客房120题

第一篇：客房120题

一、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）

1、房间清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（√）

2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（×）

3、总统套间只有国家元首才能入住。（×）

4、客人外出考虑的主要问题是方便。（×）

5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（√）

6、晋煤集团伤亡事故分为三类。（×）

7、清洁就是工作人员要服装统一。（×）

8、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×）

9、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√）

10、火灾是客房常见安全事故之一。（√）

11、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×）

12、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√）

13、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×）

14、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×）

15、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×）

16、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√）

17、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√）

18、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×）

19、春节前后的安全检查是定期安全检查。（×）

20、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√）

21、高层住宅发生火灾，逃生的最佳方法是乘坐电梯。（×）

22、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×）

23、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√）

24、清扫就是把公共场所打扫干净。（×）

25、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×）

26、最危险的触电方式是跨步电压触电。（×）

27、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√）

28、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×）

29、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√）

30、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）

31、使用空调器时，不要堵塞吹风口和吸入口，否则会给空调增加负担。（√）

32、表格和报表的重要作用在于它们能及时、具体地记录各原始数据。（√）

33、客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。（√）

34、客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准，才能使客人获得舒适、方便之感。（√）

35、客房产品在软件方面，要求客房服务与硬件配套，各项服务要优质高效。（√）

36、为客人办完结账手续后，前厅部应按有关程度及时与有关部门进行沟通。（√）

37、清洁剂是清洁保养工作所必需的物品。（√）

38、客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。（×）

39、合理分配清洁剂既能满足清洁需要，又能减少浪费和对物品的损坏。（√）

40、清洁剂的发放一般由专门的客房服务员负责，每天上班前作补充。（×）

二、单项选择题

1、鞠躬是双手向下弯曲成（B）

A、45° B、30° C、25° D、40°

2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（C）A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间

3、服务员提供夜床服务时，应通报（A）A、客房服务员 B、我可以进来 C、夜床服务 D、以上都选

4、“四不放过”原则不包括(C）

A、事故原因分析不清不放过 B、事故责任没有处理不放 C、后果特别严重者不放过 D、没有防范措施不放过

5、客房的最佳服务，首先要突出（C）

A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务

6、电脑着火应（B）。

A、迅速往电脑上泼水灭火 B、拔掉电源后用湿棉被盖住电脑 C、马上拨打火警电话，请消防员来灭火 D、立刻远离电脑

7、客房服务中心实行（B）

A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机

8、客人到达前的（A）工作，是接待服务过程的第一个环节。A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品

9、（A）是对服务质量的基本测量。

A、经济效益 B、顾客的评定

C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（A）

A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言

11、客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间

12、客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（B）下 A、1 B、3 C、4 D、2

13、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（A）

A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答

14、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（C）礼节

A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候

15、当客房服务员清扫客房，用房卡开门时、应做到（D）A、把无人的房间全部打开 B、随便开几间 C、开2到3间 D、清扫1间开1间

16、一般情况下，清扫客房顺序应为（A）

（1）走客房

（2）空房

（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）

17、房间放有两张单人床，中间放有一个床头柜，两个枕头套开口应（C）

A、都面向床头柜 B、都统一向一个方向

C、都反向于床头柜 D、一个反向于床头柜、一个向于床头柜

18、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A）。A.一客一换 B.3天一换 C.每周一换 D.随时更换

19、下列哪个属于定期清洁项目（B）

A、电器抹尘 B、清洗马桶水箱 C、洗浴缸D、洗面盆 20、住店客人在离店前需到前台（C）办理结账离店手续。A、接待处 B、预订处 C、收银处 D、问讯处

21、宾客对（D）的清洁要求最高。

A、卧室 B、大堂 C、走廊 D、客房内卫生间

22、饭店的（A）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。A、方便 B、安全 C、清洁 D、宁静

23、夜床服务通常在晚上（B）以后开始，或者按服务台的要求进行。

A、5时 B、6时 C、7时 D、8时

24、“夹心式”报价适用于（B）的客房销售。

A、高档 B、中高档 C、中档 D、低档

25、清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（D）类物品。

A、生活用品 B、首饰 C、化妆 D、文件、纸张

26、清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（A）

A、撤换床上用品 B、整理床铺 C、除尘除迹 D、补充房间用品

27、“冲击式”报价适用于（C）的客房销售。

A、中档 B、高档 C、低档 D、中高档

28、心脏，最迅速,最重要的抢救措施是？（D）A、口对口人工呼吸 B、托起下颌 C、气管插管 D、胸外心脏按压

29、卫生间通常选用（C）色，给人以清凉、宁静之感。A、暖 B、深 C、冷 D、浅 30、客房清洁卫生的生化标准，通常是由（C）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。

A、环境保护局 B、质量技术监督局 C、卫生防疫站 D、医院

31、最简单,快捷适于现场复苏的人工呼吸方法是：（B）A、呼吸机控制呼吸 B、徒手人工呼吸 C、面罩人工呼吸法 D、食道堵塞通气法

32、检查客房时，应从（D）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A、地面 B、天花板 C、窗帘 D、房门

33、当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（C）是否保持密封。A、清洁箱 B、吸水箱 C、污水箱 D、清洁液箱

34、客房产品的质量标准应以宾客的（A）为核心，以宾客的满意为质量标准。

A、需求 B、赞扬 C、安全 D、消费

35、购买清洁剂时应选择（C）清洁剂。

A、粉末状 B、喷雾状 C、液体 D、固体

36、定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（C）环节的工作要求。

A、购买 B、存放 C、发放 D、使用

37、定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（B）环节的要求。

A、购买 B、存放 C、发放 D、使用

38、建立清洁设备定期检修制度是（B）的要求。A、更新 B、维修保养 C、使用 D、建档

39、（C）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择 B、建档 C、使用 D、维修保养 40、“设备使用前后都应检查其完好状况”是在（D）清洁设备时必须完成的工作。

A、维修 B、保养 C、更新 D、使用

三、多项选择题

1、消费者对饭店产品的基本要求是（ABC）A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档

2、下列属于特殊客房的是（ABCD）

A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房

3、《中华人民共和国消防法》的基本方针是（AB）。A、防消结合 B预防为主 C防治结合 D安全第一

4、客房夜床服务的意义（BCD）

A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格

5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（ABC）

A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求

6、客房中心的主要职责是（ABCD）A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管

7、客人投诉的心态有（ABD）

A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿

8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（ABC）A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人

C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度

9、舒适度主要是靠人的（ABCD）来感受的。A、眼、耳、鼻 B、皮肤 C、听觉 D、触觉

10、判断一种铺床方法好坏的标准有（ABCD）A、铺床的速度 B、是否美观及规格统一 C、能否方便客人 D、能否方便员工操作

11、饭店大厅的主要清洁任务是（ABCD）

A、倒烟灰 B、整理座位 C、推尘 D、抹尘

12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（ABCD）服务的综合服务系统。

A、游览 B、娱乐 C、信息 D、购物

13、考核一个饭店的等级时，要从（ABCD）等方面同时评定。A、“硬件”（设备设施）B、提供服务的质量 C、服务项目的数量 D、完成服务的时间

14、饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（ABCD）、汽车饭店。

A、商务型饭店 B、会议型饭店 C、机场饭店 D、长住式饭店

15、服务行业要求服务员（ABCD）

A、能为客人提供热情周到的服务 B、摆正自己的位置 C、善于调节自我心理 D、善于控制自己的情绪

16、良好的注意力主要表现在注意的（ABC）

A、范围 B、稳定性 C、合理分配 D、阶段性

17、服务员不应在客人面前暴露个人的（ACD）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦 B、愉悦 C、伤悲 D、愤怒

18、客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、（ABCD）安全设施。

A、电话 B、火警逃生 C、烟感器 D、安全须知

19、客房的清洁要求有（ABD）

A、棉织品每天更换 B、各类毛巾每天更换 C、灯具每天清洁 D、墙、桌面无灰尘，无污垢 20、客房的隔音性要合乎标准的规定，如（BCD）应作隔音处理。

A、电视 B、墙壁 C、窗户 D、楼板

21、客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（ABD）A、楼层安全管理 B、紧急事故的预防处理 C、楼板的隔音处理 D、钥匙控制

22、（AD）色不宜在室内大面积使用。

A、红 B、绿 C、黑 D、白

23、（ABD）色与其他色彩相配都协调。A、黑 B、白 C、红 D、灰

24、客房主色调泛指室内（ABCD）颜色的总和。A、天花板 B、地面 C、墙面 D、家具

25、灾难现场分类标准（ABCD）

A、红色 B、绿色 C、黄色 D、黑色

26、（AD）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员 B、客房服务员 C、缝补工 D、机烫工

27、楼层领班是（BC）的直接上级。A、客衣服务 B、客房服务员 C、楼层杂工 D、外墙外窗清洁工

28、布草房领班是（BC）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员 B、布草收发员

C、缝补工 D、客衣服务员

29、客房部经理助理是（BCD）的直接上级。A、客房服务员 B、楼层主管 C、洗衣房主管 D、客房服务中心主管

30、小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常 有（CD）

A、打理工 B、循环清洁工 C、布草收发员 D、洗烫工

31、三违是指（ABC）A、违章指挥 B、违章作业 C、违反劳动纪律 D、违反作息时间

32、伤员较多时，处理原则正确的是（ACD）A先重后轻B先缓后急 C先急后缓 D先近后远

33、客房产品质量标准的内容有（ABCD）

A、安全 B、清洁卫生 C、舒适方便 D、美观实用

34、清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（ABCD）

A、货比三家 B、要选用环保产品 C、选择液体清洁剂

D、明确需要何种清洁剂，在什么地方使用

35、（ABCD）是在存放清洁剂时应注意的事项。A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管 B、容器要摆放整齐保持清洁 C、容器盖要盖紧，避免泄漏 D、定期清洁仓库，检查存货

36、客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（ABCD）是客房产品的特点。

A、不可贮存 B、脆弱性 C、复杂性 D、随机性

37、（BCD）不属于客房服务员的工作内容。A、清扫客房并保证其卫生质量标准 B、负责客人投诉的处理

C、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制。

D、控制部门费用

38、岗位职责规范中的素质要求应包括（ABCD）A、文化程度 B、饭店经验 C、专业知识 D、身体条件

39、饭店各岗位的职责范围，通常有（ABCD）等内。A、管理层次关系 B、基本职责 C、工作内容 D、素质要求 40、现场应急演练的实施包括（ABC）

A熟悉演练方案B安全措施检查C组织协调D舒适与安置

第二篇：客房基础知识

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。

客房部组织机构

客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：

1、客房服务中心

客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。

2、房务部

房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。

3、管家部

管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。

4、洗涤部

洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便。

客房管理知识

1、管理的意义

房屋管理与人类生活一样，是从古代开始经历漫长的时间延续下来的。根据伟伯斯特（Webster）辞典，把房屋管理解释为集中个人住户的行为，从而定义为房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店业，即为客房管理，其基本含义是管理和维修宾馆的各种设备，保持其处于最佳状态，确保客人的使用安全与舒适，即：

（1）合理而有效地使用人员、器材和时间；（2）最佳状态：各设备的功能完备而卫生；

（3）安全：建筑、卫生、防灾上万无一失，并为客人不受意外灾害提供必要的照顾；

（4）舒适：为客人营造一种好像在自己家里一样的安详温馨的氛围。客房管理所从事的事业，通常被称为“款待产业（hospitalityindustry）”。这种事业为使客人感到舒适与快乐，要求有偿地为他们提供全心全意的服务。所以客房的经营如同企业的经营，必须设定经营目标，其要点是：

（1）给客人带来满意（对方可接受的满足感）；（2）获得利益（企业以利益为目的）；（3）奉献给社会（人的使命）。酒店通常被认为是个人提供服务的行业，但从某种意义上讲，又是酒店产品零售商，其主要产品就是客房。所以维持和增进客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是让宾客满意。但是在当今如此激烈的市场竞争中，仅仅是让客人满意是不够的，还得让客人喜欢才行。当然，不顾一切来达到此目标，是不可取的。经营者们是希望所有部门都以最少的投入经营好酒店，以取得最好的经济效益。所以酒店只有在对员工的管理和物料的管理达到最佳状态时，才能同时得到客人的赞誉和取得好的经济效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生产的“产品”和为客人服务的中心部门，为了获得更多的效益和创造良好的形象，需要内部的紧密联系。酒店里的床铺、总台的收银和客房管理部门，是酒店联系网络中主要的三个环节。

客房部的主要任务是：提供客房服务，如布巾类物品、工作服、客房用消耗品、备品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遗失品、管理公共场所、负责室内装饰的设计和布置、对客人的洗衣服务等承担各种服务性工作。总之，通过清洁卫生和房务整理等向客人提供安详温馨的氛围和满意的服务。

通常旅游客人在经过较长时间的旅行后，到达酒店时已很疲惫，需要安乐、快慰氛围。尽管每天有众多的新客人来到酒店，又有众多客人离店而去，但是来的客人都企盼着花样繁多、体贴入微、富有人情味的服务。所以现代酒店的客房管理发展很迅速，但其核心是高效的服务。

酒店的清洁卫生对初次来的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影响甚大。酒店的清洁卫生工作是由客房管理部门负责的，所以该部门的工作业绩成为酒店人们评价酒店时的重要因素。如果客房管理部门的职员工作出色，可以使酒店声誉大增，使之繁荣昌盛；否则，不能吸引客人，就等于把宾客推出酒店，其后果不仅对员工个人来说，会危及个人的发展与前途，还将影响酒店的社会形象。

客房管理部门的工作，对于酒店的经济效益很关键。如果该部门的工作没有搞好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，将减少酒店的营业收益。如果该部门的工作出色，会有效地使用各项经费，那么可确保酒店的财源，增强企业活力，提高酒店业的收益，从而可向酒店的每个员工提供较高的报酬、稳定的工作岗位和晋升的机会，使每个员工得到实惠；与此同时，还能促进酒店的繁荣。总之，客房管理部门在控制酒店的经费支出方面起着非常重要的作用。

酒店客房部是向总台等酒店各部门提供有关经营信息的信息中心。通过客房部的早晨报告，可以知道各个客房住宿人数和住宿客人的各种情况；根据客房服务员所提供的客流动态信息，可以有效地处理好预约客人和新来的客人，总台的出纳人员根据客房部的报告，可提前准备好各种结算单据，缩短办理退房离店手续的时间。不仅如此，餐饮部的作业和布巾品的供应作业等也得依赖客房管理部门提供的信息；会议管理人员也根据客房管理部门的报告，安排会议用的房间及有关会议的准备工作。酒店里所有为客人服务的人员，都与客房管理部门密切协作。

处理好遗失物品也是客房管理部门的职责之一。及时发现和妥善处理客人遗失的物品，看起来是小事，但是如果所遗失物为有价值的或是爱用品，在客人心中将难以忘怀。对于这样的物品处理得好坏，将对于客人信赖酒店，乃至对于酒店的声誉有着重要影响。

预防客人或职员安全事故的主要责任，也属于客房管理部门的职责范围，比如防火、酒店和客人的财产安全等。

综上所述，客房部在酒店各部门中是公认的最重要的部门。客房部的重要性具体如下：（1）影响酒店收益的增加。因为客房管理部门的基本职责是保持酒店的整洁及维持室内的井然秩序，由此不难理解该部门直接影响酒店收益增加的缘由。

通常酒店对于自己所支付的代价有极其敏感的反应，比起大厅和走廊等处的卫生及整洁情况的反应来说，对于客房和餐厅卫生的反应更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清洁卫生比什么都重要，在这项工作上的过失，将大大影响客房入住率和酒店的收益。众所周知，出租客房是酒店产品销售收入最主要的来源，所以为了维持较高的客房利用率，努力使客人成为回头客，以提高酒店的收益，必须保持好客房的卫生和整洁。

总之，客房是酒店最主要的商品，其中的销售收入是非常可观的，由此可知客房管理部门的任务非常重要。

（2）酒店经营费用的节减。宾馆经费可分为固定经费，如人头费、热光费等与客人多少没有太多的关系，以一定额度经常支出的经费；还有可变经费，如材料费，其支出额度随着客人数的增减而增减。酒店经营最终目标是用两种方法获取最大利润，即用最大的销售量和最低的费用。从这一点上看，客房管理部门在节约经营费用方面起着决定性的作用。客房管理部门的办公室是负责所有设备和备品管理的，通过细致的观察、注意使用和精心保养，完全可以实现“节约经营费用”这个目标。

（3）酒店资产管理。酒店的资产可分为流动资产（现金、存款等）和固定资产（建筑物、设施、机械设备等）。但是在提起资产管理和资产状况时，按惯例是指固定资产，也就是说酒店的资产意味着固定资产状况。因为在酒店行业，固定资产占总资产的80%~90%，所以说酒店这个特殊企业的产品价值体现在以建筑物和机械设备、家具、备品等广泛的范围。

（4）酒店业的生产功能。作为企业把自己的产品客房作为酒店的产品拿到旅游市场上出售时，其质量是头等重要的。具有固定资产形态的客房，只是具有使用价值，还欠完整的商品特征。为了使客房商品化，成为能上市竞卖的商品，使客人满意地投宿结账，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所进行的各种工作都很关键，如果只因细微的差错，就可能影响酒店的形象。因而绝不允许发生这种现象。

总之，客房部是以诚实和勤勉的精神，从事商品再生产的创造性劳动，其对于酒店业的意义深远。

第三篇：客房试卷

博圣酒店客房部员工知识技能测试题A 一，填空题 2分*10 1.博圣酒店地址：启东市人民中路669号

博圣酒店电话号码：0513-83838888 2.服务员在日常工作中要做到“三轻一块”即操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

3.服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹尘的一般原则是干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。5.博圣酒店共有客房

319 间、其中SK 80 间、ST

间、SS 40 间 6.消防是以“预防为主，防消结合”为方针，即预先要防范，防止火灾的发生和消灭火灾的社会活动。

7.灭火的方法有冷却法，隔离法，窒息法，化学抑制法。8.“十字”基本礼貌用语有：您好，请，谢谢，对不起，再见。

9.对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点：一.顾客就是上帝，是我们的衣食父母。二.顾客永远都是对的。

10.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉这两个问题。

二，判断题2分*10 3.工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错）4.顾客对饭店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）5.看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（错）6.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（错）7.清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。（对）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（错）

9.礼貌是人们在交往中通过语言、表情、行为、态度表示尊重和友好的言行规范。（对）

10.易燃易爆物品切勿携带进入楼层。（对）

11.如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（错）12.在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。（错）三，选择题2分*10 1.礼貌待客的要求是：用语文明，尊重客人，提供规范化服务和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的职务 C、菜品的种类 D、仪容仪表 2.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬 B、肩平挺胸

C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服务员上岗时，除手表外，（C)。

A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针

C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 4.对酗酒闹事的行为处理要（A)。

A、及时 B、缓慢、慎重

C、根据结果再做决定 D、以武力解决为最佳 5.住客对（D）的清洁要求最高。

A、卧室 B、大堂 C、走廊 D、客房内卫生间 6.对（D）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、挂有“MUR”牌的房间 7.如果访客须留宿，服务员应请其到（B）办理手续。

A、保安部 B、前台部 C、客房服务中心 D、礼宾部 8.个人卫生制度要求员工每年必须进行(D)。

A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训 D、健康检查 9.（D）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用 B、富有特色 C、舒适方便 D、安全 10.在客房服务过程中，要求服务员具备（B）能力。

A、良好的语言表达 B、较强的应变 C、较强的思维 D、较强的动手 四，问答题4分*5 1.怎样给来入住客人开门？

2.做退房清洁的程序？ 3.楼层发现可疑的人时，该怎么办？

4.消防安全工作必须具备哪“四个能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。

请结合日常工作，浅析案例中存在的问题，及自己在今后的工作中应注意哪些细节。【参考点评】

意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员犯了两个错： 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。

另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。案列二

一天傍晚，某饭店大堂副理的电话铃响了，大堂副理小郑马上接听。对方自称是住店的一位日本客人（房号408）的朋友，说他和客人在外面办完事回到该房间时，发现放在烟灰缸里的三枚硬币（面值1元人民币）不见了，问是不是服务员在搞卫生的途中拿走了，要求服务员马上归还。大堂副理听后马上询问了当时搞卫生的服务员，负责该房间卫生的小漆说，在搞卫生的时候确实看到过有三枚硬币放在烟灰缸里，不过当时小漆认为是客人给的小费，由于客人是把硬币和垃圾一起放在烟灰缸里的，且放在烟灰缸里的垃圾比较脏，因而在搞卫生时将硬币和垃圾一起扔掉了。

【参考点评】

虽然该投诉看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的问题却很多。

一、虽然放在烟灰缸里的仅是面值1元的三枚硬币，但货币是受到法律保护的特殊商品，任何人都无权因为其面额小而加以损坏，更无权因为其和垃圾同时放在烟灰缸里而被当做垃圾一起倒掉。小漆在知道烟灰缸里有硬币的情况下，仍错误地把其视作垃圾倒掉从某种程度上讲是一种违法行为。

三、服务员清理客房，处理的是垃圾，所以在清理客房之前必须对是不是“垃圾”的物品有一确认，如果对客人误将有用之物错放在垃圾堆中有疑问时，需整理分类后征求一下客人的意见，更何况谁都无权视作“垃圾”的货币！小漆应该将三枚硬币从烟灰缸中整理出来，作清洁处理后放在合适的位臵才是正确的处理方法。这是房务部应当及时自查、纠正和加强的工作。

第四篇：年终总结(客房)

客房部2010年工作总结暨2011年工作计划

岁月荏苒，转眼间2010年已经过去。过去的一年，我们部门在总经理室的指导下，在各职能部门的大力支持和部门员工的努力下，圆满地完成了全年经营任务。但我深知，我们今后的工作还任重而道远。现就客房部2010年工作情况总结如下：

一、经营情况

2010年酒店下达客房部经营任务：，实际完成：，超额完成：；低耗品、水电气全年计划，实际控制在，全年节约；全年平均开房率。通过以上数据表明客房部按现有实际情况还有很大的发展潜力。

二、内部管理工作概况

1.客房部严格按照酒店管理准则，实行层级制管理，逐级负责，责任到人。在过去一年中，我们坚决做到有错必查，违纪必究，加强了整个部门的管理力度。

2.继续坚持例会制度，每天准时召开部门例会，通过例会，逐步提高了部门员工的综合素质。

3.在部门新增添洗衣房及前厅PA两个班组后，加强了对两个 班组的人员管理，确保了酒店后勤工作的正常开展。

4.逐步完善了部门的各项内部管理制度，使部门工作更趋于“规范化、制度化”。

5.在总经理室的指导下，在处理“整体利益与个人利益关系”、“酒店意识”等几个方面加强对员工的教育，提高了员工的思想水平。

6.增强与员工的沟通，及时了解员工的思想动态，积极引导员工做好本职工作。

7.以会代训，在平时的工作中逐步培养员工，提高了员工的实际操作水平，为酒店营造更好的接待环境。

三、设施设备维护保养方面

1.客房部在过去一年中，一如既往的坚持“三级查房制度”，严格按照“三星级卫生质量标准”要求每位员工，为酒店营造了良好的接待氛围。

2.在设施设备维护保养方面，实行周计划、月计划、年计划，对不锈钢件、陶瓷设备、家私进行定期维护，保证了设施设备的正常使用和寿命延长。

3.加强对新增两个班组的要求，为酒店其他部门正常经营提供了有力保障。

四、能耗管理及安全工作概况

1.加强员工“能耗意识”教育，教导员工正确的使用各种设施设备，为酒店节约了大量成本。

2.管理层成员加大能耗检查力度，坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”现象的发生。

3.为确保客房安全，积极配合保安部定期对部门各区域安全工作定期的全面检查。（包括对楼层消火栓、灭火器等设施设备的检查）

五、存在的不足

1.管理层执行力度仍有欠缺，虽可以按时完成上级交办任务，但有时会出现细节方面的失误而引起部分客人投诉。

2.客房房间的温馨度与舒适度虽然领先西充水平，但还不能达到让所有客人满意，下一步的工作中还要继续思维，努力进一步提升客房的温馨度与舒适度。

3.客房标识有时与酒店整体宣传决策不同步。

4.由于全年开房率较高，部分计划卫生落实不到位，地毯清洗不够及时。

5.对员工的思想动态了解不够全面，有时出现员工思想波动影响现象。

六、2011年工作计划及安排

1.继续严抓客房质量，认真落实“三级查房制度”，认真思维客房的舒适度与温馨度，努力打造高品质、高档次的客房。

2.坚持以会代训及培训工作，逐步提高部门所有成员的业务水平，为各项工作打下坚实基础。

3.加强部门能耗管理，尽最大可能为酒店节约成本。

4、认真落实计划性卫生及设施维保管理工作。

5.为新增的商务客房做好开业前的准备，2011年在总经理室的领导下，争取将新增的房间做成酒店另外一个亮点。

6.加强对洗衣房的人员管理，努力提高班组工作效率，为本部门及其他部门做好后勤保障工作。

7.继续加强安全管理，坚决杜绝安全事故的发生。

综上所述，客房部在来年的工作中将认真总结、积极思维，加强部门内部管理，进一步提高产品质量，使客房部的工作再上一个新台阶。

东江大酒店客房部：朱锐

2010年12月29日

第五篇：2015客房管理制度

酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

店客房部卫生管理制度

客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求有所不同

二、不同类型房间清扫的先后顺序

（一）淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately）牌的房间。

3、走客户（check-out）。

4、“VIP”

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间（check-out）。

4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

5、重要客人（VIP）的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

（一）客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

（二）房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”

四、客房清洁剂的种类及使用范围

（一）按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

（二）按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Houseekeeping”敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

客房部房间卫生检查程序及标准

房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。

要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。

一、房间检查。

1、房门部分：)检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；

2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。

3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。

4）门 吸是否松动，起作用。

5）门面油漆是否脱落和破损。

6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。

7）门是否松动。

2、墙面和天花板：

1）无裂缝、漏水或小小泡现象。

2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。

3、地脚线：无灰尘、破裂现象。

4、壁柜：

1）衣架品种、数量摆放到位并干净。

2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。

3）内饰无卷边，开胶和污迹。

5、小酒吧（冰箱）：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。

6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：

1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。

2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。

3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。

4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。

5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。

6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无

7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。

8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。

9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁画：

1）壁画是否牢固，居中。

2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。

3）画框是否有灰尘。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。

2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。

3）床包角处是否对称、整齐、紧绷。

4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。

5）床上有无毛发等杂物。

6）床下有无垃圾。

7）床裙整洁，平整，无污渍。

9、床头板部分：

1）床头板是否稳固，无破损。

2）床头板是否整洁，干净。

3）床头板面无 破损和无污迹

10、床头柜：

1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。

2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。

3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。

4）电话机是否操作正常。

5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。

6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。

11、空调部分：

1）空调是否有噪音。

2）滤网、百叶门是否有积尘。

3）摇控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有无折皱、破损。

2）清洁程度如何，是否有污迹。

3）地毯边是否有积尘。

13、窗帘：

1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。

2）遮光布是否漏光。

3）挂钩是否有松脱，拉动自如。

二、卫生间部分

1、门：

1）门锁转动是否灵活。

2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。

2、镜子：

1）镜框是否有积尘和污迹。

2）镜面是否有破裂或脱水银现象。

3、天花板：

1）是否有霉点或蜘蛛网。

2）是否有松脱现象。

3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。

4、马桶：

1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。

2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。

3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。

4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。

2）所有钢器是否保持光洁、牢固。

3）冷热水喉是否操作正常。

4）盆内水塞有无积毛发。

5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。

6、墙壁：墙壁是否有破损及污迹。

7、毛巾架：

1）毛巾架是否松动，光亮无污迹。

2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。

8、毛巾和一次性用品：

1）毛巾是否按要求折叠和摆放。

2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。

4）浴液、发液是否漏液或被使用过。

9、地面：

1）地漏是否积有杂物，有无异味。

2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。

客房服务员工作流程

1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。VC空房

OCC客房 VD脏房

Badroom（VB 坏房 O/I 入住）

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

客房卫生清扫程序

一、卫生质量与要求严格按照标准进行。

二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

1、进——轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”

2、撤——拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流； 撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩； 撤卫生间使用过的巾类； 拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。

3、铺——拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。

4、抹——拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘； 抹尘同时检查设备、设施是否正常； 电器和镜面要使用干布； 抹尘过程中默记需补充的物品。

5、洗——带清洁篮及三湿一干抹布； 用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净； 由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

6、补——补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。

7、吸——用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；

吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。

8、检——窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全； 空调是否打开（根据季节）；取电关门。

三、房间卫生标准

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳、及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。

11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。

12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。

15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。

客房服务员职责及工作流程

一、早班班前准备

1.按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。

2.认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。

3.准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。

二、早班上岗后的工作

1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明）

2.每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。

3.卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。

4.认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。

5.清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。

6.客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。

7.清理房间要按照操作程序进行，具体做法是：

⑴ 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。）

⑵ 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

⑶ 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送 回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。2.在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。）

⑸ 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序（1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。）

⑹ 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是：

A.先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。

B.衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。

C.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。

D.写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。

E.方凳：方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。

F.电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”要关掉电源后在擦，如客人说：“不用”一切已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机前后电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。

G.窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。

H.床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。

I.床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。

J.床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。

K.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。

L.补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。

M.观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。

N.锁：最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。

8.清理卫生间的程序及具体做法：

⑴.开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。

⑵.撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

⑶.刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。

⑷.擦：1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能留有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后面及水箱等）。2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。要求做到无水印花印。4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。5.补：观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐，口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐。6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍，尤其注意马桶后面，台面下面等地方。7.观：最好在浴室门口环顾一下，看有无错漏。

三、清扫卫生要注意的问题：

1.不能用客用毛巾当抹布使用。

2.撤垃圾时，不要把客人的东西扔掉。

3.发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。

4.发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。

客房退房检查流程

查房的目的在于检查客人是否损坏房间内的基本设施和用具，维护酒店方的利益，同时检查有无客人遗失物品。

开门后，检查取电处是否有房卡，如果没有，把工作钥匙插入取电处（然后在接下来的步骤中，注意房卡是否在房间的其它位置）一.衣柜及吧台部分

衣柜部分

1.应该有 个衣架

2.保险柜1个，应顺手检查保险柜密码是否为初始密码168。3.鞋栏1个，内有一块打鞋木。

注意：如果衣架不再原位，应在房内寻找（常出现处——卫生间门后，浴室门框上，窗户把手等易忽略的地方）

吧台部分

1.上层应该有2套咖啡杯（包括碟子），2个茶杯，1个茶叶盒，4个高脚杯（2大2小）。如果不在原位，留意房间内其它位置，如在咖啡桌，床头柜上等位置。

2.下层应该有1套功夫茶具（包括4个小茶碗、1个大茶碗、1套底座），热水煲1个，冰桶1个。

3.如果在B栋工作，还应该打开吧台柜，里面有冰箱1个，检查冰箱内的酒水是否缺少,如有缺失，应上报服务中心。（有一部分房间的冰箱在电视柜内）。

二.卫生间部分

大部分标准间的卫生间在衣柜对面，检查完衣柜及吧台之后，随后检查卫生间，卫生间的配置大体相同。

洗手台部分

1.检查两个漱口杯是否完好；大理石台面，洗手池是否破裂。

2.查看洗手台上方的洗漱镜（如果在A、B栋，还有一个哈哈镜）是否完好。

3.B栋洗手台右上方有一个吹风机，检查是否损坏。

浴室部分

1.检查浴室门以及摆放沐浴液的玻璃架是否完好。

2.检查布草上是否有难以去除的污渍（血迹、呕吐物等）

马桶部分

1.检查马桶上是否有烟洞或其它损坏情况。

三.床及床头柜部分

床部分

把被子，枕头掀开，查看是否有难以去除的污渍（血迹、呕吐物等）

床头柜部分

1.一侧床头柜上有电话、菜单、便签夹，检查是否有烟洞或其它损坏情况。

2.另一侧的床头柜上有遥控夹，检查是否有烟洞或其它损坏情况。

3.每个床头柜下层均有一个防毒面具，查看是否开封（不能打开，如客人打开，要上报），有无损坏。

四.行李柜、梳妆桌、咖啡桌等其它部分

1.检查行李柜皮面是否有烟洞、撕裂等其它情况

2.检查梳妆桌上黄页及文件夹内的服务纸是否有勾画痕迹及其它破损情况，检查文件夹皮面是否损坏，检查梳妆桌上烟缸是否损坏，检查梳妆桌上方的梳妆镜是否完好。(A栋与主楼的吹风机在梳妆桌的抽屉内，检查是否完好)

3.检查电视机的外壳上是否有烟洞、电视机能否正常启动。

4.检查咖啡桌面、椅面上是否有烟洞，咖啡桌上烟缸是否完好。

五.地毯、窗帘、壁纸部分

1.检查地毯上是否有大面积污迹或烟洞。

2.检查窗帘、壁纸上是否有烟洞或其它损坏情况。

六.检查房间内是否有客人遗留物品

当所有步骤完成之后，打电话到服务中心，把房间内物品损坏或丢失的情况以及客人遗留物品说明清楚，等待服务中心的下一步指示。

安排客人入住酒店步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：”多谢X先生”然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：”X先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

2、客房优质服务的”四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说”巧妇难为无米之炊&rdq”格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行”迎，问，勤，洁，静，灵，听，送&rdq”作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。