前厅管理的宾客关系管理研究

第一篇：前厅管理的宾客关系管理研究

前厅管理的宾客关系管理研究

摘要：

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向“的经营理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。

关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施

正文：

一、宾客关系管理含义及特点

客户关系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度

（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。

客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。

二、我国的发展现状及问题

国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。

首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。

其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。

此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。

三、对策与措施

如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥

“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。

（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之 适应的企业文化。

CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。

（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。

酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心“，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。

针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。

（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。

客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理

解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。

员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。

首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：

群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。

参考文献：

1、陆亚娟客户关系管理

2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理

3、何伟、石永东、刘英姿客户关系管理变迁的趋势分析

第二篇：试论宾客+投诉管理

目 录 前言 投诉产生的原因…………………………………………………1 2.1投诉的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2投诉产生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2.1对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2.2.2由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 2.2.3设施设备的投诉……………………………………………………………………2 2.2.4来自于客人自身原因………………………………………………………………2 2.2.5其他因素 ………………………………………………………………………….2 3 投诉对酒店的影响………………………………………………2 3.1反面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.1.1投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 3.1.2造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3.1.3影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2（2）酒店的社会效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2正面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 4处理投诉的方法…………………………………………………4 4.1以正确的态度受理投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5 4.3边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.4投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„5 4.5要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„6 4.7树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„6 5 结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

前 言

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的。投诉产生的原因

2.1 投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2.2投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

2.2.1对酒店人员的投述

在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规范。2.2.2由酒店产品引起的投诉（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天辰楼宾馆出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角。

2.2.3设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在天辰楼宾馆，是存在的。例如：一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉。二是在菜肴方面没有做到保证的好。有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的。

2.2.4来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

3投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

3.1反面影响

3.1.1投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3.1.3影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

2.2正面影响

3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

4处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

4.1以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

4.3边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客

人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4.4投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

4.5要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

4.7树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

结 论

投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。因此，在遇到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯。所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定。

致 谢

在论文完成之际，我的心情激动万分。在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子。我们之间的友情会常在。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！

参考文献

（一）书籍

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。.12

第三篇：前厅管理概述

前厅管理概述 1，2，3，4，认识前厅部的基本职能和地位

了解前厅部的组织机构设置及主要的岗位职责 熟知前厅部员工的素质要求 懂得前厅部的沟通协调途径与方法

某旅游管理学院新生要进行一周的入学教育，学院领导今年有了一项新举措，就是要安排新生去本地一家四星级酒店参观学习，时间仅一天。黄小米和大多数新同学一样觉得特别好奇，兴致很高，不过跟大多数新同学不同的事她带了笔记本。

来到酒店，首先黄小米很不理解的事他们为什么不能从正门进去，而是被领导从侧门带进去，她把这个问题记了下来。他们首先来到餐厅参观，餐饮部主管介绍了餐饮部的工作和餐厅的布置要点，接着来到客房楼层，从员工楼梯到达16楼，这是一个豪华套房楼层，很豪华，是他们这些学生没有想到的，最后他们被分为十人一组，分别参观了前厅，由大堂副理接待了他们，从走进酒店大堂起黄小米就感觉眼睛不够用，从大吊灯，壁画，光亮的地面，轻柔的音乐，安静而温馨的气氛，到员工的微笑和优雅的举止，漂亮的制服，娴熟的技术，她突然感觉，这是她将来想要上班的地方，于是，这个聪明的女孩在参观结束前向大堂副理要了一张名片，回学校后抽空给大堂副理打了个电话，询问前厅部是一个怎样的部门，前厅部要完成那些工作任务，她应该具备哪些素质和能力才能胜任前厅的工作，她将来可以再哪些岗位上上班，等等。大堂副理被这个女孩的热情和认真所打动，很详细的回答了她的每一个问题。前厅部概述 前厅的概念

前厅，他是一个区域概念，是指位于酒店门厅处，包括酒店大门，大堂，总服务台在内的为客人服务的综合区域。前厅既包括提供给客人使用的公共活动空间，即前台区域，又包括员工的工作场所，即后台区域。

前厅最核心的部分是大堂，前厅的氛围营造，工作秩序性，管理体系，员工的素质与表现等一切都在大堂范围内，客人看的见的，听得着的，能闻到的，感觉到的。都会对酒店的形象和声誉产生重要影响，因此，提供高效优质的服务和营造温馨高雅的大堂氛围是前厅管理的重要任务，客人对酒店的第一印象是从大堂开始的.前厅形象的设计可以考虑从以下三个方面着手 一是大堂的规模。大堂的规模并不是越大越气派越好。而是应该充分考虑酒店的客流量，客房数量和客流特征。客流量越大，客房数量越多，大堂面积应该越大，这在《中华人民共和国酒店星际评定标准》中有相关规定和要求的，如果接待的客流以团队和会议为主，考虑到客流量较大。那么，酒店大堂面积就需要大一些，而如果以商务客为主，则不需要太大的面积，而更应该营造温馨高雅且服务高效的氛围。二是前厅形象设计中心必须突出文化主题，酒店的国际化趋势越来越明显，各酒店之间在建筑外观，规模，内部设计装饰，设施设备的配备，可用品的选用等等方面都具有很多的类同性，因此如何在不用的地区，恰如其分的通过酒店这一窗口来体现当地的文化背景，风情风貌就显得非常重要，文化题材选取的好，表现手法得当，能起到锦上添花的作用。

前厅是酒店文化的中心载体，大堂的装饰布置要营造出酒店特有的文化主题，如色彩和灯光，可以调和出热烈的，温暖的，柔和的，庄重的，活泼的，清淡的或轻松的等不同文化氛围，鲜花及盆景的使用，播放轻松的音乐或现场演奏钢琴，艺术品，总台的造型设计及颜色，地面及墙面装饰，大堂天花等诸多方面也都能够共同营造出酒店特定的文化主题。如广州花园酒店的大堂设计，拥有巨大的大理石贴金壁画，整幅壁画取材于中国文学巨著《红楼梦》中刘姥姥入大观园，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。与金碧辉煌的“大观园”壁画型对的事色调素白，画面简洁的另一幅壁画，其内容与”大观园“所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为’广东水乡风貌’只用简单有力的黑线条，勾画出广东水乡质朴的风土人情。大堂正中央天花镶有广东省最大的”金龙戏珠’藻井。这条金龙的周围由木刻方格星型图案檐蓬围绕，这以图案是仿照中国古代皇殿顶设计，代表着坐下的是真名天子，有金龙护顶，大堂的右面有一副红棉树壁画.(热情如花的红棉树是广州市市花，亦被巧妙的融入广州花园酒店的店徽内)代表着一种挺拔向上的精神。

三是员工制服和仪容仪表。客人进入酒店首先接触到的便是酒店员工，前厅员工的制服和仪容仪表在很大程度上影响着前厅形象的塑造。从员工制服的颜色，质的到款式，都要与周围色彩，氛围就服务功能的主题相吻合，与酒店的主题文化，风格相一致，经过精心设计的而酒店制服，那和谐的额，流动的美，伴随着员工的身影，成为一道亮丽且流动的风景线。

同时，员工的行为举止，表情，语言等也是前厅形象的重要组成部分。前厅部的概念

前厅部是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待顾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。它是一个部门的概念，是酒店的一个重要职能部门。前厅对客服务环节

前厅部所需要提供的服务项目设计，服务流程项目及运作，在很大程度上取决于客人在酒店的活动环节，以及各环节的需要，客人在酒店活动的全过程大致可以分为五个阶段，即宾客抵店前，抵店时，入住期间，离店时和离店后，前厅的服务流程也可以设计为五个阶段。宾客抵店前

酒店的服务并不一定是从见到客人开始的，当客人还没有到达酒店时，我们的服务就已经开始了，这一阶段是酒店产品的售前阶段，前厅部在这一阶段的主要工作是 通过各种渠道接受宾客的订房要求，保存好订房资料

将宾客订房信息传递至相关部门，为宾客的抵店做好准备工作。宾客抵店时

宾客到达酒店时，我们要面对面为客人提供多项服务，充分展示我们的产品，将客房产品顺利的销售出去，在这有阶段前厅部的主要工作是;饭店代表在机场，车站，码头等处迎接客人到酒店来 门童在店门前迎接客人 行李员为客人提供行李服务

前台接待员向客人推销客房，为客人办理入住手续，安排房间，收银员为每一位入住的客人建立账户 接待员把客人到达信息通知相关部门 接待员变更房态记录，保持房态正确无误 宾客入住期间

我们不能把客人迎进来就不管了。在客人入住期间，酒店仍要为他们提供大量细致周到的服务，让客人感到这是他们的家外之家，前厅部要做的主要工作是： 1电话总机为客人提供电话转接，问询，留言，免打扰，叫醒等服务 2问询处为客人提供问询，留言，邮件等服务

3接待员负责处理客人换房，延迟退房，加床，核对房态等日常服务和工作

4前厅收银员为客人提供贵重物品寄存，各项账目入账，账目查询，外币兑换等服务，并负责完成催收账款等工作 5礼宾部提供委托代办服务 大堂副理负责协调各部门对客服务的过程 7商务中心为客人提供各项商务服务 8 大堂副理及值班经理负责接收并处理客人的投诉，以及酒店发生的各项突发事件。宾客离店时

在这一阶段，对酒店来说，客人的消费已经结束，但酒店的服务并不能就此结束，我们不仅要热情相迎，还要礼貌相送，给客人留下最后的美好印象，前厅部要做的工作主要有

1为客人办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的要求 2送客人及行李出店

3李彬员在店门前相送或至机场，码头，车站相送 4做好客人返程预定服务

5将客人离店信息通知相关部门，变更房态，并保持房态正确。宾客离店后

就某一位客人而言，他已经离开酒店了，似乎我们的服务肯定就结束了，其实不然，为争取这位顾客的再次光临，在他离店后，我们仍然有许多工作要做。这主要包括： 1前台接待处整理客人的客史档案

2大堂副理收回客人的意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门，一遍其他部门工作的改进

3大堂副理或前厅经理对宾客或常客，重要客人等寄发感谢函，生日贺卡，节庆贺卡，酒店重大活动邀请函等，以便跟他们保持感情上的联系，争取回头客 宾客抵店前;客房预订

宾客抵店时；礼宾服务（迎宾，行李）前台接待（入住登记，分房）收银服务（收押金，建账）

宾客入住期间；收银服务（贵重物品寄存，外币兑换，过账）问询服务，电话总机服务，商务中心，委托代办服务

宾客离店时；收银服务（退房结账，）礼宾服务（行李，交通安排，送客）宾客离店后；客史档案整理，物品转交，留言服务等 前厅部的职能 一，销售客房

销售客房时前厅部的而主要任务。这里所说的销售客房，不是指出售客房的所有权，而是通过前厅部员工的工作将酒店所拥有的客房使用权出售，即将客房出租给客人使用

前厅部可通过客房预定处的工作来推销客房，也可通过前台接待处的工作当面向客人推销，通过合理安排房和价格控制达到最佳效果。推销客房的能力是前厅预定处和接待处员工的重要能力，它将直接影响到前厅部的工作绩效

前厅部推销客房与酒店销售部推销客房有所区别;前厅部主要针对散客的推销，而销售部主要针对团队，会议，商务机构的推销，并向广大潜在客人进行宣传销售。正确显示和控制房态

房态是指酒店客房的使用状态，如空房，走客房，维修房，贵宾房等。及时，准确的显示客房状况的目的是为了最大限度的利用客房这一酒店最大的获利产品，最大限度的把客房销售出去。因此，迅速，准确的提供客房状况是前厅部的又一项重要任务。房态的显示在传统上是以客房状况显式架来进行的，现在酒店多采用计算机系统来达到同样的目的，且更及时，准确，简便，高效 二，提供系列服务

根据前厅对客服环节图示可见，前厅应该为客人提供一系列服务项目，包括客房预订服务，礼宾服务，前台接待，问询服务，电话总机服务，商务服务和收银服务等，这些服务的提供能帮助客人在酒店的生活和工作活动顺利进行，是酒店为客人设计的组合产品中的重要组成部分 四协调对客服务 前厅部是客人信息的重要来源地，酒店各部门对客服务时都需要得到客人的信息，以便提供更便捷，更具针对性的服务，因此，前厅部有责任做好各部门间信息的沟通和协调工作，最终为客人提供优质的服务，满足客人的需要 五收集整理并提供信息资料

前厅部处于酒店业务活动的中心地位，接触到大量的信息，如客源市场，产品销售，营业状况，宾客需求等方面的信息，这些信息不仅是前厅部业务所需要的，也是整个酒店经营管理所需要的，因此，前厅部应该努力收集资料，整理分析，并与酒店其他部门共享这些信息资源，为宾客提供优质服务，为提高酒店的经营管理水平出力。六建立，控制客账

为每一位在酒店消费的客人建立客账，严格管理客账，做好结账服务，体现酒店的经营成果，是前厅部的重要工作任务之一，建立并管理客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉和保证酒店应有的经济效益。建立客史档案，客史档案记录的是客人的 个人基本情况资料，每次住店期间的爱好习俗，特俗需要，消费资料，投诉方面的资料

第四篇：宾客关系经理岗位职责

宾客关系经理岗位职责

岗位名称：宾客关系经理 直接上级：房务总监 职务概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

4、检查房间是否够水准；

5、做VIP客人离店记录；

6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜；

8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

17、必需时可指挥其他部门人员工作；

18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

19、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理；

21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。

财务责任：

1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理；

2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报；

3、控制本部门各类物品的使用；

4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。人事培训：

1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认；

2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失；

物料责任：

协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。

4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接；

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。

汇报及会议：

1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。

2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位；

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景；

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

宾客关系主任岗位职责

岗位名称：宾客关系主任

直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：

1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、决定是否受理客人支票；

4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

5、检查房间是否够水准；

6、做VIP客人离店记录；

7、处理换锁、换匙并做记录；

8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间；

9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

10、替客人安排医护或送院事宜；

11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

19、必需时可指挥其他部门人员工作；

20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

21、对管理层反映有关员工表现、客人意见；

22、贵重物品遗失被寻获之处理；

23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。人事培训：

制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息 汇报及会议：

参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同

第五篇：宾客关系代表岗位职责

宾客关系代表岗位职责和工作范围

【管理层级关系】

直接上级：前厅部经理

【岗位职责与工作内容】

1、熟悉酒店各种营业场所和服务项目及营业时间，掌握酒店当天的宴请和会议安排，熟知所有的酒店促销活动和优惠项目，为客人提供问询服务的同时向客人推广介绍酒店的设施。

2、熟悉VIP、长住客、常客的姓名、身份及特殊要求与喜好，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系；建立并随时更新维护客史档案。

3、掌握当天入住行政楼客人抵店情况和接待服务要求，负责行政楼VIP客人抵店前的排房、登记单、房卡等各项准备工作。

4、检查行政楼预定VIP客人房间的准备情况，在客人办理登记手续后陪护客人抵达并作简要介绍。

5、电话问候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意见，及时向部门经理反馈，尽量在最大程度内改进服务，满足客人需求。

6、关注在总台办理入住、结帐及在大堂逗留的客人，主动与客人交流，征询、了解客人意见，并提供协助。遇总台业务繁忙时，应协助大堂副理做好对总台客人秩序的疏导，必要时要进总台为客人办理入住、结帐及提供问询服务。

7、每天查询在店住客生日列表，对当天生日客人准备生日贺卡、生日蛋糕并进行拜访和表示祝贺。

8、宾客反馈的意见、处置情况及合理化建议，必须清楚填登在“宾客关系访问记录表”上，每天不少于3份，下班交部门经理。

9、每天收集前厅各岗位前一天宾客拜访记录及满意度问卷调查表，制作”宾客意见拜访日报表。对于客人意见要及时向部门反馈，并代表酒店与客人联系，回馈处理结果。