公共关系学结课作业

第一篇：公共关系学结课作业

公共关系学结课作业

修正药业公司公关企划案

专业班级:姓名学号

一、公司介绍

修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机。

二、事件背景

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，随后，根据调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重金属铬含量超过国家标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。

三、危机形势分析

（1）销售停滞，企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。数据显示，斯达舒在2010年单品种销售收入达到33.7亿元，占据这一年修正药业销售总额的19.71%。业内人士表示，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。“修正旗下胶囊类药品，加上全国范围内各级医疗机构的停止使用、招标，以及全线产品停止竞标等，整个召回损失可以想象。”上述店员告诉记者。与此同时，召回药品导致市场真空，给修正药业带来的不仅仅是账面的损失，更是市场占有率的空缺。该店员直言不讳，作为OTC（非处方）药品，同类产品将快速全面替代这类产品的渠道和销售终端，抢占销售份额。有业界甚至认为，欺骗亿万老百姓的“做药就是做良心”的修正“放心药”也蚕食着他们对品牌的信任感，最终会改变消费者的购买习惯。

（2）修正药业面临两大难题；一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。此次毒胶囊事件不仅会影响修正药业的市场份额还会影响其企业

形象。此次修正集团的危机将会影响到修正集团年销售收入。此前，修正药业号称要在10年内力争建成国内最大的OTC市场营销网络，到2015年实现销售收入1000亿元，这意味着修正从2012年起连续四年要保持35%以上的复合增长率。如今，深陷“毒胶囊”风暴以后，修正药业既面临产品召回的损失，也面临重建市场信心的挑战，千亿目标恐难实现。

（3）陷入信用危机，应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。修正药业一爆出毒胶囊事件，大家都群而攻之，许多媒体都争先恐后的报道这事件。使得大家都知道这事件，从而使修正药业的形象在大家心目中严重下降。以前修正药业积累的知名度与美誉度荡然无存。

四、公关目标

修正药业此次方案的公关目标为：

（1）提高企业形象，重新赢得顾客。

（2）协调与消费者的关系，帮助修正度过消费者的信任危机。

（3）增加企业利润，摆脱媒体的舆论。

（4）表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。

（5）消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象。

（6）协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者的信任危机，巩固修正药品行业的地位。

（7）与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。

五、公关处理的原则

（1）修正企业秉着公开，公正的原则帮助消费者。

（2）以消费者利益为主，企业利益为辅的原则。

(3)遇事不退缩，冷静对待的原则。

六、公关策略

（1）修正药业借助媒体的影响力，与媒体合作，制作电视问答节目。修正集团要选择知名度高、有影响力的媒体进行合作，制作电视节目的形式最好采用回答互动、在线提问、现场提问等方式进行。向广大消费者道歉说明企业的过失与未来的保证。

（2）修正药业对于受害的消费者给予补偿，并逐一回答他们的提问，以便赢得消费者的信赖。

（3）稳定公司内部人员的情绪，要求团结一心，集思广益，考虑大局，共谋

求存策略。

（4）定期召开新闻发布会，邀请消费者监督。集团高层应该向公众说明情况并道歉，来赢得公众的理解、同情。对以后的管理措施进行强调，加强管理。定期向公众公开部分流程，共同监督。对于企业的药品状况如实向消费者汇报。

（5）定期向质量检测部门发送自己的产品，经检查合格后再投放市场

（6）在各大网站设立专栏，寻求消费者对整个事件的看法和感想，及时与消费者沟通，充实消费者的信任，以及注明修正为此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----传播媒介

（1）在各大电视台上播放广告，引起消费者的注意。通过各大有影响的电台进行宣传，在各大卫视黄金时段进行道歉。

（2）公交车，出租车车载广告，交通广播进行全面报道。以单页派发的形式，使消费者了解到此次活动的目的。使广大的消费者都了解事件的发展。

（3）在报刊，杂志上刊登一些修正药业处理“毒胶囊”的方法与途径，并附上企业的承诺。在各大报纸、杂志上刊登道歉的消息，并追踪报道此次事件的最新处理情况。

（4）借助互联网的功效在网上进行宣传，使更多的消费者了解到企业的忏悔信息。在各大网站上发布最新消息，并附上视频、图片，让消费者更直观的了解事情的发展。

八、整体评价

（1）重拾消费者对修正集团的信心，使其重新占领中国的药业市场。重新在消费者心中树立诚信的企业，更好的增加企业利润，完成以往的发展目标。

（2）改善消费者对修正药业的片面认识，使其进一步了解修正药业，对其有个全新的认识。从而挽回企业形象，重新树立企业目标，提高企业产品的知名度与美誉度。

（3）通过此次事件，大大提高了修正药业集团内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。

（4）重塑了修正药业的企业形象，扩大了市场份额。

（5）使企业能够很好的摆脱此次危机带来的危害。

九、个人总结

第一，在面对企业本身的公关危机时，要沉着冷静应对，发现问题就毫不犹豫地正视它。敢于承认错误，在对待危机时，要真诚面对，积极回应，以此来获得公众舆论的支持。

第二，一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。“群众的眼睛是雪亮的”，不要妄图去隐瞒、欺骗公众。同时要充分利用媒体机构以及权威机构，通过二者的结合，对事件进行报道。在中国，新闻媒体的管理还不够规范，新闻媒体的最高管理这依然是政府，当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略是启动高层政府公关，向政府说明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏制媒体的继续跟进。从这一点来看，我们政府应该做的是转变自己的职能，努力做到服务型政府，而不是管理型政府。

第三，面对危机时，集中所有部门的意志力和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。同时，还要做到企业或者其他组织应该全员时刻树立公关意识，就像是在肯德基顾客为占座而争吵以至于出手打人，这从侧面说明了肯德基的员工在那一刻根本没有想过自己要出面进行调节，这就是一个失败的案例。第四，要建立防范机制，建立健全的公关组织，一旦发生危机，能够配合相关部门及时有效采取措施，将危及消灭于萌芽状态或者是更好地解决好公关危机。

最后，组织最重要的就是组织内部的公关，组织内部要统一好口径，避免不利传闻，同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的支持，这样才能更加完美地度过危机。

第二篇：公共关系学结课论文

河南工程学院课程专业论文

河南工程学院《公共关系学》考查课

专业论文

家乐福事件与危机公关

2014 年6

月 20 日

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摘要

当今的社会，随着传媒手段的多样化和网络高速普及，越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下，被放大，被恶化。所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。

关键字 ： 危机公关，家乐福事件，失败，处理

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目录

一 企业危机公关的概述.....................................................................................................................................1

（一）危机公关的概念...............................................................................................................................1

（二）企业危机公关的特点.......................................................................................................................1

（三）危机公关5S原则.............................................................................................................................1(四)企业危机公关的必要性......................................................................................................................2 二 家乐福事件.....................................................................................................................................................3

（一）矿泉水菌落总数超标......................................................................................................................3

（二）出售过期猪肉..................................................................................................................................3

（四）卖不合格家电..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家乐福的危机公关.........................................................................................................................................4 四 家乐福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 总结.................................................................................................................................................................6

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一 企业危机公关的概述

（一）危机公关的概念

公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

对于每一个企业来说，做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。如果在面临危机的时刻，没有做出正确的危机公关，那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

企业危机公关有如下特点：

1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。

（三）危机公关5S原则

它主要包括：

1.承担责任原则（shouldering the matter）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向

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公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则（sincerity）

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3.速度第一原则（speed）

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

4.系统运行原则（system）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则（standard）

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

(四)企业危机公关的必要性

1.危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。

3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。

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二 家乐福事件

（一）矿泉水菌落总数超标

据2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品，由北京领先饮食品工业公司生产的“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

（二）出售过期猪肉

据2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，共计3781.66公斤。截至监管部门进行查处时，已有1670多公斤过期肉被售出，销售金额超过1万元。

随后，上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出行政处罚，销售过期猪颈骨肉的家乐福曲阳店及相关供应商被分别处以5.3万多元、10.5万多元的罚款。

（三）出售假LV包

据2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市经营者上海联家超市有限公司告进法院，索赔50万元。

上海市二中院判决家乐福超市必须停止侵权行为，并赔偿损失，同时还要接受法庭的司法建议，接受行业整改。根据法庭调查及相关法律，判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

（四）卖不合格家电

据2005年9月16日《北京青年报》报道，北京市工商局通报了流通领域通信产品、家用电器、汽车配件等质量监测结果，家乐福马连道店发现了不合格家电。

（五）事件后果

在面对公众和媒体的各种谴责下，家乐福最后才给出了一份毫无诚意的声明。这份声明上说，家乐福对近期部分门店的价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。他们高度重视相关问题，并特别加强了三项工作，一是严格执行“五倍退差”政策，对于商品收银价格如高于商品的标示价格，他们将给予顾客差价5倍的赔偿。二是成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率，三是积极与各地的物价等监管部门进行

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沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对他们相关负责人及员工加强培训。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

三 家乐福的危机公关

欺诈消费者屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

他并没有重视受众的想法也没有保持坦诚。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。而家乐福恰恰就违背了这一点，傲慢的声明，让消费者觉得自己并未被重视，致使家乐福在受众心中的映像进一步恶化。

并且家乐福在过程当中并未保持坦诚，在面对欺诈事件的各种质疑是，草草的将责任归于价签系统的不完善。而不是积极的坦诚的向受众承认自己的错误。最后招致了大批受众的集体指责，使得自己企业在客源上大幅的缩减。从这点可以看出只有始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

从家乐福的这次事件中可以看出现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，谨慎对待，而且要认真详细的做好具体的处理方式，并且要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

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很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，而并没有深入看到并抓住问题的本质，所以在错误的视角下做出了错误的公关策略，着非但不能解决问题，甚至还会在错误的处理中致使问题更加恶化，最终超出了自己的控制范围。所以当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，对症下药。

企业发生公关危机时反应速度要很快，因为危是机在吞噬的是企业、品牌的信誉。就像家乐福只有在逼于无奈的情况下才缓缓的做出声明和表态。最终失去了在受众心中的信誉与信任。所以速度应该是危机公关中的第一原则。问题的一开始很小，就像一个很大的堤坝上的一条小裂缝，马上修补很简单，但是如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时和这个的道理是一样的，马上修补可以避免很多损失，但看似很小的问题，如果因为没有重视或者无视，而错过了最佳处理时机，将会导致事件不断扩大与蔓延。

事件发生后第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能速度迟缓，更加不能像家乐福一样用傲慢的态度来面对公众的质疑，要拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。因为很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

四 家乐福事件的反思

如果 企业 要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在 规律 ,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

（一）是体系管理的建立

企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。

（二）是立体监测系统建立

任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时 电子 传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

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（三）是日常维护

危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。

（四）是危机处理

当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节——危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。

（五）是冷处理

企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。

（六）是尊严为先

企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。

综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的 发展。

五 总结

在处理危机的过程中，最有效的处理方式就是学会沟通。沟通能解决很多看似无法下手的问题。所以企业在面对危机的时候应该积极的与公众沟通，快速的主动的解决公众的疑问，积极的发表声明，安抚公众的内心，不要再沟通过程中刻意的回避。而且第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。

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最后，要说的是在危机公关中最高深的一点就是学会让别人为自己的企业说话,若企业发生危机时若自身体没有问题，就应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而是马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

总是学会快速的正确的合理的处理危机，做好万全的公关准备，是当今企业，组织，政府乃至国家都必须具备的一项重要技能。

参考文献

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1．《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉文）2.百度百科——危机公关词条

3.家乐福危机公关的启事(来源：管理人网)4.胡百精.公共关系学.人民大学出版社.5.游昌乔.危机公关.北京大学出版社.

第三篇：公共关系学结课论文参考选题

公共关系学结课论文参考选题

★论发展公共关系对构建和谐社会的意义 ★论现代管理中“全员公关”的必要性 ★论危机公关（结合实际案例）

★论“诚实信”的“公关精神”在公关广告中的体现 ★论企业文化建设与公共关系教育 ★论中国传统文化中的公关意识

★从境外媒体对中国旅游者不文明行为的批评看强化对国民进行公 关教育的必要性

★公共关系在品牌定位中的有效运用 ★关于公关的误区

★企业“危机公关”的对策研究 ★对开展政府公共关系工作的认识和思考 ★论我国公共关系产生与发展的环境 ★案例分析——某事件中的说服 ★公关人员素质初论 ★服务行业公关特征 ★社会不正之风与公共关系 要求：

1、字数3000字以上； 2、60%以上原创；

3、按照论文格式要求排版，正文必须包括关键词、摘要、正文三部分。

第四篇：公共关系学作业

《公共关系学》作业

1．用自己的语言描述公共关系的涵义。

答:公共关系是一种独特的管理职能.他帮助社会组织建立、维持和完善与公众之间双向的交流、理解认可与合作；他参与各种公众问题的处理；他帮助管理者实时掌握公众舆论，并作出相应的反应；他明确并强调管理部门为公众服务的职责；他帮助管理者及时了解并有效地利用各种社会变化，保持社会组织与社会变动的动态平衡；他运用健全的、正当的传播技能和研究方法作为主要工具。

2． 在公共关系学中，“形象”有独特的内涵，谈谈你对“形象”的理解。并说

明组织形象有哪些层面构成。

答：“形象观念”表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。

3． 结合实际谈谈公共关系观念应该包含哪些观念？

答：现代公共关系的核心是公众导向观念,具体包括:形象观念、共生观念、服务观念、整合观念、互动观念、传播观念等。

4． 媒介公众具有什么特殊性？为什么要与媒介公众搞好关系？

答：（1）媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。媒介与公众对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系；

因此，良好的媒介公共关系的意义在于：

1、有利于形成良好的公众舆论。

新闻媒介是塑造组织造型的“把关人”，公共关系的重要任务之一就是为组织创造良好的公众舆论，争取舆论的理解与支持，因此与“把关人”建立良好关系，可以形成良好的公众舆论的环境，2、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提

新闻媒介是组织与外界沟通的中介，大众传播媒介一般不是由组织内部公关人员掌握和控制的，公共关系对大众媒介的使用必须通过新闻界人士才能实现，因此，与新闻界人士建立广泛而良好的关系，是成功运用大众传播媒介的必要前提，5．如何理解公共关系学中“关系”和“舆论”这两个概念。

答：舆论是指在一定社会范围内，消除个人意见差异，反映社会知觉和集合意识的、多数人的共同意见。在舆论的定义中，最关键要讨论的是，舆论的本体是“意见”还是“态度”。

“关系”一词在公共关系学中主要指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。这种联系的程度状况是衡量公共关系状态的客观标志。公共关系是一门研究“关系”的学问，是一种改善“关系”艺术，但特指的是“组织与公众之间的传播沟通关系”。

6．结合实际谈谈公共关系管理与一般的经营管理的差异。

答：公共关系的管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产，不是产品、资金、技术或销售网络等有形的资产；管理手段是现代信息社会的传播沟通手段，不是技术、经济行政或法律的手段；管理目标是高速组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值从而使组织的整体资产增值，不是直接地提高产量、促进销量、赚取利润。

7．公共关系传播推广的职责包含哪些层面。

答：公共关系在组织经营管理中要履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。

8．公共关系计划和预算的内容。

答：公共关系的内容包括（1）具体目标和活动主题；（2）根据目标和主题设计的公共关系活动项目和具体传播计划；（3）每一个项目的主要内容、涉及的媒介和目标公众；（4）各个项目实施的时间表和财务预算；（5）各个项目的组织、人员及其职责分工；（6）预计获得的效果等。

预算内容：（1）劳务工时的报酬；（2）行政办公经费；（3）专业器材和成品制作费用；（4）公共关系广告费用及各项大众媒介宣传费用；（5）实际活动费用；（6）赞助费。

9．选择和应用传播沟通媒介的原则。

答：对众多的媒介应进行选择，使公关实施更有效，原则包括：1）联系目标原则；2）适应对象原则；3）区别内容原则；4）合乎经济原则；

10．公共关系活动的行为方式和业务方式各有哪些？

答：1）建设型公关；2）维系型公关；3）防御型公关；4）进攻型公关；5）矫正型公关

五种类型：

1）宣传型公关；2）交际型公关；3）服务型公关；4）社会活动型公关；5）征询型公关

11．掌握民意测验的程序。

答：（1）确定调查目标和公众对象；（2）抽样；（3）设计问卷表；（4）实施调查；（5）整理资料数据并撰写调查报告。

12．新闻发布会的具体环节和具体内容。

答：新闻发布会的工作环节包括：确定主题、邀请记者、会前准备、主持会议、收集反馈信息。

内容：（1）确定主题；（2）确定邀请对象；（3）会前准备；（4）主持会议；

13．危机管理的理论和应用（要求会案例分析）。

答：危机管理：是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信

誉和市场的一整套机制。

危机特点：突发性，普遍性，严重性，危害性。

14．商品广告和公关广告的异同（收集同一组织的两类广告做分析）。答：公共关系广告与商品广告的区别

商品广告是向公众介绍商品，指导服务，运用各种手段进行传播，目的在于销售物品或服务。公关广告是一个社会组织为引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众的支持和合作的传播活动。

两种广告差异？

（1）目的不同：

商品广告是引起公众对商品的注意和兴趣，旨在促销商品。

公关广告目的是引起公众对组织的注意和兴趣，旨在取得公众对组织的好感和信任。

（2）广告效果不同：

商品广告常常是短期的、直接取得某种经济利益的传播行，商业广告最直接的效果是促成公众的购买行为，一旦买卖成交，双方关系也就不复存在。

公关广告是持久的，着眼于建立并维系与公众之间情感联系的传播行为，它不直接为组织赢得经济利益，但它的努力所产生的效应是长久的社会效益。形成的公众与组织之间的感情联系，是组织生存、发展的重要保证。

（3）传播方式不同：商品广告－实现公众－产品－认识组织

公关广告－实现公众－认识组织－认识产品或服务

（4）媒介不同：公关广告更注重真实性 运用大量地新闻手段来进行。

15．举例说明电子媒介和印刷媒介的异同。

答：同：电子媒介与印刷媒介都属于公共关系的传播媒介；传播面都很广。异：电子媒介与印刷媒介相比，具有最好的时效性，对信息的传播更迅速、更及时，具有同时性；不受空间的局限，不受气候的影响，具有同位性；纪实性强，现场感强，更富于感染力；科技含量更高；娱乐性强；费用高；效果好。

印刷媒介与电子媒介相比，文字表现力强；准确性更高；渗透性强；具有新闻性，阅读率较高；记录性好，便于保存和查找；费用较低。

16．传统促销与公共关系营销的差异。

答：传统促销 公共关系营销

任务 推销产品、技术、劳务 塑造企业形象，优化营销管理

对象 顾客、潜在的消费者 整个公众和舆论

方式 公众通过接触产品而了解组织 公众通过了解组织而认识产品

功能 直接接触 间接促销

效果近期的市场效益 长远的市场影响

17．公关四部曲中的公关调查分别包括哪些环节？

答：公共关系调查包括：（1）环境分析；（2）舆论分析或形象分析；（3）确定公关的对象和问题；

第五篇：公共关系学大作业

无锡自来水公司形象调查问卷

1、您的职业是（）

2、居住区域是（）

3、文化程度是（）

4、您对自来水公司总体形象评价如何？（）1很满意；2比较满意；3基本满意；4不满意。

5、自来水公司在您心目中印象如何？（）1党领导下的人民水业；2任劳任怨的老黄牛；3文明诚信行业；4垄断行业的暴利者。

6、您认为现在自来水公司服务质量如何？（）1很满意；2比较满意；3基本满意；4不满意。

7、您觉得今后无锡市自来水供给和居民需求如何变化？（）1无锡水源较多，不会产生水短缺；2无锡市水污染严重，水源越来越短缺；3不清楚。

8、您对《生活饮用水水质指标》有所了解吗？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您认为目前生活用水的水质情况是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情况的频率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶尔；4其他。

11、您认为造成停水的原因是？（）1欠费停水；2因爆管导致无法正常供水；3其他。

12、您认为自来水公司维修检修城市供水管是否及时？（）1及时；2基本及时；3不及时。

13、对于无锡现在的水价，您觉得合理吗？（）1非常合理；2比较合理3基本合理；4不合理。

14、您认为水价上涨的原因是？（）1水资源紧缺；2提倡节约用水，保障服务；3相关单位资金贫乏；4政府政策走向5其他。

15、您对无锡市目前推行的阶梯式水价有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您认为未来水价会如何变化？（）1上升；2保持不变；3降价。

17、您知道跟无锡市自来水公司沟通都有哪些方式么？（）1热线电话；2电子邮件等互联网；3对外窗口服务；4信件。

18、您对这些沟通方式满意吗？（）1很满意；2基本满意；3不满意。

19、自来水公司对居民的投诉或建议的反馈情况？（）1很好；2一般；3较差；4不清楚。

20、您对无锡自来水公司有什么意见或建议？