浅谈监狱如何降低罪犯违纪率

第一篇：浅谈监狱如何降低罪犯违纪率

浅谈监狱如何降低罪犯违纪率

监狱是管理罪犯的场所，同时也是改造罪犯的场所，一堵墙隔离了罪犯与社会的联系。一个罪犯由抓捕、审判到最后进入监狱经历了一次次对自身心理和思想的反复的思考，他们对自己所犯得罪刑都有不同的认识，从他们进入监狱到回归社会，监狱的各项管理工作对罪犯的教育改造以及回归社会都有非常重要的作用。

如何降低罪犯的违纪率，也是监狱管理工作中得重要一环。罪犯生活在监狱里，由于各种原因促使罪犯违规违纪，罪犯的违规违纪看似事小，如果不加以重视，研究其特点、规律，制定其对策，就有可能酿成安全事故。

罪犯发生违规的原因错综复杂，归纳起来主要有以下两个方面：

一、客观方面。

1、民警方面：

（1）管理不到位，没有及时发现和处理好问题，导致罪犯之间矛盾激化；（2）教育不到位，没有及时教育、疏导或教育的方式方法不当，导致罪犯之间，警囚之间矛盾激化；

（3）能力不到位，工作不细致，针对监狱改造的新形势与要求缺乏新的工作理念和有效方法。

2、领导方面：

（1）态度与作风不到位，直接影响民警和罪犯的管理和被管理的态度；导致管理不到位和罪犯不服从管理；

（2）管理与组织不到位，直接影响各种措施的有效落实，各种狱内活动的正常进行；

（3）教育与考核不到位，直接影响民警对罪犯的针对性教育和自身行为的规范约束和完善。

3、导向方面：目的不明确，到底应该是以改造为中心还是以抓收入为中心。

二、主观方面。

1、罪犯方面：主要表现为“一种恶习深”、“两种意识差”和“三种心理强”。（1）“一种恶习深”即是罪犯犯罪恶习深；（2）“两种意识差”即是罪犯身份和改造意识差，法规意识差；（3）“三种心理强”即是争强好胜心理强，报复心理强，侥幸心理强。

2、制度方面：

（1）制度设计上得缺陷给罪犯留下了控制，如短刑犯，减刑前后判若两人，大错不犯小错不断；

（2）现行的处理惩罚措施不够严格，使罪犯的违纪成本过低，认为无所谓；（3）监狱的权责不对等，对罪犯的减刑等是由监狱考核提出的，相应的在犯人刑满前，若出现了反复可以说是该犯没有被教育好，不是一贯表现好，那么我们能否量化考核到否决过去已批得减刑，甚至是要按一次违纪违规要增加其几天的刑期；

（4）缺乏给罪犯减压的管道与形式。

针对以上特点，为了逐渐降低罪犯违纪违规得现象，可以从以下五点来加强改进学习：

一、明确监狱的导向：劳动改造是基础，劳动与教育相结合。劳动是为了更好的改造罪犯。劳动改造是基础，抓收入是为了让教育与劳动改造更好的结合。抓收入只是其表，其实质是罪犯已良好的掌握了劳动生产技能，不断的提升回归社会的能力。

人的本质受一定因素的影响，会发生异化现象，罪犯就是各种异化现象之一。绝大多数罪犯之所以走向犯罪，关键就是罪犯的本质发生了异化。而劳动是最为关键的异化点。罪犯本质的异化关键是劳动的异化，因此，对罪犯的矫正必须从劳动着手，加强对其劳动改造。

中国是一个人口大国，人口多，教育水平参差不齐。在监狱中如果光教育改造，只能提高罪犯的思想道德，但是却不能习得一技之长，只有通过教育与劳动相结合，才能使罪犯更好的回归社会。

（一）劳动改造的概念、性质和特点

1、劳动改造的概念：

劳动改造是指我国监狱机关对判处有期徒刑、无期徒刑和死刑缓期执行，具有劳动能力的罪犯，依照国家法律，组织他们从事一定的生产劳动，这是促使罪犯成为守法的、自食其力得新人的一种手段。

2、劳动改造的性质：

劳动改造的性质，简要地讲，是我国监狱机关对罪犯的一项执法活动，是罪犯承担刑法惩罚的一种刑事措施，是改造罪犯思想，矫正罪犯恶习，使罪犯成为守法公民和有用之才的基本手段。

3、罪犯改造的特点

劳动改造具有法定性、强制性、矫正性和安全性。

（二）劳动改造的基本理念

1、以人为本。要激励人，要培养人，使罪犯在回归社会后成为一位可以回报社会的有用之才。

2、劳动是罪犯的义务，而且是一种特殊的义务。监狱组织罪犯劳动，有利于罪犯管理、教育的开展，有利于监狱刑罚执行目标的实现。

（三）劳动改造的主要任务

1、正确认识劳动改造与其它改造手段的关系，劳动改造手段只有与教育管理两大手段综合运用，才能从分发挥其功能和作用。

2、正确认识和把监狱与企业分开后的劳动改造现场管理，确保劳动改造的有效进行和监区内犯人管理。

3、劳动改造要有相应的改造考核与奖惩，这是劳动改造激励罪犯的一种手段，是促进罪犯改造，提高罪犯劳动生产率的必要措施，也是检验罪犯改造效果的重要方法。因此，搞好罪犯劳动改造的考核与奖惩工作，才能最大限度地发挥劳动对罪犯的改造功能。实现罪犯劳动形式与改造内容的统一。

二、加强对警察的责任心教育，树立罪犯课教育的理念。

1、要克服片面思想。我们要相信绝大多数罪犯是安心改造的，千万不要因为极少数罪犯违规，甚至违法又犯罪而错误地认为“江山易改，本性难移”，其实这只是在押罪犯的极少一部分。作为教育改造工作者来说，应该要清醒地认识到这一点，要有大爱精神，包容思想，不要因为极少数罪犯的不安心改造，而对自己没有信心，放弃绝大多数罪犯的教育改造。

2、要相信人是可以改造的。人的一生难免会有错误，但要允许他人改正错误。我们要正确对待罪犯的过去，不论他曾经犯过多大的错误，但是毕竟他已经受到了法律的制裁，给他一个悔过的机会。作为教育、改造、挽救人的监狱人名警察，应该要放开思想，敢于想象，坚定目标，人是可以改造的，千万不要因为极少数得罪犯而将所有罪犯一棍子打死，而应多加引导和教育，使其改邪归正，重新做人。

3、要有强烈的责任心和使命感。我们的职业就是教育改造罪犯，使其改邪归正，重新做人，成为一个即守法又能自食其力的新人。工作中必须做到“五心”即细心、真心、诚心、信心与恒心。细心就是要全面地掌握了解所分管的每一名罪犯的基本情况，现实改造情况，社会关系与家庭情况等，只有对罪犯了如指掌，才能做到知己知彼，百战不殆，才能采取针对性的教育改造对策，从而对症下药。真心与诚心就是在教育改造罪犯过程中，要真心实意，要坦诚以待，而不是故意做作或任务式的，要让罪犯感到警察所做的一切的的确确是为了他好，使之感动，使之愧疚，使其感觉到如果不好好改造，就对不起你。信心就是要坚信只要我们认认真真地付出了，努力了，一定会有一份耕耘，一份收获，坚信罪犯一定会被我们真诚所打动，会就地成佛，安心改造，洗心革面。恒心就是要有打持久战的心理准备。改造一个人不是一天二天就能改造过来的，有的可能需要一年二年，甚至更长的时间，有的可能今天改造好了，明天又违规甚至违法犯罪，这很正常，这只能说明我们的工作还做得不够好，还没有彻底改造好他，还需要做大量的耐心的工作，千万不要因此而丧失信心。

三、在思想道德和法制教育的基础上，加强罪犯心理健康教育、矫治和辅导。

狱内管理从院落管理模式转到楼层管理模式，并将生产模式从野外劳动转为监内来料加工，这将意味着罪犯活动空间的大幅减少，甚至面临的是“两点一线”的改造生活。而大多数罪犯在认知、情感、意志以及气质、性格等心理要素中具有极端消极的特征，再加上活动空间的限制，极易产生偏执心理和人格障碍。因此，在深入罪犯思想道德和法制教育的基础上，必需普及对罪犯的心理健康教育，完善新入监服刑人员心理测试工作,加强对罪犯的心理咨询和心理健康矫治及辅导，开展心理预测和心理危机干预等工作显得更为重要。这项工作可以从以下五点来开展：

1、要开展正常的心理健康教育，做到心理健康教育课堂化。让所有罪犯认识什么样才是健康的心理，学会自己疏导，主动寻求心理咨询。

2、要积极开展心理咨询工作，对心理有问题的罪犯及时干预、疏导，防止心理疾病进一步恶化。

3、要积极开展药物治疗工作。一旦罪犯心理变态，行为异常，要对其进行疾病鉴定，开展医疗性辅助治疗。

4、要开展心理测试工作，尤其是那些有现实危险性德罪犯，要进行科学测试，作出预判，为监控和教育提供依据。

5、要建立心理健康档案，为跟踪调查教育提供资料。

四、开展专题教育，强化罪犯守规守纪意识。

1、是要强化罪犯身份意识教育。让罪犯知道监狱是什么机关，何谓罪犯，罪犯在服刑期间又该怎么做等。通过一系列的教育，让罪犯彻底认识自己目前的身份，进入角色，使之从社会人逐渐演变成为监狱人。

2、是要强化罪犯行为养成教育。首先要求罪犯熟背熟记《监狱服刑人员行为规范》、《罪犯改造行为日准则》、《罪犯服刑改造纪律》，知晓《对破坏监管秩序处罚规定》以及《罪犯计分考核》内容；其次要让《规范》、《日准则》、《改造纪律》成为罪犯改造的一面镜子，每日对照反省，以此强化和约束其言行，从而达到重塑其行为，促其养成良好行为的习惯。

3、是法制教育。罪犯在服刑期间除进行普法教育外，应着重放在《刑法》、《刑诉法》及《监狱法》的教育上，尤其是破坏监管改造秩序罪、脱逃罪、故意伤害罪以及罪犯为什么要参加劳动生产等方面讲，罪犯亦是人，尽管曾经犯下十恶不赦的罪责，他们也有人性，有向善的一面，即有情有义。可以利用一些特别的节日开展别开生面的活动，使其改恶从善，重新做人。如父亲、母亲节，开展感恩父母的活动；儿童节开展父之责的活动；三八节开展夫之责的活动；国庆节开展何以报国的活动；中秋、春节开展团圆之夜思乡亲活动等等。通过开展一系列的活动，使得他们的良心受到道德的谴责，感到亏欠家人，对不起社会，同时引发回家团圆的渴望之情，从而激发其重新做人的信心，奋力改造。

五、加强狱内信息管理，有效控制罪犯“信息倒灌”。

“信息倒灌”是指少数罪犯利用所掌握的政策信息、社会信息、改造信息，钻法律、制度的空子，或寻找警察履职中的不足和失误，歪曲事实、偷换概念、以偏概全、弄虚作假，煽动和迷惑其它罪犯为逃避惩罚寻找借口、纠缠抗辩、软性对抗，无理维权、过度维权或恶意投诉、无理上访等现象。罪犯“信息倒灌”是社会信息化加剧、监狱工作社会化加快的必然结果。随着罪犯生产模式的转型,罪犯群体性活动增多，“信息倒灌”的负面影响将会加大。因此，加强狱内信息管理，有效控制罪犯“信息倒灌”显得非常必要。一方面要在刑罚执行体系的主体构架中提高法律法规和规章制度的科学性、合理性和完备性。加强队伍建设，提高警察执法水平和履职能力，提高公正文明执法的水平，提升监狱执法的公信度。让罪犯无隙可击。另一方面要对信息进行科学分类，按信息的影响分为优劣质信息和中性信息，通过对信息影响程度的评价，从源头上最大程度地引入优质信息，过滤劣质信息。有选择的引导罪犯观看电视节目和影视光碟、阅读健康书籍，参加监区文化活动。另外，要在对罪犯进行必要的疏导引导教育的同时，在“信息倒灌”容易发生的时间，空间和环节上，加强监督和犯情排查，对信息倒灌进行有效的控制。

我想如果顺利的做到上五点，一定可以逐渐的减低罪犯的违规违纪率，从而确保监狱的安全稳定和罪犯的早日回归社会。

总之，我作为一名新录用的监狱人民警察，狱内劳务加工的管理尚无丰富的经验，但有许多问题是可以预见的，有的也逐步显露，并且需要有相应的解决办法。如狱内外协人员的管理；狱内劳动工具特别是刀具、利器等可资行凶、脱逃物品的管理；监内公共场所特别是死角和重要部位的管理；狱内防罪犯暴狱、行凶、脱逃及自伤、自残、自杀的监控管理;以及防罪犯进行劳动产值的买卖和抗拒出工等方面的教育管理等等。针对各种新的问题，我们应及时制定相应的管理办法和防范措施，并形成长效机制，做到冯事遇事时有法可依、有章可循。同时，随着罪犯构成和劳动对象的变化，新问题、新情况将会层出不穷，作为一名监狱人民警察，我们要紧紧围绕 “首要标准”的落实，加强对罪犯的狱内管理和教育，并在实践中不断总结经验，不断完善和规范制度，勇于创新，,注意预见问题、发现问题、分析问题从而解决问题。

第二篇：降低离职率

降低离职率

1入职控制:把好入职关,规范入职流程,强化制度培训,在入职时让员工建立信心，注重培训刚来就上岗不利新人发展，同时造成公司成本浪费。

2离职控制:控制新员工离职,手续定时办理(次周)，离职原因分析。3长期控制措施：改善员工工作生活环境，提高特殊岗位补贴.4做好人岗匹配减少离职

5关心员工：从思想上重视员工，从态度上关爱员工，从技能上培养员工，从人际上友爱新员工为新员工营造一个成长的空间和环境。员工的抱怨及时处理不然会影响到其他人，经常与员工沟通。

6制度留人，待遇留人：老员工待遇应适当提高

7人性化管理让员工舍不得离开

8提高加班率

第三篇：监狱罪犯性格分析

监狱罪犯性格分析

（一）心理特征

罪犯的心理是罪犯在服刑改造期间的心理现象的总和。认识和掌握罪犯的心理特点，对于提高改造质量有着十分重要的意义。掌握了罪犯心理活动的规律，改造工作就可以避免盲目性和被动性，增强预见性和主动性。新时期罪犯在心理方面主要有以下几个方面的特点：

1、无畏悲观心理。服刑改造，是对犯罪行为的惩治。罪犯由于失去了自由，丧失了政治权利，在法律上处于被监管的地位，一般情况下，刚入监的罪犯都有疑惧心理，但是从现在入监的罪犯来看，他们都比较“沉着”，甚至有些罪犯说：“早就知道会挨的。”真正是“有备而来”。部分罪犯入狱后，对改造失去信心，对今后生活失去希望，性格呆板，行为机械，有严重的混刑期思想，少数罪犯产生轻生厌世思想。

2、埋怨恐惧心理。罪犯因罪行败露被判处刑罚后，不但没有意识到自己的犯罪行为给社会所造成的危害性，反而埋怨自己的手段不高明，埋怨自己“命不好”，特别是那些贪污、受贿的罪犯，说什么：“我才得这点，算什么？得大钱的人多得很，为什么他们又不挨？”，有的则说：“我的钱是问别人借的。”到处喊冤叫屈。部分罪犯对监狱存在恐惧感，特别是刑期较长的罪犯对判决深为不满，对今后的生活就业非常忧虑。

3、实惠心理。罪犯经过国家法律、改造政策、监规狱纪等一系列“洗礼”后，能逐步认识到自己犯罪的危害性，产生自责感和改恶从善、积极改造、重新做人的向上心理。但是，由于他们是处在特殊的环境当中，因此始终难以摆脱消极悲观、混刑度日的消极情绪，特别是原来“有头有脸”的罪犯，政治上的抱负与道德上的需求减退，转而讲“实惠”。希望能安排个“技术”工种，既轻松又能获得多一点奖励分，争取多减刑早点出狱就“ok”了。而少数恶习不改的罪犯，把刑期当“学期”，在狱内传授、学习犯罪伎俩，从“一面手”变成“多面手”，为今后“谋生”创造条件。

4、要脸心理。“爱面子”是每个罪犯都深藏不露的心态，然而有些罪犯却死要面子，按他们的话说：“这是骨子里的东西，丢不得，丢了就会让人瞧不起，活着也没有多大意思。”这类罪犯往往就象“野马”，在社会上大都是目无法纪，行为放荡，家庭管不了，学校不敢管。入监服刑后，经过教育，违法犯罪心理受到一定抑制，野性有所收敛。但是这只是在强制下的暂时适应，是一种非自觉的表面服从。在他们没有产生改掉放荡不羁的信心期间，内心倾向总是寻求摆脱这种约束的可能。

5、攻击报复心理。在服刑当中，部分罪犯对刑期和监管制度满不在乎，怨言不断，有机会则发作，甚至与民警对立。

（二）行为特征

由于罪犯心理特点的变化，导致罪犯在服刑期间行为特点的变化，主要表现在以下几个方面：

1、偏激冲动和冷漠内向。这是当前罪犯中存在的两种行为倾向。性格外向的罪犯爱拉帮结伙、打架斗殴，以强欺弱，藐视监规纪律，顶撞民警；性格内向的则沉默寡言，不爱交友，超出自制力时则暴发激情，行为失控，凶狠残忍，行为不计后果，易造成严重影响。

2、预谋性和隐蔽性增强。罪犯在服刑当中产生不良动机后，往往经过深思熟虑，有较长的准备阶段，不论是个体或是团伙实施不良行为都有周密计划，不易察觉。这类罪犯很“滑头”，他们为了达到自己的某种目的，爱玩花样，耍手腕，欺骗监狱警官。极个别的甚至不惜一切代价亮“绝招”，让民警们捏把汗。例如罪犯肖xx（犯抢劫罪，原判十五年），为了让监狱重视其病情，在医院就诊过程中用布条勒勃子，伪装自杀。

3、语言的挑衅性和行为的攻击性增强。部分罪犯不思法律和监管制度的约束，身份意识淡化，行为养成不合规范，为所欲为，“争地盘、抢山头”，排斥、攻击他犯，很多案例都是因语言挑衅所引起。

4、盲目性和残暴性。为了达到目的和泄私愤，盲目冲动，手段残忍，不计后果。特别是青少年罪犯，愣头愣脑，很容易贸然行事。

二、教育改造对策

尽管罪犯的心理、行为特征复杂多样，但是只要我们去潜心研究、分析，就不难找出他们的规律，然后根据不同时期、不同的罪犯制定出有针对性的、行之有效的对策施以教育。以笔者之见，应该采取以下几个方面的对策：

（一）提高民警的政治、业务素质及处置能力。教育改造工作是一项很复杂也很艰巨的任务，我们面对的是形形色色的罪犯，要做好这项工作，首先应当坚持“惩罚与改造相结合，以改造人为宗旨”的工作方针，认真贯彻执行《监狱法》，努力提高执法水平，真正做到严格、公正、文明执法。培养民警正确处理狱内常见事态和应对突发事件的能力，建立一支召之即来，来之善战的警察队伍。其次加强民警队伍的培训，提高民警自身的工作能力，使每个管教民警具有心理学家的才能，艺术家的气质，思想教育家的方法。

（二）进行认罪服法教育和形势前途教育。通过认罪服法教育，使其明白法律的公正性和严肃性，认识自己的犯罪危害，从而加深自己的罪责认识，增强改造的紧迫感。通过形势前途教育，消除悲观心理，认清改造方向，增强其安心改造、重新做人的信心和勇气。

（三）切实抓好入监教育关。入监教育是对罪犯“洗脑”的第一道工序，这一关抓不好，就会严重影响今后的改造质量。笔者认为，入监教育应分四个阶段，有计划的进行认罪服法、学习服刑改造政策、遵守监规狱纪的教育。第一阶段：以《监狱法》为主要内容进行教育。主要解决罪犯的认识问题，让罪犯对自己的犯罪行为有个正确的认识，做到服管服教。第二阶段：进行认罪服法教育。这个阶段是重点阶段，组织罪犯学习《刑法》，提高思想认识，检查自己所犯罪行对国家、对人民的危害，挖掘犯罪根源。教育罪犯如何认识法律的权威、犯罪的严重后果，放弃冒险心理。第三阶段：以“监狱罪犯服刑改造行为规范”为主要内容进行遵守监规纪律的教育。促使罪犯明确遵守监规纪律的重要性，端正改造态度。同时，教育罪犯学会自我调控，正确处理好四种关系：一是与其他罪犯之间的关系；二是与警官之间的关系；三是与亲属之间的关系；四是思想改造与劳动改造的关系，促进罪犯不但不想违法犯罪，而且也不敢违法犯罪。第四阶段：进行思想小结。让罪犯总结对自己的罪恶是如何认识的？对法律判决的态度怎样？对国家的改造政策、法律、监规是怎样认识的？等等。通过小结，使罪犯能巩固前段入监集训的成绩，进一步明确自己的改造方向，给新接受单位输送合格的“生员”。

（四）重视和解决罪犯的实际困难。不少罪犯家庭都比较困难，他们对家庭生活及子女的读书问题特别关心，特别是“杀亲”犯，更是如此。因此，为了使罪犯安心改造，应当为他们解决一定的实际困难。比如罪犯子女的读书问题，监狱可以与当地行政部门、民政部门协商，给予适当解决。又如罪犯家庭发生意外事件时，我们一定要本着人道主义的原则在做好罪犯的思想教育工作的同时，认真妥善处理好意外事故及事故所涉及的有关事情，使罪犯深深感到政府的改造政策的英明、伟大，深感社会主义人道主义的公正，深感政府及我们民警的温暖关怀，进一步增强罪犯安心改造、重新做人的信心和决心。

努力搞好生活、卫生及医疗工作。罪犯的衣、食、住、医问题都是由监狱来解决的，这些工作抓得好与不好直接影响到改造工作质量，因此必须认真解决。我们应当做到“三个抓好”：

1、抓好罪犯的伙食管理。在罪犯的生活标准范围内，尽量调剂和改善罪犯的伙食，保证罪犯吃饱、吃熟、吃热、吃得卫生。然而，我们的一些监狱由于“囊中羞涩”，对罪犯的生活只求数量不求质量，只求餐餐有，不求花样新、质量高。

2、抓好罪犯的疾病防治。对罪犯每年进行一次健康检查。定期对罪犯的宿舍区、娱乐场所进行消毒，预防疾病传染，发现罪犯患有疾病要及时给予治疗。

3、抓好医院的日常诊治工作。对我们来说没有健康的身体就无法把工作做好，对罪犯来说也是一样，没有健康的身体就无法安心改造。要提高改造质量还必须把医务工作做扎实。监区集中的监狱，只设立监狱医院也是可行的，但是必须把日常对罪犯的诊治工作做到家，防止罪犯抱怨“生病也得生对时候”。有些罪犯往往以监狱机关对他们的生活安排和疾病治疗情况作为衡量执行改造政策的标志。可见，做好罪犯生活管理及卫生教育工作，对稳定罪犯情绪、消除对立面、促进罪犯的改造、取得社会的重视和支持，体现我国改造政策的正确是有一定的重要意义的。

（五）采用罪犯心理矫正技术，培养罪犯健康的心理和人格。监狱要大力发展心理健康教育、心理测试、心理诊断、心理咨询工作，建立心理咨询室，配备和引进专业人才，帮助罪犯矫正原有的不良心理和消除入监后形成的不良心理，逐步完善罪犯的人格结构，提高各方面的心理素质。

总之，改造罪犯是一项艰巨复杂的综合性工程，在新的时期，面临着新的课题、新的挑战，但是，不论条件怎样变化，只要我们与时俱进，不断创新，深入调查研究，把握改造罪犯的规律，紧紧围绕罪犯不同时期的心理和行为特点，依法治监，做到严格、科学、文明管

理，就能顺利地完成党和人民交给的光荣使命。

监狱罪犯性格分析

第四篇：监狱罪犯“悔罪、赎罪”专题

2010年第四季度全区监狱罪犯“悔罪、赎罪”专题

教育统一考试试卷（A卷）

监狱

监区

分监区

姓名

总分

一、填空题（20分）

1、监狱对罪犯进行教育改造的根本目的是

，传授知识。

2、犯罪的根本原因是

人生观、价值观、法律观念淡薄、缺乏

、心理调适失控。

3、认清犯罪危害，就是要看到自己的犯罪，给国家、社会、人民群众和

财产所造成的 和破坏。

4、知罪就是认识自己的，承认自己的。

5、犯罪事实是指构成 的各种因素的总和，包括犯罪性质、情节、手段以及

等。

6、悔罪赎罪的危害是：一是妨碍

，二是会影响监管改造秩序的稳定，三是诱发监内的。

7、，服从管理，既是罪犯的权利，也是罪犯应履行的。

8、悔罪通常认为是指犯罪人到案后如实交待

，向

真诚表达歉意，积极退赃，积极赔偿被害人的积极损失等。

9、刑满释放后赎罪可以理解为服刑人员服刑期满，重获人身自由后在 基础上主动在 和物质上用自己的能力补偿于社会。

10、惩罚与改造罪犯，把罪犯改造成为

是法律赋予

的重要职责。

二、单项选择题（把正确的答案填在括号内。共20分）

1、犯罪的根本原因是（），犯罪的主观因素表现是一个人走上犯罪道路的根本原因。

a 客观原因

b主观原因

c次要原因

2、法律观念是正确处理人与人之间、集体与个人之间、个人与国家之间等等关系的（）。

a 道德规范

b 法律规范

c 行为规范

3、承认自己的犯罪事实，必须是承认自己的（）犯罪事实。a 全部

b 部分

c 一些

4、《监狱法》规定：“有劳动能力的罪犯，（）参加劳动。” a 可以

b 必须

c 需要

5、一个人走上犯罪的道路，主要还是（）在起作用。a 内因

b 外因

c 自身需要

6、《监狱服刑人员行为规范》是服刑人员接受改造必须遵守的（）准则，是考核服刑人员改造表现的一项基本内容，是实施奖惩的重要依据。

a 道德

b 思想

c 行为

7、服刑改造是一个重新塑造自己的过程，是从（）的漫长过程。a 量变到质变

b 质变到量变

c 量变

8、犯罪危害意识是人们对犯罪危害的（）反映，是人们对犯罪行为所造成的实际损害或造成实际损害的危险的认识和评价。

a 主观

b 客观

c 行为

9、罪犯在监狱服刑期间，按照规定，（）会见亲属、监护人。a可以

b不可以

c 应当

10、根据《监狱法》以及监管改造工作有关规定，服刑人员应列队到指定地点就餐，并在规定的（）分钟就餐完毕。

a 40分钟 b 一个小时

c 30分钟

三、判断题（以下说法正确的在括号里打“√”，错误的打“×”，共30分）

1、服刑人员接受改造的根本目的是要重塑自我，使自己成为一个守法的人。（）

2、一切危害国家主权、领土完整和安全、分裂国家、颠覆人民民主专政的政权和推翻社会主义制度、破坏社会秩序和经济秩序、侵犯国有财产或者劳动群众集体所有的财产、侵犯公民私人所有财产、侵犯公民的人身权利、民主权利和其他权利、以及其他危害社会的行为、依照法律应当受刑罚处罚的，都是犯罪，但是情节显著轻微危害不大的，不认为是犯罪。（）

3、张某因家庭纠纷用水果刀将其嫂子胁持到自己家中做人质，要求父母拿钱给自己才放人，父母在无奈之下给了其部分钱款，但他认为仍然不够，没有达到他提出的要求，仍坚持不放人。张某的行为是属于家庭矛盾，不构成犯罪。（）

4、所谓犯罪危害，就是指犯罪行为在客观上所造成的实际损害或造成实际损害的危害。（）

5、正确认识犯罪危害，树立犯罪危害意识，有助于服刑人员形成罪责意识，获得较为强烈的服刑体验。（）

6、培养规范意识，就是通过学习规范知识，逐渐养成自觉遵守“规范”的行为，通过长时间的实践，形成一种自觉的认识。（）

7、向法院、受害者交付了罚金、赔偿款，已经是赎完罪，回归社会不必要再悔罪、赎罪。（）

8、刑满释放了，则不需要再悔罪和赎罪了，悔罪、赎罪是折磨、为难自己，只要不再重新犯罪，则不需要再悔罪和赎罪了。（）

9、悔罪、赎罪，必须增强就业能力，提高自食其力、谋生创业的本领。（）

10、积极悔罪、赎罪，必须遵纪守法，做守法好公民。（）

四、简答题（30分）

1、服刑人员如何在改造生活中树立劳动意识？（12分）

2、结合自己的改造生活，谈谈在服刑改造期间，怎样做才是悔罪、赎罪？（18分）

尊敬的赞助商： **于200X年X月X日举办一个全校性的综合型运动会，历时一周。期间包括三个部分：开幕式文艺演出、运动会和闭幕式颁发奖项（两天）。我们校学生会外联部是此类校园活动指定宣传策划单位，对商家赞助大学生活动的可行性，特别是赞助我校运动会活动的可行性有较深入的了解。现在就让我们为贵公司作此赞助可行性报告。

一、行性分析

1、本次运动会得到了学院团委和学校相关部门的大力支持，规模大、参与者多，能吸引更多师生及其家属来观看，深受同学欢迎,并推动学校体育事业的发展，必引起全校性的轰动。

2、在校大学生达XXXX余人，人流量大达到运动会每天入场观看人次为XXXX左右。人口密集，而且本校的消费能力较高，为贵公司宣传的成效更明显。

3、本次活动得到师生关注，贵公司的产品也将得到大力的宣传。

二、宣传方式

1、横幅:为期一周的大横幅宣传,在学校内悬挂横幅,(横幅内容为运动会的内容和公司的相关宣传--赞助商名称)活动前三天粘贴在运动场等人流量最多的位置。悬挂时间是一天24小时不间断性。

2、我们将在运动会的宣传海报中点明贵公司为赞助单位。（前期宣传）

3、立式广告牌。在运动会期间作为独立的宣传方式在学校内进行宣传。（由贵公司提供）

4、在运动会举行期间，向裁判员和保安志愿者分发有赞助商标志的帽子，加大宣传力度。5校广播站为期七天做有关贵公司的广播宣传

6运动会期间（一周）由贵公司在运动会赛区附近进行一定规模的产品销售活动 7运动会前后在校学生会网页上宣传并且发放传单。

8宣传棋方阵。在运动会期间在会场主干道，主席台等显眼位置放置彩旗进行宣传。9气球方阵。在运动会期间在一些重要位置利用氢气球悬挂宣传。10调查问卷：活动结束后，帮贵公司进行一次校园市场调查（调查问卷由公司准备并提供）

11、在运动会期间在校内设立咨询台

三、宣传效应:

希望本次活动的吸引性能帮贵公司的产品吸引更多的关注,互惠互利

1.海报和宣传单会注明"本次活动由***公司赞助举办。传单背面有公司简介(由公司提供)2.本次活动还可以帮贵公司在学校内派发传单 4.优秀运动员的奖品由公司提供.5.横幅有标明赞助商

备注：赞助费达2000元的，商家可参与颁奖

四、活动经费预算 场地租用费 500元 宣传展板 300元

后勤、志愿者服务队、礼仪队 400元 保安工作人员、秩序维护员，0.00元 宣传人员 200元

设备：运动会所用器材使用费。600元 宣传材料管理及维护费用 0.00元 预计赞助费用总计： 2000元

五、赞助活动意义

增加校企间的交流与合作，共同学习，共同发展。

扩大公司在各高校影响，通过全面的宣传，提高公司产品在高校的市场占有率。通过赞助相关活动树立企业形象，提高公司的社会效益。

我们真心的希望能够以此次活动为契机，和贵公司建立更长久的合作关系，帮助贵公司不仅在校内，而且在社会上的最大的利益的实现。我们将在以后的工作为贵公司提供更大支持。

活动地点：XX体育场

涉外事宜：校团委（具体由校团委学生会负责）赞助单位：

希望贵公司能慎重考虑我们的建议,给我们提出宝贵的意见.所有在校内的宣传活动由我们负责,公司可以派人监督.希望能和贵公司通力合作,共同搞好这次运动会,期望贵公司尽快回复.期待您的加入!合作愉快!

第五篇：物业如何降低投诉率

物业如何降低投诉率（附流程图）

对于服务行业，或大或小的投诉难以避免，客服除了做好服务业主的工作之外，特别要重视业主的投诉，做好处理业主投诉的工作！处理顾客（业主）投诉服务流程

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。一般业主

1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；

2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；

4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。情绪激动业主

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；

3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；

4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；

5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；

3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；

5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？］并征询顾客意见；

7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；

8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；

2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；

3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；

4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；

5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意；

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客；

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；

2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。标准7：给予解决方案 及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。标准8：转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人；

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；

3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成；

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况；

2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行；

3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭；

4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理；

5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据；

6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录；

2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心；

3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；

2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；

3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；

4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本；

5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提；

物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。