优质服务---

第一篇：优质服务---

关于优质服务感想

怎样从护理工作中体现优质服务，首先要清楚什么是优质服务，通过查阅大量的资料和深入贯通的学习让我感慨万分，也让我对护理工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的护士还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。那么怎样才能做好服务？怎样才能做到优质服务呢？这是下面主要讨论的内容。

努力塑造良好的护士仪表形象

美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了护士这个行业，那么我们就得像个护士，就得具备护士应该具备的仪表形象。必须牢记护理也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为护士，在与患者以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个白衣天使，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，应该给患者一种“稳”的感觉，让患者放心。

护士的语言技巧

热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得患者的信任，特别需要在入院时就取得患者的信任。患者新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待患者，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让患者有住院如串门的感觉。甚至同室病友还会协助做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护患者，再加之操作准确，患者就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

耐心而中肯的解答患者提出的问题，帮助患者正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。患者入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给患者一个可以接受的答复。如：高热惊厥，患者或患儿家属若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如艾滋乙肝病患一定要作好保密工作，尊重患者的人格和隐 私。如果我们解释不妥，给患者以似是而非的印象，让患者产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与患者的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握患者的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。一般的说，每个患者都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴患者，与患者谈心，深入到患者的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与患者沟通时说出的话才会有技巧、力度和分量，达到迅速有效沟通的目的。

学会用无声语言技巧与患者沟通

特别适合于重危患者、术后患者以及气管切开或使用呼吸机的患者。一个眼神、一个动作，对患者都有亲切的安抚作用，使患者处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与患者很少情感交流，不能从心理上帮助患者，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料患者的需要，不能有效的减轻患者的痛苦；认为患者有求于你，不把患者摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与患者距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是20世纪80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道患者是衣食父母，设想没有患者医院怎么生存，为什么近些年医院搞优质服务，而且越搞越烈。由此看出，必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

语言艺术在心理护理中的重要作用

医院护理部一直强调整体护理模式。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1.运用安慰性语言：对需要求助的患者，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2.运用鼓励性语言：对悲观失望的患者，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3.劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4.暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖患者的心，所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。美好的语言会对患者的康复产生极大的影响。

因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给患者温暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与患者沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与患者接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给患者心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为患者提供更为优质的服务。

对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我身边优秀护士的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让笔者叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。

护士的一言一行都将影响到患者的心灵健康，应该认识到自己肩负的重任，时刻以优秀护士的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻护士，更应该多向老护士取经。有的年轻护士包括笔者自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，应放下包袱，多向书本学习，多向老护士请教。当然只走前人走过的路，只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，所以必须具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。

第二篇：优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！

优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

第三篇：优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来，从根本上说医院有了更广阔的天地，强有力的后盾，和前进的动力和方向。华润文化的不断学习，管理理念的逐步渗透，让我们深刻的意识到，改变必须从现在开始，质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者，但服务于临床各科室。随着护理观的改变，优质服务已被广泛开展，贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们供应室由传统的服务型，被动型，配角型应逐渐转变为主动型，主角型的现代化工作模式，配合临床护士开展优质服务工作如下：

1.变被动为主动服务：在科室内形成共识，转变服务理念和工作方法，为临床科室提供一切方便，每日及时下收下送，主动打电话询问有无物品更换，对患者较多科室，对有特殊需要及时送物上门，在和科室交换物品时，态度热情，语言文明，争取科室配合，树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程，保证无菌物品质量：规范工作流程，制定质量标准，建立和完善各项规章制度，注重物品处理过程中的质量管理，加强质量检测工作，指定专门质控人员，杜绝盲目和随意性操作，保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划，不断提高工作人员素质：认真学习供应室相关规章制度，操作规程，医院感染管理规范，消毒隔离技术，供应室建设管理规范，供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习，平时经常和市区医院供应室护士长联系，互相学习，不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通，改进工作：每月到临床科室征求意见，下发满意度调查表，听取合理化建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点，掌握专用器械，用品结构，材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时，加强临床科室的沟通，保证了临床科室无菌物品的及时供应，保证了无菌物品的质量，有效地减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者，真正做到了“以患者为中心”的服务，优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4（1）优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4（3）优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者有能力到高档酒店消费，大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多，大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度，我们就必须向其提供优质的服务，因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要，以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务，简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业，它向消费者提供的是无形产品，即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的，良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象，才能为酒店赢得更多的回头客，达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然会被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析，酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中，常常会因为员工服务意识差，酒店硬件设施不够完善，服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务，或者服务标准达不到顾客的需求，这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说，是很大的劣势，如果这种状况长期不能得到改善，就会因此损失大量的客源，严重影响到酒店的长远经营和发展，所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

（1）优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显，越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务，就要求服务员应具备以下几个方面的素质，包括：①良好的礼仪、礼节、礼貌；②优良的服务态度；③丰富的服务知识；④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工，还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力，即学习能力。（2）优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最 新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非 常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理对的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如，有一次，我们酒店的常客张总宴请生意伙伴，他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名，非常想品尝一下，所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒，可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的，但是因为张总是我们酒店的VIP客户，所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒，但提出会帮客人很快买到，得到了客人的很大赞赏，随后领班就赶紧派一名服务员去买酒，这些做法在其他酒店很少有的，而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题，但作为五星级酒店，就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过，每个人都会有5种心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化，在现代酒店的经营中，关注并了解顾客的特殊需求，进而采取个性化服务，才能赢得顾客的认同感，从而吸引和扩展更多的客户群，针对这一方面，酒店对于VIP客户，都会有客史档案记录，在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求，以便在下次的服务中做得更好，提高服务效率和服务质量。

（三）用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的正面精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务，用心服务应该体现在许多方面，例如当客人感到冷时，可以将空调温度调高，或为客人主动送上披肩，看到客人在打喷嚏，应该将空调关上，为其递上一杯开水，简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他，让顾客获得一种宾至如归的感觉。

（四）超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用行动去干。超前服务因为事前，往往会给宾客带来不一样的惊喜，从而大大提高服务的质量和效率，使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板，因为他经常来这里，所以是酒店的重要客人，他有许多和其他客人不一样的习惯，比如:

1、他有存在这里的茶叶，每次不用再问他喝什么茶；

2、在餐前，他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼；

3、他不喝饮料，不用问饮料；

4、他晚上不喝茶，只喝白开水，不要为他倒茶水；

5、点菜时，他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等；

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单，免掉服务费；

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息，我们可以提前做好服务准备，提供超前服务，很大提高了服务的效率。所以，李老板常说他喜欢来这里消费，因为这里让他感觉很舒心，每次来到，服务员都已经把一切准备好了，服务既快又好。

（五）忍让服务

饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务，能忍让客人，就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如，有一天，我们房间来了一位生客王先生，刚开始，茶艺在问茶的时候，王生说这里的茶叶太贵，说酒店坑人，可经过茶艺的耐心解释，最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜，他又说这菜不好，那个菜也不好，足足点了将近一个小时的菜，将领班难为了很久。而在上菜服务过程中，王生又挑剔说上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服务员很是郁闷，虽然我们不喜欢这样的客人，可作为当厅服务员，我们还是忍了下去，以提供更好的服务来使得顾客满意，最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人，他们的要求有时很刁钻，这时候忍让服务才能将服务做得更加优质，才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争，怎样在众多的酒店中脱颖而出，怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势，除了硬件设施的不断完善，我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额，巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解，所以作为一名酒店员工，我应以身作则，践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料，《餐饮服务员》作者：张根弟、张梦欣、——北京：中国劳动出版社，1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编，——4版（修订版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：优质服务

药师的优质服务

药师(pharmacist),是负责提供药物知识及药事服务的专业人员。药师工作是集业务、技术与服务于一体的综合性工作,是患者在整个医疗诊治过程中的一个非常重要的环节。其中有一种是窗口药师,所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。为减少医患纠纷,改善患者的就医环境及治疗质量,要求药师在医疗活动中不断提高自身的服务质量与技术水平。为此我们需要不断从各个方面提升自己的服务质量。

一、医疗技术

要求药师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则:查处方，对科别、姓名、年龄,查药品，对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌，对药品性状、用法用量, 查用药合理性,对临床诊断。无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。同时为适应现代化医院药学发展,药师应掌握丰富的医药学专业知识,我们的科室及部门业务学习就是一个很好的途径,同时也可以报名参加医学学术会议等。

二、服务态度

微笑多一点,说话轻一点,脑筋活一点,效率高一点。表情自然，面带微笑,使用普通话，拉近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境

药房环境的好坏直接影响着药师的工作情绪和工作效率,是药房管理的一种体现,药房是窗口,首先要干净整洁，药品摆放整齐美观,调剂台药架无灰尘，药师安静有序的工作。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机和包装机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表

要求工装整洁干净,佩戴胸卡，女性可以淡妆上岗，发不过肩。整体看上去落落大方、得体,是一名药师应该具备的形象。

五、工作用语：

1、患者来取药时,问候“您好”;

2、接到处方时说“请您稍等”“请您到xx号窗口取药;

3、药品调配好后,呼唤患者“xxx请到xx号窗口取药;

4、当患者对工作表示感谢时,应使用“不必客气,这是我们应该做的”;

5、当患者对工作提出意见时,应使用“不好意思,我们一定改进,请您多谅解”;

6、遇到老、弱、病、残、孕以及抱小孩不方便的患者取药,帮忙药物装袋或者 提醒旁边的患者帮助。

六、表达与沟通

良好的沟通是增进了解的渠道,有利于构建和谐温馨的医患关系。药师与患者的沟通不仅表现在为患者讲述药学的专业知识,也表现在为患者排忧解难,作为心理疏导和回答一些日常问题。药师要针对各种患者的不同心理状态,不同要求进行针对性的交流与沟通。“请您稍等，我给您取药”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是xxxx，”做好用药交代工作。中药房中药调配比较繁琐,接到处方时时应告知患者“抓中药的时间较长，大约需要xx--xx分钟，请您耐心等待。

七、心理素质

药师应具备过硬的心理素质。尤其是门诊药师,不仅要面对紧张的工作,还要面对各种心理状态下的患者或者患者家属,这种特殊的环境要求药师有过硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作状态和旺盛的工作热情。

八、拓展服务内容

开展药物咨询窗口,开设药学服务热线,通过多媒体工具宣传药学知识,药学通讯和药师园地编辑新药介绍和用药知识,建立回访制度等。通过这些拓展服务,提升药师在医疗行业中的影响力和在患者心中的满意度。

纯白工作服的意义,为患者服务的动力,药剂师调配的药剂,祛病强身的武器。我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.