准入管理制度，对手术、麻醉、介入、腔镜等高风险技术操作进行分级授权与审批管理，定期监督评价。
三、人才建设不断强化，学科建设稳步推进。
医院一直重视人才建设，不断增加人才数量、提升人才质量，进一步加强人才培养和队伍建设，使人才队伍结构持续优化。在人才建设得到不断强化的同时，学科实力逐步提升。五年来，学科平台不断丰富优化，建有国医大师、院士工作站；
圆满完成了国家中医药管理局“十二五”重点学科验收。
四、科研能力显著增强，教学质量再攀新高
医院秉承“科研兴院”的战略，不断提升科研能力。坚持“教学促院”战略，不断提升人才培养质量。我院新增检验技术、影像技术、2个专业；
获得教改项目50余项，主编、参编教材20余部，举办省级及以上继续医学教育项目共计30项。
五、医疗服务全面提升，公益事业充分彰显
一直以来，医院始终把为人民群众提供优质医疗服务放在首位。近几年来，先后参与“持续改进活动”、“大型医院巡查”、“进一步改善医疗服务行动计划”等活动，不断提升医疗服务、优化就诊流程。调整门诊开诊时间，实现365天全开诊；
创新性开展护理服务，开设伤口护理门诊、慢病管理护理门诊、糖尿病健康教育门诊，延伸护理服务模式。
六、做好新冠疫情防控，全面体现责任担当
新冠肺炎暴发，医院高度重视，积极应对。从防控机制到工作制度，从防控流程到医疗救治，从物质储备到后勤保障，从信息支撑到宣传引导，从职工培训到社区防控等方面，都做了详尽的预案，也取得了较好的成绩。同时，医院全体职工，尤其是党员同志，主动请战支援一线。参加到湖北武汉等一线战场的救治工作；
累及派出专家50余人次，参与诊疗方案的制定、现场及远程会诊。充分体现了责任担当。
第二篇：改善医疗服务 提升医院形象
改善医疗服务 提升医院形象
---xx医院开展改善医疗服务行动活动总结
为不断加强医疗服务管理，规范诊疗行为，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据xx市卫计局《关于印发xx市改善医疗服务行动实施方案的通知》要求，我院从2015年5月份起，扎实推进改善医疗服务行动活动，取得了明显的成效。现将活动开展情况总结如下：
一、进一步改善门诊服务
1．优化诊室布局流程，营造就医环境。结合我院门诊病人就医特点，在患者就医高峰期设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。安排专职安保员负责维护门诊秩序，要求家政公司加强卫生等基础环境管理，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。
2．设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。我们在门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。
3．推进预约诊疗，完善双向转诊。尽管我院地处农村，门诊病人普遍偏少，但我院仍积极推进基层转诊预约，落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、电话、短信等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。
4.合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。经统计，前三季度，门诊病人满意度保持在97%以上。
二、进一步改善急诊服务
1.加强急诊力量，及时救治重患。完善急诊绿色通道，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季
等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。为进一步完善急诊科标准化、规范化建设，我院今年向农业部申报了急诊科建设项目，目前已获批，预计在2016年开工建设。因历史原因，我院一直未纳入xx市120急救网络，严重制约了我院急救业务的发展，为进一步完善120急救网络建设、缩短急救半径、有效利用现有医疗卫生资源，我院积极与雷州市卫计局联系，要求将我院急救纳入雷州市110急救中心，目前也已获批。
2．强化院前急救，落实应急救助。进一步完善了院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到急救电话后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。
三、进一步改善住院服务
1．简化住院流程，改善住院条件。我们在住院部大厅制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。要求科室主任、护士长加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干
净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。2．健全回访制度，持续改进服务。党委办与信息科联动，落实了出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件等多种形式开展随访。并不断提升了随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到100%。
四、进一步改善护理服务
1．强化护理力量，落实护理标准。随着我院业务的不断拓展，护理队伍也随之壮大，现护理人员达到 xx人。护理部对新来院护士进行了有计划、有重点的岗前培训及考核，考核合格者才安排上岗。对无护士执业证者，不予单独上岗；对取得执业证的护士，须通过夜班护士准入考核、护理质量管理委员会考察通过后才能独立上岗，规范了护士执业行为。对工作未满3年的护士进行规范化培训，今年接受规范化培训的人员为xx人，占全院护士人数的xx%。全年护理操作技能考核共xx人次，合格率100%，达标率为xx%。
2．深化优质护理服务，扩大实施范围。我院继续开展优质护理服务示范工程，到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程 的优质护理服务。
五、进一步规范医疗行为
1．控制医疗费用，促进合理用药。为进一步落实“三合理”规范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药，控制医药费用不合理增长，我们结合今年的绩效考核分配方案，运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，规范合理用药。加大对不合理用药、超比例用药的行为予以严厉处罚，同时，对药品比例控制低于医院标准的，予以重奖。在一系列有效措施的干预下，医院 今年以来药品比例大幅下降，药品比例控制在33%以下。
2．实行院务公开，倡导诚信服务。一直以来，我院把院务公开工作与医院各项工作紧密结合起来，通过院务公开工作加强社会公众监督和医院职工民主监督规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅、住院处各楼层等醒目位置全部公示。并公开投诉信箱、投诉电话，及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，以此来接受社会的全面监督。
3．狠抓医德医风，奉行廉洁行医。我们根据“九不准”有关规定，结合医院的实际，创新性的开展廉洁活动，把预防关口前移，使党风廉洁和医德医风同步协调发展，一是抓
好廉洁纪律作风教育。院党政主要领导通过院务会、院周会等形式，向各级党员干部强调廉洁、纪律、作风、执行力，强化医德医风，促进廉洁经营廉洁行医。二是抓好反面案例警示教育。医院纪委先后通报了去年以来医疗卫生反腐败系列案件、中共中央纪委关于8起党风廉政建设责任追究典型案件和卫生行业警示教育片《警钟长鸣：治理医药购销领域商业贿赂》等多部反腐倡廉警示教育片。三是签订廉洁承诺书。今年以来，院党委书记与各科室负责人政签订了“双廉”责任书。在医院内部，医务人员签订了《医务人员廉洁行医承诺书》，共xx人。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。经统计，今年以来，医务人员累计返还病人红包xxx元。以上是我院开展改善医疗服务行动活动的一些做法和取得的成效。改善医疗服务行动是一项长期工作，需常抓不懈，在今后的工作中，我们将进一步加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
第三篇：医院“进一步改善医疗服务行动计划”
***医院“进一步改善医疗服务行动计划”
总结报告
我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。
一、提高认识、统一思想
我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。
二、落实制度，合理改善
“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：
一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。
二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。
三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。
四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。
五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。
六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。
八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。
九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。
十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。
三、寻找差距，持续改进
一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。
下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。
（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。
（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。
（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；
（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行业行为，树立良好的职业形象，强化以“以病人为中心”的服务理念，诚信服务的职业道德，树立良好的医务工作者形象，为辖区人民群在提供良好的就医环境。
第四篇：医院改善医疗服务实施细则
西安市胸科医院
改变医疗服务模式实施细则
随着医改工作的进一步深化及人民群众就医行为的改变，旧的医疗服务模式已经不能满足患者的就诊需求，医疗服务模式的改革势在必行，因此，结合西安市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神,特制定西安市胸科医院改变医疗服务模式实施细则。
一、指导思想
要积极主动创新服务理念,转变现有的服务模式,为病人提供“以人为本”的优质服务。全院医护人员要摒弃旧观念，变被动服务为主动服务，变有限服务为延伸服务，为患者提供个体化、专业化、人性化的全程、连续性的医疗服务，实现患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升。
二、具体任务
1、门诊任务：优化服务流程，表示清晰醒目，提供各种便民服务措施，诊区环境整洁舒适，完善一站式服务、自助预约、挂号、查询、自助缴费等服务设施；加强预约诊疗。要实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场等多种预约预约诊疗方式，门诊预约就诊率≥50%，复诊预约率要达到80%以上。设立多专科联合诊室，为疑难重症患者提供“一站式”服务，避免病人多次挂号、往返奔波，提高服务效率。
2、医师任务：全院医师要主动建立患者 “微信群”，加强与患者的沟通交流，方便患者咨询、预约及复查，纳入微信管理的患者比例不低于出院患者的70%。积极主动为患者提供咨询、康复指导、预约诊疗等延伸服务, 二次复诊率必须达到90%，六次复诊率必须达到70%，九次复诊率必须达到50%，全疗程管理不低于60%。
3、护理任务：持续改进护理服务，加强护理人员配置，建立专科护理模式, 集中整治护士服务不热情、不积极、沟通不到位、语言生硬、行为散漫等问题，提升护理服务品质，提高患者满意度。
4、医技任务：规范窗口服务，实行首问、首接负责制，改善服务态度，投诉例数低于2起/月。CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，报告发放及时率大于95%。积极开展新业务满足患者就医需求。
三、工作要求
1、高度重视，抓好落实。各科室要高度重视此项工作，要明确工作任务，创新管理方式，职能科室要通过制定好医生及好护士评选标准等激励措施调动医务人员积极性，更好地为患者服务。
2、突出重点，解决难点。按照方案的要求，自查自纠，针对薄弱环节，强化细化措施，着力解决工作中的难点，建立长效机制，力求各项工作落到实处。
3、强化监督，严格考核。各科室定期开展自查自纠，坚持持续改进，主管部门要对各科室工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入考核，做到有考核、有改进、有提高。
第五篇：医院改善医疗服务百日宣传
医院改善医疗服务百日宣传
活动总结
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民健康服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，改善人民群众就医感受。现将活动总结如下：
一、高度重视，认真部署
医院按照国家和省卫计委关于开展改善医疗服务百日宣传活动方案，结合医院开展医疗技术合作和医养结合工作试点要求，认真部署改善医疗服务宣传活动，以医务科为牵头科室，各临床科室联动参与，充分总结医院2015年医疗技术合作成果和医养结合工作进展情况，大力挖掘改善医疗服务先进典型和优秀事迹，积极申报老年科优质服务示范科室，努力形成改善服务提质量的良好氛围。
二、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 强化改善医疗服务要求，规范诊疗行为医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门科室及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访，问卷调查等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
三、大力宣传杭师大附院徽州区分院及医共体便民医疗服务活动，推动医务人员走基层。
以医疗卫生志愿服务活动为抓手，推动医疗卫生服务进乡村。医院积极参加了“三下乡”及“四进社区”活动，组织了杭师大附院心内科专家及本院内科医护人员到乡村社区，现场开展义诊活动，现场宣传医院在省市三甲医院专家坐诊手术、区乡村医疗卫生一体化试点探索工作，让人民群众了解到区内医疗服务共同体进展情况，我院医务人员对乡村医生的联动帮扶，切实让基层群众能就近看病，方便的享受到省市三甲医院专家的问诊服务。
四、大力宣传医养结合健康养老服务，积极申报老年科优质服务示范科室。
医院于2015年5月份正式启动医养结合特色老年科，主要收治半失能老人、失能老人或有较严重疾病及家属无法照顾的、临终关怀等老年患者为主。对入住老人实行全程托护，无需家属陪护，开展检查取药、医疗护理、生活照料一站式全程式服务，医养两种状态灵活转化，方便患病老人健康养老。作为医院改善医疗服务的亮点，制作了医养结合专题宣传片，对医院医养结合工作进行了全面的梳理总结，让人直观具体的了解健康养老服务特色和优势，推动医养结合工作稳步推进。
此次活动全面宣传了医院改善医疗服务进展情况，增进了医患之间，医院与社会之间的沟通与互动，延伸了医疗服务半径，促进了医院优质服务示范创建活动的开展。我们将继续按照国家和省关于改善医疗服务活动要求，积极宣传落实国家和省医改政策，大力改善群众就医体验，提高区域医疗卫生服务水平
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