常见的催收短信案例

第一篇：常见的催收短信案例

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常见的催收短信模板案例

快到年末了，一些商家就开始给一些客户发送一些催收短信了，尤其是银行、信用卡中心等给客户发送的催生短信了，接下来小编就整理一下银行、信用卡中心等催收短信模板供大家参考！

银行催收短信模板

【xx银行】尊敬的xx先生/女士，你在xx银行拖欠xx元已达3个月，请于两日内及时还款，以免影响到你的征信，咨询热线xx！

【xx银行】尊敬的xx先生/女士，你好！这边是xx银行工作人员，截止到xx年xx月xx日，你的xx期款至今未存，请于xx日及时还款，否则将影响到你的信用征信，咨询热线xx！

【xx银行】尊敬的xx先生/女士，你正在恶意拖欠xx银行元，持续多次重度逾期，并多次拒接我司电话，请于xx日及时还款，否则将交由法律事务部处理，并委托外催公司接手处理！咨询热线xx！

【xx银行】尊敬的xx先生/女士，在xx银行贷款x万元，多次违反合同约定，还款第二期就恶意拖延还款，而且极其恶劣，限于xx日内还款，否则拉进银行黑名单，发送律师催告涵，并委派催收公司上门催收，知悉！咨询热线xx！

信用卡催收短信模板

【xx信用卡中心】尊敬的xx先生/女士，您尾号xx信用卡逾期时间超过我行规定期限，请及时还款，以免影响到你的使用，咨询热线xx！

【xx信用卡中心】尊敬的xx先生/女士，你好！xx信用卡第6期还款今天已逾期，当前逾期金额xx元。请在规定时间还款，以免影响到你今后的使用，咨询热线xx！

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【xx信用卡中心】尊敬的xx先生/女士，你好！我是xx信用卡中心工作人员，你目前恶意拖欠xx元，并且拒接电话，多次爽约不存还款，情节尤其严重，限于xx日内还款否则拉进银行黑名单，收到请回复说明情况！咨询热线xx！

贷款机构催收短信模板

【xx贷款机构】xx先生/女士，你好！我这边是xx贷款机构工作人员，你这一期银行的存款现在还没有存上，请于xx日及时还款，否则将影响到你的信用征信，咨询热线xx！

【xx贷款机构】xx先生/女士，你于xx日所贷款xx元至今还为还款，请在接到此短信通知后5天内给予答复，否则将影响到你的信用征信，咨询热线xx！

第二篇：催收案例分析

案例分析： 欠款人姓名：薛xx 籍贯：山东日照

工作单位：xx期货经纪有限公司 职业：期货业务部门经理 逾期时段：90-120天 欠款金额：5771.11

账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。

对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不是薛某本人签名。

催收工作背景：

业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放，经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。

当天接到400投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被薛某给打了。立即要求催收员拨打110报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出所等待处理3个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款

第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。

在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。

在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。案件分析;该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的经验和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收员坚持不懈的进行催收工作，态度坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前期掌握的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以延续十分重要。

2、面对严峻的监管形式，对于有投诉意向或者已经拨打400投诉的欠款人，催收员在催收过程中会有很多工作顾虑，每一个人都会产生“畏难”的想法，这很正常。但工作要有头绪，要有立场、原则?不要畏惧。怕什么!银行天天在营业，你们怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要称自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我们何必在意一个名字？我们在处理薛某投诉的时候，不卑不亢，有理有据。按照薛某的说法，中信银行和其他银行相比就是不好说话，催收催的太狠了。我们回复薛某：银行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六条和两高院司法解释

中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律解释都有了我们不在这个问题上面进行没有必要的探讨。直接切入正题，既然你打电话过来目的就是处理欠款吗？你想怎么处理，你起码要有个意见吧！

3、认真分析欠人职业特点，找出职业的特殊化和所在单位的声誉的关注点进行不间断的陈述沟通。并在沟通时要善于发现欠款人的细节，找出其弱点，而不是无休止没有技术性的纠缠式的催收。我们的催收员往往在这个问题上的思考和分析薄弱，今后需要强化账户分析能力，多积累经验，说话方式很重要，我说的没有技术性的纠缠式催收这个问题需要大家认真理解，我们在工作中有没有这样?催收这活是很有技巧，为什么别人回款每月都能完成，但有的员工完不成。我们认为，做好催收这门工作要具备两种工作能力

一、嘴巴勤快

二、手脚勤快

三、话术坚决，态度严肃，语速适当不能过快。

四、坚持

4、欠款人的沟通需要重条理，找出关键点。对欠款人提出的无理要求要懂得运用政策法律法规进行周旋拒绝。谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬的一面。什么事情都有的谈。但为何有的催收员给客户打电话后，客户表示出敷衍，不接听电话，从侧面也反映出客户对欠款人的沟 通效果不认可，对方没有达到信任的效果，怎样谈后面的问题？

第三篇：催收的真实案例

催收的真实案例

本公司的真实案例，是在河北催收。大约今年6月份左右，公司派出去5个壮汉去上门催收，当然是怎么跟借款人说他们就是不还钱的那种。在河北找到借款人后，还是跟他们好好说的，但他们很固执，无果后，我们就动用了大喇叭录好音在他全村来回走，出来看热闹的人那个多啊，七嘴八舌的。接着借款人就赶紧给我们说好的，闲丢人啊，拉着我们去他家，说现在真没钱先给少一点可以不，我们答应了余款限期一星期内还款。

真事，就这一招，他就给了，我们还准备了自喷漆呢。

当然这样做不好，但没有办法，好话都说遍了，他们是老赖啊。他不仁我们才不义的。

第四篇：催收案例(讲稿)

零售不良贷款催收保全案例解析（讲稿）

零售贷款催收保全工作是贷后管理的重要一环，是一个与“欠款客户”进行真诚协商、战略妥协的过程，因为客户与银行是一个平等互利的合作关系，客户欠款除了少部分由于在外地、忘记或不重视还款而产生逾期外，极大部分的逾期是由于财政困难或存在经济纠纷造成的，要使客户愿意继续供款就必须有一定的技巧和毅力，否则可能导致客户的反感并拒绝合作，直接影响我行资产质量的改善。因此催收工作需非常注重“手段”，针对不同的客户采取不同的催收策略，具体归纳以下几点：

1、无论是电话催收还是上门催收，在与欠款客户交谈时，必须以关心客户角度入手，文明有礼，有理有力，有张有弛，随机应变，站在客户的立场上献计献策，设法助其理顺债务关系；分别对待逾期的几种情况：

1、经济出现困难；

2、疏忽大意；

3、家庭出现大的变故。

2、对于逾期1-2期的客户主要采取电话催收的方式，进行加强性提示，并向客户重申保持良好信用记录的重要性；

3、对于逾期2期以上的客户，因人分别采取电话催收、上门催收、发催收函和律师函等多种催收方式，增加电话催收频度和密度，反复催收并同时通知发展商、保险公司等担保方协助催收，对欠款户寄发催收律师函，同时对借款人尽力进行约谈。对已购买履约保证保险的购车贷款在逾期3期确认催收无果后及时向相关保险公司提交索赔通知书；

4、对于逾期6期以上和部分未超过6期的客户，虽然对其可按规定依法起诉或仲裁，但由于起诉收回债权的时间较长，以攻心为上，攻城为下，只要有一线希望仍尽可能不用诉讼手段，但可准备起诉资料，并诚恳地告诉欠款客户，若近期仍不偿还拖欠贷款本息，我行将按规定依法起诉或仲裁进行清收，以挫其锐气。若经该种手段仍无果，方以诉讼手段强制清收。

我们在日常的催收工作中积累了一些有代表性的案例，下面做一下归纳总结：

案例一：想方设法上门催收邹某欠款

借款人邹某2003年7月31日以其名下位于布吉某村一幢７层高的“村屋”作抵押，在我行借款人民币90万元，放款后，发现“抵押声明”上邹某妻子无签名，于是我行经办曾多次与邹某联系并按原地址上门希望完善此事，但均无结果，后查明借款人已不在原地址居住并将抵押房子全部出租，时到2006年10月，借款人还连续拖欠３期供款（欠款金额达人民币15000元），情况比较严重，若再联系不上借款人及时催收，我行将要采取法律行动。但由于贷前工作的疏忽该笔贷款资料仍未完善，按法律规定夫妻共有财产，必须要双方共同签字同意，否则无效，存在法律风险。为此，2006年10月12日下午，我部催收保全人员亲自到布吉某村（抵押物所在地）对借款人邹某进行重点催收。这次催收，我保全人员吸收了以前的经验，到了目的地后，为减轻借款人的压力，达到与其见面沟通的目的，假装租户要交房租打电话约见邹某，但邹某称收租事历来是其妻子处理，说完便收了线。这正中了我们的下怀，与其妻子见面正是这次行动的目的主要之一，但由于我行保全人员没有其妻子电话，再拔电话给邹某，他的语气及其不耐烦，于是我们又假称是新来租客，一时忘记了其妻子电话，邹才消除不安的情绪告知了电话号码。我们又用上述方法打电话约其妻子，半个小时后，邹某的妻子终于在出租房所在地出现了，我们马上上前向其讲明来意，并耐心说服其在《抵押声明》上补签了姓名并面交了我行《催款通知书》，使借款人明白拖欠供款对自己和银行都不利，其妻承诺日后准时供款。由于上门与借款人面对面地进行了沟通，催收效果比较理想，目前该笔贷款帐户状态已恢复正常。引申出的问题：贷前管理工作的重要性。为弥补贷前工作的疏忽，大大增加了贷后管理部门工作压力和难度。

案例二：本着银行与客户双赢的目的，妥善处理“陶某、林某”一案

1999年1月28日，香港人陶某、林某与我行签订《借款抵押合同》，贷款金额人民币130万元，用于购买百仕达花园某栋的房产，贷款期限为20年，由某公司提供全程担保。但陶某、林某借款后，没有按时履行还款义务，经我行多次以各种形式催收仍严重拖欠贷款，截止2005年12月26日已连续拖欠借款本息7期，为此，我行委托广东华商律师事务所对陶某、林某依法提起诉讼，于2006年01月25日交深圳市中级人民法院受理，中院于2006年07月31日开庭审理。

由于案件庭审时，各被告均未到庭参加庭审。2006年12初，该案的判决书已经送达各当事人，但判决尚未生效，判决生效时间为2006年12月17日（申请执行的期限至迟为2007年12月16日），此时，被告陶英某、林某突然出现向我行提出申请，称其下经营公司由于经营困难，资金暂时紧张，加上全家人现均住在抵押物物业内，请求我行给其一年的时间分批还款，先将逾期的本息以及诉讼费用还清，并向我行承诺，2006度12月25日之前还清人民币50万元整，其余的在2007分季度还清，最后一次还款期限为2007年11月10日，据此向我行提出办理执行前和解，要求我行暂缓申请执行拍卖其抵押房产。我们考虑到目前楼市向好，且借款人已经还清了拖欠部分，降低了贷款风险，我们同意了其申请，于2006年12月18日陶某、林某到我部签订了《还款承诺书》，完成了“陶某、林某”一案执行前和解事宜，目前借款人履行承诺，还款状况良好。本案充分体现了催收是在盘活存量资产的同时又能帮助客户解决问题的不良资产管理理念。

案例三：两全其美协调处理“邱某某案”执行和解

200 3 年7月，出于营销考虑，我行向客户邱某某发放担保贷款人民币贷款120万元，由四个自然人担保，借款期限为 12个月,每月付息，到期还本。但该借款人于2004年4月开始拖欠贷款本息。经催收无效，我行于2005年8月对上述债务人依法起诉催收，委托律师事务所于2005年9月27日在本市仲裁委申请仲裁，2006年5月29日于福田区人民法院申请强制执行。

问题1：出现逾期后，按借款人邱某某及其他四个保证人的原贷款时联系方式、通讯地址均无法联系到当事人。引申出的问题：信贷客服经理工作疏忽，或应查实借款人、保证人实际生活住址及状况。问题2：借款人及保证人均未出庭，无论在仲裁审理阶段、执行阶段均未出现。信用贷款没有抵押物，银行面临无法得到清偿的状态。引申出的问题：信用贷款的催收难题。本案例最终只查到一保证人财产，而其余保证人均无财产可供执行。要求加强信贷前期的审核工作，尤其对于信用借款，要求借款人、保证人提供个人财产资料外，还应该要求其提供配偶的财产资料。可最大限度保证银行权益。依据：《婚姻法》第十七条规定“夫妻在婚姻关系存续期间所得的下列财产，归夫妻共同所有”无法查实借款人及保证人的财产情况下，可处理其配偶财产。我行查明，借款人邱某某现长年居住澳大利亚外，其它保证人均居住于本市，其中一位保证人为借款人邱某某的姐姐，就职于深圳市某医院，但在案件审理阶段上述被告人均未参加仲裁庭审。案件经裁决生效后，我行立即申请强制执行。因案件为担保贷款，借款人并未提供可供抵押处置财产，因此执行非常困难。为了尽快有效迫使债务人与我行合作履行还款责任，我们敦促律师通过有关资源调查了解保证人名下有位于福田区某套的房产后，马上向福田区法院申请强制执行，结果在执行阶段保证人终于主动出现，向我部及承办律师说明情况，称借款人邱某某公司存在资金运转困难问题，故无法按时支付贷款本息，之后该保证人于同年6月17日向福田区法院汇款人民币10万元、11月17日还款人民币30万元，后经承办律师敦促，又于11月21日还款人民币16万元，并保证于年内全部归还借款人所欠我行的全部贷款本息及费用，并据此向我行提出办理执行和解，要求我行暂缓强制拍卖其所有的房产。保证人该套房产虽然被我行查封，但经查已抵押给深圳市另外一家商业银行，如我行申请强制拍卖，可能存在不足额清偿的情况。因此我部同意给予办理执行和解，暂时中止案件的执行，给予借款人6个月时间（截止07年6月30日）分批归还欠款及相关费用。

问题3：办理和解、执行和解的注意事项。和解的目的是为了，维持客户关系的同时，保障银行的权益。和解的优点在于，能够通过双方和解的方式，处理借贷纠纷，保存客户，树立银行的形象，同时减少诉讼费用的支出，更合理快捷的解决不良状况。和解形成的条件：客户经济条件允许和外在的压力的存在（法院、仲裁、拍卖等国家强制措施的压力）。引申出的问题：避免和解尔不“解”，借款方利用和解拖延时间，延缓强制措施的实施。引申出的问题：和解的期限问题。已判决、未生效的案件，有公司、开发商为保证人的，原则上半年以内；完全是自然人的，原则上一年以内。依据《民事诉讼法》第二百一十九条规定“申请执行的期限，双方或者一方当事人是公民的为一年，双方是法人或者其他组织的为六个月。”超过期限的，则丧失主张执行的权利。

已在执行阶段的，原则上不超过两年。《民事诉讼法》关于诉讼时效的规定为两年。该套房产依然保持查封状态，在该笔贷款本息未结清前不予办理解除查封手续，以敦促其积极履行还款义务。目前，上述债务人已按时履行《和解协议》的义务，还清了我行全部欠款本息。该案例的处理，即维护了我行权益，又缓解了与借款人之间的矛盾，是我们在催收过程中常用的重要手段之一。案例四：、借力打力成功催收肖某某不良车贷

借款人肖某某，2003年1月14日由某保险公司作履约保证保险在我行贷款人民币19万元用于购车，期限36个月。借款人贷款后不久，就开始不正常供款，从2004年12月14日起，开始停止供款并失去联系，2006年1月14日贷款到期，当时，借款人合共拖欠15期欠款达人民币8.7万元。期间我行曾向某保险公司催收索赔，但该保险公司称该借款人涉疑诈骗正在调查,要待问题了解清楚后才能答复，一直无结果。为尽快收回上述贷款，2006年10月，我行保全人员通过有关资源取得了借款人妻子电话，并就借款人的情况与借款人妻子进行了电话沟通与协商（据其妻反映，借款人好赌成性，的确有欠款，且经常为他还款，但没想到借款人竟然拖欠我行借款人民币达8.7万元之多，心里非常难过），同时，将有关信息及时通报了某保险公司清收人员并请求尽快上门催收。经过多方努力，2006年11月6日，借款人肖某某在其妻子的伴同下，终于携带现金到我行偿还了该笔贷款本息。

这是利用借款人亲情成功催收的典型案例，在今后的催收工作中，根据实际情况，可以加强与借款人的直系亲人联系，从亲情出发，催促借款人还款。

案例五：妥善处理某外籍人诉讼一案

2004年1月13日，某外籍人与我行签订《借款抵押合同》，借款人民币40万元用于购买位于深圳市罗湖区百仕达花园第三期某套房产，贷款期限为20年。由于某种原因，截止2005年7月6日已连续拖欠借款本息12期，为此，我行外聘律师对该借款人依法提起诉讼，并于2005年8月12日交深圳仲裁委员会受理，同年3月26日开庭审理。仲裁委员会受理后，因无法联系到借款人，且经6个月法定公告期后开庭，被告仍未到庭参加庭审。２００６年4月3日，深圳仲裁委员会作出裁决我行胜诉且该裁决书于当日生效，但被执行人由于不知情未遵照执行，同年5月9日我行到深圳市罗湖区人民法院申请强制执行，要求依法拍卖其抵押物偿还我行贷款。12月5日，被告及其代理人突然出现来到我行，称其现又无欠款，质问我行为何在其房子门上贴公告准备拍卖其房子，要求我行马上撤诉。经了解，原来该借款人一直在国外居住，房子交中介出租管理，且定期从境外汇入外币到我行还款存折上供款，其还款帐户一直有钱，由于其在汇款时未注明汇入为丙种钞户（我行代号为21），导致汇款入其存折后我行无法在其存折上扣款从而产生欠款，为此，05年9月20日他曾到深圳将存折上的钱转为现钞付清了15期欠款，现其贷款帐户状态正常。借款人得知被我行起诉后，对我行意见很大，将不负担相关费用，当日在我部讨价还价到晚上8：00多还不愿离开，为了妥善处理此事，我部经请示相关领导同意，最后作出部份费用减免并马上撤诉，事情才得以解决。次日借款人还清了我行全部欠款及部分费用。

此事发生后，我们对该类问题引起了强烈关注，并对逾期外汇贷款进行了一一清查，同时在消贷月刊上提醒前台发起业务的客户经理在发起外汇贷款时向客户解释我行相关规定，正确回入还贷项，防止“案件重演”。案例六：、通过发展商迅速收回郭某贷款

深圳市某发展商担保的郭某按揭贷款经福田区人民法院强制执行，法院在所得拍卖款中抵扣执行费、评估费用后，于2006年2月10日划归我行的执行款计人民币18.49元，在扣除仲裁费后，将剩余款项用于冲抵贷款本息，冲抵后尚有不足部分人民币41.78万元(冲抵后已停息)。

我行在2006年3月曾已向该发展商发函要求其承担上述不足部分，并多次电话协商此事，但该公司一直没有给我行答复。2006年11月29日，经办律师得知该公司保证金帐户有一笔资金到帐，于是我们按照已生效法律文书以及与该司有关保证金的协议，从该公司保证金帐户上扣划了上述金额，并上门将我行《关于郭某拖欠按揭贷款以保证金冲抵不足清偿部份的函》送交该公司，当面向该公司责任人解释此事。这次行动终于收回了郭某案余款人民币417875.88元。此案的成功处理，既得益于发展商及律师的协助，也得益于我们跟踪得力。

案例

七、扣划保证人工资迫其设法令借款人清偿我行欠款

借款人史某（由李某、阎某担保）在我行借款美元1.2万元,因严重欠款，05年7月被我行起诉催收，同年12月在罗湖法院申请强制执行,因当时借款人史某向法院宣誓无财产可供执行，李某下落不明，法院找到担保人之一的阎某,要求其代偿,但无结果，问题1：信用贷款中特殊群体的信贷状况 公务员信用贷款问题，公安人员信用贷款的难以催收。用数据说明公安人员信用的实际情况。我部截止至2007年4月24日，不良公务员担保贷款共17笔,金额为326万元，占本部不良零售贷款总余额10836万元的2.8%，均已起诉催收，在17笔已诉贷款中，有9笔债务人是公安人员，有11笔保证人是公安人员。引申出的问题：如何对于特殊群体信用贷款的发放和管理。建议在办理公务员担保贷款时，要特别关注公、检、法人员的申请，在申请时尽可能要求借款人提供一些不动产线索和配偶财产，可以在一定程度上防范风险。07年初我行向法院请求查封扣划被执行人工资，3月20日法院裁定从07年4月起每月扣划担保人阎某的工资收入人民币3000元，并向其所在单位深圳市龙岗某发展与改革局发出了协助执行通知书，但该局领导向法院提出阎某家庭严重贫困请暂缓扣划阎澍的工资，问题2：执行难问题 在我国，执行难问题已经成为社会的一大难题。社会各界人氏均向政府强烈反应。银行原来发放的贷款，以抵押贷款为多，问题并不明显。现在为了业务的发展，大力开拓信用贷款，因为信用贷款的无抵押财产，执行难问题更加显著。引申出的问题：公检法之间的特殊关系，社会上俗称公检法是一家。导致法院处理公安人员贷款案件，为不得罪人，并不尽力，极少采取强制措施。同时，阎某为化解本身风险，向法院供出宝安区29区弘雅花园某栋205室的房产属史州所有的重要线索，后经法院调查，该房属未房改的房无法拍卖或变卖，但确属史州财产。

问题3：财产的认定问题 可流通房产和非可流通房产的关系，非可流通房产是否可以作为抵押财产用于发放借款。借款人史某向法院宣誓“无财产实属虚假宣誓”，引申出的问题：如何制造情势，让法院不得不采取强制措施，保障银行权益。本案因借款人事先向法院宣誓无财产，而事后发现其非可流通房产的情况。在法院方面，即可认定借款人欺骗人民法院。银行再采取措施，对法院方面施加压力，迫使法院放弃个人情面，不得不采取强制措施。基于该案件已诉近3年尚无成效,仍拖欠本息美元14700多元，为了强迫其履行还款责任，减少我行损失，4月中旬，我行设法就借款人“无财产实属虚假宣誓”请求法院对史某采取更强制的措施，“关押”其在罗湖看守所。史某的父亲得知情况后，很快与我行协商请求释放史某和还款事宜，并于5月8日、9日为其小孩偿了我行欠款共美元12436.21元，余款美元2354.78元在5月28日结清，至此，成功清收“史某担保案”欠款美元14790.78元。案例八：软泡硬磨清收逾期贷款

“百仕达三期”楼盘借款人黄某，于2003年10月在我行申请按揭贷款港币39万元，每期还款金额为4500元。但借款人从第32期起便开始欠款，到2007年3月17日连续拖欠10期港币43400元，成为“百仕达”楼盘尚未起诉欠款最多的不良户。经了解，借款人是商人，原来一直居住北京，房子出租，并经常出国，因此联系很困难（经常机关并换号），但我行保全人员仍想方设法与他保持联系并进行多次催收协商（包括发函、电话沟通），借款人也因此多次承诺还款，但无兑现，并以各种理由(经济困难、家庭纠纷、在异地、工作忘等)要求我行给予宽限，为加大催收力度，压缩不良贷款，近日（3月19日）我行保全人员打电话诚恳地告诉借款人，若7日内不清偿欠款，我行将马上起诉催收，届时除要清偿欠款还要归还全部贷款，同时还要承担诉讼费等费用，挫其锐气。在我行强大的催收压力下，终于，借款人在再后限期内（3月26日）内将港币44000元从北京以实时支付方式划到我行偿还了10期欠款43000多元，目前，该笔贷款状态已由逾期转为正常。

案例九：关心客户，献计设法，盘活不良资金

“知本大厦”楼盘借款人林××于2003年9月在我行申请按揭贷款120万元，每期还款金额为7946元。该借款人于2004年4月开始拖欠我行贷款本息。为此，我行保全人员不断通过电话、上门、发催收函和寄律师函形式向借款人和担保人（发展商）进行催收，但并无收效。在此情形之下，我行经过与借款人多次真诚交谈，了解到借款人是知本大厦门窗工程承包商，由于发展商拖欠工程款，致使其已无力按期偿还按揭款。当时发展商因欠交国土局部份地价款，暂无法办出房地产证,为了妥善处理各方利益，减低贷款风险，我行一方面敦促发展商尽快向国土局补交拖欠款项并办出房地产证，另一方面向借款人建议先找买家让其入住并与之协商由其还款，待办出房产证之后由借款人林××负责到我行进行转按过户，以此减小各方损失。经我行上下积极协调，借款人最终找到了买家，并按我行的建议达成了“买卖协议”，买家于2005年4月1日以现金代借款人偿还了12期的欠款本息共计人民币98278.85元，而发展商也很快补交了拖欠款项，并为借款人办出了房地产证，新买家在我行办理了二手楼按揭业务后,原借款人于9月2日到我行将房产证权利过户到买家名下,我行贷款风险完全释放。

案例十：软泡硬磨，穷追不舍，定有效果

“幸福海岸”楼盘借款人杨××于2005年4月在我行申请按揭贷款60万元，每期还款金额为25529元。但借款人从第一期起便开始欠款，到2005年7月连续拖欠79566元，成为“幸福海岸”楼盘当时欠款最多的不良户。为此，我行保全人员于7月19日分别到楼盘发展商和借款人住处---宝安48区广信花园了解情况，并发送了催款通知书。经了解，借款人由于所经营的工厂被海关查封，正为工厂解封准备一大笔赎金，资金周转非常困难，暂无力还款。为加大催收力度，我行于7月26日再次到借款人住处进行协商，并详细地了解到借款人目前需要解封赎金30多万元，现其手上只有10万元左右，一时无法解决工厂解封的问题。于是，我行向他诚恳建议应两害相权取其轻，先用现有资金偿还我行欠款，既可保持与我行的正常借贷关系，又可避免因我行起诉催收产生新的麻烦。7月27日，借款人终于按我行建议还请了上述全部欠款。

案例十一：真真假假，加大声势，迫其还款

2003年3月，客户孙××以圆龙圆×栋×号的房产作抵押向我行申请贷款100万元,借款期限为1年,每月付息，到期还本。我行经各级审批后，于2003年3月27日发放了该笔贷款。贷款到期时，借款人因生意经营不善无法还清贷款。经我行不断与借款人协商,截止2004年11月末仍拖欠96万元，我行于2004年12月提起诉讼。但05年3月法院开庭时，法院称该案抵押物一半属于借款人不满18岁的女儿，因此面临法律风险，问题1：关于未成年人的权利问题 根据《民法通则》第18条规定“监护人除为被监护人的利益外，不得处理被监护人的财产”，未成年人一般无法成为借款人的身份。因为未成年人属于限制民事能力人，只能为其民事能力范围内的行为。我国法律一般认为，限制民事能力处分小金额的（几百元以下）金钱属于可以认定有效的民事行为。超出范围的，必须得到其监护人（一般是父母）的追认，该行为才合法有效。也就是说，如果与未成年人签订借款合同，很可能被法律认定为无效合同。问题2：关于抵押财产的权益问题 根据《担保法》规定，抵押财产以登记机关登记为准。而本案例却出现借款人以非自己的财产做了抵押（抵押物一半权益属于其女儿），事实上是对于非借款人一方的权利人合法权利的侵害，很可能面临另外的法律诉讼。引申出的问题：银行抵押程序的认真审核。问题3：如何处理本案例的复杂法律关系 本案例明显存在法律上的无权代理问题，即女儿的监护人孙XX超出监护权的范围，以女儿所有的份额做抵押担保。其女儿完全可以无权代理，向法院提出不得处置其份额，并取消抵押登记的请求。则银行就面临无法得到抵押物的完全处置权，必然可能导致损失的情况。为了避免法院判决对我行不利，我行与被告达成和解。由被告出具了《承诺书》，承诺偿还我行全部贷款本息及支付诉讼费、保全费、律师费，我行撤诉。之后，我行多次催促借款人按《承诺书》还款，由于借款人认为这次银行之所以与其达成和解是因为抵押物一半属于不满18岁的女儿，银行无法处分其抵押物，所以借款人从4月4日撤诉当日至7月1日止，仅仅偿还了贷款本金人民币95000元。根据借款人《承诺书》的相关条款，若借款人撤诉后未在5月10日前还清全部借款本息，我行有权再次起诉，并依法处置抵押物。为此,我行与代理律师协商后再次对孙××依法起诉催收，诉前我行约见并明确地通知借款人，这次起诉目的是要处置抵押物，我行将通过先另外租房子给借款人居住，然后将抵押物中属于孙红娣的50%部分进行拍卖。由于我行很好地运用扩大声势的战术，挫败了借款人的锐气，借款人最终在再次开庭的前一日通过向好友借款将拖欠我行一年多的贷款本息全部还清。

案例十二：讲清利弊说服保证人履行责任清偿逾期赎楼贷款

客户“石淑清”，2006年1月18日由深圳市中兰德置业担保股份有限公司作保证并全权委托保证人在我行借款人民币33.6万元，办理为期3个月的赎楼业务（贷款到期日为2006年4月18日），由于多种原因，保证人无按期偿还贷款，直到2006年8月1日才还款，但当时仍有罚息5854.95无结清,于时我行向借款人催收,初期借款人表示会尽快还款,但迟迟无行动,在我行的不断催收下，借款人在今年6月明确表示不会偿还上述余款,原因她的赎楼借款是全权委托保证人办理,产生罚息是由于保证人无按期还款, 理应由担保人偿付，如果保证人不付,请我行起诉, 为此，我马上与二团队沟通,请求协助与深圳市中兰德置业担保股份有限公司联系协商此事,当时担保人称该笔贷款已结案（手上有我行解保书），为什么还有欠款，认为我行内部操作存在问题，应负部份责任，也不愿意偿付，后与对方多次开会协商,讲清利弊，对方才于在07年7月23日偿付了5854.95元。至此成功清收“石淑清赎楼贷款” 逾期一年多余款，化解了一场面临诉讼深圳市中兰德置业担保股份有限公司的合同纠纷危机。案例十三：有的放矢上门清收公务员逾期担保贷款

阳群才、张剑、郭伟生三人均是公安人员，2002年12月2日，欧阳群才由张剑、郭伟生作担保在我行保证借 款人民币12万元，期限为24个月，用于购车，贷款后，借款人曾出现多次欠款，2004年12月2日贷款到期，但当时仍拖欠70000多元，由于多种原因加上没有抵押财产，我行一直无起诉催收。由于该笔贷款到目前已逾期3年并仍拖欠人民币6万多元，为加大催收力度，本周星期三（7月11日）上午，我会同律师一起上门借款人单位----罗湖公安分局予审大队，发《催收函》、并约见其单位责任人，明确告诉借款人若近日仍不还清欠款，我行将于下星期起诉催收。在我行的强势催收下，借款人终于在当日下午偿还了我行全部欠款，至此，上门成功清收拖欠3年多“欧阳群才担保贷款”余款人民币62355.69元。

简艺峰

2007年8月17日

第五篇：常见案例200804

点 滴 积 累——常见案例汇编

第一期2008年4月

一、停车场车辆被盗

二、装修相邻纠纷

三、业主家中被盗

四、物业员工私自进入业主家中

五、员工遭受侵犯

六、业主委托物业公司帮忙

七、小区设施伤人

八、装修材料伤人案件

九、业主要求物业公司做证人

十、拖欠物业管理费

前言

在公司的日常运作中，突发事件的发生是不可避免的，我们要做的，是事先预防、事后补救。事先预防可通过公司体系文件、操作守则、VPS要求等等来规避部分风险，而事后补救则要求所有员工依照法律法规和公司制度，全心全力尽可能的将损害减至最少。

本次案例汇编重点将一些物业常见的案例进行了整理，可供全体员工参考使用。特别是新员工，可从中吸取和学习些物业管理的经验，当案件发生时，少走点弯路，对公司和个人都是很有帮助的。

物业管理靠的是日常点滴的积累，不论大事小事，都关系到业主的日常生活，作为万科物业的一员，我们应当把公司一贯优良的品质继承和发扬下去。

一、停车场车辆被盗

王先生驾驶新买的宝马轿车进入某小区，交付5元停车费后，将车停放在某物业公司经营的停车场，后来王先生要提车时，发现轿车已丢失，于是立即报案，公安局刑警支队至今未将失窃的轿车追回。王先生认为自己将车辆交给物业公司保管并缴纳了费用，物业公司应对车辆丢失负责，遂将物业公司告上法院。

【案例分析】

王先生将车辆停放于物业公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与王先生之间的法律关系不能简单地以停车费的缴纳来判断，而应从以下几方面进行分析：

（一）从保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返还该物的合同，就停车场而言其成立条件是：

1、停车人和停车场对保管达成一致的意思表示；

2、保管物的交付。上述两个条件缺一不可。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而王先生停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司。

（二）物业公司的经营范围中并无保管业务，该停车场亦未外明示其提供车辆保管服务。

（三）关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。物业公司与小区业委会就停车费所得按比例分配，物业公司其实是尽了代收义务。同时，保管合同里保管物的价值与保管费用是成正比的，仅收取5元停车费就要承担几十万甚至几百万的赔偿金额也显失公平。

【点评】

物业公司对停车场的收费只是管理费而不是保管费，对此所有员工要有清醒的认识。在实践中，应对外明示停车场不提供保管业务。同时还需要提醒的是，在某些特殊情况下，管理关系有可能变为保管关系：

1、双方约定提供保管服务；

2、物业公司收取了驾驶员的车钥匙、行使证等。

【操作指引】

1、对外明示本车场不提供保管业务；

2、禁止员工收取停车人的钥匙、行使证等证件；

3、加强管理，最大程度防止车辆丢失。

二、装修相邻纠纷

长期出差在外的301室业主周先生回家后发现房间污秽不堪。经调查发现，楼上401房的租户在房屋装修时将地板防水层破坏，造成了排水直接渗入301室，使屋内床垫、家具等返潮发霉，同时灯及电路进水损坏。之后，401房屋的业主向周先生支付了2000元“人道主义费用”后就拒绝再支付其他赔偿，周先生在多次调解无效的情况下，只好委托律师起诉401业主。同时，周先生要求物业公司就此事出具情况说明作为法庭证据。

【案例分析】

依照《民法通则》第八十三条的规定：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、正确处理截水等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失；同时在《物权法》第八十四条也有类似的规定。401室在装修时违反规定破坏防水层，致使排水渗入301室。因此其违章装修行为与301室的财产损失有直接因果关系，需要承担赔偿责任。

【点评】

房屋渗水的主要原因是房屋质量问题或违章装修。对物业公司来讲，切记要在装修队进场前要求业主签订《住宅装修须知》，同时每日对装修现场进行巡视，若有异常情况第一时间通知双方业主，同时要求装修队停工整改。最大程度避免该类事件的发生。做好以上两点后，物业公司已经尽到管理义务，不用承担责任。此时业主要求我们出具情况说明书可协助办理。说明书内容应当真实的反映客观事实，不偏袒任何一方。

【操作指引】

1、装修队进场前要求业主签定《住宅装修须知》；

2、每日对装修现场至少巡视一次；

3、出具情况说明时应客观阐述事实，不能偏袒任何一方。

三、业主家中被盗

某小区业主王先生于某日下班后，发现家中被盗，丢失钱财及首饰若干，由于小区是某物业服务公司管理，王先生以物业公司管理过失为由，将其告上法庭。法院调查中发现：

1、之前，小区很多居民要求安装防盗门窗，但物业公司却以破坏小区整体外观为由，不同意业主安装；

2、该楼栋室内监控系统在王先生入住时就不能使用；

3、物业公司在小区内张贴了报警电话，王先生在拨打时却发现该电话已经过期。对此，物业公司的解释是：

1、物业公司并不禁止居民安装防盗窗，只是要求其内置安装，不能破坏小区外立面。此行为业主公约中明确禁止。

2、去年物业公司向业委会提交报告，要求对小区监控设施做整改，但业委会回函称没有经过2/3业主同意所以无法通过。

3、该报警电话是公安局提供的，过期是公安局的责任，不能由物业公司负责。

【案例分析】

在本案中，王先生就民事方面向物业要求索赔。其诉讼请求是不能成立的。首先，双方签订的物业服务合同中没有就私人财产保管达成协议，同时物业公司已经尽到了自身的管理义务。在没有过失的情况下不对财产损失负责任。王先生只能寄希望于公安局能侦破案件追回损失。

【点评】

打个比方，物业公司其实就是扮演“管家”的角色，这个管家不是全能战士，仅就双方约定对小区提供服务，在约定的范围内没有过失的情况下不需要对小区的刑事案件负责。本案中，物业公司是没有责任的。刑事案件是公安局负责管辖，物业公司只起到协助的作用。同时与停车场的情况相似，物业公司对业主的财物没有保管义务。在日常工作中，物业公司应做好保安巡逻、交接班登记、防盗门维修、入口盘问等工作，以便发生意外时有应对理由。

【操作指引】

1、确保小区监控设施、防盗门、围栏等无质量问题；

2、安全员值班记录及巡逻记录要完整准确；

3、发现刑事案件第一时间通知警方。

四、物业员工私自进入业主家中

某日清晨，某物业公司新进安全员王刚在18楼的公共通道巡视时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，他便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，王刚猜测业主家中是否发生盗窃或意外，于是侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有异常情况。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生男子在自己家里，更是又急又气，大声质问王刚是干什么的，不由分说要把他送到派出所。

【案例分析】

业主张先生认为王刚的行为有私闯民宅之嫌，所谓“私闯民宅”，指非法侵入他人住宅。即他人非经住宅主人许可或有权机关未依法定程序擅自侵入他人住宅的行为。

根据《宪法》第三十九条的规定，中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵害公民的住宅。公民住宅的不可侵犯是公民的一项基本权利，与公民的人身自由、人格尊严等权利一样同等受法律的保护。基于此，我国《刑法》规定了“非法侵入住宅罪”，构成此罪，处三年以下有期徒刑或拘役。司法工作人员滥用职权构成此罪的从重处罚。非法侵入他人住宅，尚不够刑事处罚的，处15日以下拘留、200元以下的罚款或者警告。在司法实践中，区分“私闯民宅”罪与非罪的关键，主要从行为人主观上是否故意，客观上是否违背住宅主人意愿强行侵入及主观动机（如：寻衅滋事等）和社会危害性等方面来予以认定。

在刑法中，任何犯罪需要有主观、客观、主体、客体四个方面的存在，我们不难看出，王刚的主观上是认为业主家中存在安全隐患，因此不构成非法侵入他人住宅罪，但这种行为给业主带来了极大的情绪。

【点评】

其实王刚本意是好的，但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。在日常工作中，有部分业主为对抗物业公司，经常以私闯民宅作为一种手段，比如，拒缴物业管理费时，先通知物业公司进屋收取，之后将房门关死，再报警称有人私闯民宅，给工作带来极大麻烦。

【操作指引】

1、加强员工培训，要求进入业主住宅时必须有业主陪同；紧急情况下，做到居委会、警方、业委会或者2个以上第三人在场证明；

2、发现异常情况时，第一时间通知服务中心人员，并打电话联系业主，如果联系得上，说明情况让其尽快回家，并派人在门口看守；如无法联系，管理人员或安全员两人以上，在第三方陪同的情况下进入室内检查有无危险情况。这种处理方式在法律上是允许的；

3、若造成误会使业主情绪激动，应耐心解释，缓和气氛直至业主情绪缓和，切不可和业主争执。

五、员工遭受侵犯

某小区安全员在凌晨三点时接到业主电话，称其房门无法打开，于是，安全员小王、小李、小赵一同前往业主家中察看情况。发现该业主及其朋友两人满身酒气，并带着两名陌生女子。经检查其开门磁卡已经损坏，于是告知其明日来服务中心办理修复手续。业主对此极为不满，加上刚喝高了，情绪异常激动，满嘴脏话并一拳打在小王脑后耳根处，小王当即昏迷倒地，另外两名安全员迅速报警并通知服务中心，同时控制住肇事者。经医院检查，小王耳膜穿孔需住院10天。后经过公安局调解，业主向服务中心及安全员书面陪礼道歉，并赔偿全部医疗费用、恢复费用、误工费用及精神损害赔偿金6000元。

【案例分析】

这是一起人身伤害案件，从其造成的后果来看，尚不构成刑事案件，应适用《治安管理处罚法》。业主对安全员的受伤主观上有故意，客观上有损害，同时行为与结果之间有直接因果关系，应承担责任。同时我国法律规定，醉酒之人在清醒时应意识到醉酒可能造成的危害而放任醉酒的发生，因此不能免责，按完全行为能力人处理。所以业主应当赔礼道歉并赔偿损失。

【评析】

此事安全员对于业主的违法行为处理冷静，措施得当，非常值得肯定。在实际中，经常会有业主或者其他人故意滋事，挑衅我们的员工。对此切记不能意气用事加以报复。结合本案，安全员在面对醉酒业主时，警惕性不高，没有意识到醉酒之人的行为往往比较粗暴，这在今后工作中必须注意。

【操作指引】

1、对可能带来的风险要有敏锐的意识，对夜归者、醉酒者、易躁易怒者应提高警惕；

2、若有紧急事件发生，应第一时间通知服务中心并报警，控制肇事人员，调看现场录像，保留好一切证据；

3、要保持冷静、不骄不躁的心态，不能意气用事。

六、业主委托物业公司帮忙

一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，原来王先生家原来的装修工人手艺粗糙，于是他便换了施工单位，不料原来的装修单位赖着不走，不让别人干活。见此，安全班长及安全员陪王先生一起回家。只见房内有七八名装修工人和一名工头，情绪激动，百般纠缠。班长反复劝说仍然无效。这时，业主强烈要求安全班长帮助他把人请出家门。

在此情形之下，安全员们听从了业主要求，动手推拉工头出屋，当即遭到谩骂，但安全员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，否则有理也会变成无理）。之后其他几名装修工人也被劝出房间。这批人员被请出房外后，变本加利，污言秽语跟业主对骂，并辱骂安全员，还恶人先告状，拨打110报警。

其后，全部当事人被叫到派出所作了问询笔录。然而，两月后，工头将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉。后经法院判决：此事物业公司无过错。

【案例分析】

本案中，安全员为维护小区秩序，将滋事者请出小区的行为并无过错，关键缺少二个必须环节，一是缺少业主的授权委托书；二是没有及时报警。所谓授权委托书，是委托人把代理权授予被委托人的证明文书，在委托范围内，被委托人的行为及产生的后果由委托人负责。在日常工作中，业主经常会委托物业公司帮忙做事，内容各式各样。在之前，甚至有业主因为和租客关系紧张，要求物业公司断水断电。对此，切记要业主写出授权委托书规避风险。此外，如果有警方在场，对方的态度不可能如此嚣张。

【点评】

授权委托书的格式是：委托人及被委托人姓名、身份证号、委托事由、委托权限、责任划分、日期等，业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力帮助；不正当的，应据理劝说并明确拒绝。不过，帮助过程中要注意遵照法律行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

【操作指引】

1、判断帮忙的事情是否合理合法，是否正当；

2、若存在风险，要求业主写一份授权委托书；

3、对一些存在对抗的事情，要冷静处理，避免事态恶化，同时及时报警；

4、员工私人不能接受委托，必须以公司名义，否则由员工本人承担责任。

七、小区设施伤人

某日，某小区三名7、8岁左右儿童在小区游乐场内玩滑梯，玩的兴起时，三名儿童一起排队从滑梯滑下，由于超过滑梯承受重量，造成滑梯架倒塌，致使三名儿童有不同程度的骨折及擦伤，后儿童家长将物业公司告上法庭。法院在调查时发现：

一、事发时儿童的监护人均不在现场；

二、滑梯是物业公司自己找人制作的，属于一无生产厂名,二无生产厂址,三无生产许可证编码的“三无”产品；

三、该滑梯外表严重锈蚀，缺乏保养。且没有提醒使用人注意安全的告示牌。于是法院判决物业公司承担50%责任，儿童使用不当及监护人过失承担50%责任。

【案例分析】

国家对游乐设施的商品有明确的规定，必须具备生产资格、营业执照等手续方可生产，任何单位及个人不能擅自制作。如果存在物业公司没有对小区设施进行合理维护的情况，对使用不当的行为没有及时制止，出现事故就要承担一定责任的。

【点评】

目前小区游乐设施的所有权归全体业主。由于设施是无偿使用，在物业公司没有过失的情况下，发生事故是不用承担责任的。因此，日常保养、隐患排查是否到位及是否尽到告知义务就成了物业公司是否免责的重要依据。同时建设单位在购买游乐设施时，一定要对供应商进行资质、营业执照等方面的仔细检查。在日常管理中，物业公司对游乐场应有人员负责巡视。

【操作指引】

1、采购游乐设施时检查对方资质情况，并同对方约定因产品质量问题引发的人身财产损失由对方负责；

2、在存在风险及安全隐患的设施旁设立告示牌，并注意日常的维护及保养。

3、发生事故后，以人为第一要素，迅速将伤员做紧急处理并送至医院，同时报警。

4、接管小区前对游乐设施进行检查，排除隐患，对游乐设施相应证明一并纳入接管档案。

八、装修材料伤人案件

某日，4个未成年的孩子在某小区堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治生亡。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因不作为被判赔偿近7万元。

法院审理认为：被告某物业管理公司因疏忽管理，将易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告（即死亡小孩的家长）对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。

【案例分析】

本案中物业公司的过错在于没有妥善地保管好装修材料，家长的责任在于没有尽到监护责任，同时直接点燃该天那水的孩子也承当了较多的责任。法院的判决是正确的。

【点评】

物业公司未能及时处理装修剩余材料，这种管理的不作为导致担负主要责任。在公司日常管理中，装修材料的摆放应当尤其注意，许多装修材料都属于易燃易爆品，稍有不慎就会酿成大祸。同时，物业公司安全员在日常巡视中，对未成年人应当尤其提起重视。

【操作指引】

1、妥善、合理、规范地处理易燃易爆品，禁止任何非专业人士接触；

2、在日常巡视中对未成人年的玩耍应提起重视，安全员应就近观察，适当提醒，防止意外发生。

九、业主要求物业公司做证人

某日，某小区业主王奶奶正在花园散步，同时，小区另一业主李某的小孩小李正在骑自行车，因车速过快，将王奶奶撞倒在地。该小区物业管理公司安全员小罗正在附近，便跑来将王奶奶送至医院。之后，王奶奶家人将李某告上法院，要求对方支付医疗费等。李某便找到安全员小罗，要求其在法庭取证时向法官说明当时小李并未撞到王奶奶，并表示，如果小罗这样说了，可以给他一点好处。小罗当时并未完全看清楚情况，于是在法庭取证时如实的说自己没看清楚。最后法院根据小李自己的证言判决李某赔偿损失。李某对小罗的行为大为不满，到物业服务中心大吵大闹。

【案例分析】

本案有两种法律关系，我国刑事诉讼法第四十八条规定，凡是知道案件情况的人，都有作证的义务。同时刑法第305条的规定，犯伪证罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。本案中李某对小罗提出的要求其实是陷小罗于不义，倘若小罗没抵住诱惑，便触犯了刑法。得不偿失。同时，做为一个合格的公民，公平、正义是道德的要求，对待业主不应当有任何偏袒。

【点评】

目前，伪证罪的常见主体是律师及部分利害关系人，在实践中，部分律师为赢得官司，不惜铤而走险，与自己的当事人联合串供，给司法工作带来极大隐患。作为一名守法的公民，客观、合理、正确的反映事实是应尽的义务，不能为了些许利益而获得牢狱之灾。

【操作指引】

1、抵制诱惑，客观地反映事实；

2、面对当事人的吵闹，耐心劝说并告知对方国家法律在这个方面的规定；

3、如果确实需要提供情况说明，应当事前向公司领导汇报，客观地反映情况。

十、拖欠物业管理费

某小区301室刘先生、401室李先生拖欠物业管理费已经长达一年，物业公司多次电话催缴均没有下文，于是将两人告上法庭，法院在审理时发现，刘先生共拖欠两年管理费，分别是：2003年5月至2004年5月；2006年5月至2007年5月。李先生拖欠2006年5月至2007年5月管理费，同时李先生为了合伙做生意，已经将房屋交至银行办理贷款抵押担保。之后，法院根据实际情况做出判决：

1、刘先生需支付2006年5月-2007年5月物业管理费1000元；2003年5月-2004年5月的物业管理费由于物业公司在应当知道对方欠费起两年内没有起诉，同时也无法提供证据证明当中有请求对方支付的诉讼时效中断事由，法院不予支持。

2、李先生需支付物业管理费1000元，由于其房屋已经办理了抵押，因此要求原告实行债权登记，并根据拍卖所得优先受偿。

【案例分析】

这里有几个名词：诉讼时效、诉讼时效中断。

诉讼时效：诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，即丧失了请求人民法院依诉讼程序强制义务人履行义务权利的制度。它包含两层意思，一是权利人在此时间内享有依诉讼程序请求人民法院予以保护的权利；二是这一权利在此时间内连续不行使即归于消灭。

一般的诉讼时效为应当知道权利被侵害的时间算起两年内。超过此时效便丧失了胜诉权。

诉讼时效中断：诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。简单的讲，在两年内，如果你向对方提出履行义务的要求并能举证，那么诉讼时效重新计算（延长至提出要求之日起两年内）。

本案中，由于物业公司没有办法证明自己向对方提出了要求，因此2003年-2004年的物业管理费便要不回来了。

【点评】

催缴物业管理费是物业公司的一个重要工作内容，目前公司一般通过电话或者寄挂号信的方法要求对方支付。但有一个细节，在挂号信的邮局回执上，应当写清楚该挂号信的具体内容，比如，在“备注”栏中写上：催缴物业管理费。否则，两年后，丧失胜诉权将导致费用无法追回给公司造成损失。此外，对长期拖欠物业管理费的业主应当及时起诉，同时对房屋产权转让、业主去世等情况下拖欠物业管理费的情况加以注意。

【操作指引】

1、及时跟进物业管理费交纳情况，对欠费超过戳个月的业主应及时发放挂号信（在挂号信的邮局回执上，应当写清楚该挂号信的具体内容，比如，在“备注”栏中写上：催缴物业管理费。）或者及时起诉；实际操作中发放律师函较为有效，2、注意证据的保留；

3、在有业主转让房屋产权时应注意是否有拖欠管理费的情况，否则很难再要得回来。

4、若房屋已经抵押，切记采用诉讼财产保全、拍卖债权登记等诉讼程序。