康乐服务案例分析

第一篇：康乐服务案例分析

康乐案例分析

1、案

例

一

9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。

分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。

处理： 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。

2、案

例

二

一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。

处理： 向客人道歉，并且给予折扣优惠

公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另 服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。

3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差

处理：

经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。分析和预防： KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生

• 4

棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。

• 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。

5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了

我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。

一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。

• •

6、足浴被员工送来的茶水烫伤

。立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。

此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤

7、游泳池客人因为地滑摔倒

马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120.平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。

8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。

不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。

9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。

委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。

分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。

第二篇：康乐服务与管理案例

案例：

某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。

案例思考

作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生

参考答案

1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施

仪容仪表和言行规范

（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。

（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品

（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚

（4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮

2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任

3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。

案例：

在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。

溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。

案例思考

1.总结预防危险事故发生的措施。2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示

在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点：

1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范

(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。

2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次

（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压

（4）迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救。

第三篇：康乐安全事故分析

案例一：

由于游乐园是人员密集的场所，所以游乐园的安全就成为公众关注的焦点。近年来，全国各地先后发生过大小数百起各类游乐场所安全事故。这些事故可概括为二大类，一类是因机械故障，导致悲剧的发生；另一类则因管理不当，导致伤亡事故的发生。

事故经过：

2006年9月17日，戴某带6岁的儿子去游乐园，花5元钱让儿子坐木马玩。不料孩子在被工作人员抱上木马坐好后，工作人员开动木马，小孩觉得坐在木马上的姿势不舒服，就在已经旋转起来的木马上调整姿势，因重心失稳，从木马上摔下，脚挂在脚蹬上，导致小腿骨折。后经多次调解，游乐园一次赔偿戴某

2.6万。

事故原因及教训：

1、没有严格执行相关规定。戴某6岁儿子虽然身高超过正常同龄的小孩，但并没有达到规定的高度，导致坐在木马上双脚不能踏实木马脚蹬，感觉坐在木马上姿势不舒服。而现场工作人员虽然因戴某儿子身高不够，拒绝让其上木马，但在戴某一再的请求下，最后还是放行，让戴某的儿子坐上木马，最终导致事故的发生。

2、责任心不强。戴某儿子在木马上调整姿势时，工作人员没有及时制止或停车询问原因，直至戴某儿子摔下木马，周围的小孩惊呼声，才引起工作人员的注意，后才停车。

案例二：

事故经过：

2007年5月19日下午，王某一家4口到公园游乐场坐碰碰车，小孩被工作人员领上了碰碰车，并系上了安全带。在游乐时间到了停车时，王家小孩解下安全带准备下车时，被另一辆准备停车的碰碰车撞上，当即碰掉半颗门牙。公园管理人员称，他们严格按规程操作，王家小孩在没有工作人员帮助下，自动下车，应承担责任，公园方没有责任，且上车前也告知了小孩不要私自下车。最后经协调，公园方支付1500元医疗费。

事故原因及教训：

管理不严，现场组织控制能力不足，工作人员责任心不强，未能及时发现危害因素，平时培训、现场事故演练不到位等。

案例三：

2002年1月1日3时20分，黑龙江省大庆市萨尔图区友谊大街31巷2～15号楼北侧的大庆市萨尔图区三因洗浴中心发生一起压力管道(天然气管线)泄漏，引发爆炸重大事故，造成6人死亡，2人重伤，4人轻伤。

2001年12月31日24时许，大庆市萨尔图区三因洗浴中心业主与2位朋友在洗浴中心闻到有较强烈的汽油和液化气味，便四处寻找气源并检查了室内的液化气罐，在没有找到原因后便一同到烧烤店吃烧烤。业主在2002年1月1日3时10分左右回到洗浴中心，又闻到室内气味浓烈，于是手持电筒继续寻找气味的来源。当业主检查男浴室出来时(男浴室门口)，在其身体右侧发生了爆炸，业主被爆炸产生的气体冲击波抛出屋外烧成重伤。爆炸造成洗浴中心内8人中4人死亡，4人受伤，东侧相邻2户房屋倒塌，砸死2人，砸伤2人。

在现场勘察中，距该洗浴中心南侧大门13m处地面上，1.2m×1.5m范围内地板砖被烧毁严重，地面冒热气，地表温度较高。用明火检查该处地面有可燃气体外溢燃烧，火焰呈红蓝相间色。挖开该处地面下侧为黑色污泥和污水，水中有气泡溢出。在距地面2.3m深处有管廊带(共5条管线)，该管廊带1984年9月22日投产使用。

事故原因分析：

1.这起爆炸事故的直接原因是该洗浴中心的洗浴含碱污水渗入地下，对管线造成严重腐蚀，出现穿孔，致使地下天然气管线泄漏，从地下裂缝渗到室内，使室内燃气浓度达到爆炸极限，遇室内冰箱继电器打火引起爆炸。

2.该洗浴中心经营业主对所经营场所安全管理不重视。在6月25日接到大庆市拆除油田违法违章建筑指挥部核查(拆迁)通知书后，没有按规定期限内自拆迁出，在事故发生前，闻到室内有较强烈的气味时，未及时采取相应的安全防范措施是造成这起重大爆炸事故的主要原因。

3.政府、行业及有关部门的安全监管不到位。一是对具有石油城特点的地下油气管线安全管理的特殊性、重要性、危险性认识不足，重视不够。二是对重大事故隐患未进行彻底排查。三是对地下油气管线的安全管理缺少对策，未采取有效的整改防范措施。

预防同类事故的措施：

1.要提高对石油天然气管线安全管理工作重要性的认识。即要做好厂区内的安全管理，又要做好厂区外围石油天然气管线日常巡检、维护，加大隐患整理的工作力度，消除不安全因素。

2.要加强对管线的常识和防范知识的教育。对存在隐患的地区一定要加强对生产区域内设备设施的安全管理，要加大对陈旧老化管线维护，加大隐患整改资金的投放;要提高各种安全检测手段，运用科技含量高的安全检测设备，真正做到不安全不生产。

3.市政府与相关企业要立即开展全方位对占压油气管线排查工作。对查出的隐患，能及时整治的要立即治理，不能马上整治的，要制定应急预案，对所查出的隐患建档跟踪，分级管理。(风险管理世界-riskMW.com 世界安全员门户网!专业风险研究,欢迎安全风险投稿,谢谢关注!)

4.政府和有关监管部门也要认清当前管道安全工作面临的形势和肩负的责任，要与企业协调配合，各司其职，各负其责，统一组织规划，明确责任部门和负责人，要在人力、物力上做出保障，保证拆迁任务顺利完成，从根本上消除重大隐患。

案例四：

事发经过：

2012年8月11日，陈玉丽在征得同事冯一平夫妇同意后，带着冯一平的儿子刘先宸，还有自己的儿子吴英豪，侄女陈佳，四人从海口乘座高铁15时50分到达三亚，于16时40分入住三亚市天福源度假酒店C306房。因小孩们提议要去做鱼疗，陈玉丽就先要他们去看酒店是否有鱼疗，三个小孩看后回来说：“有鱼疗，每位38元”。陈玉丽就将120元钱给了三个小孩中稍大一点的陈佳，并嘱

咐陈佳要看好刘先宸。之后，三个小孩拿着钱下楼一起去鱼疗池，陈玉丽就在房间里烧开水。

17时10分许，陈佳向负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳购买了3张鱼疗票，每人38元，鱼疗时间为半小时。购票后陈佳、吴英豪、刘先宸三人就在鱼疗池做鱼疗。一会儿，负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳感觉肚子痛，就叫在旁边负责游泳池的救生员符利凯替他一下。两人做了简单的口头交接班后，方圣芳就去了卫生间，由符利凯临时负责鱼疗池的管理。此时，符利凯看到一个救生圈的气量不足时，就埋头给救生圈吹气，刚吹了一会儿，主管陆山过来巡查，符利凯即回到位于鱼疗池旁边由其所负责的游泳池进行巡视，却发现刘先宸已在水深1.5米的游泳池中，头朝下、身体半浮在水面，似溺水状态，符利凯急忙跳下水，将刘先宸救上岸。急忙赶来的主管陆山及两名游客一起给刘先宸做心肺复苏等应急抢救，符利凯即用手机报告了酒店及120。同时，陈玉丽也从酒店房间里赶过来，并通知了正在三亚培训的刘先宸的母亲冯一平。酒店立即安排车辆由符利凯与陈玉丽护送刘先宸至解放军四二五医院，后经抢救无效死亡。

事故发生的原因和事故性质

（一）事故原因

1．直接原因

鱼疗池和旁边的游泳池相邻，从鱼疗池随意可以进入游泳池，而游泳池水深达

1.5米，只有六岁的刘先宸先是和小朋友在鱼疗池进行了一会儿鱼疗，然后独自进入游泳池，但临时负责鱼疗池救生员工作的符利凯以及和刘先宸一起鱼疗的另外两个小孩均未发现刘先宸进入游泳池，因刘先宸不太会游泳，最终溺水身亡。

2．间接原因

（1）天福源度假酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的安全管理制度，救生人员的交接班操作程序不完善。救生人员因事离开工作岗位没有专人替班，救生员交接班过程随意性大。

（2）天福源度假酒店鱼疗池虽然有提示性告知，不准10岁以下儿童进入鱼疗池，但却直接卖票给了10岁以下儿童进行鱼疗；同样，游泳池虽然有提示性告知，14周岁以下儿童没有成年人陪同不准下水游泳，但一名年仅6岁儿童却既买票进入了鱼疗池，又进入了游泳池，并溺水身亡，整个过程未被发现，可见天福源度假酒店忽视安全管理的严重程度。

（3）救生员及主管人员安全意识淡薄，责任心不强，岗位形同虚设，既没有按规定不许10岁以下儿童进行鱼疗，而且更疏于管理，对儿童安全没有引起足够重视和高度警觉。

（4）天福源度假酒店对救生员的教育培训不力，救生员没有经过培训取得相应资质，救生人员没有树立起足够的责任意识、安全意识。

（5）天福源度假酒店安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场，通过监控记录看不到刘先宸下水过程中的任何一个环节。

（二）事故性质

综合事故原因分析，此次事故为一起企业经营活动过程中发生的生产安全责任事故。

事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议

1．天福源度假酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的管理制度、救生人员的交接班操作程序缺乏，为图经济利益，严重忽视安全及安全管理；安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场；对救生员的教育培训不力。天福源度假酒店对事故的发生负有责任，建议有关安全生产监督管理部门依照《生产安全事故报告和调查处理条例》相关规定，对天福源度假酒店有限公司依法予以行政处罚。

2．救生员符利凯、方圣芳、主管陆山安全意识淡薄，责任心不强，对事故的发生负有责任，建议由天福源度假酒店给予相应处分。

事故防范和整改措施

为举一反三，吸取事故教训，避免类似事故再次发生，树立良好的国际旅游岛形象，特提出如下防范和整改措施：

1.天福源度假酒店有限公司要进一步建立健全安全生产责任制度，完善安全设施，加强管理，严格落实有关规定。

2．天福源度假酒店有限公司要加大教育培训力度，全面提高从业人员的责任心和安全意识。

3.市旅游行业主管部门要加大对各旅游酒店的安全监管，督促检查其建立健全和落实安全生产责任制度，完善经营水上水下等娱乐活动场所的操作规程，并认真加以贯彻落实。

4．全市有鱼疗池、游泳池的酒店或其它经营场所要引以为戒，立即开展自查整改，确保避免类似事故再次发生。

案例五：

事故经过 ：某酒店电影厅因观众乱扔烟蒂，未及时发现，引起大火，造成财产损失50．4万余元。该影院场务员林某，机务员傅某的行为触犯《刑法》第187条之规定，构成玩忽职守罪，人民法院依法判处林某拘役6个月，缓刑1年，判处傅某拘役6个月，缓刑1年。

1986年9月29日夜间，林某、傅某担负电影厅值班任务。当晚该院停映后，林某、傅某未按值班制度规定，对观众厅内巡查。11时许，林某、傅某在机房内听音乐时，傅某先后二次嗅到烧焦味，并告林某；但二人仍未进入观众厅内巡查，仅从放映窗向观众厅内观望。后林某继续听音乐，傅某登上观众厅的天棚检查电路，未发现异常。而后，林某在值班室，傅某在机房分别就寝。直至9月30日凌晨1时40分，傅某浓烟呛醒，火势已蔓延成灾。

事故原因分析 ：

疏忽大意，未尽职守。林某、傅某担负该院值班巡查任务，却违反值班制度规定，不认真履行值班职责。特别是嗅到烧焦味后，不认真巡视检查，未能及时发现火险隐患，引起火灾。给国家财产造成重大损失。

防止同类事故的措施 ：

严格规章制度，加强公共场所的安全防火管理，电影院是公共娱乐场所，人员往来多且成份复杂。要教育和引导观众自觉遵守公共场所的秩序，注意防火，加强安全管理，发现违章用火，坚决制止。停演后，影院领导和工作人员要认真检查，清场，及时发现和排除火灾隐患。

第四篇：社区卫生服务相关案例分析

实习7 社区卫生服务相关案例分析

案例1 我国开展社区卫生服务时间不长，大部分群众对这一新型服务还很陌生；有些人一谈起全科医生，就以“万金油"呼之，认为水平太低，不屑一顾，让上门家访的医护人员吃“闭门羹”。社区卫生服务工作人员对此也很苦恼，有些人下社区已经

一、两年了，还是门庭冷落，惨淡经营。怎样才能让居民尽快地认识我们的能力、欢迎我们的服务昵?

要想让群众认识我们的服务能力和水平，首先要从大多数人的最基本卫生服务需求——看病、就医入手，做好每一个上门病人的接待和诊治。如何迅速打开局面?

（以人为中心的健康照顾）

一位83岁男性高血压及糖尿病患者，来到社区站。

病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。

护士(瞥了他一眼)：那我先给您建份病历吧?

病人：我不建，我不在你们这里看病。

(护士一转身进里屋了)

医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗?

病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，一点都不累，不用休息!

医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗?

(病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里)

医生(看表)：好，5分钟到了，现在给你测量血压吧!

(帮病人脱下袖子测量血压，紧接着进行了心肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来)

医生：请把鞋子脱了，我要查一下您的足背动脉。

病人：什么“足背动脉”?

医生(表情惊讶)：您得糖尿病20多年了，还不知道什么是足背动脉吗?

病人：20多年我一直在大医院找专家看病，可没有人说过这事啊?

医生(诚恳地)：糖尿病时间久了会影响您的动脉血管、造成脚部溃烂一一您到大街上看看，三个截肢的人就有一个是因为糖尿病引起的!您不想发展到这一步吧?那就得学会检查自己的足背动脉呀!

(病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查．医生嘱咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉，病人担心记不住正确位置，医生让护士用龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记。)

(第二天上午，病人又来了，告诉医生他在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉．)

医生：那您的洗脚水烫吗?是谁给您倒的?

病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。

医生：她是怎么给您兑的?用什么方法试的温度?

病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。

医生：这里有两个锚误：第一，应该先倒凉水，后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手试，因为人对于温度的感觉，手与肘之间相差两度呢一一胳膊肘对热更敏感些。

病人：是吗?我还真没听说过呢。

(第三天病人来时，告诉医生他学会了兑洗脚水。

医生：那您洗完脚擦脚吗?用什么样的毛巾，擦什么部位?

(病人说，要擦脚，用淘汰了的洗脸毛巾，脚的上下左右都擦到。)

医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚的皮肤．我可以送您一条毛巾，以后您就照这样的买(取出一条事先准备好的样品，大约1元钱一条)。也不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要擦干，不然残留的水就可能造成脚的感染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。

病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说得这么细，那么别的方面你一定更有学问啦。我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀?

(这样，仅仅三次接触就让患者信任了社区全科医生的诊疗能力和水平，从而愿意利用社区站的基本医疗服务．)

案例思考：

1-病人一进门的“开场白”说明了什么?护士的应对该怎么评价?

2．对医生让病人量血压前先休息一会儿的做法如何评价?

3．从医生的查体过程和足背动脉检查中你体会到了什么?

4．用龙胆紫标记足背动脉的做法可取吗?

5．给糖尿病人送擦脚毛巾，可以起到什么作用?

，6．病人为什么每天都到站上来?试分析医生一病人博弈过程。

案例2（以社区为基础的健康照顾）

某市××社区卫生服务站承担着该地附近5个居民委员会的社区卫生服务工作，该社区卫生服务站共有5名社区医生，每日3班，早、中班每班2名医生，同时还有一名护士；夜班值班医生1名。

2001年6月20日20：30，有一名社区居民带着其上小学的儿子前来看病，主述该童在回家后精神差，感觉腹内胀痛、恶心、浑身无力，有低烧．全科医生A判断可能是普通的胃肠炎，对其进行了对症治疗．22：00，该医生临下班前又接到同样病例1名，同样方法处理，并未引起注意．

6月21日凌晨3：00，值夜班的B医生也接到1名类似病例；8：30上早班的C医生．陆续接到3名同样症状小学生．但都未引起重视．

该社区卫生服务站所辖5个居委会共有居民5000余人，所有值班医生每天都要将当天的出诊及接诊情况分别进行记录，并报社区卫生服务中心信息统计室。信息统计室的统计员小D统计、汇总了各社区卫生服务站上报的信息，结果发现相近的几个社区卫生服务站所报的病例症状十分相似、接诊时间都很相近，马上引起了小D的警觉和怀疑。

小D立即向中心主任进行汇报，并向附近的2家三级医院，1家二级医院门、急诊进行询问，发现相同病例20余人，病人均来自该区某重点小学。小D马上联系该区卫生防疫部门，去学校进一步调查．调查发现该校有相同症状学生100余人，防疫部门了解到该校大部分学生中午在学校食堂进餐，怀疑是食物中毒，故对该校食堂食物进行化验检测，对学生粪便进行提取抽样，进一步调查学生的进餐食物等情况来确定原因。

案例思考：

1．x×社区卫生服务站A、B、C三位全科医生为什么均未对类似病例引起注意和重视?

2．小D根据什么对类似病例引起了警觉和怀疑呢?。

3．此案例说明了什么问题?

案例3

2003年，在某市卫生统计信息工作会议上，分组讨论主管局长的工作报告时，社区卫生服务组的大多数信息管理人员都异口同声地抱怨各自的主管领导不重视信息工作．

A社区卫生服务中心信息室的负责入说，我们中心主任从来不去我们科室，好像这个中心没有我们这个科室一样．有一次我们要求更新计算机，我们中心主任说：“还更新计算机呢，我看是该研究你们科室解散的问题了!”

B社区卫生服务中心的信息管理人员讲，我们室在开展社区卫生服务初期帮着全科医生建了两万多份居民健康档案，装了满满一大屋子，凡来我们中心参观的都要来这里看，几乎成了中心的一大亮点．如果不是为了应付参观团，我们室也保承往了．

c社区卫生服务中心的信息管理人员说，一年到头我们每天忙个不停，不是填登记表，就是写报病卡，一年下来这些卡、册、表、薄装了满满两柜子。可在年终总结会上，中心主任问我：“你们整天忙什么?忙出个什么结果来?”听了这些话，让我们很伤心．”

案例思考：

1．为什么主管领导不重视统计信息工作?

2．信息管理人员的工作到位了么7

．

3．中心主任问的“结果”指的可能是什么?

4．信息管理人员如何做才能受到领导的重视?

案例4

项目决策中的风险管理

某社区卫生服务中心为一级医院转型而来，职工69人，开设病床30张．近年来积极开展社区卫生服务，全员更新观念，转变服务模式，为社区居民与患者提供综合、连续、经济、便捷的卫生服务，深受居民欢迎．2髟进一步拓展服务功能，开展社区新项目，中心主任下社区听取意见，并召开职土大会发动全体员工献计献策，拟定2个项目进行专题调研，即“亲子乐园”和“老年病房”项目。

中心主任组织一班人到开展亲子乐园项目的妇女儿童保健中心和开设老年护理病房的兄弟单位学习，并向有关专家咨询，然后结合单位实际认真研究讨论项目的预期效果、效益以及可行性和风险性，反复衡量利弊．提出综合调研意见．其主要观点是：

亲子乐园项目是近年来深受家长欢迎的项目，预期效益良好．但是该中心是医疗机构，既缺少婴幼儿教育保健的专业人员，更缺少宽敞房间作为活动场所，开展有困难；现在儿童家长期望值高，开展起来儿童安全、保健质量和经济效益都有风险．

老年病房项目针对社区老年人多、子女多无暇照顾的特点和中心病房病床使用率一直不高的问题，预期效益良好，中心作为医疗机构，老年病防治是强项，但是该中心以前曾经发生过2起住院老年患者跳楼自杀事件，处理很棘手，因为老年人抑郁症较多，与外界沟通不良，子女又忙于工作，关心不够，很容易发生意外；而且老年人病情复杂、变化快；生活护理要求高，因此开展起来也有很大风险．

中心主任就以上调研意见，进行反复权衡，认为搞儿童教育保健不是中心强项，而且不具备房屋条件：不安全，风险大，亲子乐园项目不宜上马．而老年病房可充分利用中心原有的病房、设备、人员的各种卫生资源，是中心强项，把握比较大，虽然也存在不少风险因素，但是如果加强员工教育、加强医患沟通、制定完善的规章制度，严格考核管理，这些风险不是不能预防的，最终决定开设老年病房。运转两年来，居民非常欢迎，病床使用率达到100%，而且充分利用中心各种检查和治疗设施设备，由于加强管理，医务人员工作热情高、责任心强，没有发生一起投诉和纠纷，在低收费的情况下，每年病房收入近400万，取得了良好的社会效益和经济效益。

案例

两起意外死亡的不同后果

某市城区两个社区卫生服务中心，规模相近，由于两个中心主任的风险意识和对质量管理的重视程度不同，培训教育与规范管理的力度相差甚远，以至在遇到类似的意外死亡事件时，导致完全不同的结果。

2004年7月，患者女性，46岁，某日到甲中心看病。接诊医生询问其基本情况，知该患者为企业下岗人员，经济困难，家里人包括自己患病时，能忍就忍，很少上医院。两天来因感觉头晕，头胀，脖子后背僵硬就诊。医生为其测血压160／100mmHg，考虑其经济情况没有再做其它检查，给她开了“寿比山”。患者说她没有医保，不能报销，要求医生以患者丈夫李某的名子开了处方取药。2天后，患者感觉病情未见好转，同时干活后腰痛，再次来到该中心的中医科进行针灸治疗。

次日下午患者继续来扎针灸。提及因家庭琐事生气，感觉颈部僵硬、沉重，医生嘱其卧位局部针灸。针灸结束后，患者刚从床上坐起，就出现喷射性呕吐，呕吐物中有红色内容物。针灸医生当即为其测量血压160／110mmHg，问患者是否需要与家属联系，患者说不用。医生嘱其卧床休息，10分钟后，病情未好转，医生电话告知患者家属，并向病区护士长借氧气瓶，介绍病情时，接受护士长建议立刻请来全科医生。此时，患者已昏迷，双侧瞳孔不等大，压眶反射消失，立刻组织抢救，并拔打“120”急救电话，急救车赶到时，患者呼吸、心跳已停止，经抢救无效死亡。

病人家属来到后，情绪非常激动，当场封存了抢救药品。当封存门诊病历时，发现针灸医生并未为患者建立病历，门诊日志上记载其丈夫李某的名字，性别为男。2小时后医、护人员完成抢救记录，但经核对，医生与护士的抢救记录时间与药物剂量不一致，而其记录又与针灸医生描述不同，至此，中心只得将该针灸医生保护起来。病人家属邀来一些社会闲散人员既不拉走尸体，也拒绝尸检。终日在院内吵闹，围观的人越聚越多。结果：死者尸体在中心内停放，死者家属在中心院内搭设棂堂2天2夜。经多方调解，医院赔付死者家属11万元结案。

(2)患者，男性，60岁，社区内居民。某日到乙中心就诊，自述有冠心病史，前2周感觉心慌，在总医院带24小时动态心电监护未发现异常。本次因上呼吸道感染来院就诊，医生为其开了3天抗生素输液治疗。

次日早晨7点20分，患者独自一人来院输液，在大厅等采期间突然栽倒，医生与护士立即将其抬到病床上进行抢救，当时患者已昏迷，芯电图示室颤。在场值班医务人员通力协作，经抢救无效死亡。随后在中心主任指挥下，安排人员分别与派出所联系，寻找病人家属；安顿死者尸体，相关人员各负其责。经治医生与护士清点抢救药品，及时完成抢救和护理记录。中心工作井然有序，正常接诊病人．

当9点多病人家属闻讯赶到时对发生情况和抢救过程不相信，当场封存抢救药品和复印病历资料。上午11点死者家属将尸体运走，并声称找专家咨询．由于抢救中各环节均无差错，抢救记录完整，3日后，死者家属再一次来到医院详细地询问了抢救情况，继续复印了一些资料，之后，死者家属未再与医院联系。

案例分析5：

××社区卫生服务站地处B市东北郊××地区(近20年迅速发展起来的城区)。辖区面积约2．4平方公里，管辖4个居委会共7979户，2081 6人。社区卫生服务站用房是80年代末与小区建设配套的一栋2层小楼，房屋建筑面积415平方米，使用面积369平方米，独立院落。

1998年全市大力开展社区卫生服务网络规划建设，同年10月本地区建站，医院派25_名医务人员。但是工作内容仅开展常规门诊医疗服务；工作时间为周一到周五早8点一下午4点，不开展出诊服务。医院对社区医务人员在奖金方面给于120％平均奖的倾斜，全年人员支出超过业务收入。

截至到2001年1 O月建立健康档案35份，日平均门诊人次8．5人，全年业务收入106297元。经常是下午3点下班，周围居民隔三差五到医院状告社区卫生服务站的种种问题。

2001年10月医院领导经过认真考虑，认为社区卫生服务站必须走一条新路，于是在全院范围内进行“××社区卫生服务站目标管理经济责任制，全员公开竞聘上岗活动”．竞聘条件主要是：不论年龄职称，谈计划、论发展，全院职工投票，票多上岗。请全院职工对三名竞聘者投票选择，最终一名外科临床医师竞聘成功。

2001年11月新站长与医院签订了责任书，走马上任。

新站长上任后便着手开展了以下这些工作：

1．加强与社区联系：居委会和社区站相互参加每周的工作例会，共同组织社区居民活动(健康教育讲座、体育比赛，歌咏比赛等)，开展居民聊天活动。

2．改造格局：将原来的大诊室为一对一的全科诊室、修建门前无障碍坡道、走廊方便扶手，洗手间配备呼叫铃以便患者遇到紧急情况呼叫，并配置自动冲水系统和不锈钢可折叠坐便器，走廊里安装了残疾人电话、无线呼叫系统和背景音乐系统等．

3．进行社区健康调查，做社区诊断：根据社区诊断中本社区老年人多的特点增设了中医专家诊室、前列腺诊室和骨伤按摩诊室等科室，化验室、中药房；增加了血球分析仪、尿分析仪、煎药机等设备；

4．扩大服务范围：开展中医特色服务增加了代煎代送中药、免费送氧气上门，免费提供治疗仪器入户治疗；开诊社区护理服务出诊的服务项目。开展免费体检项目，每年春季为辖区老年人进行一次减免费用体检(55岁以上成本收费、80岁以上全部免费)；安排专车、专人免费接送行动不便老人就诊、转诊；

5．开展契约式医疗服务，有五个不同收费层次的合同内容供居民选择，适应从普通居民到高收入人士不同层次的人群．

4年过去了现在是什么样?

截止到2005年底，对小区1．8万余常驻居民进行了健康调查并建立健康信息和健康档案；为辖区153名残痰人进行了登记并开展康复管理；减／免费为小区居民健康体检5次，共／,gg~1400余人，连续管理高血压患者1068人，建立高血压患者俱乐部，糖尿病患者168人；治疗仪器2000余人次，为居民免费出车101次，免费送氧上门544罐；日门诊量平均超过160人次，仅2005年开展各类健康教育活动35场，受教育人数8000人次。

2005年正式成为中医药大学护理学院临床培训基地，开展科研课题“社区内中医药干预防治糖尿病”已经启动，并取得初步成效；与中医药大学共同组织健康教育活动15次，参加活动的人数达到1200余人次．

2005年全年社区医疗业务收入达到592万元；职工人均月工资收入达到3000元以上(2000-8000元)．

案例思考：

1．2001年11月前后几年工作内容发生变化您认为是否符合社区卫生服务 的要求?

2．新站长上任后所作的工作您是否赞同?如果是您会怎么做?为什么?

3．如果您是社区卫生服务中心的主任，在2001年10月您会怎么办?

4．根据((国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》今后还应做哪些 工作?

5．2001年11月前后的对比对您最有启发的是什么?从此案例中您认为还 能反映出那些社区卫生服务中存在的问题?

案例分析6

某辖区共有1 3个居委会，5．9万人口，老年人口占辖区中人口的18％。辖区内医疗资源比较丰富，在不足30分钟路程内仅三级医院就有两家。

辖区内的一所社区卫生服务中心为一所20世纪70年代建立的一级医院，设有地段保健科、门诊及50张病床，主要收住院的是一些患有慢性病的老年病人。1998年挂牌转建为社区卫生服务中心。转建后的社区卫生服务中心基本维持原来的等待患者门诊的服务模式，经济效益不理想，有时连工资都难以保证。

为了能使转建的社区卫生服务中心有比较好的经济效益，同时看到旁边一所三级医院骨科患者十分多，经常挂不上号，认为这是发展的市场。于是1999年初中心领导班子讨论决定高薪聘请一位三级医院退休的骨科教授，增加中心内的床位，建立骨伤特色专科．于是中心在提襟见肘的情况下，投资进行了中心内病房改造，床位迅速由原来的50张增至90张；中心内的所有中青年医师都找院长，希望进病房提高专业能力。于是中心将年富力强的、思想好、技术过硬的业务骨干全部抽调到病房，希望给中心带来理想的效益．而将各科室不“感冒”的人员派到建立的2个社区卫生服务站中应付一般的日常门诊工作。

但是到年底，中心病床使用率仅达到46．3％，经济指标十分不理想。建立的2个社区卫生服务站更是入不付出，而且中心的社区卫生服务各项工作在全区7个社区卫生服务中心考核中仅居第四，倒数第三。

考核结束后，区卫生局领导和中心领导班子重新认真分析了本中心的具体情况，包括本中心目前现状、人员情况、辖区内医疗资源情况、辖区内居民情况。根据分析的结果，并召开职工大会发动全体员工献计献策，对中心的工作进行了新的定位．

决定：保留40张病床，并改为老年及临终关怀病房；加强社区卫生服务站的力量，组成责任医师、防保医师及护理人员组成的团队，由中心下派医护人员建立4个社区卫生服务站，建立的社区卫生服务站立即对辖区进行社区诊断，做出社区诊断．

人群特征：老龄化社区；

经济特征：在本市属于中低等收入天群；

健康情况：主要危险因素为肥胖和膳食不合理；

疾病状况：人群高血压患病率为24％，人群糖尿病患病率为10％；冠心病为16％；脑卒中为7％。

根据社区诊断，中心进一步确定以社区卫生服务的工作作为工作重点．社区卫生服务中心和站的重点工作为：加强健康教育等预防保健工作及慢性非传染性疾病综合防治和老年保健工作。具体方法是将中心现有的保健科化整为零，保健医务人员与临床医务人员共同组成团队下到社区卫生服务站，为辖区内所有老年人建立健康档案，通过对健康档案的分析，将有需求的患有慢性病的老年人进行人盯人的管理，如利用老年活动站定期集中进行测量血压、开展社区医师一公卫助理员、邻居、家属一病人三级管理网络，进行个体化治疗保健干预方案，持健康保健合同卡的患者可在中心及中心所在所有社区卫生服务站随时测量血压等。同时开展大型的健康教育讲座和各种有关健康的活动等预防保健工作。中心内的40张病床也针对本社区老年人多、子女工作忙无暇照顾、老年人经济收入不太高的特点和作为原来的一级医院，老年病的特点比较掌握，如多患有多种疾病，病情复杂，变化快；生活自理能力差，对生活护理的要求高；经济水平相对较低，要求获得价格低廉的服务．这些服务不需要任何新的添置，完全可以利用中心原有的病房、设备等各种卫生资源。而且开展老年人的服务是基层医院的强项，只要对现有的员工进行部分调整，将更具有服务意识的员工调入病房，同时加强对员工服务理念的教育、加强和培训如何做好医患沟通、制定更完善细致的规章制度就可以得到群众的认可．

运转5年来，不但老年临终关怀病房运行良好，病床使用率100％-116％，而且社区卫生服务站也深受居民。检出高血压患者的登记管理487.2％，现已成为当地社区卫生服务的典型。

案例思考：

1．同样的地点，同样的服务人群为什么前后会有如此大的差异?

2．社区卫生服务机构应如何定位?采取什么方法做好工作?

案例分析7：

某医院于1997年1月日在一个居民比较密集的社区建立一个社区卫生服务站。但是由于在这个站周边已经有2家一级医院和一家二级医院，还有8家国家部委的医务室和7级要点。当时选择站址时只考虑了这里的居民比较密集，但忽略了全面的调研和实地考察．建站已经快一个月了，可到社区卫生服务站就诊和咨询的只有50多人。在这种情况下，医院主管社区卫生服务工作的副院长要求站上的人员发放宣传单和上门做健康档案。可是这里的居民以往由于对这家医院的口碑不好，都很少到这家医院看病，几乎全部都到附近较远的大医院去看病．一个小小的社区卫生服务站怎么能够竞争过二级医院呢?又怎么能让原本已经习惯去大医院看病的百姓转变观念来社区卫生服务站呢?

2月20日，社区卫生服务站在居民宣传栏张贴了一张布告：

时间：1997年2月26日上午9点

地点：小区门口的餐馆，内容：居民健康知识讲座一一你健康吗?

讲座人：社区卫生服务站医务人员

欢迎广大居民积极踊跃参加!

并在布告最下方用小于其他内容2号的字体写上“届时有小礼品发放”

布告贴出后，社区居民相互告知：本周日发放礼品，别忘了去领礼品。几乎没有居民讲有讲座。

原本为了要来领奖品的居民，十分认真地听完了这堂健康教育课后，几乎没有人向以往那些争先恐后的去领礼品，而是围着讲课医生问与自己和家人有关的健康问题，认真听医生解答每一个提问。更多的人急不可待地询问：“下次课是什么时间?”、“能不能每周都讲啊?”、“这课的内容太好了!几乎从来没有听过!”

一堂不起眼的健康教育讲座，带来了想不到的效果：

这个站的门诊量2月份达到432人；3月份779人，4月份1 322人，5月份1587人„„．

来听健康教育讲座的居民也在在增加：第一次课有礼品才来了62人，而后来没有礼品发放却每次都有上百人．

由于这个站的变化，医院主管领导要求其他社区卫生服务站也开展健康教育讲座．几年下来，周围群众对这所医院的态度也发生了变化，不但社区卫生服务站的门诊工作上升，医院的门诊量也在增加，甚至包括床位使用率、床位周转率也在提高．

案例分析8（以人为中心的健康照顾）

作为一名合格的全科医生，提供的是一种新型的、个性化、人性化的医疗服务，其中接诊、问诊、体检、实验室检查、新型检测技术的应用以及人际交往、协调病人-家庭-社会关系、利用双向转诊合理支配医疗资源的能力和技巧需要我们在实践中不断提高。全科医生独特的诊疗方式、思路和服务内容在全科医疗服务中具有鲜明的特色。

病例介绍：

拉尔夫，男，45岁，白种人，离婚，律师；

主诉：

烧心；

现病史：

过去6周，拉尔夫先生反复出现上腹部烧灼感，进食后加重，特别是进食辛辣、酸性食物后明显。服抗酸药和牛奶可以减轻。无恶心、呕吐、便秘、腹泻。偶有与烧心不同的上腹痛。类似情况过去也曾发生过几次，特别是在10年前离婚时明显。

既往病史：

病人10余岁时有肝炎和股骨骨折史。

社会史：

病人离婚后独自与两只狗一起生活。他是律师所的合伙人，擅长研究劳动关系法。

个人史：

每日吸烟1盒，每晚饮1~2杯伏特加酒，每天喝6~8杯咖啡，从不用镇静药。

家族史：

父亲66岁死于大肠癌。母亲78岁做过手术。姐姐47岁患克隆病（节段性回肠炎）

系统回顾：

有长期反复发作性头疼和下背痛的病史。

生命体征：

血压18.4/12kpa（138/90mmHg），脉搏：70次/min，呼吸：18次/min。

体格检查：

身高180cm，体重84kg，病人紧张、焦虑。胸部叩诊呈清音，窦性心律，无杂音，舟状腹，上腹部轻压痛，无包块，存在肠鸣音。直肠、前列腺正常，直肠内无包块，大便潜血试验阳性。

1.关于既往病史，你还需了解什么？为什么？ 2.病人可能试图告诉你的是什么？

3.为进一步了解当前他生活中存在的重要问题，你可能还会问什么问题？ 4.如果可能的话，还应该做哪些辅助检查？ 5.现在你有什么特殊的诊断计划？

6.此时你的诊断是什么？你如何向病人解释？

7.请说明这个疾患对拉尔夫先生可能意味着什么？目前他最担心的是什么？ 8.病人询问大便潜血阳性意味着什么？

9.饮酒、吸烟对当前的疾病可能有什么影响？ 10.在进一步检查结果出来之前，你对拉尔夫先生的饮食、生活方式和用药方面有什么样的治疗建议？ 11.有必要会诊吗？在什么情况下可能需要会诊或转诊？ 12.病人痊愈出院后应该注意些什么？

案例分析9 深圳南山人民医院高新区社康中心社区诊断

南山人民医院高新区社康中心成立于2002年12月份，直接为科技园社区的居民提供健康促进、卫生防病、妇幼保健、老年保健、慢性病防治、疾病诊治六大类服务。辖区内居民距社康中心最远约1 公里。

一、社区基本情况：高新区社区健康中心服务区域为科技园社区居委会，位于科技园中区，东起科技路，西至新田路，南起深南大道，北至北环大道。占地面积约1.9平方公里。总人口数约12000人。常住户籍1860户，常住人口数约6200人，其中男2954人，女3246人。60岁以上老人（常住+暂住）462人，75岁以上老人（常住+暂住）9人。0—6岁524人；育龄妇女2573人；已婚2164人，带环妇女1493人，结扎人数62，本迁出人数36人，迁入人数57人，死亡人数2人。

暂住及流动人口户数1240户，人口约5800人，其中男约2321人，女约3479人，育龄妇女3056人，已婚1079人，带环妇女524人，结扎人数157,0—6岁儿童约137人，死亡人数0人。到目前为止，我们入户调查3074户，常住1844户，暂住1230户，并建立了家庭及个人档案，大部分已输入罡正电脑系统，实行电脑化管理，其中建档2831户，常住达72.3%，暂住达76.5%。经统计显示：

1、家庭构成：核心家庭1484户，主干家庭268户，单身家庭354户，单亲家庭22户，联合家庭61户。

2、性别分布：男5273人，女6727人，男女之比为0.8:1

二、高新区社区主要高危人群及主要危险因素分析： 1、60岁以上老人主要危险因素：

（1）、机体组织功能减退，免疫力下降，易患多种慢性感染性疾病；如：气管炎、肺炎、肿瘤等；

（2）、孤独感，常有不良心理因素，易发生抑郁症和老年性痴呆；

（3）、老年动脉硬化易导致高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、椎动脉供血不足等病；

（4）、部分老年人吸烟、饮酒，不利于老年保健养生；

（5）、部分人健康及医学知识缺乏，有时患者不愿到医院就医。2、20岁至50岁人群主要危险因素：

（1）、工作压力大，竞争激烈，心理不稳定，部分人士有抑郁障碍。

（2）、科技园社区大部分是以高科技为主，这个年龄段的人群整天面对电脑，活动少，易患颈椎病、腰椎病等。

（3）、对医学知识缺乏，不懂自我保健。3、7岁以下儿童主要危险因素：

（1）、正值发育阶段，免疫功能尚未完善，加上幼儿园、学校的交叉感染，易患感染性疾病和传染病。

（2）、无生活经验，易发生意外。

三、社区主要健康问题：

在3月3至4月25日，我们对管辖34区、36区、37区、48区、58区、通信小区、金达中心、桑达苑社区居民的健康状况、社区环境、社区资源等调查，入户调查了502户，常住及暂住共约1907人；发现影响社区居民的主要健康问题有两个方面：高血压和糖尿病。

四、社区主要健康问题分析、干预计划及措施

1、高血压：

目前发现高血压病人61人，为社区居民主要健康问题，也是发病较高的疾病。▲ 发病危险因素：

（1）、年龄：社区内≥60岁老人462人，≥75岁老人9人，高血压病人最小年龄为37岁，最大年龄为77岁，以中老年人居多。（2）、不良的生活和饮食习惯，过食海鲜及高脂、高碳水化合物，易致高脂血症及动脉硬化。部分人吸烟饮酒，孤独、心情郁闷，精神紧张。

（3）、一部分高血压患者有家族高血压史，加之缺乏医学科普知识，无症状时不就医，不吃药，等症状出现时才治疗，失去了控制高血压的良机。▲ 疾病后果：

高血压易致动脉硬化，易发生脑卒中而致残，冠心病致心肌梗死或卒死，肾功能障碍致肾衰。▲ 干预计划：

（1）大力开展高血压病的健康教育，提高居民对高血压病的医学知识和高血压病对身体带来的危害，提高居民的健康意识和自我保健能力；

（2）、改进不良生活方式和饮食结构，提倡低盐、低脂、低糖饮食，戒烟戒酒等，采取正确的生活方式；

（3）、开展群众性体育活动，消除不良的心理社会因素；

（4）、指导合理的非降压药物治疗和降压药物治疗； ▲ 干预措施：

（1）、积极主动入户及早发现高血压病患者，开展20岁以上人群首诊测血压。对早期患者追踪、观察，采取非药物治疗措施，进行一级干预；

（2）、举办了“高血压病防治”的知讲座，发放教育处方，经常播放有关“高血压病防治”的医学录像资料；

（3）、定期随访追踪病人，监测血压，指导患者长期、不间断、规律的合理应用降压药治疗，并对家人进行教育，帮助医护人员监督按时服药，在家里，对患者从身心上多给予关心、体贴、照顾；

2、糖尿病

辖区内发现2型糖尿病患者22人； ▲ 发病危险因素：

（1）、糖尿病家族史；

（2）、高糖、高脂饮食；

（3）、不良的生活、饮食习惯； ▲ 疾病后果：

（1）、伴发缺血性脑卒中致残；

（2）、伴发高血压、冠心病、心肌梗死等；（3）、肾功能损害致肾衰；

（4）、伴发糖尿病眼底病变、末梢神经痛、感染等； ▲ 干预计划

（1）、积极主动发现病人，进行跟踪随防，采取一级干预 ；

（2）、大力开展糖尿病的健康教育活动，举办糖尿病知识讲座，每年2—4次，提高居民对糖尿病危害的认识，增强自我保健能力；

（3）、改进不良的生活或饮食结构；

（4）、坚持体育锻炼，消除不良的心理社会因素；

（5）、指导合理的降糖药物治疗，减少并发症； ▲ 干预措施：

（1）、广泛开展糖尿病筛查活动，对40岁以上及有糖尿病家族史的肥胖人群免费测血糖一次，发现高糖患者进行血糖监测，并指导非药物治疗；

（2）、举办“糖尿病知识及防治”的科普讲座，不定时发放健康教育处方；

（3）、定期跟踪随防病人，监测血糖，指导病人长期不间断、规律合理使用降糖药物；

南山医院高新区社康中心

2003年10月

第五篇：导游服务案例分析

家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练，故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家，请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假，谢谢

您的合作，衷心的祝您工作顺利，全家幸福

导游服务案例分析

(一)服务程序

1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？



1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

4、没有照顾游客行李进房；

5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领

队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：

1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。

2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？

 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。

5、2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。



1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；

2、导游应按合同进行旅游活动；

3、如果有必要改变旅游路 线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；

4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。

(二)个别要求处理

1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？



1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2．导游人员在对客服务时，应考 虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。

2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：1）问明具体情 况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；2）大家不同意，让

史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”

请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？

导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）如果太晚当晚办 不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。

5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？

 1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；

3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5．通知内勤有关变更事项。

6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请 示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或 陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

(三)：事故预防与处理

1、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏

接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上 与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

2、某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

 1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪 不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

 2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领 导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

3、某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？



1、全陪说明情况，协商变更计划；

2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救 措施，争取他们的谅解和支持；

3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；

4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；

6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 1．全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。

 2．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

5、导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

 导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项 链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。