办公室管理期末练习案例题

第一篇：办公室管理期末练习案例题

期末练习案例题

1． 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好…… 你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。

答案：

(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；

(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；

(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；

(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；

(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；

(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。

2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?"

小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的? 答案：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

3．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?

答案：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；

(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；

(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；

(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

2． 4．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

(1)市教委关于2003年招生工作的通知；

(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；

(3)东方学院2003年招生工作计划；(4)东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；

(7)东方学院关于调整系主任的通知；

(8)东方学院关于做好开学工作的通知；

(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；

(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；

(12)东方学院2003年度工作总结。

答案卷一：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复；

1．市教委关于2003年招生工作的通知；

4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；

5.市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

卷二：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；

6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；

7．东方学院关于调整系主任的通知；

8．东方学院关于做好开学工作的通知；

卷三：东方学院招生工作计划、年度工作总结

3．东方学院2003年招生工作计划；

12．东方学院2003年度工作总结；

卷四：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

9．东方学院各系关于开学准备工作的报告；

10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；

11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；

5.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月，陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字。电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者；“是利达公司吗？”陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗?”陈小姐：“不在。” 采电者；“你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱—打?” 陈小姐：“1．8美元．”

来电者：“1．6美元一打行不行?”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错? 答案：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；

(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；

(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；

(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；

(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；

(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；

(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

6．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深．孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?

答案：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；

(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

7.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，需要小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少个销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小旧忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”

星期四上午8：30左右，有2个销售员到了办公室，但会议里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售又来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结实了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。

请问：小刘究竟错在哪里？正确的做法应该是怎样的？

答案：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；

（2）打印好书面通知；

（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；

（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；

（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；

（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；

（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。

8.文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？” 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”

小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”

钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”

经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告，拉客户的。这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。

经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。

“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断，您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！” “好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。

“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作……她的联系电话是……，这是我的名片，您可直接与马小姐联系。” “好，好。”钱先生的口气变得和缓了。

“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太合适，但周末的同行联宜会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。

问题：（1）小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？

（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？

（3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？（4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？

答案：

（1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，遵守诺言。

（2）正确。接待技巧符合文员要求。

（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。

（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。9.文员邓小姐第一天上班，上司让她处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者就把信堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所以的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

答案：

（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。

（2）应在清点后才能签名。

（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。

（4）不能呆板回信地址剪掉。

（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。

（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。

（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。

（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

10．请将下列文件分别组成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；

（2）利华公司2003年销售计划；

（3）市工商局关于年检工作的通知；

（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；

（5）利华公司4月份经理会议记录；

（6）市物价局关于物价检查的通知；

（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；

（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；

（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；

（11）市税务局关于税务自查的通知；

（12）利华公司2003年销售工作总结。

答案：

案卷一：利华公司2003年经理会议记录

（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；

（5）利华公司4月份经理会议记录；

（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；

（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；

案卷二：利华公司2003年工作计划、总结

（2）利华公司2003年销售计划；

（12）利华公司2003年销售工作总结。

案卷三：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知；

（3）市工商局关于年检工作的通知；

（6）市物价局关于物价检查的通知；

（11）市税务局关于税务自查的通知；

案卷四：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要

（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；

（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；

（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；

11、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。

会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有……” 问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？

（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？

（3）从这件事中你得到了什么教训？

答案:（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？

（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；

（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？

（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；

（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；

（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；

（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。

12、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？ 答案:（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；

（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；

（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；

（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

第二篇：运输管理 案例题

运输期末复习甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这批货物价值为50万元，T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2.5天，如果超出标准时间，每台电视机每天的机会成本是30元。甲公司的经理设计了下述两个运输方案，请从成本角度评价二者的优劣。

A：A公司是一家长途货物运输企业，可以按照0.05元/台公里来运送这批电视机，装卸费为每台0.10元。已知s市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才能运到。

B：B运输公司提供全方位的运输服务，报价为22800元，它承诺在标准时间内运到，但准点百分率为80％。

方案A：成本=（0.05×1100+0.1×2）×500+30×500×0.5=35100（元）

方案B：成本=22800元

可能追加的成本=（2.5／0.8—2.5）×30×500=937总成本=22800+9375=32175元

所以B方案成本低于A方案。UPS是一家大型的国际快递公司，每天的运输量达1000多件。UPS在世界上建立10多个航空运输的中转中心，在200多个国家和地区建立了几万个快递中心，年营业额可达几百亿美元，在世界快递公司中享有很高的声誉。UPS公司是从事信函、文件及包裹快速传递业务的公司，它在世界各国和地区取得了进出的航空权，在中国，它建立了许多快递中心。

（1）为什么说UPS是一家国际物流企业？它与一般运输物流企业有什么不同？

（2）开办快递物流企业是否有风险？风险表现在哪些方面？

（1）UPS公司每天运输量达1000多万件，在世界上有10多个中转中心，几万个快递中心，实现其自身的时间和空间效益，满足国际贸易活动和跨国公司经营的要求，因此是一家国际物流企业。与一般运输物流企业不同的是：它由多个收货发货和信息的“节点”和它们之间的“逆线”所构成的国际物流系统网络。

（2）货物用邮包密递，划成邮包保险条款，其险别有：①邮包险别；②邮包一切险。我国A公司与某国B公司于2001年10月20日签订购买52500吨化肥的CFR合同。A公司开出信用证规定，装船期限为2002年1月1日至1月10日，由于B公司租来运货的“顺风号”轮在开往某外国港口途中遇到飓风，结果装至2002年1月20日才完成。承运人在取得B公司出具的保函的情况下签发了与信用证条款一致的提单。“顺风号”轮于1月21日驶离装运港。A公司为这批货物投保了水渍险。2002年1月30日“顺风号”轮途经巴拿马运河时起火，造成部分化肥烧毁。船长在命令救火过程中又造成部分化肥湿毁。由于船在装货港口的延迟，使该船到达目的地时正遇上了化肥价格下跌。A公司在出售余下 1 的化肥时价格不得不大幅度下降，给A公司造成很大损失。请根据上述事例，回答以下问题：

问题：（1）途中烧毁的化肥损失属什么损失，应由谁承担？为什么？

（2）途中湿毁的化肥损失属什么损失，应由谁承担？为什么？

（3）A公司可否向承运人追偿由于化肥价格下跌造成的损失？为什么？

（1）属单独海损，应由保险公司承担损失。途中烧毁的化肥属于单独海损，依CFR术语，风险由A公司即买方承担；而A公司购买了水渍险，赔偿范围包含单独海损，因此由保险公司承担。

（2）属共同海损，应由A公司与船公司分别承担。因船舶和货物遭到了共同危险，船长为了共同安全，有意又合理地造成了化肥的湿毁。

（3）可以。因为承运人迟延装船，又倒签提单，须对迟延交付负责。某货代公司接受货主委托，安排一批茶叶海运出口。货代公司在提取了船公司提供的集装箱并装箱后，将整箱货交给船公司。同时，货主自行办理了货物运输保险。收货人在目的港拆箱提货时发现集装箱内异味浓重，经查明该集装箱前一航次所载货物为精萘，致使茶叶受精萘污染。请问：

问题：（1）收货人可以向谁索赔？为什么？

（2）最终应由谁对茶叶受污染事故承担赔偿责任？

（1）可向保险人或承运人索赔。因为根据保险合同，在保险人承保期间和责任范围内，保险人应承担赔付责任。因为根据运输合同，承运人应提供“适载”的COC，由于COC存在问题，承运人应承担赔偿责任。

（2）由于承运人没有提供“适载”的COC，而货代在提空箱时没有履行其义务，即检查箱子的义务，并且在目的港拆箱时异味还很浓重，因此，承运人和货代应按各自过失比例承担赔偿责任，如承运人承担60％，货代承担40％的责任。有一年我国外贸公司向德国出口大麻一批，合同规定水分最高15％，杂质不超过3％，但在成交前，我方曾向对方寄过样品，合同订立后我方又电告对方“成交货物与样品相似”。货到德国后，买方出具了货物品质比样品低7％的检验证明，并要求赔偿600英镑的损失。我方拒绝赔偿，并陈述理由说：我批商品在交货时是经过挑选的，因为是农产品，不可能做到与样品完全相符。但也不至于比样品低7％。

问题：我方失误在哪里？是否可以以该商品并非凭样成交为由而不予理赔？ 卖方避免对交易货物的品质承担双重担保义务（既凭规格又凭样品）；虽卖方电文中告诉对方货物与样品相似，而不是完全相符，但买方有权保留所赔的权利；买方出具品质比样品低7％的证明，虽不符合实情，卖方拿不出留存样品，故要赔偿600英镑。某出口公司按CIF条件成交货物一批并向中国人民保险公司投保了水渍险，货物在转船过程中遇到大雨，货到目的港后，收贷人发现货物有明显的雨水浸渍，损失达70％，因而向我方提出索赔。

问题：我方能接受吗？为什么？

不能接受。货物被雨水浸湿属淡水雨淋险范围；保险公司和卖方对货损都不负责，由买方承担损失。某年我公司与非洲客户签订一项商品销售合同。当年12月起至次年6月交货。每月等量装运一定量米，凭不可撤销信用证，提单签发后60天付款。对方按时开来信用证，证内装运条件仅规定：最迟装运期为6月30日，分数批装运。我经办人员见证内未有“每月等量装运**万米”字样，为了早日出口，早收汇，便不顾合同装运条款，除当年12月按合同规定等量装运第一批外，其余货物分别与次年1月底，2月底装完，我银行凭单认付。

问题：这样交货有无问题？

这样交货有问题。此案的关键在于我方能否提前交货，根据《联合国国际货物销售公约》第五十二条，卖方在规定日期之前交货，买方可接受也可拒绝，应该按照合同规定交货，不应该提前交货。80年代，有一进口商同国外买方达成一项交易，合同规定的价格条件为CIF，当时正值海湾战争期间，装有出口货物的轮船在公海上航行时，被一导弹误中沉没，由于在投保时没有加保战争险，保险公司不赔偿。

问题：买卖双方应由哪方负责？为什么？

注意保险责任的范围；由买方自己负责；按照UCP500的解释，在买方没有提出特别要求的情况下，卖方投保责任范围最小的险别是合理的。我某出口公司按CFR条件向日本出口红豆250吨，合同规定卸货港为日本口岸，发货物时，正好有一船驶往大阪，我公司打算租用该船，但在装运前，我方主动去电询问哪个口岸卸货。时值货价下跌，日方故意让我方在日本东北部的一个小港卸货，我方坚持要在神户、大阪。双方争执不下，日方就此撤销合同。

问题：试问我方做法是否合适？日本商人是否违约？

不合适。选择港的使用；合同中规定的卸货港为日本口岸，按照惯例，进口商在装运前应通知出口商，否则出口商可自行决定，可在日本的任何一个港口卸货；我方去电询问纯属多此一举，这种做法不妥当；日方撤销合同没有正常理由，属违约。某公司首次承揽到三个集装箱运输业务，时间较紧，从上海到大连铁路1200公里，公路1500公里，水路1000公里。该公司自有10辆10吨普通卡车和一个自动化立体仓库，经联系附近一家联运公司虽无集装箱卡车，但却有专业人才和货代经验。请问如果将此业务交与这个集运公司来做的话，需要做好哪些工作？ 需做好以下工作：

（1）对该联运公司做必要的调查，看看信誉度如何。

（2）进行必要的合同磋商，解决好合同的执行标准、衡量标准、违约责任以及价格等。

（3）努力避免双方合作失败，既交货又派专人关心此事。

（4）讲明如果服务质量好，可考虑长期合作。

简答题

1.运输方式选择的考虑因素有哪些?(1)商品性能特征(2)运输速度和路程(3)运输的可得性(4)运输的一致性(5)运输费用

(6)市场需求的缓急程度。

2． 公路零担货物配载时应注意哪些原则?

（1）中转先运、急件先运、先托先运、合同先运；

（2）尽量采用直达方式，必须中转的货物，则应合理安排流向；（3）充分利用车辆载货量和容积；（4）严格执行混装限制规定；

（5）加强对中途各站待运量的掌控，尽量使同站装卸的货物在重量和体积上相适应。3.简述公路零担货运的组织形式。

固定式、非固定式、直达式、中转式、沿途式。

4．哪些货物不能按一批向火车车站托运?(1)易腐货物和非易腐货物；(2)危险货物和非危险货物；(3)货物的性质不能混装的货物；

(4)投报运输险的货物和未投报运输险的货物；(5)按保价运输的货物和不按保价运输的货物；(6)运输条件不同的货物。

5.构成国际多式联运的基本条件。（1）必须使用包括全程的运输单据。

（2）必须是两种或两种以上的不同运输方式。（3）必须是国际间的运输方式。

（4）必须是多式联运经营人负有全程运输责任。（5）必须实行全程单一的运输费率。

6．运输有哪些基本特征? 4

(1)运输可以通过多种运输方式来实现，不同的运输方式与其技术特性相适应，决定了各自不同的运输服务成本和运输服务质量。

(2)运输服务分成自用型和营业型两种形态。自用型运输是指企业自己拥有运输工具，并且自己承担运输责任，从事货物的输送活动。营业型运输以输送服务作为经营对象，为他人提供运输服务

(3)运输业者不仅在各自的行业内开展竞争，而且还与运输方式相异的其他运输行业企业开展竞争。

(4)在运输业中存在着实际运输和利用运输两种形式。实际运输是指实际利用运输手段进行输送，完成商品在空间的移动；利用运输是自己不直接从事商品运输，而是把运输服务再委托给实际运输商进行，这种利用运输业的代表就是代理业者。

7．试述公路运输货物的分类?(1)按货物的物理属性，可以将货物划分为固体、液体、气体三种不同性质的货物。(2)按货物的装卸方法可以将货物分为件装货物和散装货物。（1分）(3)按货物的运输条件可以将货物分为普通货物和特种货物。（1分）

(4)按一批货物托运量的大小可分为整车货物和零担货物。凡一次托运批量货物的质量在3吨（含3吨）以上或虽不足3吨，但其性质、体积、形状需要一辆3吨位以上汽车运输的，称为整车货物。反之，称为零担货物。（1分）

8．班轮运输货运程序。

揽货与订舱、接受托运申请、接货、换取提单、装船、海上运输、卸船、交付货物。

9．FOB、CFR、CIF价格条件下，保险金额的确立。FOB保险金额=〔C（成本）+F（运费）〕/R（保险费率）CFR保险金额=〔C（成本）+F（运费）〕/〔1－（1+加成率）×保险费率〕 CIF保险金额=〔C(成本)+F（运费）〕/〔1－（1+加成率）×保险费率〕×（1+加成率）。10．简述航空货运单的用途。

①是承运人与托运人之间缔结运输凭证的运输契约。②是承运人收运货物的证明文件。③是运费结算凭证及运费收据。

④是承运人在货物运输组织的全过程中运输货物的依据。⑤是国际进出口货物办理清关的证明文件。⑥是保险证明。

第三篇：风险管理案例题

分析三鹿集团的风险种类，并提出应对措施。

①原材料风险。措施：认真调研项目原料数量、价格产地的原材料供应商，职能部门应每月应对项目材料使用情况进行检查，对物质采购管理提出明确要求，套期保值规避剩余风险，借助衍生工具规避价格风险，应用战略储备及价格干预基金②产品质量风险。措施：识别发生风险的概率及发生导致的损失是否在可接受的范围内，综合考虑利益风险和资源，企业抗风险能力。如果企业没能力承担风险，可通过保险或其他途径转移风险③债务筹资风险：三鹿集团总资产小于总负责，导致出现负的净资产，不能偿还到期债务。措施：重新安排支付现金流量，尽量降低筹资费用，尽量降低筹资的代理成本④退市风险。作为股份有限公司，三鹿集团宣告破产，面临退市风险。措施：公司应严格遵守上市规则，遵循市场经济规律发展新行业。

你觉得是什么原因导致了斯威特集团的崩溃？给你的教训是什么？

①并购风险②投资风险③筹资风险

①制定可行的并购战略计划，严密的并购方案，使整个并购活动遵循一定的计划、步骤，做好与目标企业管理层、员工的沟通，明确双方的权利责任，避免在关键问题上出现僵持，客观地对目标企业原有制度进行评价，人员、企业文化的整合②树立正确的风险观念，确定最佳资本结构；合理安排筹资期限组合方式，科学预测利率及汇率的变动，保持良好的财务状况，建立财务预警机制，构筑防范财务风险的屏障③风险规避，风险转移，风险自留，后备措施风险控制

三、立立电子IPO历程回放，请提出有效的应对措施。①受金融危机的影响，半导体行业出现低潮，说明企业面临入市时机选择风险（市场营销风险）。措施：加强市场环境调查，利用市场细分防范目标市场变化的风险，实行多角化经营，分散目标市场单一风险；树立“营销队伍全员风险意识”，建立风险防范与处理小组，建立全面的营销风险预警机制②募集资金用于高科技产业化示范工程，说明面临新产品开发风险。措施：树立正确的竞争理念，制定防范和控制风险的预案，对新产品开发活动过程进行系统化管理，加强新产品开发的市场调研工作，选择好新产品投入市场的时机，通过合作进行新产品开发③立立电子财务状况不乐观，完全靠自有资金完成两大项目投资说明面临财务风险。措施：树立正确的风险观念，确定最佳资本

结构，合理安排筹资期限组合方式，可惜预测利率、汇率变动，先内后外的融资策略，进行多角经营，分散投资风险，制定合理的风险策略，保持良好的财务状况④首次发行股票面临股票筹资风险。措施：股票发行数量要符合国家有关股票发行量最低限额规定，股票筹资品种要创新，考虑投资者偏好，资本成本大小对原有股权影响，股票发行方式选择要慎重；股票发行应选择股票交易活跃、价格上涨或经济繁荣、政府经济政策宽松时期、利率较低时期。

四、德隆事件，通过案例，你得到了什么启示？ ①股票投资风险。措施：合理选择配股或增发等股权融资方式；发行新股和配股中考虑所投项目对资金需求不能过多地筹集资金、筹资到资金后切忌投入到自己不熟悉、与主业不相关的产业中②⒈并购前决策风险。措施：制定可行并购战略计划，尤其是资金计划，使整个并购活动遵循一定的计划步骤，使并购行为更规范更科学⒉并购时的操作风险、措施：明确双方的权利责任，避免在关键问题上双方出现僵持，加大成本，重视与并购各方的沟通关系，以取得支持，减少阻力⒊并购后的整合风险。措施：整合工作要有针对性，应当注意时间进度的控制和方法选择的得当，要尽量缩短时间，使并购的企业尽快步入正规生产经营的整合，管理的整合人员的整合，企业文化的整合③⒈风险回避：当投资项目风险潜在威胁，发生可能性大时不利后果比较严重，而且又无其他策略可采用时，主动放弃项目投资改变，项目目标与行动方案以来规避风险⒉风险转移⒊风险自留⒋后备措施：预算应急费，估价应急费，调整应急费，价格保护应急费，涨价应急费，进度后备措施，技术后备措施④德隆问题特别是资金黑洞问题爆发，暴露了民营企业集团产业扩张和金融意识防范带来的风险和化解，金融监管机构的监制制度等方面也存在不少问题⑤措施：进一步健全金融系统的风险管理和控制系统完善，金融监管制度，加强金融市场监管有效防范和化解金融风险。

五、超霸电池员工镉中毒，是什么原因导致该事件发生，比提出相应措施。①“在签订...危害”存在人力资源风险。措施：针对预知风险进行进一步调研，草拟清除风险方案，在一段时间后，要对风险进行再分析，以确保对风险制定处理后能确定有效进行②生产风险。措施：生产目标管理，即制定生产及管理具体要求对生产要素的组织，生产过程管理，信息管理，开展危害辩护与风险管理安全活动，实施超前识别风险，吧安全防范的关口前移③财务风险需求的敏感性，波导没能继（P4）④原材料风险（P1）续走在最新技术前列⑤波导

六、你如何看待美的产品质虽然抓住了手机行业的机量的风险？如何控制该风会，但却没有深耕细作，塑险？ 造自己的核心竞争力 ①新产品开发风险、措施：措施：①树立正确的竞争理⒈树立正确竞争理念⒉制定念②对新产品开发活动进行防范和控制风险的预案⒊对系统化管理③加强新产品开新产品开发活动过程进行系发的市场调研工作④选择好统管理⒋加强新产品开发的新产品投入市场的时机⑤通市场调研工作②市场营销风过合作进行新产品开发 险。措施：⒈企业应树立正确的宣传观念，尽量做到内容和实际相符，不做虚假宣传蒙蔽消费者⒉加强市场营销环境的调查，是市场营销风险控制根本措施，建立风险防范与处理机构，正确面对已经发生的风险③原材料风险。措施：（P1）④公共关系风险⑤产品质量风险。措施：⒈产品生产企业首先从原材料与辅料供应、生产过程、监控、生产技术按支持和企业管理等各方面采取有效措施，为产品的生产与加工提供必要的条件，其次，企业应建立健全统一的质量保证体系，对异地生产的产品实行统一的工艺技术标准，保证生产相同的品牌，确保产品质量稳定，最后，强化全体员工的质量意识，加强对有关员工的培训工作，如实把握产品品牌质量关⒉企业应该为产品树立一个良好的社会公共形象，为市场营销开辟一个宽松的社会环境空间⑥财务风险（措施P4）⑦低价风险（措施，书P133下）

七、派克公司，分析下列事件产生的原因 ①市场营销风险（低价风险）：从企业内部来说，要长期制定降低成本的规划，要通过价值工程，设计创新等方式保持企业成本领先的低位，为应对价格风险提供较大的空间②新产品开发风险。措施：P6，⒌选择好产品投入市场的时机⒍通过合作进行新产品开发

八、销售人员风险及其防范、①实行“品行为先”的人才录用机制②实行三方担保制度③实行“买卖制”④实行收支两条线⑤实行“各权分立”的制衡管理体制⑥实行“全面过程管理”机制⑦实行营销巡视检查制度

九、作为霸王集团的总裁，你将如何应对这次市场营销风险？ ①原材料风险（措施P1）②新产品开发风险（措施7题）③市场营销风险。措施：⒈加强市场环境的调查研究，这是根本防范措施⒉利用市场细分，防范目标市场变化的风险⒊实行多角化经营，分散目标市场单一风险⒋树立“营销队伍全员风险意识”⒌建立风险防范与处理小组⒍建立全面的营销风险预警机制

十、波导有着过山车一般的成长历程，为什么？ 原因：①②如过山车经历③商业模式定位无实效④缺乏持续创新，由于缺乏对市场

第四篇：工程项目管理案例题

案例一

某建筑工程，建筑面积3.8万m，地下一层，地上十六层。施工单位(以下简称“乙方”)与建设单位（以下简称“甲方”）签订了施工总承包合同，合同期600天。合同约定工期每提前（或拖后）1天奖励（或罚款）l万元。乙方将屋面和设备安装两项工程的劳务进行了分包，分包合同约定，若造成乙方关键工作的工期延误，每延误一天，分包方应赔偿损失1万元。主体结构混凝土施工使用的大模板采用租赁方式，租赁合同约定，大模板到货每延误一天，供货方赔偿1万元。乙方提交了施工网络计划，并得到了监理单位和甲方的批准。网络计划示意图如下所示： 施工过程中发生了以下事件：

事件一，基础底板防水工程施工时，因特大暴雨突发洪水原因，造成基础工程施工工

期延长5天，因人员窝工和施工机械闲置造成乙方直接经济损失10万元；

事件二，主体结构施工时，大模板未能按期到货，造成乙方主体结构施工工期延长10天，乙方向模板方索赔20万元；

事件三，屋面工程施工时，乙方的劳务分包方不服从指挥，造成乙方返工，屋面工程施工工期延长3天，直接经济损失0.8万元；

事件四，中央空调设备安装过程中，甲方采购的制冷机组因质量问题退换货，造成乙方设备安装工期延长9天，直接费用增加3万元；

事件五，因为甲方对外装修设计的色彩不满意，局部设计变更通过审批后，使乙方外装修晚开工30天，直接费损失0.5万元;其余各项工作，实际完成工期和费用与原计划相符。问题：

1．用文字或符号标出该网络计划的关键线路

2．指出乙方向甲方索赔成立的事件，并分别说明索赔内容和理由。

3．分别指出乙方可以向大模板供货方和屋面工程劳务分包方索赔的内容和理由。4．该工程实际总工期多少天？乙方可得到甲方的工期补偿为多少天？工期奖(罚)款是多少万元，5．乙方可得到各劳务分包方和大模板供货方的费用赔偿各是多少万元？

案例二

1.背景资料

某厂将拟建一条年产100万t的生产线建设项目,通过招标确定该工程由具有施工总承包一级资质的企业实施总承包,工程内容包括土建施工,厂房钢结构制作、安装,车间内300t桥式起重机的安装,设备安装与调试,电气工程的施工,各能源介质管道施工,建设工期为16个月。因工程工期太紧,造成总承包单位人力资源的调配出现短缺,不得不配备临时用工人员,为了抢时间、赶进度,总承包单位立即着手施工组织总设计编制,拟将该工程中的部分土建工程和已编制了吊装方案的车间内桥式起重机的安装进行分包。

2.问题

(1)施工组织设计可分为哪几种类型?(2)施工组织总设计由谁编制,施工组织总设计中应包含哪些内容?(3)总承包单位在策划实施该项目时应注意哪些内、外联系环节?(4)在进行桥式起重机安装的吊装方案交底时,还应考虑哪些问题?(5)根据本案例具体情况应拟定哪些合适的教育和培训? 案例三

某建设单位（甲方）与某施工单位（乙方）订立了某工程项目的施工合同。合同规定：采用单价合同，每一分项工程的工程量增减超过10%时，需调整工程单价； 合同工期为25天，工期每提前1天奖励3000元，每拖后1天罚款5000元； 乙方在开工前及时提交了施工网络进度计划如图所示，并得到甲方代表的批准。

工程施工中发生如下几项事件：

事件1：因甲方提供电源故障造成施工现场停电，使工作A和工作B的工效降低，作业时间分别拖延2天和1天；多用人工8个和10个工日；工作A租赁的施工机械每天租赁费为560元，工作B的自有机械每天折旧费280元。

事件2：为保证施工质量，乙方在施工中将工作C原设计尺寸扩大，增加工程量16m3，该工作全费用单价为87元/m3，作业时间增加2天。

事件3：因设计变更，工作E的工程量由300m3增至360m3，该工作原全费用单价为65元/m3，经协商调整全费用单价为58元/m3。

事件4：鉴于该工程工期较紧，经甲方代表同意乙方在工作G和工作I作业过程中采取了加快施工的技术组织措施，使这两项工作作业时间均缩短了2天，该两项加快施工的技术组织措施费分别为2000元、2500元。

其余各项工作实际作业时间和费用均与原计划相符。

问题

1．上述哪些事件乙方可以提出工期和费用补偿要求？哪些事件不能提出工期和费用补偿要求？简述其理由。

2．每项事件的工期补偿是多少天？总工期补偿多少天？ 3．该工程实际工期为多少天？工期奖罚款为多少元？ 4．人工工日单价为25元/工日，管理费、利润不予补偿。计算甲方应给乙方的追加工程款为多少？

案例

（四）背景资料：

某机电工程项目，在施工设计图纸尚未完成之时，业主通过招标选择了一家总承包单位承包该工程的施工任务。承包范围内待实施的工程虽性质已明确，但工程量难以确定，双方商定拟采用总价合同形式签订施工合同，以减少双方的风险。施工合同签订前，业主委托了一家监理单位拟协助业主签订施工合同和进行施工阶段监理。监理工程师查看了业主(甲方)和施工单位(乙方)草拟的施工合同条件，发现合同中有以下一些条款：

1．乙方按监理工程师批准的施工组织设计(或施工方案)组织施工．乙方不应承担由此引起的工期延误和费用增加的责任；

2．甲方向乙方提供施工场地的工程地质和地下主要管网线路资料，供乙方参考使用； 3．乙方不能将工程转包，但允许分包，也允许分包单位将分包的工程再次分包给其他施工单位；

4．监理工程师应当对乙方提交的施工组织设计进行审批或提出修改意见；

5．无论监理工程师是否参加隐蔽工程的验收，当其提出对已经隐蔽的工程重新检验的要求时，乙方应按要求进行剥露，并在检验合格后重新进行覆盖或者修复；检验如果合格，甲方承担由此发生的经济支出，赔偿乙方的损失并相应顺延工期。检验如果不合格，乙方则应承担发生的费用，工期不应顺延；

6．乙方按协议条款约定时间应向监理工程师提交实际完成工程量的报告。监理工程师在接到报告3天内按乙方提供的实际完成的工程量报告核实工程量，并在计量24小时前通知乙方。

问题：

1．业主与施工单位选择的总价合同形式是否恰当?为什么? 2．请逐条指出以上合同条款中的不妥之处，应如何改正? 3．若检验工程质量不合格，你认为影响工程质量应从哪些主要因素进行分析?

第五篇：客户关系管理案例题（定稿）

客户关系管理复习参考

四、案例分析题

1.（1）CRM如何改进企业文化？ ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态

⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？ ①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。

③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。

⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。

2.1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3.⑴答：一般来说实施个性化服务需求：

①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统

⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。

客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。

综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。答：客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降的趋势。

（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。

答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2－5所示的关系。

图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线

从图2—5中可以看出，客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。而在图的右上端，客户满意度和客户忠诚度呈现出近似线性的关系，而且斜率很大，客户满意度上升或是下降都会引起客户忠诚度的巨大变化。

根据上面的分析可以得出结论：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长 5.（1）简述数据库营销的涵义。答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系）诸多方式中的最新的一种形式，是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。（2）通过本案例分析数据库营销的过程。

答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。①数据采集。数据库数据一方面通过市场调查客户消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡和信用卡记录等都可以选择性的进入数据库。

②数据存储。将收集的数据，以每一客户为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。③数据处理。运用先进的统计技术通过计算机把不同的数据综合为有条理的数据库内容然后在软件的支持下生成产品开发部门、供应部门和销售部门等各自所需要的详细数据库信息。④选择目标客户。根据使用最多客户的共同特点，用电脑勾画出某产品的消费者模型，此类客户应该在兴趣、癖好和收入等方面具有共同的特点，以其作为某类产品的目标客户。

⑤数据使用。数据库数据可以用于多个方面，如鉴定购物优惠券价值目标，决定送给哪些客户；开发什么样的新产品，根据消费者记录判定客户消费档次和品牌忠实度等。数据库不仅可以提供信息，而且可以进行数据库经营项目开发。

⑥完善数据库。数据库的信息应该随市场环境及客户的不断变化，及时更新数据，使数据库适应企业市场开拓的需要。

6.（1）简述个性化服务的涵义。

答：在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整对单个用户的具体规则，以提供个性化服务。

（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？

答：个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。

（1）服务时空的个性化：互联网突破了传统的时间和空间的限制。在时间上，互联网可以提供全天候24小时的服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可以实现远程服务和移动服务。

（2）服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购买冰箱用户可以自己设计然后由海尔公司根据用户的要求生产，从此改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，而变成了“用户需要什么，企业提供什么”的新方式。（3分）（3）服务内容的个性化：可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根据自己的需要选择自己需要的服务，从而使得服务不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

然而，企业在提供个性化服务的时候，也要注意相应的问题。首先，要保护用户的隐私资料，不能随意泄漏，更不能贪图小利而将其出售。如果侵犯了客户的隐私权，不但会招致客户的反对和敌意，甚至可能导致客户的报复和起诉。其次，也要注意所提供的个性化服务是否能真正符合用户的需要。另外，个性化服务还涉及许多技术问题，因此必须在技术上保证个性化服务的稳定性和安全性，否则就可能弄巧成拙。