创新信访工作加强社会管理

第一篇：创新信访工作加强社会管理

创新信访工作，加强社会管理

加强和创新社会管理，是我们党在经济社会发展新形势

下，为建设中国特色社会主义社会所作出的重大战略部署，是全面贯彻落实科学发展观的内在要求和维护社会和谐稳定的根本途径，也是满足人民群众生存和发展需求的重要举措。

一、在信访理念深化上创新。①深化“信访无小事”的认识。大庙镇正处在新的历史发展机遇期，发展过程中必然会产生一定的社会矛盾和问题，这就要求我们充分认识到，在现阶段，信访问题是回避不了的，要坚持以举轻若重、积极主动的态度抓信访工作，无论大事还是小事都要认真对待，积极协调化解各类矛盾问题。②深化“群众信访是对党和政府信任”的认识。信访是检验党委政府工作的一个标尺，是群众从另一方面为工作进行的“把脉”。要站在以人为本、执政为民的高度认真对待，力求做到初访不转化为重访，个访不转化为集访，集访不转化为群体性事件，切实把问题解决在基层，将人员稳定在当地。③深化“抓信访也是抓发展”的认识。“发展史第一要务，稳定是第一保证”。信访工作涉及经济社会各个领域，信访工作做好了，我们才能有更多精力来谋发展、抓发展。

二、在信访疑难会诊上创新。①实行部门联合会诊。对信访疑难问题，要整合有关部门力量，发挥信访联席会议的作用，变信访部门“单打独斗”为党委、政府统一领导、信访部门组织实施、职能部门联合会诊，切实解决信访疑难杂症。②实行听证答询会诊。对有些重大疑难重复访案件，可以适时在信访接待中心举行信访“听证会”，邀请人大代表、政协委员、律师、群众代表和当事人及其近亲属参加，公开、公平、公正地评议疑难信访问题，有关部门现场答询，依靠社会力量和群众舆论做好矛盾纠纷化解工作，及时终结和息访一批重复访老户。③实行第三方机构会诊。在出现网络炒作、真相难辨甚至颠倒黑白的事件时，除党委、政府单方面发布消息外，还可以申请能够让网络舆情、民间信服的非政府机构出面听证、仲裁并发布消息，以正视听。随着网络的发展和普及，一些别有用心的上访户，利用网络的虚拟性，造谣惑众，甚至和国外敌对势力相互勾结，歪曲事实。下一步我们将联合公安司法的部门，利用科技手段予以打击。

三、在信访回访救助上创新。①建立回访机制，对息访罢诉的信访人员及时回访。要从巩固信访工作成果入手，对处理后的纠纷进行定期回访，了解相关情况，进行满意度调查，尤其对较为复杂的纠纷要重点进行回访，及时了解息诉息访人员对信访工作的感受，注意发现问题，查找工作中的不足，提高工作质量，巩固调解成果。②建立感化机制，让

信访人员在人文关怀中息访罢诉。要以息访罢诉为前提，按照公平公正的原则，每年筛选确定一批特殊疑难信访案件及需要救助人员，积极向上申请信访专项救助资金，给予适度救助，以解决一些长期积累、久拖未决、难以划分责任主体的特殊疑难信访问题，使信访群众在人文关怀中消除怨气、化解矛盾。

四、在信访工作推进上创新。创新信访工作，我们转变工作思路，改变工作方法，要变被动上访为主动下访，深入村组和上访户的家中跟踪做好思想转化工作，用真情感化他们，积极引导他们依法信访，依法维权。信访工作是党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，从事信访工作的人员和广大村干部站在群众工作的第一线，我们的一举一动、一言一行关系到党和政府在群众中的形象，关系到人民群众的切身利益，关系到社会的和谐稳定。因此，我们一定要牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，怀着对人民群众深厚感情去做群众工作，帮助群众排忧解难。要求真务实，真抓实干，敢于正视问题，敢于面对矛盾，敢于化解难题。要深入细致地做好信访工作，依法按政策处理上访群众的合理诉求，尽最大努力把矛盾解决在基层、消除在萌芽状态，要充分发挥村级领导干部和党员骨干在维护社会稳定中的重要作用，坚持守土有责，大力发扬求真务实精神，对影响社会稳定的突出问题和各种隐患逐一分析、认真加以解决，绝不能搞形式主义、走过场、做表面文章。坚持在政治上相信群众、思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众、生活上关心群众，遇事同群众商量，及时向党委政府反映群众的意见和要求，维护群众的正当利益，多办顺民意、解民忧、惠民生的好事、实事。想问题、作决策、办事情，都从群众利益出发，才能得到群众的理解和支持，才能赢得群众的信赖和拥护。

五、在信访机制建设上创新。要进一步严格信访问责机制，各村主要领导干部要率先垂范，一旦发生重大事件，要亲临一线，靠前指挥，及时妥善平息事态。对措施不力、落实不严、管理不善造成严重后果的，严格追究、严肃处理，决不姑息、决不手软。要充分发挥农村和社区基层组织的作用，紧紧依靠人民群众，积极化解影响社会和谐稳定的各类因素，形成维护稳定的坚实基础和坚固防线。要严格落实维护稳定暨信访工作领导责任制，对失职渎职、工作不落实导致发生影响稳定重大事件的，要依照规定严肃追究有关领导和人员的责任。

同志们，加强社会建设，创新社会管理，是时代赋予我们的历史使命；使命光荣，任务艰巨，责任重大。让我们在党委政府的正确领导下，解放思想，开拓创新，攻坚克难，树立人民利益高于一切、实事求是贯穿一切、公平正义压倒一切、表率作用统率一切、快乐自己奉献一切的思想。全面开创我镇创新信访工作，加强社会管理新局面，为把我镇建

设成为经济发展、政治稳定、社会和谐、人民幸福的快乐城镇而努力奋斗！

谢谢大家！

第二篇：创新信访工作 维护社会稳定

创新信访工作 维护社会稳定

信访是人民群众表达民意，维护自身合法权益的方式之一，也是党和政府等部门密切联系群众的方式方法之一，随着社会改革的深入，社会深层次矛盾进一步凸现，信访问题不断增多，信访形式日趋激烈，站前区信访局把开展好信访工作、解决好群众反映的信访问题、规范好信访秩序作为今后一个时期的主要任务。

一、提高对信访工作的认识，创新信访问题的化解方式

现阶段，由于社会处于转型期，漠视法律，侵犯公民合法权益的现象依然存在，加之群众对自身权利和权益保护的过高期望，导致信访问题的不断增多。因此，要正确看待社会转型期所出现的信访问题，并予以区别处理。对于历史遗留的矛盾纠纷，要用历史的眼光看待和分析，应树立信访是权利救济的辅助方式之一的观念，在化解具体信访问题时，不能脱离人们的现实价值观，而让信访的群众在思想上感到过大的差距，力争让信访群众满意；对于侵犯公民人身和财产等合法权益的信访问题，应树立信访是监督政府依法行政的途径之一的观念，及时疏通渠道，及时分流，告知群众依法诉讼，树立司法机关依法化解矛盾的权威，弱化信访的救济功能；因群众对民主权利的过高期望而导致的信访问题，应树立信访是人民群众参与社会管理的有效方式之一的思想观

念，充分认识到信访表达民意、沟通信息的功能，要积极进行引导，做好疏导，正确认识理想与现实的差距，从而让信访群众支持和理解信访工作。

二、信访制度的创新

现有的信访制度主要由国务院的《信访条例》、各部委制定的信访部门规章、各省市制定的信访地方性法规或政府规章三部分组成。信访立法的层次较低，尚未建立完备、统一的信访法律制度。《信访条例》属行政立法，在法律体系中的地位和效力等级较低，调整范围有限。各省（市、自治区）出台的信访地方性法规和部门规章是对《信访条例》的具体化，对群众信访活动和信访工作规则的规定和要求不尽相同、不够一致。从总体上看，目前尚未建立完备、统一的信访法律制度，信访法律法规不够健全，这与当前信访形势需要建立的大信访格局不相适应。信访作为公民的基本民主权利，应该得到切实保障，因此，应完善《信访条例》，明确信访的接受内容、信访部门信访事项督办权、行政处理建议权，从而保证信访工作有效运作。

三、信访工作体系的创新

（一）现行的信访体系缺乏统一的信访指导机构和管理机构。从中央到地方，各级党委、人大、政府、法院、检察院以及相关的职能部门，均设有信访接待机构，这些部门根据主管范围设立，相互之间存在大量重复管辖、互相推诿的可能性，不利于分工负责，发挥效率。信访者一个问题可能同时在几个部门，或者因各部门相互推诿，信访人投诉无门，最终导致信访人没完没了的反复信访。实际工作中，信访部门在信访案件督办中，很难发挥其督办作用，因此，建议在党委设立人民群众工作部与政府的信访局合署办公，从而统一信访管理机构、民意收集机构，并且利于提高督办信访案件的力度。

（二）现行信访体系缺乏统一的信息共享机制，造成了信访资源的浪费，影响了立法、行政、司法部门的权威。建议建立全国信访信息联网平台，实现县级以上信访信息的联网。

四、信访工作机制的创新

1、建立信访终结制度。现行的信访案件化解机制不完善，对信访接待和化解部门规定的责任较多，对缠访闹访的信访人打击处罚力度不够，导致信访人滥用权利，同时也造成了信访资源的浪费。建议建立信访案件终结机制，明确在市级或省级信访部门设立信访终结认定工作机构，并明确信访案件的终结程序和法律后果，终结的信访案件，不作为信访案件登记，上级机关和领导机关不再交办、不再批转。

2、建立无理、违法信访制裁制度。信访工作既要解决信访群众的实际问题，又要切实维护正常的信访秩序。信访权利不得滥用，如果超过必要限度，应予以相应的处罚。加

大对无理缠访信访的处理，但应审慎适用。建立无理、违法信访制裁制度的意义在于保证正常的信访秩序，保障行政机关的行政活动的顺利进行。

3、建立信访案件责任追究制。对严重不当或违法行政行为造成信访的，由信访部门提出建议并督办，对行政行为人依法或依纪律进行处理。

4、建立信访协作化解机制。在社会转型、矛盾多发的形势下，信访问题已不是某一个部门的工作，而是关系全局、牵涉各方的工作，仅仅依靠信访部门自身，根本不可能解决所有信访问题。因此，建立信访协作化解机制，依靠基层党政组织、行业管理组织、基层群众性自治组织等组织的作用，引导群众理性合法表达利益诉求，化解信访案件，维护群众权益。

5、建立信访案件调解机制。现实中，信访部门或案件承办部门的调解下，信访人自愿达成协议或化解意见，但在履行完毕后反悔的信访案件不在少数，由于协议或化解意见缺乏法律约束力，导致信访人为达到不当目的而反复信访，因此，有必要确认调解协议或化解意见的法律效力，对于防止信访权利的滥用，规范信访秩序，将会起到积极的作用。(

第三篇：用群众工作统揽信访工作创新社会管理新形势（定稿）

**街道用群众工作统揽信访工作

创新社会管理新形势

我街道自2010年建立群众工作站以来，不断创新社会管理体制，紧紧抓住走群众路线，做群众工作这一政治优势，将信访工作与群众工作有机融为一体，用群众工作统揽信访工作，开辟了做好新形势下信访工作的新天地。

一、健全站点，构筑覆盖全地区的服务网络

信访工作的本质是群众工作，为更好的服务群众，做好群众工作，街道积极探索和倡导“所有工作岗位都是服务岗位、所有工作部门都是服务部门，所有公务人员都是服务员”的全员服务理念，建立了以群众工作站为统领，集信访、维稳、综治、司法调解、民政、社保、纪检、土地等多位一体的信访接待大厅和便民服务中心，全街8个村2个社区建立了群众工作站，形成了一张纵到底、横到边、无缝隙、全覆盖的群众工作网络，实现了信访、服务工作组织下移，工作下移，责任下移。自群众工作站成立以来，共为群众办理各类事项2930件，处理群众反映事宜351 件，及时疏导和化解群众的不满和怨气，基本达到了小事不出村、大事不出街道的预期效果。

二、开源拓渠，畅通问题采集的绿色通道

信访工作是送上门来的群众工作，做好新形势下的信访工作，必须树立群众观点，站稳群众立场。为方便群众反映问题，更多的了解群众的观点和意见，街道结合领导干部大接访大下访活动，实行街道领导公开接访和包案制，为政府与群众之间搭建了更为方便，快捷的沟通平台。同时，今年在进一步健全完善民情档案的基础上，深入开展矛盾纠纷排查和信息采集工作，将弱势群体，重点信访，流动人口，刑解释放人员等列为信息采集重点，详细登记造册。林林总总，方方面面的群众问题，如一条条涓涓细流，通过各条“绿色通道”汇集起来，自群众工作站成立以来，共走访群众387户，入户走访率达到了100%，收集群众意见建议137余条，为群众办实事好事763件，收到了良好的效果。

三、源头预防，筑牢信访稳定的防线

扬汤沸止，不如釜底抽薪，为进一步做好群众工作，街道坚持把工作重心转移到事前预防上来，增强信访维稳工作的针对性，注重构建从源头做、全程做、大家做的新格局。一是坚持信访重心下移。工作站坚持“家家到、户户访”，发现和捕捉影响社会稳定的敏感信息，及时查找存在问题和矛盾隐患，第一时间将矛盾纠纷化解在萌芽状态。二是开展民事纠纷调解。针对民情信息采集中发现的问题，群众工作站充分发挥职能优势，立足于维护基层社会和谐稳定，主动调解发生在群众家庭内部或邻里之间的矛盾纠纷，对群众因赡养、抚养、继承、宅基地等产生的矛盾纠纷，主动担当“调解员”。如**村的假释人员**因和妻子感情不和提出离婚，我们得知信息后，第一时间介入调解，圆满化解矛盾，该案件由中央电视台**栏目全程跟踪报道。三是注重改善民生。信访问题大多是民生问题，解决信访问题，就是保障和改善民生。街道始终把关注民生做为维护社会稳定，创新社会管理的有效载体，从群众最关心的热点、难点问题出发，实行政策照顾，资金倾斜，受到了群众的好评。

四、诉求代办，打造群众满意的信访队伍

街道始终把解决问题作为最高准则，把群众满意作为最高标准，要求每个工作队员认真履行代理员职责，通过与群众面对面的谈话、心与心的交流，使上访苗头得以及时发现和掌控，对有上访诉求的群众，一方面工作队员主动到上访户家中，宣传政策，做好群众安抚疏导和稳控；另一方面，实行“全程代理”、“全程服务”，直到问题彻底解决。群众只需留下联系电话，反应的诉求和问题由群众工作站负责和相关部门联系沟通，咨询政策，查找依据，协调解决诉求问题并及时将办理情况反馈给群众。对发现的各种矛盾隐患，协调各部门及时疏导化解。同时，通过跟踪督办、抽查回访，努力提高代办质量和群众满意率，真正做到了事实弄不清不放过、问题不解决不放过、群众不满意不放过、稳控措施不落实不放过。截至目前，工作站共为群众为群众提供政策咨询439次，代办事项216件；为群众代访56批286人次，已解决74件，回访132件，回访率达到100%；息访93起，使群众工作站成为赢得群众满意的信访代言人。

第四篇：信访工作创新

上海推广“信访大厅”联合接待机制

上海市虹口区的沈惠珍反映要求补办房产证的问题，从走进信访大厅预约登记、等候接待，到完成信访出来，仅花了约8分钟。接待人员留下了她的地址，答应她不管最后能不能开出房产证明，都会给她寄送一份答复说明。

帮助沈惠珍高效完成信访的，正是上海市虹口区于2010年5月以来在上海市率先试点开展的信访联合接待机制。通过建立“信访联合接待大厅”，构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的信访工作模式，这一新机制方便了群众，遏制了部门之间的扯皮、推诿，更提高了信访办理的效率，有效推进了信访矛盾的化解。2011年，上海在全市范围内推广这一信访新机制。

“挂号问诊式”大厅力求信访“一站接待”

记者以反映问题之名探访“信访联合接待大厅”看到，到这里信访犹如到医院大厅挂号问诊：来访者先到窗口预约登记，电脑“信访业务系统”将其情况发送到相应责任部门所在的信访接待室，并打印出预约单，“叫号系统”则依次提醒信访人接待窗口及等候时间。大厅内设有6排48个座椅，并配备有饮水机、急救药箱、雨伞等便民设施。

72岁的何志龙来反映信访了多年的“老问题”：退休后因为各种

原因户口无处挂靠，无法享受医保。虽然问题较为复杂，但区人大办公室的工作人员还是耐心听他讲完了事情的来龙去脉，并给他提出建议，答应他向虹口区法院反映情况，并敦促相关部门尽快帮他落实解决。待老人反映完问题临出门前，引导员提醒他：“慢点走，下雨天小心路滑。”老人还挥挥手说：“谢谢！”

这间“信访联合接待大厅”是上海市虹口区去年5月在上海市率先试点成立的。作为上海的一个缩影，虹口区近年来重大市政工程、重点项目、旧区改造任务重，动迁居民多，各类新老矛盾交织，信访量居高难下。为构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的信访新机制，“信访联合接待大厅”应运而生。

在记者探访的约一个小时内，十几位前来咨询和反映问题的群众大多情绪平静。大家在引导员的提示下配合完成登记，然后坐在大厅内耐心地等待叫号。除了一两名老年人接待时间较长外，基本每个市民都在十分钟以内完成信访。

“信访大厅的设置和办事流程，公开、透明、有序、人性化，能一定程度上消除对立情绪。”虹口区区委书记孙卫国说，“‘一站式接待’方便了老百姓，将问题处理的协调工作交给了后台，能有效减少重信重访。”

数据显示，2010年虹口区信访总量18748件(批)，同比下降4.1%；群众到上海市政府集访人次同比下降37.3%，进京上访人次则下降29.1%。此外，该区还成功化解遗留动拆迁矛盾81件、上海市交办信访突出矛盾70件，在上海各区县中名列前茅。

变“中转站”为“终点站”，提升矛盾化解效率

信访问题之所以难解决，与相关责任部门责任不清、落实不力、推诿拖拉不无关系。“联合接访就是要将信访接待单位由‘中转站’变为‘终点站’，明确责任，提高效率。”孙卫国说。

据统计，虹口区“信访联合接待大厅”建立以来，共接待5298批8043人次，初访1339件，到期办结率97.8%，到期解决率80.4%。而大厅成立以前，办结率为60%。

虹口区信访办公室主任万建辉介绍，依托“信访联合接待大厅”，联合接访常态化工作体系便建立起来了：

一是推行领导干部常态化接访，工作日到大厅接待初访、现场办公。去年，该区四套班子共接待初访群众85批，已解决78件，解决率为91.8%。领导干部每周还汇总研究信访突出问题，实行包案、包片化解，包括区委书记在内的领导班子成员分别联系

4个重点街道，督查22个动拆迁地块信访突出矛盾化解、终结和缓解工作。今年，该区又细化、完善了领导干部信访接待工作方案，提前公示领导干部接访的时间、地点。

二是实施部门常态化接访。根据对信访案的分析，区里要求占全区信访总量70%以上的7家单位常驻大厅，展开联合接访，并依靠所在单位的后台支持，提高受理、处置、督办的有效性。同时，该区人大、纪委(监察局)、法制办、政府复查复核办也在大厅开展接待，驻厅律师还为群众提供免费法律咨询服务。

孙卫国认为，“前台做接待、后台做协调”的常态化联合接访方式，把有权处理信访问题的责任部门推到了解决问题、化解矛盾的第一线，能够促使大多数信访问题在第一时间落实到责任单位，可以有效提高协调处置效率、缩短信访流程、防止矛盾的堆积和激化。

创新后台支撑，实现信访“控增量、减存量”

“我们开展信访工作，始终以‘合法、合理、合情’为指导思想，以严格执行政策为基本原则，既要求化解工作不开‘口子’，又要充分理解和关照信访群众的诉求和困难。”万建辉说。

信访工作“控增量”，在于及时发现和预防信访矛盾、提高初信初访的处理效率。为此，虹口区制订了标准化的制度体系，建立“一单到底”机制，每一件信访事项采取一张跟踪办理流程单落实到底，实现事后“全程核查”，杜绝过去信访办理“有起点、无终点”的问题。

为化解信访“存量”难题，虹口区联席办创建了“老蒋化解工作室”，由化解工作经验丰富、已退居二线的老同志蒋荣牵头，专门负责参与、指导、协调全区化解工作。蒋荣等人坚持用群众工作方式，去年接待群众180批266人次，成功化解动迁遗留矛盾81件。

一位孙女士7年来10多次进京上访，2010年下半年突患重病。“老蒋化解工作室”得知情况后，多次去看望、沟通，并给其女儿小刘解释政策、悉心安抚、一同商讨对策，最终帮助其解决了化解资金和房源难题。小刘此后还特意给“老蒋化解工作室”送来锦旗，躺在病床上的孙女士也请女儿转达了自己的谢意。

“关键是要化解老百姓提出不合理要求的心态，通过人性化的疏导，耐心、细致地消除矛盾。同时，设身处地地为信访人协调化解资金和房源等。”蒋荣说。

在日前召开的上海市信访、维稳工作会上，虹口区建设“信访联合接待大厅”、创新信访化解机制的做法，得到多方肯定，今年将在上海全市范围内逐步推广。

第五篇：在创新社会管理中对全市信访工作的思考

信访在创新社会管理中 如何发挥应有的作用

胡锦涛总书记在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上发表讲话时，指出社会管理要坚持党的群众路线，紧紧依靠人民群众开创新形势下社会管理新局面。国家信访局在山东临沂召开的“全国用群众工作统揽信访工作经验交流会”的主要精神是通过调整体制机制，用建立群众工作部等方式创新社会管理，统揽和提高信访工作在维护社会稳定和谐中的作用。这些精神为新时期信访工作指引了方向，结合贵阳市信访工作实际，现就信访部门在创新社会管理中如何发挥应有的作用进行探讨。

一、创新社会管理，信访工作要在体制上、机制上有新突破。随着“十二五”规划全面启动，贵阳市黔中经济发动机，全省经济火车头的地位更加突出，信访部门的社会管理任务也更加艰巨，必须顺应形势发展的需要。

（一）建立市委群众工作委员会，突显群众工作在社会管理中的地位。

民意需要“出口”，党委政府体察民情也需要途径，要在贵阳市大胆地落实和建立群众工作委员会，由市委副书记任群众工作委员会书记，并将群众工作委员会纳入党委序列，行政级别与市委政法委相同。群众工作部下设接待调处中心、信访督查办公 1

室、信访突发事件处置办公室、排查救助及人民建议征集办公室、人民调解委员会、百姓—书记市长交流台等办事机构，各中心（室、委）行政级别为副县级。通过健全体制，将信访、维稳、综治部门有机结合，突显群众工作在社会管理中的地位，使民意更加畅通。

（二）完善工作架构，实现群众工作四级联动。

在市级群众工作部的基础上，完善工作架构，建立市、区（县、市）、乡镇(街道办事处)、村（社区）四级群众工作网。在区（县、市）级建立群众工作部，组织领导和机构与市级相同，相应设立调处中心；在乡镇（街道办事处）级设立信访维稳综治站；在村（社区）设立信访维稳综治组。

（三）搭建平台，整合力量。

修建信访综合大楼，做为群众工作委员会办公地点。同时在信访综合大楼设立贵阳市信访群众接待大厅（简称信访大厅），信访大厅隶属群众工作委员会，主要功能是接待调处，把人民群众诉求的中转站变为解决问题的终点站。信访大厅内开辟分类窗口，囊括公安、法院、民政、劳动、规划、房产、教育、城管、卫生等主要涉访部门，集中调处矛盾所必需的行政仲裁、行政复议、司法裁决、法律援助等职能，“一站式接待，一条龙办理，一揽子解决问题”。整合力量，让信访职能由虚变实，体现群众工作统揽信访工作的权威，使信访部门由单纯转办、交办和协调，变为组织力量把信访难题一个骨头一个骨头地啃掉。实现“六有”，即指挥有力度，调处有效率，基层有网络，处置有良策，预防有效果，资金有来源。

（四）完善维护群众权益机制。

要以行政调解、司法调解为主，以人民调解、社会力量调解为有效补充，积极推行建立群众信访网格管理，形成以市人民调解委员会为主体，以基层组织和高校、企事业单位、区域性、行业性人民调解委员会为补充的“横到边、纵到底”的人民调解网络体系，逐步形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，实现统筹协调各方面利益关系的目的。

二、创新社会管理，信访工作要在观念上有新突破。

（一）坚持人民主体地位，把管理寓于服务之中。胡锦涛总书记指出社会管理说到底是对人的管理和服务。管理和服务是社会管理的集中体现，不可能割裂开来，要更新观念，明确对象，把管理寓于服务之中，切实贯彻全心全意为人民服务的根本宗旨，有效发挥社会服务功能，思想上尊重群众，充分体现信访部门密切联系群众，为民排忧解难的作用。

（二）从群众立场出发，把群众观念寓于信访工作中。信访工作的职能决定了其在社会管理中担当的责任，即密切干群关系的“连心桥”、缓解社会矛盾的“减压阀”、反映社情民意的“晴雨表”、为民排忧解难的“服务台”。要把群众观念寓于其中，贴近群众，了解群众疾苦，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。

（三）以人民群众利益为重，把解决群众疾苦寓于各项工作中。

信访部门要积极落实最大限度激发社会活力、最大限度增加 3

和谐因素、最大限度减少不和谐因素的总要求，以人民群众利益为重，突出“事要解决”，妥善处理好人民内部矛盾，有效缓解社会矛盾，着力解决好群众关心的民生热点问题，维护社会和谐稳定，提高幸福指数。真正做到为党分忧、为民解难。

（四）换位思考，调解优先，调判结合。

把群众来信来访当作送上门的群众工作来做，对单纯依靠政策、法律和行政手段难以解决的问题，信访部门应采用生活救济、就业帮扶、心理疏导相结合的办法，做到调解优先，调判结合，以理服人、以情感人。把解决问题的过程变成尊重人、理解人、关心人、温暖人的过程，拉近与群众的距离。

三、创新社会管理，信访工作要在工作方式上有新突破。在贵阳市的经济、政治、文化、社会及生态文明建设中，信访部门必须积极参与，主动作为，体现作为，不断破解社会管理难题。

（一）激发非公有制经济组织、社会组织的社会责任感，调动参与化解社会矛盾。

今年年初，在市委李军书记的倡导下，由市委统战部牵头带领信访部门大胆尝试用社会力量化解社会矛盾，取得了很好的效果，积累了一定经验。用社会力量化解社会矛盾，是社会管理创新的最佳诠释，完全符合胡锦涛总书记有关推动社会组织健康有序发展，明确社会责任的讲话精髓，为促进贵阳市社会和谐稳定开辟了新的渠道。非公有制经济组织、社会组织是我国社会的重要组织部分，是人民群众在一种形式上的集合，依靠和尊重这些组织，发挥他们的力量，事实上是完全行得通的，是直接而有效 4 的。信访部门要不断总结经验，在用社会力量化解社会矛盾这一途径上，研究明确化解的对象、条件、方法、程序等，形成完整模式，率先在全国打响，创造信访工作的“贵阳经验”。

（二）优化手段，发挥科技力量作用，多角度了解群众疾苦。探索开通“12345”便民服务电话，提高社会管理科学化水平。“12345”是经国务院领导批示，在全国统一启用的政府热线专用号码，基于大型计算机应用系统，包括12345指挥中心、其他为民服务热线指挥分中心、数据交换中心、分布式数据库和信息收受、报批、传递、处理、督办、反馈、统计、通报等功能。努力营造“12345，有事找政府”的良好氛围，提升政府公信力，形成“一个平台受理反馈、一个流程调解到底、一个机制考核落实”的“三个一”运作模式。继续用好国家信访信息系统和百姓—书记市长交流台，以及市长专线电话、邮政绿色通道、网上信箱等载体，着力解决好群众的实际困难，同时加强网上舆论引导。

（三）加强社会矛盾研判，提高办案质量，减少重复访，避免信转访，遏制集访转非访。

继续实行和规范全市信访局长联席会议制度，定期开展热点问题专题研究，收集各地信息，深入分析研判，发挥好后台指挥的作用，实现群众工作研究部署常态化。重复访、信转访、集访转非访，是信访量居高不下的主要表现。为着力扭转这一现象，要实行案件会诊制度，对信访疑难案件反复研究，找准病灶，对症下药。减少单打独斗，学会集中各级政府和各个部门的力量解决信访难题，同时尽可能地瓦解分化非访群体，在必要时借助司法力量依法处置。

（四）以息诉罢访为目标，体现人文关怀，合理救助。推出终结信访事项公开评议办法，以“答辩会”的形式，请信访群众与专家、学者、人大代表、政协委员等专业人士一起，当面阐清理由，让其过程和结果在新闻媒体上公开。这一做法可以检验办案过程中是否存在瑕疵和缺失，有效保护信访人的合法利益，同时，也可以让一些人心服口服地息访。发挥信访救助的作用，加大对无政策支撑或“三跨三分离”案件的救助力度，按照《贵阳市信访救助金管理办法》要求，最大限度地解决信访疑难案件，让信访人彻底息诉罢访。

（五）加强源头预防，强调矛盾排查通报。

源头治理是治本之举。突出抓好源头预防这个重点，可以在社会管理和化解不和谐因素工作中起到事半功倍的作用。针对当前贵阳市改革和发展过程中较为突出的土地征收、拆迁安置、社会保障、涉法涉诉、城市管理、环境保护、村务管理等社会问题，信访部门应建立一套与之相适应的矛盾排查制度。定期对初信初访进行集中清理交办，避免将“小事拖大、大事拖炸”；定期对重信重访和重点积案进行梳理分析，查找原因，限时督办。实行村（社区）每天一排查，乡镇(街道办事处)、部门每周一排查，市、区（县、市）每月一汇总分析通报。

（六）以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，充分体现信访办理能力。

信访部门要以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，从集体访、越级访、非正常访入手，研究制定工作方案，实施专项清理，打好歼灭战。每年形成一个案件办理年，突出整治一类问 6

题，加大交督办力度，力争做到交办一件化解一件，消除案件扎堆的压力。合理运用案件督办和责任追究两把“尚方宝剑”，敢于碰硬，敢于较真，扎扎实实地为人民群众排忧解难，体现信访部门的作为。

四、创新社会管理，信访工作要在夯实基层基础上有新突破。

（一）重心下沉，关口前移。

继续推行领导接访、领导包案、一岗双责、干部下访等制度，找准方法，把解决问题的力量和重心放在基层，根植于人民群众，保持与人民的血肉联系。实现服务、管理和阵地的“三个前移”。

（二）健全组织，夯实基础。

在乡镇（街道办事处）信访维稳综治站和村（社区）信访维稳综治组，设立人民调解员、民意代理员、社情观察员等岗位，实现“事有人做，问题有人解决，信息有人报送”。

（三）保证对基层群众工作的投入。

坚持把素质高、能力强的干部放在信访工作一线，坚持群工部门经费和办公场所优先保障，真正做到“三个保证”，即组织保证，人力保证，经费保证。

（四）发挥公众参与的力量。

信访部门要运用群众工作这一重要法宝，从群众中来，到群众中去，把民间的、“草根”的智慧汇聚起来，在“和事老”、“夜话会”、“楼道长”等“土”方法中汲取养分。提倡建立“平安协会”，从乡镇（街道办事处）、村（社区）、楼院、责任区做起，发挥群众的自觉性，用群众管群众、用群众带群众、用群众帮群众，构建基层工作全网格局。

（五）发挥基层信息力量作用。

信息掌控是加强社会管理和社会面控制的重要环节。要充分发挥社情观察员的作用，把信息触角放在一线，做到情况明、底数清、信息灵，保证能在第一时间上报信息预警，竖起“顺风耳”，不放“马后炮”。实行信息备档考查，对重点人员和群体及时建档，打牢信息基础。

五、创新社会管理，信访工作要在激励机制上有新突破。

（一）市委群众工作委员会要努力完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。同时，应坚决落实群众工作考核奖惩和问责制度，将信访指标纳入全市科学发展考核体系。

（二）在群工部门内组织开展“解民困、化民怨、聚民心、汇民智”活动，增强宗旨意识，提升服务群众的自觉性。

（三）以“信访大家庭”为调解载体，感受角色互换，学会换位思考，站稳群众立场，从实际出发，有效化解社会矛盾。

（四）实行信息掌控摸排奖励，给予经费保障。

（五）加大干部培养力度，激发工作活力。同时继续加强优秀干部到信访岗位锻炼，注入新鲜力量。

当前，社会的主流是思安求稳的，人民群众是相信党和政府的，是期盼社会和谐的。因此，群众工作委员会的建立一定会大有作为。

2011年3月20日