金融消费者权益保护的国际经验浅谈

第一篇：金融消费者权益保护的国际经验浅谈

金融消费者权益保护的国际经验浅谈

2008年，美国金融危机爆发，雷曼兄弟申请破产保护，美林被收购，美国国际集团（AIG）难以为继，这一波金融危机影响力了成千上万金融消费者，从而引发了美国对金融消费者保护的高度重视。后危机时代，各国都将金融消费者的权益保护提上了重要的议程。

在我国，随着金融业综合经营的发展，金融产品和服务创新得以快速发展，但金融消费者的权益保护意识却没有足够的提高，金融消费者权益被侵害的问题呈扩大趋势。当前，我国金融消费者权益保护步伐已明显加快，国务院已印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。在全球金融监管体系改革趋势下，我国应借鉴发达国家的经验，加强对金融消费者合法权益的保护，促进金融市场的健康发展和推动经济社会的和谐发展。

一、我国金融消费者保护的现状

1、立法落后

一方面，现阶段我国银行业消费者权益保护的主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》，该法于1994年颁布实施，距今已经23年了。在这23年中，不论是社会经济的发展，还是银行的发展都是迅猛的，23年前的法律显然已经不能适应现阶段社会发展的现状。特别是近几年，互联网金融日新月异，《消费者权益保护法》在这方面更是出现了空白。另一方面，对于“银行业消费者”在法律角度并没有专门的法律解释。《消费者权益保护法》中，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的主体。在现实生活中，人们在银行购买基金、国债、理财，以及一些中间业务的开展已远远超过了一般意义上的生活消费这个范畴，那实施上述行为的主体是否在消费者保护法的保护范围内呢。

2、金融消费者缺乏金融常识，自我保护能力和意识不强。必要的金融知识是参与金融活动及保护自身权益的基础，但当前消费者金融知识水平较低问题突出。调查显示，金融消费者学历在大专及以上占76.70%的情况下，居然有20.11%不清楚信用卡与借记卡的区别，金融知识水平之低可见一斑。与此同时，65.40%的金融消费者认为，银行由于经营不善倒闭后政府应该赔偿其损失，23.40%的金融消费者认为，购买理财产品亏损时政府也应该赔偿其损失。可见自我保护能力明显欠缺，风险防范意识较差。

3、金融机构信息披露不足

随着越来越多的外资银行进入，保险、证券等非银行金融机构混业经营的开始，银行间的竞争是越来越激烈。各家银行机构为了完成存款、贷款、利润等指标进行抢占市场而各出奇招。有意无意地夸大其产品的优点、而忽略了其内在的风险，没有对客户进行不要的风险提示，甚至误导客户，忽视其合法权益的现象普遍存在。由于银行机构对消费者权益保护问题缺乏统一的认识，使得各家银行内部处理消费者群益投诉的途径和方式不尽相同，这也在一定程度上损害了广大银行消费者的合法权益的实现。

4、金融监管不到位 一方面目前金融消费者权益保护缺少高层级、专门、明确的法律规范和依据，造成实际工作缺乏必要的工作手段与措施。在当前分业监管体制下，监管机构的职责不够明确，相互之间的沟通不够畅通，联动机制也不健全。另一方面，存在着凭借垄断优势侵害消费者公平交易权的现象，如实施公共事业缴费强制办卡、强制搭售新产品或新业务、捆绑销售等强制交易行为。

二、国际经验

1、制定专门法律

美国，2011年7月通过了《多德·弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，是美国政府针对金融危机采取的新措施，首次统一了金融消费者保护立法，在立法实践中具有重要的意义。法案的主要内容是专门设立金融消费者保护局（CFPB），并赋予其相应的权力，以确保该机构对处于弱势的消费者提供更为倾斜的保障措施。

英国，出台了以《2010年金融服务法案》和《2012年金融服务法案》为代表的一系列改革方案，进一步加强金融消费者权益保护。

完善的法律制度建设是做好金融消费者权益保护的基础性工作。我国当前应抓紧制定《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的实施细则，尽快出台金融消费者保护专门法律法规，明确金融消费者在接受金融产品和服务过程中应当享有的各种权利及权利实现机制。同时对金融机构的行为进行规范性约束，为消费者权益保护打下坚实的基础。

2、设立专门机构 英国，根据《2012年金融服务法案》，由金融行为局（FCA）单独负责金融消费者保护：FCA被赋予金融产品管理和干预权，如果金融产品对金融消费者构成了不可接受的风险，FCA可制定规则禁止这些产品在市场上销售；FCA具有金融产品和服务推广限制权，可以不通过执法程序，即可禁止误导性的金融产品和服务在市场上推广；FCA还具有公开执法程序的权利，通过公开披露对金融机构采取的纪律处分措施更好地实现对金融消费者权益的保护。法案还从立法层面确立了监管机构之间的协调机制。

加拿大，2001年就根据《金融消费权益保护署法》成立了独立于监管部门的金融消费权益保护署（FCAC），统一行使银行业、证券业、保险业金融消费者权益保护工作和金融教育职能，主要实行风险为本的合规性监督。

设立专业性机构负责金融消费者权益保护是发达国家适应金融市场快速发展的代表性做法。目前，我国实行“一行三会”的监管机制，即在央行的领导下，银监会、证监会、保监会分别对银行、证券、保险等金融机构实施监管。这些监管机构是对相对应的金融机构实行从上而下的监管，都没能从消费者的角度去提出很好的监管要求，造成不同程度的监管缺失。成立专门的机构并赋予立法权、执法权，有利于避免监管真空和监管重复，给予消费者更为全面的保护。

3、完善专门的投诉处理机制

美国，CFPB设立了多个办公室并制定了消费者争议处理标准和程序，建成消费者投诉数据库，与其他相关机构实现共享，并通过数据分析对市场进行实时监控，定期对消费者投诉情况进行全面分析。

台湾，基于现行的《金融消费者保护法》，建立了一个覆盖金融业消费争议处理机构，归口处理传统银行、证券、保险、期货、电子票证及其他金融服务业等新兴业态的经济纠纷。

我国金融消费者在自身权益遭受侵害时，因缺乏相关金融专业知识而无所适从。目前金融消费纠纷解决途径主要有投诉、调解、仲裁和诉讼等，其中诉讼的成本较高，非诉讼的解决纠纷机制尚不完善，不能有效解决纠纷。金融机构应不断完善内部化解纠纷、处理投诉的工作机制，改进服务质量、担负起受理、处理金融消费纠纷的主要责任，间构建和谐关系和维护金融消费者合法权益作为一项不容回避的社会责任，提升消费者对金融机构的满意度和忠诚度，促进整个金融业的健康可持续发展。

第二篇：保护金融消费者权益的经验专题

部分国家和地区保护金融消费者权益的经验做法及启示

李成业

加强金融消费者权益保护成为金融监管改革的重要内容，对于维护金融市场秩序、保障金融业健康发展具有十分重要的意义。笔者收集整理了部分国家在保护金融消费者权益方面的主要做法，供参阅。

一、部分国家和地区保护金融消费者权益的主要做法

（一）构建组织机构。如美国财政部于2009年6月公布创建消费者金融保护局（CFPA）法案，根据法案，CFPA将保护金融消费者权益作为主要宗旨，承担对消费者金融产品的监管职责，保护消费者免遭不公平待遇或欺骗行为。根据2010年6月25日由美国参议院和众议院达成的《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》草案，成立消费者金融保护局（CFPB），赋予其权力确保美国消费者获得关于抵押贷款、信用卡和其它金融产品清晰、准确的信息，并保护金融消费者不会因为欺骗行为、隐性收费和滥用条款而利益受损。澳大利亚设立竞争和消费委员会（ACCC），主要负责促进公平竞争、维护公平交易、保护金融消费者三个方面。加拿大根据《加拿大金融消费者机构法案》设立了金融消费者委员会，该机构隶属于联邦财政部，主要承担对金融消费者的宣传教育，保障金融消费者的权益和对金融机构提供的各种金融服务进行监督。英国成立了公平贸易局（OFT），负责维护金融消费者权益和促进商业公平竞争、促进市场良性运行，为金融消费者提供服务,同时，还设有金融服务局，承担着英国金融消费者保护和教育的主要职责。日本设有消费者厅和消费者委员会，消费者厅主要负责实施保护消费者权益的各项法规以及行政管理工作；消费者委员会的主要职责是对保护消费者权益行为的监督，同时，还设有如“消费生活中心”、“消费者联盟”等民间组织，接受消费者的投诉、进行消费行为指导等工作。德国设立消费者协会，一方面为包括金融消费者在内的众多消费群体当参谋、指导消费，另一方面接受消费者投诉，帮助消费者解决纠纷，并在全国各个城市设立咨询站定期或不定期对金融消费者进行金融理财、信贷消费等方面的培训。

（二）完善法律体系。如日本先后制定《金融商品销售法》、《金融商品交易法》，强化金融机构对消费者的说明义务、赔偿责任等规定；修订《分期付款销售法》等消费信用立法，约束金融机构收取高额利息等不当行为。英国《金融服务与市场法》规定英国金融服务局负责提高全民金融意识，其中包括让公众了解不同投资产品或投资交易的风险与收益。澳大利亚《全国消费者信贷保护法》对贷款人的资质、贷款项目、费用等进行详细规定，要求必须提供诚实、公平和负责任的借贷服务。2009年5月，美国总统奥巴马签署《信用卡履职、责任和公开法》，旨在通过禁止信用卡滥用行为，加强对金融消费者保护，同年7月美联储向国会提交修改《诚实借贷法》Z条款议案，主要内容是修改限额抵押贷款和房屋净值信用额度贷款的信息披露规定，进一步加强对金融消费者的保护。2009年2月，德国政府通过新的金融咨询法案规定，银行和其他金融机构必须对所有咨询谈话记录在案，并当面交给客户一份；对投资人的损失补偿期限由目前的3年延长至10年。香港证监会于2009年9月公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，对金融产品的售前阶段、销售产品过程中及销售产品后的信息披露出明确要求，规定凡中介机构销售包含衍生工具的非上市结构性产品时，必须先了解客户对衍生产品的认识。

（三）健全维权机制。一是公平对待金融消费者。2004年，英国金融服务局启动的“公平对待消费者”项目（简称TCF）。TCF项目提出“把公平对待消费者作为企业文化的核心”，“根据消费者的实际需求推广及销售产品和服务”等六项目标，贯穿金融产品和服务的生命周期，特别是董事会和高管人员严格审视产品和服务从设计到售后服务的每一个环节，为消费者提供更加适宜的产品和服务。二是畅通投诉渠道。日本金融监管厅专门设立银行、保险、证券行业协会的“投诉咨询窗口”一览表，并要求在各金融机构营业网点进行公示；对于接到的投诉，金融监督厅直接向金融机构发出处理指令，并根据情况要求金融机构提交处理报告。英国金融服务管理局（FSA）联合公平交易署（OFT）、金融申诉专员署（FOS）发布《消费者投诉处理办法》，明确金融机构、FSA、OFT和FOS在公平处理消费者投诉方面的责任，强调建立各方合作机制,并首次提出应对大规模投诉的程序和措施。三是有效解决金融消费中的纠纷。FSA设立金融服务赔偿计划，向因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿；成立金融服务消费者小组，解决金融机构与消费者之间的纠纷。为平息由雷曼“迷你债券”**引发的纠纷，瑞士信贷银行与本国消费者保护组织达成协议，对投资雷曼兄弟金融商品的客户进行补偿，补偿总额达1.5亿瑞郎左右(约合1.284亿美元),补偿范围超过3700位客户。四是加大对侵权行为的惩处力度。2009年7月英国财政部公布《改革金融市场》白皮书，规定消费者有权向对其造成损失的金融服务和产品提供方追讨损失。FSA负有消费者警示和教育的义务，同时有权对损害消费者权益行为给予惩罚，甚至关停相关机构。

二、对我国的启示

（一）完善保障金融消费者权益的法律体系。一是借鉴日本的经验，将金融消费者纳入传统消费者范畴，在相关的消费者权益法中予以特别规定。二是借鉴美国的做法，出台专门针对保护金融消费者的相关法律规定，根据金融服务的品种和金融消费的种类进行单独立法。三是完善金融监管法律法规，细化金融消费者的权益保护的要求，从公司治理高度、从营销各个环节切实保护消费者权益，主动履行消费者教育的社会责任，在保护内容、操作程序等方面制定更为明确的规定。

（二）发挥组织机构对金融消费者的保护职能。一是学习美国的做法，尽快建立保护金融消费者权益的专门机构，提高保护金融消费者利益和防范消费者金融业务风险的专业化水平。二是推动金融业自律组织的建设，通过制定金融业自律性守则对金融机构给予金融消费者的基本承诺进行规范。三是学习日本的经验，鼓励保护金融消费者权益的民间组织规范发展，通过民间组织加强对金融业服务消费者的监督，同时通过民间组织指导消费行为，解决消费争端。四是金融监管部门应主动加强与消费者协会的联系，给予其政策和业务方面的指导，协助其开展金融消费者维权。

（三）积极构建金融消费者行使权利的有效平台。一是尊重金融消费者的知情权。金融机构应加强金融产品销售售前、售产中及售后的信息披露，对消费者强调在市场双向波动情况下可能的损失及收益，在产品条款变更时提前通知消费者。二是加强对金融消费者的教育。金融监管部门、金融机构和金融消费者权益保护组织等应充分发挥联动效能，强化对消费者的教育，以金融监管机构为主导，制定实施我国金融消费者教育的整体规划，通过建立协作机制，使金融监管部门、金融机构、行业协会、教育部门、新闻媒体和社会专业机构等整体联动，共同推动我国金融消费者素质整体提高。三是畅通金融消费者投诉的渠道，同时强化对金融消费者投诉的信息披露，金融机构应适时对投诉处理情况进行公布。四是应赋予金融消费者事后追偿权，完善法律救助手段，建立补偿机制，提高对金融消费者的补偿。

（作者单位：中国银监会青海监管局海南分局）

地址：青海省共和县恰卜恰镇青海湖北大街海南银监分局

邮编：813000 联系电话：***

第三篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第四篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。

第五篇：浅谈金融消费者权益保护

浅谈金融消费者权益保护

随着金融理财产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，消费者购买金融理财产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，金融机构的经营模式也不断创新。《消费金融公司试点管理办法》经中国银行业监督管理委会2013年第18次主席会议通过，2013年11月14日中国银行业监督管理委会令2013年第2号公布。该《办法》分总则，设立、变更与终止，业务范围及经营规则，监督管理，附则5章39条，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，个人金融消费领域的消费者权益保护问题在惭惭地引起人们的重视。

一、金融消费者的定义

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

二、金融消费者的权力

（一）金融获知权

金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费自由权

金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费公平消费权

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收费标准。否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。

（四）金融资产保密权与安全权

金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费损害赔偿权

金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。

（六）金融消费者受尊重权

金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

三、金融消费者权益所面临着的问题

（一）自由选择权与公平交易权受到侵犯。

银行“店大欺客”，金融消费者处于弱势地位。银行与消费者之间的地位不对等也是近年来投诉居高不下的重要原因。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而在《中华人民共和国商业银行法》当中仅对存款人和其他客户明确了保护条款。但是从实际情况来看，个人客户作为借款人向银行贷款时，借款人明显处于弱势地位，客户在与银行签订制式合同时，由于所处地位不平等，所以根本无法针对某些不满意条款与银行协商，也就是说客户既无法自主选择接，也无权拒绝。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

（二）知情权受到侵犯。

金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。例如一些银行人员在营销保险产品时将红利解释成利息，将理财产品定义成定期存款，没有将风险如悉告知客户等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保护条款,保护规范具有一定的局限性

在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念, 保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别,没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性,其适用性明显不强。近几年来,各地人民银行在总行的要求下,从维护金融稳定的角度出发,探索制定了《金融消费者权益保护办法》,对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定,但由于法律级次低,加之与其他相关金融法律不完全相衔接,造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。

（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后,弱势地位特征明显

金融消费者作为一类特殊领域的消费者,在与金融机构博弈中,自身势单力薄,专业知识有限,面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构,在选择产品时没有充分的自主权,甚至没有商讨合同条款的权利,弱势地位特征明显。同时,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后,导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力,特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出,甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,一定程度上误导消费者盲目购买。

（五）诉讼存在“瓶颈”。

一些经济发展相对滞后的地区，金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，而且诉讼渠道存在不畅通现象。（1）纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；（2）面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。（3）即使选择司法路径，也会面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。

四、对金融消费者权益保护的建议

（一）明确金融消费者的权利

制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利，包括知情权、选择权、拒绝不合理要求等方面的权利。金融消费者的权利应细分为产品类、服务类、其他类别等，明确购买产品和接受服务的事前、事中、事后权利。同时，还应通过有效渠道确保金融消费者明了自身的权利，以便有效行使和维护权利。为保护金融消费者的知情权，制定相关政策前应广泛征求各界包括金融消费者的意见，可以采用召开听证会、见面会等形式，确保政策出台前金融消费者参与到政策的制定中来，使得银行和消费者行使对等的权利。

（二）明确金融消费者保护的渠道和方法

在明确金融消费者保护的部门的前提下，由相关部门对保护的渠道加以整合。应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让金融消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受金融产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害金融消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受金融消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通、反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。

（三）构建多维金融消费者教育网络,提升金融消费者自我保护能力

送金融知识下乡，让金融消费者有学习的平台。建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,定期组织开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动,开展长期有效的金融消费者信息支援。出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的宣传物,提高消费者自我保护能力。

（四）进一步完善信息披露制度

要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。健全金融消费者保护组织。在风险管理部门设立专门的金融消费者保护机构，通过直接有效的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。随着金融活动的普及和扩展，金融市场领域侵犯消费者权益的情况也日益严重，因此金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点，金融与普通百姓生活日益紧密，保护金融消费者权益也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。