汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册(精)5篇范文

第一篇：汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册(精)

一汽轿车售后服务培训KPI运营关键指标

一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材

KPI 设定 项目指标值说明

月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力计划表

2.5月(月初+月末库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次/总盘点项次*100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每年4-6次

配合一汽轿车活动配合新车销售

10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級100%18个月內维修工全体通过二級30%维修工年资二年至三年三級20%维修工年资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需求项次营收4万/人月

月总营收/直接人员数

修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时间25%以上(月总营收-月总费用/月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营收达成率

95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数 30%以內

应收帐款未收金额/应收帐款金额 2.5万/人月月总营收/总人数 形象力 管理力 市场力 经营力 生产

力投诉率配件供应率技术力 技术 分

级服务力

教育训练5S CSI 接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂率应收帐款未收率工厂生产力

服务营收评核内容 损益率客单价

季节性活动(特色市场占有率返工率返修率

案例分析(一

在一个拥有千万人的大城市,你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业,并在该行业中具有一定的影响。目前,该中心的维修业务量居于本市第二名,但与第一名差距甚远。但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。该中心的厂房设备因年久亟待修缮。在过去三年中该中心效益平平。

该厂目前保有台数3000台,共有18个修车位,12个停车位;管理职员及行政支持人员计15人,各项杂支如:水、电、电话、折旧摊提等在过去1年

计150万元,人事费用计100万元;在零件部门有一个经理及3位零件派发人员,过去1年的零件营业收入有500万元,平均库存量120万元;在业务部门,有一个业务经理,4个业务接待,一个索赔员;在车间里有修理工18个,过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时,每小时收费100元,每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养,在过去1年结帐车辆数计5000辆;废件、废油出售获利有10000元。

请计算下列数据: • 净利

• 稼动率 • 客单价

• 直接人员生产力((修护、营收 • 工位周转率

• 配件周转率与配件库存月数 • 市场穿透率 • 工厂生产力

案例分析(二

三个月前,发财汽车维修中心成为了xx特约售后服务中心,并根据要求对厂房、设施进行了大的改造,设备总投资350万元人民币,分成5年折旧摊提。改造后,共有20个修车位及15个停车位。面貌焕然一新,员工士气高涨。为了使中心顺利动作,还预留了120万流动资金。预计今年销售新车1500台,工作天数300天,每天工作8小时。

站长顾先生42岁,获得过机械专业的高级学位。现还兼任维修站计算机管理与财务经理,顾先生已接受了xx的技术培训学习,并正准备参加全部的xx管理培训课程。顾先生身体健康、干劲十足。目前,他与其爱人已有两个小孩了。

业务部经理李先生现年50岁。汽修行业经验丰富、成熟干练。其对人事皆已看淡,几乎没有可使其激动的事。李先生有两个女儿。均已结婚。其妻子今已退休在家,现在经营着一家自己开的小杂货店。

零部件经理李先生,现年30岁,具有很强的上进心以及出色推销员的素质。尽管年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验。李先生希望扩大零部件的销售额并使其销售业绩名列本市第一。李先生至今单身未娶。

谢先生被任命为车间主管并兼任质检,以试图促进高级电喷车辆维修业务的发展。谢先生今年40岁,在修理高级进口车方面富有经验,在本市的汽修界已很有名气。车间既有工作多年的老员工,也有刚参加工作的青年人,老员工虽然技术过硬,经验丰富却缺乏上进心及工作热情,且在技术上十分保守。青年人员有工作热情,渴望学习新技术,但极不成熟。

请各组依目标设定原则,制定今年年度目标。

案例研讨(三

张厂长是公司最近晋升的厂长,对任何事情都非常积极。在一次的公司年会中,总经理宣布营收与顾客满意是公司今年二大营运重点,每个厂须能做到200万业绩,同时获利要比去年增长20%。当然顾客满意指标以

J.D.POWER而言,服务满意度需进入前五名。

张厂长由于刚接手,对一些相关指标的关联并不是很熟,同仁对他也是冷眼旁观,因此他觉得有些惶恐。以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据,其它数据他就不是很清楚。

1.目前营业额160万/月,钣喷营业额占25% 2.客单价为800元/台 3.车位数机电20个,钣喷10个

4.接待人数6人

5.顾客最不满意处为“服务质量“与“服务督导” 6.机电技师35人,钣喷技师12人 7.全厂总人数50人

您是公司派驻的顾问,专门解决疑难杂症,这时张厂长找你帮忙,希望你帮他理出一些头绪。请问你该给张厂长什么建议?

_______________ 工作计划表 A S C :____ 日期:___ 站长签字: F M C : 实施期间(月份 重点策略 项目

部门策略 目标值 具体实施内容(工作说明 负责人 8月 下 旬 9 月

上

旬 9月中旬 9月下旬 10月上旬 10月中旬 10月下旬 11月上旬 11月中旬 11月下旬 12月上

旬 12 月 中 旬 12 月 下 旬 效果确认 绩效评核 操作天数:25天(J 项目直接总修 车服 务 营 收营 收营 收工 资工 厂直 接 生 产 力平均每市场穿透率(%去年同期成长率

人员人数台 数零件收入工资收入外包收入合 计目标额目 标收 入生产力营 收修 护车收入X X X X X X 月份A B C D E F G I =E +F +G(万达成率成本比I /B(E +F /A D /A /J I /D 车系车系车系 实绩% 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计

保 有台 数库存月数 用人费

状况评估平均生产力

F 员工总数E 利润率D 损益C 费用B 总收入A 达成率

实际 预算 2006年

一、经营管理应收帐款余额

C.平均赊销比率平均应收账款天数X 個月以上应收帐款X 個月以上帐款赊欠率

零件+工资总和

D.直接人员总数(1~12月总数直接生产力(A/D平均每车收入(A/B车检台数

钣喷台数维修台数定期保养台数进厂台数

B.车检营收钣喷营收维修营收定期保养营收服务总营收 A.达成率 实际 预算 2006年

二、服务管理

零件外购率零件立即供应率库存月数零件毛利率(F/B 零件外购金额(FF.E.三個月以上呆料率(D/C三個月以上未异动零件金额(D

D.(C/B---周转率零件期末库存余额(C C.(B/A零件毛利平均每月零件成本(B/12零件销货总成本 B.平均每月零件营收(A/12零件总营收 A.达成率 实际 预算 2006年

三、零件管理 CSI 分数

产品问题2取车服务 7 维修过程经历6服务主动性5服务质量4服务督导3客户友好度1内容 项次

四、客户满意度

售后服务---鱼骨分析图(案例 顾客 维修质量 价格高

抱怨太多 等待时间长 客户水平不一 期望值太高

缺乏维修知识计算机资料不确实 接待程序接待动作未落实 车间消化不良进场车辆多礼节不足 培训 态度不佳 多数未培训 礼仪规范

服务顾问人员不足 人员

流程无服务人员 报章杂志太少 接待大厅太小 接待桌太少 客休室太小

进场标志不明显奖惩办法

无停车区 公司因素 客户接触D M 无 3日D C 未落实

预约制度只关注站点积效 未以身作则忽视满意度指针 客户活动 主管不重视 顾客满意度不足 顾客满意度不足管理 场地

接待技巧不足 未调节离峰时间 与车间交接不良 节约成本 市场竞争 缺乏服务热诚 进厂分析

项目修车数百分比%

月份 D /A D /B E /C F /A F /B G /C H /B I /C J /B K /C L /B M /C N /B O /C G G /B 1 2 3 4 5 6 8 9 10 11 12 合计

销售台数 A 进厂台数B 修车数D 首保台数 百分比%修车数N 产值O 百分比% 钣喷台数索赔台数 返修台数 总产值C 产值E 百分比% 产值K 百分比%修车数L 产值M 修车数F 保养台数维修台数产值G 百分比%修车数H 产值I 百分比%修车数J 次保台数 每周工作重点 第 周→ 日至 日(周 一 至 周 六 序 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.工作项目 服务收入 三 日 DC（回 访 记 录）% 定

保 DC 应收帐款 续保进度 重修车辆分析 % 教育训练（每周四）免费保养进度 预约登记进度 % 顾客流失统计分析 顾客久未回厂分析 CS 成 绩 追 踪 索赔统计分析进度 待料通知 机具设备保养 地 板 清 洗（5S）未结工单管理 销售顾问招揽回厂 % 喷 漆 耗 材 管 控（目 标 15%）% % 检核日期 备注 11/13 11 每日工作重点 _月 时间 工作重点 环境整理 大修间 工具室 储藏室 客休室 08:00 至 08:20 零件室 办公室 员工休息室 工作区 接待区 停车场 洗手间 早会 公文宣达 点名集合 08:20 至 08:35 业绩报告 百货配件报告~零件 待料报告~零件 早操 08:35 至 08:45 分组讨论 工作分配 教育训练 经验分享 进厂台数 阶段目标 阶段实绩 差异值 17:30 后 12:30 至 12:40 午会 08:45 至 18:00 细项 检核（√）备注 时间 工作重点 工单审核 经营报表监控 百货配件监控 员工访谈（每周1名）厂内未完工车辆进度管控 人员调度（ex: 会议训练）安排 集合点名 提振士气 文令宣达告知 本日营收确认 明日工作盘点 厂内车辆掌控 厂区巡视 细项 检核（√）日 备注 营业额 12/13 12 年度计划 ☆ 市场分析(销售、售后 ☆ ASC历史数据 ☆ 设定年度目标 ☆ 行销计划 ☆ 人力计划 ☆ 培训计划 ☆ 工具设备采购、保养维修计划 ☆ 厂房修缮 ☆ 管理计划(推行5S，车间管理 ☆ 成本预算 ☆ 损益目标 13/13 13

第二篇：汽车4S店运营管理手册

4S店运营管理手册

一、市场客服部：

负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员

2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系

3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程

4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍

4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用

4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术

4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）

4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施

4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位

4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）

4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报

4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案

4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则

4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见

4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动

4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动

二、销售部：

A接待流程：1电话接听流程 2顾客引导流程展厅 3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程

B销售管理子流程：

1、顺位流程

2、AC卡管理流程

3、培训流程

4、晨夕会流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展车管理流程

8、价格权限管理流程

9、商品说明流程

10、政府采购流程

11、关联业务推介流程

12、集团企业大客户采购流程

13、库存控制流程

14、试乘试驾流程

15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程

16、报价签约流程

17、退单流程

18、二手车评估流程

19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程

21、开具业务联系书流程

22、售后回访流程

23、装具库存盘点流程

24、面访流程

25、转介绍流程

26、客户信息管理流程

C销售管理制度：

1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。

D管理点：1.进货管理2.销售目标管理 3.展厅管理4.试乘试驾管理 5.衍生业务管理 6.竞争对手及竞品信息收集 7.库存管理 8.价格权限管理 9.看板管理 10.员工培训 11.客户管理（A、C卡）12.厂方系统管理 13.团队建设 14.订单管理15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理19.绩效管理（制度全店）20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理23.合同管理24.人事管理25.投诉处理26.日常行为规范27.促销活动企划与实施28.店内日常监督、检查

E 4S店适用制度：

1、员工培训管理办法；

2、员工日常行为规范；

3、人事管理制度；

4、绩效管理制度；

5、固定资产管理制度；

6、档案管理制度；

7、印鉴管理制度；

8、会议管理流程；

9、客户投诉管理办法；

10、车辆准驾制度；

11、制度管理办法

三、售后服务部：

（一）服务流程：

1、预约流程；

2、接待流程；

3、保修索赔流程；

4、施工单填写流程；

5、服务营销流程；

6、派工与生产流程；

7、质量监控流程；

8、修竣车辆交车流程；

9、维修后跟踪服务流程；

10、事故车控制流程；

11、事故车接待流程；

12、结算付款流程；

13、配件订货流程 ；

14、配件出入库流程；

15、配件盘点流程；

（二）管理流程、管理点、制度：

1、工单填写流程；

2、单据填写的标准；

3、单据填写制度 《单据填写检查表》；

4、索赔业务的规范性 ；

5、索赔相关制度 《保修退回原因分析表》、《月度索赔报表》；

6、服务营销相关制度；

7、顾客投诉处理流程；

8、应收账款的管理；

9、事故车辆管理办法 《事故车辆统计表》、《事故车辆交接表》；

10、培训管理办法；

11、客户流失情况统计分析管理；

12、协议记账流程；

13、预约率统计管理；

14、零件管理制度 《零件查询单》、《订货结果一览表》；

15、出库控制、勘用件制度；

16、老旧呆滞库存制度 《盘点报告》、《老旧库存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往来管理；

19、派工制度 《车间调度评议表》；20、质检制度 《检验单》、《任务委托书》；

21、返修流程 ；

22、设备使用制度 《设备检修表》、《设备保养记录表》；

23、返修处理制度 《返修统计分析表》、《返修技术报告》；

24、专用工具管理流程；

25、安全生产及5S管理制度 《安全生产检查表》；

26、喷漆成本控制制度；

27、专用工具及资料管理制度；

28、成本控制；

29、站内工作的提醒、与厂家沟通、报表的及时性、对一线员工的支持、站内费用的报销、续保流程、定损和回款速度、各站之间的协调、与保险公司之间的协调。

第三篇：汽车4S店指标

汽车4S店指标

1/销售毛利率：销售毛利率=（整车销售收入－整车销售成本）÷整车销售收入×100%，它是指整车销售毛利与

整车销售收入的比值，它受供求关系、市场价格竞争程度、厂家的商务政策和返利入账时间等因素的影响，该指标直接反映当前整车销售盈利的情况，间接反映市场价格的趋势

2/售后毛利率：售后毛利率=（售后总收入－售后总成本）÷售后总收入×100%，它是指售后毛利与售后总收入的比值，反映售后业务的综合盈利水平，售后毛利包括备件毛利、维修工时和保险事故毛利，该指标的参考

值为50%

3/售后支撑度：售后支撑度=（售后总收入－售后总成本）÷（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）×

100%，它是指网点售后业务的毛利与该网点全部费用的比值，用于反映该网点售后业务的利润是否足以承担

该网点的各项费用，衡量“售后是否可以养店”。该指标体现4S店经营发展的稳定度、成熟度和抗风险能

力，是公司可持续发展和盈利的重要基础费用毛利比：

费用毛利比=（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）÷（总收入－总成本－税金）× 100%，它是指网点全部费用与该网点综合毛利的比值，用于反映该网点的各项费用是否偏高，是否对该网店的利润造成重大不利影响。可反映是否盈利，数值低较好，当该指标大于100%时，该网点亏损

装饰收入比：装饰收入比=精品收入÷整车销售收入×100%，指网点装饰收入与整车销售收入（不含精品收

入）的比值，用于反映该网点装饰业务的比重及业务水平，该指标数值越高说明装饰业务发展的越好

4/新保率：新保率=新保商业险台次÷外销直销台次×100%，该指标用以反映新车在4S店内的上保水平，新保

率的高低直接影响到售后的产值及毛利率，该指标的参考值为80%

5/续保率：续保率=续保商业险台次÷上年在保基数×100%，该指标用以反映保险客户对4S店保险服务甚至是

售后服务的的认可度，并对4S店的满意度及售后产值、毛利水平都有重要影响，该指标的参考值为80%

经营利润率：经营利润率=（总收入-总成本-业务税金-总费用）÷总收入×100%，用以反映4S店整体的经营

水平和获利能力

6/任务完成率：任务完成率=已完成的考核利润÷目标考核利润×100%，用以反映当前的利润完成情况

管理与经营目标（填表人:各4S店长）

7/提车任务量：指厂家对4S店下达的提车任务，按或季度下达的需自行分解至各月 8/零售任务量：指厂家对4S店下达的终端零售任务，按或季度下达的需自行分解至各

月

9/店面平均在岗人数：其中目标值要根据用工需求和现在状况一次性填写，后期不允许改动，实绩值指截

止到当前月的平均在岗人数，需逐月滚动累计平均计算，例如1月份110人，2月份115人，3月份120人，4月

份120人，则2月份“店面平均在岗人数”=（110+115）/2=113人，4月份“店面平均在岗人数”=

（110+115+120+120）/4=116人

10/销售（填表人:销售经理。要求销售经理掌握、熟练应用销售部分关键指标，并对指标结果负责）

11/外销：指各4S店针对集团外部的销售业务，需分车型品牌填写

12/外销直销数：指外销中4S店销售数量，不含二级网点销售数量和批发数量

13/外销非直销数：指外销中除4S店以外的销售数量，包括批发数量、二级网点销售数量 14/内销：指集团内部公司之间的销售业务，即集团内部调拨车辆并开具增值税发票的情况，不需分车型品牌填写

15/直销比：指外销直销数占外销数的比例，直销比=外销直销数÷外销数

16/整车收入：以财务数据为准，不包含增值税

17/整车成本：不包含厂家的任何返利，以财务数据为准，不包含增值税

18/价差：指车辆账面收入减去车辆账面成本，不包括厂家返利

19/返利：要求逐月填写，返利的目标值需依据历史数据和厂家商务政策合理估算，返利的实绩值要与财务账面保

持一致

20/车型品牌：指厂家的车型名称，如大众下的捷达、宝来、速腾等

21/售后（填表人：售后经理。要求售后经理掌握、熟练应用售后部分关键指标，并对指标结果负责）

22/普通维修（含索赔）：指汽车保养、汽车故障维修以及索赔业务，包括保养、清洗类产品的收入、成本

23/事故保险：指由事故车辆而引发的业务，包括保险理赔和客户自付的事故修理费 售后的成本项目不包含售后人员工资，售后人员工资放在经营人员工资里

24/增值衍生（填表人：精品业务员&保险专员）

25/精品：养护、清洗类产品不计入精品范畴，而是包含在售后维修服务中

26/销售|精品：指由销售部门销售的精品销售|精品上装台次通常不会大于本店当月销量 27/销售|精品上装台次：该台次不包括只上装赠送精品的新车，数据通常不会大于本店当月销量

28/销售|精品上装率：以外销台次为基数测算，销售|精品上装率=销售|精品上装台次÷外销台次

29/售后|精品：指由售后部门销售的精品

30/有效保有客户数：是指截止到当月6个月内有进厂记录的客户数，例如在填写7月份数据时，该数据为2至7月

31/有进场记录的客户数，该数据需要每月测算并填写

32/新保台次：包括本店销售车辆的首次上险台次和非本店销售车辆（新车）的首次上险台次，该数据通常不会超

过当月外销直销数

33/只上交强险台次：指仅在店内上了交强险的台次

34/商业险台次：指在店内上了商业险的台次

35/新保率：以新保商业险台次和外销直销台次为数据源测算，新保率=商业险台次÷外销直销台次

36/续保台次：包括本店销售车辆的续保台次和非本店销售车辆的续保台次

37/续保率：以续保商业险台次和上年在保基数为数据源测算，续保率=续保商业险台次÷上年在保基数

38/上年在保基数：需分月填写，指上对应月份新保数量与续保数量的合计，全年在保基数公式自动计算

39/费用（填表人：财务人员）

费用由财务主管填写，其中的经营人员工资包括售后人员工资

40/利润总表（填表人:财务人员）

不通过盛安保险代理的保险业务，其收入需填写在其他业务收入中的保险收入中

通过盛安保险代理的保险业务，需将保险收入扣除各项税费后，在“利润总表”调增项目内填写

A/大区长、店长关注指标

各大区长请关注各店如下指标：

1/总体指标：主营业务收入、主营业务毛利率、售后支撑度、费用毛利比、经营利润率考核净利润率、考核净利

润、人均考核利润

2/销售指标：整车销量、整车收入、整车毛利率

3/售后指标：售后进场台次、售后总收入、售后毛利率

4/精品指标：精品上装台次、精品收入、精品毛利率

5/保险指标：总投保台次、新保率、续保率

B/各4S店店长除掌握、熟练应用以上指标外还应掌握如下指标：

1/总体指标：其他业务收入、总费用

2/销售指标：直销比以及单车型的销售台次、收入、毛利率

3/售后指标：普通维修与事故保险各自的收入、毛利率、客单价及毛利占比

4/精品指标：销售精品收入比、台均精品收入

5/保险指标：总投保额、总投保台次与有效客户数之比、上年在保基数

第四篇：汽车4S店售后车间5S管理手册

车 间 5 S 管 理 手 册

一、“5S”活动的含义

“5S”：

整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。

“5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。

二、“5S”活动的内容

（一）整理

把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！

整理的目的是：

① 改善和增加作业面积；

② 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率； ③ 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量； ④ 消除管理上的混放、混料等差错事故； ⑤ 有利于减少库存量，节约资金； ⑥ 改变作风，提高工作情绪。

（二）整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

整顿活动的要点是：

① 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错 ② 物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；

③ 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。

④ 生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。这项工作已发展成一项专门的现场管理方法－－定置管理（其内容将在第三节中进一步介绍）。

（三）清扫

把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场 在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。

清扫活动的要点是：

① 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；

② 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养； ③ 清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。

（四）清洁

整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

清洁活动的要点是：

① 车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情；

② 不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；

③ 工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；

④ 要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职

业病。

（五）素养 素养即教养，努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。

三、开展“5S”活动的原则

（一）自我管理的原则

良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分依靠现场人员，由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。

（二）勤俭办厂的原则

开展“5S”活动，要从生产现场清理出很多无用之物，其中，有的只是在现场无用，但可用于其他的地方；有的虽然是废物，但应本着废韧利用、变废为宝的精神，该利用的应千方百计地利用，需要报废的也应按报废手续办理并收回其“残值”，千万不可只图一时处理“痛快”，不分青红皂白地当作垃圾一扔了之。对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风，应及时制止、批评、教育，情节严重的要给予适当处分。

（三）持之以恒原则

“5S"活动开展起来比较容易，可以搞得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果，但要坚持下去，持之以恒，不断优化就不太容易。不少企业发 生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。因此，开展“5S”活动，贵在坚持，为将这项活动坚持下去，企业首先应将“5S”活动纳入岗位责任制，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准；其次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩；第三，要坚持PDCA循环，不断提高现场的“5S”水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的措施和计划，使“5S”活动坚持不断地开展下去

第五篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。