大堂经理规范

第一篇：大堂经理规范

大堂经理的规范

一、职业要求：

大堂经理要求接受过服务管理、保险管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及保险业务知识。

熟悉车险的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强。

具备相当的保险管理知识和水平，综合素质好；有良好的团队协作精神、开拓创新精神，沟通协调能力强，敢于承担责任。

具备良好的气质、和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

二、工作范围：

（一）服务管理。协助前台穿人员对前台的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反

规范化服务标准的现象。

（二）迎送会员。热情、文明地对进出前台的会员迎来送去，从会员进门时起，大唐经理

应主动迎接会员，询问会员需求，对会员进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心准确地解答会员的咨询业务。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服

务。

（五）收集信息。利用大唐服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户

资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调节争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与出单员发生直接争

执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维护秩序。保持整洁的卫生环境；负责对各个保险公司的公告牌、饮水机、宣传牌、pos机设施等摆放整齐和维护；根据会员排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注出单场所动态，发现异常情况及时报告，维护出单员和会员的关系。

（八）工作要求。大唐经理必须站立等待会员（可坐下与会员谈业务）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务与会员之间；要记载好工作总结日志；因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

（九）定期报告。定期归纳分析市场信息、会员信息、会员需求及会员对本公司的车险知

识、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管负责人报告一次（遇到重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，公司领导和部门负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

三、工作准则：

1、维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明；

2、妥善安排当日工作，监督检查前台的工作质量；

3、处理会员投诉，协助公司领导和有关职能部门处理在公司内部发生的各种突发事件；

4、解答会员询问并向会员提供必要的协助和服务；

5、每天做巡视工作，监督前台工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督前台出单工作质量的“法眼”。

第二篇：大堂经理规范职责

1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品，当好理财参谋。

5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系。

6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

第三篇：大堂经理工作规范

中国银行业营业网点大堂经理服务规范

编辑:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏

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中国银行业营业网点大堂经理服务规范

第一章 总则

第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章 大堂经理岗位任职要求

第六条 大堂经理基本素质主要包括：

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条 大堂经理技能要求主要包括：

（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求

第八条 大堂经理职业操守要求主要包括：

（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。

第四章大堂经理岗位职责

第九条 大堂经理岗位职责主要包括：

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

（四）维持服务秩序，维护环境卫生。

（五）回复客户意见。

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

（七）做好班前准备、班后整理工作。

第十条网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。

第五章营业前的服务

第十一条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

第十二条对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

第十三条对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

第十五条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

第十六条检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

第六章营业中的服务

第十七条 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。

第十九条大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。

第二十条当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

第二十一条大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。

第二十二条遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。

第二十三条当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。

第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。

第二十五条积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

第二十六条整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。

第二十七条巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。

第二十八条 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。

第二十九条 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

第七章营业终的服务

第三十条营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

第三十一条关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

第三十二条整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

第三十三条归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

第三十四条整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

第八章附则

第三十五条各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。

第三十六条本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十七条本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第四篇：大堂经理服务规范

大堂经理服务规范

为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：

一、大堂经理行为规范：

（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；

（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；

（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；

（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。

二、大堂经理服务规范

（一）营业前准备

每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：

1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；

2、检查排队叫号机是否能正常使用；

3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；

4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；

5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；

6、检查自助设备的运行情况；

7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；

8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。

（二）营业中服务

1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；

2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；

3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守 “一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；

4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；

5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；

6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；

7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；

8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；

9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；

10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；

11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。

（三）营业后总结

1、营业终了，大堂经理应严格按照职责要求，认真撰写“大堂经理工作日志”，详细记录营业期间所发生的各种情况和处置结果，并从营业秩序、大厅环境、机具运行状况、客户意见和建议的处理等方面对当日工作做好分析小结；

2、大堂经理要认真总结，及时将客户对我行服务、产品等方面的意见、建议向运营经理和营业厅经理反映，以便制定改进措施，不断提高客户对我支行的满意度。

第五篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。