第一篇：浅述银行代理保险销售的流程与规范用语(2012)
浅述银行代理保险销售流程与用语规范
据保监会网站数据，2010年全国总保费14527.97亿元，通过商业银行渠道代销实现保费5464.42亿元，占比37.68%，银行保险已经成为了保险业最大的服务平台。银行代理保险以保费规模大，网点分布广，渠道优势明显，被纵多保险公司所青睐。但是，近年来也存在越来越多的银行金融机构急攻近利，夸大保险分红收益功能，忽略或淡化风险，以及保险公司营销人员直接驻点销售，使得储蓄客户误认为是银行工作人员而带来对保险的误解与负面影响，同时储蓄柜员直接销售保险赚取业务费用，使得储蓄与保险被混淆，以致银行代理保险规范化管理难度加大，从而影响到整个金融业的信用危机和保险业的正常发展。为了加快保险业发展，促进银行代理保险规范有序，拓展更大的客户市场，实现银行网点金融超市的功能，必须从银行营业网点的保险营销员的展业开始，规范销售流程，规范销售用语，进而达到银保渠道的规范发展。
银行代理保险营销的销售流程比较简单，因为准客户是主动来营业厅办理业务的，且相对比较集中，办理业务的目的也比较明确；不同于个险渠道，个险营销员必须花很多时间和精力搜集客户信息，分析客户资料，所以个险渠道营销的关键是搜寻准客户；因为个险客户相对比较分散，且营销时间一般较长。银行代理保险营销需要在较短的时间内，借助网点的营业场所和公信力，集中资源优势，减少不必要的市场拓展环节，实现保险营销，从而达到签单的目的。
一、礼迎客户并主动亮明身份
礼迎客户就是保险营销员在营业厅里展业时，必须主动积极的热忱的欢迎客户办理业务。银行业作为金融服务业，随着市场竞争的加剧，也必须不断提升服务意识与服务标准，进而不断渗透银行企业文化和经营理念。礼迎最好在客户进入营业厅的第一时间开始，才能让客户感受到温情与自然。礼迎时要主动介绍自己，并亮明自己身份和工作职责，亮身份说明表示以诚相待，让客户有心理准备和提前了解你的工作，为下步保险产品推介及客户信息收集奠定基础。
用语示例：“你好，欢迎来我行办理业务，我是保险营销员***”，“你好，请问有什么需要帮助，我是负责受理保险业务的客户经理***”，“你好，我是客服经理***，欢迎咨询办理业务。”等。
二、主动服务并推介保险产品
主动服务是作为银行营业网点保险营销员的职业素质和本职工作，并且还应做到热情服务、周全服务，用心服务。保险营销是一个提升服务意识，强化服务职能的过程，除开让客户全面了解金融基础知识，还要适时向客户介绍网点服务项目与服务内容，以及服务流程与服务标准。通过良好的服务，才能提高客户留存率和客户对银行的贡献度。介绍服务项目要简略，核心突出，比如代收代扣，缴水电费，电话费以及基金代销，保险代理等。简要介绍各项服务之后，从客户办理的业务直接入手，观察，判定客户的服务需求，推介客户最关心的项目，如果客户对保险有了解的需求，便可以从保险观念的引入导向保险产品介绍与营销。
用语示例：“你是办理存款业务吗，好，请这边填单/请这里取排队号，这边等候。之前有到我行办理过业务吗？我们现在还办理***业务，代理有
***保险公司保险产品，想进一步了解么？这里有产品宣传资料。”“你取款是吧，如果金额在***元以下，为节省时间，建议你到自动取款机上取，这边请。请问先生有了解我行开办业务么？我行现在有代办***业务，代理保险等。”“你咨询购买基金是吧，我行现在代销的基金有***，我行同时也代理有保险业务，包括***公司等***产品。”
三、了解客户并分析客户需求
在客户对保险有了解的意愿表示时，应进入最核心的步骤，了解客户信息，根据客户的信息分析客户需求。客户的信息包括，家庭收入情况，人员结构，家庭成员的工作及学习情况，资金支出以及家庭资金的使用安排、规划情况。在了解客户信息时应逐步获取，切忌提出所有想获取的信息等待客户回答，要立足客户的角度，掌握好客户的反应速度，逐一提出问题，最后应简要重复客户的信息和需求的意向。为了表示保险营销慎重与对客户的尊重，在获取客户信息时，可以在笔记本上记录，并以财务报表的方式拟出客户的收支情况，找到家庭的风险点，根据投资周期情况，重点规划出客户的保障需求。
用语示例：“先生，为了详细的为你设计投资规划，需要了解一些你的个人信息，请问你从事那个行业工作呢？年收入不错吧，那，一年的支出是什么情况呢？。” “你太太什么职业呢？***看来她的风险相对要小很多，首先应考虑你的风险保障，对家庭财富保障才是科学合理的！。”“你小孩的支出现在是家庭最大的支出是吧，生活上一定要准备好日常备付金，满足日常生活的开支，根据一般的家庭收支统计来看，日常备付金应设臵在家庭总收入的20—30%，规划为保险金的占比一般为年收入的15—30%，这样
就不会影响你整个家庭的正常生活。”
四、保险营销并提出保险规划
保险销售的关键是讲解保险意义，激发客户对保险理念的认同与接受。保险营销员必须把保险的作用及带给人们生活的意义讲解清楚，让客户从心理接受保险，愿意购买保险。当然，对保险理念的认同是一个连续的过程，从服务，产品认识，保险观念导入，还有就是保险的规划是否适合满足客户的需求，是否能带给客户真实的幸福感和责任感。保险规划包括为客户设计的保险期间是多长时间，缴费方式，保险费多少，以及投保人，被保险人和受益人等详细投保情况。
保险营销也是营销员对自己服务和专业的营销，客户首先得接受你的服务，愿意聆听你讲解保险，然后再是你专业知识的表现。保险是什么？（风险管理的方法之一，“今天作明天的准备；父母作儿女的准备；儿女幼时作儿女长大的准备”，保险是每个人都需要的，买一份保险，就多一份保障，更多了一份安心。）保险能带给我们什么？（风险保障、经济补偿、投资理财、保值增值等功能。作为长期的人身保险，最大的特色是给付“保险满期生存保险金”和累积红利。）为什么需要购买保险？（风险无处不在，且越积越多，早买早安心，早买早受益。）所以我们必须牢记保险的意义，熟记保险产品，用专业服务客户，用真诚感动心灵。
用语示例：“根据你家庭的收入和支出情况，以及风险评估情况，我为你设计了我行代理的**保险公司的***产品，交费方式是**，保险期间是**，保险费是**，投保人是**，……，这款产品的特点是……，不仅包括意外保障，还可以分享保险公司的经营成果，每年可以享受分红，根据以往的分红水平来看，目前是**，当然分红是不确定的，取决于未来的经济状况与公司经营情况。”《保险法》规定“保险公司至少应将可分配盈余的70%分配给分红险客户”，保监会对保险公司分红也有明确要求，“保险公司至少应将可分配盈余的70%分配给分红险客户”。
五、确认签单并讲清保险条款
为客户确立好保险规划之后，一定要向客户明确阐述并征得再次确认，把保险条款，尤其是免责条款，保险合同权益，利益演示，犹豫期及退保，保险责任和产品说明书、人身保险投保提示书逐一向客户提示说明。然后就可以要求客户提交身份证明、开户信息和填写投保单，抄录风险提示语言，最后是签字确认。这样，一个完整的保险营销过程就算圆满了。
用语示例：“我为你设计的产品是**保险公司的**，这是产品说明书，但是一定要记住保险的一些重要条款，这里写的很清楚，比如：保险免责条款，保险犹豫期以及保险现金价值，保全等内容。如有疑问，可随时联系我，这是我的名片和联系电话，同时也欢迎你给你朋友推荐我行业务，感谢你对我行的支持与信任。”
当然，保险营销的售后服务也必须跟上，以保持与客户的感情维系，争取更多的客户资源与行业口碑宣传。售后服务一般包括，客户档案建立与更新，工作及生活状况的了解，节假日短信问候，生日祝福，新业务推荐，尤其是根据客户的投资周期与投资规划，向客户推荐适合客户需求的新业务，新产品信息。售后服务的好坏将直接影响对客户进行二次或多次开发的效果，精细化的售后服务将明显提高客户留存率，增加客户贡献度，提升服务品质竞争力。
2011年12月13日
第二篇：银行保险销售流程与销售技巧
银行保险销售流程与销售技巧
银行保险 销售流程与销售技巧
销售的演变进程
消费心理构成注意
保险商品的特点
专业化销售流程
专业化销售流程
我们可能无法控制结果，但过程是绝对可以控制的！
银行保险柜面销售特点
客户对银行、对柜面人员有信任感；
柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及说明话术等清晰、简洁；一次性促成概率比较大；
柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性；
客户主要担心购买后的服务和理赔。
销售前准备
知识准备
金融知识:目前的各种投资收益、未来经
济发展、动向、金融基础知识
健康知识：健康常识、保健方法、常见疾病的发病率及症状
产品知识：银行柜面销售的产品
物质准备
网点宣传布置的重要性
1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；
2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；
3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作量
物质准备
1、宣传画、海报必须醒目张贴；
如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；
2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递
送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；
3、如条件允许，可设咨询台；
单证的准备
1、投保单放在柜员随手可即的地方；
2、收据或代收据及其它办理业务时必须的单证齐备。
心理准备
1、保持愉快的心情；
2、正确地对待客户的拒绝；
敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始。
将冰箱卖给爱斯基摩人
把梳子卖给和尚
选择目标客户1、30岁以上
2、对银行信任
3、有稳定的收入和一定的财产，有
储蓄习惯
4、有稳定的事业和家庭(因此不愿意
冒非常大的风险)
5、有投资意识但是缺少良好的投资
渠道
选择目标客户
1、办理定期存款的客户
2、买国债、基金的客户
3、有大量活期存款的客户
4、大额取钱的客户
5、国债、定期到期支取的客户
6、抱怨利息太低或投资失利的客户
7、经常来网点办业务的客户
8、主动看宣传资料的客户
接触
接触是通过寒暄和赞美与客户建立良好的第一印象和信任感觉。由于银行柜面人员需要在短时间内完成销售动作，所以接触力求简单明了。
接触的要领
尽量类似银行职员
不要过份热情
从银行业务着手
看似无心实则有意
说明
说明时注意事项
1．熟练
2．避免使用专业术语
3．简明扼要
4.避免忌讳用语
5．避免制造问题
6．解说具体化，数字功能化
7．解说时的肢体语言
以产品为本：说出产品的特色与卖点
以人为本：从客户需求出发
从客户可能的购买点出发
了解客户的心理活动
促成促成的时机
促成是瞬间完成的，准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度。
客户询问办理的细节时
客户对于你的讲解比较满意时
（肢体语言的表达）
客户了解他人购买情况时
客户在沉默不语时
客户眼神游移不敢对视时
促成方法举例
售后服务
售后服务就是在完成销售之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。
售后服务的内容
1、及时通知客户来银行领取正式保单；
2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；
（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）
3、热情接待客户办理保单变更事宜，售后服务优于新业务；
（增强客户对银行、保险公司的信任感）
4、建立保险重点客户档案，协助柜员与重点客户保持联系
（与柜员沟通长期服务、积累优质客户群的意义）
5、协助公司相关部门做好续期服务工作。
售后服务的实质
树立网点继续为我们销售的信心
协助柜员与客户建立长期的伙伴关系
致力于不断强化客户的忠诚度
致力于说服不满意的客户再次回来
塑造柜员个人价值经营的理念，为他着
想，最终走进柜员心中
重复购买 客户数量统计分析
异议处理
异议处理
异议处理的程序
一、倾听并承认（建立信任）
二、将之变成问题（发掘需要）
三、回答问题（说明）
四、查实问题并作答
五、要求承诺（促成）
第三篇：银行保险销售专业流程
银行保险销售专业流程
培训时间：夕会
培训目的：了解保险客户经理在销售过程中遇到一些什么问题，共同研讨解决办法，进行标准销售流程的培训。
培训方式：理论讲解、实战演练和分组讨论。
课程大纲：
为什么要做专业化推销
什么是专业化推销
销售前准备
销售三步曲
接触 说明 促成售后服务
一、什么是专业化推销
专业化推销是按一定的程序，一定的步骤，一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销过程。专业化推销是专业推销的化身，是专业不断支配行动，进而养成的专业推销习惯。
二、为什么要做专业化推销
银行保险产品是无形产品，因此产品的提供和服务不可分割。
银行保险产品很容易被人模仿，银行保险的经营要与客户之间建立长期的合作关系。
应树立现代化营销管理理念，银行保险产品做为保险产品的一种更需要以客户关系为中心，实现客户的满意度，忠诚度的增加。要做到客户满意，必须更新现有的服务和推销方式，确立现代营销管理理念，做到专业营销、服务营销。
三、银行保险销售的特点客户对银行、对柜面人员有信任感银行保险产品的特殊性具有储蓄，投资和保障多种功能——“存”保险，而非“买”保险客户经理需在短时间内完成销售动作，要求接触及说明等话术清晰、简洁4 一次性促成概率比较大银行人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性
四、销售前准备
知识准备 金融知识、产品知识。在银行销售保险产品要求客户经理具备一定的金融知识，因为来银行办理业务的准客户，他们一定具备一定的金融知识，如若他们的问题我们无法解答便不可能在他们心中形成专业的形象，不可能会选择你作为他们的保险理财顾问，因此银行保险需要你作为通才而不是专才。
物质准备：网点宣传布置 各种单证的准备
网点布置：短时间内使客户知道所在网点在销售保险产品以及销售怎样的保险产品。2 给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣。
单证的准备：投保单放在营销员随手可及的地方。收据或代收费凭证及其他办理业务时必须的单证齐备，不要客户签单时，没有或找不到单证。
心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝。保持愉快的心情，微笑会拉近彼此的距离。正确对待客户的拒绝，销售不可能没有拒绝，每次拒绝都是一次成功的契机。敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始。
五、销售三步曲：接触，说明，促成◆接触
接触在银行保险中的含义略不同于个人保险，它是通过与银行准主顾简单沟通，激发其对产品的兴趣并收集相关资料，迅速寻找出购买点。接触失败后很难有第二第三次接触的机会，因此第一次及接触尤为重要。
接触的步骤可以分为，问候，收集资讯、寻找购买点，一句话接触。
问候是连接彼此间感情的最重要纽带，问候的方法有三种亲切招呼式。如您好，请问您办什么业务?即时祝愿式。如您买了基金啊，今年基金收益应该不错的。嘘寒问暖式。如 今天天气挺冷的，出门得多穿点啊!
收集资讯、寻找购买点
通过与准主顾沟通，激发其对保险的兴趣并收集相关资料，寻找出购买点。方法——通过寒暄，收集相关资讯，了解客户需求，一般的客户需求有
投资理财意愿，希望资产保值增值，养老计划，对家人的爱心和责任感，子女的教育婚嫁需要，资产避税及转移的需要，对健康保障的需求。
然后根据客户需求有的放矢，寻找合适客户的产品。
一句话接触
直接法＋赞美法最近我们推出一种新的银行代理产品，免税有保障，收益还是不错的2 最近我们推出了一项新业务，您看一看这是宣传单。(尊称)，我们银行代售的一种专给小孩积累教育金的业务，您看看?我们银行有一种专门为您积累养老金的业务，我给您讲讲?
☆☆☆分组研讨，每个小组研讨以下三项内容：
1、客户到银行主要会办理哪几类业务，主要目的和需求是什么?
2、针对上述客户需求，哪些是购买点?
3、针对上述购买点，我们可以推销哪些产品，如何合理运用“一句话接触”话术?◆说明
用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化主顾对产品的兴趣。
说明针对的不同客户：客户国债、理财产品到期时，国债，理财产品发行时。定期转存时或大笔资金提取时。客户抱怨利息太低时。客户其他投资受挫时。客户办理教育储蓄时或零存整取时。办理大额活期存款。客户看宣传资料、主动询问时。对熟悉的老客户，大客户主动介绍。
说明的原则
KEEP lT SHORT AND SIMPLE(KISS原则)
用简单明了的生活化的语言对产品加以说明，切勿夸夸其谈，切勿误导客户。以产品为本 说出产品的特色与卖点，话语一定要简练。
以人为本 从客户需求出发，不要为卖产品而说产品。
从客户可能的购买点出发，抓住客户最需要的。
了解客户的心理活动，可以观察客户的肢体语言，了解客户的内心变化，及时调整话术。
简洁清晰的话术(30秒内完成产品介绍)
第—步，1句话介绍产品本质。(5秒钟)
第二步、介绍产品卖点。
第三步、说明产品对该客户的实用价值。(满足需求，呼应接触过程中寻找到的购买点)
在说明中适当运用赞美，一定要保持微笑，要注意向客户请教。
☆☆☆说明演练
请2对学员上台演练所售产品的话术，时间不超过3分钟。
请观看学员反馈，指出需要改进的地方。
◆促成通过生动有效的语言和肢体语言引导并促使客户作出购买决定，完成交易的一种动作，促成就是CLOSE。
促成时机：
促成是瞬间完成的，准确及时地把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度。观察客户的外在表现，揣摩客户的心理活动，引导客户走进自己的思维模式，及时准确的把握促成时机。如客户询问办理的细节时，客户对于你的讲解比较满意时(具体表现为肢体语言的表达)，客户态度明朗，明显赞同时，客户对你的敬业精神表示赞赏时，客户了解他人购买情况时，客户仔细翻阅彩页时，客户在沉默不语时，你的促成时机就到了。
一句话促成1、这是投保单，您只要签个字就行了。(行动法)
2、您是买5份还是10份?(二择一法)
3、最近像您这样疼孩子的人买这个产品的很多。(引导法)
4、这个产品既有保底又享受投资收益，还可以灵活支取，另外还具有保障功能。(利益法)
在一次交易中可能需要几次促成尝试，促成应当贯穿于销售的始终。
总结 保险销售三步曲流程即一句话接触，三句话说明，一句话促成。☆☆☆演练：
三人一组进行演练，从接触、说明到促成全过程，选一组表现最佳者上台表演。要求 一位扮演银行柜员，一位扮演准客户，一位做观察。
背景 蒋先生，四十五岁，理财产品到期。
第四篇：银行代理保险销售话术
保险销售话术
一、接触
1.降息周期，我行代理一款“年年返钱”的保险产品，既可为自己准备丰厚的养老金、旅游金，也可用于子女创业金、婚嫁金，一举多得！
2.目前我行代理了一款新型保险产品，缴费期越长，收益比例越高，非常划算，给您介绍一下？
3.如果您家里每年投入三、五千块钱不成问题的话，我给您介绍一款“年年返钱”的保险理财产品，现在办理的人可多了！
4.这笔钱您如果不急用，我行代理了一款保险产品挺好的，给您介绍一下？
5.您今年多大年纪了？孩子成家了吗？ 这个钱是养老用的吗？你现在还没有退休吧？每年投入5,000元，应该不成问题吧？
6.目前我行代理最新的银保产品，回报快，带分红，在降息周期里可以保值增值，在升息周期里还可以水涨船高，另外还有保障，您可以了解了解。
7.我行代理了一款保险产品既有攒钱的功能，还可以选择大病保障、住院医疗报销、住院津贴和意外保障，您可以了解一下。
二、产品说明
1.我们现在新开展了“健康理财”业务，每年存5000元，每年就有固定收益500元，每年你就可以拿一次，它打到你的存折上，是可以拿出来用的，随交随领。而且拿500元的同时，你每年还有分红，利滚利，复利计息，抵御通货膨胀，到期拿的时候还要翻10倍给你；另有终了红利。
相当于零存整取，你只要存10次，就可以拿15个500元，交的少领的多，加10元就享有双倍15年的大病保障。
您只需要每月攒几百元，就能给自己强制储蓄，也可做一份养老储备（教育金储备），还有健康保障呢。
您是办理5千元还是1万元？
身份证给我，我帮您办理！
2.师傅，您要是这些钱暂时不用，我给您推荐一款理财产品。存10000元按11500起息，最长存10年给您11次利息，还是复利计息，时间越长收益越高。
给孩子攒教育金、婚嫁金，或者给自己攒点养老金，这款产品最适合了。您再多交100元，就能给自己加一份健康保障，谁都不想得病，但谁都不敢保证10年不得病。再说了，一天也就两毛多，给自己一份安心，多好！
万一中途需要用钱，您还可以选择部提或保单质押贷款，很方便又不影响分红。中途全额取按您经过数加一年分红给您。
既然是理财，长线是金短线是银，肯定是时间越长收益越高，最重要我们的产品是复利计息利滚利还有保障。
您看您办理3万还是5万？身份证给我我帮您填单，您只要签个字就好了！
身份证给我，我帮您填单，您只要签个字就好了。
3.我们银行最近推出一款收益非常高的理财产品，我给您介绍一下。
每年存10000的话，每年返还1000元，类似于零存整取。一年存一次，连续存10次，固定收益可领15次，除了固定收益，每年还有分红，分红是复利计息的，满期返还本金+10倍的累积红利+终了红利。
每年多加10元，保您15年的18种重大疾病，低费用，高保障。
另赠送三倍的公共交通意外伤害保障。
这是一款保本、保息加保障的理财产品，相当于一份投资，三重收益，双重保障，特别适合您。
您是存5000还是10000？
4.您这个钱暂时不用的话，不如存咱们银行的理财产品。
您存10000元，像您这个年龄，按11500元给您计息。存5年给您6年的收益，5年不用自动转存，满期10年，领取本金+1500+10年的分红+终了红利。
除自动转存功能外，还有自带保障功能，并且每年以3%的速度递增。多加100元，保18种重大疾病，存1次保10年，您是存10000还是20000？（趸缴产品）
5.1.如果您每年投入5,000元，共10次，一共投入50,000元，期间每年至少可领取500元，20年期满还可以领取满期本金和双重红利。另外还有保险保障，只缴10年费，给您20年的大病保障和高达3倍的公共交通意外伤害保障。
2.每年一返还，类似于零存整取。每年投入10,000元，每年至少返还1,000元。而且只投入10次，领钱20次，分红21次，保障20年。
3.这款产品如果选择20年缴费，每年领取基本保额的20%，15年缴费每年领取15%，10年缴费每年领10%，您看您是想多领还是少领？
4.现在每年投入5,000元，以后养老不用向儿子、儿媳要，多有面子呀！儿子孝顺了，想给他们留点儿也可以，不想留怎么花都行。投入10次，保障20年，20年下来也是一笔不小的数目呢。这种产品多好啊！
5.如果存银行需要慢慢积累，只拿利息；如果做保险可以复利累积，享受分红，到年龄大时攒一笔可观的养老金，每年还领取一定数量的旅游金。
6.很多人年轻的时候既没时间也没钱，年老了有的是时间却没钱，想做什麽还是做不成。这款产品就是为养老金和旅游金准备的，现在每年攒一点，以后手头多宽裕啊！
7.财富就是靠一点一滴积累出来的。年轻的时候，用时间换财富；年老的时候，用晚年享受财富。
8.这是攒钱，不是花钱，就像把钱从左兜揣进右兜一样，换了一种理财方式而已。
9.万一得大病，钱存在银行会越取越少,可能没存够就要用光；如果做保险大病有保障，小病有报销，每年还赠送体检费和门诊补贴费，没有后顾之忧，多轻松啊！10.年缴费可分解成月缴费，无形之中积累高额财富。
11.时间永远和收益成正比，时间越长，分红累积越多，收益才会越丰厚。
12.投资理财，就是时间越长，收益越高。我们可以长期为您打理这个账户，还能为您提供长期的重大疾病保险，既投资理财，又安心养老，保障健康，一劳永逸，终身无忧！
13.资本市场投资风险较大，不如选这款产品收益稳健。无需投入过多精力，专业理财无后顾之忧。
14.边缴边领，不缴还领。缴少领多，实惠多多。15.双重分红，只增不减，红利滚存，受益更多。16.量身订做，缴费灵活，三种期限任您选。
17.缴费期短，领取期长，保障期限长，领取次数多。
18.每年一返钱，收益看得见。年年领现金，领取金额逐年增。19.边缴费，边领钱，缴费压力逐年减。
20.多重保障，无后顾之忧。保障更高，更全面。拒绝处理 1.时间太长
（1）如果投入10年，让您领一辈子钱，您愿意吗？（呵呵！）但我们只能让您领取20年，同时还有20年的保障，您还觉得长吗？
（2）时间是有些长，但收益也高，返还也快，保障时间也长啊！您看，您的钱每年都到银行转存一次，多麻烦，赶上利率下降还受损失，选择这个产品既方便，又划算！
（3）这个是有点时间长，我们好多办这个的客户都是留着将来给孩子上学用或者自己养老用的，反正您每年不是都要存点钱吗？这个还能帮您把钱存起来！何况又是长期存款短期拿息，每年存5000的话，固定利息每年500，一年领一回，浮动红利根据国家通货膨胀率给与补贴！现在办这个人最多了，而且是限量发行，可能说停就停了！您是想三年拿3000，还是拿5000？身份证带了吗？ 我给您填一下！（4）时间太长，能否提前取
这个可以提前取的，但是收益要受影响！10年存完不用再存了，后5年是额外奉送给您的5年保障、5年红利，还有5个500呢！为什么不要呢？
这个最多也只能放15年，到期了您想多放都不行，社保的一个周期也就是15年，您到时候拿出来养老也可以呀！2.分红不确定：
1）不确定才能抵御利率波动，带来更多惊喜。分红固定的话，将来银行升息就不合适了。2）是的，我们这个固定的是每年10%的利息，红利是浮动的，是根据每年的通货膨胀率和国家调息的情况来定的，如果固定的话，以后涨息您就吃亏了 3.满期收益能有多少？
产品收益分三部分：保底+每年返还的固定收益+双重红利。因为红利是浮动的，所以满期收益现在不能确定。如果存银行，利率也经常变动，现在无法预知。不过只要您能存满期，收益一定会令您满意。
4.银行升降息对产品有没有影响？
影响不大。因为分红多少是根据公司的经营状况而定的，保险公司的投资途径很多，空间较大，有专业的理财公司，保证资金稳健增值。因此，银行无论升息还是降息，这款产品都能保证您的收益最大化！
5.中途用钱怎麽办？
A:建议您根据家庭情况，把您手中的钱分开理财，一部分作中长期投入，防病防老；一部分选择短期储蓄，满足不时之需。
B:可以随时支取，但收益会受影响。如果急用钱，可选择保单贷款，以解燃眉之急，（只要6个月内还回来，不会影响您正常的收益和分红）。
C:为了保证您收益的最大化，一般不建议您全取，但可以做个保单贷款，取出一部份来应应急。
7.我担心后期缴费有压力：
先建议您根据家庭收入状况选择适当的投保额度，同时在续期缴费时我们还为您提供60天的宽限期和两年的保单复效期。
如果到时候缴费实在有困难，您还可以选择减保或减额交清。8.买保险不如银行存款：
从某种角度讲，保险可以保证银行存款的安稳。如果您的钱全在银行，一旦出现风险，需要现金时，您只会不断地向外拿；但如果既有银行存款，又有保险，就可以银行的钱不取，由保险公司来支付。
9.回去和家人商量一下：
1）当然要商量，不过我想问问您：您家人是保险方面的专家吗？俗话说的好，隔行如隔山。在您的行业里您是专家，在我的行业里我是内行，您为什么不把问题提出来，让我来帮您分析呢？
（2）我建议您和家人商量一下：是每年投10,000、还是每年投5,000？是想侧重养老、还是侧重医疗？
回去和家人商量一下（客户是女士）：
（1）有事是应该和家人商量，但您这是给家里攒钱又不是花钱。您爱人在外面挣钱，把经济大权交给您，让您管理这个家，当您在不知不觉中给家里攒下一笔可观的积蓄，用于养老或孩子上学，您爱人知道时不定有多高兴呢，肯定会觉的您贤惠会持家，您根本用不着商量，自己就可以做主。
（2）这还用跟家人商量？现在都是女人当家，掌握了经济就有地位，男人有钱不一定是好事情。女人在家有地位的，存钱都不会让爱人知道，办房产证什么的都不会用老公的名字。
这样，办一点吧！每年投1万，每年至少返1,000，零存整取把这个钱攒下来，掌握在自己手中，以后不管发生什么事情，都是一笔自己的积蓄！回去和家人商量一下（客户是男士）：
1）其实吧，像您这样有身分有实力的人应该具有那种当机立断的男人本色，往下存这点钱还有什么可犹豫的。
或：其实吧，咱们做为男人应该有种当机立断的血性，也有责任和义务来保证妻儿现在和将来的生活品质，不能让他们受苦，趁咱们现在还年轻每年拿个5000元存下来，固定收益加分红，15年下来也是一笔不小的数目，将来用钱时就不用那么急了，这么好的事还用回去商量。
（2）每年存5000总不多吧？存这点钱对您来说算什么呢！有时候吃顿饭，再唱唱卡拉ok也就没有了！一个大男人这点钱还用回去商量？
（3）像您这样有身份的人一定要留一些私房钱吧？现在家里女人当家的比较多，每年少留一点钱，将来自己有些事情要用钱，就可以拿出来用了啊！
每年拿5,000，20年下来也是一笔不小的数目呢，我们现在有很多客户都这样的。10.这钱投入进去短时间拿不出来呀！
（1）您觉得这个钱投入进去短时间拿不出来？这可是用于养老或是孩子的教育的，是必须要投入的呀，在单位交养老金也需要几十年呢！
（2）您现在年轻，有能力挣钱，等到退休后就不一定有现在的收入高了。您肯定不想到时候生活水平下降吧？
（3）现在做准备是为了退休后生活得更好，到时候想出国旅游，或者万一生病用钱，都能用得上！
11.我对保险不感兴趣：
保险不是讲兴趣，而是讲需要。您可能对保险没兴趣，但您对攒钱感兴趣吗？对养老金、子女婚嫁金感兴趣吗？对医疗费报销感兴趣吗？这就足够了，保险就是解决这些问题的。12.我很有钱，不需要保险：
保险是不分有钱没钱的，没钱人买保险，有钱人买身价。像您这样有身份的人士，可以把保险作为本人身份、身价的体现嘛！再说它有赔偿、有返还，也可以作为一种投资么，钱多总不会扎手吧？ 13.我的钱都投在股票上，抽不出来：
既然您已经在股海里拼搏过，肯定知道什么是投资风险。我们只是建议您将一小部分资金做一点保险支出，这既不会影响您正常的投资，也符合目前海外流行的投资三分法则：即一份不动产、一份股票和债券，一份保险。专家这样建议我们：不要把鸡蛋放在一个篮子里啊！14.分红是如何来分的？ 分红是不固定的，每个分红产品都有对应的投资渠道，这些投资渠道都是固定的，购买国债、大额协议存款、同业拆借、国家的基础建设等。比如说咱们的盈盛C产品是投资京沪高铁的，京沪高铁有望成为最赚钱的铁路，您想想它的分红会低吗？ 15.你是什么人呀？
您看我是什么人呢？我是为您服务的呀,这个产品一般都是柜员做的，我今天正好来网点，很荣幸今天能为您服务！我们就是专门负责银行保险业务的，就是您在银行办的这种新的理财产品，这是银行和保险两大机构隆重推出的，最安全、最热销，最全面的理财产品！16.这个产品可靠吗？
您应该把“吗”字去掉，您买的这个产品，有两大金融机构在为您服务，一个首先是银行，这个产品是专门为银行量身定做的。必须在银行购买，在别的地方是买不到的！而且我们不接触现金，在柜台操作，您可以每个月存点钱，保证账上有足够的钱，年底交费时，先电话通知您一声，然后银行才划账的！即安全又方便！就连每年返还的钱也是直接划到您账上，您可以随时取出来用。满期后您的全部收益也直接划到您的账上，还是在银行拿，存取方便，还有什么不放心的呢？
就是以后银行利息降到零，我们每年返还的500照样有，而且银行利息往上调，我们也是水涨船高，分红会随时调上去的。
银行利息降到零，我们的每年500照样拿，这个是写在合同里的，是绝对有保证的。17.我不在乎利息 我知道，像您这样有身份有实力的人一定不会在乎利息的高低的！但是您也一定不愿意看到自己的钱贬值缩水吧？
您可能不知道，现在国家的税法改革了，凡是在自己名下的财产，超过20万的，以后要留给孩子都要交税，我们这个是和保险公司合办的，是理财保险，国家公司法、继承法、债权法规都规定不用参与破产、债务、遗产分割，更不用缴税！这还能财产保全呢！18.保险公司会倒闭吗？
（1）于保户的利益来说，保险公司永远不会倒闭！保险公司的注册资金的20%必须是作为保证金存入国家指定的银行；保险公司的投资仅限于购买政府债券或存入银行等安全渠道；保险法明文规定，即使某一家保险公司真的难以为继，国家将指定其它保险公司继续承担责任，决不让保户利益受到任何的损害；永远向保户负责是保险公司赖以生存的基础。
（2）根据《中华人民共和国保险法》第84条规定：“经营人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人寿保险业务的保险公司接受。”所以说，无论如何只要你的合同还在生效期，国家相关部门都会保证您利益不受到任何影响。
19.保险夸大其辞，很多地方是骗人的呢？
人寿保险在前几年确实有许多的不足之处，但当我们真正明白保险在生活中的意义和功用，就会知道它决非骗人。一方面，保险合同是最大诚信合同，一切以合同为准，是绝对不可违约的，可能一些不合格业务人员误导了客户，再加上客户也没有仔细阅读保险合同，造成了客户对保险的误解；再一方面，由于保险的特殊性，它的一些功能我们可能暂时不能看到，这并不表示我们永远看不到，更不能表示保险是骗人的！20.保险公司会找出各种理由拒赔，理赔手续又麻烦，是吗？ 保险公司绝对尊重客户的利益，更不会故意找理由来拒赔，或是用麻烦的手续来刁难！
保险公司确有拒赔的案例，这其中的90%以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围以外的损失，就好比买了个冰箱，硬要向厂家退货，原因是发现它不能当空调用，您认为厂家该退货吗？其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。所以找到一个专业的保险从业人员是您购买保险的重要因素，而我将是您未来家庭保障和理财的专家，请相信我！21.缴费期那么长，钱都贬值了 那看来只有都花了才是上策，您说呢？其实如果担心钱因时间长而贬值的话，存在银行贬值缩水的更快，但人们还想着要存银行，而我们这款理财产品，可以把您的损失降到最低。您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼20多年就过去了，时间是不是过得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我们帮您做一份保障，保额是50万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做理财规划而已，所以保额应随着收入增加，保额也应跟着增加。22.保险公司万一亏了怎么办 您这个问题问得很好，保险公司是提供保障的投资机构。让您拥有保障的同时享受红利的分配。能保底就是赢！而且保险公司的投资由国家相关机构规定和监管，投资方向都是选择一些稳靠的投资渠道，比起个人投资而言渠道更多更广更稳。23.保险公司，条条框框太多了
说得非常有道理。保险公司条条框框多，是为了保护公司以及客户的利益，防止道德风险的发生，条条框框只是针对那些有骗保行为的客户，也就是保护像您这样的客户利益。不晓得您认同我的观点吗？
24.我在国营单位工作，各种保险都有
首先恭喜您拥有了一份最最基本的保障，我了解国营单位的各类保险，它属于社会基本保障，这是远远不够的。您生病时一定希望得到好的治疗，而不仅是一般水平的普通治疗，所以应该为自己多买一份保险，况且现代社会变化快，说不定有一天您会离开现在的单位，有一份属于自己的保险，您会走得更轻松。
25.钱放在保险公司不如炒股、炒期货那样有高额利润
首先说明您有很高的理财意识，但您经过多年打拼，一定知道投资股票和期货利润虽高，风险也很大，弄不好还可能会本无归，我相信这两年已经教育了很多股民和基民了。其实唯一利润主要的是您自己，因为唯有您的存在才能创造财富，所以您最好为您这么高利润的实物投资。
26.产品不错，但是我觉得太贵了，负担不起 我了解您的想法，我也相信像您这样开明的人是认可这款理财产品可以解决您的问题的。您担心的是存多少的问题，对吗？我建议您根据家庭收入情况选择合适的额度，少存总比不存好，对吧？
事实上，真正贵的倒不是保险费，真正贵的是一个人失去赚钱能力之后，将来全家的生活费、医疗费、教育费。。等等，这些又是必须得支付的。您说是吗?保险这种家庭财务管理方式的好处就在于，只要利用少量的钱，就可以消除可能发生的很大的、长期的财务负担风险。您说我讲的对吗？
27.想买，但是真的没钱
我晓得您的想法。这就像您要装修房子一样，您希望把厨房、客厅、房间、卫生间都装修好。但是当问到要花多少钱时，发现需要的钱太多，您会说不装修了吗？我想您不大会这样做吧，您肯定会考虑是不是先做其中的一部分，或者是将材料换掉,等到有钱的时候,可以再做好一点。当然这是装修房子的例子，我们现在谈的一样虽然讲不是目前就想要的，但是对您的太太小孩来讲是最低标准的生活保障。张先生，力所能及的起码的保障要给太太小孩，这您总同意吧？那么受益人您希望填谁的名字？
异议处理轻松果断（1）“缴费领取为何不同步？”
保障越长越划算（若年龄符合，可通过附加险放大强化保障功能）（2）“担心续期缴费有压力。”
宽限期60天
复效期2年
可减保或减额交清（3）时间太长！
是的，时间的确比较长，但是：
（a）收益也比较高，比较快，举每年投保一万元的示例。
（b）起存额比较低，您可以根据自己的家庭收入状况选择适当的投保额度。
（c）保障期限长，公交意外保障可延续20年，如果您每年多存10元钱，还可以享受20年的18种重大疾病保险。
（4）加息了，保这个不合适吧？
这个理财计划就是为加息而设计的，如果您现在存定期，明年再加息，存款就亏了，我们这个产品的收益会跟随利息上调，水涨船更高。（5）缴费期和领取期为什麽不一致？
只缴10年费，可领取20年，缴费结束后给您延长10年的收益与保障期限，重大疾病也保20年，时间越长越划算啊！（6）我担心后期缴费有压力。
首先建议您根据家庭收入状况选择适合的投保额度，同时在续期缴费时我们还为您提供60天的宽限期和两年的保单复效期。如果到时候缴费实在有困难，您还可以选择减保或减额交清。促成话术
1.用连续提问的方式使客户回答“是”：
（1）您是不是每年都要存钱呢？
（2）您是不是想选择安全、收益稳定的理财产品呢？
（3）既然是为将来留的钱，就不要随意动用，您说对不对？
（4）很多客户都喜欢这个产品，理财加保障，可以抵御通货膨胀，也一定能满足您的需求吧？
（5）您看每年您能投入5,000、还是10,000？
2、如果每年投入10,000元，您想每年领2000、还是1500、还是1000元？
3、你是考虑办几份、还是考虑为谁办呢？你还有哪些问题需要了解？
4、我们这边办的人可多了，许多像您这样有实力的客户都选择了这个产品，为自己攒养老金有什麽好犹豫的？
5、您想不想只缴120元，拥有长达一年、高达10万元的意外保障？
6、这款理财产品是限量发行，预约销售，我们自己都在买。身份证带了吗？我帮您填单，您只要签个字就好了。
7、办理的人非常多，早办早受益。今天办理的话，明年的今天就可以领钱了。
8、您现在办，不仅明年的今天可以领钱，24小时后就享有3倍的公交意外保障了，抓紧时间吧！
9、“现在小孩的上学的费用很高，应该有计划给他准备一笔钱，这个产品非常适合给孩子作教育金的积累。” 10、10年交费、20年受益，很合算的，每年按照交费期限进行返还，红利滚存、满期红利翻10倍，卖得很好
12、当一个人的收入达到一定水平后，生活品质与收入高低没有关系，主要与你的规划有关!
13、给孩子一份保障是对孩子的爱心，不要让孩子输在起跑线上，您说是不是该给孩子存点？
14、家庭理财需要平衡，保险是家庭风险的“守门员”，帮助您守住全家人生活品质的底线！您还有什么可犹豫的？
15、存钱是聪明人为防范意外、疾病风险借助的一个渠道或方式!我们这款产品正好能满足您的需求，您说是不是？
16、理财保险是收入的保障,是资产的保证，是生命价值的体现!我想这个道理您一定明白！
17.利用健康切入
(1)既然有太多的风险我们无法避免，所以必须树立将风险转嫁的意识。
(2)再伟大的人不可以抗拒死亡，但只要有钱，我们可以做到的是——延缓死亡！
(3)花保险公司的钱，延缓自己的生命，是我们每个人都乐此不彼的。
(4)强调转嫁的重要性。钱——由保险公司支付——明智选择！
18、盈盛D,作为家庭储备金，早办理，早受益。如果您今天办理的话，明年的今天就可以领钱了！此款产品可以让您的利益在一定的时期内得到最大的体现，并且您每年多存10元，可以享受20年的18种重大疾病保险让您的保障也得到了最大化的保护，对于这样一款收益与保障同时并存的理财产品，您还在等什么呢？
19、我们相信只要你活着，只要你还能工作，你一定能让家人生活得更好；但当你面临疾病、意外等风险侵害时，一张保单就是家庭的守护神！让你的父母得到赡养，妻儿得以呵护„„您无须在犹豫了。
20、这个做教育金积累最好了！现在买房子可以贷款，买车可以贷款，但孩子以后上学能贷款吗？等到交学费的时候就没有时间商量了！孩子以后要上名牌大学、要出国都要钱，这个就是最好的教育金存款!每年存一点也没压力，每年10%固定利息，一年拿一次，10年不交了还能拿，15年浮动分红，15年意外保障，15年返回来做教育金、安全、免税、收益高.中低收入工薪阶层
特征：
主题切入点： 收入不高
合理计划 理财观念较为传统
积少成多
家庭观念很重
以子女成才为题目，从教育费用的多少入手 话术：
(1）您知道小孩读大学，需要多少费用吗？您为他准备了这笔教育金了吗？ 您肯定希望自己的孩子接受稳定、良好的高等教育，将来进入社会能成为一名有知识有文化的成功人士，那么从现在开始就要为孩子的成才作规划了。您只需每年挪出一点点投资这款理财就可以了。现在积累多一些，将来负担少一些嘛！
(2）您一定希望您的孩子以后比您更好吧，那就要在教育上为他多投入，这样他才具备在现代社会中竞争的有利条件。
在孩子的教育上您一定舍得花钱。现在，教育费用越来越高。我们特意为此设计了此款理财产品，让您轻轻松松解决孩子教育问题。总不能让钱挡住了孩子的前途嘛！
(3）孩子只生一个，教育是件大事呀！到时候您的孩子考上了名牌大学，而您没有足够的积蓄，那多可惜呀。
现在教育费用持续走高，如XX大学一年学费就要6000元，再加上生活费、住宿费，培养孩子读一个大学至少要花5万元。还有孩子以后就业，也需要一大笔资金。您是愿意把孩子的教育金存在银行里只收利息呢，还是来投资这款理财，既可享受较高的固定收益和保险保障，又可获得一定的分红增值，何乐而不为呢？ 高收入阶层
特征：
主题切入点: 层次较高，收入稳定
教育投资 忙碌，无空余时间
轻松理财
观念较新
以理财为题目，从轻松投入入手 易接受新事物 有投资意识 话术：
（1）您只要每天省下10元钱，子女的大学教育、创业就有保障了。
我们帮您把平时容易浪费的小钱节省下来，您想，每天10元，您花了也就花了，稍微省省轻轻松松就帮孩子存下了。
我们可以帮助孩子养成良好的储蓄习惯，教会他们省下零用钱，为自己的将来作打算。而且我们直接通过银行帐户扣款，一点不会给您增添麻烦。
（2）每年4000元，每天才10元，不过相当于一包烟的钱。省下这些钱，给孩子创造一个美好的未来，不是更好吗？
您辛苦赚钱，我们帮您钱生钱。分红来自于公司的红利，就相当于公司有许多理财专家在帮您打工，您是坐享投资收益，又免征利息税。这是多麽理想的家庭理财工具啊！较大风险职业阶层
特征：
主题切入点： 职业风险较大
保费豁免 经常在外奔波
伴您的孩子 基本保障较少
风雨同行
以家庭保险为题目，从豁免的保障入手 话术：
父母永远希望孩子自己照顾，但万一意外发生，孩子的教育经费哪里来呢？万一投保人发生意外事故和全残，我们将代您缴纳剩余保费，确保孩子享有的各项权益不变。
您现在每天省下一包烟，就能给孩子一份无限的关爱。
第五篇：银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语
一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语
1、请！
2、您好！
3、欢迎（您）光临！
4、请稍等！
5、对不起！
6、请提意见！
7、谢谢！
8、欢迎再来！
9、再见！
10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。
二、会计专业
（一）会计专业礼仪服务用语
1、请问您办理什么业务？
2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）
6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
（二）会计专业礼仪服务禁语：
1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！
2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！
6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。
7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说：
谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
三、出纳专业
（一）出纳专业礼仪服务用语：
1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗？
6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！
7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会科。
9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
（二）出纳专业礼仪服务禁语：
1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。
4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。
5、客户走错柜台时，禁止说：你没看见牌子吗，到那边去。
6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。
7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。
8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明天再来吧。
9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。
10、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
11、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？ 有意见找领导，上告去，不怕你。
四、储蓄专业
（一）储蓄专业礼仪服务用语：
1、库包未到，请您稍等。
2、请您到X号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条X项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗？
6、请您慢慢回想密码，不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。
8、XX同志，请收好您的现金或存折。
9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。
10、对不起，现在机器有故障，请稍等。
（二）储蓄专业礼仪服务禁语：
1、储户询问利率时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗？ 不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。
2、办理储蓄业务时，禁止说： 存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： 刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。
4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： 你自己写错了怨谁。
5、储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？ 不信，找人去算。
6、业务忙时，禁止说： 急什么，看不见我正忙着。
7、临近下班时，禁止说： 结账了，不办了。怎么不早点来。
8、机器（线路）出现故障时，禁止说： 我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。
9、发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，还能坑你吗。
10、客户提出批评时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
五、信贷专业
（一）信贷专业礼仪服务用语：
1、请问，您办理何种贷款。
2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？
3、请问，担保单位同意为你们担保吗？
4、此项贷款待调查论证后再答复您。
5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。
6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。
7、请问，您单位近期经营效益如何？
8、请您提供有关报表或数据。
9、请您单位保证专款专用。
10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。
11、谢谢合作。
（二）信贷专业礼仪服务禁语：
1、客户询问信贷业务时，禁止说： 不知道（不清楚）。
2、客户联系贷款时，禁止说： 我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款！
3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。
4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。
5、到企业调查了解情况时，禁止说： 派车来接。
厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。
6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。
7、客户提出批评时，禁止说： 就你把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
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