第一篇：前厅部个性化、超值服务修订版
酒店前台个性化、超值服务
提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。
举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理：
1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容）
2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。
3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。
4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子.5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务.6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。
7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞.8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走.9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶绿茶大麦茶柠檬水咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。
10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋
11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一）
12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。
13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。
14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。
15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问给予关心及关注，如果需要主动为宾客提供白开水。
16、当得知房间宾客是外地人，主动为宾客提供济南市地图，方便宾客出行。
17、看到大堂宾客手持垃圾时，应主动上前接过宾客手中的垃圾。
18、知发现宾客入住时醉酒，务必第一时间上报大堂副理，通知客房部、保安部给予关注，务必记录于交班本，第二天跟进送早餐服务。
19、大堂看到宾客带有自己的杯子时，主动上前询问，如果需要及时为宾客倒满水。
20、服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章（高大上一点的设计）。
21、接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引宾客在前台办理服务过程或等待过程中的愉悦氛围，可以每天开办及时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品，或内部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）（未中奖者亦有纪念奖，比如带酒店LOGO的书签、带酒店LOGO的同心结、带酒店LOGO的要是链等）
22、针对前台高峰时期等候宾客赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动。
23、前厅设置百宝箱，存放常见药品（只提供外敷药品）、办公用品、服务生活用品如老花镜、指甲刀等
24、针对不同天气，做好通知、提醒及租借雨具（前台对客显示屏时刻循环播放当天的天气情况，客房每天的夜床服务晚安卡中，手写最近两天的天气及温度）。
25、手写欢迎信，给客户尊贵感、亲切感
26、仔细认真观察每位来前台的宾客，如发现有身体不舒服的宾客，及时与各部门沟通，送上相应的饮品或其它关怀
27、登记中如发现宾客当天过生日，及时送上祝福，通知相关人员为其送上果盘和生日卡片。
28、如得知宾客是来考试的，及时送上“橙子”，祝宾客学业有成或事业有成。
29、宾客办理入住时，如果有宾客喝醉了，应该及时通知房务人员送上一杯蜂蜜水或浓茶，入住之后要关注宾客（提供时务必确认宾客，是否对该物品过敏）
30、宾客有腿脚不好或者年纪大的，要征询宾客意见，需不需要轮椅
31、如果知道宾客所住房间是婚用房，要及时通知服务中心，用心布置。
32、如遇重大节日仍住酒店的宾客，可以给宾客送节日礼物和温馨祝福卡片。（针对不同节日酒店会有相应的节日祝福礼）
案例及分析
1、一位满口流利华语的英国宾客在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与宾客的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国宾客的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照宾客喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当宾客进入房间后，满意地对行李生说:“你们的服务太细致了，让我感受到了你们的用心，有家的感觉，非常感谢”。
简要点评:记住宾客，满足宾客的合理需求是酒店对宾客的重视和尊重，把宾客的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为宾客提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。（酒店客史档案的建立由前厅部负责，每天各部门收集，然后前厅部大堂副理建档、及时录入系统，尤其常客、贵宾、集团领导、政府领导）
2、住在某酒店的几位宾客，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物宾客无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，及时通过前台登记信息系统，找到宾客联系方式并联系到宾客，经与宾客沟通后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位宾客经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，宾客向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。（酒店在住宾客的信息，在不到万不得已的情况下，不可私自通过查询宾客的通话记录来查寻宾客朋友电话，更不可私自联系在住店客人的朋友，除非特殊情况下，需上报，由部门负责人同意方可）
简要点评:通常宾客在店外的事务及活动，未经宾客的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的宾客，此时，宾客是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在宾客最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出宾客的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
3、宾客在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是宾客的生日，就立刻报告了大堂副理。在宾客办理登记的过程中，酒店马上安排了在宾客入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，宾客进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评:某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的宾客送鲜花，发短信向宾客祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
酒店只有为宾客提供优良的服务，才能让宾客感到满意，想宾客所想，做宾客所思，才能让宾客欣喜，为宾客创造满意与欣喜是我们的任务和职责。我们在酒店开业后个性化服务工作上要不断创新，不断完善，追求卓越，我们相信，通过大家的不懈努力，“温馨高效，物超所值”这句话会深入到每位顾客心中。
第二篇：酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部
一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”
原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多
留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行
2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。
客人终于笑了P22
晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系„.“
还是让客人好好休息吧
2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了„„(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询„„这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要
向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了„董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.尊敬的酒店领导: 请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.再次感谢1020号服务员!再次感谢海景花园的全休员工!周建安草上
2001年3月8日
点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.您的鞋修好了
付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。
餐饮部
教师节送真情FBP45 在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！
一碗粥的价值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。
谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！
点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于
恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.一支小牙膏P65 7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。
客房部
希望您能好起来HK1 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”
亲情服务在PA*HK75 PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅„能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客
人留下了很深的印像.舒适的按摩垫
有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》
咖啡的故事HK 张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.梨甜在嘴里，中都的服务甜在心中！
李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？
去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。
第三篇：酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务
酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
四、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1.投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。2.晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。3.有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
4.团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
五、特色接机服务
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品： 1.接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。2.雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。3.茶水、矿泉水、冷热毛巾
要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。4.报纸、杂志
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观
为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆，由GRO引领客人参观酒店，并结合酒店文化展开介绍，同时起到销售、推广效应。（讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训）。
迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和对待客人的热情，更好的拉近与客人之间的沟通关系。GRO的这项工作在前厅部起到了承上启下的作用，搭建酒店与客人之间的桥梁。
第四篇：酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务
随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：
（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；
（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：
（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。
（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。
（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：
第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活
动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。
第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。
第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。
第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。
提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
二、酒店客房服务
1.酒店中客房服务的产生。
酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。
其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。
2.酒店个性化服务
只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。
物质方面客房部人性化服务
（1）卧室人性化设施
1、一客一换床盖布
房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。
2、隔音衣柜
客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境
3、隔热、隔音玻璃
客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。
（2）浴室人性化设施
1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。
2、钢化玻沐浴房
宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双
淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更
贴心。
3、移动浴缸
卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。
4、男士便器
卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。
越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。
客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。
6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。
以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：
1、剖析客人的心理和生理需要
其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。
2、了解不同文化的文化习俗
很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。
3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。
4、这是最重要的一点就是培训员工的主观意识。其实在很多例子里，我们不难发现，员工的细心，和负责的服务态度是触发整个个性化服务的前提。没有一线员工的努力空想是不可能实现个性化服务的，而且个性化服务的体现主体还是由一线员工来完成。所以我们一定要注重员工素质的培养。让提供个性化服务的观念深入一线员工。让员工成为技能出色，意识良好的优秀人才。酒店才能得到长足发展。
第五篇：前厅部服务规范完整版
前厅部服务规范
前台
一、酒店的房态
二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法
护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符
身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。
三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;
(2)重要客人情况;
(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。
四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：
(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;
(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：
(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;
(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;
(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;
(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡
五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：
a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;
b.所需的房间种类、房价及数量;
c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;
e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;
I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;
I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;
I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：
(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;
(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;
(2)将预订信息录入电脑;
(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：
(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;
(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真
(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;
(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;
(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;
(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;
(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;
(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;
(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;
(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。
六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;
七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。
八、客人留言的处理方法 1、接到留言：
(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;
(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：
(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;
(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。
九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；
a.房间设施出现故障;
b.房间所处位置周围噪音太大;
c.客人不满意房间周围的景色;
d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;
e.客人有亲属、朋友欲来同住;
f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：
(1)如果是酒店原因造成换房;
a.向客人表示歉意;
b.按照客人的要求立即为其更换房间;
c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;
b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;
(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;
(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;
(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：
(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;
(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。
十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：
(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;
(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;
(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;
(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;
(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;
(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：
(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;
(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：
(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;
(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;
b.介绍客人到同星级酒店;
c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;
(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房
c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:
(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;
(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:
(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;
(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。
十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:
(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4)不允许打断客人的陈述;
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;
(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;
(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:
(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;
(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;
(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;
(5)将处理结果通知客人;
(6)征求客人对投诉处理的意见;
(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2)将客人的投诉分类进行整理;
(3)每日下班前转交前厅部经理审批;
(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;
(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。
十二、核对房态、更改房态的主要事项
每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因
十三、派送联络单
同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。
十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印
2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;
(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;
b.预离客人信息一览表;
c.在住客人信息一览表;
d.当日抵店客人信息一览表;
e.当日抵店客人信息一览表;
f.销售部当日抵店客人信息一览表;
g.前厅部当日在宿客人信息一览表;
h.D A Y U S E 信息一览表;
i.N O S H O W 信息一览表;
j.过生日客人信息一览表;
k.包早客人信息一览表;
l.长住客人信息一览表;
m.预订接机客人信息一览表;
n.国籍统计报表 3、整理:
(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;
(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。
十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求
(1)主动、热情地迎接客人;
(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;
(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;
(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:
a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;
b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;
(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;
(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;
(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;
(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;
(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;
(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;
(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;
(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用
(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费
(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;
(3)根据传真收费标准收取费用;
(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;
(5)按照客人要求出具发票;
(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别
(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号
(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;
(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;
(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;
(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格
(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真
(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;
(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;
(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;
(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。
十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。
十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。
5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。
6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部
一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。
十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:
(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;
(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;
(3)如是住店客人,问寄存物类别;
a.对于易碎的物品,议客人自己保存;
b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:
(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;
(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;
(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;
(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：
(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;
(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;
(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;
(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：
(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;
(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;
(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;
(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;
(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;
(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：
(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪
(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;
(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;
(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：
(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;
(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;
(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李
(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;
(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;
(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;
(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：
(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;
(2)将《团队行李登记表》存档备查。
十八、差使服务 1、接到差使服务要求：
(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;
(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;
(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;
(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：
(1)请客人到前台收银处付款;
(2)接受主管安排立即外出为客人服务;
(3)完成差使后，第一时间给客人答复。
四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;
2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。
五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;
2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;
b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。
十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号
二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D
1、登记
(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;
(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置
(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;
(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;
(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消
(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;
(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二
十一、如何接转酒店领导、外线、内线电话、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录;2、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止;、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。
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