第一篇：外贸单证处理技巧及可能产生问题的避免
外贸单证处理技巧及可能产生问题的避免
-------如何使用这些漂洋过海的财富
09级金融一班郭一麟
0924311007
随着历史的滚滚车轮，人类进入二十一世纪已有十余年之久。无论在医学，文学，经济，科技等方面，均取得了巨大的成就。在这些形形色色的成就中，最引人瞩目的，便是科技和经济领域。而今天我们探讨的内容，便是经济领域中的一支------国际贸易实务中外贸单证的使用。
众所周知，当今国际经济领域，还是两大潮流唱主角：全球化和一体化。不论是WTO还是欧盟，北美自由贸易区，都是这两种潮流的突出表现。在这两种潮流的引领下，国际贸易飞速发展，不仅在发达国家间，发展中国家也越来越多的加入到这一巨大的洪流中来。国际贸易的日渐兴盛，给传统的市场交易带来了许多革命性变革，从交易方式，交易手段等等，几乎可以说是一日千年。我们今天单说交易手段，由于不同国家有不同的货币，以及不同地域交通不像在同一个国家那样便利。在大宗国际贸易中，想要用现金交付货款是不现实的。那么如何解决这一问题，便成为国际贸易能否进一步发展的一个关键。在这一动力下，催生了很多不同的交易形式和工具，下面我先来一一介绍下它们。
一、国际贸易中货款结算使用的各种单据
1、票据：票据是国际结算的一种基本手段，是以支付金钱为目的的证券，是由出票人签名用于票据上，约定由自己或另一人无条件支付确定金额的可流通转让的证券。在国际结算中，基本上都采用票据结算，现金结算在结算总额中仅占极小的比例，而且仅限于小量的交易。而在票据中，我们重点介绍以下几种：汇票，本票，支票。
（1）汇票：汇票是由出票人签发的，委托付款人在出票时或者在指定日期无条
件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。汇票可以分为银行汇票和商业汇票。
（2）本票：本票是出票人签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给
收款人或者持票人的票据。本票可分为一般本票和银行本票。
（3）支票：支票是出票人签发，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机
构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票都是即期的，根据我国《票据法》，可分为普通支票，现金支票和转账支票。
2、信用证
信用证是资本主义危机的产物，是随着资本主义生产方式的建立以及商品经济的增长和国际贸易的发展，逐渐形成的一种重要结算方式。
信用证（letter of credit，L/C）又称信用状，是出证人以自身名义开立的一种信用文件，就广义而言，它是指由银行或其他人应客户请求作出的一项书面保证，按此保证，出证人承诺在符合信用所规定的条件下，兑付汇票或偿付其他付款要求。
根据UCP600的规定，信用证主要有以下三个特点：
（1）开证银行负首要付款责任：也就是说，开证银行以自己的信用作保证，开出信用证。所以，作为一种银行保证文件，开证银行对之负首要付
款责任。
（2）信用证是一项自足文件：信用证虽然是根据买卖合同开立，但信用证
一经开立，它就成为独立于买卖合同以外的约定。信用证的各当事人的权利和责任完全以信用证所列条款为依据，不受买卖合同的约束。
出口人提交的单据即使符合买卖合同要求，但若与信用证冲突，会遭
到银行拒付。
（3）信用证是纯单据业务：银行处理信用证业务时，只凭单据，不问货物，它只审查受益人所提交的单据是否与信用证条款相符，以决定其是否
履行付款责任。
信用证种类：跟单信用证和光票信用证；保兑信用证和非保兑信用证；即期付款信用证、延期付款信用证、承兑信用证和议付信用证；即期信用证和远期信用证；可转让信用证与不可转让信用证；循环信用证；对开信用证；对背信用证；预支信用证以及当地信用证。
3、银行保证书：又称银行保函（L/G）,是银行向受益人开立的保证文件。由银行作为担保人，以第三者的身份保证委托人如未对受益人履行某项义务时，由担保银行承担保证书中所规定的付款责任。
银行保证书的分类：投标保证书；履约保证书（又分为进口和出口保证书）
二、使用票据时应注意的问题及相关案例
1、对于汇票的使用应注意的两点技巧：
A、“付一不付二，付二不付一”：为了防止汇票遗失，一般国际结算中，汇票有两张正本，即First Exchange和Second Exchange。根据票据法规定，两张汇票具有同等效力，但是付款人“付一不付二，付二不付一”，也就是说：付了第一张就不付第二张，反之亦然。先到先付，后到无效。
B、需要时的受托处理人：汇票以买方为受票人时，在其名称旁边记载需要时的委托处理人的名址。需要时的受托处理人又称预备付款人。当汇票遭拒付退票时，持票人可求助于预备付款人，经其同意，可参加承兑，到期参加付款。如：
To：ABC CO.,36Threadneedle Street,London.In case of need refer to
DEF Co.,139 Iambart street,London2、下面介绍一个信用证引起的案例：1973年3月、4月间，被告经伦敦一家商人银行开立三张以原告为受益人的不可撤销信用证。凭原告开的以该商人银行为付款人的出票后90天的汇票付款。货物已经运出，汇票也开出了，但原告没有收到货款。7月份被告向商人银行汇去足够支付三张信用证的金额。但因尼日
利亚外汇管理局的耽搁，第一笔款在1973年9月11日，商人银行才收到，最后一笔是在1974年3月28日收到。原告没有收到这笔钱。因为1973年9月11日商人银行发出了召开债权人会议的通知，并在同年10月5日通过了债权人要求该行自动歇业的决定。
1973年9月底，原告通知被告：如原告不能从商人银行收到付款，即使被告已经向商人银行付了款，他们将直接向被告追索。
争议提交了仲裁，仲裁员裁决原告胜诉。但将其胜诉的判决以特别案例形式叙述。那么：买方应该为卖方负责么？
以我的观点来看：首先，当受益人本身没有责任时，信用证不应被视作绝对的付款工具，除非卖方声明或暗示地作了这样的规定。卖方首先要求银行付款，但如果银行不履行，卖方可以要求买方付款。
其次，买方对卖方的责任是主要的。这种责任仅在商人银行对汇票承兑并付款期间暂时中止。而在商人银行不能承付时，买方又恢复其对卖方的责任。
4、对外贸易中不可避免要与外国企业打交道，那么我们应该注意什么呢？
1997年，S制药公司与巴基斯坦某客商签订了一笔出口扑热息痛的合同，价值3万元，C&F卡拉奇价，用巴国的大银行开立的信用证结算。不久，巴H银行开来3万美元的信用证，通过中国银行通知给了S公司。信用证规定出口商必须提供SGS商检证明，由于信用证开立的较晚，又是信函寄来的，装船期迫近，中行建议受益人商洽进口商修改信用证有效期，但进口商称改证费用高，拒绝。由于是初次办SGS证，手续不熟悉，错过了有效期。巴国的进口商也同意接受公司的推迟装船的建议，并发来传真进行确认。为了加快收汇的速度，S公司提交了不符点的保函，委托中行代为寄单索汇。
10天后，中国银行收到开证行的加押电传，提出单据超过有效期。经S公司与进口商联系，进口商称国内市场价格下跌，要求降价处理，幅度达百分之四十之多。S公司向中行申请退单，但货运公司称货不能出港。经查，原来巴基斯坦法律规定，进口货物抵达卡拉奇港口后，如需转卖，需第一买方出具NO OBJECTION CERTIFCATION 文件；如退还出口商，还要履行再出口手续。手续非常繁琐，收费很高。为了防止滞港费增加，减少费用，S公司只好同意降价。
从这个案例可以看出，我国许多刚开始接触国际贸易的公司，在经验上还有很多欠缺。这个案例中，进口商明显有欺诈企图，在开证时故意拖延时间，增加出口手续，目的就是为了造成单据不符点。那么在与外国公司打交道时应注意些什么呢？
第一：多了解国外的法律制度和国际管理规定，知己知彼，百战不殆。不但减少风险，而且给企业提供有益的帮助。
第二：注意对国外银行资信及工作作风调查。资金雄厚、海外网络众多的国际性大银行不仅可以使国际业务进行通畅，而且可以防止意外风险的发生。
第三：在处理与国外银行的纠纷时，银行业务人员要充分利用自己掌握的国际惯例，有理有据，不卑不亢，不能讲责任都推给自己客户。
第四：国内的企业在国外客户赖账或强行诈骗时，要及时通过法律手段进行斗争，挽回自己利益，不能忍气吞声。
三、反思与总结
经济全球化的脚步越来越快的今天，国际贸易的交易方式也在不断革新。今后，还会有更多更方便的结算手段出现，如果想在今后的浪潮中站稳脚跟，我们的企业就要大胆走出去，开拓视野，与国际接轨。才不至于在不得不与国外企业打交道时，被骗，损失自身利益。
本文只是对现有主流交易工具进行了小范围总结，案例的补充是为了更好的说明我的观点。总之一句话，要想发展壮大，就要敢于接轨，敢于迎接新的东西。有长远的战略眼光，企业就能百年长青！
本文参考文献：《外贸单证的处理技巧》屈韬
《外贸单证解惑280例》龚玉和 齐朝阳
《进出口贸易实务教程》徐小薇 吴百福
第二篇：HR面试提问技巧,避免产生劳动纠纷的主要问题（共）
HR面试提问技巧，避免产生劳动纠纷的主要问题
一、如何有效测评求职人员
1、预先设置各岗位人员的面试提问，重点是能够测试求职人员综合素质的提问，包括能检验其学历真实性的、工作经历真实性、工作能力、工作作风等的提问
2、各部门各岗位的求职者在经过人力资源部初试合格后，立刻安排求职者所应聘部门的负
责人进行更为专业的复试
二、如何感召合适的求职者，留任话术
留人首先就要留心，掌握求职者的需求，双方达到一个契合点即可。话术中必须明确并真实的回答求职者关于公司如何定岗、定薪、考核、奖金、福利、激励、惩罚、职业规划等最关系到切身利益的问题，不能故意回避或含糊其词，更不可轻易承诺求职者任何有可能引发纠纷的事情。将激励和个人职业规划方面的内容作为谈话的重点。
三、与求职者的谈话技巧
1、首先提问求职者对岗位、对薪酬的要求，给予他可以肯定的答案
2、了解他过去工作的主要职责，取得的经验或成绩，对他表示认可，赞扬他的优点
3、简单介绍公司及岗位、职责，建议他可以胜任的岗位，以及规划在此岗位的发展前景
4、在谈话期间不断点头表示认可和赞扬
四、确定预录用人员应重复重点强调的避免引起纠纷的内容
1、七日试岗期的工资问题
2、请假扣款的问题
3、考核扣款的问题
4、劳动合同签订时间的问题
5、定岗定薪、考核规则的问题
6、办理社保的问题
7、工资及奖金发放时间的问题、8、工作时间、休假时间、法定节假日时间、年假、上下班时间
9、加班工资问题
第三篇：问题员工处理技巧
《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操
应对策略与有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理技巧
【课程背景】
2008年以来，我国先后出台、实施了《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《劳动争议司法解释
（三）》、《社会保险法》、《工伤保险条例》（修正案）等法律法规。
新劳动合同法的实施，客观上要求用人单位在劳动用工管理方面做到“精细化”，否则将难以证明劳动者“不合格、不能胜任工作、严重失职、严重违纪违规”，更难以进行合法有效的“调岗调薪、解雇辞退”；如果用人单位强行对劳动者进行调岗调薪、解雇辞退，那么用人单位将面临巨大的赔偿风险，其管理权威也将受到严重的挑战！
随着《工伤保险条例》的修改和《社会保险法》的出台，用人单位的用工成本必然进一步提高，如何在合法的基础上，规范用工管理，减少不必要的成本支出，是广大用人单位迫在眉睫的问题！双方协商一致不参加社会保险，是否有效？发生工伤事故，如何有效应对，双方进行私了，是否被法律认可，当中存在哪些风险？
为了规避上述用工风险，不少企业采用了“劳务派遣”用工模式；但随之而来的用工管理状况却越来越混乱，随之引发的法律风险问题也越来越复杂!“劳务派遣”成为了2011年全国两会的热点话题之一！现阶段，国家正在积极制定《劳务派遣管理规定》，在《劳动合同法》、《社会保险法》下，“劳务派遣”将何去何从，能否“异地参保”，能否规避一些敏感的法律风险？劳务派遣用工模式中，应该如何理顺各方关系，如何防范法律风险，如何平衡各方利益？
为帮助广大企业了解国家相关法律政策，掌握协调员工关系的技巧以及防范劳动争议，有效调整用工结构，完善管理手段，降低用工法律风险和成本等问题，特邀我国深谙管理之道的知名劳动法与员工关系管理实战专家钟永棣老师主讲 “《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应对策略与有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理技巧”高级研讨会。欢迎企事业单位积极组织相关人员参加研讨学习，以帮助企业有效防范法律风险并解决实际劳动用工问题！
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【导师简介】[钟永棣]
国内著名劳动法与员工关系管理实战专家，劳动仲裁员，国内第一位倡导、传播、实施“国家劳动法与企业薪酬绩效有机整合”的先行者，国家人力资源管理师资格认证培训导师，国内原创型、实战型、顾问型的职业培训师。现任劳动法讲师，是广州市人力资源和社会保障局、广东省人力资源管理协会、深圳外商企业协会等50多家政府机构、培训机构、顾问公司、行业协会的签约讲师、特聘顾问。
钟老师精通劳动政策法律法规和劳动仲裁、诉讼程序，擅长劳动用工风险的有效预防与劳动争议案件的精准应对，善于把劳动法律法规与企业人力资源管理有机整合，通晓企业劳动争议防范机制的构建和劳动用工管理体系的修正完善。钟老师经常在客户办公现场、培训现场为客户、学员即时起草、审查、修改相关制度、合同、文书，或分析具体案件的应对思路；钟老师独到的现场的专业功底，每次都赢得广大客户、学员发自内心的好评与100%的信服！
钟老师曾任专职劳动仲裁员，曾获“广州市优秀劳动仲裁员”称号，审判劳动争议案件400多宗；代理劳动争议500多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目20多个，审查完善300多家企业的人力资源管理规章制度。个人长期担任30多家（累计200多家）企业的人力资源管理法律顾问；以钟老师领衔的专家队伍，长期为企业提供劳动法常年顾问及各种专项咨询服务，客户满意度高达95%。
2004年开始钟老师全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业达30000家，直接受益学员70000多人，培训地点涉及20多个省会城市及沿海地区大城市。钟老师将枯燥的劳动政策法规溶入实际管理案例当中，将人力资源管理与劳动法有机地整合在一起；课程内容80%为真实案例、20%为必备的重点法条；学员参与讨论、互动，课程生动有趣，深入浅出，实战型超强，让学员即时学以致用！课程满意度高达95%，众多学员均表示：“第一次听到如此实战、实用、实效的劳动法课程！
钟老师非常务实、不说教、没有商业味道，终于听到了让我不再后悔的精彩课程！
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【课程大纲】
一、招聘入职与试用期管理策略
1.劳动者欺诈应聘，事后被企业解雇，在仲裁期间，劳动者可能作出让企业措手不及的抗辩观点，企业该如何回应或者在日常中采取哪些防范策略？
2.企业是否需要与法人代表、董事长、总经理、总裁、专职股东签订劳动合同，不签有何风险？
3.如果劳动者借故拖延或拒绝签订劳动合同的，用人单位如何应对？
4.入职后第25天签订合同有无风险，什么时候为最佳时间签署劳动合同？
5.试用期最后1天辞退员工，企业赔偿的概率非常高，企业该如何完善试用期的解雇流程，才避免案件败诉？
6.试用期以“不胜任工作”为由解雇劳动者是否存在风险，该如何化解？
7.企业以“不符合岗位条件、不符合录用条件、不合格”解雇劳动者引发争议，企业该提供哪些证据，才确保立于不败之地？
二、如何有效调岗调薪
8.企业通常根据经营需要而调整员工的岗位或地点，但是员工可提出被迫解除并索赔经济补偿，企业日常中该如何做，才能化解风险或避免案件败诉？
9.劳动合同约定的岗位实际上发生变化，但没有办理相关手续，员工到新岗位一段时间后，却要求恢复到原岗位，往往成立，那么企业该如何抗辩、该如何预防？
10.绩效目标不合法合理的，往往不能作为衡量劳动者是否“胜任工作”的依据，企业该怎样设定绩效目标，才能作为衡量标准？
11.员工认同绩效考核结果，但是企业在“基于不胜任工作而调岗调薪、解雇辞退”的案件中还是败诉，那么企业该如何抗辩或日常中怎样做，才能避免败诉风险？
12.企业根据绩效考核结果扣减员工绩效奖金，很多时候被认定非法克扣工资，企业该如何抗辩或日常中怎样做，才能化解风险或避免败诉？
13.员工不胜任工作，企业能否调整其岗位，调岗后能否单方降低其薪酬？如何操作才能调岗降薪？
14.女职工休产假完毕后，往往原岗位已经有其他同事负责，女职工往往不接受新岗位，为此发生劳动争议，企业该如何做，才能化解败诉的风险？
三、如何有效解雇辞退
15.实行末位淘汰制，以末位排名为由解雇员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那么企业日常中该
如何做，才避免案件败诉，避免支付经济补偿或赔偿金？
16.以“组织架构调整，无合适岗位安排”为由解雇员工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁机构认定企业非法解雇，企业该如何做，才避免案件败诉？
17.企业与劳动者协商解除劳动合同并书面约定支付适当的经济补偿数额，事后劳动者追讨经济补偿的差额部分，仲裁机构很可能支持劳动者的诉求，企业日常中该如何创制、收集证据，才避免案件败诉？
18.培训服务期未到期，而劳动合同到期，企业终止劳动合同的，仲裁期间往往被认定属于提前非法解除劳动合同，企业该如何做，才避免案件败诉？
19.员工未提前30日通知企业即自行离职，是否构成劳动者违法解除？企业该如何做，才能降低风险成本？对于劳动者的辞职环节，有哪些必须注意的风险控制点？
20.劳动合同到期后，经常出现该终止的忘记办理终止手续，该续签的忘记办理续签手续，经过一段时间后企业才提出补办相关手续，但是员工却提出赔偿要求，企业风险非常大；那么企业该如何做，才确保规避上述败诉风险？
21.《解除劳动合同通知书》如果表述不当，往往成为劳动者打赢官司的有力证据，企业该如何书写才避免案件败诉而承担法律责任？
22.哪些情形下属于非法解雇员工，须承担哪些法律责任，是承担1年1个月工资的经济补偿还是1年2个月工资的赔偿金，代通知金是否要承担，劳动者能否要求恢复劳动关系？
四、如何有效处理违纪违规员工
23.处分、解雇劳动者，往往由于劳动者拒绝签收该通知书而导致企业的处分、解雇行为被认定为无效或非法行为，那么企业在日常中该如何做，才避免案件败诉？
24.对于违纪违规的恶意问题员工，他们往往拒绝提交《检讨书》或否认违纪违规的事实，企业该如何创制、收集证据，才避免案件败诉而承担法律责任？
25.如何进行违纪员工的事实调查、证据固定，对于违纪员工，部门经理应注意哪些日常细节问题？26.对于违纪员工，事发后什么时间处理，如何书写《违纪违规处分通知书》？
27.怎样理解“严重违反用人单位的规章制度的”，如何在《惩罚条例》中详细明确违纪违规的“一般违反”、“较重违反”及“严重违反”？
28.直线部门经理擅自口头辞退员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉，避免直线经理越权处分员工？
29.劳动者不辞而别、无故旷工工，却主张被企业口头解雇，往往得到仲裁机构的支持，那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉？
30.如何界定“重大损害”，“重大损害”是否必须体现为造成直接的经济损失？
31.采用“录音录象”方式创制、保留的证据，法院是否采信；企业内部OA系统或ERP系统上的资料能否作为证据使用；电子邮件、手机短信能否作为证据使用？
五、规章制度、《员工手册》撰写策略与风险应对
32.如何运用规章制度、《员工手册》预防劳动用工风险？
33.用人单位需要哪些规章制度？员工手册该包含哪些内容？
34.制度规章、员工手册的常见风险问题有哪些，如何化解？
35.制定规章制度、员工手册的法定程序实务操作技巧；
36.非国有企业如何组建职工代表大会，才确保民主程序合法？
37.如何预防规章制度违反法律法规的规定所带来的风险？
六、《社会保险法》实务操作策略及风险防范
38.用人单位不办理社保、拖欠社保费或不足额缴纳社保，有什么法律责任？
39.试用期间，是否必须缴纳社会保险？
40.入职时劳动者强烈不参加社保，离职时要求补缴或支付现金，如何处理？
41.员工不愿意买社保或员工自愿降低投保基数，并与单位签有协议的情况下，该协议是否有效？
42.因第三方的责任而产生医疗费用的，能否报销？
43.企业协助辞职员工骗取失业保险金，有什么法律风险？
44.什么情况下可以享受生育津贴？违纪生育者能否享受产假，能否被解雇？
45.用人单位不出具《离职证明》的，有什么法律责任？
七、《工伤保险条例》实务操作策略及风险防范
46.属于工伤范围的情形有哪些？不得认定为工伤的情形有哪些？
47.怎样理解上下班途中？怎样控制期间的风险？
48.因工作需要应酬喝酒导致死亡，能否认定为工伤？
49.工伤员工借故拒绝复工，如何处理？
50.工伤员工借故拒绝配合做伤残鉴定，如何处理？
51.已经认定为工伤的职工严重违纪违规，企业能否解除合同？
52.对于第三人造成的工伤事故，如因第三人引发的交通事故中，我方司机受伤，如何处理？受害 人能否要求工伤待遇又要求第三方的人身伤害赔偿？
53.单位能否以商业保险理赔款项替代职工工伤赔偿待遇？
54.发生工伤事故后，企业与劳动者私下和解，签订的补偿协议是否有效？
八、劳务派遣实务操作策略及风险防范
55.新法下劳务派遣面临的主要风险有哪些？
56.业务外包与劳务派遣如何划分？
57.用工单位如何规避同工同酬风险？
58.用工单位如何行使对派遣员工的退还或退换权？
59.用工单位如何追究派遣员工的损失赔偿责任？
60.怎样规定派遣员工的辞职程序和离职责任？
61.如何处理违反用工单位规章制度的派遣员工？
62.用工单位如何应对派遣合作争议和劳动争议？
第四篇：售后问题处理流程和技巧
售后服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。一．售后常见问题
二．售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心
2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一：
买：没有了为什么还在出售？
卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？
卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）
买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了
今天打电话说没有了
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）
买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢
卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇
这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：
卖:亲，您跟我们反映杯子不保温 是嘛？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？
卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧
卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）
卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话 这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能是运输过程磕碰到了，实在很是抱歉，您寄回咱给您更换个呢）（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想使用过程，才知道客户是不是按实际情况描述的）买：哦，好的，那我再试试（原因找到了，二次检测）买：嗯，那要怎么解决
卖：亲爱的寄回麻烦邮费您先垫付下 我们给您更换个啊 给您填麻烦了实在抱歉（即使是快递的原因，我们也要跟客户道歉哦），退换货地址要求（找到解决方法，再次提醒客户）售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。三． 售后中需要注意的事项：
（一）.关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。
2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。
(二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。
（三）.查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。四．总结
有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。
第五篇：酒店保安部问题处理技巧
保卫部问题处理技巧
一、接到客人报失怎么办？
接到客人报失后，要严格遵照国的有关法律，法令和有关规定进行调查和取证，具体程序如下：
1、接到报答后，首先访问失主，详细询问丢失过程和情况，让事主详细填写报案登记表，认真做好访问笔录。
2、根据访问事主的情况和事主提供的线索，必须认真地去勘查现场以获取证据和扩大线索。
3、根据现场勘察和提供的线索，认真分析案情，确定侦察方向，拟定侦察方案。
4、按照客人意见和要求，报告公安机关，积极配合公安机关进行调查，侦破。
5、根据调查和侦察情情况排出重点嫌疑人，然后对嫌疑人开展工作获取证据后由公安机关进行处理。
6、通过侦察找回丢失物品交还客人，如果客人来不及等到破案就离店，可请客人留下姓名和地址，找到后寄还客人。
二、对公安机关下伟的通缉令，查控电传怎么办？
接到公安机关下伟的通缉令，查控电传后，保卫部的做法是：
1、保卫部高有专人负责此项工作，每次来文稿都详细登记，按照要求的范围向下布置。
2、通缉令，查控电传要及时向酒店领导和有关部门汇报和布置，布置后各有关部门要在专用本上签字。
3、按要求将查询结果报告公安局发文单位，如查出有与通缉令和电传的案犯特征相传似的嫌疑有，要立即报告发文单位，请他们来甄别，确认处理，酒店要积极配合提供方便。
4、对公安机关发来的撤消电传要及时布置有关部门停止查控。
5、定期将通缉令，查控电传按通报日期，文号装订成册，收存留查。
对于大型宴会贵宾休息室友如何进行安全检查，控制？
遇有大型宴会活动对党和国家领导人及贵宾的休息室友的安全检查，控制的做法是：
1、保卫部根据警卫级别对休息室友的设备，设施吊顶，吊灯、屏风、桌椅、沙发进行认真检查，控制，并将检查情况报告领导和公安人员；如果规格较高需公安警卫，安保部门进行检查的，酒店在再与他们一起进行的复查，确保首长，贵宾安全。
2、对高级别需由公安局，安检部门来检查的酒店要积极协助进行检查，并将检查情况向店领导汇报，检查后要立即派警卫上岗控制，除接待工作人员外一律不准再进入休息室友内，启用时由主办单位按规定控制人员进入。
3、认真做好参加接待首长，贵宾的的服务人员的政治审查，确保服务人员安全可靠。
4、在首长，贵宾进入休息室期间，除有警卫站岗外，还要派干部加强警卫力量。
三、发生出租车司机在酒店大门前闹事怎么办？
首先要控制事态的发展冷静处理，不使事态扩大。在此同时要及时通知警卫领班和部门领导并速报客务经理，及时将闹事车辆劝离酒店的大门，让其车停放在不影响交通和酒店的正常营业秩序的地带，然后了解闹事起因，找出闹事的责任者，根据有关规定进行严肃处理。同时将闹事车辆的公司名称，车号及司机姓名记下，根据情节轻重给予处理如闹事造成重大后果，使酒店的正常营业秩序，受到重大影响并不服从有关人员的管理，将通知公安局治安管理处，要求给予协助解决，并及时将事情经不定期和车辆公司名称，车号及司机姓名上报出租汽车管理局。对于未造成严重后的司机和公司要给予批评教育，和警告，并将车号，公司记下存档。将其车号，公司和司机姓名上报出租汽车管理局。
四、对客人酗酒闹事怎么办？
酒店是为客人提供休息，娱乐，办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事，威胁其他客人
安全时，应按下列程序处理：
1、在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、相互劝酒无节制时，酒店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保卫部，采取必要的防范措施。
2、保卫人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保卫人员要当机立断采取适当，必要的措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息，要机智，果断，灵活劝客人到安全地方，同时，报告店值班经理，在其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强行制止酗酒闹事人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。
3、餐厅、酒吧服务员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒，视情况为客人提供一些饮料解酒的食品劝其同伴不要再劝酒。
4、在保卫人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及消防，巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾。
保安部门火灾报警处理工作程序
1、酒店内所有的职工一旦发现火灾必须进行报警，利用内线电话报警，报警电话119。说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名及部门。
2、如果一人在场，火势很小，并有绝对的把握一下把火扑灭，就先灭火，然后再用电话通知消防中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况。
3、如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火。
4、如果火势不大，火场有两人以上在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火。
5、如果说是较大，在场的人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等候后援人员到达后再进行灭火。
6、总经理室领导接到报警后，立即赶赴大厅以在场行政职务最高者为火场指挥，全权负责扑救与疏散工作。
7、灭火器使用方法：拔掉灭火器上的保险拴，将喷嘴对准火源的底部，压下把手。
8、墙壁消防栓的使用方法：打开消防栓门，拧开拴内连接的黑色橡皮关上的水源开关（逆时针转动），将黑色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。
二、安全部门火灾报警处理工作程序：
1、监控室火灾报警显示器出现报警显示时，监控人员立即通过对讲机或电话通知安全领班或报警点附近的警卫，警卫接到通知后在三分钟内到达火灾报警地点。
2、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向主管汇报同时着手灭火。
3、当值班人员接到电话报警以后，应当问明火灾发生的地点、火势情况、燃烧性质等情况，并立即通知领班或当天值班人员前去查看。
4、领班前往火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救。
5、如火势较大，一时难以扑灭，主管要立即将情况通知消防委员会做出决定。
6、消防监控室在发出第一次报警后，密切注意监视消防报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知。
7、当酒店的消防委员会发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。
三、客房部火灾紧急行动程序：
（一）客房区域行动程序：
1、客房部主管在酒店的客房区域发生火灾时，要立即赶赴现场，并视情况组织服务员引导客人进行疏散，并告诫客人不能乘坐电梯。
2、当客房服务员听到火警时，要立即查看，火灾是否发生在本楼层，如果火灾是发生
在本楼层，视情况立即组织疏散客人。
3、打开所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。
4、组织服务员检查着火层是否还有客人，如有客人被困在火场，要立即向消防委员会报告，并组织人员进行抢救。
5、在组织疏散客人时，要检查每一个房间，在确保所有客人都安全疏散后，再把房门关好、撤出。
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