客房相关知识

第一篇：客房相关知识

一、客房产品概述

1、客房产品的概念：客房是酒店的主体部

门，是酒店向客人提供住宿、休息、工作和进行社交活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特殊产品。

2、消费者对其的要求：清洁（尤为重要，表现在环境整洁，设施设备清洁卫生无破损，用品用具清洁卫生无污渍无破损，食品卫生操作间卫生，装饰地面洁净，无虫鼠等）、舒适、安全、方便（预订的程度，结算的程度，特殊要求的满意程度等）

3、客房产品的特点：所有权的相对稳定性，商品价值的不可储藏性，生存因素享受因素发展因素的共存性，随机性，复杂性

4、客房设计的基本原则：实用性（指设施

设备用具用品使用方便好用），舒适耐用，环保安全，美观典雅时尚，整体感和超前性。

第二篇：客房卫生知识培训

客房卫生知识培训

一、客房清洁整理的重要性 客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

二、客房整理的流程及要求

1.确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：(1)进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。(2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。(3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。(4)整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。(5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： ①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？

②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。2.制订清洁整理客房的工作程序 整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：(1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。(2)选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。(3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。(4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。(5)房间整理

其程序大致如下：

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。③再开启所有灯光，试看是否正常。

④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。

⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。(6)做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法： ①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。

④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。

⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。

套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。

到床的另一侧，重复以上工作到完成。

注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。(7)清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。①所有清洁工作必须自上而下进行。②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。

④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。

⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。

⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。

拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。

用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。

用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。

更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。

从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。

将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。(8)晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。

①按规定程序开门进房。

②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。③轻轻拉上窗帘。

④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。

⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。

开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

三、客房检查的流程及要求 1.检查客房

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

①加强员工的责任心。②提高客房的合格率。③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

第三篇：中级客房服务员知识试卷(一)

《前厅客房服务与管理》综合测验

一、选择题

1、仪容主要是指一个人的（）。

（A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质

2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意

（C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意

3、商务中心的大量工作主要是（）性质的工作。

（A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。

（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心

5、设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。

（A）人力（B）物力（C）时间（D）投资

6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

（A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。

（A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费

9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）。

（A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

10、客房内的客用一次性消耗物品，应（），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，1

定期或根据需要更换，保证客人需要。

（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新

11、根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。

（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩

（C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限

12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始

13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

（A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定

14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（）。

（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费

（B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人

（C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿

（D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付

15、话务员应使通话人从（）中感觉到来自反电子真诚的关心。

（A）语音（B）声音（C）语调（D）语言

16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

（A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势

17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。

（A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内

（C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管

18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟

19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量

20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。

（A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上

21、一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。

（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管

22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（）。

（A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员

23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种

24、确定客房的（）后，才能选择家具的式样。

（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格

25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（）。

（A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅

26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的27、豪华套间卫生间应配备（）的防滑毛巾垫一块。

（A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净

28、下列不属于客房内摆件的是（）。

（A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕

29、客房内的花草布置一般分为（）两种。

（A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置

（C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后

31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（）。

（A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。

（A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求

（C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格

33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形

36、会见厅布置，记录员座位应安排在（）。

（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边

37、一般说来，会见签准备工作在（）完成。

（A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟

（C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟

38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（）左右续一次毛巾。

（A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟

39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（）。

（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端

40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（）。

（A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺

41、布置成T字型的会议厅适用于（）性质的会议。

（A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈

42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（）等。

（A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔

（C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔

43、大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。

（A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员

44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（）。

（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰

45、对特殊宾客的服务要（）。

（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行

46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（），以保安全。

（A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（）。

（A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？

（C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？

48、属于前厅服务项目的英文名称有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”译为（）。

（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元

（C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元

51、湿洗后的客衣要做到（）。

（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（）。

（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除

53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。

（A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（）。

（A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具

55、根据（）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。

（A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯

56、茅台酒产于贵州省，属于（）香型白酒。

（A）酱（B）清（C）浓（D）米

57、开胃酒是饭前饮用的（），可提高饮食兴趣。

（A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品

（C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品

58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（）。

（A）5种（B）3种（C）2种（D）8种

59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（），及时采取有效措施。

（A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级

60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（）。

（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品

二、判断题

1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（）

2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（）

3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（）

4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（）

5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（）

6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（）

7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（）

8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（）

9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（）

10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（）

11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（）

12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（）

13、对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（）

15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（）

16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（）

17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（）

18、take care of the patient中文译作：关心病人。（）

19、英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人的右边进行。（）

第四篇：客房基础知识

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。

客房部组织机构

客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：

1、客房服务中心

客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。

2、房务部

房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。

3、管家部

管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。

4、洗涤部

洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便。

客房管理知识

1、管理的意义

房屋管理与人类生活一样，是从古代开始经历漫长的时间延续下来的。根据伟伯斯特（Webster）辞典，把房屋管理解释为集中个人住户的行为，从而定义为房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店业，即为客房管理，其基本含义是管理和维修宾馆的各种设备，保持其处于最佳状态，确保客人的使用安全与舒适，即：

（1）合理而有效地使用人员、器材和时间；（2）最佳状态：各设备的功能完备而卫生；

（3）安全：建筑、卫生、防灾上万无一失，并为客人不受意外灾害提供必要的照顾；

（4）舒适：为客人营造一种好像在自己家里一样的安详温馨的氛围。客房管理所从事的事业，通常被称为“款待产业（hospitalityindustry）”。这种事业为使客人感到舒适与快乐，要求有偿地为他们提供全心全意的服务。所以客房的经营如同企业的经营，必须设定经营目标，其要点是：

（1）给客人带来满意（对方可接受的满足感）；（2）获得利益（企业以利益为目的）；（3）奉献给社会（人的使命）。酒店通常被认为是个人提供服务的行业，但从某种意义上讲，又是酒店产品零售商，其主要产品就是客房。所以维持和增进客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是让宾客满意。但是在当今如此激烈的市场竞争中，仅仅是让客人满意是不够的，还得让客人喜欢才行。当然，不顾一切来达到此目标，是不可取的。经营者们是希望所有部门都以最少的投入经营好酒店，以取得最好的经济效益。所以酒店只有在对员工的管理和物料的管理达到最佳状态时，才能同时得到客人的赞誉和取得好的经济效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生产的“产品”和为客人服务的中心部门，为了获得更多的效益和创造良好的形象，需要内部的紧密联系。酒店里的床铺、总台的收银和客房管理部门，是酒店联系网络中主要的三个环节。

客房部的主要任务是：提供客房服务，如布巾类物品、工作服、客房用消耗品、备品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遗失品、管理公共场所、负责室内装饰的设计和布置、对客人的洗衣服务等承担各种服务性工作。总之，通过清洁卫生和房务整理等向客人提供安详温馨的氛围和满意的服务。

通常旅游客人在经过较长时间的旅行后，到达酒店时已很疲惫，需要安乐、快慰氛围。尽管每天有众多的新客人来到酒店，又有众多客人离店而去，但是来的客人都企盼着花样繁多、体贴入微、富有人情味的服务。所以现代酒店的客房管理发展很迅速，但其核心是高效的服务。

酒店的清洁卫生对初次来的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影响甚大。酒店的清洁卫生工作是由客房管理部门负责的，所以该部门的工作业绩成为酒店人们评价酒店时的重要因素。如果客房管理部门的职员工作出色，可以使酒店声誉大增，使之繁荣昌盛；否则，不能吸引客人，就等于把宾客推出酒店，其后果不仅对员工个人来说，会危及个人的发展与前途，还将影响酒店的社会形象。

客房管理部门的工作，对于酒店的经济效益很关键。如果该部门的工作没有搞好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，将减少酒店的营业收益。如果该部门的工作出色，会有效地使用各项经费，那么可确保酒店的财源，增强企业活力，提高酒店业的收益，从而可向酒店的每个员工提供较高的报酬、稳定的工作岗位和晋升的机会，使每个员工得到实惠；与此同时，还能促进酒店的繁荣。总之，客房管理部门在控制酒店的经费支出方面起着非常重要的作用。

酒店客房部是向总台等酒店各部门提供有关经营信息的信息中心。通过客房部的早晨报告，可以知道各个客房住宿人数和住宿客人的各种情况；根据客房服务员所提供的客流动态信息，可以有效地处理好预约客人和新来的客人，总台的出纳人员根据客房部的报告，可提前准备好各种结算单据，缩短办理退房离店手续的时间。不仅如此，餐饮部的作业和布巾品的供应作业等也得依赖客房管理部门提供的信息；会议管理人员也根据客房管理部门的报告，安排会议用的房间及有关会议的准备工作。酒店里所有为客人服务的人员，都与客房管理部门密切协作。

处理好遗失物品也是客房管理部门的职责之一。及时发现和妥善处理客人遗失的物品，看起来是小事，但是如果所遗失物为有价值的或是爱用品，在客人心中将难以忘怀。对于这样的物品处理得好坏，将对于客人信赖酒店，乃至对于酒店的声誉有着重要影响。

预防客人或职员安全事故的主要责任，也属于客房管理部门的职责范围，比如防火、酒店和客人的财产安全等。

综上所述，客房部在酒店各部门中是公认的最重要的部门。客房部的重要性具体如下：（1）影响酒店收益的增加。因为客房管理部门的基本职责是保持酒店的整洁及维持室内的井然秩序，由此不难理解该部门直接影响酒店收益增加的缘由。

通常酒店对于自己所支付的代价有极其敏感的反应，比起大厅和走廊等处的卫生及整洁情况的反应来说，对于客房和餐厅卫生的反应更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清洁卫生比什么都重要，在这项工作上的过失，将大大影响客房入住率和酒店的收益。众所周知，出租客房是酒店产品销售收入最主要的来源，所以为了维持较高的客房利用率，努力使客人成为回头客，以提高酒店的收益，必须保持好客房的卫生和整洁。

总之，客房是酒店最主要的商品，其中的销售收入是非常可观的，由此可知客房管理部门的任务非常重要。

（2）酒店经营费用的节减。宾馆经费可分为固定经费，如人头费、热光费等与客人多少没有太多的关系，以一定额度经常支出的经费；还有可变经费，如材料费，其支出额度随着客人数的增减而增减。酒店经营最终目标是用两种方法获取最大利润，即用最大的销售量和最低的费用。从这一点上看，客房管理部门在节约经营费用方面起着决定性的作用。客房管理部门的办公室是负责所有设备和备品管理的，通过细致的观察、注意使用和精心保养，完全可以实现“节约经营费用”这个目标。

（3）酒店资产管理。酒店的资产可分为流动资产（现金、存款等）和固定资产（建筑物、设施、机械设备等）。但是在提起资产管理和资产状况时，按惯例是指固定资产，也就是说酒店的资产意味着固定资产状况。因为在酒店行业，固定资产占总资产的80%~90%，所以说酒店这个特殊企业的产品价值体现在以建筑物和机械设备、家具、备品等广泛的范围。

（4）酒店业的生产功能。作为企业把自己的产品客房作为酒店的产品拿到旅游市场上出售时，其质量是头等重要的。具有固定资产形态的客房，只是具有使用价值，还欠完整的商品特征。为了使客房商品化，成为能上市竞卖的商品，使客人满意地投宿结账，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所进行的各种工作都很关键，如果只因细微的差错，就可能影响酒店的形象。因而绝不允许发生这种现象。

总之，客房部是以诚实和勤勉的精神，从事商品再生产的创造性劳动，其对于酒店业的意义深远。

第五篇：客房试卷

博圣酒店客房部员工知识技能测试题A 一，填空题 2分*10 1.博圣酒店地址：启东市人民中路669号

博圣酒店电话号码：0513-83838888 2.服务员在日常工作中要做到“三轻一块”即操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

3.服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹尘的一般原则是干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。5.博圣酒店共有客房

319 间、其中SK 80 间、ST

间、SS 40 间 6.消防是以“预防为主，防消结合”为方针，即预先要防范，防止火灾的发生和消灭火灾的社会活动。

7.灭火的方法有冷却法，隔离法，窒息法，化学抑制法。8.“十字”基本礼貌用语有：您好，请，谢谢，对不起，再见。

9.对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点：一.顾客就是上帝，是我们的衣食父母。二.顾客永远都是对的。

10.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉这两个问题。

二，判断题2分*10 3.工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错）4.顾客对饭店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）5.看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（错）6.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（错）7.清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。（对）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（错）

9.礼貌是人们在交往中通过语言、表情、行为、态度表示尊重和友好的言行规范。（对）

10.易燃易爆物品切勿携带进入楼层。（对）

11.如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（错）12.在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。（错）三，选择题2分*10 1.礼貌待客的要求是：用语文明，尊重客人，提供规范化服务和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的职务 C、菜品的种类 D、仪容仪表 2.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬 B、肩平挺胸

C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服务员上岗时，除手表外，（C)。

A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针

C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 4.对酗酒闹事的行为处理要（A)。

A、及时 B、缓慢、慎重

C、根据结果再做决定 D、以武力解决为最佳 5.住客对（D）的清洁要求最高。

A、卧室 B、大堂 C、走廊 D、客房内卫生间 6.对（D）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、挂有“MUR”牌的房间 7.如果访客须留宿，服务员应请其到（B）办理手续。

A、保安部 B、前台部 C、客房服务中心 D、礼宾部 8.个人卫生制度要求员工每年必须进行(D)。

A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训 D、健康检查 9.（D）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用 B、富有特色 C、舒适方便 D、安全 10.在客房服务过程中，要求服务员具备（B）能力。

A、良好的语言表达 B、较强的应变 C、较强的思维 D、较强的动手 四，问答题4分*5 1.怎样给来入住客人开门？

2.做退房清洁的程序？ 3.楼层发现可疑的人时，该怎么办？

4.消防安全工作必须具备哪“四个能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。

请结合日常工作，浅析案例中存在的问题，及自己在今后的工作中应注意哪些细节。【参考点评】

意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员犯了两个错： 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。

另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。案列二

一天傍晚，某饭店大堂副理的电话铃响了，大堂副理小郑马上接听。对方自称是住店的一位日本客人（房号408）的朋友，说他和客人在外面办完事回到该房间时，发现放在烟灰缸里的三枚硬币（面值1元人民币）不见了，问是不是服务员在搞卫生的途中拿走了，要求服务员马上归还。大堂副理听后马上询问了当时搞卫生的服务员，负责该房间卫生的小漆说，在搞卫生的时候确实看到过有三枚硬币放在烟灰缸里，不过当时小漆认为是客人给的小费，由于客人是把硬币和垃圾一起放在烟灰缸里的，且放在烟灰缸里的垃圾比较脏，因而在搞卫生时将硬币和垃圾一起扔掉了。

【参考点评】

虽然该投诉看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的问题却很多。

一、虽然放在烟灰缸里的仅是面值1元的三枚硬币，但货币是受到法律保护的特殊商品，任何人都无权因为其面额小而加以损坏，更无权因为其和垃圾同时放在烟灰缸里而被当做垃圾一起倒掉。小漆在知道烟灰缸里有硬币的情况下，仍错误地把其视作垃圾倒掉从某种程度上讲是一种违法行为。

三、服务员清理客房，处理的是垃圾，所以在清理客房之前必须对是不是“垃圾”的物品有一确认，如果对客人误将有用之物错放在垃圾堆中有疑问时，需整理分类后征求一下客人的意见，更何况谁都无权视作“垃圾”的货币！小漆应该将三枚硬币从烟灰缸中整理出来，作清洁处理后放在合适的位臵才是正确的处理方法。这是房务部应当及时自查、纠正和加强的工作。