关于落实消费者权益法的工作汇报

第一篇：关于落实消费者权益法的工作汇报

青铜峡市城市公用事业服务中心

关于贯彻执行《消费者权益保护法》情况的工作汇报

近年来，为认真贯彻落实《消费者权益保护法》，进一步保护消费者合法权益，我中心在水暖基础设施建设、改造及改进服务等方面投入了大量的财力、人力。使供水供暖生产先行于我市城市建设发展，及时保障了新增用户的供水供暖需求，同时，不断适应社会发展，调整服务形式，改进服务方法，切实保障了消费者的合法权益，现将具体工作情况汇报如下；

一、严格执行收费标准，维护消费者正当权益

我中心主要收入来源包括水费、暖费、供暖增容费以及水暖工程款等，以上费用都严格按照各级物价部门的文件规定收取，并积极向广大群众进行宣传，自觉接受社会各界的监督，做到了公开和透明。通过认真自查，我中心在服务过程中不存在服务欺诈、不公平格式条款、强制交易、乱收费、乱摊派、虚假广告、误导消费、乱用市场主导地位等侵害消费者合法权益的不正当行为。

二、建立健全规章制度，提高管理和服务水平

一直以来，我们注重规章制度的建立和完善，从各种角度制定了《生产管理制度》、《干部管理制度》、《锅炉用煤管 1

理制度》、《收费员管理办法》、《总核算员岗位职责》、《用户服务部岗位职责》等制度，严格约束中心干部职工行为和经营管理决策，千方百计从严要求各项工作，全面提高中心管理水平。

三、积极改进服务方式，切实提高用户服务质量

一是积极开展“示范岗”主题实践活动，在技术科设立“党员先锋示范岗”，在小坝营业所设立“优质服务示范岗”，通过“示范岗”的带动效应，引领全体党员和职工崇尚爱岗敬业、务实苦干的工作作风，努力实现工作作风明显转变、服务质量明显提高、群众满意度明显提升的目标。二是投资约20万元改造收费大厅，提高业务办理功能，为群众提供更加快捷、优质的服务。三是加强组织管理。专门设立用户服务经理并成立用户服务部，对用户供水供热过程中实行24小时全天候无偿抢修、堵漏、技术支持等工作，防止水淹等事故的发生，促进用户更好的用水用暖。四是强化服务。提倡文明用语、微笑服务、综合服务，既要收费，又要反映问题，解决问题。同时，抓好测温工作，如果群众要求测温，派专人现场测温，双方签字，由用户经理和用户协商解决争议。五是抓好焦点问题。对楼内系统因设计、施工缺陷等造成供热室内温度不达标的用户，只要用户提出，中心将由生产副经理上门调查落实，尽力排除技术故障，实现室温达标。如果经过努力，局部难以解决的，双方协商收取供热费用。在夏季停暖后，由中心对楼内系统再进一步实施改造，直到达到供热标准。在供热期间，因供热设备故障或小区供热管

道破裂停止供热的，加班加点抢修，力争在12小时内恢复供热。

四、加强生产监管，全力搞好供水供热生产

一是及时启动严寒期生产管理系统，安排各车间负责人正职上白班、副职专职上夜班，确保锅炉房出水温度；二是为保证新南锅炉房及时投入运行，中心领导班子和相关部门负责人日夜坚守在锅炉房，严把工程质量，加快施工进度，及时处理各类突发问题，使新南锅炉房于1月5日正式投入运行，有效改善了老城区的供热质量；三是夏秋两季对所有锅炉及附属设备进行全面检修，为冬季供热夯实了基础；四是针对煤炭价格高、煤源紧张的局面，成立拉煤工作领导小组，深入周边各大煤矿进行考察和采购，充分保证了冬季供热用煤；五是加强生产管理，保证供热供水质量。实行锅炉房责任分包制和领导夜间值班制，各领导和机关干部对生产一线人员，严格监督，杜绝因脱岗、睡岗等原因造成的供热供水质量下降现象；六是安排优秀技术骨干充实到一线用户服务队伍中，采取各种技术手段，不分昼夜及时抢修用户家里突发的供水供热事故。

五、全力搞好硬件建设，从根本上保障消费者权益。

近年来，先后投入上亿元，建设新南锅炉房、东区锅炉房、东区水厂，扩建北、东锅炉房，整合原西、南锅炉房，建设换热站45座，对约50万㎡旧城区进行了分户供热改造，切实保证供热供水生产质量。

六、下一步工作打算

1、争取与银行合作，实行代收费服务。

2、进一步完善管理制度，优化管理流程。

3、加强培训力度，提高服务水平。

4、加强业务知识和政策宣传，与市民建立良好互动，增进理解。

5、进一步抓好供暖供水生产，确保生产安全、稳定。

6、搞好东区配水管网安装工程及东区供暖管网安装工程。

7、实施青铜峡市供水管网改（扩）建续建工程。

8、积极落实新建建筑供热计量安装工作，争取资金进行旧有建筑供热计量设备的安装。

二○一二年三月七日

第二篇：消费者权益法

中华人民共和国消费者权益法

1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过

第一章总则

第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场的健康发展，制定本法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未做规定的受其它有关法律、法规的保护。

第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法，本法未做规定的，应当遵守其它有关法律法规。

第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿平等公平诚实信用的原则。

第五条国家保护消费者和合法权益不受侵害。国家采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。第六条保护消费者的合法权益是全社会性的共同责任。国家鼓励、支持一切组织上和个人对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章 消费者的权利

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的权利。

第八条消费者享有知其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、用途、性能、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法的说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品的品种或者的服务方式，自主决定的购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或服务时有权进行比较、鉴别和挑选。第十条消费者有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障及价格合理、计量准确等公平交易的条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务时，受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者接受服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务，享有其人格尊严、民族风俗习惯，得到尊重的权利。第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。

第三章 经营者的义务

第十六条经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法和其它有关法律法规的规定履行义务，经营者

与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律法规。

第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。

第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务，符合保障人身、财产安全检查的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务有严重的缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解和虚假宣传。

经营者对消费者对就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实的、准确的答复。商店提供商品应当明码标价。

第二十条 经营者应当标明其真实名称及标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称及标记。

第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家的规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者是服务单据，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买商品或者接受服务时已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告方式、产品说明、实物样品、或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品和服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任，应当按照国家规定或者约定执行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款以上内容的，无效。

第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品、不得侵犯消费者的人身自由。

第四章国家对消费者合法权益的保护

第二十六条国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时应当听取消费者的意见和要求。

第二十七条 各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督、预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

第二十八条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

第二十九条有关国家机关应当依照法律法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

第五章 消费者组织

第三十一条消费者协会和其它消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。第三十二条 消费者协会履行下列职能：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询和建议。

（四）受理消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解。

（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。

（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。

（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府应当对消费者协会履行职能给予支持。

第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。

第六章 争议的解决

第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决。

（一）与经营者协商解决。

（二）请求消费者协会调解。

（三）向有关行政部门申诉。

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁。

（五）向人民法院提起诉讼。

第三十五条消费者在购买使用商品时其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其它销售者的责任的，销售者有权向生产者和其它销售者追偿。

消费者或者其他有关受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第三十六条消费者在购买使用商品或者接受服务时其合法权益受到侵害的，因原有企业分立合并的可以向变更后的承受其权利义务的企业要求赔偿。

第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务的，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者柜台的出租者赔偿后，有

权向销售者或者服务者追偿。

第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者真实的名称和地址的，应当承担赔偿责任。

第七章 法律责任

第四十条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的：除本法另做规定的外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》的有关规定和其它法律法规的规定，承担民事责任。

（一）商品存在缺陷的，（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未做说明的（三）不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的（六）销售的商品数量不足的（七）服务的内容和费用违反约定的（八）对消费者提出的修理和重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的（九）法律法规规定的其它损害消费者权益的情形

第四十一条经营者提供的商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费和生活补助费、残疾赔偿金及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其它受害人死亡的应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者前抚养的人所必需的生活费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者的财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定执行。

第四十五条 对国家规定或者是经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者是退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。

第四十七条经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承坦预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第四十八条依法经有关部门认定为不合格商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

第五十条经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律法规的规定执行；法律法规未做规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处

以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万以下的罚款；情节严重的责令停业整顿、吊销营业执照：

1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的2、在商品中掺杂、掺假、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的3、生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的4、伪照商品的产地，伪照或者冒用他人的厂名、厂址，伪照或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。

5、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪照检验、检疫结果的；

6、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

7、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

8、侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的

9、法律法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其它情形

第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起，十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定有不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或或者上级机关给予行政处分；情节严重的，依法追究刑事责任。

第三篇：《消费者权益法》学习心得

《消费者权益法》学习心得

随着的和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视。从世界各国的消费者权益保护立法来看，保护消费者合法权益只不过是保护消费者体系的初级目标，以保护消费者权益来维护市场交易的正常秩序、市场经济的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保护法律体系的终极目标和价值所在。所以保护消费者权益途径的利弊，应当以是否有利于消费者权益的保护、是否有益于市场经济的发展、是否有利于社会的稳定为判断标准。为了更好的使消费者权益争议能够得到切实有效的解决，我国《消费者权益保护法》设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。

《消费者权益法》跟我们每个人都是息息相关的，这次的学习也让我更深刻地了解到当我们在消费过程中如果遭遇到了不公平待遇或者是遭受价格欺诈行为等情况下该如何运用《消费者权益法》来维护自己的合法权益。

我们在消费过程中遇到价格欺诈等不公平待遇待遇是非常常见的，例如超市购物中所标价格与实际付款时价格不

一、销售三无产品等等，这也告诉我们在消费过程中要多长一颗心眼，认真看一下产品包装是否完好，是否过期，付款时注意看一下消费小票上面的价格跟商品所标价格是否一致，防范各种欺诈行为。

当然，此次座谈会也只是粗略了解了一下《消费者权益法》，要在消费中如何学会好好维护自己的权益紧靠这次座谈会是不够的，我也会在今后的生活中多留意，更好地将《消费者权益法》落实到实践中。

第四篇：消费者权益保障法论文

浅析消费者权益保护的若干问题

摘要：随着社会的发展，新型消费形式、消费关系的出现，《消费者权益保护法》越发显现其不足，因此我认为我们不仅应该要明确消费者的概念，还要扩大经营者的义务，拓宽消费者的维权途径，只有这样，才能使《消费者权益保护法》更能适应时代的发展，更好地维护消费者的合法权益。

关键词：消法、消费者、经营者、维权途径

众所周知，《消费者权益保护法》是1994年才开始实施的，然而正是从二十世纪九十年代开始，随着改革开放的持续深入，我国的经济、社会才进入了迅猛发展的时期。由此，经济转型、社会进步所带来的新的社会问题势必不断涌出，这在大众消费中尤为显著。正是由于这些新型消费形式、消费关系的出现，使得当初的《消费者权益保护法》所有的前瞻性难以适应现有的消费形势，才导致现如今消费者受骗事件不绝于耳。因此，基于一个学期以来对《消费者权益保护法》的学习，跟据我现有的知识和理解，对现今的消费者权益保护存在的若干问题提出一些自己的看法。

首先，我认为，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中对消费者的定义就存在着很多值得争议的问题。具体有以下两点看法：

1、据《消法》第一章第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或 者接受服务，其权益受本法保护。”而王利明老师认为：“消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。”①但在我看来，单位应该纳入消费者范围。主要有以下几点理由：（1）单位消费在市场经济蓬勃发展的今天占据了越发重要的地位，单位所具备的功能也越来越完善，既可以购买、使用商品，也能够接受服务，比如说接受保洁公司的服务等等。（2）至于有些人认为消费者权益保护法所确认的消费者权益，都是和个人联系在一起的，比如说索赔权与隐私权。我觉得不尽然，因为单位在商业活动中，作为民事主体，它也享有众多权利。以法人为例，大家都知道，法人是社会组织在法律上的人格化，是法律拟制的人，而当法人的权益受到侵害时，法律规定可以由法人代表代表其参与索赔事宜，且法人也有其内部秘密，享有不受他人侵犯的权利，则此等权利不也属于隐私权吗？（3）虽然《消法》的立法目的在于保护消费关系中的弱势群体，可是单位就必然是强势的吗？事实表明，它们的强势地位只是在某个特定的领域，而并不能涵盖整个消费领域。因此，从《消法》所保护的法益来看，公平与平等的天平不该失衡。所以，我觉得《消法》应该确立单位的主体地位。

2、《消法》所指向的“商品和服务”概念太为模糊。虽然法律文本该以简洁为主，不可过于繁琐，但是对于某些从法律上赋予特殊含义的词汇应该做出较为清楚的概括性解释，否则在法律适用上就会留给司法机关过于强大的裁量权，难以公正的评判一个事实。依我之见，纵使《消法》未详细规定“商品和服务”的内容，那么也应该在相应的司法解释中做出一个较为明确的界限，使《消法》内容、精神能够更好的为消费者、经营者及司法者所理解，而不至于“公说公有理，婆说婆有理”。

其次，在科技持续发达，社会关系越为复杂的今天，《消法》中所列举的经营者的义务偏于狭隘。我们知道，法律之所以确立经营者负有一系列义务，其目的就在于衡平消费者和经营者间的地位差距。但是如今现实生活中新形势的出现 1

使得原有的《消法》规定对经营者地位的弱化作用越来越小，这使得原本就处于弱势的消费者难以保障自己的权益不受侵犯。这其中尤为突出是对消费者隐私的保护。因为在现如今的消费关系中，越来越多的消费行为会涉及到消费者的隐私问题，比如“垃圾短信”现象泛滥的一个重要因素就是经营者对消费者隐私保护的缺乏，这不仅会侵犯到消费者的人身利益，更会影响到市场秩序。因此，《消法》应该扩大经营者的义务，以便更好的维护消费者的权益。

最后，《消法》中所规定的消费者得以求偿的渠道并不完备。随着人们维权意识的增长，类似“一元诉讼”的事时有发生，而且有增多的趋势。我认为，法律所赖以维护的根本还是整个社会的公平正义。在类似“一元诉讼”的小额官司中，我们在强调维护个人利益的同时，也要考量其中的司法成本与利益得失，但在此却并非否认个人利益的重要性，因为在法院与仲裁机构的负担已经够重的情况下，小额诉讼明显会提高司法成本，有时可能还会延误对更大利益的保护。因此在设立维权途径的时候，也应该试着赋予消费者权益保护协会一定的具有法律效力的裁决权，以便能够切实快捷高效的保护消费者，创造一种利益的双收与平衡。此外，消费者在维护自身利益的同时还存在着举证难的问题，根据“谁主张，谁举证”的一般原则，需要消费者提出证据，然而这却加重了消费者的弱势地位。基于以上两点考虑，我认为《消法》应该拓宽维权渠道，让更多的人可以更方便的享受《消法》带来的好处。

法律是人类理性的产物，可人类的理性也有很大程度的局限性，因为法律需要经过实践的检验才能不断完善，不断走向完美。《消费者权益保护法》亦是如此，因此，我们在适用的同时也要批判它，以便其更好的为我们服务。

参考文献：①王利明：消费者权益保护的若干问题

第五篇：浅析消费者权益保护法

消费者权益纠纷解决方式

摘要：随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到重视。我国自1993年颁布并实施《中华人民共和国消费者权益保护法》以来，我国的消费者权益保护得到了长足发展，特别是著名的第四十九条，通过惩罚性措施维护了许多消费者的合法权益。但纵观我国市场现状，仍然存在消费者权益受损的情况。前几年的苏丹红事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是对我国《消法》实施的拷问，而消费者权益在受到侵犯后难以得到维护也使得我国消法发展步履维艰，在这其中有很大一部分因素要归结于消费者对于维权方式的认识不足。本文从消费者维权出发，总结了几种常见的消费者维权方式，以供广大消费者参考。

关键词：消费者权益消费者权益纠纷 仲裁

引言：伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。《消法》的确立无疑是通过对消费者的倾斜保护，来平衡经营者和消费者之间的不平等地位，实现双方之间的实质正义。《消法》对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的，一是规范生产者和销售者在商品和服务的质量、安全、卫生状况等方面的义务；二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济，包括协商、仲裁、诉讼等。其中《消费者权益保护法》给出的五种维护消费者合法权益的途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清楚思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。

我国《消费者权益保护法》给出了五种维护消费者合法权益的途径，分别是：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼，这五条途径给消费者指出了保护自我合法权益的清楚思路。

一、与经营者协商和解

消费者在自己的合法权益受到侵害后，可以直接向商品或服务提供给自己的经营者求偿，而不必深究造成损害的责任具体由谁来负。而这个和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法，以维护自身的利益。协商这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单，不值得大费周章。协商和解在实际生活中最普遍，因为程序简单、节省时间和精力。这种方式与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。

同时消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

1、准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。

2、要坚持公平合理、实事求是的原则。只有双方都进行能实事求是，互相妥协才能促进问题的顺利解决。

3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，一旦超过一定时间，会对消费者维权造成阻碍。在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。

但是这种方式的效果如何取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，只有双方都遵循老实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。而由于消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。假如经营者有较强的法制观念，就会为消费者解决问题。但是如果经营者不讲信用，推诿，逃避责任，那样消费者的利益就得不到保障。从而使得协商和解无效。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它只是人们自发的一种解决纠纷的方式，可能使消费者在碰到不负责任的经营者时候即使消耗精力、时间但问题仍得不到解决。

二、请求消费者协会调解

我国《消费者权益保护法》规定我国消费者享有结社权。消费者的结社权是基于保护自身利益的需要而行使的权力，同时可以促进经营者加强经营管理，提

高商品和服务的质量。按照《消法》规定:消费者组织应允许、支持消费者结成以保护自身权益为目标的社团组织，并开展宣传，在社会范围内提高消费者权益保护的意识；接受消费者对消费者组织的监督；并帮助消费者完成对经营者的监督等。消费者组织应主动采取措施，与不法侵犯消费者权益的行为作斗争，并协助消费者顺利实现自己的各项权利，向新闻媒体揭露不法侵犯行为，形成舆论监督效应等。因此，当消费者权益在受到侵害而自身与经营者协调和解无果时，可以寻求消费者协会的支持，请求消费者协会进行调解。

消费者协会受消费者委托时，是代表消费者利益的，是消费者的代理人。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者、维护消费者合法权益的重要工作。所谓消费者投诉是指消费者在购买，使用商品或接受服务过程中受到侵害，而这些损害往往标底金额较小，消费者不愿意花太多的时间、金钱、和精力向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。但这些小事假如不及时的解决处理，往往又会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。因此当消费者想消费者组织提起投诉时，消费者协会应当尽快调查清楚事情，积极维护消费者的合法权益，为消费者排忧解难。

调解时消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解，不能一味的偏袒消费者；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，消费者协会在调解过程中只充当沟通者的身份，不能代替双方做出决定，也不能强迫双方作出决定。

调解能缓解消费者和经营者之间的部分冲突，是保护消费者权益的重要途径。但是调解也存在一些弊端，和协商调解一样，调解也是一种民间由来已久的解决方式，由于消协等民间组织没有法律强制力，实际操作起来没有威慑力度，经常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通过消费者协会调解不通时要依托于行政机关或者司法机关，来解决问题。

三、向有关部门申诉

我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定：“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”因此，工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着

保护消费者合法权益的职能，行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法调查并做出处理决定。当消费者的权益受到侵害时，可以根据具体情况向有关部门申诉，以保障自身的合法权益。而行政部门能够高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。

从消费者利益的角度上来看，要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；

1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。

2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政治理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。会更有利于消费者。

3、另外申诉还有高效、快捷的特点。由于国家部门的介入，申诉同其他保护途径相比效率要高的多些。

4、申诉往往比协商和调解更具有约束力和权威性。

四、向仲裁机构提请仲裁

解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。仲裁具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。

以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷。当然，消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。

但仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者假如要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。

五、向法院提起诉讼

在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。

在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。诉讼成本高成为了消费者选择诉讼维护其合法权益的绊脚石。

虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。

经过上述对比、分析维护消费者权益的五种途径，笔者认为现实生活中，我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。其中应以协商、调解为主要方式，以申诉、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时国家应加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。

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