物流管理毕业论文-浅论顺丰速运集团仓管员的建设问题

第一篇：物流管理毕业论文-浅论顺丰速运集团仓管员的建设问题

物流管理毕业论文-浅论顺丰速运集团仓管员的建设问题

绪论1.绪 论 物流快递业的迅速发展，给快递企业带来了巨大的机遇，同时，国外快递巨头的强势加入和国有快递企业的发展又给民营快递企业带来了巨大的挑战。顺丰速运集团作为民营快递企业，如何在复杂的形势下求生存成为了其不得不面对的主题。顺丰集团在大的环境下做出过许多正确的选择，如发展航空事业，大力建立信息系统等，但是作为企业本身的人员环境与技能建设却迟迟不到位。

顺丰仓管员作为公司的二线人员，在顺丰员工建设中处于基本中心地位，是顺丰基层正常运作的保障，是联系基层员工之间的纽带，也是顺丰中最可爱的员工之一，仓管员建设的好与坏直接连接着客户的服务水平与公司正常运营的保障，因此，仓管员的建设必需是公司的重要改革问题。

1东华理工大学长江学院毕业论文 顺丰概况2 顺丰概况 2.1 顺丰概况 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，顺丰不断投入加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

顺丰速运于 1993 年 3 月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在 1996 年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至 2010 年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国 32 个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。

快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上 50 家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到 200 多亿美元，随之带来大量快递需求。到 2010 年，中国物流市场将达到 11972 亿元，每年保持 20的增长速度，而快递市场目前的规模是 100 亿元，每年的增长率在30以上，同时中国的物流业已在 2005 年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有 80的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中 2 1东华理工大学长江学院毕业论文 顺丰概况国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。2.2 顺丰仓管员涵义。

仓管员全称仓库管理员（Warehouse Keeper)顾名思义就是通过对仓库物品的管理与信息管理来发挥好仓库的有效功能。顺丰仓管员的工作内容包括：在规定的时效内完成快件的到车（与司机交接，进行快件卸车和迅速快件入库、出库）和发车（快件入库与迅速装车）操作；仓库的管理与物料发放；信息的及时处理与跟进（电脑邮件的及时有效的处理、客服的电话处理以及上级的及时信息处理）；业务员的信息处理与关系管理；客户的上门寄收件与沟通管理；等等。

2.3 顺丰仓管员工作职责与要求（1 仓管员工作职责 建立仓库管理制度与作业规范；快件的出入库管理；根据物料流动速度，拟定合理仓库标准；点部快件防护及仓库安全措施；定期搞好快件的盘点工作；管理仓库办公物品与日用设备；合理安排业务员的值班制度及考勤管理；点部 7S（即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约）管理；配合客户部做好快件的查询工作；承办上级领导及上级管理部门交付的其他任务，协助分点部负责人处理其他应急事务。

（2 仓管员工作要求 卸车后快件必须在半小时内出仓派送；快件出仓后，巴数据必须在出仓后10 分钟内上传到阿修罗系统；车标、包号对比必须在快件出仓完成后一个小时内完成，如果对比出现异常，必须在当班次派件出仓后两个小时内上报；蓝黄单平衡必须在当天前完成，收派件量统计也必须在当天下班前完成；运单扫描完成后，必须在次日早晨进行对比查询，发现漏扫及其他问题，必须在半个工作日内完成；发车完成后，巴数据必须在 10 分钟内上传到阿修罗系统；对于滞留件跟进，仓管必须每天进行一次，并做好跟进记录；对于分部要求的各项报表，必须及时保质保量的完成；对于发车班次，不可以更改发车时间，如有需要更改发车时间，报备点部主管以运作通知为准；对于各班次建包要求：每个班次建包要提前准备建包工具，建包时要慢、细、稳，不要建错包；严格按照建包要求建包，不允许私自更改建包要求。

3东华理工大学长江学院毕业论文 顺丰仓管员工作中存在的问题3 顺丰仓管员工作中存在的问题 3.1.建包不规范 点部建包这块，是仓管员的一大问题。建包这块要求，按照公司的制度规定，如果建包建错，一个 350 元罚款，再有仓管员的日常工作量比较大，这就造成了一旦上面没有及时追究建包要求问题，仓管员不仅可以减少平时的工作量，而且可以避免不必要的物质损失，据调查与询问，某分部月平均出现建包不规范的票数是 13 票，而且还有上升的趋势，相比该区部要求月平均最大限度是 6 票的建包要求，该分部远远落后。还有，区部的战略方案没有根据分点部的实际问题去考虑，这对点部的运营生产来了很大的不便。因此建包这一方面，急需解决与提高。

3.2 仓管员招聘渠道单一 据顺丰内部资料得知，顺丰仓管员招聘渠道不外乎两种，一种是人才市场招聘，另一种是内部人员介绍。前者在招聘渠道中占据着领先地位，占了 89，后者只占 11。目前，仅这两种招聘渠道已不适应顺丰的发展需要，调整招聘渠道，招聘渠道的选择应该多样化。

从人才市场招聘仓管员的结构中得知，高中文化以下的占 55，高中文化以上大专以下占 40，而本科以上的只占了 5。学历上水平差异形成很大的反差。在这种日新月异的新环境下，仓管员素质和人才建设是企业良好发展的先天，因此顺丰仓管员的人才储备机制应提上日程。

目前，一个好的大企业都有完善的员工职业生涯。顺丰在仓管员职业生涯这块相对薄弱。尽管有仓管员的职业生涯，但也是有些不足。例如，仓管员的晋升资格在某区部最主要的考虑因素是凭经验；仓管员的晋升空间潜力不大，只有 10-20的晋升机会；仓管员的晋升年限长，一般基本工龄 1.5 年以上，且晋升年限长短随晋升级别而不断延长。

3.3 仓管员流失严重 人才流失严重是每个公司所面对的问题。经过初略的统计，有近十万人在短短十五年中与顺丰无缘。在快递行业，人员的年平均流动率在 8左右，虽然顺 4东华理工大学长江学院毕业论文 顺丰仓管员工作中存在的问题丰的人员流动率要低于行业的平均值，但也是一个很高的比率。一般认为，仓管员的流失与仓管员对企业的忠诚度有直接的关系，现结合顺丰某区部 2010 年底仓管员流失数据和情况进行分析。该区部 2010 年流一二线员工流失 324 人，流失率 17.91，占流失总人数的 59.23。按离职类别分，全年辞职348 人，占流失总人数的 63.62；辞退 103 人，占流失总人数的 18.83；自动离职 93 人，占流失总人数的 17。按工龄分，全年 3 个月内流失 191 人，占流失总人数的 34.92，转正一年以内流失 191 人，也占流失总人数的 34.92，一年以上流失 165 人，占流失总人数的 30.16。仓管员作为二线人员，在上面的流失率中普遍较高，所以仓管员的忠诚度亟需改善。3.4 仓管员价值观缺失 从仓管员招聘流程来说，一个即将入顺丰的应聘者，从投求职简历到应聘自我介绍，此步骤根本没有涉及顺丰的文化及价值观，从仓管员培训一周到正式实习上岗，只是在培训时一笔带过顺丰的价值观，而没有实施到底，没有到工作中去定期测试员工的价值观。

从顺丰的组织结构来看，各组织互不干涉，各职能部门运行，缺乏有效的沟通与反馈机制，企业员工对本身企业的价值观不太了解。在顺丰，见到过这种现象，只有点部主管才可以与行政部最基层人员打交道，比如物料管理员，只有点部主管发话要月度物料才发物料，而本来是点部仓管员管理的本职，却在行政部物料管理员那里行不通，是依靠人情去处理问题，而顺丰的价值理念却没有理解和体现。这就需要加强文化建设去搞好良好的沟通与明确责任。

从点部日常工作来说，仓管员只要按照潜规则来做一天就可以一帆风顺。所谓的潜规则就是按照主管的意愿与去做，遇到仓管员不懂或要思考的事，主管只是从他们的日常经验出发去教导仓管员怎么做，而没有从仓管员真正要思考事物的联系角度去做，最后导致仓管员没有思考的能力，只知道盲目的去执行，成为一个真正的执行者，导致仓管员没有时间和精力去很好的学习公司的价值观。还有，公司的价值观在点部也没贯彻到位，业务员与仓管员只有把日常工作做好，每天只思念着每月的物质需求（工资）外，其他的事物对他们来说却是多余，包括顺丰的价值观。

5东华理工大学长江学院毕业论文 顺丰仓管员工作存在问题原因分析4.顺丰仓管员工作存在问题的原因分析 4.1 仓管员心态不正及人员更新速度快 随着仓管员工作量的增大，仓管员的心态也随着变化，本来要做的事却不做；另外根据公司时效性系统的上线，给仓管员建包要求提出了巨大的挑战。平时仓管员负责的日常出入库工作就有点压力，建包要求的时间有待调整，但上面没有考虑到我点部的工作量及工作时间，仍然按照区部的战略，时效性系统上线与实施，这给仓管员的建包要求带来了巨大的考验。

还有，分部的业务员招聘制度带来了点部的业务员数量增长，随之而来的是快件量的迅速飘升，但仓管员依然没增加，这带来了仓管员的劳动强度及工作强度上升，同时建包要求更加困难。再有公司对仓管员建包要求监控不到位自上而下没有有效的监控与反馈机制。

4.2 人力资源管理混乱 由于公司的业务扩张很快，为了有能力保障客户的要求，在人力资源的甄别上难度很大。顺丰公司近期以来的仓管员招聘、培训过于频繁，人力资源混乱，只要是人，有车辆，证照齐全，照单全收。这样导致了运营过程的失控。并且规模扩大、管理下放、招聘下放，使人力资源管理不稳定，从而严重影响了顺丰仓管员心理及招聘质量问题，进而对服务效率和质量产生了负面影响 另外，区部人力资源为了更好的完成各个岗位的平衡，不顾应聘者的个人愿望与选择动机，盲目做主去分配岗位，仓管员岗位是比较缺人的，由于其岗位工资待遇所决定，这就严重影响到仓管员的招聘质量问题。

仓管员的未来发展计划，人力资源也待完善。

第二篇：顺丰速运案例

顺丰速运案例

顺丰速运成立于1993 年，初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996 年，顺丰才开始涉足国内快递市场。到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省，近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市。2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市已经可以发送至俄罗斯的快件。顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，已经成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

一、商业模式

1、价值主张

速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰则依然比其他民营快递快约20%。统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量;打造民族速递品牌。以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应。

2、消费者目标群体

顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS是12，其他的几家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的价格也就决定了它的目标客户主要是企业。顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。

3、客户关系

在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业务的性质，即为一个传递方。它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为一个行业巨头的风范从2002年到2010年，顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区，各大贫困山区捐赠现金和物质，助养地震灾区儿童，为少数民族村落水电站建设项目等。并在2009年正式成立广东省顺丰慈善基金会。

二、技术模式

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

三、经营模式

1、明确的战略定位

扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。顺丰在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求，来打造中高端的企业品牌提供给客户超值的感受。

2、未来业务发展方向

立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。顺丰将坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。

3、主要措施

① 自建网点、两级中转。顺丰坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而保证快递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化。② 广泛的运营网络。顺丰集团分别从空中和地面两个纬度构建快速高效、覆盖广泛的运营网络。③ 直营网络自主化管理。顺丰为提升服务质量和快件安全，公司按照网点自营方式进行网络扩张，实现网点管理自主化、人员管理自主化、车辆管理自主化，但同时分区管理，每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展，职责明确。④ 服务模式。顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。⑤跨界经营。顺丰开通网上商城顺丰E商圈，同时其还推出了配套的支付工具——顺丰E商圈宝。但是目前仍处于起步阶段，难以和现在一些有名的B2C网站抗衡，并且仍存在一些问题。

四、管理模式

1、产品管理

① 按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。② 积极探索客户需求，强大的后台支持系统，不断提升送货速度，推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。③ 提高设备和系统的科技含量，大力推行工作流程的标准化，不断调整策略，缩短贸易周期。

2、人员管理

① 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。② 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为“罚点”的严格考评制度管理基层员工。

3、成本管理

利用直营模式及迅速增长的货量形成的规模优势，抵销了采用新技术增加的成本，从而降低经营成本，促进客户竞争力的提高。

4、市场管理

从之前的个人承包、挂靠与直营等方式并存到目前自建网点，进行直营。

四、资本模式

在资本运作上，经营快递业务要依赖一个网络，而这个网络不是短时间可以建立起来的，因此通过收购的方式，可以有效地提高市场开发的速度、降低难度，甚至可以降低开发成本。当前我国的民营快递企业多走两种发展道路。一是寻求战略投资者，甚至被外资收购。二是坚持独立的发展道路。但民营快递业自主经营的风险较大。

包括顺丰速运在内的民营快递企业前期都通过承包、加盟等形式，来扩张企业规模，然后通过价格竞争等手段扩大市场份额。但经过初期的发展阶段后，企业后续发展遇到了机制、人才、资金、技术等方方面面因素的制约，仅仅依靠企业自己的力量，或从内部寻求改变的力量对有些企业来说比较困难，因此引入战略投资者是一些企业的解困之道。近年来，兴起的网络购物市场为快递业提供了新的业务增长点，使得快递业更加吸引投资人的眼光。当今顺风速运的融资问题就是一个难题，其融资主要受两方面的制约：邮政的管制及直营模式的影响。

融资的主要障碍其实来自邮政：从2001年开始，邮政与快递之间的矛盾激化，邮政部门开始大肆查抄快递公司的非法货件。邮政与四大跨国快递巨头在国际线路上无法竞争，所以这项举措实际上是要从民营快递夺走的市场中抢回市场份额。顺丰在创业初期常常挨罚，但已经算是和邮政碰撞最少的快递企业。

伴随2005年7月国务院原则上批准了国家邮政改革方案，中国邮政这一垄断行业的改革已拉开了序幕。根据这一方案，我国邮政传统的政企合一的管理体制将被打破，企业建立独立自主经营，政府依法监管的邮政体制。希望这会为包括顺丰速运在内的民营企业的运作提供法律保障。思考题

1、分析顺丰速运与其他快递公司相比的优劣势。

2、顺丰速运想要成为快递行业的巨头，还需要哪些方面的努力？

第三篇：顺丰速运调查报告

关于顺丰速运的调查报告

关于顺丰速运的调查报告

一、实践目的： 本次实习调研是以顺丰速运快递为对象，基础的了解顺丰物流公司的物流管理软件系统，然后联系网上所学理论及老师所教知识，采用实地考察和亲身操作等方法，对该公司内业务操作流程现状进行初步了解。培养实际调研能力，理论联系实际，尝试检验所学知识。对企业物流和物流企业的管理软件系统有一个更加深入的了解，加深了在互联网时代网络系统对第三方物流企业的影响，为以后的工作和学习打下坚实的基础。

通过实习了解社会中所需要的网络和在学校中通过学习认识的网络有什么区别，提高自己的动手操作能力，使自己更能适应日新月异的互联网时代，通过了解现代物流和网络的联系，更加深刻的认识网络工程与社会各行各业的密切联系，为我们以后更加深刻的学习网络奠定了基础。

实习的顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

二、实践内容：

1、实践安排

1）调查时间：2013年7月10日至2013年9月1日 2）调查地点：**市

3）调查对象：**顺丰速运有限公司

4）调查方法：访问法，询问法，认真观察法，亲身操作实践法等等。5）调 查 人：***

2、实践具体内容

实践以一名快递员的身份进行了一次完整的快递运送过程，了解顺丰速运物流管理软件（阿修罗系统）在实际当中的应用，以下是运送快递的基本流程：（1）确定和预约需要快递物品的日期；

（2）整理物品、做物品清单、包装包裹（可由顺丰公司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；

第 1 页

共 1 页

关于顺丰速运的调查报告

（3）准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

（4）致电顺丰公司接线员，并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由顺丰公司提供服务；

（5）顺丰公司安排收件人员上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件人员提供结算票据和包裹追踪号码；

（6）收件人员返回公司，包裹交由操作部并作交接清单，由操作部签字后交于收件人员，操作部部门开始操作入单并把入单数据传给接线员，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；

（7）收件人员将交接清单交顺丰公司接线员，顺丰公司接线员通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；

（8）目的地送件人员（将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；（9）送件人员返回公司，将回执单交由目的地的操作部，目的地的操作部将数据输入电脑；（10）接线员根据目的地的操作部输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。阿修罗系统主要功能应用： 仓储管理:（1）仓库设置、仓库货位设置、货架设置（2）各种入库/退库单 确认

（3）各种出库/退回单 确认 必须经仓库确认入库、出库单据后，产品库存方才加减（4）报损升溢

（5）库存产品货位转移 支持商品批次管理、条码出入库管理、商品有效期、出入库带单价金额 / 不带单价金额(赠品)管理

（6）各种仓储管理报表库存查询、产品入库/退库流水台账、产品出库/退回流水台账、产品入库/退库汇总统计表、出库/退回汇总统计表、产品发货明细表、产品发货汇总表、货物收发存报表、其他定制开发报表

（7）库存预警、商品有效期管理（8）仓储盘存及处理

（9）仓储费支持两种计费方法:A、固定收费：按面积+时间B、按入库量计费：按商品在库时间+重量或体积 配送管理:（1）调度管理（车载配送）

第 2 页

共 2 页

关于顺丰速运的调查报告

（2）中转分流管理（转给专线公司运输）（3）整车配送管理

（4）车辆配送(体积 重量 件数 距离)统计（5）配送人员 装卸队/装卸员工管理 回单管理: 回单总账、回单反馈、回单异常、回单分析等管理 财务结算:（1）三方代收货款(现金 支票 欠条等)管理及结算（2）仓储费、配送费、装卸费管理及结算（3）往来客户应收应付管理（4）应付承运商货款管理

三、实践结果：

1、发现的问题及分析

(1)自营的运输网络:提供标准，高质，安全的服务

(2)先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送全程，保证快件准时，安全送达

(3)先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统。客户可以通过呼叫中心快递实现人工，自助式下单，快递查询等功能。

（4）顺丰速运管理上太注重数据，太依赖计算机阿修罗系统以及把数据扫描上传。缺乏对员工的人性化管理，没有让员工形成家的意识，缺乏员工的职业道德的培养，甚至出现了盗取快件的业务员于仓库的案件。业务员收派件系统制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客户手中却被推迟了好几天，给公司带来信誉影响

(5）人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。

第 3 页

共 3 页

关于顺丰速运的调查报告

2、解决问题的对策及建议

(1)对操作流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。网上营销必须拥有完善的库存和送货管理系统，这些系统便是电子物流管理(e—Logistics)。企业也可以通过EDI，直接连接客户的数据系统及仓库管理系统(WMS)，让管理层能在网上及时监管及规划存货的流转及补充。因此，网上物流管理系统不仅可降低成本，更重要的是让管理层能有效地管理其供应链资料，及时了解掌握最新信息。透过计算机条形码扫描、电子数据交换系统、桌上计算机货物追踪、仓库管理系统以及互联网等物流管理工具，充分掌握货物在供应链上的流转状况。

(2)对操作流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；免费的增值服务：

1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；

2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

（3）对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。

四、实践总结或体会：

通过此次调查实习，使我学到了一次理论和实践相结合的机会，学到了很多书本上无法学到的东西。在此次调查的认识实习过程中，我们有很多体会和感触。真正体会到社会竞争的现实和残酷。经过实践，我们发现自己学到和掌握的知识太少，缺乏实际操作经验和技能，书本上的理论和知识与现实有很大的差距。我们应该清楚地认识到物流业是一个新兴产业，具有很大的发展空间和市场潜力，发展前景非常可观。但是，它又是一种艰辛的行业，社会上需求更多的是能够吃苦耐劳的实际操作人员。因此，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、团结协

第 4 页

共 4 页

关于顺丰速运的调查报告

作的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。

此次实习还存在很多遗憾和不足，我们的认识了并不深刻，只能算是初步了解了德州物流业的发展情况，但我们通过这次机会，为将来的工作和学习积累了经验，同时也学到了很多课堂以外的知识。

第 5 页

共 5 页

第四篇：顺丰速运实验报告（定稿）

经验：

1、管理经营统一化。和普通速递公司的特许加盟模式相比，直营模式的企业从总部到分支机构到受理点实行流程标准化的管理，这种科学的管理更有益于实现整个组织的目标。

2、注重服务的时效性。由于直营模式在企业管理经营中统一化、标准化的优点，及其革命性的服务(如用专机运送货件)，顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。

3、强调客户的忠诚度。高纵深式的管理经营模式使总部保证了客户的留存，且便于业务人员与客户沟通、掌握客户情况、发现问题及时处理，起到降低经营风险的效果。

4、良好的企业文化、统一的核心价值观。不仅能够使得企业内部在经营过程中形成一种健康、积极向上的氛围，还能够强化整体的凝聚力、向心力，使组织更具人性化。

5、“客户至上”的经营理念。积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应

6、灵活的经营方式。（1）在服务方式上，民营快递实行门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没有过多的限制.（2）在服务时间上，灵活的民营快递企业更具竞争力。顺丰目前实行的两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送 问题：

1、资金不足，融资渠道不畅通。顺丰速运却是采用自身的经济实力来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚为强大，但自给自足的运作模式依然有很大制约性。

2、快递网络局限性。对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。

3、思想认识落后，物流专业人才缺乏。现代快递业的发展需要大量掌握信息技术、懂得现代企业管理知识的高素质人才。顺风在全国的总人数97766人，其中本科9256人，仅占9.47%，高中比例占43.35%，是较理想的，但初中比例过高，达到25.73%，此比例应控制在10%以下，才能提高一线员工整体素质。

4、管理水平低。顺丰快递较国外快递巨头一方面缺乏科学的运作和决策过程，导致物流企业内部管理混乱；另一方面缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放。

5、信息网络建设不够完善。虽然在众多民营快递企业中，顺丰的网络建设一直处于领先地位，但是仍落后于EMS和外资。

6、面临着外资企业的严峻挑战。联邦快递和UPS正式进军中国市场，这2个外资巨头无疑对国内的快递市场造成巨大冲击，国内快递格局面临着重新洗牌的危险。

7、面对电商的挑战和进入电商的问题。阿里巴巴携合作伙伴在仓储网络方面投资200亿-300亿—这还不算完，阿里巴巴宣称，为发展物流系统，集团与合作伙伴共同集资的数额将超过1000亿元人民币。京东刘强东宣布，未来3年内将投资100亿元用于物流建设；此外，还将在未来5年内，投资200亿至300亿元在北京、上海、广州、成都四个城市自建物流。如今，京东商城70%以上的业务可以实现自主配送，“京东商城在信息、技术、网络方面的大规模投入已经使其物流配送水平领先于多数快递企业。”电商涉足物流行业，势必会对顺丰造成一定的冲击。

8、品牌的建设。顺丰虽然有统一的服务标准、标志，崇尚“口碑相传”的经营理念，但是并没有形成品牌效应。

9、顺风关闭部分7—11便利店探索新模式或受阻。从长远发展的角度来看，顺风试水便利店业务是一个不错的尝试，一方面，能够很好地开展快递业务，另一方面，增加了零售终端渠道，为消费者提供便民服务的同时也扩大了自身的业务范围。顺丰在便利店的管理与经营方面都没有优势，用快递业务的方法去经营便利店必然是行不通的。另外，顺丰对市场没有完全掌握，尽管顺丰本身拥有众多网点，但这些网点是否适合开设便利店，值得深思熟虑。因此，仅仅几个月后，顺丰就取消了北京部分便利店的零售业务。

10、顺丰的“罚点”制度给每个一线人员心理巨大压力，市区派件上午10点前必须派完，超时派件是要被罚款的。由于接收快递是实行的分配制和片区制，带来了管理问题，出现业务人员收入的不均，尽管有足够的精力去完成收发取件，但客服经理分配制会导致工作量的不饱和，由此带来收入的不均。

解决方案：针对以上问题

1、顺丰可以通过战略联盟、出售部分股权或银行贷款等方式来拓展融资渠道，进一步反战与壮大自身实力，通过对资金的积累扩大企业的规模。

2、顺丰可以通过“纵向并购”的方式——整合交通运输企业来扩大自己的网络覆盖率，健全网络。

3、顺风可以通过“订单培养”模式，和一些高校强强联合，培养出自己需要的物流专业人才，同时企业在自己的管理基础上（1）、帮助员工满足客户不断增加的要求，使其热爱工作，实现自己的价值。（2）、管理层要时刻倾听来自员工的声音并作出反应及时传达给员工，保障共同的无障碍性。（3）、公平对待，设立投诉机制，员工有什么不满可以向上级投诉，还可以越级投诉，员工和经理的纠纷直达公司高层，避免因纠纷引起的不和与内耗。（4）、职位发展无界限。设置内部提拔机制，当公司内部出现空缺时，优先考虑内部员工。

4、顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却有彼此分离的职能，把企业外部即参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。企业要建立严格的规章制度，达到令行禁止的执行力度，监管部门加大监管力度，保证执行力的完整实施。

5、加大科技投入，应用先进的物流信息系统，这些物流信息系统包括署名追踪系统及比率运算系统等,其解决方案包括：自动仓库、指纹扫描、光拣技术、产品跟踪和决策软件工具等，通过这些高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。

6、面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开与竞争者的优势项目。在服务方面，为用户提供更全面更人性化的服务。还可开展特色快递服务：如生鲜食品，药品等扩宽盈利渠道。随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作大大增加。顺丰应进一步与快递的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。

7、快递进入电商难度很大，物流只是电子商务链条的一个小环节，即使是配送也只是物流中的一个小环节，快递做电商，相当于从头创业。”所以，顺风现在应该做的不是进入电商领域，而应该把精力放在如何扩大规模和提供更加优质的服务上。

8、顺丰速运需要将已经统一的服务标准、标志等加以利用进行品牌建设，利用各种营销手段进行品牌宣传（如体育活动赞助、投放广告宣传片）在进行品牌建设和宣传的同时保证统一的优质服务，以保持客户满意度和忠诚度。

9、顺丰可采用自建自营的模式与已有便利店的合作模式相结合，这样的模式可以达到优势互补、降低成本的目的。在此基础上，需要重视便利店的选址问题，其次就是相关人员的培训，此外，便利店业务推广方面企业也要非常重视。”

10、针对“罚点制度”，虽然能够提高员工的工作效率，但是员工内心是受到巨大冲击的。他们只是机械的劳动，并没有因为劳动而带来心理上的满足。取消罚点机制，建议设立客户满意度调查机制，根据员工的服务质量和派件量来实行奖励制度，其中服务质量和派件量各占奖励标准的50%。还应该根据派件路程的距离和所在区域客户的密集度设置工资和奖励标准，减小因分配制和片区制而带来的不公问题。

第五篇：顺丰速运集团人员笔试题

顺丰速运（集团）公司二线非司机岗位测评试题

顺丰速运（集团）公司二线非司机岗位测评笔试题

考试时间30分钟

一、单选题（共20题）

1、西之于东南，正如北之于：（）

A.西北 B.东北 C.西南 D.东南

2、天津的地区代码是：()A.1 B.21 C.22 D.23

3、下列不属于限制出境物品的是：（）

A.人民币 B.无线电收发信机 C.过期的公司债券 D.贵重中药

4、下列特点不是航空运输特点的是：（）

A.破损率低、安全性好 B.长距离运输速度快

C.投资大、运量小、费用高、易受天气影响 D.机动灵活、简捷方便

5、以下哪一项是企业员工不正确的服饰礼仪（）

A.工装要熨烫整齐，不得有污损 B.天气热时可以适当将衣服敞开 C.衣服袖口须扣上，衣领要摆好 D.不得穿着拖鞋或高跟鞋上班

6、当你面对怒气冲冲前来投诉的客户，你将会（）

① 微笑相待，认真倾听；

② 竭力辩解，跟客户说明不是我们的问题；

③ 承认都是我们的问题，尽量平息客户的怒气；

④ 与客户分析原因，找出问题所在并尽力解决。A.①②④ B.①③④ C.①④ D.②④

7、将下列句子排列通顺：（）

(1)农民生产积极性提高(2)社会稳定(3)农业连年丰收(4)推行家庭联产承包责任制(5)解决农民温饱问题

A.1-4-3-5-2 B.3-4-5-2-1 C.4-3-1-5-2 D.4-1-3-5-2

8、数字推理：8，14，26，50，_______。

A.76 B.98 C.100 D.104

9、file/document的中文是？（）

A：包裹 B：文件 C：书籍 D：枪支

顺丰速运（集团）公司二线非司机岗位测评试题

A：我想到北京，请问机票多少钱？ B：请问您贵姓？ C：我想寄些东西去北京，怎么收费的？ D：你想要托运什么？

20、Room 201，No.12,Nanjing Road,Baoshan District的意思是（）A：宝山区南京路12号201室 B：广东省中山市东区亨达花园12栋201 C：湖北省荆州市红苑大酒店 D：宝安区南京路201号

二、测试题（共40题）

以下是一些每个人都可能遇到的问题，请仔细阅读，根据下列问题对你影响的程度，在答题卡上填上合适选项。选项由1-5个程度组成，1对应“从不”，2对应“偶尔”，3对应“多次”，4对应“经常”，5对应“总是”。即在答题卡写上“1、2、3、4、5”等字样。题目中包含测谎题，请如实作答，否则笔试成绩作废。

1.我期望在我所做的事上取得成功。18.我会不受控制地发脾气。

2.我感到容易烦恼和激动。19.我感到有人在监视自己、谈论自己。3.我会责怪别人制造麻烦。4.我不说别人的闲话。

20.当别人说出与我完全不同的意见时，我都没

有厌烦之感。

5.我感到受骗、中了圈套或有人想抓住我。

21.我会感到苦闷。

6.我觉得自己神经过敏，心中不踏实。22.我会感到要赶快把事情做完。7.别人能控制我的思想。

8.发生行人被撞倒等需要紧急救助的事件，为免被讹我会避之则吉。

9.我是个会交际的人。

23.我感到应由于自己的过错而受到惩罚。24.我会打电话或看望父母，关心他们的生活、健康和情绪。

25.我比我认识的多数人更自信。

10.我会有想摔坏或破坏东西的冲动。26.我会不时与人争论。11.我认为大多数人都不可信任。

27.别人对我的成绩没有做出恰当的评价。

12.只要犯了错误，我愿意承认。28.我没有有意说过伤害别人感情的话。13.我会经常责怪自己。14.我会无缘无故地突然感到害怕。15.我能听到旁人听不到的声音。

16.不经过他人同意，将自己喜欢的或有价值的东西据为己有是可以理解的。

17.当事情变得糟糕时，我通常相信自己能妥善地处理它们。

29.我会过分担忧。

30.我会感到紧张或容易紧张。31.我头脑中会有一些不属于自己的想法。32.为了达到个人目的，挑拨离间，拨弄是非，破坏他人信任是一种策略。

33.我似乎比大多数人更擅长结识新朋友。34.我会大叫或摔东西。