酒店营销人员公关礼仪培训方案---实用礼仪

第一篇：酒店营销人员公关礼仪培训方案---实用礼仪

酒店营销人员公关礼仪培训方案---实用礼仪一、一般礼仪的原则：礼仪的原则是处理人际关系的出发点和指导原则：尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则。

二、国际礼仪。

1、外宾迎送。

（1）怎样确定外宾迎送规格：主要的迎送人员要与来客的身份相当。主客之间的身

份相差不应太大，应尽可能与客人对口、对等。

（2）怎样向外宾介绍身份：双方见面时，我方接待人员应首先走上前去将来欢迎的主人介绍给主宾，然后再把主宾及随员介绍给主人。

（3）怎样称呼外国客人：对多数国家的来宾，男子均称先生，女子称夫人、女士或

小姐。对已婚女子称夫人、女士，对未婚女子称小姐，对不了解其婚姻状况的女子称小姐或女士。

（4）怎样为外宾陪车：主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如果是三排轿车，翻

译应坐在主人前面的加座上；如果是二排座，翻译应坐在司机旁边。上车时，应请客人从右侧门上，主人则从左侧门上，避免从客人座前穿过。

2、会见、会谈。

（1）怎样安排会见外国客人：第一，有关部门应将要求会见的外国客人的姓名、职

务及会见的目的向领导汇报，并及时外方约定，将会见的时间、地点、出席人员、具体安排及注意事项主动通知对方。第二，应准确掌握会见的时间、地点、双方参加人员的名单，及早通知有关人员做好准备。第三，要考虑好会见时的座位安排。客人正式到达时，主人应热情迎侯。第五，会见开始时，除陪见人员和必要的译员、记录员外，其他工作人员在安排后均退出。会见过程中，其他人员不要随意进出。

（2）怎样布置会谈会场：会谈通常根据双方的身份、会谈目的和参加人数的多少安

排会场。可以设在会客室或办公室，也可以设在其他会谈场所。

（3）与外方正式会谈怎样安排席位：与外方正式会谈，如果是双边会谈，席位安排

常采用长方桌，但也有椭圆形或圆形桌的，宾主相对而坐。以正门为标准，客人面向正门，主人在背门一侧，主谈人居中。以主方为标准，译员可安排在主谈人右侧，也可安排坐在背后，其他人员则按礼宾顺序左右排列，记录员安排在后面。会谈长桌一端向正门时，以入门方面为标准，右面为客方，左面为主方。

3、开幕式。

（1）怎样布置开幕式会场：举行开幕式，宜选择宽敞的场地（室内或室外）。会场正

面悬挂开幕式横幅，会场两旁应布置彩旗。隆重的开幕式，会场还要悬挂两国国旗。准备好三支话筒，以供主持人，致词人和译员使用。还要准备好剪彩用的彩球和剪刀等。

（2）参加开幕式的人员怎样排列站位：参加开幕式的主要人员，双方应分别排列在两边。客人排列在右边，主人排在左边。主要人员出席人数，双方也应基本相等。主持人使用的话筒应放在左边，致词人和译员话筒放在右边。

4、社交礼仪。

握手：先女士后男士，先长辈后晚辈，先近处后远处。

介绍：先低后高，先少后老，先男后女。

第二篇：酒店服务礼仪培训方案

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、客户接待礼仪

1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩

4、不损害酒店的利益

5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

6、把解决问题所需要的时间告诉客人

第九、酒店员工团队精神的培养

1、员工之间的沟通技巧

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

5、团队间的分工与合作

第三篇：酒店前厅人员礼仪

精确通俗的用语:

语句精炼，语义清楚用词准确，不要说空话废话，清晰的表发方式。礼貌语言的准则:

得体、慷慨、谦逊、赞誉、同情，预期和蔼清晰，语速适中，语音洪亮。

礼仪，礼貌

1、在工作时，要常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能让客人觉

得可以接近。

2、不得做小动作，永远成熟稳重。

3、工作室不能吃口香糖，吸烟。

4、不得嫌弃客人话多，对客人要有耐心的服务。

5、在处理柜台文件时也要注意周围环境，避免客人站在柜台前员工还

浑然不知。

6、客人在柜台前，要马上放下正在处理的文件礼貌问安，表现出是受

过专业的员工为其服务。

7、留心客人的问题，不能随意打断客人的说话。

8、如遇客人对某事情外行不能嘲笑客人。

9、柜台工作快捷，准确。

10、不得表现出懒散的情绪，站姿要正确，不能摇摆，不能靠墙，不能

歪身及做鬼脸，最怪动作。

11、除工作要交代的事情外不得谈私事，不能讨论，不粗言碎语。

12、不能拿前台的电话做私人用，如遇急事可请求上司用后台电话。

13、要记住客人的姓氏，见面时用姓氏称呼客人。

14、若客人之问询在自己职权能力以外，应主动帮助客人联系，而不得

随便以不知道作答，置之不理。

前厅人员的要求

1、仪表仪态优秀的前厅服务员必须着装整洁大方，微笑，热情，讲究

礼仪，礼貌，彬彬有礼接待客人。

2、语言，优美的语言让人愉快的声调，合理的内容和灵活的语言技巧。

3、行为举止，站立标准，行为规范，举止大方。

4、业务操作技能熟练，准确的按本职完成工作，工作要快速敏捷，准

确无误，也标示着酒店管理水平，任何业务操作失误不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人会酒店的印象。

5、应变能力，前厅人员服务应沉着冷静，采用灵活多变的方法处理好

每件特殊事情。

6、诚实，前厅服务员必须有较高的诚实度，这一素质在酒店经营中尤

为重要。

7、知识面，前厅服务员在业务中，经常碰到很多问题，所以应具备较

宽知识面，丰富的专业知识，和丰富的专业知识，才能为家人提供准而实得信息。

8、合作精神。

第四篇：酒店礼仪培训

酒店礼仪培训

文/中华礼仪培训网钱明珠

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗 旨的具体表现。

酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。培训主题：酒店礼仪培训

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师 培训时间：1-2天 课程大纲

第一篇

酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇

个人职业礼仪

一、职业形象  仪表：TPO原则  男士服饰、仪容  女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌  护肤和化妆

二、职业仪态  站姿  蹲姿  上下车  微笑  行礼等

三、职业心态  尊重、自信

 感恩、包容：3A原则 平等、合作

第三篇

商务交往礼仪

一、电话礼仪  接听电话流程  接听电话礼仪  接听电话技巧  拨打电话礼仪  电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪  握手礼仪  交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪  端茶  陪车礼仪  用餐礼仪  中餐礼仪  西餐礼仪  自助餐礼仪  馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪  关于酒店沟通  第一印象的要素  身体语言的运用  倾听的艺术  交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪  使用通讯工具  电梯礼仪  进出门礼仪

酒店礼仪培训相关礼仪知识：

一、职业形象

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

 黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；  正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；  不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

 鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。 三节腿 职场着装六不准  过分杂乱

 过分鲜艳（三色要求） 不能过分暴露  过分透视  过分短小  过分紧身 男士西装

男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主； 男士西装三大禁忌  禁忌是商标必须要拆掉

 禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳  禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：

 一是有个窝，这叫“男人的酒窝”

 第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的  第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

二、电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

三、商务礼仪相关要求

（一）、名片：

商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。索取名片有四种常规方法：  交易法--先欲取之，必先予之  激将法

 谦恭法--以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 平等法--以后如何跟你联系

接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。

通信工具的使用艺术：

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。商务社交礼仪：

1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。

2.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

 在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。商务人员的工作能力包括：

业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。

钱明珠简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训讲师网2010“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师 讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作 主要著作

《公共关系实务与礼仪》 主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等 行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等 快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

第五篇：2012《餐饮酒店服务礼仪》培训方案

2012《餐饮酒店服务礼仪》培训方案

经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。

可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重…，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。

流程练习模拟及总结：距离只有一点点

培训方式：提问、解答

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

仪容仪表规范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2，自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

3，服装：制服的规范穿着

4，配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

工作妆的规范

6，发式的规范

7，其它仪容规范

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

仪态规范

标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练

鞠躬礼的分类与服务场景训练

微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

眼神与完美表达训练

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

培训方式：讲解、示范、实操

第五模块：酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

记住客户名字、三A规则

名片：索取、递交的时机与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）

服务用语的规范

如何用好接待文明用语

服务忌语三十句

赞美的重要性：学会称赞你的客人

倾听的作用与要领

培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接

练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

A、我能为您做点什么？

B、对不起，您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜欢……吗？

E、您喜欢……还是……？

F、我可以……吗？

H、您愿意……还是……？

K、对不起，打扰您一下，请问……？

T、您看，这样……可以吗？

W、请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

不良习惯

１、衣冠不整２、服饰不适３、礼貌不周４、礼节不妥５、修养不足

6、精神不振７、举止不雅８、表情不佳９、不讲卫生１０、化妆不当

十、酒店职业用语１、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。２、服务语言的原则：

（１）主动（２）热情（３）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。（４）平等（５）友好（６）灵活

３、服务语言的要求：

（１）明晰准确（２）简明准确（３）态度和蔼（４）当好参谋

４、礼貌服务用语的正确使用：

（１）首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

（２）注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（３）注意说话时的语气、语调和语速。

（４）注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

（５）注意语言要简练，中心要突出。

（６）注意避免机械性的使用礼貌用语。

（７）注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。

５礼貌服务用语：（１）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

（２）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（４）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（５）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（６）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

（７）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

（８）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（９）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

（１０)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断

酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

１、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

四、常施礼节的运用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……

２、称呼礼节（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

３、问候礼节

（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。

（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌＝姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

好的礼貌＝好的生意+自身素质表