客户服务部考核实施细则

第一篇：客户服务部考核实施细则

客户服务部考核实施细则

为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内容如下：

一、呼叫中心岗位职责

（一）呼叫中心主管岗位职责

1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行及日常管理工作负总责。

2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。

3、按照省、市客服管理要求，不断改善和提升重要服务指标。

4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。

5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。

6、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。

7、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。

8、根据部门实际，制定详细培训学习计划。主抓新进员工业务知识、技能、思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。

9、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。

10、制定每月的工作值班表，统计、上报客服人员考勤情况。

11、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。

（二）坐席班长岗位职责

1、在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。

2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。

2、监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。

3、班组员工在遇到疑难问题、紧急突发事件或员工出现情绪问题时，应提供相关帮助、支援，以确保呼叫中心人员的服务质量与业务水平得到提升。

4、做好班前准备检查、班后会，对存在的问题、经验进行分析分享。做好大故障的播报及重要时间段的调度保障工作，负责解决市级各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。

5、做好各县区分公司的超时工单或联系不到人员的调度工单工作。

6、负责监听、质检话务员员电话录音，及时了解员工思想、情绪等问题，并适当提供帮助。

7、妥善解决疑难客户投诉及复杂的客户咨询工作。

8、对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管反映。

9、配合主管做好新员工上岗后的“传、帮、带”工作。

10、负责呼叫中心话务报表、市报表、县区维修工作量数据的统计（日、周、月）。

12、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练掌握操作系统，快速处理相关问题；定期对设备进行系统安全补丁更新及杀毒工作。

13、认真、及时完成领导交办的其他临时性工作。

（三）话务员岗位职责

1、团结同事，尊重领导，根据中心主管的安排，在班长的带领下，执行呼叫中心呼入、呼出电话业务的处理工作。

2、负责呼叫中心用户电话咨询、信息查询、故障处理、疑难解答等工作。

3、按时参加工作例会，积极分享工作经验，汇报工作中遇到的问题及解决办法或思路。

4、提前上班，做好班前准备工作，上班后立即登录服务系统，来电铃响3秒内必须应答，工作要耐心、细致、规范；大故障或紧急情况要及时上报班长。

5、严格遵守公司各项规章制度及呼叫中心内部管理规定。

6、负责特殊客户的各项预约工作。

7、负责所用计算机等办公设备保障使用，对易坏物品要轻拿轻放；不内外网混用，不联接使用与工作无关的U盘、软件等；保持办公席位的清洁工作。

8、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练操作系统，快速处理相关问题

9、对部门工作提出合理化的建议，提升部门工作效率和服务水平。积极参加部门安排的各项培训和考核，不断提升专业知识及技巧。

10、需在维修工单生成的24小时内进行回访，回访过程中，需严格按照回访话术、回访流程及回访内容进行操作。

11、需了解清楚客户需求，回访过程中如发现问题，须及时协调解决并做好客户安抚工作，确保客户满意，并及时反馈用户对公司各项服务的意见和建议。

12、维修工单须按不低于99%的比例进行回访，回访的同时先行尝试电话营销、微信客服等新业务。

13、每月汇总、分析回访记录，找出工作中存在的问题，提出合理化建议，不断改进服务。

14、严格保守客户资料信息，严禁外传外泄。

15、在完成本职工作前提下，积极帮助班组内新员工提高工作技能。

16、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。

（四）客户服务岗位职责

1、做好部门的上传下达；做好省、市、县公司的各类业务报表，提供有质量的省、市客户服务分析报告并及时报送相关部门和领导。

2、协助部门领导做好客服检查、督导工作，提高整体服务水平。

3、负责做好部门接待，做好客服人员培训工作的组织、协调。

4、协助部门领导对部门人员的考勤、考核并根据需求进行汇总上报。

5、做好部门所有设备、办公用品及相关设备的IP地址的登记工作。

6、负责统计、上报部门周、月、半年及年度工作总结。

7、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。

二、呼叫中心规章制度

1、严格遵守上、下班时间，不迟到、早退、空岗，接班人未到岗时交班人不得空岗，有事需请假。接班人员提前10分钟接班，做好班前准备。（迟到扣1分/次，早退扣2分/次，空岗扣3分/次）

2、工作期间不得随便离岗、不串岗，需要离岗提前报告班长，离岗时间不得超过10分钟。不做与工作无关的事，严禁闲谈、无故下线，确保热线电话的畅通。（未经允许擅自离岗超过10分钟，扣1分/次）

3、需要调班员工必须提前经部门主管同意后方可调班；不允许私自调班，调班后告知班长并在工作群内发布。（未经允许擅自调班，扣1分/次）

4、工作期间统一着工装，无工装应着正式服装上岗，仪容仪表整洁，精神饱满，保持良好的坐姿。

5、保持室内、个人卫生，保持工作台席整洁；下班后做好工作台席垃圾清理，严禁在办公室内吸烟、随地吐痰。

6、爱护通信设备，确保工作期间电脑、耳机等设备正常运作，发现故障及时通知坐席班长，确保通信畅通无阻。严禁所使用的电脑拷贝任何个人文件或与其它设备连接。下班后一定要关闭电脑。

7、工作期间要做到100%接听、100%回访、用户零投诉。电话铃响及时应答：要主动问候，态度和蔼，语气亲切，语速要均匀清晰。严禁随意打断、挂断客户的咨询电话，对个别无理要求的客户，要做好解释、耐心说明，要设身处地的为用户着想，严禁臵之不理、推诿用户。

8、熟知广电业务知识，牢记广电业务资费标准。熟悉各县区片区情况、所属客户经理部门。遇到不明事情以及复杂情况及时询问，不得不懂装懂乱说一气，禁止误导用户。受理故障投诉内容要登记清楚完整，用户地址电话等资料准确无误，及时准确派工，杜绝错误工单产生。（错误工单扣0.2分/例）

9、严格执行“首问负责制”，不推诿。对于客户提出的疑难问题无法立即处理的，应将问题及时交由坐席班长处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能。遇特殊情况应把握好“特事特办”的原则和技巧。

10、工作期间遇到大面积故障，及时通知值班班长并在工作群内及时发布告知其他值班人员，及时作好记录，并向用户做好解释。

11、回访要及时，有问题及时反馈。不得随意向用户透露与用户无关的信息。用户提出的意见和建议需改进的内容及时向值班班长反映，回访中用户对使用业务的其他合理要求要及时给予解答复或者根据情况派工处理。

12、服从领导安排，按时、高效完成工作任务，严禁消极怠工、工作推诿敷衍；积极参加公司所组织的各项活动，包括会议、培训学习等。

13、参加公司组织的各项活动以及会议时，禁止做与活动会议无关的事情（玩手机、打瞌睡等），同时积极参与互动、做好会议记录。

三、客服人员考核指标

1、接听电话数量

指标定义：N1取当月单人最高接通量,N为单人接听电话数量,N*100/N1 标准分为100分。A=N*100/N1,70%

2、电话人工接通率（95%）

指标定义：大唐话务系统自动生成指标。1）目标值达到95%，得100分。

2）目标值低于95%，每降低1%，扣1分,最多扣30分。3）目标值高于95%，每增加1%，加1分。

3、电话受理评价抽样率（60%）

指标定义：（客户评价数/受理电话数）×100% 1）目标值达到60%，得100分 2）目标值低于60%，每降低（2%），扣（2）分，最多扣（30）分。

3）目标值高于60%，每增加（2%），加（2）分

4、有效评价率（30%）

指标定义：（有效评价数/受理电话数）×100%。1）目标值达到30%，得100分。

2）目标值低于30%，每降低2%，扣1分，最多扣（30）分。3）目标值高于30%，每增加2%，加1分。

5、电话受理客户满意度（98%）

指标定义：（客户评价满意数/客户评价数）×100%。1）目标值达到98%，得100分。

2）目标值低于98%，每降低1%，扣1分，最多扣30分。3）目标值超过98%，每增加1%，加1分。

6、来电响应时间（8s）

来电响应时间8秒（其中5秒为大唐呼叫系统固定语音播报时长）。每增加1秒，扣2分，最多扣30分。减少1秒，加2分。

7、维修回访率（99%）

指标定义：实际回访人数/应该回访人数）×100%。1）目标值达到99%，得100分。

2）目标值低于99%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。3）目标值高于99%，加1分

8、维修有效回访率（80%）1）目标值达到80%，得100分。

2）目标值低于80%，每降低2%，扣2分，最多扣30分。3）目标值高于80%，每增加5%，加2分

9、客户投诉

因处理不当导致客户投诉至96123、市级部门、省级及以上部门。标准分为100分。96123投诉，扣3分/次；出现市级投诉扣5分/次；省级及以上投诉扣8分/次，最多扣30分。

10、话务质检完成率

指标定义：A=（实际话务质检数量/计划话务质检数量）×100%（计划话务质检数量：按本月呼叫中心人工接通的电话总量×5%计算）。

1）目标值达到96%，得100分。

2）目标值低于96%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。3）目标值高于96%，每增加1%，加2分。

11、投诉处理及时率

指标定义：A=(投诉处理时限完成量/投诉量)×100%。1）目标值达到95%，得100分。

2）目标值低于95%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。3）目标值高于95%，每增加1%，加2分。

12、用户服务通报报告（周报/月报）的准确性 A=用户服务通报报告出错项数。

标准分为100分。出现1次，扣2分，最多扣30分。

13、能创造性的开展工作，工作起带动作用，为公司经营发展提出合理化建议并被采纳（加2分）。

14、学习培训到位率

按时参加公司或其他部门组织的学习培训活动，A=实际参加培训次数/应参加培训次数×100%，最终得分为100*A，完成率70%以下扣10分，60%以下扣20分，50%以下扣30分。

15、月考情况

每月业务、技能等综合考试 1）目标值达到85分，得100分

2）目标值低于85分，扣5分；低于60分，扣10分。

16、员工考勤情况

标准分为100分。出现缺勤情况扣5分/次，最多扣30分。

17、执行力

满分为100分：基本工作类占25分、专项工作占35分、其它临时性工作占30分、需配合相关部门完成的工作占10分，根据员工执行力情况相应扣分，最多扣20分。

18、全员营销业务完成情况 指标定义：A=完成情况率 标准分为100分。A达到60%，该项不扣分，低于60%，扣（20）分。

综合以上考核指标，80分为标准分，得分高于90分（包括90分），每增加1分奖励50个工作量；得分数低于80分，每减少1分，扣除50个工作量。

2017 客户服务部 年8月2日

第二篇：中层干部考核工作实施细1[定稿]

华西实验学校中层干部考核工作实施细则(初试行)

第一章 总则

第一条 为全面、客观、公正、准确地考核学校中层校中层干部政治业务素质和履行职责的情况，加强对中层干部的管理与监督、激励与约束，结合本校的实际，制定本实施细则。

第二条 本规定所称的考核工作，是指按照一定的程序和方法，对校中层干部的政治业务素质和履行职责的情况所进行的考察、核定、评价，并以此作为加强对校中层干部任用、奖惩等的依据。

第三条 考核工作必须坚持以下原则：(一)党管干部原则(二)客观公正原则(三)注重实绩原则(四)群众公认原则

第四条 本规定适用于考核学校中层干部。第二章 考核方式

第五条 对中层校中层干部的考核，包括平时考核、定期考核。

第六条平时考核是对校中层干部所进行的经常性考核。要通过多种形式和渠道，了解考核对象的有关情况。

第七条 定期考核采取、任期末考核的形式进行。第三章 考核内容

第八条 校中层干部考核内谷：(一)思想政治素质（20分）

能不断学习，提高理论素质和思想水平，有大局意识、吃苦在前、以身作则、团结协作、廉洁自律，能主动广泛地听取普通老师的意见，及时采纳合理建议，包括理论学习、政治表现、贯彻执行党的路线方针政策、全心全意为人民服务、执行民主集中制、维护学校政令畅通、团结协作、廉政建设等情况。(二)组织管理能力素质（20分）

与本职岗位相关的组织协调和解决实际问题的能力和水平，领导能力、办事效率、开拓创新，能根据学校工作，结合本部门的实际，制定切实有效的工作计划，在落实的过程中，做到有检查、有总结、有反馈、有执行力，包括总揽全局、科学决策、科学管理、求实创新、开拓进取等能力。(三)工作表现（20分）

办事讲实效，办事讲求效益，不拖拉，不借故推脱；工作有创新，成绩有突破；能带领一线教师共同发展。积极参加学校各类会议和活动，不无故缺席，在校不做与教学无关的事。(四)工作实绩（40分）

首先自己的专业素质过硬，真正能做好本学科的教育教学工作，起到引领，并能指导其他普通教师做好教育教学工作，能把分管的年级带好，所在岗位或部门对学校改革、发展和稳定能做出成绩。包括教学效果和质量、工作效率和成果、党的思想、组织、作风、制度建设成效等。第四章 考核程序

第九条 定期考核的基本程序：(一)考核准备；(二)述职；

(三)个别谈话；(四)调查核实；(五)撰写考核材料；

(六)综合分析，评定考核结果；(七)反馈。

第十条 考核准备：(一)拟定考核方案；(二)组建考核组；

(三)考核组与被考核对象商定考核实施计划。

第十一条 召开述职会议：

进行考核动员；被考核对象作本人述职报告。

第十二条 参加述职会议人员：

学校中层干部成员；

第十三条 个别谈话的对象要注意代表性，各类型、各层次都应有代表列入，应包括考核对象本人，具体人选由考核组确定。个别谈话时，考核组应有两名以上人员参加，并做好谈话记录。

第十四条 考核组在综合分析基础上，写出考核材料。

第十五条 校中层干部考核材料应包括以下内容：

(一)考核工作的简要情况和校中层干部的基本情况；

(二)考核情况，包括考核对象的优点、成绩、存在的不足、存在的问题及其原因；

(三)考核组的评价和建议以及考核组对评定等次的建议。

第十六条 评定考核结果由考核组会议决定，考核结果应正式通知考核对象，考核对象对考核结果若有异议，可以提出申诉。第五章 考核结果的评定和应用

第十七条 对中层领导的考核要作出整体评价，并提出加强校中层干部建设的具体建议。对存在问题应督促其进行整改，问题严重的应责令整顿，限期改进，必要时采取组织措施予以调整。

第十八条 校中层干部考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

第十九条 校中层干部经考核全部项目达到下列标准者，应评定为优秀等次：(一)思想政治素质高；(二)组织领导能力强；

(三)密切联系群众，工作作风好；(四)工作实绩突出；(五)清正廉洁。

第二十条 校中层干部经考核多数项目符合下列标准者，应评定为称职等次：(一)思想政治素质较高；(二)组织领导能力较强；

(三)联系群众，工作作风较好；(四)工作实绩比较突出；(五)能做到廉洁自律。

第二十一条 校中层干部经考核多数项目符合下列情况者，应评定为基本称职等次：

(一)思想政治素质一般；(二)组织领导能力较弱；

(三)工作作风方面存在某些不足；

(四)能基本完成工作目标，但工作实绩不突出；(五)能基本做到廉洁自律，但某些方面还有差距。

第二十二条 校中层干部经考核存在下列情况之一者，应评定为不称职等次：(一)思想政治素质方面存在突出问题；

(二)组织领导能力差，不能胜任现职领导岗位；

(三)在校中层干部中不能坚持原则，严重影响班子团结或工作作风存在严重问题；

(四)有以权谋私行为，存在不廉洁问题；(五)工作不负责任，工作中造成较大损失；

(六)连续两年未完成工作目标，工作实绩差。

第二十三条 考核结果应作为校中层干部选拔任用、职务升降、奖惩、培训、调整级别和工资等的重要依据。选拔担任上级领导职务的人选，应从考核中评定为优秀、称职的干部中产生。

第二十四条 校中层干部在考核中被评定为基本称职的，考核组应对其提出诫勉，限期改进。视具体情况，也可以调整其领导职务。

第二十五条 校中层干部在考核中被评定为不称职的，应视具体情况，按照干部管理权限和法定程序作如下处理：(一)免去现任领导职务；(二)责令辞去领导职务；(三)降职。

校中层干部被免去现任领导职务或责令辞去领导职务后，可另行分配适当工作

第二十六条 考核意见反馈给部门校中层干部后，校中层干部应及时召开民主生活会，开展批评与自我批评，研究整改措施，并向考核组专题报告。

第二十七条 考核工作结束后，校中层干部综合评价材料存人本人档案。第六章 考核的纪律和监督

第二十八条 考核人员要认真履行考核职责，按照规定的程序和要求实施考核，要全面、准确、细致地了解和客观公正地反映考核对象的情况。

第二十九条 在考核工作中，考核人员和考核对象必须遵守以下纪律：(一)不准凭个人好恶了解或反映情况；(二)不准借考核之机谋取私利；(三)不准泄露考核机密；

(四)不准故意夸大、缩小、隐瞒、歪曲事实；(五)不准搞非组织活动；

(六)不准设置障碍，干扰或妨碍考核工作；(七)不准弄虚作假，向考核组提供虚假数据；(八)不准对反映其问题的人打击报复。

第三十条 对违反第二十九条规定的，视其情节、性质、后果，进行批评教育、或给予党政纪处分。造成考核结果失实的，宣布考核无效并追究责任。

第三篇：客户服务部年终工作总结

客户服务部年终工作总结

客户服务部年终工作总结1

各位领导、同事

大家好：

我于20xx年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关怀指导下，在同事的支持与配合下，从工作实际出发，有重点的提高自身理赔技能水平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结一致，努力学习逐渐成长，努力完成各项工作任务。

下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与不足。

一、战略合作修理厂的管理

与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车维修行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区别。自我入司以来就开始接手战略合作修理厂管理的工作，从20xx年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效贡献了他们的力量。今年9月，我司与该5家汽车维修企业成功续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将继续全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。

二、车商送修工作

为了整合资源，给力车商，规范车商送修，支持车商业务发展，分公司客户服务部适时的安排了车商送修责任人这一岗位，暂时由我负责这一块工作。从20xx年5月实施车商送修工作以来，本着有效实施车商送修过程管理，整合资源给力业务发展，协助机构跟踪资源，扎实推进车商送修的工作方针，分公司客户服务部制定了《内蒙古分公司客户服务部车商送修办法（试行）》，有效的指导了车商送修工作。

三、理赔打假工作

从我20xx年4月接手车险理赔打假工作以来，从3、4月份的全区无一例打假案件，到现在的每月都有打假案件，大大降低了以骗取保险金为目的，以虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生原因、故意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误认识而向其支付保险金的行为。每月利用月度工作会议及平时KOA邮箱宣导理赔实务中的假案件，取得了明显的成效。

四、工作中的不足之处

1、经验欠缺

工作方面，虽然已经本着认真负责的态度全力以赴，但是由于来公司时间短，经验还是稍显不足，需要学习和锻炼的地方仍然很多。

2、专业技能需要进一步完善

作为一个理赔工作人员，我对车、配件、工时费掌握仍不够，这对车险报价，打假岗位的我来说是严重的不足，需要自己在这方面继续努力学习，否则不是一个合格的理赔人。六、对20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目标，那就是要努力学习并提高自身的专业技能，更好的充实提升自己，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。明年会有更多的挑战和机遇等待着我，我心里暗暗的在为自己鼓劲，要在竞争中站稳脚步。踏踏实实、目光不能只限于周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他的同事虚心学习，取长补短，相互交流好的工作和经验，共同进步，争取更好的工作成绩。

客户服务部年终工作总结2

尊敬的领导：

转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。 自兼管客服部以来，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在一年里，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。

回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区收楼工作也接近尾声，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx我部共办理：累计应交房393户；累计实际交房252户（其中包括车位7户，店面13户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1646户，累计交房为1507户，交房率为92%；截止到12月31日止，小区入住客户累计1049户（其中已装修入住的758户，未装修入住的111户、装修109户、店面71户），入住率为70%；

本，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约327份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费168万1877元，实收金额为1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累计优惠433672元（未入住按50%收取，在物业费到期后三个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20xx年12月31日止，累计欠物业费496426元（其中已入住欠费72917元，未入住欠费423509元）。

收费率情况：⑴住宅已入住应收费户数978户，已收费户数929户，收费率为95%（已入住包含装修入住、未装修入住、正在装修的住户）；（2）店面已入住应收费户数57户，已收费户数56户，收费率为98%；⑶未入住应收费户数458户，已收费户数227户，收费率为50%；

②日常工作及完成情况

（1） 为了提高客服员的服务态度以及对业主的有效沟通，在6—7月份用时两个余月时间学习《物业常识答客问》，并实行现场实景考核，从中可以找到我们的不足之处。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟据以往的经历做案例分析、探讨培训；

（2） 日常工作中区域管家每日上、下午巡查区域内的卫生、公共设施设备情况等，业主来电来访投诉报修，做到事事有记录、有回访、处理问题跟踪及时，并按要求做好记录，填写好《客服日常巡查表》；对装修的业主建立了一户一档的《装修巡查记录表》，认真检查施工人员装修的每一个环节，发现问题并及时督促整改，确保了相邻业主的公共利益；

（3） 空臵房的物业费催缴，通过快递方式寄达给业主共128户，其中有55户因地址不详未能寄出；因出入口道闸设备的改造为业主换住户卡20xx张，共912户（其中包含租户XX9户，换卡2XX张）；

（4） 社区文化类在9月份举办了为期一周的业主装修咨询会，九九重阳节免费为60岁及以上老年人理发活动；

③、业主的满意是我们最终的目标

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20xx年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访312户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，土建、水电智能化共33起，安全及车辆秩序39起，保洁绿化13起；跟据业主反应出的问题进行分析后逐项处理；截止到20xx年12月31日共发放业主满意度调查表624份（入户及电话调查 ），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为92.5%，其中别墅区域满意度为93%，AC区满意度为92%，B区满意度为91%，DC区满意度为93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667项零维修工作；其中水电的有932件，已处理921件，处理率为98%；土建的有557件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等），已处理531件处理率95%，智能化的有132件，已处理125件，处理率94.6%；电梯46件，全部处理，处理率为100%；

②因别墅区域的路灯线路老化及业主装修时开挖导致的区域内路灯无法使用，现由以前的每户两盏改为每栋一盏高杆路灯，共计28盏；因小区绿化用水水管爆裂，经自来水公司工作人员探测均无法查出，为了不浪费公司的`资源，从新分4个区域进行更改绿化用水水管；

③为了方便业主及用电安全，在10月份引进了电动车充电站，跟据入住的需求全区内共安装了9台，以此可以有效杜绝高空拉线的现象；

④一年来共检查未装修的空臵房419套，其中发现有土建、水电智能化等问题的共XX9户，卫生未清扫干净的有7户，电线被盗共54户；

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了分片区包干管理，具体工作如下：

为了强化小区环卫工作，提高保洁工作质量和服务质量，激发保洁人员工作的动力和服务的热情，从3月份开始对保洁工作实行了分片区外包管理，把考核及管理模式进行了全面的调整；在确保工作质量不下降的前提下，将原来外围的四个片区划为两个片区，每4人清扫一个片区；由原来每人清扫的10个楼道调整为每人15个楼道，以15个楼道为标准的共分为6组（调整后保洁人员同比去年减少了7人），并逐个签订个人片区承包合同；卫生考核实行区域管家、保洁组长日检、主管抽检；

集团公司行政部每月不定时的进行抽检，把责任明确到个人，改革后的卫生质量相比之前有了很大的改善，以确保给住户提供更好的生活环境；

②小区绿化员由原来的3人减至2人，每人负责两个片区绿化维护工作，一年来与往年相比还大大的提高了工作质量，较早的完成了工作任务；有序的在雨水季节对全区域绿化进行补苗、移植、施肥，根据天气进行防虫、修剪、打草、涂石灰水等防虫防寒保护工作，更好的确保区内绿化养护质量。绿化员根据以往工作中积累的经验，不断创新，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；

二、工作中存在的不足及存在的问题：

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位；

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位；

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够；

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签；

6、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

7、考核制度还不健全，执行不力。

8、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

9、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分臵不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。

三、20xx的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具体工作如下：

1、A、1-6月份，重点新细化新工作模式，建立微信公众业主服务平台（简称“微物业”）；将报修、投诉、回访、特约服务、各巡查记录、通知、客户满意度等将放入该平台中，由专人进行受理、派单、跟进、回复、回访并及时在公众平台发布最新信息，由以往从下往上转换为从上往下的工作模式，培训客服员上岗到位，正常客服在线时间为上班时间，中午不间断，晚上下班后，开通多客服热线，做到线上线下一体化服务；待服务平台成熟时再创建我们区域内的“微商城”，这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等一系列优惠活动；由物业公司搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。业主消费（或特约服务）可以通过积分的方式来兑换减免物业费，在有利于业主的同时最关键的是提高了我们的服务。那么有了舞台，将需要的是观众，在这半年里我们要通过广告宣传、上门告知、短信等多方式让业主加入申浦物业官方微信的公众号，以便于更好提高我们的服务。

B、在3月份保洁员承包合同到期前，对小区楼道及外围保洁区域从新细分，参照保洁员20xx一年来的作业情况及能力再签订承包合同；落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

2、7—9月份，A、完善“微物业”管理的服务流程，并给予全面的培训；B、空臵房巡检工作，并对未入住欠费的住户将以微信的方式给予提示；

C、做好社区文化活动工作，如重阳节等。

3、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放臵于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

4、10-12月份，A、落实好公共区域消防等安全防护大检查工作，以确保无重大安全事故；检查落实好各组月、季、公共设施设备的保养、库房管理、日常检查等工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；B、加强物业费收费工作，目标已入住收费率为96%；C、做好部门员工的全年考核工作。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”；在过去的一年，深刻的认识到我们的沟通能力不足，专业知识不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新；作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。 新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布臵的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲臵，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务的物业管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神;始终围绕以“专业、及时、真诚”为工作宗旨，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创申浦“微物业”新的篇章。

客户服务部年终工作总结3

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下：

一、工作完成情况：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（XX男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、高新技术动漫园、XX19号楼职工餐厅、华府XX锅炉房、XX宜居物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明确责任

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、规范流程，提高素质

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、加大宣传，营造气氛

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、严格管理，提升服务

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

三、面临的压力及存在的问题

由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问

题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

四、20xx年的工作计划和措施

20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着 20xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

客户服务部：XX 20xx年1月20日

客户服务部年终工作总结4

20xx年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。

当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现业务指标。

接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报：

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩：

1、重新规划岗位分工，及时分解部门目标和计划，同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩：

1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。

三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽

截止20xx.12.23，客户服务部全面完成或超出业务指标。

1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出目标57%。

2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%），在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。

3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平。新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）。业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。

4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

客户服务部

5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：

1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。

2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

这一年来，我们发现的一些问题和不足：

1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。

2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

五、20xx年工作思路（简要）

1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。

1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户。

2）进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力。

3）探索锅炉外包服务业务的运营模式。

4）逐步进入建筑节能领域。

2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。

1）部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程。

2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师。

3）引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干。

第四篇：客户服务部岗位职责

一、客户服务部工作职责

1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；

2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；

3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；

4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；

6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；

7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；

8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；

9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；

10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；

11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；

12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；

13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；

14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。

二、各岗位职责

1.0客户服务经理岗位职责

1.1 架构关系

直接上级：总经理室

直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责

 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；

 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；

 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果；  负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；

 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报；  每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠；  监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；

 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实；  组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；

 代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；

 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；

 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；

 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报；  遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；

 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；

 完成上级领导交办的其它工作任务。

2.0客户服务副经理岗位职责

2.1 架构关系

直接上级：客户服务经理

直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具体工作职责

 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；

 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；

 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报；  安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；

 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；

 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；

 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问；  负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；

 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；

 每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会；  每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；

 负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；

 建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控；  负责业户欠费催缴工作；

 部门经理休假或不在时履行部门经理职责；  完成上级领导安排的其它工作任务。

3.0环境管理主管岗位职责

3.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）

3.2具体工作职责

 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议；  审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；

 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作；  每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；

 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报；  监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；

 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；

 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；

 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；

 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批；  对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议；  完成上级交办的其它工作任务。

4.0环境管理副主管岗位职责

4.1 架构关系

直接上级：环境管理主管

直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）4.2具体工作职责

 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成；  定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；

 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；

 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；

 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；

 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。

 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议；  负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作；  及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；

 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；

 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案；  配合其它岗位或部门完成各类工作任务；  完成上级交办的其它工作任务。

5.0客服主管岗位职责

5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理

直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责

 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；

 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；

 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；

 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；

 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；

 按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；

 跟进业户欠费催缴收工作；  负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；  负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；

 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；

 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作；  完成上级交办的其它工作任务。

6.0客服副主管岗位职责

6.1 架构关系

直接上级：客服主管

直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责

 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；

 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；

 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；

 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况；  参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；

 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通；  组织部门内员工的业务培训和工作考核。

 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。

 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动；  负责与其它跨部门班组间的工作协调；  完成上级领导安排的其它工作任务。

7.0专项服务主管岗位职责

7.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责

 根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实；  监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题；  定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；

 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

 根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解；  根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；

 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作；  参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；

 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；

 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等；  每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况；  组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；

 每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善；  按时完成上级所安排的其它工作任务。

8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系

直接上级：专项服务主管

直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服

务助理

8.2具体工作职责

 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务；  监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；

 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；

 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果；  定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；

 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动；  跟进落实广场节日装饰方案；

 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；

 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等；  负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等；  负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；

 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；

 完成上级所安排的其它工作任务。

9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系

直接上级：客户服务经理/副经理

直接下级：无 9.2具体工作职责

 负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作；  负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作；  负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录；  负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续；

 负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；

 负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理；  负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；

 每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；

 负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报；  负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作；  做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作；  协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等；  统一管理部门质量管理文件和相关记录；  完成上级领导安排的其它工作任务。

10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 10.2具体工作职责

 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理；  监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；

 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况；  协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；

 每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；

 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表；  每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况；  参加部门组织的外包供应商工作例会；

 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报；  参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议；  负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作；  完成上级领导安排的其它工作任务。

11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 11.2 具体工作职责

 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；

 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理；  根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况；  协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；

 每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；

 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作；  定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；

 参加绿化外包供应商工作例会；

 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；

 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议；  根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报；  完成上级领导安排的其它工作。

12.0物业管理员（巡楼）岗位职责

12.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 12.2 具体工作职责

 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；

 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录；  巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；

 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项；  对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态；  参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议；  发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；

 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报；  协助其他岗位人员完成各项工作任务；  完成上级领导安排的其它工作任务。

13.0客服员岗位职责

13.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 13.2 具体工作职责

13.2.1（2、3楼客服中心前台）客服员工作职责

 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上；  接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；

 接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；

 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理；  协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；

 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑；  完成上级领导交办的其它工作任务。13.2.2（1、2、33楼大堂）客服员工作职责

 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；

 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；

 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助；  按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；

 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》；  接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；

 负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；

 发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告；  发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场；  根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施；  及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；

 负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元；  完成上级领导安排的其它工作任务。

14.0楼层管家岗位职责

14.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 14.2 具体工作职责

 按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；

 与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；

 按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；

 对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；

 跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；

 负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实；  负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；

 负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；

 接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级；  负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；

 对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；

 负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作；  负责业户平信、报刊等及时派送；

 按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施；  负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；

 当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；

 完成上级领导交办的其它工作任务。

15.0服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责

15.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 15.2 具体工作职责  主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；

 按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施；  随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；

 当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；

 当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；

 庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；

 对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；

 配合其他岗位人员完成其它工作任务；  完成上级领导交办的其它工作任务。

16.0服务助理（会议）岗位职责

16.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 16.2 具体工作职责

 按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务；  按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；

 会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场；  按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务；  与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；

 会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；

 填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管；  定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果；  配合其他岗位人员完成其它工作任务；  完成上级领导交办的其它工作任务。

17.0专项服务助理岗位职责

17.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 17.2 具体工作职责

 定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；

 参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案；  就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；

 对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；

 对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；

 负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；

 协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求；  配合其它岗位同事共同完成各项工作任务；  完成上级领导交办的其它工作任务。

第五篇：客户服务部职能

客户服务部职能

客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。

1.服务管理

（1）制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。（2）向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。（3）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。

（4）为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。2.社区文化建设

（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日气氛。

（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。3.客户档案建设及管理

负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案无遗失现象发生。

4.内部管理

（1）合理安排部门内部员工的工作。（2）定期对员工进行业务培训与考核。（3）制定部门费用预算并贯彻执行。