坚定落实综合治理销售误导工作,防范非正常集中退保风险0

第一篇：坚定落实综合治理销售误导工作,防范非正常集中退保风险0

坚定落实综合治理销售误导工作，防范非正常集中退保风险

**保险公司

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退保，也称解除保险合同。是指保险合同成立后，投保人提出解除合同或保险人根据《保险法》的规定或合同约定解除保险合同。它包括犹豫期解除保险合同、投保人解除保险合同和保险人强制解除保险合同。退保有广义和狭义之分，狭义的退保仅指投保人退保。本文探讨的是指狭义的退保中的犹豫期外退保。

自1992年美国友邦在上海的进入，保险代理人制度在中国大陆建立起来，截止2011年末代理人队伍仅有效持有保险代理资格证跟保险公司签订代理合同的人数已达300多万。代理人制度的建立对中国寿险的的迅猛发展发挥了重要的作用，做出了重要贡献。但同时由于代理人制度所存在的一些问题，诸如代理人制度存在组织管理不严密，缺乏约束力；代理人自身的素质不高，行为不规范等问题而带来的过分追求业绩、佣金，存在夸大保险利益，隐瞒退保损失等销售误导现象。代理人的销售误导行为，为日后退保留下了隐患。另根据保监会披露的数据看，绝大多数寿险公司均以长期险种居多，因此提高和确保保单继续率是确保经营稳定、永续经营的基础。当退保率高于公司精算预定的限额时，则会出现退保风险，影响公司的经营效益和声誉，严重损害保险消费者的利益。因此非常有必要通过认真统计、分析、监控公司退保情况，统计、了解客户退保的原因并积极制定相关防范对策，对提高公司信誉、稳定经营具有重大的现实意义。

**保险**分公司20**年年中进入**寿险市场。根据财务部提供的近年来的退保率数据看，20**年1-6月累计退保率为1.30％，20**年1-6月累计退保率为1.21％，20**年1-6月累计退保率为1.67％。分渠道来看，个险20**年上半年退保率为1.30％，20**年上半年为1.26％，20**年上半年为2.75％；银保20**年未开通，20**上半年退保率为1.4％，20**年上半年退保率为2.08％。从退保的险种类型看，主要是分红型保险。进一步分析发现，造成客户退保的原因主要依次为经济原因、分红保险红利低于预期、业务员的自保单和人情单、不了解保险且受负面影响、对服务不满意等。而从柜面接待前来退保和通过电话回访的统计来看，一些所谓因个人经济原因、分红险分红太低的真正原因是由于业务员在推荐时夸大或过分描述了保单利益，即存在销售误导。但由于自己当时没能认真阅读保单，也没法看懂条款或因是熟人介绍的碍于情面不方便推脱或追究责任，或后来的分红远远低于自己心里预期而选择中途退保。总而言之，销售误导的行为在一定程度是客观存在，特别是存在诸如：投保单非投保人亲笔签名、投保提示签名与投保单签名不一致、分红险分红提示语录非投保人签名抄录、产品建议书非投保人签名等销售误导现象的存在，为公司非正常退保留存了严重的风险隐患。

一、客户犹豫期外退保的原因分析

(一)因个人经济原因而退保

通过分析公司对退保客户的回访资料，有70%以上的退保是出于经济原因。首先是投保时缺乏理性，投保义务缺乏完全了解，保费支出超出客户的实际承受能力，有的甚至达到年收入的60%以上，按寿险核保理论测算，保费所占收入的比例高于20%时容易发生退保；其次是客户投保后支出发生重大变化，比如患重大疾病、买房、子女出国等；再次是投保后原来的一些收入情况发生显著变化，比如生意亏损、经营受挫、投保人身故或丧失经济能力等。但在对一部分亲自到柜面办理退保的客户那了解，因为个人经济原因退保只是一个借口，真正原因是由于业务员是熟人推荐的，业务员在推荐时描述保单有多好多好，谁谁也买了，即存在销售误导。但由于自己当时确实也没能认真阅读保单，也没法看懂条款，又因是熟人介绍的，碍于情面不方便推脱或追究责任，后来的分红远远低于自己心里预期，在公司通知交续期时，想想还是最终选择了中途退保。

(二)因分红保险实际分配红利远低于建议书演示或心理预期而退保

公司以分红险为主，销售情况看，分红险已成为近年来寿险公司主推产品类型，分红险一只独大，推动了业务规模的快速增长，但由于近年投资市场、股市给力，国际国内经济环境不理想，保险资金运用渠道狭窄，且受中国资本市场不发达的影响，保险资金的投资收益率普遍不高。实际分配的红利比举例演示的少，与保险消费者心里预期的目标低，而保险消费者对红利的来源和分配等不了解，致使保险消费者不能冷静、客观地对待红利暂时出现较低而急于选择自身损失选择中途退保。调研也发现，客观存在部分业务员在推销时过分夸大了分红，在说明产品建议书时，未能向保险消费者说明建议书所列举的高、中、低演示仅是假设，分红具有不确定行。不仅如此，部分业务人员存在仅拿高档讲解并暗示客户是有高档的情况是有保障的。而大多数客户对保险公司的分红有较高的期望。当遇到市场经济、投资环境发生变化，全球经济遇到困难，分红出现低于产品建议书演示的情况时，客户就难以接受，难以冷静对待出现的客观事实，急于选择退保。

(三)因是保险业务员的自保单和人情单犹豫期后的退保

这里指的自保单是指业务员本人作为保险关系人非以获得保险保障为目的而投保的保险单。人情单是指投保人无投保需求而为了顾及业务员的情面而投保的保险单。自保单和人情单往往在业务员完成《基本法》考核或业务奖励方案后中途退保。在代理人制度中，最核心的就是针对业务人员的《基本法》，《基本法》对业务人员的薪酬、职级、福利保障做了明确规定，这里面最重要的就是涉及业务的利益关系，包括间接利益、职级变化。一些业务人员在发展业务时不是精心培育市场，没有一定持续的拜访量，有时为了达成当月公司业务激励方案或《基本法》附加利益或达成考核时，在短时间内找不到真正客户时，就选择了自己投保或求助亲戚朋友的帮助办理了人情保单。由于这些保单不是真实的需求，往往还没到交费义务的完成，就会因为没有继续交费能力、离职等原因而中途退保。另外也存在业务单位为了达成阶段业绩奖励目标采取行政手段下达业绩指标。为了完成任务或达到公司奖励的业绩奖励指标，部分业务员存在在不得已或为了团队荣誉而非本意地购买自保单和拉人情单。

(四)因不了解保险且受负面影响而退保 这更多表现在银保渠道，一些银保的客户在投保时有些随意或盲从（这其中不排除银行柜员存在销售误导的行为）。一些客户把银保产品当作银行定期存款，认为中途支取顶多按活期利息计算，本金不受影响。而听柜员介绍，分红比较客观，关键是本金有保障还有意外保障不用花钱。但看到媒体一些关于业务员的负面宣传和媒体对保险事件负面报道的影响，有受骗上当的感觉，因而选择退保；一些客户由于对保险的不充分理解，不能理性地认识保险的保障作用，由于短期里没有从保险中获得直接利益，觉得没什么意思而退保；也有些客户由于受到同业业务员的唆使对投保保险公司心存顾虑，担心自己的保险利益得不到保障或担心公司经营不善，到时投保保险公司兑现不了而选择中途退保。

(五)因对服务不满意而退保

随着今年来监管部门、媒体、保险公司对保险消费者加强了保险权益的教育，更多的保险消费者对保险有了进一步的了解，对保险公司提出了更高的期望和服务需求。因为保险公司服务不到位而后续又处理不当而引发客户退保的情况屡有发生。保险消费者对服务不满主要表现在以下两个方面：

1、对业务员的服务不满意。部分保险业务员在推销保险时对客户表现得非常热情，态度好，服务周到，承诺“您一个电话，保险的事我随时可找我。”由于个险长险保单往往前3年还有佣金，故部分业务员在有佣金的年份里对客户的服务还算可以。但也存在一些业务员客户保单犹豫期一过就对客户服务不冷不热的。特别是由于业务员离职后，客户那没人及时通知其交费，客户感觉没有受到应有的重视，使客户产生了极大的不满。部分保险业务员过分夸大保险分红利益、过分夸大保险责任范围，在客户那口口声声、拍着胸膛承诺没问题，实际是存在误导客户的行为。一段时期后，当客户了解真实后，对保险业务员的推销服务和责任心便出现了极大不满。一些客户将对保险业务员服务不满发泄到对公司的不满，投诉公司、中途退保。

2、对公司理赔服务、续期服务不满意。由于理赔接待人员在客户办理理赔时存在态度和作风上的问题，即常说的“脸难看、话难听、门难进、事难办”的现象。部分理赔受理人员存在接待客户时服务态度不好，理赔材料不齐全的未能一次性完整地将要求和标准告知客户，使得客户多次办理仍未办结。有的客服人员存在故意拖缓立案、查案、结案时间，拒赔不解释或解释清等现象。这些都对当事客户和客户的朋友带来对公司服务的不满，进而迫使客户选择所持有效保单的退保发生。同时，续期部门因续期保费交费提醒不及时、客户续期发票不及时送到、客户生日祝福遗漏等服务缺失或不到位问题也会导致客户退保。

二、高退保率（超过精算假设时）的对公司带来的负面影响

(一)、严重影响公司的信誉和品牌，失去客户

客户产生退保的想法，多数情况下是对保险公司或保险产品产生不满或对因业务员的误导而不满，对预期失去信心。退保时还要扣除一定比例的管理、经营费用，往往以保单当时的现金价值退保，退保金多数情况下少于客户累计所缴纳的保费，这就加重客户对保险公司的不满，对于无法接受这个处理结果的客户就易引发客户在客户服务大厅大吵闹、向公司或保监局或保协进行投诉，严重影响保险公司的信誉和品牌，公司会因此失去了这个或更多的客户。即使有的客户接受了现金价值退保的处理结果，但他的不满情绪并没消除，他很可能会传递和影响到其他客户。据相关调查发现，1个对公司不满的客户很可能会对30个以上的公司潜在客户产生负面影响。因此，应减少对公司不满的客户，可避免客户的流失。

(二)、将影响经营稳定，影响公司现金流，扰乱公司原定的财务安排和资金运用计划

大量的非正常的集中退保势必会给公司带来经0营风险，严重影响公司的正常经营，造成现金流急剧减少，偿付能力下降。客户中途退保，特别是客户在投保初期的退保会造成首年支出的大笔经营费用无法收回或不能全部收回，退保时扣除的经营费也无法弥补这笔费用，公司经营因此而出现亏损。另外，大量的集中的退保将迫使公司准备大量的现金，破坏财务安排，中断资金运用计划。

(三)、损害保险消费者的利益

由于客户是中途退保，违反了合同约定，公司将按照国际上通行的做法扣除一定比例的管理、经营费用，用于弥补公司因退保造成的前期费用投入的亏空。通常以保单当时的现金价值退还客户，由于客户最终获得的退保金低于自己累计所交的保费自然会产出不满，如果客服人员态度上存在状况，那客户的不满情绪会升级并传递，结果将会公司的健康持续发展带来影响。对于公司而言退保不但损失前期保单，还会损失客户，还很可能会降低潜在客户。对于客户而言，中途退保会在经济上有所损失，在情绪上会不悦，对保险的看法会有所改变，会降低今后对保险需求。

三、有效降低退保率，防范化解非正常退保风险的对策

(一)加快经营转型，尝试营销体制改革，产品回归保险保障

分析了解了退保的主要原因，根据寿险发展的规律，公司应从粗放型经营向集约型经营的转变，业务人员综合素质，特别是诚信道德素质，在增员选才时要有标准和底线，同时根据保监会的指导尝试营销体制的改善，提升公司业务人员整体素质。在对退保数据的分析中发现，从退保的产品类型来看，退保主要集中在分红型产品，传统保障型退保的量很少和占比特别低，因此在产品开发方面，应回归到保险保障上来。

(二)坚定并认真组织开展综合治理销售误导工作

对于存量业务，建立退保风险动态监测机制。认真彻底开展销售误导自查自纠工作。对于存量风险认真排查，对自查中发现的问题，要认真开展整改工作。同时应建立健全集中退保风险应急预案，重点做好数据分析和动态监测工作，确定重点关注的地区、渠道和客户，如将交费额度高、新型产品、销售误导和权益不清问题件集中、联系方式无效、偏远地区、年龄偏大、缴费情况不佳的客户列为重点关注对象。对内勤人员进行专项培训，做好集中退保突发的情景演练，妥善处理非正常集中退保突发性事件。

对于增量业务，重点从源头抓起，加强业务人员法律法规的培训，规范销售行为。对今年退保案件的统计分析，结合近期调研发现，产生退保的一个重要因素是销售误导现场的存在，普遍存在将分红型产品当成理财产品进行销售，过度夸大分红和保险利益，夸大保险保障范围，隐瞒退保损失等。投保单代签名、投保提示书代签名、产品建议书代签名、分红提示语录代抄录现象屡禁不止，退保风险极大。因此，公司必须制定完善的初审核保制度，加强投保单初审力度，同时严格落实客户100％回访，做好投保档案归档前自查登记制定，这样才能从源头上化解退保风险。同时还必须强化和完善销售误导的处罚标准，敢抓敢管，下定处罚决心，绝不姑息。另外还应完善产品说明会管理制度，防范群体性误导行为、规范培训管理和宣传、行销辅助品的使用。

(三)提高入司门槛，加强品质管理，落实法律法规的培训，完善对代理人的管理。

以诚信、人品、道德为选才标准要素，完善保险代理合同，进一步明确双方的权利义务关系，提高人司门槛。加强对业务员的人司管理。完善品质管理办法，重点落实办法的执行。改变以往以营销技巧为主的培训模式，落实监管对业务员培训的要求，系统培训业务员的职业道德、诚信教育、保险知识和营销技能，全面提升业务员的综合素质。预防误导行为和损害客户利益行为的发生。对于离职业务员应与收展员一同回访其客户，向客户告知离职和后续服务交接事宜。收展员应核对客户信息，并业务系统信息核对确认。

(四)加强业务管理，提升服务质量与效率 首先要加强初审和核保。加强对客户信息资料的审核，防止投保资料代签名。对于交费较高收入不匹配的客户，加强财务核保。评估客户的交费能力，把保费与收入的比例控制在20%以内。对于老年人作为投保人的，要进行投保风险压力测试。核保时加强保险利益、投保动机、健康状况的审核，防止客户的逆选择。

满意的理赔服务可提升客户的满意度，降低退保率。理赔要从对待客户的态度、处理时效等方面做得客户满意。续收部门因做好客户续期保费提前提醒、续期发票及时收到、客户生日祝福、客户保全理赔需求及时响应、必要时的亲自上门服务等各项客户需求工作。

(五)加强客户回访工作。公司设有电话回访服务中心，执行客户回访制度，但回访工作存在一些不足，主要表现在：新契约回访成功率、问题件解决率为达100％。客户电话回访是防范化解销售误导重要的一环，保监会也有明确的规定，需要高度重视和认真执行。对于客户呼入电话，话务员应认真聆听客户延迟交费、退保的原因，认真回到客户咨询，虚心接受客户的意见。对于电话回访中出现的客户不满，应及时安排服务人员上门进行回访，及时化解，避免矛盾升级。

第二篇：保监会启动寿险销售误导综合治理工作

保监会启动寿险销售误导综合治理工作

2012-02-16

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为贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益，中国保监会2月16日召开人身保险业综合治理销售误导工作会议, 保监会副主席陈文辉出席会议并讲话指出，全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。

陈文辉指出，近年来，我国保险业在党中央、国务院的正确领导下，在全行业的共同努力下，改革发展取得了举世瞩目的成绩。但在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是人身保险销售误导，成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，动摇了行业持续快速发展的根基。保监会党委高度重视销售误导问题的治理工作，要求调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。

陈文辉强调，全行业要高度重视销售误导问题，正确认识治理销售误导的重要意义。第一，销售误导问题是寿险市场当前最为突出的问题，不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益，而且可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。治理销售误导是全社会的共同心声。第二，治理销售误导是防范风险的客观要求。第三，治理销售误导有利于推动寿险业转变发展方式。寿险业快速发展过程中暴露出的许多问题与当前行业仍然较为粗放的发展方式有关。治理销售误导是转变发展方式的必然选择。第四，寿险业有巨大的发展空间和增长潜力。要发展好、保护好、挖掘好潜在的和现实的保险资源，必须加大力度治理好影响寿险业长期、持续发展的销售误导等行业性问题，为下一步快速发展奠定良好的基础。治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要。

陈文辉通报了销售误导治理的工作思路。保监会将按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，从四个方面开展对销售误导的综合治理工作。一是抓机制。出台销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系；同时积极推进产品转型，加快风险保障类产品预定利率市场化进程。二是抓执行。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查；强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任，建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。三是抓重点。重点治理对象是违法违规问题较多、自查整改不力的公司；重点治理渠道是销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道；重点治理问题是故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。四是发挥好舆论监督作用。适时向社会公众公布销售误导综合治理进展情况及对违法违规问题的处理情况；组织媒体深入公司、代理网点、投保人进行明查暗访，强化舆论监督作用。

陈文辉要求，各人身保险公司要就可能产生销售误导问题的各个业务环节，对售前、售中、售后的各项管控措施是否执行到位等进行认真的自查和整改。各保监局要在公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取市场影响较大、违规问题较多和整改不力的公司作为检查重点，开展现场检查。要加大对违规问题的处罚力度，对于查实的误导问题，要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为，影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。

陈文辉强调，保监会将坚定不移地推进销售误导治理工作，力争通过一段时间对销售误导问题的综合治理，使保险公司销售误导行为明显减少，使诚信经营和诚信服务成为寿险公司及广大销售人员的自觉行动，营造良好的保险生态环境。

会议以视频形式召开，保监会机关相关部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会会长，总部在京的人身保险公司主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局主要负责人、分管局长及相关处室负责人，总部在当地的人身保险公司和人身保险公司省级分公司的主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知

2012-02-16

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保监发〔2012〕14号

各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会:

为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：

一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作

销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。

二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任

（一）认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作

1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。

2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。

（二）认真开展自查自纠，确保整改工作落到实处

1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。

2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。

（三）完善内控制度建设，确保各项制度落到实处

1.各人身保险公司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。

2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。

3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。

（四）加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力

1.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。

2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。

3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。

（五）强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任

1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。

2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。

三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任

（一）各保监局要在保监会的统一部署和要求下，结合当地实际，创造性地开展治理销售误导工作，加大对辖内人身保险公司销售误导自查自纠工作的跟踪和督导，确保自查自纠工作切实取得成效。

（二）各保监局要在公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。

（三）各保监局要依法加大对销售误导行为的处罚力度。对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，监管机构要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。

（四）各保监局要加大对销售误导相关信访投诉查处情况向社会公开通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。

（五）各保监局要积极同当地银监局开展监管合作，加强对银行兼业代理机构的监管，督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定；要联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。

四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任

（一）保险行业协会要建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布。

（二）保险行业协会要拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道，探索建立销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。

（三）保险行业协会要通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况、加大对人身保险知识宣传教育等多种方式，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。

五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境

（一）组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及，不断提升社会公众的保险意识。

（二）适时通过网络、电视、报纸等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。

（三）借助保监会、保监局和保险行业协会网站，以及社会中介组织开展治理销售误导的问卷或电话调查，在互联网上建立与保险消费者的互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。

（四）适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、百姓中，加大对治理销售误导工作的明查暗访。通过主流媒体记者的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况、取得的成效和发现的问题。

中国保险监督管理委员会

二〇一二年二月十四日

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第三篇：保监会启动寿险销售误导综合治理工作

保监会启动寿险销售误导综合治理工作

为贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益，中国保监会2月16日召开人身保险业综合治理销售误导工作会议, 保监会副主席陈文辉出席会议并讲话指出，全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。

陈文辉指出，近年来，我国保险业在党中央、国务院的正确领导下，在全行业的共同努力下，改革发展取得了举世瞩目的成绩。但在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是人身保险销售误导，成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，动摇了行业持续快速发展的根基。保监会党委高度重视销售误导问题的治理工作，要求调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。

陈文辉强调，全行业要高度重视销售误导问题，正确认识治理销售误导的重要意义。第一，销售误导问题是寿险市场当前最为突出的问题，不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益，而且可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。治理销售误导是全社会的共同心声。第二，治理销售误导是防范风险的客观要求。第三，治理销售误导有利于推动寿险业转变发展方式。寿险业快速发展过程中暴露出的许多问题与当前行业仍然较为粗放的发展方式有关。治理销售误导是转变发展方式的必然选择。第四，寿险业有巨大的发展空间和增长潜力。要发展好、保护好、挖掘好潜在的和现实的保险资源，必须加大力度治理好影响寿险业长期、持续发展的销售误导等行业性问题，为下一步快速发展奠定良好的基础。治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要。

陈文辉通报了销售误导治理的工作思路。保监会将按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，从四个方面开展对销售误导的综合治理工作。一是抓机制。出台销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系；同时积极推进产品转型，加快风险保障类产品预定利率市场化进程。二是抓执行。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查；强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任，建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。三是抓重点。重点治理对象是违法违规问题较多、自查整改不力的公司；重点治理渠道是销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道；重点治理问题是故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。四是发挥好舆论监督作用。适时向社会公众公布销售误导综合治理进展情况及对违法违规问题的处理情况；组织媒体深入公司、代理网点、投保人进行明查暗访，强化舆论监督作用。

陈文辉要求，各人身保险公司要就可能产生销售误导问题的各个业务环节，对售前、售中、售后的各项管控措施是否执行到位等进行认真的自查和整改。各保监局要在公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取市场影响较大、违规问题较多和整改不力的公司作为检查重点，开展现场检查。要加大对违规问题的处罚力度，对于查实的误导问题，要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为，影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。

陈文辉强调，保监会将坚定不移地推进销售误导治理工作，力争通过一段时间对销售误导问题的综合治理，使保险公司销售误导行为明显减少，使诚信经营和诚信服务成为寿险公司及广大销售人员的自觉行动，营造良好的保险生态环境。

会议以视频形式召开，保监会机关相关部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会会长，总部在京的人身保险公司主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局主要负责人、分管局长及相关处室负责人，总部在当地的人身保险公司和人身保险公司省级分公司的主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

第四篇：关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知（最终版）

关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知

保监发〔2012〕14号

各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会:

为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：

一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作

销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。

二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任

（一）认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作

1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。

2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。

（二）认真开展自查自纠，确保整改工作落到实处

1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。

2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。

（三）完善内控制度建设，确保各项制度落到实处

1.各人身保险公司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。

2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。

3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。

（四）加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力

1.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。

2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。

3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。

（五）强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任

1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。

2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。

三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任

（一）各保监局要在保监会的统一部署和要求下，结合当地实际，创造性地开展治理销售误导工作，加大对辖内人身保险公司销售误导自查自纠工作的跟踪和督导，确保自查自纠工作切实取得成效。

（二）各保监局要在公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。

（三）各保监局要依法加大对销售误导行为的处罚力度。对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，监管机构要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。

（四）各保监局要加大对销售误导相关信访投诉查处情况向社会公开通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。

（五）各保监局要积极同当地银监局开展监管合作，加强对银行兼业代理机构的监管，督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定；要联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。

四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任

（一）保险行业协会要建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布。

（二）保险行业协会要拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道，探索建立销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。

（三）保险行业协会要通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况、加大对人身保险知识宣传教育等多种方式，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。

五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境

（一）组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及，不断提升社会公众的保险意识。

（二）适时通过网络、电视、报纸等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。

（三）借助保监会、保监局和保险行业协会网站，以及社会中介组织开展治理销售误导的问卷或电话调查，在互联网上建立与保险消费者的互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。

（四）适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、百姓中，加大对治理销售误导工作的明查暗访。通过主流媒体记者的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况、取得的成效和发现的问题。

中国保险监督管理委员会

二〇一二年二月十四日

第五篇：关于廉政风险防范工作落实情况汇报

关于物资管理廉政风险防范工作落实

情况汇报

4月8日分公司书记例会后，我们及时组织物资管理廉政风险防范小组成员学习传达了会议精神，特别是两位书记关于做好廉政风险防范工作的讲话内容，使我们在思想上进一步提高了认识，充分认识到风险防范是爱护、是责任。几天来，我们按照分公司有关汇报通知的要求，认真对照分公司廉政风险点体现的六方面内容，结合电车保修厂工作实际，再次对动力电瓶管理、废旧料处理、外加工、材料领用，零星物品购置、材料供方等方面存在的风险进行确认。对原有的规章制度、工作流程、计划、协议进行了疏理。目前，我们确认的风险点有3个。属于A级风险的1项为材料供方选择，C级风险的2项。⑴外加工及外包工。⑵废油、废料、废电瓶的处理（涉及风险管理岗位5个）。为了落实廉政风险防范工作要求，抓好抓实此项工作，我们进一步明确了四级责任。第一级责任，厂党总书记、厂长为第一责任人，负责做好学习宣传指导，对口检查、考核工作。即：对党总支副书记兼纪委书记、生产副厂长、总工程师、劳动人事副厂长（暂空）的风险防范工作负全责。此外厂长负责全年生产计划编制的审核及指标的落实。党总支书记负责风险防范工作全过程的监督检查及考核。

第二级责任为主要责任。厂各副职对主管专业部室、车间的廉政风险防范工作及履职情况负责。具体责任分工：生产副厂长 1

分工负责计划部部长、二车间主任。总工程师分工负责技术部部长。劳动人事副厂长（暂空）。厂长侧重负责财务部部长。党总支书记侧重负责行政部部长、安保部部长。各副职对其主管部室车间的风险防范工作负主要责任。此外，主管生产厂长负责材料供应方审核签字及外加工、废旧物资处理的审批认定（全年140万元主要是轮胎翻新、钢圈修理、漆工外包）。总工程师负责对技术设备、总成材料、技术标准的审核。劳动人事副厂长负责零星购置物品的审核把关（全年30万元主要是低值易耗、零星购置、劳保用品）。

第三级责任为直接责任。各相关部室部长和车间主任对本部门、车间的廉政风险防范工作负责。计划部负责生产任务的计划安排与客户进行费用结算。负责制定材料费用使用计划。负责与物资供应站进行沟通，满足车辆保养维修材料需求。对生产车间落实计划要求进行监督考核。对各部门落实材料领用制度，总成管理制度、外加工及废弃物管理进行监督。技术部负责落实厂外修管理，与认定供方保持工作联系。按合同协议内容落实技术标准。满足生产需求，确保物资供应。行政部负责编制固定费用和职工薪酬项目及预算，负责低值易耗及零星用品的购置，合规合法保证生产、生活需要。财务部负责对采购资金计划审核，确保资金运作及票证单据合法、合规、合理。及时与厂长沟通信息。

各单位党支部书记负责监督执行。

第四级责任为具体责任。各部室、车间的具体工作：生产计划部的废弃物管理岗，具体负责落实废弃物管理规定，与指定厂家保持工作联系，落实次卖次结制度，一切收入纳入厂财务大帐。技术部外修管理岗，具体负责落实外修管理流程，与指定厂家保持工作联系，落实技术标准，保证生产需求。后勤管理岗，具体负责贯彻执行低值易耗和零星用品采购计划、程序，按规定发放，确保生产、生活需求。电车动力电瓶的领用、报废就更为具体，专项设计了管理流程，在车间电瓶入库记录的基础上，电瓶班将领料单交给电瓶管理员，库管员按程序进行更换电瓶的车号、数量等内容的审核，并做好记录。在使用上依照节约的原则严格更换标准（每年更换593份，费用1500万元，即：85AH720元、100AH790元、铝网1200元，月均50份125万元）。在电瓶处理上由计划部废弃物管理岗做计划，报废电瓶管理，由二车间主任负责，做好统计登入台帐工作，并按照分公司指定的北京生态岛科技有限责任公司，实行按单只折价收购，银行转帐。这样做是为达到进一步落实将风险变小，风险分散，由一人承担变为多人承担的目的。

下一步我们要在查找出3个风险点，明确四级责任和前一阶段制定出的相关管理措施、规定、制度的基础上，进一步完善2007年3月15日制定的电车保修厂材料领用、报废增新制度；2006

年12月1日制定的电车保修厂车辆总成管理规定；2005年8月25日制定的电车保修厂外加工外送总成管理规定；拟建立电车保修厂废弃物管理岗位风险防范控制表，电车保修厂外加工管理岗位风险防范控制表和电车保修厂计调部部室风险防范控制表，进一步制定完善各风险管理岗位的配套制度。我们将把物资风险防范工作纳入体系管理，随半年体系内审进行控制效果的审核。要发挥职代职能作用，采取季度检查，进行公示的形式接受监督。对群众举报或检查出的问题查实后，采取一次批评，二次警告，责任追纠，性质严重的予以罢免的方法进行处理。并将此项工作纳入到考核之中。

公交保修分公司电车保修厂党总支

2010年4月14日