第一篇：保险行业诚信建设与保险消费者权益保护的研究
保险行业诚信建设与保险消费者权益保护的研究
在当今的保险行业当中，我国社会对于保险行业的信任度远不及其他金融行业。究其原因大概人们会十有八九认为是保险的销售人员销售不规范造成的如此。但是真的是如此吗？冰冻三尺非一日之寒，社会上对于保险行业的如此误解绝不是一群人的行为，更多的是体制的问题。
在我国目前的保险行业虽然起步较国外晚，但是发展速度绝对是世界级的。从中国的目前世界五百强的保险公司数量上就可以发现，当今中国的保险市场竞争是相当的激烈的。而在众多类型的保险行业中，寿险一直争议较大的一个。目前我国的寿险销售仍然以代理制为主，业务人员的代理销售一直是各家保险公司寿险保费的主要来源。
目前的代理制已有近20年的历史。1992年，友邦保险将这一概念和制度带到内地，并成长为寿险的主要销售渠道。新华保险去年年报显示，其保险营销员渠道保费收入为358.7亿元，占比37.8%。同期中国人寿个险保费收入1556.2亿元，渠道占比49%左右。但是目前发展的同时，弊端也显露无遗。现在保险业发展正经历阵痛，依靠外延式发展，进行资源破坏性开发，乱象丛生，价格战、广告战层出不穷，给行业形象带来极不好的影响。社会上对于保险行业销售人员的误解进一步加深，导致业务更加难以开展。自己的行为没有威信，导致自己没有自信，从而更只能以非正规的手段取得业绩，可以说是对市场破坏性的开采，导致后面业务更加难做，进入恶性循环的“怪圈”中难以自拔。
正是看到行业如此混乱，保监会多次下发关于代理销售制度的改革，其核心是鼓励保险公司实行员工制，鼓励保险公司投资设立专属保险代理机构或者保险销售公司。以上的努力就是要积极挽回人寿保险在社会中的负面影响。在国外的保险公司中最注重的的就是品牌在社会中的影响力，打造社会的信任典范。从而带来业绩上的增长。
当保险业的诚信缺失升级为诚信危机时,就会使保险交易成本大大增加,缩小保险交易的范围,使保险市场的行为主体难以正常地沟通和交往,使保险市场缺乏正常运行的基础。因此,应该从多方面来构建中国保险业的诚信环境。
1.加快相关法律、法规的制定和完善,健全保险监管机制,建立明晰的产权制度和健全的诚信法律制度。保险市场主体在从事保险活动时,往往在经济利益的驱动下丧失理性而违背诚信原则,因而必须借助于制度的外在强制力——明晰的产权制度及健全的法律制度,从而引导人们将外部性较大地内在化。保险交易主体进行决策的一个关键就是行为结果的置信性。如果有法律提供的硬约束,交易主体就会确信一旦做出不诚信行为,将遭到法律的制裁其后果是确定的,这种法律产生的威慑力迫使交易主体理性地放弃欺骗行为。中国保监会作为保险市场的监管主体,应通过监管加大执行力度,鼓励、引导诚信行为,并与司法机关配合,依法惩治失信行为,促进保险诚信制度的建立。
2.充分发挥行业协会的作用,推进保险行业内部规范化建设,建立良性有序的竞争市场。在一个粗放经营、恶性竞争的保险市场,产险公司靠高手续费、低费率抢夺市场,寿险公司夸大产品的投资而忽视保障功能,这两种行为都没有有效满足客户的风险需求。因此要建立起保险行业的自律制度,通过同业公会、行业协会等组织协调和平衡市场主体利益、提高资源配置效率,并要加强行业间的沟
通与交流,实现资源共享,同时建立反保险欺诈和调查机构,有效地打击了保险犯罪,建立良性有序的竞争市场,有效地避免诚信缺失行为。
3.重视核保核赔环节,推动保险公司技术进步,形成立体调查网络。核保是对保险标的风险的前期筛选,做好核保工作对控制好道德风险问题和逆选择有重要的意义。理赔处理环节是保险公司防范保险欺诈的最后关口,理赔专业技术能力的强弱,直接关系到风险防范的质量,理赔员要严把每一个关口,提高防欺诈、反欺诈的能力。我们应该重视核保核赔环节,促进核保核赔技术进步,改善理赔调查的内外部环境,形成立体调查的网络,有效地防范和减少保险欺诈所造成的风险推动保险市场的诚信。
4.建立社会个人信用账户,完善信息披露制度,加快信用评级制度的建设。通过信用评级制度的建设及信息披露,促使保险市场主体始终诚实守信用,认真履行保险合同规定的义务。并要注意与国际信用评级机构实行的评级标准、技术等方面的对接,吸收国外先进的评级办法并结合我国实际,形成科学、合理的信用评级制度。要把分散的反映保险机构和个人的诚信状况的资料和数据进行联网管理或整合,实现诚信信息的资源共享。这样可以有效地降低交易成本和监督成本,极大地提高交易的效率,促进资源合理分配。
5.将保险市场诚信建设的规范对象扩展到第三方,培育诚信理念,构建保险业的诚信文化。这里所说的第三方,是广义上的第三方, 包括保险中介机构、新闻媒体和法院、仲裁机构等等。在一个完善的保险市场,第三方扮演的角色就是降低交易双方信息不对称程度。全社会(特别是保险公司)应高度重视诚信问题的教育与宣传,培育诚信理念,使诚实守信的伦理精神渗透到保险各方的意识中,为诚信行为创立思想基础。在保险公司的形象宣传中应当从立足长远,做好与新闻媒体的解释沟通工作,打造保险行业百年诚信老店。
总之,中国应建立、健全保险诚信制度,形成一整套提升保险机构信誉度的行为规范,把保险机构及保险消费者的经济价值取向与诚实守信的道德价值取向统一到诚信行为中,使诚信在更完整的意义上体现出市场经济中“义利合一”的社会价值取向,保障保险双方在道德与法律的双重约束与驱动下, 共同维护保险市场秩序,在利益的权衡中不断调整自己的经济行为,在不违背诚实信用的前提下实现自身利益的最大化,给保险双方带来均衡利益和长远利益,实现保险市场利
益的最大化。
但是我们知道每一个产业、每一个行业要发展离不开消费者的支持，消费者要消费这个产品，离不开信心两个字，怎么样让消费者有信心消费这个产品？我觉得有以下几个建议：
第一一个是产品的安全性，我们在产品设计、制造、这个过程当中首先要考虑安全性，要充分阳光透明调查基础上设计这个产品，真正表达，来创造这个产品，问问消费者需要哪些东西。刚才几位专家讲得非常好，我在下面听得也非常受启发，包括讲到不同产品适应不同消费者，在设计的时候一定要了解消费者的真正需求。这样产品才有针对性，其实对于消费者来说是安全的，安全、并且信任这个产品，就会有消费的动力和信心。
再一个是产品要坚持以人为本，简明易懂。大家知道我们改革开放三十年，时间并不长。虽然我们今天吃饱了，住上了比较大的房子，甚至也开上车了，但是我们的科学知识、科学的消费理念，科学的消费文化，是不是跟上了经济发展的速度？而我们的产品在设计、销售的时候也要考虑这个因素，考虑消费者是需要提高的，他的层次、不同阶层是需要我们有针对性地引导、教育，让他们切切实实了解自己的产品，最关键的是提高消费者的理念，科学的认知、科学的消费。这就是以人为本。
现在其他行业有的提到这样的口号，我们把消费合同解释权交给消费，我也买过保险，一大堆条款很难有耐心、也看不懂。最终解释权交给消费者，理赔的时候消费者说了算。这是我们追求的目标。
还有一个是信息要全面准确地介绍。我不再更多强调了。不能把不利于消费者的不讲、或者误导，有利的、好的方面大加宣传，要全面准确地介绍。还有一个消费教育和引导，保险行业要加大这方面的力度。去年保监会成立了消费者权益保护局，国家层面来讲体现了对保险消费者的保护力度。保护局领导也是多次和中小企业进行了沟通，就保护保险消费者权利进行研讨。
保险行业，从企业来讲也有这个义务来教育消费者，市场经济情况下，没有成熟的消费者就没有成熟的市场。消费者不成熟、不了解，那么市场也很难成熟。因为市场主体就是经营者和消费者，所以在这方面我们要提高认识，花一点钱一点精力开展普及教育，这方面银行业和其他行业也走在前面。
最后是完善售后服务，完善两个字很简单，有很多复杂的工作要走，刚才专家也讲到了，生产销售分开，克服两张皮的问题。这边光管卖不管服务，有一些困难。要逐步把为消费者服务的体系建立起来，为消费者服务的渠道更加畅通，逐步建立起消费者的信心。对于行业健康发展是有好处的。
究竟怎么样来解决消费过程中消费者的保护问题？从法律上我认为有以下几点值得注意：
第一加强立法保护，我认为目前国家的保险法，就保险消费者的保护上还是不完善。对误导行为存在的话，应该采取惩罚性的措施。比如食品安全法，给十倍赔偿。保险法规能不能引入这样法规？就解决了不诚信的问题。
立法当中还得注意什么？保险合同不要写得太专业，现在强调保险法发展，可以搞一些活动、一些讲座，但是我认为最重要的也是效果最好的，还是把保险公司保险合同写得通俗化、让老百姓一看就知道投保的是什么，有什么收益、有什么免责条款。现在保险公司应该想想这个问题，把保险合同写得那么晦涩难懂，是不是也给保险业务员带来很多麻烦，你写得简明客户一看就签了，如果客户看不懂就得由业务员一点一点解释，甚至有的解释三五个小时，是不是浪费时间。保险合同通俗化应该立法保障。
另外我想保护保险消费者的利益，从保险消费者本人也应该注意提高维权意识。在投任何一个险种的时候应该有所了解，现在有很多保险消费者，就听业务员的介绍，甚至有的合同看都不看，简单一看就把字签了，应该学习一些保险专业方面的知识。这样对他将来保护自己的合法权益也有好处。
另外保险消费者的权力保护，光靠单打独斗是不行的，应该有真正独立的保险消费者的维权组织。应该形成合力，形成和保险公司的一种力量均衡的博弈，只有这样在博弈中双方才能达到和谐，才能把保险业真正发展起来。
第二篇：保险消费者权益保护问题研究
保险消费者权益保护问题研究
[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。
[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管
一、引言
时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。
二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析
（一）理赔环节复杂，消费者权益受损
当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。
（二）保险主体的利益纠纷
对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。
三、保险消费者权益受损的主要原因
（一）保险人的诚信缺失
保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。
（二）保险双方信息的不对称性
保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。
（三）保险代理人的素质良莠不齐
代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。
四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策
（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识
提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。
（二）加强保险公司的责任意识
保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。
（三）加强保险监管，维护被保险人利益
保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。
一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。
另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。
五、结论
保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。
参 考 文 献
[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)
[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).
第三篇：保险消费者权益保护 文档
加强保险消费者权益保护 完善保护机制
“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。
一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求
（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。
（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。
保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。
（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。
二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径
（一）、保护体系初步建立
近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。
不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。
同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。
（二）、侵权问题依旧普遍
“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。
阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。
其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。
“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。
（三）、多层次完善保护机制
在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。
就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。
“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。
1、强化市场查处机制
结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。
2、建立失信惩戒机制
对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。
3、健全保险投诉机制
保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。
4、深化纠纷调处机制
建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。
5、完善信息披露机制
加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。
6、改进服务监督机制
建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。
7、推进消费者教育机制
集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。
8、完善社会监督机制
进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。
报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：
一、保险消费者权益被侵犯的主要类型
随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。
（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。
（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。
（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。
（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。
（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。
二、保险消费者权益被侵犯的原因分析
（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。
（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。
（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。
三、完善我国保险消费者权益保护的建议
我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。
（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。
（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。
（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。
（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
中国太平洋财产保险股份有限公司
萍乡中心支公司 2012-8-27
第四篇：我国保险消费者权益保护的研究
摘要
保险消费者权益保护是一个重要议题。围绕保险消费者权益保护这一主线,保险消费者的界定是研究的展开,保险交易具有信息不对称、利益对立等特殊性,对保险消费者进行倾斜保护是现实必要的,尤其是我国保险消费者权益保护法律体系、监管模式、纠纷解决机制等方面都存在问题。鉴于此,我们需要综合考量保险消费者权益保护的立法和监管原则,借鉴英、美等国的保险消费者权益保护机制,强化保险消费者权益保护的特殊路径——保险人告知说明义务与冷静期规则等,从保险消费者保护的立法完善和监管机制改进等方面完善我国保险消费者权益保护体系。
关键词：保险消费者，权益保护，保险法，保险监管 目录
一、保险消费者权益及其保护的意义···································· 3
（一）保险消费者权益的内涵········································· 3
（二）保险消费的特殊性和保险消费者的权利··························· 3
（三）保险消费者权益保护的意义····································· 6
二、我国保险消费者权益保护进程及其分析····························· 7
（一）权益保护的立法与监管进程····································· 7
（二）新《保险法》对保险消费者的保护······························· 8
（三）保险消费者权益保护存在的主要问题····························· 9
三、发达国家保险消费者权益保护的分析及借鉴························ 10
（一）保单通俗化和格式化·········································· 10
（二）合理期待原则················································ 11
（三）对保险中介机构的规范········································ 12
四、完善我国保险消费者权益保护的对策······························ 13
（一）保险消费者保护的明确立法···································· 13
（二）解决信息不对称的保险监管···································· 14
（三）逐步向偿付能力监管过渡······································ 16
（四）纠纷处理解决机制的完善······································ 16
五、结语·························································· 17
六、参考文献······················································ 17 我国保险消费者权益保护的研究 引言
消费者的权益应该得到尊重保护是市场经济的应有之义。随着我国市场经济体制的完善和市场竞争日益激烈，以消费者为中心已经成为市场生存的基本法则。消费者是一个行业和企业持续发展的基础，赢得了消费者就赢得了市场。对保险业这样一个经营和管理风险的特殊行业来说，在当前发展环境和发展阶段，保护好消费者权益具有更加重要的意义。但是伴随着我国保险行业快速发展，保险消费领域“销售误导”、“理赔难”等问题依然突出，退保率一直呈渐增趋势。退保率持续上升的原因之一即是消费者在接受保险服务时受到的侵害引起了社会对保险业普遍抱有不信任的态度。日趋增多的保险消费纠纷削弱了保险业的生存基础—“信用”，严重阻碍了我国保险业的持续发展。而纵观我国现有保险消费者权益的相关研究，往往局限于对保险立法或行政监管某一方面的论述，内容分散、单一，远不能满足目前对保险消费者权益保护的理论需要。而且，我国目前保险消费者保护相关制度建设依然十分滞后。因此，探索构建我国保险消费者权益保护体系，对于保险业的持续有序发展、保险消费者权益的保护、国家法制建设的完善等都有着现实的积极意义。
一、保险消费者权益及其保护的意义
（一）保险消费者权益的内涵 保险消费者权益，是指消费者在购买保险产品及其享受保险服务过程中，应该享有的权利和应该得到的利益。权利和利益是相互依存的。保险消费者权利，是指由法律保护的，消费者在实现其消费目的活动过程中的行为尺度；利益则是消费者通过权利的履行而实现消费需求的满足。很显然，保险消费者权利是实现其利益的手段，而利益的实现则是其权利运用的结果。
（二）保险消费的特殊性和保险消费者的权利
1、保险消费的特殊性
从“消费”的一般含义上看，消费是指人们通过支付货币从而换取某种消费利益的一种交易行为，其目的是使人某种需要得到满足，消费一般被看成是私人事务或行使私权力的过程。经济学上的消费是指购买、获取以及使用所有种类的商品与服务（包括住宅）。我国《消费者权益保护法》将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。保险消费是指保险消费者通过购买保险产品将风险转嫁给保险公司从而获得保险保障的一种消费过程，保险消费包括在一般商品消费中，但由于保险消费过程中自身存在的特殊性决定了对保险消费者的权益保护不同于对一般消费者权益的保护。具体来说： ①保险对象的特殊性
一般的消费者在商品市场上购买的商品是有形商品，消费者能够识别，作为有形商品，其本身并不与风险相关，只有当消费者在使用商品时，才可能会因为商品本身的缺陷而导致财产损失或人身伤害。而保险消费者购买的保险商品是无形商品，其本身与风险直接相关，商品本身不会直接对消费者的人身造成伤害，却可能使消费者的财产权利遭至损失。所以，对保险消费者的权益保护其核心在于对保险消费者财产权利的保护，即保险所提供的保障——经济上的赔偿或给付在合同约定的保险事故出现时能否实现。②保险消费结果的不确定性 因为保险消费与风险相关，由于风险的不确定性和保险的射幸性使得交易双方不能确知交易结果，只有在保险有效期内约定的风险发生了，在具备相应的条件下，才可以得到保险人的赔偿或给付，因此保险人是否实际履行赔偿义务以及履行的时间，赔偿的数额都是不确定的。而一般消费者在完成支付结算购买到商品后，就拥有了商品的所有权能够对其自由支配，对所购买的商品的质量等也在消费过程中有真实的感受，即消费过程带给消费者的满足感具有现实的确定性。
③保险消费过程的诱导性
保险销售的主要形式包括上门推销，在保险销售过程中，保险公司的业务员或保险代理人对保险消费者的劝诱现象非常突出，这种诱导性极易导致对保险产品的误导，从而损害保险消费者的利益，引发投保人的不满。从心理的角度考虑，在劝诱性销售中，基于信息的不对称，反应的被动性以及“情面”问题，投保人很容易作出非理性的判断，因此加强对保险消费者权益的保护显得十分必要。④保险消费的公共利益性
保险消费的本质就在于保险消费者通过保险商品的购买转移未来的不确定性从而获得心理的满足，在合同约定的保险事件发生时能够得到经济上的安全保障。因而，保险最基本的职能就在于分散风险和补偿损失。个人或者企业在日常的生活或者生产经营中都可能面临各种各样的损失，此时保险人的赔偿或给付就显得尤为重要。此外商业保险范围广，遍布于社会经济生活的各个领域，涉及到广大保险消费者的利益。因而，保险制度在现代社会中发挥着“社会生活减震器”的功能。⑤保险消费以合同为载体 保险合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本来就具有经济上的优势，在格式合同中投保人对保险人提供的预先拟定的合同条款只能表示全部同意或不同意，没有讨价还价的余地，保险人可能通过格式条款将自己的意思强加于对方；保险合同条款不仅涉及众多深奥的保险专业知识，同时还包括法律、医学、统计、精算等专业知识，合同中的专业术语和复杂的法律规定往往使一般消费者难以理解，当保险人不遵循诚信原则未尽到说明义务时，消费者极易在不知晓合同真实意思的情况下作出非理智的投保决定。因而，保险人极可能利用作为格式条款拟定者的优势损害保险消费者的权利。
2、保险消费者的权利界定
消费者的权利，是消费者为进行生活消费应该安全、公平地获得基本的食物、衣物、住宅、医疗和教育等的权利，实质是以生存权为主的基本人权。消费者的权利是消费者保护的基本依据，我国在 1993 年颁布的《消费者权益保护法》的第二章中明确规定了我国消费者应享有的九项基本权利，这些权利包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受尊重权和监督权。保险消费者同一般商品消费者一样享有这九项基本权利，同时由于保险消费的特殊性，保险消费者还受到来自于《保险法》的保护，其合法权利既具有一般性又具有自身的特点。①知情权
知情权是法治国家公民享有的一项基本权利，我国《保险法》规定，订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容；保险合同中规定有关保险人责任免除条款的，保险人在订立合同时应当向投保人作出明确说明，否则，责任免除条款不产生效力。说明义务作为《保险法》规定的一项法定义务，不允许保险人通过合同条款的形式予以限制或免除，强调保险人履行说明义务就是最大限度地维护投保人的知情权。之所以强调保险消费者的知情权，其根本原因就在于保险合同的高度专业性和技术性，加之保险合同作为典型的格式合同，其条款由保险人事先拟定，且含有大量为保险消费者难以理解的专业术语，所以要求保险人对保险合同条款予以说明和解释，特别是责任免除条款。②选择权
选择权是公民人身自由的重要内容，而消费自由则是选择权的具体体现，在交易中表现为消费者享有购买或拒绝购买商品，接受或拒绝接受服务的权利，也表现为消费者享有赔偿的选择权。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利„„”。保险消费者享有的选择权是指，在保险市场中保险消费者具有自由选择保险商品且不受干预的权利，具体可包括：有权自由选择自己信赖的保险经营者；有权自由选择自己满意的保险产品；有权自由选择适合自己的保费缴纳方式；有权自由选择是否退保。③公平交易权
公平交易权这一概念最早在 1973 年引入英国，主要目的在于保护消费者。据此成立的英国公平交易局可以向消费者公布信息，提供建议，或者在法庭对执意从事损害消费者利益的经营者提起起诉。可见消费者的公平交易权既包括了消费者在交易中受到平等对待，不受欺骗和合法权益不受损害的权利，又包括了权利被损害时得到法律救济的权利。在保险消费领域，《保险法》主要规范了交易过程中针对保险人的合理提示和解释说明义务，但对投保人或被保险人缴纳保费和合同成立后保险人履行承诺，进行理赔这一交易中最重要的环节，也是直接关系到投保人或被保险人切身利益的交易部分，《保险法》和其他相关法律法规没有进行规范。④求偿权
求偿权是消费者主张自己利益的一项重要权利，是交易公平的最终体现和结果。在保险消费领域，求偿权又称赔偿或保险金给付请求权，是指保险事故后，被保险人享有要求保险人依照保险合同补偿或给付保险金的权利，具体包括两个方面：一是有权要求保险人按合同足额支付保险金；二是有权要求保险人支付保险金的行为及时、便捷。由于保险消费者购买保险商品的目的就在于当保险事故发生后能获得保险金从而弥补自己的损失，因此保险金的求偿权是保险消费者各项权利的核心，保护保险消费者的合法权益，就是保证其保险求偿权最终得以实现。⑤救济权
救济权是消费者权益受到损害时，有权要求政府处罚不法经营者，并令其承担赔偿的责任。从法学理论和实践中看，没有救济权的权利是不完整的权利，没有救济权的社会必然不能称为正义和公平的社会；只有救济权但没有实现救济权渠道的权利同样是不完整的，消费者的权益最终也得不到保障。我国《消费者权益保护法》对消费者权利的保护在救济方面有较为详尽的规定，在实践中消费者既可以向法院提起诉讼，也可以向工商管理部门投诉，或向消费者协会投诉。但在保险消费领域，消费者实现救济权在《保险法》中缺乏相应的规定，致使实践中消费者救济权的维权成本高。⑥隐私权
隐私权可以被看作是公民享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、窥探、搜集、利用和公开的一种人格权。虽然我国尚未承认隐私权作为一种独立的民事权利，但我国公民的隐私在名誉权及其他相关民事权利下受到了不同程度的间接保护。在保险消费者权益保护中，同样强调隐私权的保护，原因在于在保险消费的过程中，保险公司取得了大量的个人资料，其中包括了被保险人向保险人所提供的个人隐私，被保险人只是将其个人信息转移给了保险人，保险人在缺乏被保险人授权的情况下无权将这些信息泄露给第三人，否则即是对被保险人隐私权的侵犯。
（三）保险消费者权益保护的意义
1、信息不对称需要实施对保险消费者的保护 从消费者保护的一般意义来看，消费者进行的消费行为，与经营者在法律地位上处于平等的地位，然而这种平等只是一种形式上的平等，并不代表实质上的平等。消费者为自己的生活消费需要购买商品或者服务，在商品或服务信息的获取上经营者明显优于消费者。消费者实现消费目的大多以消费合同或格式合同的形式实现，合同一般由经营者事先拟定，消费者要么接受，要么拒绝，失去了讨价还价的优势。消费者一般作为自然人，而经营者通常为法人，拥有庞大的组织机构和雄厚的经济实力，具备专业的知识，消费者在与其交往过程中处于“天然”的弱势地位，其利益极易受到来自经营者的侵害，所以要求国家公权力的介入对消费者给予特殊的保护。具体到保险消费，保险消费以合同为载体，而保险合同作为典型的格式合同，合同条款一般由保险人事先拟定，保险消费者在投保时一般只能表示拒绝或者接受，对具体的保险条款基本没有讨价还价的余地。而保险人往往出于利己的目的，在拟定保险合同条款时以合同自由为名侵害保险消费者的合法权益。因此，保险合同的格式化要求公权力的介入保护保险消费者的权益，从而真正实现实质上的“平等”。
2、保险业的发展现实需要实施对保险消费者的保护 具体到我国保险业的实际发展状况，我国保险业起步较晚，行业发展单纯追求业务规模的扩大和增长速度的提高而忽视保险消费者的合法权益，整个行业呈现无序竞争的态势。一方面保险业在过去几十年迅速发展，另一方面与之配套的各种法律制度却相对滞后，政府监管手段和效率远远落后于保险业自身的发展，也进一步加剧了矛盾的激化。加之我国特殊的历史文化背景，历来轻“私权”的保护，消费者个人维权意识薄弱，维权能力不高，也在一定程度上增加了其合法权益受到侵害的可能性。总的来说，由于保险消费的特殊性和我国特殊的社会经济发展背景，使得我国保险消费者的权益得不到周全的保护，保险纠纷层出不穷，民众对保险业的不满情绪越来越大。而保险业以“信用”为其行业的基础，保险消费领域矛盾激化将直接削弱保险业赖以生存的根基，中国保险业在高速发展了十几年的今天，只有真正切实地保护保险消费者的合法权益才能获得良性和可持续性的发展。
二、我国保险消费者权益保护进程及其分析
（一）权益保护的立法与监管进程 我国保险业起步较晚，保险法制的产生亦与之相应。保险消费者权益保护一方面与保险业的发展状况紧密相连，另一方面也与国家整个法治建设进展密切相关。本文认为，《中华人民共和国保险法》于2009年的第2次修订对于保险消费者权益保护无疑具有里程碑意义，因此可以以此为界限，把我国保险消费者权益保护进程分为两个阶段：萌芽阶段与发展阶段。
1、权益保护的萌芽阶段
《中华人民共和国保险法》颁布之前，1981年12月13日，《中华人民共和国经济合同法》在五届全国大会第四次会议上通过，该法第25条对财产保险合同作了规定，这是我国第一个真正意义的保险法律。1985年3月3日，国务院颁布了《保险企业管理暂行条例》，该法规定国家保险业监管机构为中国人民银行，这是我国是保险监管的主要法律依据，是针对保险经营活动的第一部行政法规。1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》在第八届全国人大常务委员会第四次会议通过，并于2009年修正。消法的颁布为保护消费者的合法权益，促进市场经济发展做出了贡献。1995年6月30日，八届全国人大会常委员会第十四次会议通过了《中华人民共和国保险法》，是我国第一部保险基本法，为加强保险业的监督管理，维护保险当事人利益，提供了全面的法律依据和法律保障，标志着我国保险法律体系的形成。1995年7月，中国人民银行保险司正式设立，中资保险公司的监管由其专门负责。同时，由外资金融机构管理司保险处负责监管外资保险公司。1998年11月18日，中国保监会正式设立，保险监管职能由其专司，保险监管机构的独立更有利于规范保险行为、维护保险消费者的权益。2001年1月3日，中国保监会公布了《保险公司管理规定》，此规定加强了对保险公司的监督管理，为保护保险消费者的合法权益，维护保险市场的正常秩序做出了重要贡献。2002年10月28日，《中华人民共和国保险法》在九届全国人大会常委员会第十三次会议上进行了第1次修订。此次修订适应了我国加入世界贸易组织后保险业面临的新形势，更加注重了对投保人、被保险人和受益人的保护。例如，对保险公司提取各项责任准备金，确立了保障被保险人利益原则；对于保险代理人超越代理权限代为办理保险业务的行为，投保人有理由相信其有代理权，并已签定保险合同的，修改的《保险法》规定保险人应承担保险责任。
2、权益保护的发展阶段
2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议对《中华人民共和国保险法》(以下简称此次修订前的保险法为旧《保险法》，修订后的保险法为新《保险法》)进行了第2次修订。此次修订重点加强了对被保险人利益的保护。从此，我国政府部门日渐重视保险消费者权益保护，保险消费者权益法律保护理念与法制开始逐渐发展。
2011年10月，保监会正式设立保险消费者权益保护局，标志着消费者权益保护被提上保险监管的重要议程。2011年11月10日，浙江省保险行业协会与浙江省省消保委联合出台《关于进一步做好保险消费者权益保护工作的通知》，浙江省保险消费者权益保护中心成立。此次合作开启了我国引入第三方机构参与保险消费者权益保护工作的思路。2012年2月8日，《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(保监发[2012]9号)正式出台，要求各级保险公司机构要公布保险消费者投诉维权电话号码等，畅通保险消费者维权渠道。此外，还要求保险公司构建完善保险合同纠纷调处机制，降低消费者维权成本。2012年4月中国保监会与保险行业协会联合召幵了保险纠纷调处机制工作会议，要求建立保险纠纷调处机构在各保监局所在地。2012年4月26日，保监会保险消费者投诉维权热线12378正式幵通，进一步畅通了保险消费者维权途径。
（二）新《保险法》对保险消费者的保护 新保险法的二次修订比较符合时代潮流，强化了对保险消费者权益的维护，同时也有具体操作性不明的缺漏。
1、新《保险法》的“进步”
新《保险法》是对旧《保险法》比较全面，立法精神有了重大转变，体现了保护消费者权益的立法特色，如明确规定了保险合同成立、生效的时间节点、规范格式条款及其解释、规范保险人理赔的程序和时限等，本文着重从以下三方面来阐述这一立法特色： ①增设不可抗辩条款、借鉴禁止反言制度
新《保险法》在载明投保人未履行如实告知义务时保险人享有合同解除权的同时，也对保险人的解除权行使加以限制，如新《保险法》第16条第3款，这款“不可抗辩条款”对于保护订立长期人寿保险合同的保险消费者权益尤其有利。此外，还借鉴了“禁止反言制度”，如新《保险法》第16条第6款，这项规定限制了保险人的合同解除权，强化了对保险消费者权益的保护。
②人身保险的保险利益范围扩大
新《保险法》在人身保险中规定了对被保险人利益的特别保护，旧《保险法》第65条规定存在逻辑漏洞且不利于对无辜受益人等其他权利人利益的保护。新《保险法》第43条第2款对上述问题做出了纠正和弥补，该款规定中增加了“该受益人”的内容后，从法律条文上严谨地将丧失受益权的受益人限定在实施非法行为的受益人范围内，不包括其他无辜受益人，保险消费者的权益仍然受到保护。③免责条款需另行说明
新《保险法》在保险条款中规定了保险人的明确说明责任，保险公司除需要证明其在保险条款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，还需要证明其对自身责任免除部分单独向投保人作了“强调”说明(新《保险法》第17条)。这使投保人的知情权得到了更充分的保护，比较有效地解决了投保人由于行业信息所限，不了解保险条款的弊端。
2、新《保险法》的“缺陷”
修订后的《保险法》确实多方面强化了对保险消费者权益的保护，确立了的新规则给保险理论与实务提出了新的课题，但修订后的《保险法》依然存在着一定的缺陷，本文着重从以下两方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辩条款存在“隐患”
新法这次修订增加的不可抗辩条款符合国际惯例，对保险人的合同解除权加以限制，可谓保险立法的一大进步。但是，目前现状下不可抗辩条款也可能使保险人利益受到损害，如：新增加的不可抗辩条款存在投保人骗保的隐患；新法中以“合同成立之日”作为保险合同不可抗辩条款两年期限的起算期，该规定在具体操作上存在难于操作且易陷于纠纷等问题。②未“明确”免责条款明确说明义务
新法修订的免责条款明确说明义务是一大立法进步，但在实践中存在对免责条款的外延如何把握、司法对免责条款的明确说明义务标准如何认定等问题。因此，新保险法还应当明确保险免责条款的范围、如何履行免责条款的提示义务等问题。总之，保险法的第2次修订确实是立法的一大进步，但是依然需要在理论与实务中不断发现问题并不断完善。
（三）保险消费者权益保护存在的主要问题
1、保险消费者缺乏法律主体地位 任何事项，有明确适用的法律是该事项得以通过法律途径解决的前提条件。着眼宏观大环境，由于我国在此领域尚处于起步阶段，具体到保险消费者保护问题，虽有《保险法》等一系列保险立法，但其主要着眼于规范保险交易行为、保险市场风险的防范，而非保险消费者权益保护，忽视了二者互利共生的关系，或只作原则性规定，操作性不强。对于保险消费者的概念及保险消费者在接受保险产品和服务过程中应当享有的保险信息知情权、保险消费知识教育权等还缺乏明确规定。而保险业监管机构发布的大量繁冗复杂的行政规章和文件，对保险产品的权益关系界定也相当模糊，对保险消费者与保险机构之间发生争议的具体处理方式规定的也比较模糊，对保险消费者予以全面、系统的保护还无法达到。
2、偿付能力监管不足
我国过去在很长一段时间里采用的是严格监管模式，对保险经营的各个环节进行严格监管。虽然目前提出了市场行为和偿付能力监管并重并将逐步向偿付能力监管过渡的方针。但从总体上分析，由于在实践中市场行为监管占用了大量的监管资源，相应投入到偿付能力监管的力量不足，依然是一种严格监管模式。在一定程度上可以说，我国目前实行的严格市场准入的监管模式，对市场行为监管过多，其重点仍在费率、手续费等细节问题上，对关系到包括公司经营稳定的偿付能力、内控机制等重大问题监管不到位，监管重点不够突出，致使一些违规行为屡禁不止，监管的实效不高，已经阻碍了保险业的发展，也无法从根本上保护保险消费者权益。
3、信息不对称依然突出
从媒体曝光的大量典型保险消费纠纷案中就可以看到，保险机构凭借其优势地位获取不当利益；或者凭借对复杂条款的解释权，在理赔上做种种限制；或者做虚假宣传，误导消费者；或者通过其他方式增加消费者负担等比比皆是。现代经济是知识更新快、信息大爆炸的高速市场经济。我国保险消费者本来就缺乏对的保险产品与相关知识的了解，还严重缺乏维权意识，无论在保险信息还是法律知识了解上，都滞缓于保险机构，这使得保险机构相对于保险消费者处于信息的强势地位，保险交易双方在信息方面存在着较重的不对称性，这种不对称性易使保险消费者在交易中被侵害。
4、纠纷解决机制不畅
通常纠纷解决的方式主要有：协商、调解、仲裁、诉讼。消费者保护领域需要强调纠纷解决的效率性，因此调解等非诉讼方式应受到广泛重视。我国还没有建立相对完善的保险纠纷解决机制，保险消费者与保险机构之间发生纠纷，往往由通过一般性的消费者保护机制解决或者直接诉讼。这种方式激化了二者之间的矛盾，对保险业的发展不利。同时，我国的保险机构还不像欧美发达国家那样发达，对消费者保护的重要性认识不足，自身的保险合同纠纷调处机制存在有待建立、有待完善、有待改进等问题。
三、发达国家保险消费者权益保护的分析及借鉴
发达国家保险业发展至今已经有几百年的历史，在消费者权益保护方面积累了丰富的经验，建立起了一套成熟的消费者保护体系，因此，本文试图通过对其研究以求有所借鉴。
（一）保单通俗化和格式化
英国十六世纪时，海上保险单有各种各样的格式，而且最早的保险水单的文字是意大利文。到了十八世纪，劳合社在十六世纪和十七世纪使用过的SG、S和G三种保单的基础上选择了SG保单的格式并进行了修改，在1779年1月1日正式将修改后的SG保单作为标准海上保险单。1795 年英国国会通过法律规定个人承包人在各种海上保险中必须使用 SG 保单。1906 年英国海上保险法在第一附件中列名了劳合社SG保单格式，MIA（1906）第三十条规定“保单可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必须”。虽然从一开始SG保单就被批评措辞晦涩，充斥古老的语法，但是人们对于SG保单的几次修改都没有成功，直到二十世纪七十年代，劳合社为了维持伦敦水险市场的统治地位，决定以全新的 MAR 保单格式配合1982年海上货物运输条款和1983年船舶条款取代SG保单。至此，伦敦水险市场上有了全新的保单格式和简明的保单条款。
美国的保单通俗化工作始于1970年，伴随着美国消费者自我意识的加强各行各业都在进行着商业语言的简化工作，以求减少消费者投诉，增加消费者满意程度。由于保单高度的专业性，保单语言晦涩难懂长期受到了人们的指责，因此保险公司积极参与保单通俗化，希望改变自己的公众形象。最早系统进行保单通俗化工作的有三家保险公司和两家保险组织。三家保险公司主要都是通过保险专业人士、律师、文学专家和营销专家等协作完成。而两家保险组织，美国人身保险协会主要是推动各会员公司的高层领导重视和支持保单简明化工作；保单信息研究所则主要集中力量进行险种介绍的简明化，出版并提供给会员公司在保险营销中使用的各种简明易读的险种介绍小册子。1978年6月美国保险监督官协会在美国主要人寿保险和健康保险协会的支持下制定了“人寿和健康保险单简明语言样板法”，该样板法为简化人寿和健康保险单和保险凭证制定最低标注。
（二）合理期待原则
保险业作为金融服务业中产品发展与创新最为迅速的一个行业，规范性法律以及政府行政监管的相对滞后，使得消费者的合法权益难以得到有效保护。此时，在司法中引入“合理期待原则”，可以说是保险消费者权益保护体系中的最后一道有效屏障。
“合理期待原则”的发源地在英国，最早是由英国大法官 Stormon．Darling 勋爵在1896年提出的，他主张“保险单应根据被保险人的合理期待进行解释”。然而，合理期待原则真正作为保险合同适用的解释原则被认可和普遍的适用是由美国法院来完成的。在美国保险法判例中，“合理期待”概念首次出现于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，罗伯特·基顿法官对“满足被保险人合理期待”原则进行了系统的阐述，并于 1970 年在哈佛大学《法律评论》上发表了题为《在保险法上存在的与保单条款相冲突的权利》一文，该文被誉为合理期待原则的“奠基性论文”。自此，合理期待原则作为一种新兴的法律思潮和司法解释规则，区别于传统合同法的“疑义解释原则”只针对有争议或含糊不清的条款的适用规则，突破了“明示合同条款必须严守和履行”的传统合同法的基本思想，补充了法律漏洞，使法律更好地适应保险业发展的现实。自上世纪70年代以来，合理期待原则逐渐为美国大多数州法院接受采纳，同时，在司法实践的直接推动下，美国保险业界掀起了一场“悄悄的自我革命”，业者间纷纷通过改良保险产品，重新设计保单内容，尽量以清晰的语言拟定条款等方式，自觉地顾及和维护消费者权益。在美国的影响下，包括英国在内的各个国家纷纷开始关注并尝试引入合理期待原则。可以说，合理期待原则的提出，在全世界掀起了一种优先周全地保护保险消费者权益的新思潮，对各国保险消费者的保护产生了积极的影响。
（三）对保险中介机构的规范
现代社会的发展使得社会分工越来越细，每个人都难以通晓所有领域的知识，因此就需要受过专业训练，具备专业知识的人来完成某些工作。保险消费一方面因为保险固有的高度专业性，使得保险条款集保险、精算、法律、医学等专业知识和术语与一身，此外保险合同作为法律文件其语言和表述也相应地区别与日常习惯的用法，所以保险消费者往往受到时间和精力的限制难以真正了解自己所购买的保险产品，在与保险人的交往过程中处于弱势的地位，其权益往往容易收到侵害。保险经纪人作为连接保险消费者和保险人的“桥梁”，能够有效地平衡二者的利益关系，从而切实地保护保险消费者的利益。英美国家通过长期的摸索和发展，建立起了一套成熟的保险中介机构的监督和培养制度，对保险中介机构一般从资格条件和行为准则两方面加以规制。
1、对保险中介机构资格条件的规范
英国于1977年颁布的《保险经纪人注册法》规定：要取得保险经纪人资格，申请人必须通过由英国保险学会组织的专业考试，获得认可的资格。如果为寿险经纪人，还需按照个人投资管理协会的培训与业务能力计划进行额外培训。保险经纪人的注册条件是：有理事会认可的证书；作为保险经纪人或专职代理人与两个或者两个以上的保险公司合作过五年以上者等严格条件；还要求申请人在申请注册时，必须以保险经纪人为职业。在美国，除要求保险经纪人具备保险专业知识外，有些州法律还要求保险人必须具备执业资格，在取得执照后才能营业。有些州还出现了保险顾问，所谓保险顾问是指有偿提供保险咨询服务的人，也称为保险分析师或保险专家。对于保险顾问的资格，美国各州法律都有很严格的要求。以加利福尼亚州为例，一位加州居民要想在加州取得保险顾问执照，在执照考试日之前必须有五年或五年以上的寿险代理人、经纪人或从业人员工作经历。执照申请人必须具有良好的个人品德和商业信誉，还要通过州执照考试，以证明其具有深厚的人寿或健康保险知识。无照从事保险顾问业务属于触犯情节较轻的罪行。可以看出，英美两国对保险经纪人的专业性要求很高，通过要求保险经纪人具备保险方面的专业知识，使得其在代表被保险人的利益与保险公司谈判时在知识和能力上处于相对平等的地位，从而更好地维护保险消费者的权益。
2、对保险经纪人行为准则的规范
保险经纪人除要求具有较高的保险专业知识外，对其职业道德和个人品质也有着很高的要求。具体来说，在英国，保险经纪人在任何时候都要以最真诚及诚实的态度经营，必须给予最好的意见，即客观地、独立地为客户的最佳利益提供意见。英国以法律的形式对保险经纪人的行为准则加以了规制，即要求保险经纪人在进行保险中介活动时要保持信用和公正，保险经纪人的中介活动要以满足被保险人的要求为目标，并要坚持被保险人利益高于一切的原则。在美国，政府还在各地区委任了许多保险特派员，他们拥有广泛的调查欺诈行为和不道德行为的权力。当他们通过调查发现了保险经纪人有违法行为，可以对其发出警告，进行罚款，责令暂停营业甚至吊销营业执照。通过对保险经纪人行为的规制，有效避免了保险经纪人利用其专业优势出于利己的目的，侵害保险消费者的利益，督促其更好地起到制约保险人的优势地位的作用。
四、完善我国保险消费者权益保护的对策 保险消费者权益保护是一项长久、系统的工作，现行保险消费者权益保护制度仍然存在前文所叙的的一些主要问题，保护消费者权益，既需要针对存在的突出问题逐一加以解决，更需要系统性地思考，建立完善的保险者权益保护机制，逐步使保护消费者权益工作正常化、规范化、制度化。
（一）保险消费者保护的明确立法
有法可依是保险消费者权益保护的大前提。在保险交易法律关系中，保险机构在信息与经济地位上处于优势，作为一个以利益最大化为目标的营利性机构，在没有外部规则约束的情况下，保险机构没有动力维护其合同相对方即保险消费者的基本权益。因此，司法与监管等国家力量的介入必不可少。但是，无论是行政监管部门权力的运行还是司法裁判的幵展，都有赖于具备明确适用的法律，法律应体现以下原则：。
1、对保险消费者的倾斜保护原则 由保险消费活动的特殊性可知，消费者面临的信息不对称、利益对立性等问题在保险交易中程度更为严重。保险机构与消费者之间强弱的巨大差别使我们有必要在立法中向给予保险消费者倾斜，对保险机构赋予某些特殊义务、对其赋予某些特殊权利，使其能与保险机构适度抗衡，实现实质上的平等。
该原则要求立法者将对保险消费者的倾斜保护落实为对保险商品和服务提供者的具体义务和责任。例如，对于保险机构对消费者的告知说明义务，法律应当提高标准。这是由于一般商品交易与消费者的日常生活关系较为密切，消费者通过平日的经验积累往往有一定的判断常识，经营者的告知说明义务仅限于保证其提供的信息准确、真实等。而保险商品的“无形性”以及合同条款的格式性，与前者相比，显然更难于识别。而且，在保险市场上，保险机构肆意侵害消费者权益的现象也同样存在。
2、对保险消费者全面保护原则
对保险消费者的全面保护原则是旨在确立有利于弥补立法对保险消费者保护不周之处，为日新月异的市场实践提供一般准则，同时也作为立法实践中考虑的问题。全面保护原则包括两种：国家保护原则与社会保护原则。
第一，国家保护原则。对于保险消费者的保护离不开国家的支持，国家应对保险机构进行适当干预，在立法、执法、司法等方面对消费者提供各种帮助。国家保护也要求有相应的政府机关承担保护保险消费者的职责。
第二，社会保护原则。保护消费者权益的是全社会的责任，其权益保护既需要政府监管，也需要舆论监督、行业自律、消费者自我保护组织的参与。贯彻对保险消费者的全面保护原则，意在消除纵向行业监管规范所固有的制度空白和漏洞，使保险消费者权益得到更好的保护。
3、对保险消费者的适度保护原则
消费者保护法应当以培养成熟消费者为目标，而不是担当消费者永远的避风港。因此，法律对消费者倾斜保护的同时，维护和认可双方当事人的“意思自由”也是应当的。此即对消费者的适度保护问题，应以追求消费者与经营者双赢的局面为目标，在保护消费者与维持市场自由、当事人意思自治之间找寻平衡点。适度保护原则已纳入修订后的日本《消费者保护基本法》中：“尊重消费者权利”和“支援消费者的自立”是其立法宗旨之一。
面对保险机构的各种宣传、劝诱等吸引交易的行为，消费者往往极易在“冲动”之下做出交易决定。履行该项合同消费者将遭受损失，如果法律否定此类交易的合同效力，强调对保险消费者的保护功能，则可以使消费者避免损失。但是，此种方式会使保险机构对交易产生排斥，不利于保险业的发展。因此不能以损害保险机构的利益为代价对保险消费者进行倾斜保护，不能完全否定此类交易合同，对其进行适度保护即可。总之，成熟的保险消费者是保险业发展不可或缺的重要因素，而对其的适度保护则可以培养比较成熟的保险消费者。
4、冷静期规则的细化
冷静期规则，又称反悔期规则：消费者在交易完成后的一定时限内，可以解除交易合同且不需要承担违约责任。为了应对现代销售活动中经营者的不当劝诱行为，避免对消费者利益的侵害导致了冷静期规则的产生，保监会在2000年规定的投保人犹豫期规则即是冷静期规则在我国的应用，设立保险消费者权益冷静期制度的初衷，就是通过给予保险消费者一定时限内的反悔权利，以弥补其在交易中的弱势地位而可能遭受的不合理损失。随着第三产业的发展，保险商品和服务的内容也变得越来越种类繁杂，尤其在人身保险合同中消费者的“冲动”交易决定也越来越多。因此，细化冷静期条款是现实且需要的，对冷静期规则的细化应当包括以下内容：(1)规定冷静期妨碍规则：保险机构就合同中的冷静期规则有不实告知行为使保险消费者产生误解，而导致合同规定的冷静期已超过的，消费者仍然可以适用冷静期规定；(2)对于保险机构未交付书面文件或者交付的书面文件欠缺法定重要事项的，则应视为未超过冷静期。冷静期应当自保险机构向消费者再次交付记载有冷静期条款的书面文件并明确说明之日起重新计算。
（二）解决信息不对称的保险监管 保险市场因固有的信息不对称性，保险机构与消费者之间存在不可避免的利益冲突。保险机构就消费者而言，在产品的制定、交易过程、监督政策等方面具有天然的优势。因此，保险机构理应承担更多的责任与义务，来弥补与消费者不平等地位之间的差距。其中，信息的提供和获取是核心。
1、信息披露与告知说明义务的强化 信息披露制度的具体实践即是销售者的告知说明义务。基于保险产品固有的复杂性以及保单术语的晦淫难懂，个人保险消费者不具备分析复杂保险产品的专业能力，因此，为了保险消费者权益保护的实现，需要提高其对保险产品的了解程度，使其做出比较理性的选择。保险人告知说明义务制度的核心是对受不公平条款影响的合同当事人予以救济，确保免责条款的公平性。保险人告知说明义务制度的设立有其现实需要及法律基础，其目的并非偏重保护保险消费者一方的利益，而是通过要求保险人履行告知说明义务，使保险消费者缔约能力方面的弱势抵消，使缔约天枰尽量恢复平衡，最终目的是实现契约正义。本文认为，我国须强化保险机构承担的保险产品和服务的告知说明义务：在保险合同订立阶段，保险人应当将保险产品和合同免责条款等内容，向保险消费者明示清楚，以便使保险消费者准确理解自己的合同权利与义务从而做出正确选择；保险代理人等保险中介机构在保险产品销售过冲中，发挥着重要作用，为避免产生不实宣传和销售误导，我国须严格监管保险代理等中介机构的告知说明义务。
2、规范劝诱方式
在保险商品交易过程中，明显的信息不对称使保险消费者在面对种类繁杂的保险商品时，几乎完全无法识别所购买商品的真实情况，保险消费者的交易决定是在保险机构的广告和劝诱下做出的。在这种情势下，保险机构的推荐手段往往成为能否与保险消费者顺利达成交易的决定因素，这种盲目的交易易使保险消费者权益受损。因此，对此种手段的规范值得研究。可以借鉴国外国家的成功做法，对保险机构的劝诱行为进行如下规制：
第一，对推销广告的规制。向不特定多数人提供该保险机构的商品及服务信息，以期待保险交易的达成是推销广告的特质。由于推销广告的受众广泛性，应禁止其做夸大宣传，强调内容真实性，并要求客观性标准高于其他广告等。
第二，适宜性原则的确立。我国保险机构在销售保险商品时，通常鲜于顾及某类消费者是否适合于某种保险商品的消费，只以追求最大数量地销售保险商品为目标。因此，在劝诱销售过程中，需要强调保险消费者的适宜性原则，要求保险机构站在审慎经营的立场上，在确认保险消费者的财产情况及投保经历与经验的前提下，针对不同的保险消费者选择合适的劝诱销售方式，以保护保险消费者的权益。
3、保险消费者教育旳深入
在经济全球化不断发展的今天，不断创新的保险产品层出不穷，客观上要求广大保险消费者要掌握了解基本的保险知识。我国保险监管部门应该利用现代传媒手段，按照我国保险市场的实际情况，进行保险知识的宣传和推广。同时，各保险机构也要将普及保险知识做为践行社会责任，从而不断增强保险消费者对保险产品、服务的识别能力，使保险消费者真正享受到保险消费知识教育权。
此外，在保险法律维权知识方面，即使有了相关的法律法规，但如果消费者不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，保护保险消费者权益的作用。因此，如何让我国保险消费者更好地了解保险知识，熟知相关的法律规则，以维护自己的正当权益，是我国监管机构与保险业应当同样关注的问题。
（三）逐步向偿付能力监管过渡
尽管保险监管部门致力于及早发现问题公司、及时解决问题，但保险公司偿付能力不足以至于破产的事例屡见不鲜。因此，保证保险机构具有足够的偿付能力是保险监管部门的重要职责，也是对保险消费者权益的终极保护。对保险人偿付能力的监管方式，包括对偿付能力额度和各项监测指标的直接管理，也包括对影响偿付能力的因素如保险费率、保险资金运用的管理，对保险公司设立最低资本金的要求，对足额提存各种准备金的规定，安排法定再保险的规定等。
我国保险市场的竞争结构具有地区差异明显的特点，发达地区和大中城市己逐步实现充分竞争，欠发达地区则仍保持着垄断竞争格局(中国人保、中国人寿占有绝对的市场份额)。这样，对发达地区和大中城市的保险市场要规范市场竞争秩序，防止出现过度竞争以及所带来的系统性承保风险;对欠发达地区则加快引入新的竞争主体，使保险消费者有更多的选择。
因此，在我国保险市场尚处于发展的初级阶段情况下，保险监管方式和手段的选择上，既要符合表现为监管放松的国际保险市场自由化和一体化趋势，减少对保险公司的过多干预，逐步向监管放松的偿付能力监管过渡，重视市场的基础性调节作用，推进市场化进程；也要考虑保险市场竞争环境、保险公司微观自律机制等现实的条件，在一个时期内不放松市场行为监管，在监管模式上选择市场行为监管与偿付能力监管并重。逐步向偿付能力监管过渡中，为了保障保险消费者的权益，减少保险公司破产给社会稳定造成的损害，可以借鉴各国保险立法和监管，采取设立破产保护基金、行政接管问题公司等措施，建立保险市场退出保障机制。保险保障基金在保险公司无力偿付的时候，可以弥补保险消费者的部分或者全部损失。
（四）纠纷处理解决机制的完善 目前，我国消费纠纷处理机制除了普通消费者的一般维权路径外，保险纠纷调处机制还不完善。保监会与保险业协会于2012年4月召开的保险纠纷调处机制工作会议要求各地保监局所在地均要建立纠纷调处解决机制，但其对保险消费者权益保护的实质影响和作用尚不明显，对于一般保险消费者的纠纷处理尚不具有普及性。此外，投诉处理平台尚不完善，目前保险监管机构及各保险公司只是初步设立了相应的投诉处理平台，如保监会保险消费者投诉维权热线刚开通不久，保险公司各级机构基本公布保险消费者投诉维权电话号码等。并且这些投诉处理平台对保险消费者纠纷的解决存在两大缺陷：(1)纠纷解决的实质是调解，调解结果本身不具有强制力，亦难以实现保险机构向保险消费者赔偿的强制效力；(2)保险监管机构的介入，将不可避免地将重心放在保险机构的合规性问题上，影响到保险消费者的权利救济。因此，在建立了保险消费者保护的明确立法后，应同时明确保险消费者纠纷解决的统一机构，显然目前保监会所设立的保险纠纷调处机制难以承担这样的重任，其本身职责也未深入对此设计。英国的FOS给我们提供了一种可选的模式：在机构设置上，即在英国金融监管机构FSA的统一监管框架之下，又是一个独立的法人主体，既保证了其独立性，又确保其能够坚定地贯彻保险消费者保护的理念，而非一般的保险的保险纠纷调处机制；在管辖范围上，其包括所有保险消费行为所引发的纠纷；在处理机制上，调解和裁决的双重手段，充分保证了纠纷解决的灵活性和裁决效力的强制性；最终裁决对保险机构的单边强制力，亦对保险消费者倾斜保护具有示范作用。推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，可以降低消费者维权成本，使其权益即是得到救济，应该是我国目前保险纠纷解决方式的必由之路。
五、结语
随着我国经济社会的高速发展，特别是保险行业的快速发展和业务领域的不断拓展，保险消费者群体不断扩大，维护好保险消费者权益也显得尤为急迫。因此，监管机构等要把保险消费者利益的维护作为一个长期的工作重点。只有通过缓解保险行为主体的信息不对称性、利益对立性，达到保险主体的互利共存，努力寻求保险机构与保险消费者共同利益的平衡点，才能真正维护好保险消费者的利益，促进行业稳健发展。
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第五篇：如何保护保险消费者的权益
如何保护保险消费者的权益
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保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。
但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。
这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。比如保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等；监管体系尚不完善，在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护；法律制度建设也不尽完善，我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因而违法的成本较低。
加强保险消费者权益保护工作的几点建议: 1.提升保险员工服务意识,构建保险业服务消费者的文化
在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中,应重视诚信教育,增加为消费者服务的意识；制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法，完善销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺，将公平对待消费者，为消费者服务的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。2.建立健全保护消费者权益的相关法律制度体系。
健全的法律制度是保护消费者保障，拥有完善法律约束的保险市场才是健全的保险市场。只有为保险市场建立良好的外部法律环境，严厉惩戒毁约失信侵犯消费者权益的行为，使法律产生的威慑力迫使保险公司放弃欺骗行为，才能从根本上解决侵犯消费者权益的问题。
3.加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展
要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现；要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。同时健全行业内部规章制度，推进保险行业内部规范化建设，建立良性有序的竞争市场。
4.加强对消费者的相关知识普及等工作,提高消费者的自我保护能力。
即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，要加强消费者教育工作，加强保险法律知识的宣传力度，并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。
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