优质服务

第一篇：优质服务

农村供电所优质服务应具备“六有”

随着农电体制改革的不断深入，农村供电所作为供电企业的派出机构，其努力提升优质服务水平，更好地服务社会主义新农村建设，促进和谐社会构建，是农电管理一项迫切需求，也是全面贯彻国网公司“真诚服务、共谋发展”服务理念的着力点。农村供电所服务水平的优劣，直接衡量着农电管理水平的高低，一个供电所的队伍建设、安全管理、营销管理、党风廉政建设等工作都能从优质服务中得到充分的体现。

农村供电所主要工作是由机构和人员管理、安全生产与设备管理、营销管理、技术管理、优质服务、基础资料管理以及组织与廉政建设等七大块构成。由于客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提，因此，优质服务工作的地位和作用是显而易见的，是其他各项管理工作的延续和深化，也是其他工作的出发点和落脚点，甚至可以说是本企业的“生命线”。那么如何开展好优质服务，更好地促进地方经济发展和满足人民日益增长的物质文化生活需要，本人结合几年的工作实践，带着农村供电所优质服务应具备“六有”问题与各位同仁共同探讨。

一、农村供电所员工要有服务意识

思想意识是指引行动的动力源泉，农村供电所作为一个基层窗口单位，面向的用电客户汲及千家万户、各个层面，如何擦亮窗口、扮靓窗口，提升农电管理水平，是摆在我们面前的一个现实问题。毋庸置疑，要想开展好优质服务，必须解决人员的思想问题。要让农电员工充分认识优质服务的重要性，从思想上想服务，进而在行动上重服务。

如何提高农电人员的服务意识，应从三方面加以宣传引导。第一，要充分利用班组长例会、全体职工大会等途径宣讲优质服务的作用，让农电员工切实了解优质服务是农村供电所自身发展的需要，更是农电管理逐步标准化、规范化的需要。随着社会的发展，人民生活水平日益提高，广大用电客户对多层面、全方位的电力服务有了更高要求，然而优质服务正是顺应了客户意愿，让客户在“优质、快捷、方便、真诚”的服务中认同农电管理工作，从而更能促进安全管理、营销管理。第二，要将上级公司的文件、政策，以及服务理念及时宣贯，让农电员工认识到所处工作具有自身发展与社会发展的双重性，优质服务其目的是促进农村经济发展，同时，农村经济快速发展则带来供电量增长，又促进了农电事业的发展，两者相互依存，互为联系。第三，要在平时工作中引导农电员工树立大局服务意识，一个供电所是一个整体，然而每一名农电员工都是服务“窗口”，只有顾全大局，才能形成合力，营造浓厚的服务氛围。

二、农村供电所员工要有服务本领

有服务意识没有服务本领只能是“纸上谈兵”，农电员工只有具备一定的业务知识、岗位技能，才能打好优质服务“主动仗”。“优质服务”说通了就是“好的服务态度”加“过硬的服务本领”产生“好的服务质量”，这当中，服务态度、意识是一个潜在的动机，而“过硬的服务本领”是农电员工通过行动展现服务成果，用电客户会从农电员工的服务本领中感受服务质量。

如何提高农电员工服务本领，农村供电所应从岗位培训、技能练兵、专业竞赛，同业对标等方面加以贯之。一个农村供电所有多种岗位，每个岗位都有着特定的作用，在培训过

程中，应做到集中培训与自由培训相结合，也可利用局域网，开辟第三课堂等形式深化培训，让供电所每名员工了解自身岗位重要性，明白所处岗位应具备哪些专业技能；还应通过定期不定期地开展技能练兵、同业对标等活动，让农电工员在平时的工作中不放松学习，不放松充电，不断充实知识，增强本领，更好地胜任工作。

此外，供电所各岗位人员应注重工作的连贯性，闭环性，在服务过程中要一环套一环，环环相扣，把握主方向，始终让供电所处于一个服务整体的地位，横向纵向地提高各级人员的服务能力，真正将优质服务工作做好做实。

三、农村供电所员工要有服务行动

意识、技能是内在因素，只有付诸行动，优质服务工作才能动态进行，发挥作用。首先，农村供电所所长要以身作则，率先垂范，当好表率。供电所所长处在基层，既是指挥员，又是战斗员，在与用电客户打交道过程中，所长的服务态度、服务热情、服务技能，都很大程度上反映一个供电所的整体服务质量，作为所长要勇于压担子，敢于拍板子，善于做样子，以自身的一言一行带动员工积极参与到优质服务当中。其次，农电员工要有行动，优质服务工作不能口头上喊起来重要，实际动起来次要。农电员工身在基层，更要深入基层，切实了解群众对电力服务的需要，将精力与时间用在解决客户问题上，主动地去做事、干事。此外，农村供电所在优质服务实施中要有行动，结合供电所实际，多开展一些富有特色的服务，让优质服务如流水般地落实到员工的行动上。

四、农村供电所员工要有服务方式

农村供电所的工作面向基层，服务于形形色色的用电客户，不同类别的客户对电力服务有着不同需求。这就需要我们在服务方式上谋求差别化，注重错位化。在农村，用电客户大体可分为工业用户、农业用户、商业用户、居民用户，这当中又可分为专变用户、综合变用户等。在与这些客户发生关系时，优质服务工作要找准定位，突出重点，讲究方式，注重实效。如对待工、农业用户，其对供电可靠性、电压质量、功率因素等要求较高，必须通过加强电网改造，加装无功装置来解决；对待商业用户、居民用户，其对供电报修服务要求较高，必须通过接户线整改、提高报修质量等来解决；对待五保户、军烈户、伤残人等弱势群体，必须通过便民服务、上门服务来解决。

此外，农村供电所营业厅人员更应注重服务方式，对待不同性格，不同身份的用电客户应采取不同的服务方法，以诚待客，出语文明，举止大方，始终将自身致力于供电所整体当中，时时处处保持优质服务本质，切实树立供电企业形象。

五、农村供电所要有服务长效机制

优质服务工作是一项系统工程，长期工作，它需要相应的制度为保证，多方的监督作支撑，有效的考核来推进，使之不断递进，谋求更高，从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。优质服务作为农电管理中不可缺少的一项工作，应制定一系列可操作的制度来保证其规范运行，让优质服务工作有章可循，有据可依。在制度保证的前提下，还应通过相应的监督机制来提升制度的执行力。实际操作中，一方面，每年向社会各界聘请行风监督员，定期不定期召开行风监督员座谈会，接受社会各方监督，倾听用电客户呼声，真诚采纳建议与意见。另一方面，每月或每季发放《征求用电客户意见表》、《客户服务满意度反馈表》

等，及时了解客户对电力服务的满意度以及意见，对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施，落实整改。同时，还可以通过“周一所长接待日”，敞开大门，广听客户建议与意见。

与此同时，优质服务工作还应制定相应的奖惩考核措施，并跟踪考核，对一些优质服务工作做的好的员工实行物质或精神奖励，或每季开展“优质服务标兵”评比，激发他们工作潜能；对一些客户反映服务质量差的员工可采取扣发考核工资，通报批评等措施，以激励先进、鞭策后进，共促提高，使优质服务工作再上新台阶。

六、农村供电所要有服务品牌

刘平的“亲情服务法”已成为一个特定品牌，在全国供电系统闪光一路。创造“服务品牌”是供电企业立足社会，顺应社会发展的主流，由于每个乡镇的地理环境、风土人情、区域经济不尽相同，有的乡镇工业发达，有的乡镇养殖业发达等等，各个农村供电所只有因地制宜，结合地方实际，在开展普遍服务的同时，要力创“服务品牌”，放大效益，形成特色。

打造“服务品牌”不是一朝一夕，各供电所需要在平时的服务过程中注重经验积累，不断推陈出新，讲究服务细节，竭力将每一项小服务做好做优，让用电客户从每一项服务中都能领略到供电所的作风、行风，供电所员工也能从中体现自身价值。

优质服务工作只有起点没有终点，它是供电企业安身立命，赖以生存的法宝，更是建设“一强三优”现代公司，构建和谐企业的根本，离开优质服务，农电管理可谓“无水之鱼”、“无本之木”。

第二篇：优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！

优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

第三篇：优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来，从根本上说医院有了更广阔的天地，强有力的后盾，和前进的动力和方向。华润文化的不断学习，管理理念的逐步渗透，让我们深刻的意识到，改变必须从现在开始，质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者，但服务于临床各科室。随着护理观的改变，优质服务已被广泛开展，贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们供应室由传统的服务型，被动型，配角型应逐渐转变为主动型，主角型的现代化工作模式，配合临床护士开展优质服务工作如下：

1.变被动为主动服务：在科室内形成共识，转变服务理念和工作方法，为临床科室提供一切方便，每日及时下收下送，主动打电话询问有无物品更换，对患者较多科室，对有特殊需要及时送物上门，在和科室交换物品时，态度热情，语言文明，争取科室配合，树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程，保证无菌物品质量：规范工作流程，制定质量标准，建立和完善各项规章制度，注重物品处理过程中的质量管理，加强质量检测工作，指定专门质控人员，杜绝盲目和随意性操作，保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划，不断提高工作人员素质：认真学习供应室相关规章制度，操作规程，医院感染管理规范，消毒隔离技术，供应室建设管理规范，供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习，平时经常和市区医院供应室护士长联系，互相学习，不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通，改进工作：每月到临床科室征求意见，下发满意度调查表，听取合理化建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点，掌握专用器械，用品结构，材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时，加强临床科室的沟通，保证了临床科室无菌物品的及时供应，保证了无菌物品的质量，有效地减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者，真正做到了“以患者为中心”的服务，优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4（1）优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4（3）优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者有能力到高档酒店消费，大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多，大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度，我们就必须向其提供优质的服务，因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要，以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务，简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业，它向消费者提供的是无形产品，即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的，良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象，才能为酒店赢得更多的回头客，达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然会被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析，酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中，常常会因为员工服务意识差，酒店硬件设施不够完善，服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务，或者服务标准达不到顾客的需求，这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说，是很大的劣势，如果这种状况长期不能得到改善，就会因此损失大量的客源，严重影响到酒店的长远经营和发展，所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

（1）优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显，越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务，就要求服务员应具备以下几个方面的素质，包括：①良好的礼仪、礼节、礼貌；②优良的服务态度；③丰富的服务知识；④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工，还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力，即学习能力。（2）优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最 新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非 常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理对的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如，有一次，我们酒店的常客张总宴请生意伙伴，他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名，非常想品尝一下，所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒，可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的，但是因为张总是我们酒店的VIP客户，所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒，但提出会帮客人很快买到，得到了客人的很大赞赏，随后领班就赶紧派一名服务员去买酒，这些做法在其他酒店很少有的，而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题，但作为五星级酒店，就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过，每个人都会有5种心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化，在现代酒店的经营中，关注并了解顾客的特殊需求，进而采取个性化服务，才能赢得顾客的认同感，从而吸引和扩展更多的客户群，针对这一方面，酒店对于VIP客户，都会有客史档案记录，在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求，以便在下次的服务中做得更好，提高服务效率和服务质量。

（三）用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的正面精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务，用心服务应该体现在许多方面，例如当客人感到冷时，可以将空调温度调高，或为客人主动送上披肩，看到客人在打喷嚏，应该将空调关上，为其递上一杯开水，简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他，让顾客获得一种宾至如归的感觉。

（四）超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用行动去干。超前服务因为事前，往往会给宾客带来不一样的惊喜，从而大大提高服务的质量和效率，使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板，因为他经常来这里，所以是酒店的重要客人，他有许多和其他客人不一样的习惯，比如:

1、他有存在这里的茶叶，每次不用再问他喝什么茶；

2、在餐前，他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼；

3、他不喝饮料，不用问饮料；

4、他晚上不喝茶，只喝白开水，不要为他倒茶水；

5、点菜时，他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等；

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单，免掉服务费；

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息，我们可以提前做好服务准备，提供超前服务，很大提高了服务的效率。所以，李老板常说他喜欢来这里消费，因为这里让他感觉很舒心，每次来到，服务员都已经把一切准备好了，服务既快又好。

（五）忍让服务

饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务，能忍让客人，就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如，有一天，我们房间来了一位生客王先生，刚开始，茶艺在问茶的时候，王生说这里的茶叶太贵，说酒店坑人，可经过茶艺的耐心解释，最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜，他又说这菜不好，那个菜也不好，足足点了将近一个小时的菜，将领班难为了很久。而在上菜服务过程中，王生又挑剔说上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服务员很是郁闷，虽然我们不喜欢这样的客人，可作为当厅服务员，我们还是忍了下去，以提供更好的服务来使得顾客满意，最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人，他们的要求有时很刁钻，这时候忍让服务才能将服务做得更加优质，才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争，怎样在众多的酒店中脱颖而出，怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势，除了硬件设施的不断完善，我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额，巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解，所以作为一名酒店员工，我应以身作则，践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料，《餐饮服务员》作者：张根弟、张梦欣、——北京：中国劳动出版社，1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编，——4版（修订版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：优质服务

药师的优质服务

药师(pharmacist),是负责提供药物知识及药事服务的专业人员。药师工作是集业务、技术与服务于一体的综合性工作,是患者在整个医疗诊治过程中的一个非常重要的环节。其中有一种是窗口药师,所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。为减少医患纠纷,改善患者的就医环境及治疗质量,要求药师在医疗活动中不断提高自身的服务质量与技术水平。为此我们需要不断从各个方面提升自己的服务质量。

一、医疗技术

要求药师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则:查处方，对科别、姓名、年龄,查药品，对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌，对药品性状、用法用量, 查用药合理性,对临床诊断。无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。同时为适应现代化医院药学发展,药师应掌握丰富的医药学专业知识,我们的科室及部门业务学习就是一个很好的途径,同时也可以报名参加医学学术会议等。

二、服务态度

微笑多一点,说话轻一点,脑筋活一点,效率高一点。表情自然，面带微笑,使用普通话，拉近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境

药房环境的好坏直接影响着药师的工作情绪和工作效率,是药房管理的一种体现,药房是窗口,首先要干净整洁，药品摆放整齐美观,调剂台药架无灰尘，药师安静有序的工作。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机和包装机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表

要求工装整洁干净,佩戴胸卡，女性可以淡妆上岗，发不过肩。整体看上去落落大方、得体,是一名药师应该具备的形象。

五、工作用语：

1、患者来取药时,问候“您好”;

2、接到处方时说“请您稍等”“请您到xx号窗口取药;

3、药品调配好后,呼唤患者“xxx请到xx号窗口取药;

4、当患者对工作表示感谢时,应使用“不必客气,这是我们应该做的”;

5、当患者对工作提出意见时,应使用“不好意思,我们一定改进,请您多谅解”;

6、遇到老、弱、病、残、孕以及抱小孩不方便的患者取药,帮忙药物装袋或者 提醒旁边的患者帮助。

六、表达与沟通

良好的沟通是增进了解的渠道,有利于构建和谐温馨的医患关系。药师与患者的沟通不仅表现在为患者讲述药学的专业知识,也表现在为患者排忧解难,作为心理疏导和回答一些日常问题。药师要针对各种患者的不同心理状态,不同要求进行针对性的交流与沟通。“请您稍等，我给您取药”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是xxxx，”做好用药交代工作。中药房中药调配比较繁琐,接到处方时时应告知患者“抓中药的时间较长，大约需要xx--xx分钟，请您耐心等待。

七、心理素质

药师应具备过硬的心理素质。尤其是门诊药师,不仅要面对紧张的工作,还要面对各种心理状态下的患者或者患者家属,这种特殊的环境要求药师有过硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作状态和旺盛的工作热情。

八、拓展服务内容

开展药物咨询窗口,开设药学服务热线,通过多媒体工具宣传药学知识,药学通讯和药师园地编辑新药介绍和用药知识,建立回访制度等。通过这些拓展服务,提升药师在医疗行业中的影响力和在患者心中的满意度。

纯白工作服的意义,为患者服务的动力,药剂师调配的药剂,祛病强身的武器。我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.