从马斯洛需求理论谈加强一线环卫工人思想政治工作

第一篇：从马斯洛需求理论谈加强一线环卫工人思想政治工作

马斯洛需求层次理论是管理学中的一个重要理论，它将人的需求按层次分为五种：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。

一线环卫工人是环卫工作的中坚力量，关乎环卫工作的实际成效，而他们多为临时工，劳动关系不稳定，受环卫事业经费的影响，工资普遍较低，工作又是集苦、脏、累于一身，加上社会世俗偏见的影响，容易出现应付、不安于岗位的不良情绪，工作积极性不高，流动性大，管理中存在很多问题。着力加强一线环卫工人队伍的思想政治工作，激发一线环卫工人的工作热情和工作积极性，稳定环卫队伍建设，推进环卫事业的科学发展，已经成为环卫工作中面临的一个重要问题。马斯洛需求理论正为做好环卫工人思想政治工作提供了有益的探索途径，通过满足环卫工人各个层次的需要以作为激励的方式，提升他们的工作积极性和队伍稳定性。

生理上的需求和安全上的需求是环卫工人最基本的需求。许多环卫工人之所以从事这项工作，仍然是为了挣钱生活。满足他们的基本需求是做好他们思想政治工作的基础。一要不断提高环卫工人的福利待遇。要逐步提高他们的工资待遇水平，积极为他们购买社会保险，切实维护和实现他们的合法权益。及时为他们排忧解难，帮助困难职工。二要努力为环卫工人创造良好的工作环境。合理安排工作和节假日，满足日常家庭生活的需要，恶劣天气灵活调整工作时间，创造良好的工作环境和作业条件，保证他们的人身安全，工作中获得满足感。

情感和归属的需求、尊重的需求是加强环卫工人思想政治工作的主要出发点。很多环卫工人工作也是为了有所作为，更追求工作中潜在的意义，希望得到社会的尊重。一要注重人性化管理。要转变管理模式，关心、尊重、理解环卫工人，站在他们的立场上沟通，了解他们的思想状况，全面、真实、准确地掌握他们的生活、工作情况和思想动态，多听取合理化建议，把思想政治工作做到细微深处，在营造良好的工作氛围中树立责任意识。二要构建和谐的人际关系。利用节假日及环卫工人节，开展各种文体活动和送温暖活动，以平等的身份与之谈心和思想交流，用柔性的教育和温情的关怀换取信任，与他们建立广泛的联系和浓厚的感情，增强他们的归属感。三要营造良好的社会氛围。加大宣传力度，肯定和赞美环卫工人的劳动，树立环卫工人是“城市美容师”的观念，提升环卫工人的社会地位，引导市民关爱、支持环卫工人，让他们感受到劳动的意义和社会的尊重，增强工作成就感。

自我实现的需求是最高层次的需要，是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现，以工作的成就为最大的快乐。表现在一线环卫工人身上就是以清洁城市为己任，最好地完成自己的工作，并因此觉得荣耀和自豪，这是环卫工人的思想政治工作的最高层次。一要充分发挥榜样的作用。采取生动感人的具体人物和事例感染他们，在一线挖掘典型，开展先进评比，大张旗鼓地表扬和鼓励先进，给予一定的物质和精神奖励，使他们学有榜样、行有方向。二要引导他们形成良好的职业道德。要帮助他们正确处理好环卫与个人的关系，树立正确的人生观、价值观，发扬“宁愿一人脏，换来万人洁”的奉献精神，加强理想信念教育，提高他们的精神境界，树立起以“清洁城市，造福人民”为己任的自豪感。

第二篇：结合马斯洛需求层次理论谈离退休干部工作的

结合马斯洛需求层次理论充分发挥老干部服务中心的重要载体作用

【摘要】本文结合马斯洛对人的需求层次的划分，分析了当前老干部生理、安全、情感和归属、尊重以及自我实现这五个层次的需求，从而探讨如何利用老干部管理服务中心、老年大学等老干部工作的重要载体满足老干部的不同需求，开展好老干部工作。老干部管理服务中心（老干部活动中心）、老年大学工作一直伴随着着老干部工作的发展而发展，是党和国家对老干部政治上关心、生活上照顾的具体体现，是各级领导与老同志联系沟通必不可少的桥梁与纽带，是各级党委组织动员老同志发挥政治优势的重要途径，是实现老干部“老有所学、老有所教、老有所乐”的重要载体。

【关键词】马斯洛；需求层次理论；老干部活动中心；老年大学；载体；需求【编写单位】阳泉市经济和信息化委员会离退休人员管理服务中心

老干部活动中心是20世纪80年代随着我国离退休制度的建立与完善，在各地党委、政府的领导和支持下应运而生的，经过近30年的运行，为改革开放和社会稳定作出了重大贡献。老干部活动中心、老年大学是加强老干部思想政治建设、满足老干部精神文化生活需求的重要载体，是党和政府联系老干部、凝聚老干部的重要桥梁和纽带，是我们做好老干部工作的重要基础，也是党在思想文化领域中的一个重要阵地。加强活动中心、老年大学建设工作，是贯彻落实科学发展观的需要，是构建社会主义和谐社会的需要，是构建终身教育体系和建设学习型社会的需要，是巩固老干部思想文化阵地建设、深化老干部工作的需要。

胡锦涛总书记在十七大报告中强调:“全面做好离退休干部工作”。按照这个要求,如何做好老干部管理服务工作,使他们能够安享晚年,已成为了在新的历史时期,时代赋予我们新的重任。老干部管理服务中心（老干部活动中心）、老年大学的工作人员,要想干好本职,就必须树立高度的事业责任感,时刻以真诚之心、儿女之心、公仆之情关心爱护老干部;要以满腔的热情和无私的爱心,想老干部所想、急老干部所急、帮老干部所需、解老干部所难。

马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，由美国科学家亚伯拉罕•马斯洛所提出：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。老干部工作的管理服务人员应严深入了解老干部的各种需求，特别是老干部活动中心、老年大学示范校建设为老干部工作的创新发挥重要作用，应为老干部提供更具人性化的服务与管理。

一、老干部需求层次现状分析

（一）生理上的需求。是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行等方面的要求。随着我国社会经济的不断发展，当前老干部的物质生活有了很大的改善，基本上已经满足了衣食住行等基本生理需求。但是随着年龄的增长，老年人的生理系统都会逐渐衰退，老干部的健康问题成为了阻碍其生理需求的主要因素。

（二）安全上的需求。在安全需求层面，离退休费能否足额发放，医疗费用能否按时报销等问题都关系着老干部的安全需求是否能得到满足。此外，随着我国人口老龄化速度的加快，越来越多的老干部丧偶后被迫独自生活，成为了“空巢老人”。安全需求无法满足伴随而来的便是出现焦虑和抑郁等心理问题，同时也制约了其它高层次需求的实现。

（三）情感和归属的需求也就是通俗意义的社会交往需求。老干部离开工作岗位后社会交往的圈子往往变小了，家庭成员间的交往成为了老干部社会交往的主要渠道。然而子女们都忙于工作和学习，老干部渴望交往的需求越发强烈。

（四）尊重的需求。老干部们退休以前，职位带给他们很高的社会地位和众人的仰慕。离开工作岗位后，老干部们相应地会失去职位带来的“光环”，内心难免会有失落感，被尊重的需求也更为强烈。

（五）自我实现需求。老干部有着更多的专业造诣，更丰富的人生阅历，他们是国家宝贵的人才资源。离开工作岗位后，他们仍有着为社会贡献自身才智的需求，他们渴望发挥余热，实现人生的更大价值。

二、重要载体应在老干部工作中针对性地发挥作用

（一）关注老干部的身心健康

老干部工作人员首先应了解老干部的生理需求，即身体健康状况。老干部服务（活动）中心应充分了解每位老干部的健康状况，针对老干部的不同身体情况，应制定出不同的工作方法，提供有针对性的服务与管理。一是坚持每年一次老干部体检，体检结果出来后举办医疗咨询活动，邀请医务人员解答体检结论。二是和社区卫生站联系并提供所管理的老干部的健康资料，争取他们开办老干部医疗保健室，送医上门、送药到家，方便老干部就医配药。三是建立健全与老干部联系制度，随时关注老干部身体健康，老干部生病及时上医院探望慰问，并努力协调解决医疗过程中的一些困难。四是每年酷暑上门送防暑降温用品，为老干部健康平安地度过盛夏尽一份心、出一份力。五是收集编印养生、保健等方面保健资料，为其订阅老年健康等方面的刊物，定期为老干部组织健康讲座，送老干部保健知识、防病理念，使老干部有病早治、无病早防，鼓励老干部锻炼身体并养成良好的生活习惯，提高晚年生活质量。六是建立健全老干部健康档案，了解掌握老干部身体变化情况，进行动态管理和跟踪服务。七是定期组织如门球、钓鱼、大合唱等适合老年人体力、兴趣的活动，加强体育锻炼，增强老干部体质。

围绕心理关爱积极开展有益身心的活动，积极的心态和愉快的精神是老年人保持健康的重要条件。老干部服务中心应通过开展各种活动，切实把关爱和照顾离退休干部的各项举措落到实处。如加强日常联系、沟通，减少老干部的寂寞感；解决困难问题，减少老干部的忧郁感；丰富文体活动，增进老干部的愉悦感；宣传功绩风采，增进老干部的自豪感；引导余热生辉，增进老干部的成就感。

（二）消除老干部的不安全感

首先，要严格依照中央文件精神，努力确保老干部离退休费的足额按时发放，保障老干部医疗费用的报销。我委的离退休老干部全部为财政供养，这些方面不存在问题，每年我们分3-4次组织全体工作人员收集、统计、粘贴、上报老干部医药费，但有时医药费不能按时报销，我们老干部服务中心会及时和有关部门协调，对家庭困难、长期病重、垫付金额较大的离退休人员的医药费尽快报销，解决实际困难，消除老干部经济方面存在的不安全感。

其次，针对老干部的不同安全需求做到具体问题具体分析。例如针对“空巢”老干部应倾注更多的关心与关爱。我们的工作人员在为“空巢”老干部服务的过程中，角色定位应由服务管理者转换为老人的朋友或亲人的身份，同时建立包户走访制度并养成与老人谈心聊天的习惯，要尽心竭力为其办实事、解难题，指导老干部树立乐观的心态。解决这方面的问题，如果经费允许的情况下，可借鉴浙江杭州利用高科技信息平台，实现离休干部服务管理网络化的做法。2005年12月，杭州老干部局为全市每位离休干部安装了“援通呼叫器”。援通呼叫器一头连着老同志家，通过电信信息平台，另一头连着“120”、“110”和社区服务中心、老同志亲属、子女。呼叫器分红键和绿键，红键为救助，当遇到突发疾病等紧急情况时启动红键；绿键为服务，当需要家政服务、家电维修等服务时可启动绿键。

（三）满足老干部社会交往的需求

老干部离退后，所处的社会工作，生活环境都发生了变化，由集中到分散，由“硬任务”到“软要求”。这些变化使老干部的情感上产生冷落感，思想上产生失落感，生活上产生了孤独感。于是，他们希望多组织活动，以减轻他们的孤独和寂寞。首先，努力搭建老干部社会交往的平台，通过党支部活动、组织体育锻炼、谈心会、老年大学等多种途径，增加老干部与外界交流的机会。我们的老干部活动中心自竣工投入使用后，按照功能分区，设乒乓球、麻将、棋牌、阅览、健身等多个活动项目，配齐了各个活动室娱乐用具，坚持活动场所经常性开放。随着时间推移，前来活动的老干部明显增多。在活动内容上，我们老干部服务中心坚持“三个贴近”(贴近时代、贴近实际、贴近生活)，突出“二个围绕”(围绕日常活动添生活情趣，围绕重大活动促政治热情)要求，满足不同层次老干部的活动需求。要遵循“教、学、乐、为”相统一的原则，进一步改进老年大学工作。教学内容要切合老干部学习知识、开阔视野、丰富精神的需求，实现政治性、思想性、教育性、趣味性的有机结合；教学方法要切合老干部的特点和规律，善于利用现代科技技术，创新教学手段，不断提高教学质量和效果。

加强老干部党支部建设和发挥离退休党员的作用，是我委老干部工作的一个重要课题，一直把离退休党支部建设和离退休党员的组织管理纳入党建工作的总体规划，切实加强工作指导。根据离退休党员的身体状况和工作安排，本着便于党员参加组织生活、便于支部开展活动、便于加强教育管理的原则，坚持因人、因地制宜，创新组织活动方式，进一步丰富活动内容，增强党支部的凝聚力、吸引力和实效性。

其次，要与老干部的亲属定期进行沟通，把新知识、新观念送到老干部家中，宣传动员老干部子女、亲属学习政策法规、保健知识、家政技能，发挥老干部家庭成员的作用。

第三，要鼓励老干部积极参与社区活动。社区作为老干部离开工作岗位后的主要活动场所，已成为老干部社会交往的主要载体，因此应鼓励老干部参与到社区活动中去，从而将家庭、单位与社会的交往形成合力，全方位地为老干部提供社会交往平台，增强其归属感。

（四）让老干部时刻感受到被尊重

首先，根据中央对老干部“基本政治待遇不变”的基本政策原则，应认真落实老干部的政治待遇。在日常工作中建立健全老干部政治学习、文件阅读、情况通报等制度。单位工作中遇到新情况新问题时，要主动及时与老干部“通气”，认真听取和记录老干部的意见和建议。在定期组织老干部阅读文件、向老干部通报重要情况的基础上，注重引导，给我委的9个老干部党支部和每位老干部分别订阅了《阳泉日报》、《山西老年》、《老友报》、《先锋队》等报刊杂志，保证了老干部党员的政治生活，使他们在关键问题上头脑清醒，对关注的问题心明眼亮，对关心的问题心中有数，有效的把握住了老干部政治思想工作的理论导向。

其次，工作态度上对老干部的尊重。尊老敬老是中华民族的传统美德，工作人员在为老干部的服务与管理的过程中，更应耐心、细心，不厌其烦，让老干部感觉老干部服务中心就和自己家一样温暖、随意。例如接待听力下降的老干部时就不应按照平时说话的语速和声音来和老干部交流，而应根据情况加大说话的音量，把说话的速度放慢。针对行动不便的老干部应主动上门服务，同时借助电话、信件、网络等多种途径与老干部建立沟通机制，减少其因生理需求无法满足而导致的其他需求无法满足。最关键是从情感上关心老干部，要注重满足老干部的情感需求，经常走访慰问老干部，逢年过节、生日喜庆时登门看望，在生病住院时亲临现场；对年高体弱、长期不能参加活动的老干部，要主动上门探望并与他们促膝谈心，倾听他们的意见和心声，通过多种形式，使他们从内心深处感受到组织的温暖和同志间的温馨。

（五）鼓励老干部实现更高的人生价值

老干部服务中心、老年大学引导老干部自我实现是做好老干部工作的最高境界。我们在平时的工作中应通过多种渠道为老干部提供发挥余热的机会，例如可以动员老干部到老年大学中去继续学习深造，鼓励他们从事社会公益事业，在科技服务、技术咨询、建言献策、科普宣传等方面继续发光发热，实现人生的更大价值。以推进老年教育为途径，切实提高老干部的总体素质和技能水平，拓宽老干部发挥作用的渠道。老年教育是助推老干部发挥作用的重要保障，推进老年教育必需依托于老干部服务中心、老年大学两个阵地。老干部服务中心、老年大学须做到“四个坚持”：一是坚持为老干部学习理论服务,为宣传党的路线、方针政策服务,为老干部党支部建设服务的“三为”办学宗旨；二是要坚持质量第一的办校目标，努力提高办学水平；三是坚持从老干部的身心特点出发的教学原则，让老干部学得好、学得乐、学得快、学得深、学有所获；四要坚持多种形式教学活动方式为载体，贴近生活、贴近实际、贴近时代的“一多三贴近”的教学方法。

以评选先进树立典型为手段，大力宣传老有所为先进典型，营造老干部发挥作用的浓厚氛围。老干部离退休后仍然继续发挥作用，在所学、所乐、所为中，不断涌现出大量的先进人物和先进事迹，他们是老干部发挥作用的榜样和典范。因此，应定期召开老有所为表彰会，对先进集体和先进个人给予精神奖励和适当的物质奖励，交流发挥作用的经验；同时通过办好老干部荣誉室或编印书集、画集、影集以及刊物，向社会和老干部广泛宣传老有所为的先进事迹，营造尊老、敬老的良好氛围。

建立老干部信息库平台。将老干部的年龄、身体状况、革命工作情况、专业特长、技能水平、家庭情况都详细地登记上册，根据精力、专长、志趣等因素进行分类，建立健全老干部人才库。二是建立老干部社会交流平台。充分发挥老干部的政治、威望、经验、时空四大优势，成立调研咨询、科技攻关、著书立说、关工委等团队，并将党性强、威信高、身体好、肯奉献的老干部推荐为各个团队的领导，引领老干部队伍发挥作用。三是建立老干部建言献策平台。定期组织老干部参加形势报告会，开展参观考察活动，召开老干部座谈会，充分利用老干部在经济发展和社会进步中的丰富经验，为党委和政府出主意、当参谋，献计献策。

总之，老干部服务中心、老年大学要针对老干部需求不断变化的特点，在充分发挥阵地功能，拓宽活动领域，创新活动思路，提高服务管理质量等方面，加大工作力度，让更多的老同志从家中走出来、玩起来、乐起来，使活动中心真正成为精神文明建设的阵地、名符其实的老干部之家。

第三篇：从行为科学的领导行为理论谈管理理论的创新

从行为科学的领导行为理论谈管理理论的创新

[摘要]:

[关键词]::领导行为管理管理理论创新

领导行为理论是行为科学管理理论的重要组成部分，包括对领导者的素质、领导行为、领导本体类型、领导方式等方面的研究。领导行为理论是研究领导有效性的理论，是管理学理论研究的热点之一。影响领导有效性的因素以及如何提高领导的有效性是领导理论研究的核心。

领导理论的研究成果可分为三个方面，即领导特性理论、领导行为理论和领导权变理论。由于领导特性理论忽视下属的需要、没有指明各种特性之间的相对重要性、缺乏对因与果的区分、忽视了情境因素，导致它在解释领导行为方面的不成功。领导行为理论集中研究领导的工作作风以及行为对领导有效性的影响，主要研究成果包括：K．Lewin的三种领导方式理论、R．Likert的四种管理方式理论、领导四分图理论、管理方格理论、领导连续统一体理论等等。这些理论主要是从对人的关心和对生产的关心两个维度，以及上级的控制和下属参与的角度对领导行为进行分类，在确定领导行为类型与群体工作绩效之间的一致性关系上取得了一定的成功。

而管理理论创新是对组织内外坏境改变的适应性行为，是为了达到组织的社会效益，经济效益和生态效益等组织目的而进行的一种创造过程，它包括管理思想，管理方法，管理理论，组织结构，组织方式等诸多方面的系列变革.管理理论的创新主要表现为：企业追求目标发生了巨大偏转，由单纯追求利润最大化转变为对整体价值最大化的追求；对员工的认识由“劳动力”转变为“人力资源”，并逐步演化成为“人力资本”；管理模式由传统的监控型管理转向授权型管理；从组织结构上看，传统的金字塔式的权力型组织结构向扁平化发展；从竞争角度讲，从传统的生产竞争转向对市场拥有能力的竞争；从企业文化角度看，从依靠严格，完备的规章制度转向以统一思想，营造组织共同的远景来集聚企业的凝聚力和向心力；从激励体制来看，由短期激励转向长效激励由物质奖励为主转为情感激励为主.无疑，为适应坏境变化的要求，就要在管理上创新。

从行为科学的领导行为理论与管理理论的内容上可以看出，科学的领导行为能激发管理者对管理理论的创新。一个成功的企业既离不开科学的领导行为，也离不开管理者对管理理论的创新。毋庸置疑，行为科学的领导行为理论与管理理论是相辅相成、密不可分的，这样才能保证一个平凡的企业走向成功。

下面就领导行为理论的交流模式与管理理论创新之间的关系，我简要论述一下企业在管理方面应该注意的问题。

模式一：专权独裁式。权力集中在最高一层，下属毫无发言权，管理者对其下属毫不信任。决策和组织目标都是由管理阶层做出的，然后下达一系列命令，必要时以威肋和强迫方式执行命令。上下级之间交往极少，即使有，也是在紧张和互不信任的气氛中进行。在这种管理体制下，最易形成与正式组织的目标相对立的非正式组织，领导者认识不到在管理方面的缺陷，对企业而言将产生负面影响。

模式二：温和独裁式。权力控制在最高一级，但授予中下层部分权力，管理者对其下属有一种类似主仆间的信任，有一种较谦和的态度。大致方针由最高阶层制定，但许多具体决策则由较低阶层按规定做出。管理都采用奖惩来进行激励和督促职工完成生产任务。上下之间的交往较多，但并不是以平等地位和互相信任的气氛中进行的。这种管理体制通常也会形成非正式组织，但并不一定都与正式组织的目标相对立，领导者在管理方面虽然能使企业的效益趋于稳定发展，但是没有管理的创新最终还是迎来被淘汰的危险。

模式三：协商式。重要问题的决定权在最高一级。中下层在次要问题上也有决定权。管理者对下层有相当程度的（但不是完全的）信任。上下级之间具有双向的信息沟通，通常也是在相当信任的气氛中进行的。职工大都有责任感。管理者主要采用奖惩进行激励和督促职工。在这种管理体制下，组织中的非正式组织，有时会对正式组织的目标表示支持，有时也会做出轻微的对抗，管理者面对此种管理模式，可以看到企业效益在趋于上升，考虑到管理的负面作用，企业效益还是会受到相对程度上的影响。

模式四：参与式。让职工参与管理。企业领导对下属有完全的信任感。上下处理于等地位，有问题互相民主协商讨论。决策权与控制权不是集中于上层，而是分布于整个组织中，低层也能参于，不公有上下间的信息沟通，还有同事间的平行沟通，而且这种信息是在互相领带和友好的气氛中持久进行的。在激励方面，让工人参与制定经济报酬，设置目标，改进方法，评估目标的进展。在这种体制下，非正式组织与正式组织通常是合而为一的，所有的力量都为实现组织目标而努力，同时，组织目标同职工的个人目标也是一致。可见科学的领导行为与管理的创新最终保证企业在竞争中脱颖而出！

以上内可以看出，能否使企业的赢得最大效益，不仅仅在于领导者的行为方式，也在于管理者拥有一套科学的管理理论，在这种管理理论的基础上有效创新管理体制，这样才能使企业在运行中焕发青春，企业员工工作充满激情，使企业处于不败之地！

第四篇：从马斯洛需求层次理论看旅游服务品质的提高

马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的。在他的需求层次结构当中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过渡关系。展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求。高级需要的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感。高级需要比低级需要有更大的价值。

第一层次为生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为主导因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再起什么作用了。

第二层次为安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需要。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为主导因素了。

第三层次为归属和爱的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。

第四层次为尊重的需要。尊重需要包括外界对自己的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素而形成的个人面对世界时的自信与自豪，而外界对自己的尊重则表现为由地位声望、荣誉、威信等高度评价而获得的满足感和愉悦感。

第五层次，即最高层次为自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负、发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。一个人在其他基本都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需要。自我实现概念，贯穿于马斯洛整个学术生涯。在他的所有著作中，这一术语被多次从不同的角度在不同的地方加以说明和界定。

1.从人类需要的角度谈人的自我实现。他把自我实现看作是人成为自己的本性和潜力所能达到的一种需要或愿望，这里主要强调的是从人的本性出发。“一个人能成为什么，他就必须成为什么。”马斯洛的自我实现概念实质上就是充分发挥自己的潜力所能达到的境界，这种境界是人的本性所规定的东西，它是人性中必然的东西，不是外在的力量强加人的。

2.“成为他所能成为的一切。”他把人的自我实现视为人不断自我调整自身心理倾向、实现自身潜能或潜力的一种需要。自我实现就是自我发挥和自我完善，强调自我实现者有很强的成功的个性特点，是自我价值最大程度的实现，使自己的才能全面展现。

3.竭尽所能，使自己趋于完美。马斯洛强调了自我实现的生物学上的本性：天资、能力和潜能。

4.高峰体验。自我实现的有点就是人在高峰体验时的特点，就是人在高峰体验时的种种心理面貌，高峰体验是人自我实现的一个极其重要的表现。处在高峰体验的人对体验是更坦率的，更有特异性，更完全表现或自发的，或充分运行的，更有创造性的，更幽默的、更超越自我的，更独立于他的低级需要的，等等。

一、马斯洛需求层次理论对旅游服务的启发

用人本主义心理学的模型来考察旅游者的行动动力来源，以及旅游所具有的审美规定以及休闲、消费和社会属性，我们就会发现，旅游者的行为动力，一般会超越基本的生理需要和安全需要这两个层次。但是，旅游过程的复杂性以及根本上是人生的一个时段这一特征，决定了旅游又离不开生理需要的满足。通过旅游，人们获得某种归属和认同，赢得别人的尊重和认可，同时，旅游不仅是获得审美享受、增长见识的机会和途径，也是发现自我、变现自我和实现自我的一种方式。

旅游作为实现世界中人们的一种逃逸，主要表现为一种非功利性的精神层面的需要。因此，马斯洛需求层次理论和安全的需要被淡化，在旅游中并非人们的主导需求。因此，我们旅游服务的重点并不在这两个方面。

如何才能使游客有一次难忘的旅游体验呢？我想最为重要的还是引领游客进入“无我状态”，即所谓的“高峰体验”。马斯洛认为：在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。在这个方面，旅游服务人员的引导和解说将显得至关重要。

（一）旅游解说人员应该具有较为丰富的有关旅游景点的知识：最佳观赏位置、历史文化背景以及审美方面的知识，从而正确的引导旅游者在参观景点时获得优质审美享受。例如，人们在游览“花果山”时，导游人员应告诉游客观看石猴、石桃的最佳位置，并且进行适当的言语引导，从而使游客能够欣赏到大自然的巧夺天工，最终达到高峰体验的状态。再如，当我们游览日俄监狱时，导游人员应当适当的讲解该监狱的历史，使游客能够融入到那种情景之中，并且产生一种超越之感，其体现在由痛苦向快乐的转化过程中，即一种特殊的审美类型：悲剧。

（二）人们旅游的一个重要动机就是：获得知识，增长见闻，实现自我提升和自我实现。因此，旅游服务也应注重游客在获得优质体验时，使游客获得大量有关当地的历史、文化、民俗等知识。

（三）旅游景点的解说系统服务也应注意：讲解人员应引导游客成为“思考性旅游者”，适当的增加“挑战性”（这时人们表现得更加专注，并且能够全身心投入到其中，容易使人进入高峰体验状态），让旅游者在思考中学习，从而提升其人生的境界，最终达到自我实现的目的。例如，遗产旅游应引导游客进行思考，让游客意识到保护遗产的重要性。

二、马斯洛需求层次理论对旅游商品开发的启发

在旅游活动中，景区景色的质量是根本，基础设施的健全程度是保障，导游人员的服务水平是灵魂，而旅游商品则是这些的寄托和延伸，是连接旅游景区和旅游者的载体。旅游者带不走山水，但可带走自己的心情和感受，而这些心情和感受会通过旅游商品体现。

旅游者会在旅行活动的氛围中在旅游地的环境中受到旅游商品艺术性和实用性的感染，进而产生购买欲望，而旅游商品本身还有纪念性，满足了旅游者寻求纪念的需要，同时很多旅游者还要给亲朋好友带回礼物，那么旅游商品的可馈赠性价值也能够体现出来了。显然，旅游商品是旅游活动的重要组成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品开发中挖掘商品的文化因素具有重要意义。外出旅游购买旅游商品除了留作纪念，更多是用来赠送亲友。所以旅游商品要满足人们不同的需求，除了仅仅作为物品存在，更重要的是一种文化的载体，体现其艺术性和文化交流性，同时也是购买者归属和爱的某种需要、尊重的需要和自我价值的一种实现路径。

旅游是文化的形和体，文化是旅游的根和魂。现在人们对于旅游的需求已经发展到对追求精神愉悦和文化享受的高层次，旅游的过程成为旅游者经历文化，体验文化，欣赏文化的过程。因此旅游商品在满足旅游者高层次需求方面，应该承担起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能够提高其文化内涵，增强器文化吸引力，从而加大了旅游商品的使用价值，更有利于其价值的实现。而旅游者实现旅游商品的价值将其购买并带回常驻地或转赠他人的过程并不仅仅是旅游商品在物质层面的流通，更是旅游商品所蕴涵的文化内涵的流通。

文化内涵在商品中的体现，对于产品的生命其商品价值有很重要的意义。在旅游商品开发中一定要加大文化因素的渗透，进一步挖掘可附加在商品内部的文化因素的潜力。

（一）选取具有地域优势的商品作为旅游产品

作为一个地区地域优势的首要因素就是当地的地域文化特色。文化作为旅游商品的精髓，是商品的根本价值所在。因此在选取旅游商品时一定要选取最具有当地文化特色的商品，这样不仅能使商品因有当地文化特色而更具吸引力，而且能便于当地文化的传播。而具有当地特色的文化商品生产者在生产加工过程中也更容易把握文化渗透的尺度。其次要选取具有当地地域特色的产品，一个具有当地地域特色的产品就像其地域的浓缩，会让旅游者在该地游览时再旅游商品上找到认同感，更容易实现其价值。同时具有地域特色的商品呢也便于生产者对其形象的拿捏。再次要考虑旅游者的组成结构，一个旅游地的特色和功能影响其旅游者的构成。充分了解旅游者的构成深入分析目标旅游者的需求，从而从其需求出发设计旅游商品，也能够加速旅游商品价值的实现。

（二）选定的旅游商品的主题要确定

旅游商品的核心价值就是其主题，主题也是旅游商品的特色所在，因此在选定旅游商品的时候一定要确定其主题。而旅游商品的主题不仅要突出其自身的特点，让其作为商品更加突出其价值，还要与旅游景区的主题的主题相协调。如在自然风景突出的地区，商品的主题也要有自然天成的意境；在历史文化和民族气息浓重的地区，旅游商品商品也要有一定的文化底蕴和民族特色；而以现代风光为特色的旅游地区，其商品就要突出现代新奇的特点。总之不论旅游商品的主题是什么，只要它符合商品的本身属性，符合旅游景区的大环境，符合消费者对其的消费需求，符合旅游商品市场的需求，并且不受其他的一些利益诱惑因素的影响，就会是富有文化内涵和经济活力的商品。

（三）旅游商品的设计中文化因素的挖掘

旅游商品选定之后，就是对其的整体进行设计。不论是其外形、功能还是材料，都要经过全方面的合理设计。商品的外形，不论是商品本身的形态还是衬托和包装，都需要经过合理的设计，并且能够最直观的体现商品所蕴涵的文化内涵。而文化这种无形的物质也需要一定的有形物质表现出来。旅游商品都具有一定的功能，不论是观赏功能、使用功能还是赠送功能，功能使其具有实际的用途，也就是其使用价值。旅游商品不仅要实现其价值，更要注重其使用价值，因为这样才能满足消费者的多种需求，保持商品的长久生命力。旅游商品的材料同样不能忽视，有了好的外形设计和功能，就要采用相适宜的材料。

（四）旅游商品生产加工过程中文化内涵的挖掘

有了严格的筛选和合理的设计，接下来的生产环节更加重要，因此在旅游商品的生产加工过程中同样要注重文化内涵的挖掘。首先要让加工人员对商品详细了解，提高人员文化素质，从而提高商品加工过程中人为活动的文化性。其次还要对生产的环境充满文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去体验当地的文化，无论是追求差异性的文化还是追求归属感的文化。而蕴涵文化的商品恰好能满足旅游者的这一需求。从而提升其自身的商品价值。

（五）一些新科技成果的应用让商品更加人性化

在科技快速发展的现代社会，新技术新成果很快就会应用到人们的生活中，即使是一些相对传统的领域，新科技成果也有所渗透，新科技产生于人们高水平生活的需求，其应用于原有的商品，尤其是传统的商品中，可以使商品更贴近现代人的需求，更加体现商品的人性化，从而更加方便和服务人们的生活。

三、马斯洛需求层次理论对酒店服务的启发

要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，就必须深入了解顾客的需求。并且也只有在彻底了解顾客不同层次的需要之后，酒店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础。

对于酒店的顾客，马斯洛的需求层次理论中的需求大致可以分为两类：直接需求和间接需求。直接需求表现为生理方面的需求，即酒店的核心功能，随着人们消费品位的提高，其地位明显下降，并非为人们的主导需求（对高星级酒店更是如此）；间接需求表现为安全、社交、尊重和自我实现的需求，此种需求在当今凸显成为人们的主导需求，尤其是尊重和自我实现的需求，这也是造就忠诚顾客的最主要的方面。在这里，笔者主要论述酒店服务应当如何较好的满足顾客的尊重的自我实现的需求。酒店顾客的需求分类图，见下图：

（一）酒店服务应如何满足顾客尊重的需要

（1）优化服务方式，营造高档次的就餐环境。除了硬件条件之外（大多数星级酒店这一点不会差距很大），星级酒店更要充分体现“淑女与绅士”的服务风范，让客人真切地感受到受人尊重的精神满足。

（2）满足客人的个性化需求，有针对性的进行服务。按照马斯洛需求层次理论，高端客人的需求层次越高，需求的内涵越丰富，个性化的需求就越多。因此，星级酒店要特别重视给客人提供个性化服务产品。这就要求酒店建立完备的顾客档案，针对不同顾客的消费偏好与消费习惯进行有针对性的个性化服务，真正的奉行“顾客就是上帝”这条箴言。

（二）酒店服务针对顾客自我实现的需求应采取的措施

（1）要提高酒店的审美品位。以餐厅为例，在餐饮产品开发和消费过程中，应该追求饮食美，将调味之美、刀工之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，提高餐厅的艺术品位。

（2）要为顾客提供自我展示的空间和途径。为顾客提供展示个人才华的舞台，例如，餐厅中设有卡拉ok等娱乐设施有可能给一部分顾客提供一展歌喉或舞姿的地方，请会书法的顾客为餐厅酒店题字并妥善保管等等。顾客本身的自我实现心理也会得到相应的满足。

（3）试图根据顾客的着装、言谈举止、职业等信息，或是根据完备的顾客资料，揣测顾客的理想、抱负，并且尽力通过酒店的服务使顾客达到一种自我实现的状态。例如，一位商务人士即将入住酒店，服务人员就可以向他这样说：“世界经济论坛时，许多像您一样的商业精英就住在我们酒店。”这句话中暗示：这位顾客也是同世界名流商人具有同等地位的商业精英。这在一定程度上迎合了这位顾客的理想追求。

事实上，一个好的品牌，其本身就可以为它的使用者带来所谓的“自我实现”。这就涉及到“品牌体验”的相关知识，其最早是由哥伦比亚大学商学院教授伯恩德·h·施密特在其《体验营销》中提出来的，品牌体验就是品牌与顾客之间的互动行为过程，是通过令人耳目一新的品牌标识、鲜明的品牌个性、丰富的品牌联想、充满激情的品牌活动来让顾客体验到“快乐”、“酷”、“爽”，从而与品牌建立起强有力的关系，达到高度的品牌忠诚。从某种意义上来说，这种“酷”、“爽”，本身就带有一种自我实现的表现。像哈雷摩托车车主们将哈雷的标志纹在胳膊上或全身，哈雷摩托已成为车主生活的一部分，象征着一种自由、洒脱、叛逆的生活方式。因此，酒店也应当塑造自己强有力、鲜明、个性的品牌，使其使用者在与其互动的过程中有一种自我实现的感觉。

体验经济时代，旅游服务被赋予了更深的内涵和更高的期待。从旅游的本质来看，体验是旅游的核心属性之一。有学者认为旅游根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，其本质在于审美和愉悦(谢彦君，1999)；旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向。因此，旅游最终将会在一种文化和环境的差异中获得永生，旅游不仅仅源于这种差异性，而且是对这种差异性的经历或者体验。

旅游就是在时间和地域的跨越中，从对那种与自己习惯的文化和环境存在差异的另样文化和环境的体验中，寻求审美和愉悦等精神享受的活动，而诸如美食、康体、探险等特种旅游，其实也是一种差异化体验，体验的结果也许是生理或心理的满足，但当离开那种特定时间和地域之后，留下的最终还是一种精神上的回忆享受。所以，旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。

旅游体验化新特征是在旅游特征的基础上演化而来的，体现了旅游服务体验化创新后的新特点：一是旅游产品体验消费的多重性，主要是由体验的多领域(娱乐、教育、逃避和审美)和多层次性(从旁观到参与，从观众到演员)所引起的多种价值的综合叠加；二是差异化体验中精神享受和生活品质的追求；三是高参与性；四是旅游者要为这种追加体验付费但付费标准由体验的享受程度和满足程度决定，而不取决于成本。有学者更进一步指出：在未来以“经济和文化为圆心”所构成的“椭圆的时代”，在进入包括娱乐消费、旅游消费在内的“体验消费”时期，旅游所给人带来的，主要是以精神愉悦为主要特征的心理满足，因此，为旅游者服务的旅游业，顺理成章地成为体验经济的大舞台。

参考文献：

［1］姜日韦.《地域文化与旅游商品开发》.哈尔滨商业大学学报，2008（2）

［2］孙庆江.《文化因素与旅游商品开发》.湖北经济学院学报，2006（8）

［3］谢彦君.《基础旅游学》.中国旅游出版社，2005年，第二版

［4］谢彦君.《旅游体验研究——一种现象学的视角》.2005年

［5］戴正清、许飞、徐旭辉.《论马斯洛自我实现理论》.宁波大学学报，2005年3月

［6］黄继元，《中国旅游商品的发展问题演技研究》.云南社会科学，2004（2）

作者简介：李明媚（1963—）女，教授，旅游经济，东北财经大学国际商务外语学院。

第五篇：从马斯洛需要层次理论看酒店消费者的消费需求

从马斯洛需要层次理论看酒店消费者的消费需求

随着国内旅游市场的快速发展，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。中国酒店业的发展在伴随着蓬勃商机的同时，也面临不小的挑战。全国各地酒店数量的快速增加，导致了酒店业市场的激烈竞争，如何吸引并留住消费者，是一个酒店必须要考虑的问题。对酒店业来说，消费者需求是经营活动的出发点和归宿。酒店必须在认真分析研究消费者的需求动机的基础上制定相应的营销策略，才能吸引更多的消费者，获得经济收益。

需求是指当消费暂觉得自己有某种不满足时，对某种事物产乍需求以填补其不满足而产生的需要。酒店消费者的需求是指消费者在外出过程中，有求得新、奇、异、美的精神文化感受，对生活中的物质、文化和服务等的需要和欲望。当这些需求足够强烈的时候，需求就形成了动机。

一般在研究人的需求时都会用到一个很著名的理论，就是马斯洛的需要层次理论。马斯洛的动机形成理论，被称为“需求层次理论”。这个理论的基本特点是：第一，人类是有需要和欲望的，随时有待于满足。第二，人类的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有当低一级的需要得到满足时，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人们行为的动机。通常，需要强度的大小和需要层次的高低成反比。

马斯洛按需要强度的顺序，把人类需要分为5个不同层次：

1、生理的需要生理的需要是一切需要中最基本的需要

2、安全的需要生活的保障、身体的健康

3、社交的需要人际的交往。希望与人建立良好的关系

4、尊重的需要名誉、地位、权力的需要受人尊重与羡慕的需要。

5、自我实现的需要自我价值的实现是人们最终的需求

不同类型的消费者对于饭店的需求是不一样的，根据这个理论，酒店消费者的需求动机大概可以分为以下几种：

1、饮食方面的需求。酒店餐饮可以为消费者提供各种各样得到食物，不仅满足人们的生理需要，还可以让人们享受到食物的特色风味，增加体验，增长见识。

2、身体健康的需求。酒店消费者去酒店就餐，从内心上会觉得酒店的食物质量、卫生和安全都比路边小店要高出许多，对自身健康好处多。同时酒店还提供舒适的住宿环境和轻松的娱乐机构，比如健身房、游泳池等，可以让消费者在工作劳累之余摆脱束缚，放松身心，拥有健康身体。

3、社会交往的需求。饭店本来就是人们进行社会交往的场所，探亲访友、正常的社会交往、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属的需要。饭店可以为消费者的社交活动提供空间和高质量的服务，为社会交往活动营造一个高档、舒适、融洽、安全的氛围。

4、、得到尊重和显示身份地位的需求。任何人都渴望得到尊重，很多人去酒店消费就是为了得到这种希望得到的尊重，因此，酒店必须不断的提高服务质量以更好的为客人服务。一些机构和个人在消费的时候往往只在意酒店的档次，是否能满足自身显示地位和身份的需求，这类消费者认为酒店的档次（特别是硬件设备）、服务都是一种身份的象征，另外一些低收入者为了招待重要客人、聚会等原因也会光顾高档次的酒店。

消费者需求是酒店生产经营活动的出发点和归宿。酒店只有合理定位消费者人群并且认真分析消费者的需求，采取各种营销策略吸引消费者，并不断提高服务质量和完善设施设备等，为消费者提供一个良好舒适的消费环境，满足消费者的多样化需求，才能留住消费者，增加酒店经济收益。