2011年上半年宾客关系经理工作总结（样例5）

第一篇：2011年上半年宾客关系经理工作总结

2011年上半年宾客关系经理工作总结

转眼到了2011年的下半年，上半年的工作已接近尾声，是时候对上半年做一个工作总结，对下半年的工作作出新的规划。

首先，从培训方面讲，从简单的大堂环境的熟识到宾客投诉规程的讲解，有针对性地对员工，从简到繁，逐步灌输到员工工作的每个细节。培训员工基本的工作技能，顺利完成平时工作中遇到的问题。总体来说这方面的培训起来了非常大的作用，员工在平时的工作电话礼仪、礼貌礼节做的较好，热情真诚的服务多次受到宾客的表扬；

在这一点工作技能的培训占很大一部分，但是员工职业道德、心理素质以及树立良好工作态度的培训缺乏，很多时候员工对于的工作的认知态度有待更正，在工作中时常带有情绪，这样的状况不利于工作的进一步的开展，这种状态在参加集体活动时表现地特别突出，员工集体荣誉感不强烈。在下半年的工作中，在完善工作技能培训的基础上，做好员工内在素质的培训。

其次，在过去的半年里，每个星期的定期质检和不定时的检查，我们岗位的工作问题主要出现在以下几点：

1、对大堂关注度不够，造成大堂秩序混乱，对大堂的垃圾未及时清理，大堂氛围未得到良好的维护；做好员工的提醒和奖惩制度，对工作认真负责，大堂氛围维护较好的员工给予奖励，反之则以扣分做处罚，激励和鞭策员工认真对待工作；

2、工作时间聊天，未能专心对客服务，也是造成对大堂氛围关注不够的一个重要原因，现已经针对此情况，对工作进行定岗，保证员工在各自的工作区域认真工作；

3、上班迟到，在我的印象中发生的频率非常地低，在这个半年来只有一次，会让员工对这样的好习惯继续保持；

4、对横幅的悬挂和拆卸未能及时地处理，对多个岗点参与的工作缺乏关注度，通过提醒、扣分让员工养成早上到来核对在住团队的习惯，坚持将每个工作内容形成一个连贯的工作链，熟练、及时完成相关工作，提高工作效率；

5、节能意识的淡薄，造成未能及时对灯光进行调控，特别是宾朋楼5号大灯的开关时间未能熟练掌控，但随着每个员工工作熟练度的提高，这种错误也就自然地减少了；

通过对上述质检扣分的分析可见，端正工作态度，培养良好的工作习惯，一步步完善一个工作链，将让质检工作无法从我们岗位下手。

再次，在这个半年的时间里，对内、对外的良好人际网络的构造。正确划分宾客关系主任的工作内容，将引领、热情接待工作作为宾客关系主任岗的主要工作，为宾客塑造一个良好的第一印象的同时，也做到了职责到人的原则。营造一个和谐的工作软环境，时常听取宾客关系主任的心声，了解她们的想法，在特殊时期关注她们的身体状况，让她们感受到大家庭的温暖气氛。做好与其他部门同事的团结协作，做到礼貌寻求帮助，时候诚挚道歉，十字用语时刻挂在嘴边，对自己身边的同事，亦不吝啬十字语，用温暖的语言，甜美的笑容赢取同事关系的和谐美好。在这个方面取得了阶段性的胜利。

最后，阐述在下个半年里，应做好以下工作：

1、做好员工职业素质的培训，端正员工的工作态度，让员工对工作充满热情。

2、加强员工之间的协作，提高对大堂氛围的关注度，营造良好的休闲气氛；

3、提高员工对酒店的认识，对酒店的改变第一时间掌握，并详细介绍给宾客，争取每位在岗的员工都能成为优秀的酒店店内讲解员；

4、加强学习，让宾客员工都能做到对酒店常住宾客信息的熟识，争取为宾客做到细致、贴心的服务；

5、做好对萧山区、义桥镇领导班子的认识，从姓名到形象、职位，做好领导抵店的引领工作；

上半年的工作结束了，让我们踏着这个新的高度，朝着更远、更高的目标看起，加油！

开场白

许多学生认为数学是枯燥的、乏味的。一些非数学老师在听完一堂数学课后，往往这样评价：思路清晰、语言精练、解题严谨，就是太乏味、缺少趣味性，让人昏昏欲睡。那么，如何调动学生的上课积极性，引发他们的好奇心？设计好“开场白”，非常关键。下面是数学课的几个片断：

动手实验式“开场白”：桌上摆满了切成各种形状的萝卜，大伙好像还在热列地讨论着什么。老师微笑问：“同学们，用一个平面去截一个正方体，截出的面可能是什么形状？”

悬念式“开场白”：老师一上讲台，故意神神秘秘地说“你们每人随便想一个自然数，将这个数乘5减7，再把结果乘2加14”。……“你们算得的结果个位数字一定是0”。顿时教室里象炸了锅似的，……“等你学了字母表示数，你也会算了”。……

故事式“开场白”：为了让学生体会图形的边长、周长、面积在变化过程中的关系，领会列方程解应用题时，关键是捕捉到不变的量。老师先给学生讲了一个故事：父亲的羊越来越多，想拆旧羊圈扩大面积，可是没有多余的篱笆，怎么办呢？他叫来了儿子,儿子不慌不忙地说：“爸，我有办法”。“你看，旧羊圈长70米，宽30米，面积2100平方米。如果改成50米见方的新羊圈，不用添篱笆，羊圈面积就有2500平方米”。

诸如此类的还有：“贴近生活式”开场白；“设疑式”开场白；“名言式”开场白；“趣味式”开场白；“实例式”开场白；“比喻式”开场白等等。向学生提出恰当的问题，激发起学生的兴趣，提高他们学习的积极性。

开场白

许多学生认为数学是枯燥的、乏味的。一些非数学老师在听完一堂数学课后，往往这样评价：思路清晰、语言精练、解题严谨，就是太乏味、缺少趣味性，让人昏昏欲睡。那么，如何调动学生的上课积极性，引发他们的好奇心？设计好“开场白”，非常关键。下面是数学课的几个片断：

动手实验式“开场白”：桌上摆满了切成各种形状的萝卜，大伙好像还在热列地讨论着什么。老师微笑问：“同学们，用一个平面去截一个正方体，截出的面可能是什么形状？”

悬念式“开场白”：老师一上讲台，故意神神秘秘地说“你们每人随便想一个自然数，将这个数乘5减7，再把结果乘2加14”。……“你们算得的结果个位数字一定是0”。顿时教室里象炸了锅似的，……“等你学了字母表示数，你也会算了”。……

故事式“开场白”：为了让学生体会图形的边长、周长、面积在变化过程中的关系，领会列方程解应用题时，关键是捕捉到不变的量。老师先给学生讲了一个故事：父亲的羊越来越多，想拆旧羊圈扩大面积，可是没有多余的篱笆，怎么办呢？他叫来了儿子,儿子不慌不忙地说：“爸，我有办法”。“你看，旧羊圈长70米，宽30米，面积2100平方米。如果改成50米见方的新羊圈，不用添篱笆，羊圈面积就有2500平方米”。

诸如此类的还有：“贴近生活式”开场白；“设疑式”开场白；“名言式”开场白；“趣味式”开场白；“实例式”开场白；“比喻式”开场白等等。向学生提出恰当的问题，激发起学生的兴趣，提高他们学习的积极性。

第二篇：宾客关系经理岗位职责

宾客关系经理岗位职责

岗位名称：宾客关系经理 直接上级：房务总监 职务概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

4、检查房间是否够水准；

5、做VIP客人离店记录；

6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜；

8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

17、必需时可指挥其他部门人员工作；

18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

19、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理；

21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。

财务责任：

1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理；

2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报；

3、控制本部门各类物品的使用；

4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。人事培训：

1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认；

2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失；

物料责任：

协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。

4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接；

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。

汇报及会议：

1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。

2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位；

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景；

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

宾客关系主任岗位职责

岗位名称：宾客关系主任

直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：

1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、决定是否受理客人支票；

4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

5、检查房间是否够水准；

6、做VIP客人离店记录；

7、处理换锁、换匙并做记录；

8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间；

9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

10、替客人安排医护或送院事宜；

11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

19、必需时可指挥其他部门人员工作；

20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

21、对管理层反映有关员工表现、客人意见；

22、贵重物品遗失被寻获之处理；

23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。人事培训：

制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息 汇报及会议：

参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同

第三篇：宾客关系代表岗位职责

宾客关系代表岗位职责和工作范围

【管理层级关系】

直接上级：前厅部经理

【岗位职责与工作内容】

1、熟悉酒店各种营业场所和服务项目及营业时间，掌握酒店当天的宴请和会议安排，熟知所有的酒店促销活动和优惠项目，为客人提供问询服务的同时向客人推广介绍酒店的设施。

2、熟悉VIP、长住客、常客的姓名、身份及特殊要求与喜好，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系；建立并随时更新维护客史档案。

3、掌握当天入住行政楼客人抵店情况和接待服务要求，负责行政楼VIP客人抵店前的排房、登记单、房卡等各项准备工作。

4、检查行政楼预定VIP客人房间的准备情况，在客人办理登记手续后陪护客人抵达并作简要介绍。

5、电话问候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意见，及时向部门经理反馈，尽量在最大程度内改进服务，满足客人需求。

6、关注在总台办理入住、结帐及在大堂逗留的客人，主动与客人交流，征询、了解客人意见，并提供协助。遇总台业务繁忙时，应协助大堂副理做好对总台客人秩序的疏导，必要时要进总台为客人办理入住、结帐及提供问询服务。

7、每天查询在店住客生日列表，对当天生日客人准备生日贺卡、生日蛋糕并进行拜访和表示祝贺。

8、宾客反馈的意见、处置情况及合理化建议，必须清楚填登在“宾客关系访问记录表”上，每天不少于3份，下班交部门经理。

9、每天收集前厅各岗位前一天宾客拜访记录及满意度问卷调查表，制作”宾客意见拜访日报表。对于客人意见要及时向部门反馈，并代表酒店与客人联系，回馈处理结果。

第四篇：302.06宾客关系主任岗位职责

302.06 宾客关系主任

直接上级：前厅经理

直接下级：无

A、关注每位抵离店客人，做好客人的引领和服务工作，保证客人入住、在店期间、离店各个服务环节的顺利进行，满足宾客要求。

B、掌握当天客情，关注在店客人，主动与客人沟通，征询宾客意见，反馈给相关部门，并向饭店提供有效管理建议。

C、按照《VIP接待礼遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落实VIP接待的各项服务细节，及时传递VIP相关信息，保证服务质量。

D、按照《回头客接待礼遇和流程》的要求做好回头客的接待工作，落实回头客礼遇执行情况，及时更新回头客礼遇和信息，保证回头客满意率。

E、按照《网络客人接待礼遇》的要求做好网络客人和散客的接待工作，提高宾客满意率，增加回头客率。

F、负责店外参观人员的接待工作，引领并向客人介绍饭店。

G、维持大堂秩序，处理宾客投诉和突发事件，并以文字形式记录上报。

H、执行饭店和房务部的工作指令，对房务部总监和前厅经理负责和报告工作，完成上级交办的其它工作。

第五篇：2012宾客服务经理工作计划

2012年宾客服务经理岗位工作计划

宾客服务经理隶属于前厅部，前厅部是饭店的神经中枢，而作为前厅部的管理者，宾客服务经理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置宾客服务经理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。宾客服务经理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，宾客服务经理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了宾客服务经理工作的特殊性，也决定了对宾客服务经理人员素质要求的高标准。以下是对2012年工作进行的计划：

一、加强对客服务工作

宾客服务经理主要工作职责是代表酒店总经理，接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的宾客，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答宾客的问讯、解决宾客的疑难，处理宾客投诉等。因此，宾客服务经理是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了能把宾客服务经理今后的工作做得更好，我们应该熟悉酒店相关岗位业务技能和服务内容，如客房服务程序、餐饮服务、接待、结帐程序、信用卡知识、旅游票务知识及相关酒店规定等，只有这样才能准确及时的为宾客服务，同时也将赢得宾客对我们的信赖。

二、正确处理投诉

宾客服务经理的重要工作就是处理投诉，我们要正确认识投诉，投诉是坏事，也是好事，投诉的宾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平，因此不应该回避投诉，而应正确对待。宾客服务经理在日常工作中应积极主动与宾客沟通，从而发现宾客对饭店的不满，让投诉消失在发生以前。如遇上宾客投诉时也要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意，要给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩和解释，身处地的为宾客着想，在不损害酒店利益的前提下，尽量满足宾客的需求，谋求酒店利益和宾客满意度的最大值。并对处理的结果进行跟踪，让宾客感到酒店对他投诉的重视性。

三、做好VIP接待工作

前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，员工的一举一动都代表了酒店的形象，客人可以从员工的接待工作看出酒店的管理水平，如果说酒店日常的接待水平体现了一个酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就体现出了这个酒店的最高服务水平，因为VIP接待中需要大量的个性化服务和全面到位的细节服务。VIP接待是一个复杂、繁琐的系统工作，从前期的信息收集等准备工作，到迎接，再到住店期间的各项接待，直到最后的送别，每一项都需要前厅部员工和宾客服务经理的共同努力才能完成。

当然，除了上述种种，宾客服务经理还应多学习管理知识，尽量做到在管理工作过程中掌握最佳方式，使每位员工都能满意，与部门内部和外部做好沟通协调工作，尽量做到与每个岗位都能顺畅沟通，保证对客的满意度。