银行315消费者权益保护

第一篇：银行315消费者权益保护

洛阳银行315“金融消费者权益保护日”活动总结

为加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。根据中国人民银行武陟县支行的有关要求，我行于2016年3月15日开展了“金融消费者权益日”的宣传活动。

本次活动以“权利•责任•风险”为主题，我行工作人员重点围绕消费者享有的八项法定权利、维权方式和渠道、银行理财、非法集资等内容对社会公众进行了重点宣传讲解。通过宣传，强化消费者风险责任意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权利的意识和能力，同时倡导消费者理性投资，科学合理的选择合适的金融产品和服务。

一、加强行内员工知识普及，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础

为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，加强行内员工知识普及，我行组织员工学习《“金融消费者权益日”宣传手册（2016）》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项。

二、开展消费者权益保护主题活动

（一）积极开展网点宣传

通过网点公示我行消费者投诉处理机制，普及金融消费知识。公示内容主要包括我行投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者申诉路径。我行网点LED滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”，“共建和谐金融 创建文明城市”等宣传标语。

（二）我行根据人行下发的《“金融消费者权益日”宣传手册》的要求，在支行网点周边人流量大的区域摆设宣传板，由支行业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地为路过的居民普及金融知识，并对金融消费之的财产安全权、知情权、自助选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利进行深入讲解。

此次宣传活动取得了良好的宣传普及金融知识的效果，我行也将持续做好宣传普及工作，认知总结活动经验与做法，高效有序的推广金融知识，改善金融服务，促进银行业务健康发展。

第二篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。

第三篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第四篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第五篇：银行如何做好消费者权益保护工作

银行如何做好消费者权益保护工作

我国银行消费者权益保护总体状况

自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。

法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强;银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强;新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强;新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。

外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。

缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。

银行内部消费者权益保护存在的问题

消费者权益保护的文化基因不足

企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。

企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。

注重合法合规，忽视合情合理

消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。

银行权益保护内部机制建设有待改进

须建立更为有效管理架构。银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。

管理方式较为粗放。消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。

管理链条有待完善。未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。

须进一步理顺管理机制。未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制（未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制）加剧了违规销售的冲动。

社会配套征信系统的缺位

虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。

关于银行如何改进消费者权益保护的思考

加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。

高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：

一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。

二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。

三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。

制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。

对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。

二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。

三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。

（作者单位：中国工商银行股份有限公司法律事务部）