客房试卷

第一篇：客房试卷

博圣酒店客房部员工知识技能测试题A 一，填空题 2分*10 1.博圣酒店地址：启东市人民中路669号

博圣酒店电话号码：0513-83838888 2.服务员在日常工作中要做到“三轻一块”即操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

3.服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹尘的一般原则是干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。5.博圣酒店共有客房

319 间、其中SK 80 间、ST

间、SS 40 间 6.消防是以“预防为主，防消结合”为方针，即预先要防范，防止火灾的发生和消灭火灾的社会活动。

7.灭火的方法有冷却法，隔离法，窒息法，化学抑制法。8.“十字”基本礼貌用语有：您好，请，谢谢，对不起，再见。

9.对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点：一.顾客就是上帝，是我们的衣食父母。二.顾客永远都是对的。

10.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉这两个问题。

二，判断题2分*10 3.工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错）4.顾客对饭店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）5.看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（错）6.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（错）7.清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。（对）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（错）

9.礼貌是人们在交往中通过语言、表情、行为、态度表示尊重和友好的言行规范。（对）

10.易燃易爆物品切勿携带进入楼层。（对）

11.如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（错）12.在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。（错）三，选择题2分*10 1.礼貌待客的要求是：用语文明，尊重客人，提供规范化服务和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的职务 C、菜品的种类 D、仪容仪表 2.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬 B、肩平挺胸

C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服务员上岗时，除手表外，（C)。

A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针

C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 4.对酗酒闹事的行为处理要（A)。

A、及时 B、缓慢、慎重

C、根据结果再做决定 D、以武力解决为最佳 5.住客对（D）的清洁要求最高。

A、卧室 B、大堂 C、走廊 D、客房内卫生间 6.对（D）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、挂有“MUR”牌的房间 7.如果访客须留宿，服务员应请其到（B）办理手续。

A、保安部 B、前台部 C、客房服务中心 D、礼宾部 8.个人卫生制度要求员工每年必须进行(D)。

A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训 D、健康检查 9.（D）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用 B、富有特色 C、舒适方便 D、安全 10.在客房服务过程中，要求服务员具备（B）能力。

A、良好的语言表达 B、较强的应变 C、较强的思维 D、较强的动手 四，问答题4分*5 1.怎样给来入住客人开门？

2.做退房清洁的程序？ 3.楼层发现可疑的人时，该怎么办？

4.消防安全工作必须具备哪“四个能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。

请结合日常工作，浅析案例中存在的问题，及自己在今后的工作中应注意哪些细节。【参考点评】

意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员犯了两个错： 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。

另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。案列二

一天傍晚，某饭店大堂副理的电话铃响了，大堂副理小郑马上接听。对方自称是住店的一位日本客人（房号408）的朋友，说他和客人在外面办完事回到该房间时，发现放在烟灰缸里的三枚硬币（面值1元人民币）不见了，问是不是服务员在搞卫生的途中拿走了，要求服务员马上归还。大堂副理听后马上询问了当时搞卫生的服务员，负责该房间卫生的小漆说，在搞卫生的时候确实看到过有三枚硬币放在烟灰缸里，不过当时小漆认为是客人给的小费，由于客人是把硬币和垃圾一起放在烟灰缸里的，且放在烟灰缸里的垃圾比较脏，因而在搞卫生时将硬币和垃圾一起扔掉了。

【参考点评】

虽然该投诉看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的问题却很多。

一、虽然放在烟灰缸里的仅是面值1元的三枚硬币，但货币是受到法律保护的特殊商品，任何人都无权因为其面额小而加以损坏，更无权因为其和垃圾同时放在烟灰缸里而被当做垃圾一起倒掉。小漆在知道烟灰缸里有硬币的情况下，仍错误地把其视作垃圾倒掉从某种程度上讲是一种违法行为。

三、服务员清理客房，处理的是垃圾，所以在清理客房之前必须对是不是“垃圾”的物品有一确认，如果对客人误将有用之物错放在垃圾堆中有疑问时，需整理分类后征求一下客人的意见，更何况谁都无权视作“垃圾”的货币！小漆应该将三枚硬币从烟灰缸中整理出来，作清洁处理后放在合适的位臵才是正确的处理方法。这是房务部应当及时自查、纠正和加强的工作。

第二篇：初级客房技能试卷

职业技能鉴定国家题库统一试卷

初级客房服务员操作技能考核试卷

考生姓名：准考证号：工作单位：

(一)、特色标准床整理（1）

考核要求：

（1）根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作；

（2）必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面；

（3）床上用品铺放整齐，包（折）角紧凑，摆放位置正确；

（4）在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作；

（5）操作过程按一个方向进行，起点即为终点；

（6）在3分钟之内完成操作。

(二)、面盆清洁

考核要求：

（1）正确选择清洁工具和清洁剂；

（2）正确掌握清洁的程序；

（3）动作熟练、规范；

（4）洁具表面干净，无异味、无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准；

（5）在5分钟之内完成操作。

(三)、请将信仰伊斯兰教的李小姐引领到508房间

考核要求：

（1）严格按接待程序操作；

（2）使用敬语、手势准确；

（3）做到主动、热情、耐心、周到；

（4）在5分钟之内完成操作。

(四)、送王先生离店（带行李）

考核要求：

（1）严格按接待程序操作；

（2）使用敬语手势准确；

（3）做到主动、热情、耐心、周到。

（4）在5分钟之内完成操作。

(五)、普通话

（1）用普通话将30个单字读出来。

调熏庸头飘抹避缝丢屯耐俩搁空悔军腔邪顺弱池砸刺笋座挨涌贰撕

（2）用普通话将20个双音节词语读出来。

所谓采取岁数免得融洽创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐贬低列入疟疾磁场疹子有点儿

（3）用普通话将下面的文章朗读出来。

初级客房服务员操作技能试卷

遮

职业技能鉴定国家题库统一试卷

初级客房服务员操作技能考核试卷

考生姓名：准考证号：工作单位：

凉秋八月，天气分外清爽。我有时爱坐在海边礁石上，望着潮涨潮落，云起云飞。月亮圆的时候，正涨大潮。瞧那茫茫无边的大海上，滚滚滔滔，一浪高似一浪，撞到礁石上，唰地卷起几丈高的雪浪花，猛力冲击着海边的礁石。那礁石满身都是深沟浅窝，坑坑坎坎的，倒像是块柔软的面团，不知叫谁捏弄成这种怪模怪样。

几个年轻的姑娘赤着脚，提着裙子，嘻嘻哈哈追着浪花玩。想必是初次认识海，一个海鸥，两片贝壳，他们也感到新奇有趣。奇形怪状的礁石自然逃不出他们好奇的眼睛，你听他们议论起来了：礁石硬的跟铁差不多，怎么会变成这样子？是天生的，还是錾子凿的，还是怎么的?

“是叫浪花咬的”，一个欢乐的声音从背后插进来。说话的人是个上年纪的渔民，从刚拢岸的鱼船跨下来，脱下黄油布衣裤，从从容容晾到礁石上。

有个姑娘听了笑起来：“浪花也没有牙，还会咬？怎么溅到我身上，痛都不痛，咬我一口多有趣。”

老渔民慢条斯理地说：“咬一口就哭了。别看浪花小，无数浪花集到一起，心齐，又有耐性，就是这样咬啊咬的，咬上几百年，几千年，几万年，哪怕是铁打的江山，也能叫它变个样。姑娘们，你们信不信?”

（杨朔《雪浪花》节选，《杨朔散文选》）

考核要求：

（1）朗读和自由交谈时，语音标准；

（2）词汇、语法正确无误；

（3）语调自然，表达流畅；

（4）表情、体态自然；

（5）在3分钟之内完成操作。

初级客房服务员操作技能试卷

第三篇：饭店前厅客房服务试卷二

XXXX学院-学年第一学期期末考试试卷

课程名称饭店前厅客房服务适用专业 旅游管理

闭卷考试时间：90分钟

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字

母填在题干中的括号内。每小题2分，共30分）

1、被称为饭店“神经中枢”的部门是()。A.前厅部B.客房部

C.工程部D.总经办

2、___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。（）A、欧式计价

B、美式计价 C、欧陆式计价

D、修正美式计价

3、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。（）A.前厅部经理B.客房部经理 C.董事长

D.总经理

4、保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。（）A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率

D.客房面积

5、一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。（）A.10

B.30

C.3D.206、“国际金钥匙协会”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最为广泛的客房预定方式是（）

A、电话预订B、口头预订 C、传真预订D、计算机网络预订

8、在酒店管理软件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照国际标准，一般饭店拥有（）间客房以上称为大型饭店。A、300B、500 C、600D、100010、饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A、中国人民银行B、中国银行 C、中国工商银行D、中央银行

11、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）。A、客人左侧B、客人右侧

C、客人身后1.5米处D、与客人保持5米距离

13、在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________号位座________________号籍考_ _______________名姓_ _________________级班_ _____________别系

C、20%D、40%

14、被称为“商业饭店之父”的是（）。

A、托马斯库克B、斯塔特勒 C、凯撒里茨D、希尔顿

15、属于保证订房的是（）

A、预付订金订房B、确认订房 C、预先订房D、散客订房

二、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将

正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题5分，共25分）

1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。（）A.预期离店日期

B.预期抵店日期 C.所需的客房类型

D.所需的客房数量

E.逗留天数

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。（）A.将抵店客人安排在其他饭店 B.把住店客人赶走 C.劝住店客人调房

D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类 E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

3、饭店客房的定价目标一般可分成()。

A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标 C、市场导向定价目标D、保持现状定价目标 E、营业额导向定价目标

4、入住登记表的内容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、证件号码D、结算方式 E、总台接待员签名

5、客房的抹尘要求中正确的是（）

A、按顺时针或逆时针方向抹B、先卫生间后房间 C、先外后里 D、先干后湿 E、先上后下

三、简答题（每小题7分，共5小题，共计35分）

1、简述客人入住登记程序。

2、简述走房清洁程序。

3、前厅接待员在向客人推销客房时，应注意哪些推销技巧？

_

___________号位座________________号籍考_ _______________名姓_ _________________级班_ _____________别系

4、简述客房部在饭店中的重要地位。

5、简述客房预订失约行为的处理。

四、论述题（10分）

试论述饭店客房部常见的两种客房服务模式的利弊。

第四篇：中级客房服务员知识试卷(一)

《前厅客房服务与管理》综合测验

一、选择题

1、仪容主要是指一个人的（）。

（A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质

2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意

（C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意

3、商务中心的大量工作主要是（）性质的工作。

（A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。

（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心

5、设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。

（A）人力（B）物力（C）时间（D）投资

6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

（A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。

（A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费

9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）。

（A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

10、客房内的客用一次性消耗物品，应（），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，1

定期或根据需要更换，保证客人需要。

（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新

11、根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。

（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩

（C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限

12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始

13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

（A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定

14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（）。

（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费

（B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人

（C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿

（D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付

15、话务员应使通话人从（）中感觉到来自反电子真诚的关心。

（A）语音（B）声音（C）语调（D）语言

16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

（A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势

17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。

（A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内

（C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管

18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟

19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量

20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。

（A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上

21、一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。

（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管

22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（）。

（A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员

23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种

24、确定客房的（）后，才能选择家具的式样。

（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格

25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（）。

（A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅

26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的27、豪华套间卫生间应配备（）的防滑毛巾垫一块。

（A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净

28、下列不属于客房内摆件的是（）。

（A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕

29、客房内的花草布置一般分为（）两种。

（A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置

（C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后

31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（）。

（A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。

（A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求

（C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格

33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形

36、会见厅布置，记录员座位应安排在（）。

（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边

37、一般说来，会见签准备工作在（）完成。

（A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟

（C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟

38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（）左右续一次毛巾。

（A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟

39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（）。

（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端

40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（）。

（A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺

41、布置成T字型的会议厅适用于（）性质的会议。

（A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈

42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（）等。

（A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔

（C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔

43、大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。

（A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员

44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（）。

（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰

45、对特殊宾客的服务要（）。

（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行

46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（），以保安全。

（A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（）。

（A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？

（C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？

48、属于前厅服务项目的英文名称有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”译为（）。

（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元

（C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元

51、湿洗后的客衣要做到（）。

（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（）。

（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除

53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。

（A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（）。

（A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具

55、根据（）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。

（A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯

56、茅台酒产于贵州省，属于（）香型白酒。

（A）酱（B）清（C）浓（D）米

57、开胃酒是饭前饮用的（），可提高饮食兴趣。

（A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品

（C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品

58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（）。

（A）5种（B）3种（C）2种（D）8种

59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（），及时采取有效措施。

（A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级

60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（）。

（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品

二、判断题

1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（）

2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（）

3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（）

4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（）

5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（）

6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（）

7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（）

8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（）

9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（）

10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（）

11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（）

12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（）

13、对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（）

15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（）

16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（）

17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（）

18、take care of the patient中文译作：关心病人。（）

19、英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人的右边进行。（）

第五篇：客房高级服务员考证模拟试卷

客房高级服务员考证模拟试卷

一、单项选择题：（每空1分，共80分）

1、赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。

A、饭店建造成本B、盈亏平衡点C、目标投资回收率D、客房面积

2、较为理想的年平均客房出租率应在（）。

Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%

3、标准房价又称（）

A、标准间价格B、门市价C、合同价D、团队价。

4、不属于饭店沟通协调的主要渠道的是（）

A、书面形式B、语言形式C、会议D、计算机系统E、广播电视

5、在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）

A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查落实

6、客房质量检查的内容一般不包括（）。

A、清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果E、服务员操作

7、对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）

A、服务员自查B、领班全面检查C、主管抽查D、经理抽查

8、房态不同，清扫要求不同，以下房态中属于彻底清扫的是（A、空房B、住客房C、长住房D、维修房

9、“蜜月客房”通常是指（）

A、单人间B、双床间C、大床间D、套间

10、客房卫生间面积一般不小于（）

A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米）。

11、某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房间每天配备数量为3包，那么茶叶的消耗定额是（）

A、23万包B、630包C、63万包D、57万包

12、客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）

A、具有间隙性、随意性B、不创造新的实物产品 C、独立性强 D、必须根据服务对象的需求提供劳动

13、客房部数量不固定的员工是（）

A、主管以上的管理人员B、办公室文员C、客房服务员D、布件房员工E、公共区服务员

14、（）代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。

A、体育B、文艺C、旅游D、政府

15、“无行李房”的英文正确表达是（）

A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L

16、()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A、前厅 B、客房 C、餐厅D、销售部

17、客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。

A、客人左侧 B、客人右侧 C、客人身后1.5米处 D、与客人保持5米距离

18、“办公室外的办公室”指的是饭店的()。

A、商务中心 B、客房 C、大堂副理处D、公关销售部

19、被称为“商业饭店之父”的是()。

A、托马斯·库克 B、斯塔特勒 C、凯撒·里茨 D、希尔顿 20、随行就市定价法是以()为中心的定价方法。

A、需求 B、竞争 C、成本 D、目标利润

21、在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的()以上。

A、10％ B、15％-20% C、25%-30% D、50％

22、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是()。

A、按顺时针或逆时针方向抹 B、先卫生间后房间 C、先外后里 D、先干后湿

23、维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。A、工程部处 B、大堂副理 C、前台接待处 D、客房部

24、“shoe polishing”是指（）。A、洗衣服务B、开夜床服务C、擦鞋服务D、托婴服务

25、被称为饭店“神经中枢”的部门是()。

A、前厅部 B、客房部 C、工程部 D、总经理办公室

26、客房冰箱噪声不应超过国家规定的标准（）分贝。A、40 B、45 C、42 D、48

27、对于大多数客人来说，客房最重要的因素是()。A、清洁 B、豪华 C、位置 D、景观

28、.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是()。

A、签领客房钥匙 B、决定清洁顺序 C、准备清洁工具 D、仪表仪容检查

29、客衣洗涤服务中，快洗一般不超过()小时。A、2 B、4 C、6 D、8 30、()一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A、接待处 B、大堂副理处 C、电梯 D、行李处

31、客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。

A、色调气氛 B、绿化装饰 C、公用设施 D、服务人员

32、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。

A、详细介绍 B、简要介绍 C、不用介绍 D、根据客人需要情况

33、最容易引起客人投诉的原因是()。

A、设施设备损坏 B、饭店制度不合理 C、餐肴口味不佳 D、服务态度不好

34、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A、一个 B、两个 C、三个 D、四个

35、按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的()为限。

A、5倍 B、10倍 C、15倍 D、20倍

36、客房用品的使用应遵循()的原则。

A、先进先出 B、先进后出 C、后进先出 D、没有一定要求

37、在英美等国，表求“祝好运”的手势是（）

A、V字形手势B、伸出一只手，将食指与拇指搭成圆圈C、将右手握成拳头D、跷起大拇指

38、“千分之一法”又称（）。

A、经验定价法B、保本定价法 C、客房面积定价法D、理解价值定价法

39、一般情况下，检查一间标准间所需时间约为（）A、2-3分钟B、3-5分钟C、5-8分钟D、7-10分钟

40、饭店提供的托婴服务一般以（）为计价起点。A、1小时 B、2小时 C、3小时 D、6小时

41、在饭店入住超过（）的称为长住客。

A、一周 B、半个月 C、一个月 D、二个月

42、确定客房清洁员数量应适用于（）。

A、比例定员法B、岗位定员法C、职责范围定员法D、定额定员法

43、前厅部的首要功能是（）。

A、销售客房商品 B、调度饭店业务 C、提供前厅服务 D、处理客人帐目

44、在客房状态中，“ooo”代表（）。

A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房

45、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。A、电话总机员 B、酒店代表 C、行李员 D、总台接待员

46、电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。

A、一 B、二 C、三 D、四

47、按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。A、300 B、500 C、600 D、1000

48、一般的情况下，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。A、贵宾房 B、“请速打扫”房 C、走房 D、住房

49、在安全设施中，“花酒”属于（）。

A、安全报警系统 B、电视监控系统 C、消防监控系统 D、通讯联络系统 50、贮存布件的库房温度以不超过（）为佳。

A、15℃ B、20℃ C、22℃ D、25℃

51、在职培训中，当培训人数较多，培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取（）的方式。

A、座谈讨论 B、岗位练兵 C、业余学习D、专题讲座

52、饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）A、50%－60% B、10%－20％ C、30%－40％ D、80％－90％

53、（）是客人最容易挑剔卫生的地方。

A、床 B、写字台 C、地毯 D、卫生间

54、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。A、前厅部经理 B、客房部经理 C、董事长 D、总经理

55、适合于主管以上管理人员的定员法是（）

A、比例定员法 B、岗位定员法 C、定额定员法 D、.职责范围定员法

56、选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质，较好的仪容仪表及一定（）的员工。

A、责任心B、交际能力和语言水平C、服务技能D、礼仪知识

57、献“哈达”是（）族人最常见的一种礼节。

A、蒙古族 B、维吾尔族 C、朝鲜族 D、藏族

58、以下国家与首都对应错误的是（）

A、美国—纽约B、澳大利亚—堪培拉C、德国—柏林D、英国—伦敦

59、通常都是以（）来表示空气湿度的。

A、绝对湿度 B、饱和湿度 C、相对湿度 D、对比湿度 60、室内照度标准不应低于（）勒克斯。

A、50 B、75 C、55 D、105 61、通常是安排（）专门为贵宾房做每日的卫生清洁。A、高级以上服务员B、中级以上服务员C、领班D、当班服务员 62、为了保证室内空气新鲜，每位客人在房间内的居住面积应在（）以上。A、16 B、4 C、8 D、10 63、PBX是指（）

A、不间断电源B、电话总机室C、计费电视频道D、饭店计算机管理系统 64、非常注重给宾客提供康乐设施的饭店类型是（）A、旅游饭店B、公寓饭店C、商务饭店D、度假饭店 65、（）属于长住式酒店。A、旅游饭店B、公寓饭店C、机场饭店D、度假饭店

66、多次性消耗品的赔偿通常是按照（）来进行赔偿的。A、市场出售价 B、进货成本价 C、成本价的两倍 D成本价的五倍 67、以下物品中不属于贵重物品的是（）

A、50元现金 B、工作证 C、钥匙 D表

68、用餐时间超过（），客房服务员可打电话询问是否可撤出餐具。A、30分钟B、45分钟C、1小时D、2小时 69、“热感”属于（）

A、电视监控系统B、安全报警系统C、自动报警系统D、防盗报警系统 70、楼层公共区域花洒启动温度为（）。A、100度B、87度C、68度D、57度

71、泡沫灭火器的灭火原理是（）

A、隔离法 B、窒息法 C、冷却法 D制法

72、正常情况下，饭店应定期更换整个饭店的门锁系统，一般是（A、一年 B、两年 C、三年 D、手、抑）年。、五年

73、卫生间消毒的基本方法不正确的是（）A、紫外线消毒法B、喷酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法 74、一般情况下，客房的清洁顺序是：（）A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房 B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房 C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房 D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房

75、以下说法正确的是（）

A、山东菜系中的胶东菜以烹制各种海鲜菜邓名，代表菜有“白灼基尾虾”。B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔鸡”。

C、文化色彩浓郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。D、安徽菜讲究食补，代表菜有“葡萄鱼”。

76、“CASH BAR”是指（）

A、服务酒吧 B、宴会酒吧 C、酒廊 D、鸡尾酒吧

77、客人说：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我们较为合适的回答是：（）

A、May I know how many you need,sir?” B、“We will change it right away.”

C、Please let me check for you.D、I will send them to your room right now.78、五星级饭店为客人提供（）小时客衣加急服务。

A、24 B、18 C、16 D、12 79、清洁整理客房的进房次数，就我国目前情况而言，一般应以（）进房制为主。A、一 B、二 C、三 D、四 80、从一定意义讲，（）是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A、总台 B、大堂副理处 C、行李处 D、公共卫生间

二、判断题：（每空1分，共20分）

1、为了确保贵宾房的服务质量，通常安排优秀服务员专门为贵宾房服务，一班到底，既做接待服务，又做房间清洁，因此要选用客房清洁业务与对客服务技能均优秀的服务员。（）

2、为了表示对老年人的尊敬，在服务接待当中，凡是老年人我们都要用“老”相称，如“老师傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）

3、小型饭店可能不设客房服务中心、洗衣房和外窗清洁组，但仍需设置楼层服务台和布件房。（）

4、客房内消防设施一般有：烟感报警器、花洒、消火栓、安全通道示意图、泡沫灭火器。（）

5、行李员送行李入房时，如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（）

6、为延长床垫使用寿命，除加铺棉褥，注意清洁外，还应定期翻晒。（）

7、如有宾客患病要求客房服务员为其购药，客房服务员应婉言谢绝，应劝客人到医院或医务室治疗。（）

8、客房电话线按规定放置是指将电话线摆放呈“8”字型。（）

9、准备房间时，空调百叶窗的横向百叶要调至向上，纵向百叶要斜向房间中央。（）

10、酒店工作人员工作服必须合身，注意“四长”，袖长至手腕，衣长至腰部，裤长至脚面，裙长至膝盖。（）

11、服务员平时的行走路线要靠右一边，但在引领客人时需走在左前方。（）

12、在初次与外宾见面时，我们应说：“How are you.”。（）

13、酒店总机室的业务大体上有早晨按时间叫醒宾客、长途电话及国际通话业务。（）

14、团队行李一般是由酒店行李员从车站等地装车运抵饭店的，团队离店时的行李也是由行李员运送。（）

15、消防过滤式自救呼吸器仅供一次性使用，不能用于工作保护，只供个人逃生。（）

16、为了维护酒店的利益，凡是宾客损坏或丢失了客房内的设备或物品，我们都必须索取赔偿。（）

17、为了防止客人赖帐，客房小酒吧或小冰箱里的饮料被客人消费以后，我们暂时不予补充。（）

18、客人称在客房内遗失东西后，我们应该安慰客人不要着急，然后迅速到客人房间帮忙查找。（）

19、当客人房间反锁，而我们又必须紧急进入时，我们可以使用饭店***。（）

20、蒸汽消毒法是指将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分钟即可，此方法适用于瓷器，不适用于玻璃器皿。（）

实操部分（A卷）

一、英语翻译（20分）

1、英译汉：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel

2、汉译英：

1）欢迎光临我们饭店。

2）这是您第一次光临我们饭店吗？

3）我是这个楼层的服务员，很高兴为您服务。4）我现在可以整理您的房间吗？ 5）对不起，让您久等了。6）我能知道您的姓名和房号吗？

7）好的，先生。我会告诉电话接线员六点钟叫醒您，您的房号是806，对吗？ 8）请您原谅，我真是太粗心了。9）祝贺您！

二、疑难问题及投诉处理（20分）

1、住店客人投诉，因天花板漏水而将衣服弄湿，要求饭店赔偿。你认为该如何处理这一起投诉？

2、客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？

三、授课（20分）课题1：迎客服务 课题2：西式铺床

要求：请将授课程序及授课内容书写在后。

四、会客服务（20分）要求：实操

五、做床（20分）要求：实操 实操部分（B卷）英语翻译（20分）

1、英译汉：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner 2)This coat is not mine,There is one shirt missing.2、汉译英：

i.希望您在此住得愉快。ii.我能为您做点什么？ iii.请用茶。

iv.希望您好好休息，早日康复。v.我随时都愿意为您服务。vi.请您留言好吗？ vii.您有衣服要洗吗？

viii.请问您叫什么名字？房间号码是多少？ 疑难问题及投诉处理（20分）

1、某酒店，一客人在楼层服务台怒气冲冲地责问服务员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”服务员一头雾水，连忙查阅值班记录，无任何相关记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”原来，客人几天前住在这家酒店，前两天去外地办事，离店前预订了今天的房间，并告诉台班服务员在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了，但未记录交班。第二天客人的朋友送来衬衫，服务员没见交班便拒绝接收，要求他自己亲手去交，客人知道此事后，很恼火，认为饭店言而无信，存心跟他过不去。于是有了这一幕。如果你是这位服务员，你会如何处理这起投诉事件？客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？

2、晚上十二点，客人反应606房太吵影响其它住客休息，经了解，原来是606房的访客与主人交谈甚欢。如何处理？

三、授课（20分）课题1：送客服务 课题2：客房清扫

要求：请将授课程序及授课内容书写在后。

四、会客服务（20分）要求：实操

五、做床（20分）要求：实操