便利店店培训

第一篇：便利店店培训

便利店店培训

篇一：便利店员工培训手册

营业员培训教材

培训对象：营业员 姓名：

入职日期：

所属部门：营业厅前台

培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。前台营业员的工作职责和任务： ? 提供快捷全面及良好的顾客服务

? 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 ? 处理收货及退货程序

? 按规定陈列货物及补充存货

? 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常

? 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距

? 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 ? 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全

? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪

? 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 ? 执行店铺推广活动 ? 爱护店铺及财物

? 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训注意事项：

营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。营业员培训教材教材 第一天 店务工作须知

新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：

1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？

2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？

3、你对这些要求有何看法？

4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？

店铺重要物件：

以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章

后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境

你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：

1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？

2、店外所见，怎样才算清洁整齐？

3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？

4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？

5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱

有何看法？

6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？

7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳

更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准

保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁

清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水：

检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳

三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供应

保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕：

雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准

足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮

热水机保持清洁 提醒顾客小心热水

保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒：

包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口

包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁

顾客服务

我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的 偏差。

1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？

2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？

3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？

4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？

5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？

收银机操作

由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑

和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务

将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额

将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见

超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。

快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：

1、是否清楚机器的加热程序？

2、是否明白快餐食品的加工要求？

3、控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？

4、保证消耗品的供应；

5、注意个人卫生

6、向他发问以下问题

怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？

你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清

第二天工作内容

店铺清洁 收货

中央仓商品

货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT操作 评估表

备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店铺规定及须知

一、店铺员工仪容仪表规范 时时注意个人卫生，保持仪容整洁

头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净 女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店铺员工着装规范

员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；

当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头； 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；

里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；

制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等； 工衣每星期自行带回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺； 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写； 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌应恰当地夹在衣袋口；

名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房； 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。

三、店铺员工行为规范

店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；

当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；

员工当值期间，不得随身携带现金；

空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物； 不得坐在货场内或在后房睡觉；

当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸； 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；

不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；

穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等； 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上； 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；

不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；

店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统； 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；

员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查； 员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。

四、店铺员工购物规范

1、员工应尽量于下班后才在店铺购物；

2、员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另

一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名；

3、签名小票必须贴在货品上；

4、如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；

5、当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误

后才能离开；

6、一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理；

7、店员购物95折优惠，须详细记录；

8、员工不得向供应商直接购买商品；

9、员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益；

10、员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃论处；

五、店铺员工收银规范

1、所有收条必须给予顾客（除特别指示外）篇二：便利店门店培训资料

目 录 一 前言--? 二 关于便利店------------------------?(一).便利店的发展和演变---------?

1、便利店的产生和发展----------?

2、中国便利店的发展-------------?(二)便利店的特点-------------------? 1．距离的便利性-------------------? 2．购物的便利性-------------------? 3．时间的便利性-------------------? 4．服务的便利性-------------------? 5．商品的优质性-------------------?(三)便利店顾客的特点与分类----?

1、特点：----------------------------?

2、熟客与生客-------------------------?(四)便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。-------------------------? 三

东莞市利的便利店有限公司-?(一).公司介绍-------------------------?(二)企业文化和经营理念----------?(三)加盟须知------------------------?

1、独立经营资格-------------------?

2、商标、商号权限及使用费----?

3、加盟费及履约保证金----------?

4、预付款----------------------------?

5、搬迁或转让----------------------?

6、设备及其维护-------------------?

7、电话或宽带安装---------------------?

8、工程验收和维修---------------------? 四

商品------------------------------?(一)商品的一般属性----------------?(二)商品分类--------------------------?

1、公司商品的分类----------------?

2、特殊商品---------------------------?(三)商品定价-------------------------?

1、成本定价-------------------------?

2、竞争定价法----------------------?

3、心理定价法----------------------?(四)商品编号与《商品目录》------------?(五)真假商品识别---------------------? 五 门店操作与要求----------------?(一)门店员工岗位职责------------⑴

1.店长岗位职责-------------------⑴

2.收银员岗位职责--------------------⑴ 3.理货员岗位职责--------------------⑵

4.核算员岗位职责--------------------⑶(二)员工仪容仪表----------------⑶

(三)店容店貌----------------------⑷

(四)工作中顾客服务用语-------⑸

(五)柜台收银程序及收银服务用语--------------------------⑹

(六)商品入袋原则----------------⑹

(七)标价与价格标签---------------⑺

(八)商品报货、收货、退货及上架----------------------------⑻

1、商品报货------------------------⑻

2、收货流程------------------------⑻

3、退货、差异处理---------------⑼

4、付款------------------------------⑽

5、商品分货--------------------------⑽

(九)商品陈列-----------------------⑽

(十)附加推销----------------------[21](十一)送货服务流程及店铺注意事项：---------------------[22]

1、电话订货服务流程------------[22]

2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：----------[23](十二)商品促销---------------------[23]

1、商品促销手段----------------------[23]

2、商品促销的过程--------------------23](十三)交接班要求---------------------[24](十四)应急处理-------------------[24] 1 打劫------------------------------[24]

2、外来滋扰------------------------[25]

3、停电------------------------------[25] 六 防偷、防抢、防骗-----------[25](一)犯罪分子的特征-------------[25](二)防范性措施-------------------[25]

1、防偷------------------------------[25]

2、防骗------------------------------[26]

3、防抢------------------------------[26](三)看店的要求及方法----------[27] 七

QMS管理系统使用手册--------------[27](一)前台收银系统操作说明----[27](二)前台收银-----------------------[29](三)后台使用------------------------[32]

门店员工培训资料 一 前言

培训对象：连锁门店营业员

培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。

培训注意事项

营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以 实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。

二 关于便利店

(一).便利店的发展和演变

1、便利店的产生和发展

便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。

美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，到80年代末

为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近

1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。

日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年

销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。

台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今

已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特

许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。

2、中国便利店的发展

我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出

现的深圳7－11便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现

新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有

很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等

(二)便利店的特点

便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发

展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生

了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零

售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有的五个业态特征：

1．距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。

2．购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超

级市场相比，便利店的卖场面积小（50至100㎡）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台

收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只

需三分钟的时间。

3．时间的便利性

一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者

提供“Any Time(随时效劳)”式的购物方式。

4．服务的便利性

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物

便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

5．商品的优质性 单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固

定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量

(三)便利店顾客的特点与分类

1、特点：

? 只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等;? 寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的商品及店员的服务水准

与其他同业比较。

? 上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。

2、熟客与生客

? 惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为：

①

地点方便 ② 没有时间规限

③

店铺外观吸引 ④能提供他们所需的货品

⑤

上次的光顾令他们满

⑥ 对商誉及商品充满信心⑦ 洁净的购物环境

⑧

员工态度友善

⑨店铺及货品的陈列吸引 ⑩价钱合理

? 非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为：

①

地点方便② 没有时间规限 ③ 偶然路过，突然有所需④ 店铺的外观吸引

⑤

受传媒的宣传吸引 ⑥受我们的推广活动吸引⑦ 亲友推介。

(四)便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。

基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以

建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。

1、方便：

①

24小时营业

②其商品结构及自助形式，方便随意选购

③

商品摆设整齐划一④微波炉、热水等供客人使用

⑤

24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。

2、快捷：

①营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务；

② 营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候；

③ 商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；

④ 货场无杂物，购物畅通无阻；

⑤ 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。

3、优质

① 商品由公司统一采购和配送,无假冒商品；

② 无过期商品、变质商品；

③ 有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品，4、友善：

① 你是可信赖的好邻居；

② 顾客进店时主动说欢迎光临；

③ 热情主动地帮助顾客；

④ 主动向顾客介绍、推荐各类商品；

⑤ 主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋；

⑥ 以服务顾客为先。

篇三：便利店员工培训手册(43页)店服员培训教材

工作职责说明： 职位：店务员

姓名：

入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：

属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位：

工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节：

提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作

处理收货及退货程序

按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常

维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货

小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工

与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物

具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项

店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的 知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前：请先熟悉培训手册的内容

培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要 第一天第二天

店务工作须知

新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：

1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？

2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？

3、你对这些要求有何看法？

4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？

店铺重要物件：

以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章

后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境

你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：

1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？

2、店外所见，怎样才算清洁整齐？

3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？

4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？

5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？

6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 顾客服务

我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。

1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？

2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？

3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？

4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？

5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？

收银机操作

由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。

操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑

和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务

将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额

将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见

超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。

店铺清洁工作 第二天工作内容

店铺清洁 收货

中央仓商品

货架整理及货品陈列 推广活动

收银机操作 HHT操作 评估表

根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店铺规定及须知

一、店铺员工仪容仪表规范

时时注意个人卫生，保持仪容整洁

头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净

女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店铺员工着装规范

员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准； 当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头； 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；

里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；

制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等； 工衣每星期自行带回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺； 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写； 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌应恰当地夹在衣袋口；

名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房； 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。

三、店铺员工行为规范

店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；

当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理； 员工当值期间，不得随身携带现金； 空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物； 不得坐在货场内或在后房睡觉；

当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸； 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；

不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；

穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等； 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上； 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；

不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；

店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统； 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；

员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；

员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。

四、店铺员工购物规范

1、员工应尽量于下班后才在店铺购物；

2、员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名；

3、签名小票必须贴在货品上；

4、如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；

第二篇：便利店店长培训

便利店店长培训

便利店店长培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

便利店店长职责

1．店长

店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁 店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：

（1）教育管理

作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。

（2）商品管理

商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品

陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

②执行总部下达的商品价格变动。

③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

（3）销售管理

①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。

③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

（4）组织管理

店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做好门店各个部门的分工管理工作。

②对店员的管理

负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；

负责对员工的培训教育；

负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。③对店员的业务操作进行监督和指导

监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；

监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

（5）管理报表分析

在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。

（6）公共管理

①向属地顾客做好店铺的自我宣传。

②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。

③做好与门店周围社区的各项协调工作。

积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。

（7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理

①掌握门店各种设备的维护保养知识。

②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

2．副店长

便利店在店铺规模较大的情况下，应配备副店长。副店长作为店长的助手，其作用与职责主要表现以下三个方面。

（1）店长助理

店铺的整体工作计划制定后，需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项落实，并且检查实际效果，做到拾遗补缺。

（2）代理店长

店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，全面负责店铺工作。

（3）实习店长

总部应该有意识地安排一批副店长熟悉并掌握店长的全面工作，为今后企业的发展培养后备经营管理人才

第三篇：便利店店长培训

便利店店长培训

课程简介：

店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。

课程收益：

1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；

2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；

3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长； 5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。培训方式：

根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理 课程大纲：

第一讲：店长心态与自我管理

1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法

2.门面领导者的四种行业风格

3.零售店长情境领导的四项行为

4.门面管理有效授权的四种模式

5.零售店长领导艺术的五种境界

6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换 案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？

第二讲：零售店长有效沟通技巧 1.掌握沟通二大环节 2.有效的发讯技巧

3.如何与员工建立相互依赖的关系

4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法 5.现场人员沟通技巧与倾听技巧 6.有效沟通的八大原则 7.如何提升沟通效率

8.沟通力、说服力、表达力训练

案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”

第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧 1.如何了解员工表现不良的现象及原因 2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法 3.不同性格员工分派工作与OJT教导法 4.店面新进员工带教六个关键 5.店面不用性格老员工管理模式 6.店面现场人事问题处理的思路与方法 7.不同领导风格与不同的员工稳定状态

案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式

第四讲：店面有效激励与早例会管理 1.门面有效开会的八原则

2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧 3.有效会议八戒条

4.早、中、晚会会议召开技巧 5.门面会议异议处理技巧 6.门面会议达成内容跟进四步骤 7.店面员工有效激励的20个法则

案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情

第五讲：店面营销策划与管理 1.季节性商品淡季营销策略 2.提升客流量的六种方法 3.季节性商品旺季营销策略 4.店面业绩目标该如何制定 5.业绩目标的分解（人、时、货）6.年季度业绩目标过程管理 7.门面货品促销的12个黄金策略

案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理

第六讲： 门面视觉化营销 1.从陈列规划到视觉营销 a)视觉营销是陈列设计的升级 b)视觉营销体系的建立 c)视觉营销始于MD 2.视觉营销中的数据分析指导 a)如何发现陈列问题

b)陈列设计的有效调整的六个关键 3.远程有效陈列指导的操作

案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩

第七讲：顾客服务与顾客满意管理 1.顾客投诉受理技巧

2.提升顾客满意的方法 3.如何培养长期忠诚客户 4.什么是店铺突发事件？

5.店面突发事件处理八大技巧

6.有效处理顾客投诉的方法与步骤

案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关

第八讲：打造高绩效门面销售团队 1.团队建设的“四有”原则 2.零售团队模式分析 3.零售团队凝聚力的三个关键 4.团队冲突处理六步骤

5.如何达成团队共识的方法和技巧 6.门面高效销售执行力12步骤 案例探讨：海尔团队模式解析

一、店长销售心态

1、倾注热情、热爱销售

2、树立良好的个人品牌

3、抓住现在，计划未来

4、疯狂执着，激情投入

5、运用智慧的销售技巧

6、摆脱不良心态的纠缠

二、店长销售礼仪

1、微笑

2、语言

3、行动

4、产品介绍

5、收银送客

6、礼貌道别

三、店长销售产品演示和塑造技巧

1、店长销售产品演示技巧

2、店长销售产品塑造技巧

四、店长销售注意倾听

1、倾听的定义

2、倾听的重要性

3、倾听的技巧

2、销售过程中常犯的几个倾听错误

3、如何做到正确的倾听

五、店长销售沟通技巧

1、店长销售沟通的原则

2、店长销售沟通的技巧

3、店长销售沟通的定义与特性

4、店长销售沟通的六大要素

5、店长销售有效沟通的步骤

六、店长客户购买模式

1、找出顾客购买价值观

2、不同类型的客户购买模式

七、店长销售的八大步骤

1、了解顾客的购买信号

2、店长销售的八大步骤

八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧

1、顾客抗拒点分析

2、解除顾客抗拒点话术

九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈

1、不同的目的

2、有明确购买目的的顾客

3、有购买目标但不明确的顾客

4、来闲逛商店的顾客

十、店长销售成交技巧

1、店长销售人员的销售成交的技巧

2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧

十一、大客户店长销售培训

1、大客户销售的关键理念

2、销售人员解除大客户的反对意见

3、销售人员与大客户成交谈判技巧

4、卓越的客户服务

十二、提升店长销售业绩

1、提升销售业绩的系统方法

2、挖掘产品的销售潜力

3、挖掘渠道的销售潜力

4、运用价格策略提升销售业绩

5、促销手段提升销售业绩

6、通过人员管理提升销售业绩

十三、店长销售服务模式

1、销售服务模式流程管理

2、销售服务模式与顾客资源信息管理

3、销售服务模式与导购员绩效管理

十四、顾问式店长销售

1、什么是真正的顾问式销售

2、顾问式销售的意义

3、如何进行顾问式销售

十五、店长销售服务心态

1、服务质量保证

2、提供顶级顾客服务

3、对顾客怀抱真诚爱心

十六、店长销售服务技巧

1、销售服务的基本观念和态度

2、创造亲切热情的开始

3、推销的技巧

4、处理反对意见

5、处理价格问题

6、与客户保持良好互动

十七、店长电话销售技巧

1、电话销售的概念与意义

2、以客户为中心的电话销售理念

3、电话销售人员应具备的素质和技能

4、电话销售-良好的开场技巧

5、电话销售-客户需求分析能力

6、电话销售-促单和成交技巧

7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧

第四篇：人民通惠·通惠便利店佛山店隆重开业

人民通惠·通惠便利店佛山店隆重开业

----打造中国社区家庭平价优选第一平台

【摘要】 2014年6月26日，通惠商城·通惠便民店在广东省佛山市举行隆重的开业庆典活动，数十位领导莅临开业庆典活动现场，本次庆典受到各行优秀企业家、银行行长以及电商行业、各大商会的高度关注。

2014年6月26日，通惠便民店在佛山市举行隆重的开业庆典活动，数十位领导莅临开业庆典活动现场，本次开业庆典受到各行优秀企业家、银行行长以及电商行业、各大商会的高度关注。人民通惠控股公司董事长兼CEO刘清伟先生、人民通惠电子商务有限公司总经理罗梓珅先生出席开业仪式，并为开业庆典致辞。刘清伟先生表示，人民通惠将在未来的日子里，不断强化自身，领先市场需求，以创新求发展，挖掘更多商业机会，服务中国经济，锻造中国最具潜力的互联网便民产业。

(人民通惠董事长刘清伟先生为开业活动醒狮睛)

（活动现场民乐演奏）

活动现场，通惠商城精心安排了大量异彩纷呈的表演节目，现场气氛热烈，杨总及几位主要嘉宾上台祝酒，宴会取得了良好的社会反响。

（开业当天社区居民火爆抢购场面）

（通惠健康体验中心）

通惠商城在业内领先市场，首先提出线上线下O2O的经营模式，即网上订单、地面体验相结合，公司在建有自己的网络平台的同时，开展线下便民实体店的网店建设，形成完整的线上线下互动网络平台。公司规划在每个城市以二到三公里为半径建立以智慧便民店为中心的便民服务圈，将在2016年前在全国至少成立10000家便民店，市值总额超过1000亿元人民币。在运作中成功将资源转化成财富，革新O2O的传统模式，这是一种突破，也是一种机遇。不仅如此，通惠商城还投资包括文化传播、旅游、节能环保、健康养老、教育培训等实体企业和行业。

通惠便民店的核心业务，是以帮助他人，成就他人为最终目的。帮助社区居民快速舒心的选购产品，为社区居民提供安全、健康、环保的一站式优选购物平台。

第五篇：从沃尔玛社区店看加油站便利店经营

从沃尔玛社区店看加油站便利店经营

（文/唐波)加油站便利店作为加油站新的业务增长点，越来越受到石油销售企业的重视。近几年，在中国石油旗下众多的加油站里，便利店如同雨后春笋般地迅速发展起来。但如同任何新事物的成长都需要经历曲折一样，加油站便利店也在所难免地经历了他的成长期，人气不旺，营业额不高，管理跨度大，使便利店成为了石油销售企业难堪的“鸡肋”。

最近，沃尔玛在重庆骑龙社区开设了重庆第一家沃尔玛社区店，使笔者能够一睹世界零售巨头在社区超市经营管理方面的风采，参观之余不由得感慨万千。联想起我们石油销售企业的加油站便利店，笔者觉得沃尔玛社区店和加油站便利店在很多方面存在着共性，很多经验或许可以供加油站便利店的经营管理学习和借鉴。

沃尔玛社区店的经营方式

沃尔玛百货有限公司是由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在全球10多个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。沃尔玛1996年进入中国，目前，沃尔玛在中国主要业态有沃尔玛购物广场、山姆会员店和沃尔玛社区店。其中最贴近消费者的是沃尔玛社区店。

从笔者的观察和了解到的情况来看，沃尔玛社区店的经营管理体现了沃尔玛的几项非常好的经营理念。

其一，沃尔玛社区店的员工在工作中始终体现了“顾客第一，微笑服务”。沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。沃尔玛还有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”。笔者在现场看到的情况也是的确如此，无论是顾客需要咨询商品的性能，还是对排队付款时的抱怨，还是对商品质量和价格的挑剔，沃尔玛社区店的员工无论是不是本职范围内的事情或者能否给予解决，都给予顾客微笑，面对这样的员工服务态度，消费者还能有什么理由对沃尔玛社区店的服务品质产生置疑呢？

其二，沃尔玛社区店在商品的配置中，处处体现了“天天平价，薄利多销”的原则。面对激烈的市场竞争，零售行业尤其激烈，顾客随时会选择用脚“投票”，也就是到你这里购买商品或者到别处，这也恰如其分地体现了市场经济规律中的“价值规律”原则。沃尔玛能够风行世界，无疑在很大程度上得益于“天天平价，薄利多销”的承诺。在“天天便利”方面，顾客一进入沃尔玛社区店就能感受到浓烈的商场氛围，社区居民经常购买、并且购买量大的各个品种的食用油、大米、面食、袋装食品等商品数量非常多，要么一堆一堆地垒放起来，要么成排地码放在货架上，没有一点空缺，这些常用的商品，几乎全部集中在社区店的主要区域里面，使顾客一眼就能找到，非常的便利。

“薄利多销”也是沃尔玛社区店的一个特色。这项承诺通过沃尔玛庞大的物流体系实现了，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，沃尔玛自己送货，但必须得到进货最低价。低进价、低成本、低加价的“三低”经营方式，硬是始终如一地做到了。顾客虽然无法有效地感知沃尔玛庞大的物流体系，但从商品的价格上能够看出来。从笔者对比的食用油、火腿肠、法式面包、甘蔗等物品来看，社区店的大部分商品的销售价格都略低于处于同一商圈中的其他超市。价格，使众多的平民消费者以对价格的极度敏感性而忠诚于沃尔玛。看来在中国市场，天天平价也成了其成功之道。

其三、沃尔玛社区店良好地适应了“中国消费模式”。众所周知沃尔玛在美国本土的发展和壮大，很大程度上得益于美国便利的交通和普及的私家车，沃尔玛很大一部分利润都是通过郊区开店模式和商业二三线城市布局，将大卖场开在城乡结合部和社区来实现的。特别是山姆会员店更是为了美国有车阶层购物预备的，而像重庆这类内地城市，大部分消费者将逛中心商圈的大卖场当作休闲的手段。但从沃尔玛社区店灵活的经营方式来看沃尔玛进入内地市场迅速放弃美国做派，完成了中国内地消费模式的改变，他并没有将美国的经营方式克隆到中国内地。重庆骑龙沃尔玛社区店，本身就开设在仿古式建筑里，他们甚至在店堂内贴上剪纸、挂上中国结，以渲染中国味，博得内地顾客的好感，除了大厅外沃尔玛社区店的英文招牌外，几乎感觉不到这是一家美国的国际超市。

社区店和便利店两者的共性

从笔者对沃尔玛社区店的观察和对加油站便利店了解的情况来看，两者主要存在以下几个方面的共性：

一是服务的对象都具有特定性。沃尔玛社区店所针对的顾客主要是针对社区附近的居民和周边顾客，这比沃尔玛中心店大规模、远距离的辐射作用有很大区别。这就好比加油站便利店和城市里面普通的超市，加油站便利店主要针对的对象应该是驾驶员和车上的乘客，普通超市则是大规模、全面发展的产物。因此，沃尔玛社区店的针对面小，购买品种也相对较少，加油站便利店也同样如此，同样的情况，沃尔玛社区店经营情况比较好，这里面就有很多可以学习借鉴的地方。

二是规模上都相对较小。沃尔玛社区店因为主要是服务附近社区居民，因而规模相对于中心店和都市商圈的其他大型超市来看，无论是占地面积、员工数量、货场都小于其他都市商场。内地的加油站便利店也同样如此，占地面积不过20-80平方米，员工一般只有1-3名，几乎没有堆放未上架存货的货场。三是销售商品结构都相对单一。沃尔玛社区店和加油站便利店由于消费对象的特殊性，沃尔玛社区店销售的主要商品还是社区居民常用的日用商品和家居用品，较少涉及家电、办公用品、服装等领域。加油站便利店销售量大的也主要是驾驶员和乘客在旅途中常用的物品，二者在消费商品结构上有着相对单一性。

这些方面的共同特点，使笔者认为加油站便利店在一定层度上向沃尔玛社区店学习的基本条件是具备的。

值得借鉴的经营管理方式

在一定意义上讲，将沃尔玛社区店火暴的人气和丰厚的回报，与加油站便利店发展中遇到的一些特殊情况进行对比，笔者认为主要有以下几个方面的经验是值得研究和探讨的。

一是着力培养员工的微笑服务意识。人们常说，顾客是上帝，服务是关键，在日益激励的市场竞争中，抓住任何一位客人都是不容易的，我们要把微笑深深地印在客人的脑海里，让顾客永远记住我们灿烂的笑容，让顾客在长途乘车后，在便利店里真正有宾至如归的感觉。这当中有一种服务，却非常特殊，不需要反复操作、熟能生巧，也不需要很多的工作经验，而只是一个很简单的情感表露，那就是给每一位客人一个发自内心的微笑、真诚的微笑。在经济学家眼里,微笑是一笔巨大的财富:在心理学家眼里,微笑是最能说服人的心理武器;在服务行业,微笑是服务人员最正宗的脸谱。客人一进便利店，我们便要微笑地说“你好，欢迎光临”，整个过程中我们要面带笑容，直至客人结帐离店，每个环节都不能缺少微笑服务。只有微笑，才能换来顾客的满意及信任。

二是商品的品种和数量应从顾客的实际需要出发。从沃尔玛社区店的商品摆放和上柜情况来看，它吸引众多顾客的原因之一就是商品基本上都是顾客急需和常用的，全部放在显眼的地方。由此可见，便利店的经营也应紧跟顾客的需要，找准在加油间隙到便利店消费的顾客到底需要什么，而不是各种商品一起上，有用没用都往货架上放。根据驾驶员的消费习惯和过往乘客的实际需要来看，消费的商品还主要是独立包装的小食品和饮用水，实际上这类产品采购方便，周转时间短，资金占用少，保质期长，更重要的是顾客需要量大。适当调整一下便利店商品的品种和数量，尽最大可能满足顾客的实际需要，是便利店经营的一项重要课题。

三是尽可能做到薄利多销，将便利店作为吸引车辆进站加油的手段。与国外发达国家不同，从内地城市消费者通常的购买习惯来看，无论是有车还是没有车的顾客基本上都没有去便利店消费的习惯，加油站便利店销售的商品只占当地居民日常消费的极小部分。到便利店消费的顾客主要还是进站加油的驾驶员和乘坐客车路过的消费者，在加油站所能提供的一般性服务都基本具备，促销手段有限的情况下，有无便利店就成为了一个重要的吸引车辆进站加油的手段。如果因为便利店商品价格，而减少顾客进站，实际是很不划算的事情，加油站便利店的设立的目，在当前主要还是吸引车辆进站加油。因此，尽可能做到薄利多销，将便利店作为吸引车辆进站加油的手段，是起到为核心业务服务的重要手段。