福建省保险消费者权益保护调研报告（5篇）

第一篇：福建省保险消费者权益保护调研报告

福建省保险消费者权益保护问题调研报告

消费者作为一个行业实现可持续发展的动力源泉，它的作用毋庸置疑。但随着社会经济的不断发展，一些生产经营者为了追求利益最大化而不择手段，使消费者在强大的经营资本面前变得措手无策，其中保险行业消费者权益问题尤为突出。随着福建省保险体制的改革和市场的开放，保险面临的市场空前广阔，保险消费者权益问题变得尤为重要。所以为了推进福建省保险行业的未来发展，针对我省保险消费者权益问题进行了专题调研。

一.福建省保险消费者权益保护的主要问题分析

1、售保途径创新带来消费者权益受损

在办理保险业务渠道中，通过保险销售员办理业务的占46%，通过亲戚朋友介绍的占据35%，而剩余的是通过电话和网络办理的。利用现代技术销售保险的新型模式如电话、网络销售途径高速快捷，方便省事，按正常思维来说，在处理问题时人们往往更倾向于操作简单、高效快捷的方式。但在售保过程中为什么就不适用反而是消费者的权益受到了侵犯呢？这便要从电销和网销保险的发展历史来说，自2006年各保险公司顺应时代趋势，开始网络和电话销售的新型渠道后，使电销、网销保险一时间在市场上炙手可热。可伴随着其快速的增长，其弊端也慢慢地暴露出来。一方面原因在于电话、网络销售途径虽然覆盖面广、高速快捷、省时省力，但过多的电话销售会影响到人们的正常生活，有的销售人员甚至不分时间的拨打点电话，造成人们的极度反感。并且有些保险公司内部人非法员会非法高额出售用户的个人信息，造成客户频频遭受电话骚扰、垃圾短信、电话诈骗等类似事件发严重的侵犯了消费者的个人隐私权。而网销往往会出现故意将保险产品作为其他理财类产品进行销售，干扰消费者的判断，使消费者的知情权受到了侵犯，而且近期出现的“网销保险第一案”中网销保险不实行异地理赔让网销保险成为消费者关注热点，总之银行网点的销售往往是差强人意。另一方面，虽然在营销上开展了不同的营销渠道，但关于各种营销渠道出现的问题并没有及时的出台相关制度和法律，造成售保途径创新中出现制度漏洞，因而影响到消费者的合法权益。

2、保险合同中存在霸王条款问题

调查中，能看懂保险合同的只占全部人数的25%，剩下的人或多或少都看不懂保险合同中的部分内容。

对于大部分看不懂内容的投保人来说，部分销售员、保险公司、银行便会在这个问题上大做文章，有些工作人员会“指鹿为马”，不明确说某些产品属于保险产品，或者有意放大产品的优势，或者说明明不适合投保人的却极力推荐。但对于那部分能看懂保险合同中条约的投保人是真的完全看懂了么？我认为他们所谓的看懂有可能只是理解了字面上的意思，而追究其深层含义以及它所隐藏的风险，懂的人或许只有进行“文字游戏”的保险公司。但等到风险真正发生时保险公司便极力撇清关系，造成类似于霸王条款等事件的不断发生。退一步，即使保险人确确实实能够看懂每一项协议，可谁能保证能够静下心来一字一字的认真阅读完所有协议。在生活中我们经常签订各种繁琐、枯燥无趣的合同，比如说在办理手机卡时所要签订的一项项的协议，内容都看得懂，可是就是不愿意认真的阅读它。总结原因主要在于：合同的信息量大，费时费力。保险合同也是如此。

3、保险销售人员专业化程度及诚信度问题深度探究

办理保险业务时，保险宣传不实和误导、售后服务保障不到位分别占据20%，未被如实告知投保事项占据9%，而这三种现象反映出保险销售人员的专业化程度不高，诚信度差。但问题的关键真的是在于保险销售人员自身的素质问题么？我们不妨站在保险销售人员的立场去思考，他们为什么要背负着骗子之类的骂名却还要去欺骗消费者呢？我想归根到底也就两个字——生计。

保险销售员作为保险公司销售业务的主体力量，它与保险公司虽然名义上只是代理关系而实际上却是劳动关系。在营销制度建立以来，只明确规定了代理人的法律责任和权利义务，并未对保险营销员的身份进行明确定位，这就使得保险销售人员在社会中处在一种尴尬的地位中。保险销售员不属于雇员，就不能享有（劳动法）中劳动者的合法权益，当然五险一金也自然不会有的。同时作为代理人除了收取保费和代理费以外，与保险公司不存在其他关系。作为销售员虽然接受严格的业绩培训和考核，但却不能享有应有的社会保障，所以他们中的一部分人只能顾忌眼前利益，最大程度的赚取保费和代理费。这就导致剩下的人为了不被市场淘汰，而把自身目标放在首位，在保险销售过程中不择手段地通过消费误导和虚假宣传来提高业绩，只注重数量而不注重质量、只注重成绩而不注重服务、只注重利益而不注重诚信，使消费者的权益受到了侵犯，同时造成保险行业广阔消费市场的缺失，在保险行业内部和外部形成恶性循环，抑制了行业长远发展。长期已久，诚信缺失便成为了保险行业的定位词。

因此保险销售员自身的素质以及专业化程度充其量只是起到了一定的“促进”作用，而保险自身的营销体制结构问题才是造成侵权的主要根源。

二、保护消费者权益的解决办法 针对上述问题以及问题的分析制订了以下解决办法。

1.建立网上便民平台，服务消费者。福建省保险协会可以建立专门的保护保险消费者权益的网络平台，针对购买保险的消费者进行实名制登记。当消费者受到侵权问题时以实名制登陆网站，将消费者的侵权经历完整记录将不同的问题进行统一的汇总，建立完善的档案，并将其转交给所在市的消费者权益保护部门，尤其代表消费者向侵权公司进行赔偿。同时分季度公布各保险公司遭到投诉情况，对保险公司采取一定的奖惩机制，使我省保险公司一直出于粗放式的快跑状态，销售误导，投资业务急速增长等利益竞争模式转化为以行业自身发展为出发点，站在消费者角度考虑的服务竞争模式，先力求“自保”，再获得利益。

2.加大对销售误导问题的监管力度，构建多层次的销售行为监督体系。针对福建省各项保险法制体系进行细化改革，针对具有多项争议、不明确的法律法规进行补充修改。规范保险业的合同用语，简化保险合同中的繁琐条款，完善保护保险消费者合法权益的法制体系。

3.并针对我省实施具有地方特色的保险创新道路中所出现的问题确保及时的制定相关法律法规来维护消费者的合法权益。使保险公司在创新的途中力求做到：保险创新，面面俱到。注重效益，保障权益。要充分的做好市场调查，在保障消费者合法权益的基础上实行创新。

4.福建省保险协会应对保险知识和消费者维权途径进行普及，提高消费者的自我防范意识，增强消费者的维权意识。如开展一些座谈会，交流会等活动对广大群众进行教育，特别是在农村要对农民普及保险知识，充分做到各阶段人群了解各种保险常识，尽其所能在最大程度上预防消费者权益受到侵害，同时为消费者讲述保险行业中出现的侵权问题，遇到侵权问题后应该怎样解决等问题。这样一项看似简单的方法在实施起来却很有难度，这就需要各部门的持之以恒和互相扶

持。

5.规范保险销售人员的社会地位使其获得应有的权益。如建立一套标准的保险销售人员工作体系，录入个保险销售人员的基本信息。同时制定一套针对保险营销员工资奖惩等的专门规定，例如营销员所负责的投保人中，投保人可对营销员进行评价。若以后出现误导消费、虚假宣传等一系列消费者侵权事件或收到投保人的投诉，便对营销员进行惩罚同时记入其工作档案中。同时为保险营销员设定一个入门标准，保险公司再对其进行专门的培训，提高保险营销员的自身专业素养和职业道德。建立统一的保险销售人员的工作体系会增加七对公司的归属感，从而为顾客提供更好的服务。它并不是纯粹的成本增加，相反，它是一种间接的挺高回报的投资，并且改善保险业在消费者心中普遍的认识。

第二篇：保险消费者权益保护 文档

加强保险消费者权益保护 完善保护机制

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

萍乡中心支公司 2012-8-27

第三篇：消费者权益保护调研问卷

望江校区学生校内消费权益保障情况调查

1、您的性别是（）

A、男

B、女

2、您是（）

A、共产党员及预备党员

B、共青团员

C、群众

D、其他党派人士

3、在本问卷调查之前，您对3.15的了解程度如何？

A、非常了解

B、一般了解

C、不了解

D、完全没听说过

4、《消费者权益保护法》规定消费者享有9项权利，这9项权利中您了解的权利有哪些？(可多选)

A、人身财产安全权

B、知情权

C、自主选择权

D、公平交易权

E、求偿权

F、结社权

G、获得有关知识权

H、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权

I、监督权

5、您认为在校园生活中遇到的哪种侵权行为最普遍？

A、虚假宣传

B、价格欺诈

C、商品质量

D、霸王条款

E、其他

6、在过去的一年里，您在购买商品或接受服务时，有没有遇到侵害您合法权益的事情

A、1件

B、2件

C、3-5件

D、5件以上

E、没有

7、当你购买商品和接受服务时，你是否会主动向经营者索要相关凭证（如发票、购买小票或收据）？

A、是

B、否

8、近期学校中有些中介机构，为你介绍兼职工作但会收取一定的费用，你如何看待这件事？

A、凡是收费的都是骗人的B、大学生兼职中介收费是正常的9、你对推销人员到学生公寓来进行推销的持何种态度？

A、一概拒绝

B、看他推销何种商品

C、一般不拒绝

10、关于校内小饭馆您在消费过程中遇到的问题有（）（可多选）

A、小饭馆卫生条件不够好

B、小饭馆工作人员服务态度差

C、小饭馆上菜速度慢

D、在消费时小饭馆不主动提供发票

E、其他

11、关于校内理发店您在消费过程中遇到的问题有（）（可多选）

A、理发店工作人员经常向您推销一些不必要的产品

B、理发店卫生有待改进，比如改用一次性毛巾

C、理发水平有待提高

D、其他

12、关于眼镜店您在消费过程中遇到的问题有（）（可多选）

A、部分产品价格过高

B、眼光水平有待改进

C、产品样式种类有待增加

D、宣传信息虚假

E、其他

13、校园生活中在遭遇侵权行为后，您是如何保护您的权益的呢？(可多选)

A、自认倒霉，忍一忍算了

B、与商家直接交涉

C、上人人网、贴吧、论坛、博客等发表文章

D、向消费者协会或行政部门投诉或者向法院提起诉讼

E、其他

14、在校内商家处理关于更换产品、退货退款或者其他被投诉的问题时，您对校内商家处理问题的态度和结果是否满意？

A很满意，从没遇到刁难和拒绝

B比较满意，基本没遇到刁难和拒绝

C基本满意，很少遇到刁难和拒绝

D不满意，退货退款以及更换产品都很难

E非常不满意，没有退成或是没有换成15、您对望江校区的校内消费有什么期望？（可多选）

A、改善澡堂设施，避免洗澡排队时间过长

B、加强超市食品质量监督

C、改善食堂服务质量，如饭菜质量、服务态度等

D、适当降低水果店的价格

E、其他：

第四篇：保险消费者权益保护问题研究

保险消费者权益保护问题研究

[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。

[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

（三）加强保险监管，维护被保险人利益

保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。

一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。

另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。

五、结论

保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。

参 考 文 献

[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)

[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).

第五篇：如何保护保险消费者的权益

如何保护保险消费者的权益

----09保险2班高冬

保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。

这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。比如保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等；监管体系尚不完善，在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护；法律制度建设也不尽完善，我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因而违法的成本较低。

加强保险消费者权益保护工作的几点建议: 1.提升保险员工服务意识,构建保险业服务消费者的文化

在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中,应重视诚信教育,增加为消费者服务的意识；制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法，完善销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺，将公平对待消费者，为消费者服务的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。2.建立健全保护消费者权益的相关法律制度体系。

健全的法律制度是保护消费者保障，拥有完善法律约束的保险市场才是健全的保险市场。只有为保险市场建立良好的外部法律环境，严厉惩戒毁约失信侵犯消费者权益的行为，使法律产生的威慑力迫使保险公司放弃欺骗行为，才能从根本上解决侵犯消费者权益的问题。

3.加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展

要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现；要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。同时健全行业内部规章制度，推进保险行业内部规范化建设，建立良性有序的竞争市场。

4.加强对消费者的相关知识普及等工作,提高消费者的自我保护能力。

即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，要加强消费者教育工作，加强保险法律知识的宣传力度，并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。