实效管理模式内训总结

第一篇：实效管理模式内训总结

实效管理模式培训总结

11月4日，在公司总经理张总的安排下，有幸听到深圳市中旭企业管理股份有限公司鲁军老师讲解的实效管理模式培训，鲁老师讲的一些内容对我们的企业运行过程的一些问题有较强的针对性，我们听完课后要多结合日常工作中发现的问题，要融会贯通、学以致用，我认为很有必要，建议以后多开展一些这类培训活动。

鲁老师在针对讲解实效管理模式中遇到一些问题，罗列了3个方面来陈述如何应对这些问题。首先第一是发现问题并认识到问题该如何解决，找到问题的关键所在，应该怎么去执行。鲁老师说到执行就是有结果的行动。一个团队没有执行力，一切都等于零，我们都需要有效的执行工作，通过“挖坑取水”的漫画我从来得出的体会执行就是有结果的行动，而提供的结果必须是一个有时间底线，对公司和他人具有明确的价值，并且完成后能够拿出来可供他人检查衡量的东西。还有视频里面的小王和小张的故事告诉我们态度不等于结果，小王的态度很好但没有提供给老总想要的结果，就说明没有完成他自己的本职工作。而小张的在处理同样的事情，能够多想一些，多走几步，多问几句，多干一点，做事不被动，而是很主动积极，这样就是有结果的行动，所以小张能够得到领导的赏识从而上升。

第二点是分析问题。鲁老师通过让我司五位来自不同部门的同事来做的一个小游戏，让我们都认识到，每个人在沟通的过程中都没有进行确认，而沟通的核心就在于确认，没有在确认动作的一致性，是这次同事们没能完整做出准确动作，同时，在犯错误的过程中，如何制定出制度，前提一定要是梳理流程，才能够更好的建立。就好比是先有了道路，才会有红绿灯。

第三点是解决问题。在分析出日常工作中碰到的问题后，也需要进行解决，在达到一定的程度时，有些方面是我们目前的知识水平能够解决时，需要花时间进行学习，同时也要认识到，到底为谁而学习，因为为谁比如何更重要，知识是自己不是别人的。鲁老师从五点来讲解学习的要点，1、从个人学习到团队学习，2、从零散学习到系统学习，3、从无序学习到习惯学习，4、从混乱学习到层级学习，5、从喜欢学习什么到必须学习什么。

有句话说，天下无不成之事，各守乃业，则业无不成。只要人人都做好自己的事，站在企业根本的立场上出发，企业中的每个人都团结协作，上下一心，和谐发展，相信我们天海必会茁壮成长，走向更好的美好的未来！

国内运输事业部

张奇

2017年11月8日

第二篇：实效管理模式学习心得

靠原则做事、用结果交换

在2014年4月21日-23日整整三天，我有幸参加了公司组织的实效管理执行力培训，深圳中旭李亚伟老师在培训中以互动的方式、诙谐的语言和生动的内容，围绕如何提高执行力进行授课。这次培训让我受益匪浅，感触颇多，总结起来以下几点心得体会：

一、建立完善的制度

李老师说：“对人的服从是对权力的服从，对制度的服从才是美德”。个人认为：权利管理不如制度管理，制度是离不开流程的，而制度必须管流程，没有制度的工作流程又是缺少可控性的。没有制度的约束，只能是以权利管理团队，可行性只能是短期的，辛劳的管理者，员工心中“无情的领导”，激进浮躁怨气的员工，紧张的同事关系是部门间无沟通协调，工作相互推诿扯皮，直接导致人才不稳定，增加企业经营成本。只有制定“傻的”、具有企业特色的人性化的制度，才能规范流程，规范员工的行为，而不断地优化制度，完善制度和流程存在的漏洞，才能提升企业的管理品质，执行力才有实效。

二、设定工作流程

所谓“流程”就是我们做事前计划出来的工作路线图。只有流程才有规范，才能完成我们预期的工作目标。没有工作流程，就没有工作路线图，不成规范，在工作中我们会成为处理问题的奴隶。而流程的不断优化和更新，就能让三流的员工做一流的工作，大大的控制了企业成本支出。好比刘老师讲的一样：做好流程管理，我们就是造钟者，不是报时人。

三、建立管理机制：“用机制管控人性——改变机制顺应人性，改变不了人性，就改变机制”。

1、首先要建立企业管理机制，要做好横向和纵向管控格局，下级要向上级负责，上级主管要承担连带管理责任，在规范的制度和管控的格局下，特别注重加强横向的沟通机制。

2、建立激励机制，注重人才队伍建设

培养机制——培养人才，才能提升企业管理机制。

奖励机制——鼓励什么，就奖励什么，改变人的心理需求和物质需求。激励机制——量化管理，计时激励，才能促进团队和谐催人奋进，提高效率。

四、团队职业化

培养具有企业自身特设的人才队伍，注重人格，尊重员工，要求管理层人才：人格第一、品质第一、素质第一、执行第一、原则第一、价值第一、结果第一。敢于承担责任，最终以结果说服人心，用结果回报企业，用结果创造自身价值。素质教育激发员工“敢于亮剑”；加强不间断的学习促进员工“敢于挑战”；完善制度和流程管理使员工“敢于负责”。

1、认同企业文化

一般员工：必须通过多听、多做、多看、多想和少说等方法，迅速完成对上善公司的认知和认同。

管理层：应率先示范和积极推进，努力使员工的观念和行为于企业文化相融。把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础（这光靠一个部门来实施绝对不行）。

2、加强责任感：必须遵守公司现行的管理制度和规范，在其位，必须谋其政，加强责任心和自我约束力，敢于承担结果和责任。而不是，有一点点成绩就夸夸其谈，对上司吹吹喷喷，对问题就遮遮掩掩，在责任面前打太极拳。

3、每日三省吾心：每一个员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么？我为公司创造了多少直接和间接的效益？要敢于不断的揭露自我问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我总结，滚石不长苔，跳财不聚财。

4、小事成就伟业：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，将一件件小事做细、做精、做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为？同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。只能这样，企业的竞争实力，必将得到跳跃式的发展，占据行业高端的目标。

5、建立学习型组织：这是公司的目标，所有员工务必明白：“惟有知识是任何竞争对手都绝难嫁接、模仿、移植的”。第一流的企业是拥有第一流的员工队伍，企业文化建设与建立学习型组织相结合。

工程部

2014年4月24日

第三篇：内训师总结

江苏电信直销渠道销售能力提升计划项目

培训小结

姓名：施莉丽负责培训的本地网：常州累计培训场次：7场 11月12日至25日，和无锡孙耀锋去常州分公司做了为期14天共7场的直销渠道销售能力提升培训，在培训过程当中，每一个学员都流露出积极、乐观、向上的心态，我作为一名内训师很受感动。我认为，能保持这种心态对每个人的工作、生活都是至关重要的。

培训概述：

1、培训准备：和孙经理每天八点三十分到达常州分公司培训教室（培训九点正式开始）。早一点过去对一些不确定因素排查一遍，如会场布置、音响、投影、培训人员人数以及器械准备等等，做到心中有数。11月11日下午我们提前布置会场时，常州分公司政企部的黄主任一直现场陪同，对这个培训还是比较重视并询问了一些情况。我们给他简单介绍了培训的课程，黄主任比较认可，连连点头称赞。说此次培训参培人员综合能力参差不齐，那么作为培训师来讲要抓住一切可以抓住的机会去了解直销经理真正的关注点在什么地方，组织这样一次活动可以让他们学到什么等等，了解这些以后再接下来做培训的时候就会有所侧重。

2、学员签到：此次培训共分7期，每期学员均无缺席，数量最少的一班是38人，基本年龄均在40岁左右。

3、正式开始：第一场首先由常州分公司人力资源部领导介绍了此次直销渠道能力提升的背景和目的，约十分钟。接下来由我开场组建团队，其实这个环节还是非常必要的，就像工作与培训之间的一个缓冲带一样，能够给参与者有所准备而非一上来就培训显得过于突兀。组建团队环节我从参加此次培训的目的说起，着重给学员区分了两个概念——能力和团队。并列举了一些例子来说明，学员认真感悟并从中受到启发，最后总结到主题：在电信市场竞争日益激烈的今天我们该如何借助政企这个团队的力量去打好全业务攻坚战。

4、授课过程：每场培训共两天时间，第一天3G网络基础知识、智能手机几种主流操作系统培训结束后很多学员投入度高，认真。忘记了晚上操作练习的时间，很多老同志一遍一遍地练习，生怕第二次考试时抽到的题目会操作不熟练。第二天的销售课程相对轻松，但在这个环节我主要强调了一点：销售产品其实就是销售你自己。在销售课上我讲的最多的是使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。因此，“学会听懂客户的话”是直销经理一项重要的基本功。当然我们应该自身具备强大的销售气场引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快简单承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。接下来的销售演练让我见识了很多实际工作中的销售高手，也让我见识了学员组建虚拟团队模拟演练的精彩。

5、培训回顾：此次培训给我感触最深的还是分公司领导的重视（每场上课培训纪律的宣读、所有学员的手机均转移呼叫至班长台）直接给此次培训效果增色不少，加上大多数学员对此次培训方式的认可，作为内训师整个常州的培训给予了我们太多的感动：年龄不是问题（缺少的就是对他们的培训）；更有甚者学员在学完第一天摩托罗拉XT800、三星I909与Iphone 4性能优劣比较后的晚上在健身房碰到联通的客户经理直接和人家贫嘴了一番，出了一口怨气。

在此次培训过程中，前前后后无锡孙耀锋展现了一个优秀培训师的责任与细致以及站在讲台上的成熟与稳重，挥洒自如。不管是前期课件整理、还是所需物件的准备、时间安排、与组织者沟通等，事无巨细一一做周密安排与提醒。这些都是作为组长的我认真学习的地方。

除此以外还有个建议就是，针对很多家客客户经理如农村支局客户经理、支局长平时接触不到我们的行业应用情况，我们该如何针对他们切合实际地进行一些销售技能的培训，比如电话外呼技巧、现场营销能力提升等。我们应该采取一种什么样更恰当的方式去培训，可能是需要我们每一位培训师去斟酌的事情。最后也非常感谢省公司政企部能给我此次学习锻炼的机会，学到了很多，希望今后能有更多更好培训学习的机会。

第四篇：内训营总结abc

自磨难，到蜕变，从磨练，到老练，为期十三天对老师及学员的智慧挖潜，灵魂洗礼，我们又看到了28名具有娴熟导入技能，老道培训技巧的工程师。和十一名内训师组成了成熟的导入团队，以“敢叫日月换新天”的豪言踏上了四加一网点导入的征程。

又是一个艳阳天，又是一个星期日，网点80位同事齐聚会场，以饱满的热情聆听内训师的理论灌输。别具一格的八字型课桌排列方式，独具特色的互动授课方式，使教与学学习氛围别开生面，场面异常活跃，授课内容引人入胜，互动环节高潮迭宕，短短一天的授课，师生之间已经达成了心与心的相通，心与灵的感应。

阴雨霏霏，挡不住学员们导入之旅，学员们分成五组驻扎建设路和五星路的五个网点，开始了网点导入的工程，如果说前期的上课是提高段炼能力，那么后期的导入是验证实力，第一天上班期间学员们用照相机洞悉了网点存在的现状，晚上与员工们进行交流，深刻剖析存在的问题，并对晨会、开门迎客进行了演练，内训学员把每一张照片放在PPT中---尘土蒙上了网点的眼睛，混乱的大厅摸不着方向，大堂桌躲藏在不知名的角落，多功能募捐箱纸片横野。组合成具有针对性和说服力的PPT课件展示给我们可爱的同事们，给尘埃封已久，波澜不惊得同事们的心灵以强烈的震撼。接下来大家卷起衣袖，拿起工具，环境美化，网点环境旧貌换新颜！

再后三天的导入过程中，大堂职能，主动营销，功能分区的每个环节，从人到物不放过一个流程，从接人到待物不错过一个场景，网点遗漏无处遁旬。将网点现状与标准丝丝相扣，丝毫不差的执行标准。硬件的转变并不能根本上改变网点服务现状，因此第二天，学员们带来了网点导入---标准流程篇。我们曾想过，怎样将服务做好，但是一直以来不知道怎么做，标准流程篇带给大家一个惊喜，农行服务流程的诞生教我们做与说。学员们将站、行、坐、蹲姿标准一一演示，将电话礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪详尽表述，将快乐晨会不折不扣教授给我们网点同事，同事们知道时间紧，为了不拖后腿，快速掌握标准，使用接龙法快速记忆，人的潜能是无限的在这里一次次被验证，短短的一个下午我们可爱的同事已经基本掌握要领。

服务客户，以客为尊，需要我们网点整洁的环境，人员标准的服务，为了正视我们的服务现状，网点主任、大堂经理熟练使用，晨会记录表，巡检表，保证我们营业大厅的现场秩序和网点环境，同事温习快乐晨会，开门迎客。同时学员们给对同事们行评估考核。并和我们每一位同事进行沟通，同事们在沟通过程中说出了压抑已久的话语。“进行这么多年，从来没有过这样的培训，客户只会说我们农行太差了，但不知道什么差，今天，我想说我们就差在标准上，我们需要标准，我们要做抬得起头的农行人”

网点导入到了最后一天，今天我们需要对同事们巩固我们的标准，快乐晨会振奋人心，爱我农行，追求卓越，呼出了员工的心声，喊出了农行的声音。开门迎客，不仅自己多了笑容，也看到了客户的微笑和赞扬，我们需要忠实的客户，更需要热心的你。网点环境宽敞明亮，简单大方，抹去了混乱不堪的形象。柜面人员灿烂的微笑时时闪现，李柠君：这段学习经历带给我很多感动，同时也让我终身受益。我学到了迫切需要学习的知识，个人修养及能力也得到了提升。

周勇：我们作为农业银行最有力的强大载体，是不是可以主动的为她做点什么！

张晶：我们必需进行脱胎换骨的改变，才能跟随农行前进的步伐。

宁铎武：我们天天时时都会把农行的标准带到工作的点点滴滴。孙旭：让所有的客户感受到我们在用心的服务。

张晓梅：微笑的力量真的很大，可以让一个无精打采的人容光焕发起来。杨雅萍 ：我相信，首先从我做起，将网点文明服务标准贯穿于工作的每一点，每天坚持。那我们农行的明天会更加灿烂！

张建萍：只有所有的人都心往一处想，劲往一处使才会使团队最终达到彼岸。

王兆奎：只有网点主任加强日常管理，只有上级行不断进行督导，才能使我行的服务质量稳步提高，才能赢得更多的客户。

李卫：文明标准服务和业务的发展不能光靠一个大堂经理就可以了，而是靠整个团队的共同努力完成的。

加娜尔：让绿色的风景在客户的心中永远定格，这就是我们以人为本，以客户为中心的理念，我们从总行开始，在全国同时推出标准化服务流程，我相信我们可以给我们的股东一份满意的答巻

王伟：

这次农总行制定的文明服务标准，只有每位员工在思想上重视了，能主动的，自发的应用到实际工作，在日常的工作中变成一种自觉的行为习惯，才能有效的固化下去。

吕兴：我们心里怀揣着对农行美好明天的期盼，我们不怕辛苦，不怕劳累，只要看到我们的付出有了满意的答案，我们就会很欣慰，我们有信心会让“4+1”的导入工作圆满成功，我们会做到更 好！

杨静：整整14天的训练，如此令人难忘，如此触动心扉，笑容与泪水相伴，感动与感谢相依，精彩的文字，优美的语言却无法表达此刻内心的震撼，心中呼喊“我能行，我们能行！”明天的我们将更加自信，更加精彩，明天的农行因为我们将更加灿烂，更加辉煌，更加卓越！左旭：相信那句话：‘付出总有回报’。只要通过我们的努力让顾客感动，那才是最让我们自己感动的事情

刘斌：切实提高我们农业银行的整体形象和服务水平，任重而道远，我们决不能松懈，一定在今后的工作中始终如一的和这十四天一样，踏踏实实地做好每一个细节，长期坚持做好小事，终成农业银行的大事。

总 结

营业部的网点文明标准服务内训师培养训练营的培训已接近尾声,作为培训班的学员,我即为能成为其中的一员感到荣幸，同时也感到训练过程中的艰辛，为自己在培训中取得的进步感到震撼、在我们一个精诚团结的团队对网点导入取得的成效感到自豪。

首先，加入这个团队就是为了寻求一个对自我的突破，改变自己，力争全方位提升自我。因此在进入训练营的第一天就对自己暗下决心，我一定要努力再努力，一定要做最出色的学员。正是这个决心作为强大的精神支柱，我在训练营克服了一个又一个困难。就在开营的前两天，妻子突然生病，为了不影响参加培训，只好把照顾妻子的重任交给家人，每天按时参加各项课程，从未请过假。只在课间闲暇之时打电话给妻子进行安抚。

其实我本人在对服务的理念上意识还是比较超前的，因此自己的理解和感受与老师进行的理论灌输非常接近，通过理论授课把自己的感触系统的连接起来使自己的理解更进一步提升。

在进行礼仪培训及授课环节等非理论学习环节，我仍旧 报以认真再认真的态度进行学习、苦练，同时意识到这也正是突破自己的时机。由于过去自己一直从事的会计岗位工作，虽然业务能力不错，但工作性质较为单纯、与客户直面交流的机会较少，也没有想过更多的主动的同客户进行沟通，在公众场合发表言论会感到羞涩。但正是一个声音不断的激励自己“鼓起勇气、战胜自己、你不比别人差，你是最棒的”。就是这种决心和激励，使自己有了一个质的转变和提高，给自己竖起极大的自信心。在后期进入网点导入过程中我已发现自己在这方面已超过很多别的同事。

决心加用心是提高自己的重要精神保障。在理论学习过程中，努力把枯燥的内容同实际工作结合起来，运用在平时的岗位工作当中，因为现在仍在培训阶段，还没有正式上岗，因此抓住在网点导入时机，不断在现实工作环境中进行实践，感受理论知识在实际工作中的运用。也正是这样，在培训过程中的各项考核都能一次顺利通过。

在培训过程中始终牢记我们身上肩负重大神圣的使命，我们接受的培训不仅要提升我们自己，更重要的是在全行进行传播。在刚进入网点时，我们几乎成为专门“找茬”的专家，对网点里里外外挑毛病，其实这正是希望我们的网点在最短时间内从硬件到软件，从环境到人员能有一个彻底的转变。看着网点一天一天变美，每个人脸上一天一天笑容的增多，我们每个人心里感到由衷的欣慰，因为在这当中都有我们付出的努力。

虽然在培训过程中牺牲了与家人团聚的时间，虽然每天都是早出晚归，虽然每天都是在疲惫中入睡，但我无怨无悔。也许再过十年、再过二十年回望这一段经历，始终是我们个人人生发展的一座里程碑。准备好了，期望迎接新的挑战。

培 训 总 结

参加新疆兵团分行营业部标准化服务内训师培养训练营，为我的人生增添了别样的风采。虽然这种训练非常辛苦，但是作为第一次参加这类培训的我来说，对自己真是一次又一次的挑战，并且让我能真切地从这一次次挑战中进一步认识了自己，并进一步激发了自己要为我们营业部顺利彻底的网点转型做出自己最大努力的强烈愿望。

以前我总认为要想改变陈规陋习真是一件很难的事情，更何况我们面临的是40个网点，几百名员工，员工素质参差不齐，以前所谓的规范化服务多数只是停留于纸上或嘴上，能持之以恒落实在行动上很少。虽然我们看到同业统一规范的网点服务也深感差距之大，但却似乎对改变农行现状显得那么无奈与无助。如今总行制定了如此严密细致的网点规范化流程，并下了如此大的功夫，从师资培训到对网点导入的后评价工作，可见这下是顺应农行股改迫在眉睫的选择。看到我们营业部正成功获取准内训师资格的老师们挺拔的身姿、自信的笑容、得体的举止，我相信我们每位学员都会产生强烈的愿望：通过13天的“魔鬼”般训练，我们也能出落成天使，并且要用匀所学去改变网点的陈规陋习，要使我们农行最终成为一流企业。所以有这样的信念支撑着我们，就算再苦再累我认为都能咬牙克服，每个阶段都有所收获。

在理论知识的学习以及对我行和他行的明查暗访阶段，考试前学员们都非常认真地复习课件，绝大部分学员都顺利通过了考试。在此期间，训练营老师们为了缓解学员们巨大的学习压力和强度，在时间紧的情况下策划、组织了一场联欢会，并要求各小组展示自己的节目，从而展现团队合作的风貌。仅用了两天时间，一场联欢圣宴如期而至。大家唱啊、跳啊、笑啊，尽情地放松自己、感染着他人，也深深感动了被邀请参加的营业部领导。仅是一场联欢会，从另一方面真实反映了此次培训已显现出来的效果，那就是：只要能充分发挥团队合作精神，任何困难都可以克服。为了维护团队荣誉，每个人再大的事可能都成为小事。明查暗访环节，只觉得有问题的地方太多太多，无论是我们的硬件设施还是我们的软件服务都有这么多的不如意。这会更加坚定我们的信念：推行网点文明标准服务迫在眉捷！

在授课考核环节，当我得知我是第一个要进行正式授课考核的学员时，我反而显得很镇定、很坦然。因为我把自己真正融入了这个集体，视我们训练营每位老师和学员为亲密战友，面对自己的战友，又有何所惧呢？克服了紧张心理，说话自然就多了些条理，语言也显得丰富、生动许多。考核结束后，虽然老师也提出了诸多不足，但我没有沮丧，因为我知道我已经战胜了自己，就已经迈出了成功的第一步。

在这个环节，我除了自己收获颇多外，我们训练营其他学员也带给我很多的感动。平日看似柔弱的女子，站在讲台上却向我们展示了另外一种风采。俗语说：台上一分钟，台下十年功。仅仅只是10分钟时间，但我相信我们每位学员在台下付出了怎样的努力。学员们在熟悉课件时，好象忘却了前一日为完成好作业几乎彻夜未眠的疲惫，反复对课件进行琢磨和推敲。为此我将发出由衷的感叹：同学们，你们个个都是好样的！同时我想到了为我们授课的老师们。他们在保证整个培训程序井然有序的同时，还要认真备课，确保为每位学员呈上一堂生动活泼的课程。他们的辛苦不言而喻。我们拥有这样一支为了农业银行甘于付出一切的员工队伍，我们相信：股改后的农行一定能向公众展示一个全新的一流企业形象！

在对网点1+4导入中，通过开班课上老师对农行现状及股改后的深刻阐述，激发了每位在场人员的紧迫感和主人翁意识。员工们用言行表达出强烈需要改变现状的决心。正是有了这样的思想基础，训练营的老师与参与导入的学员们对即将开始的网点导入工作有了坚定的信心。事前，大家按小组进行导入工作的严密部署，每个环节、每个细节都力求想在前、做在前，千方百计要确保网点导入的效果。5月18日一早，各小组成员个个精神焕发，从居住地集合后纷纷奔赴所要导入的网点，就在路途中大家也不忘交流和相互嘱咐，就怕疏忽任何一处细微环节而导致网点导入工作受到影响。在网点导入中，员工们认真向上的态度感染着每位参与导入的工作人员。大家在网点导入的4天中，严格按照计划进行，互相配合，增强了导入效果。导入过程中，柜员们有太多令人感动的地方。比如在辛苦工作一天后，有的员工顾不上吃一口饭，便开始背诵晨会流程、15句文明用语、农行颂词等。个别员工在得知自己着装不够规范时，利用中午休息时间赶紧去购买，等等。在导入当天，就听到客户的表扬声。第一天晚上将拍到的员工不规范仪容仪表给大家放映后，第二天每个人都有了极大改观，举止规范了，问候声多了，微笑多了，客户的赞叹多了，意见簿上增加了客户的表扬„„

我深信，每位参加此次训练营的学员们，一定都在这短短的14天内学有所获，并在后期网点导入中取得实效。凡事贵在坚持。我相信，只要我们能将规范化流程始终如一地坚持执行，农行将会迎来崭新的天地，在激烈的市场竞争中独占鳌头！

参加兵团分行营业部网点文明标准服务

内训师训练营个人总结

从5月8日进入兵团分行营业部网点文明标准服务内训师培养训练营以来，我们在这里整整度过了半个月的时间。在15天的时间里，我们28位学员放下了手头的工作，忘记了自己的职务和年龄，在训练营内训老师的统一安排下，同吃住、共学习，圆满完成了四个阶段的学习内容。

一、深刻认识开展内训师培养训练营的重要性和必要性

自从到兵团分行营业部工作以来，参加过大大小小的很多学习班，但是这种方式的培训班还是第一次，这就是网点文明标准服务内训师训练营。

刚接到通知时，对要求所带的衣物就产生了怀疑，为什么在市内学习，要住在宾馆里？为什么要带好多衣服？为什么不能回家？听了许老师在开营仪式上的第一堂课，这些问题都得到了答案，那就是训练营的课程安排，你根本就没有时间回家。

由于领导和老师们对我的信任，我担任了训练营的体育委员，主要工作是领带全体学员出早操。刚刚接到这个任务时，让我产生了一种责任感，作为一名复转军人，我要拿出军人的本色，带领好这支队伍。第一天早晨，我早早地站在了宿舍门口，28名学员在8：20前准时汇集到指定地点，列队、点名、跑步、做操，训练营的生活真正开始啦．．．．．．

二、认真学习，全面掌握所学课程的主要内容

三天来，我们早上八点起床，晚上两点睡觉，甚至熬到通宵。连续学习了营销与销售、职业素质、服务礼仪、现场管理、投诉处理、网点分类、视觉营销等课程。老师们形式多样的讲课风格，给我们留下了深刻的影响。

三、明察与暗访结合，对比中找出差距

刚刚参加完第一阶段的理论考试，我们训练营学员迅速转入到第二阶段——明察暗访。按照训练营老师的要求，在这一阶段要完成我行两个网点的明察和他行两个网点的暗访工作，同时要填写三个表，制做一个PPT,完成一份调研报告，而时间只有一天。

为了能在规定的时间内完成上述所有内容，我们小组5名成员进行了明确分工。

早晨9点20分，我们刚刚吃完早餐，小组成员就从训练营营地出发。统一的着装和整齐的步伐，引来了路人的关注，在北门车站等车时有人主动搭讪，询问我们的职业和目的。在我们做简单介绍的同时，作为一个农行人的自豪感由然而生。

首先进行的是明查工作。在我行装修一新的网点，我们严格按照在训练营所学的知识，对照网点内部设施、物品摆放、服务礼仪等方面存在的问题和差距。平常看来，已经非常整洁和标准的营业网点，经过训练营的学习，让我们又发现了不少问题。

我们分别选择了工行和建行的两个网点进行暗访。我们把这次暗访当做一次学习的机会，在比较中找到了我行的差距。在银行业竞争日益激烈的今天，我们只有正视自己的不足，明确努力的方向，全行员工统一认识，从自身做起，养成良好的行为习惯，形成标准的服务礼仪，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。这也许就是农总行推行营业网点文明标准服务的初衷吧！

四、在学习中体验老师的感觉

在营业部网点文明标准服务内训师培养训练营里，整整学习了一个星期。今天，作为一个内训师学员，走上讲台，在全体学员面前试讲一周来所学的内容。

从小长到大，上了十几年的学，也听过无数堂课，但作为内训师站在讲台上讲课，这可是第一回。按照老师的安排，学员们一个个走上了讲台，在规定的时间内展现自己的表达能力、语言组织能力和突发事件的随机应变能力。

为了能较好地完成讲课任务，我也做了仔细的准备工作。首先是从我们所学的课程中，结合自己的工作经验和所掌握的熟练程度，选择了《有效沟通与投诉处理》作为我的所讲课程。其次是熟悉课件内容，对每一个细节做到心中有数。第三是寻找差距，在学员面前进行试讲，让他们找出我在讲课中的不足，以便在真正讲课时胸有成竹。

虽然在讲课前做了充分的准备工作，但轮到我上台时，心里难免有些紧张。经过短暂的调整，我很快进入了讲课状态，在讲解中穿插在工作中遇到的实际案例，注重与台下同学之间的互动，讲课达到了良好的效果。

与其他同学的讲课相比，我还是缺乏一定的讲课经验，今后，我要以此为起点，不断加强自身的学习和锻炼，提高授课水平。

五、网点导入，运用所学知识

第四阶段是网点导入。5月18日一大早我们第三小组成员在两位内训师的带领带下，一行七人来到了五星路支行的新民路支行。

这是一个去年才进行装修的网点，功能分区合理，贵宾室、理财室一应俱全，还有专门的生活区，为员工的生活提供了方便。我认为是在营业部从功能分区到内部装修都比较超前的一个网点。

新民路支行共有员工10名，主任1名、会计主管1名、二级主管1名、大堂经理1名，柜员5名，是一个人员相对充余的网点。

通过4天时间的导入，对这里的感受主要有两点：一是网点虽然从分区到装修都比较超前，但网点人员的综合素质、服务态度、营销意识都与网点的硬件设施不相匹配，因此需要标准服务的导入，同时还要加强督导与管理，让员工养成良好的行为习惯，提高服务质量，贵在坚持下去。二是对照前面几天的学习，发现网点在物品摆放、环境卫生等方面也存在一些问题。主要原因是在没有导入前，员工并没有意识到这些问题的存在。

文明标准服务导入工作四天就完成了，但保持良好的工作环境和规范的服务行为，是一个长期坚持的过程，只有员工把文明标准服务贯穿到日常的工作中，只有网点主任加强日常管理，只有上级行不断进行督导，才能使我行的服务质量稳步提高，才能赢得更多的客户。

王兆奎

魏婉清

2009年5月22日

第五篇：蚂蚁团队内训总结

蚂蚁团队内训总结

只有经历过千辛万苦达到目标，那时候才是真正的快乐。

五天一夜，或许对于普通人来说，这只是个时间概念，但对于我们这一群蚂蚁突击队的队友来说，这段时间将会是永远难忘的记忆。

一、关于守时

每天的六点三十，总会有一群人在等着你，这会是一种多么荣幸的感觉。从内训第一天早晨开始，六点三十，这一刻被赋予了太多的意义。从进入内训开始，我们已经成为蚂蚁突击队的一员，在团队做的每一件事情都会承担更大的责任，守时会是我们每一位团队队员最基本的事情，印象最深的早晨就是第四天，在第三天的晨跑中，非常累，后面那一天就特别不想起床，虽然那时候的脚已经疼得麻木了，但最后坚持得爬起来，赶到集合的地方，因为在那里有一群队友等着你。团队中有这样句话，每天早晨是被梦想叫醒的，而不是被闹钟叫醒的。因为我们的蚂蚁突击队有着伟大的梦想，所以我们每个人的早晨都是被梦想叫醒，开始全新的一天。

二、关于微笑

只有努力过，成功时候的微笑才是最美的。外训的两天，雷阵图，信任背摔，穿越电网，有轨电车，高空断桥，攀岩，高空抓杠，毕业墙，当每完成一个项目，那时候的微笑，那时候的眼泪，那时候的掌声，都是最美的。每次的成功，都会加深团队的凝聚力，更加相信自己可以挑战极限。只有经历过后的微笑，才是最真实的，断桥和抓杠中，瓜瓜跟天明的可爱记忆犹新，瓜哥下落时候的动作，天明同学的天明有约，让紧张的高空的项目增添了太多的欢笑。电网时候的磐石，失败了十三次，几乎每次都会是他扶住最受力的部位。高空时候的美玲，都会是

第一个上去的女生，当解决一个又一个困难的时候，那时候的微笑，是真正发自内心，从心里去感激每一位伙伴，替每一位伙伴高兴。

三、关于积极主动

团队八大习惯第一项就是积极处世，团队操第三项就是积极主动地参与。团队中给我印象最深的就是积极，有这样一句老话，态度决定一切，只要你拥有了积极的态度，虽然有时候会能力不足，但是这种积极的态度就注定了你会成功。内训的每一个项目，都需要我们每个人积极主动地参与。雷阵图中，不管我们之前有过多少次的失败，但每一位伙伴那种积极的态度永远不会变，勇敢地去尝试，去探索未知的区域，失败的时候不会气馁，每一位伙伴都会为你加油。整个高空项目第一个上去的就是我们的队长阿坤，老话说，万事开头难，队长积极的心态会让每位队员更加有底气。老大在项目中说过一次，今年的女生完成得很好，几次高空中，美玲都会是第一个出场的女生，或许正是她的这种勇气，这种积极的态度，让我们团队的女生更好得完成高空的挑战。通过这次内训，积极主动将会成为团队每一位伙伴为人处事的态度。

四、关于拥抱、接受

五天时间，造就了一支真正的团队，团结互助，相互信任，有福同享，有难同当，坚持到底，无私奉献。外训的目标，激发潜能，熔炼团队，无论以后在哪里，我们都会相信，蚂蚁突击队都会是一个真正的整体。在项目中，或许每位伙伴都会有优势，也都会有劣势，但我们都会用一颗真正接受的心拥抱每一位伙伴。穿越电网，毕业墙，两个最具代表性的项目，一位伙伴，磐石，在穿越电网中，受伤最多的就是他，每一次让我们过去，他总是受力最大的那个，当他最后爬过电网的时候，胳膊，手臂都擦除了血印，他用他最大的努力，来弥补着自己的不足；

毕业墙，让我们这一群人永远铭记的一个项目，我们用了最大的力量，用了无数的方法，但还是失败了，当最后磐石落下眼泪的时候，我相信没有人会怪他，因为我们是一个团队，团队中有一句话，只改变方法，不改变目标，所有人翻过那面墙的目标不会改变，那个一年之约，2014年8月27日，我们会再回来，蚂蚁突击队的人都会相信，那一天，我们一定可以成功。

五、关于赞美

你很棒，我很棒，我们大家都很棒。在团队中，爱的鼓励陪伴了我们一年的时间，刚进蚂蚁第一件学习的事情就是爱的鼓励，在内训中，任何一个项目，不管困难还是容易，都会用爱的鼓励激励着我们，每一次成功后，爱的鼓励也会让我们更加团结，更加自信。小浩，我们爱你，我们相信你，我们保护你，上高空的时候，每次充电，每一次的鼓励，都会让自己更有勇气去接受挑战。当在断桥上，在抓杠前，犹豫不决的时候，听到队友的鼓励加油，因为有他们在，他们在保护着我，我肯定会成功，如果说，让自己一个人就在上面，我不会有勇气一个人跳过去。每个人都是需要赞美，需要鼓励的，当队友成功完成一个项目时，我们要给予爱的鼓励，当队友在项目中遇到困难的时候我们也需要用爱的鼓励帮助队友。

六、关于感恩

百善孝为先，每当我们做成一件事情的时候，最要感恩的就是我们的父母，使他们给了我生命，给了我做事的能力。一日为师，终身为父，在这五天里，最要感恩的就是老大，没有老大，就没有现在的蚂蚁团队，没有老大，就没有这五天的内训，老大的付出，蚂蚁突击队的所有人都看在眼里，记在心里，高空的那一上午，站在断桥上的老大，让我们每一个人感动，做断桥时老大的那双手，才是每个人最依赖的保护，谢谢老大。回来的三天，符号老师，顾总，郭教练，三位老

师用自己最专业的知识，让我们认识自己，了解自己，激发自己，并学会了解他人，与他人认识，沟通。感谢三位老师的付出。还有两位这次内训的灵魂人物，追击，361，他们用着自己最大的能力让我们在这几天内快速成长，361在高空准备前，虽然很怕高，但还是爬到最高处为我们准备道具，追击，五天的时间，用自己细心的性格，让我们真正学习到太多太多。当最后总结的时候，361说，他们做的很不足，当时我想说，你们做的太好了，不足的是我们，在内训的时候，给你们带来过很多麻烦，对不起。最后，感谢的是我们的队友，我们的队长，因外训受伤的太平洋，做了无数俯卧撑的队长，还有那么多可爱的队友们，谢谢你们。

激发潜能，熔炼团队。

这是破冰时，老大说过的素质拓展的目标，在这五天时间里，我相信，蚂蚁突击队已经是一个真正的团队，真正可以为了蚂蚁团队做出贡献的团队。以前从不相信，五天的时间可以改变一个人，但是现实告诉我，五天的时间，改变的是一群人，一群具有梦想的人。失败时不抛弃，成功是不骄傲，每个人坚持对团队的奉献，有福同享，有难同当。真正从朋友，到伙伴，再到兄弟。只有经历过才知道，五天的时间让我们这一群人改变了多少。

老大、符号老师、顾总、郭教练、追击、361、强子、小威、小飞、宁叶、飞雪、蜗牛、阿坤、磐石、天明、美玲、小猷、康健、惠子、蓝天、太平洋、子默、南瓜、飞扬、苹果、千寻、小艺、乌龟。。

在蚂蚁认识你们，是我大学最大的收获，最大的荣幸，谢谢。