咨询引导员职责-中国人寿保险公司

第一篇：咨询引导员职责-中国人寿保险公司

咨询引导员职责

咨询引导员负责接待和分流柜面来访客户，解答客户的基本咨询，核对客户资料并指导客户填写各类单证；协助柜面经理维持客户服务大厅秩序及柜面突发事件的处理，确保客户服务大厅保持良性运转，服务秩序井然。

一、维护营业环境：搞好环境，保持营业大厅整洁有序。营业厅柜面做到“四净四无”，干净卫生；办公设备、标识牌摆放整齐；各类宣传物品摆放整齐有序，资料架整齐排列，无过期报刊；资料填单区单证备齐；饮水机、POS、公用电话、电视等服务设施保证正常使用。

二、引导客户服务：微笑问候客户，主动询问客户，做出正确的引导。

１、根据客户需要办理的业务类型，指引客户在叫号机上取号，并到相应的柜面窗口办理业务，或到填单区填单、排队等候。

２、对需查询客户自身保单相关信息的客户，可直接帮客户查询。如查询客户交费所需的保单号码、保费；查询客户分红收益情况；查询保费银行转帐情况；查询客户办理退保、满期金额、借款等相关信息。减少客户到柜办理等候时间，相同也减少柜面压力。

３、对柜面客户较多时，及时进行疏导。客户等待出现焦虑时，及时进行安抚、缓解客户情绪。

三、解答客户咨询：热情、诚恳、耐心地解答客户的业务咨询。

1、热情、文明地对待进出的客户，主动迎接，解答客户询问。一是方便客户，及时解决客户的疑问。二是收集客户对公司的意见和建议，便于公司及时掌握服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患，减少客户投诉

2、在与客户进行沟通时，掌握不同的接待技巧。对新上门的客户要注意礼貌；对老客户要热情；对性急的客户要快捷；对精明的客户要有耐心；对老年客户要敬重、耐心、周到，突出方便；对需要帮助的客户不推诿；对有主张的客户不打扰等服务客户技巧。

3、对前来办理保全、理赔等业务的客户，提醒客户可利用排队等待时间提前填写所需填写地各类表格，以减少客户的等待时间，提高业务效率；前来办理业务因手续不全、资料不全无法受理的客户，要向客户解释清楚，积极帮助客户提供其他处理方法的建议。

4、对前来办理退保的客户，进行劝阻，已减少客户退保损失，降低公司退保率。一般客户退保的原因主要有以下几种情况：经济困难想退保的；对业务员承诺或条款解释不清楚，有欺骗感的；对理赔不满的；受其他保险公司业务人员唆使想退保的；人情投保的；因生意急需用钱的；认为保险没意思，无利可图的；认为身体健康，保险无用的等。对退保的客户要搞清楚退保的真实原因，针对不同的原因，提出不同的劝退方法。

四、处理客户投诉：对客户提出的批评性意见，快速妥善处理。

在处理投诉时，要意会客户的真实意图。客户投诉一般有三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。准确地把握客户投诉的真实心态和用意。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

五、维护营业秩序：定期检视服务设备和服务环境，确保营业大厅秩序井然有序。

六、做好设施维护：查看各类设备运转情况，发现故障及时排除。如叫号机的正常运转、维护浪潮排队系统。每天查看系统数据，保护数据正常下载、上传。如故障及时与维修人员或省公司联系。

第二篇：拓展训练引导员职责（本站推荐）

拓展训练引导员职责

--明阳天下拓展培训

引导员的概念来自美国体验教育体系中的PA和High5，是体验式学习中非常重要的角色，和拓展培训师的工作特点比较，既有相似处也有区别。

一、台湾师范大学的蔡居泽认为，引导员的工作主要是团队催化。引导员协助团队完成共同目标，并且不投入个人意见与目标。因为引导员个人的意见会阻挠团队成员意见的表达。引导员要注意团队动力的发展，并在尊重与安全的前提下，鼓励挑战性的反思。虽然引导员协助领导讨论，他们同时也必须培养团队自我领导讨论的能力。因此不像权威的领导者，引导员将领导权让渡给团队且促进团队成员之间开放与民主的对话。有效的催化需要引导员能展现开放的胸怀、适当地沟通、经营团队动力、整合多元化与巩固团队。发展上述能力包括学习与应用许多催化技巧。

二、引导员的态度

(一)诚实：有效的催化需有能诚实面对自己与团队的引导员。这包括引导员能诚实面对自己知识与能力的限制。假如引导员不知道问题的答案，应诚实说出并寻求答案。诚实的引导员能赢得团队的信任并成为诚实的楷模。然而，引导员也应注意不要因诚实而偏离中立的立场。

(二)处理双重角色：引导员与专家对于引导员是否应从头到尾维持中立的立场没有一致的看法。特别是在引导员是拓展训练团队中活跃的一份子，而且团队正在进行决策的时候。有经验的引导员会衡量他介入团队造成的可能影响，来判断是否会造成权力的误用。有些时候有经验的引导员会宣布他暂时跳出引导员的角色，以便发言或听其它观点。处理这种情况时，要很谨愼及预估可能的影响。

(三)引导员不是专家：在反思中引导员的角色是主持与引导沟通，而不是做个人贡献或推销个人看法。如果引导员企图控制团队，将造成对团队公开分享想法与感觉的威胁，同时也封闭了团队对引导员回馈的管道。有经验的引导员应对团队的意见与想法保持弹性并寻求由团队共同解决。引导员在决策过程保持中立是很重要的。保持中立的有效方法之一就是将问题引导到团队决策上，例如：当引导员被问到是否赞成死刑，有经验的引导员会回答：「死刑的保留与否，是一个争论性的议题。你们觉得主要的赞成与反对意见为何?」以如此的方式响应，引导员保持立场的中立，并促进团队进一步反思。

(四)每一个人都可以学习：引导员应将反思视为学习的机会，并以此态度与团队分享。意思就是引导员自己保持开放的胸襟向别人学习，每个团队成员的贡献都是值得肯定与具有教育意义的。这样的态度有助于尊重每个团队成员并且避免团队成员之间的争议。

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第三篇：楼层疏散引导员职责

楼层疏散引导员职责

楼层疏散引导员职责

1、在火灾等紧急情况下，负责引导人员的疏散逃生。

2、熟悉本单位应急疏散预案内容，掌握疏散顺序。

3、每日检查疏散通道，并保持畅通。

4、做到三懂三会：懂基本消防常识，懂消防设施器材使用方法，懂逃生自救技能，会查改火灾隐患，会扑救初起火灾，会组织人员疏散。

5、熟悉掌握通道位置及走向，发生火灾后立即组织引导在场人员从就近疏散出口逃生。

第四篇：引导员工作职责解读

引导员工作职责解读

1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：

（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。

（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。

（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。

2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席上。

3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。

4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。

5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。

6、每天8：00早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时更新、补充、整理完毕。

7、业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作, 可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。

8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。

第五篇：大堂引导员工作职责

大堂引导员工作职责

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引导员工作概述

大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。

工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。

大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。

二、大堂引导员工作区域和主要工作职责

大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。

每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。

（一）客户迎宾区。

主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。

（二）业务分流区。

主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。

（三）协助填单区。

主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。

（四）窗口服务区。

主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜

窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。

（五）自助交易服务区。

主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。

（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。

三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引

（一）第一步：观察、问询、了解客户。

通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

（二）第二步：分流、引导客户

1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：

(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。

(2)对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。

(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区

交由客户服务经理接待；

(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；

(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。

2、渠道分流。

除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。

3、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

四、其他事项

（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。

（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。

（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。

（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。

（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。

（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。

（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：

1、不准办理理财销售或交易业务。

2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。

私章等物品。

3、不准参与不正当竞争。

4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。

5、不准越权办理业务。