全科医生培训系列文章之“倾听的技巧”[小编整理]

第一篇：全科医生培训系列文章之“倾听的技巧”

[文章]全科医生培训系列文章之“倾听的技巧”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

综合医院的专科医生可能会说：我没有时间听你说那么多无关的话，就告诉我你那里不舒服。全科医生有充足的时间听病人诉说，万一现在没有时间，还可以另约时间。耐心倾听是全科医生应该掌握的基本的沟通技巧。

在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%。倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。

一、倾听的重要性

倾听是全科医生高素质的表现，也是全科医生与社区居民建立朋友式关系的有效方法。有的时候，社区居民只是找自己信任的医生聊聊自己的心事，有些事不能跟任何人说，只能跟既是朋友又是医生的全科医生说。有的时候，社区居民并不需要答案，把憋在肚里的话说出来是唯一的目的，说出来心里就痛快了，这时，全科医生只需用心倾听。

（一）倾听才能建立良好的关系

有心事，找朋友聊聊，朋友会耐心倾听。要与对方交朋友，必须耐心倾听对方诉说。愿意倾听在某种意义上就表示愿意接受对方，是对对方的最大认同，说明你喜欢对方，喜欢双方之间的交往和谈话。一位具有良好倾听技巧的医生可以说是沉默的奉承者，他透露给对方一种信息“你的意见和感受，对我来说是最重要的。”他给对方尊重和自尊，很容易获得对方的好感。人们常常会说：你花那么多时间听我说，真是太感激了。

（二）倾听才能真正了解对方

耐心倾听才能鼓励对方说清楚、说完整，这样才能真正了解对方。如果全科医生遇到无法诊断的问题，就必须详细地问，认真地听，病人自己会清楚地告诉医生诊断是什么。

（三）倾听是缓解紧张气氛的润滑剂

据统计，投诉的顾客与提供服务的机构之间存在着这样的关系：投诉者比不投诉者更有意愿继续与机构保持联系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与机构保持联系；如果投诉者的问题迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与机构保持联系。如果有一位病人怒气冲冲前来投诉，耐心倾听病人的意见，让病人把话说完，可以使病人心理的怒气释放出来，这样可以帮助病人放松自己，消除防范的心里，缓解紧张气氛。

（四）倾听就是治疗

诉说是一种最好的发泄方式，让病人完全说出来，就是最好的治疗。倾听就是鼓励对方诉说，就是治疗。

二、倾听的技巧

（一）用心听

听病人说的时候，千万别走神，要聚精会神，更不能答非所问。也不能同时在做其它事情，要彻底放下手里的任何事情，专心去听。用心听，要求脑子里不想别的，手上不做别的，眼睛看着对方，与对方有交流。

（二）听清楚，听完整

一定要听清楚对方所说的话，不要自作聪明，认为自己已经明白对方的意图了，不需要再听下去了。要反复澄清、核实对方所说的话的含义，这表示你真的很认真、很重视。一定要听完整，反复鼓励对方说下去，全说出来，允许对方有思考的余地，帮助对方梳理思路，引导对方从各个方面去思考问题，直至把心里的话都说出来。

（三）不要打断对方

不要随意打断对方的话，这样不仅很不礼貌，不尊重对方，而且会打断对方的思路，造成思维上的混乱，更会让对方感到紧张和不安。不要随便插话，不要立即插话，不要急着去反驳，不要急于去否定、更正。如果你真的有很重要的话要说，首先应该说：对不起，我能打断一下吗？我能理解你的心情，我明白你的意思。千万不要说：别说了，那都是废话；跟本不可能这样；这都是你自己的错；你这是没事找事。

（四）认真记录

要把重要的话题记录下来，好记性不如烂笔头。认真记录不仅仅是服务的需要，更代表一种态度，表示你对对方的意见很重视、很认真，愿意接受。一边听，一边记，一边反馈，这样可以鼓励对方一直说下去。

（五）要有语言反馈

倾听时不能始终保持沉默，要不断发出声音，表示你在认真倾听，还可以表示你的态度和鼓励。例如，你可以只发出“嗯，嗯”的声音，也可以表示惊讶：

真的？或表示理解：我太理解你的心情了。或表示听明白了：我很明白你的意思。或表示接受：我完全赞同你的看法。或表示鼓励：说得对，接着说，这很重要。

语言反馈还包括强化：刚才你说的这事，请再说得具体点。或需要澄清：你刚才说的话意思是┅┅，你刚才是说┅┅。

（六）注意自己的身体语言

医生传递给对方的信息不仅仅是语言，更重要的是非语言信息。倾听时，我们在相互观察，75%利用视觉，13%利用听觉，6%利用触觉，3%利用味觉，3%利用嗅觉。视线的接触是最重要的非语言信息沟通，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示感兴趣；如果低于30%，表示没有兴趣；视线接触的时间除比较亲密的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒。

倾听时应注意避免出现以下身体语言：坐立不安；东张西望；不住地打哈欠；跷起二郎腿，不停地抖动；双手交叉地放在胸前；死鱼一样盯着对方；凝视远方；不知不觉地玩弄手上的笔；不由自主地看表；像懒汉一样瘫坐在椅子上；听到批评的信息时忍不住皱眉头，表现出不愉快。

倾听时应该用眼睛不时地注视对方，并传递一种友好、关心、体贴、接受的信息。身体稍前倾，双手放在桌子上面，一手拿着笔，一手放在记录本或病历本上面。不时地记录，及时调整身体姿势。不时点头，表示理解、同意和赞许。当对方高兴时，可以微笑；当对方悲伤时，也要表示同情和悲伤。

第二篇：全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人”

[文章]全科医生培训系列文章之“全科

医生如何接待病人”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

当一位病人走进全科诊室时，全科医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。全科医学“个性化服务”的原则早已经告诉我们，全科医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇一律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。当然，很少有危急重症患者进入全科诊室，进入全科诊室的病人一般都是诊断明确的慢性病患者，所以，不必专门考虑如何与急症患者交往，只需考虑如何进行急症患者的院前处理和合理转诊。

进入全科诊室的病人一般都是全科医生熟悉的病人，也有一部分第一次接触的病人，大部分都是本社区的居民。全科医生的服务理念应该是通过全科诊室的服务逐渐与社区中的全体居民建立长久、密切的朋友式关系，因此，全科医生在全科诊室中只看到一个人或病人，但要关心与这个人或病人有关的人，如家庭成员、周围邻居、单位同事等。从一个人扩大到一个家庭，再扩大到一个人群，逐渐扩大到社区全体居民。

全科医生在接待病人的过程中应该掌握一些基本的技巧：

1．学会打招呼

打声招呼，这是一般的接待礼仪。如果连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被尊重，医生很不礼貌，很不友好。其实，全科医生不必很热情地与病人打招呼，毕竟病人不是来享受什么，而是不得不来，简简单单地说一句：“您来了。”表示关注。一般不说：“您好！”病人心理想：好什么好，好的话我能来吗，就是不好才来的。

最好能记住对方的姓名，有一些已经很熟悉而且与全科医生年龄相近的病人，全科医生可以直呼其名，这样显得亲切。年龄比全科医生大的病人，可以称呼“王大爷、李大娘、张大妈”等，年龄比全科医生小的病人，可以称呼“小李、小王”等。能记住对方的姓或姓名，会让对方很感动。

病人进入全科诊室时，全科医生应该站起来。“王大爷，您来了。”一声简单的招呼，让对方心里热乎乎的。记住，不要主动与病人握手。

2．请病人坐下

“快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在60—80厘米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。如果有必要，可以适当地移动一下凳子，以便使病人与自己保

持适当的距离。在示范区评估中，有的暗访员在做体验式就诊时，全科医生一直让他们站着看病，根本就没意识到应该请病人坐下看病。

3．不要一味地微笑

一些地方的卫生行政部门要求全科医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，全科医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，全科医生的微笑会让病人感觉很不舒服。病人心里想：这医生安的什么心，我很痛苦，他却很高兴，一点同情心都没有。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。全科医生在感情或情绪上应该与病人共鸣，病人高兴，医生也高兴。病人痛苦，医生应该表现出严肃和同情。病人说：千金难买医生的泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人会把医生看成亲人。

4．先关心人

现在的医生有一个通病：过分关心疾病，却很少关心病人。有的医生恨不得就直接问：你得了什么病，需要开什么药。医生不愿意多说话，也不愿意听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。因此，如果全科医生第一句话就问：你哪里不舒服？病人马上就会意识到：这位医生也只关心病，不关心人。

全科医生应该先看一看眼前的这位病人怎么样，应该看人问话。如果是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，等等。如果是一位老病人，可以问问病人最近的生活和工作情况。还可以直接说：看您很不舒服，慢慢说，别焦急，感觉自己怎么啦？先关心人，是为了让病人觉得医生对人感兴趣，愿意帮助人。先关心人，是为了与传统的观念和模式区别开来，别一上来就冷冰冰地问：你哪儿不舒服？先关心人，是一种理念上的要求，提醒全科医生，看病先要看人。先关心人，不是一种机械的要求，不是说一定要把病人的各个方面都问清楚了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时需要交替进行。先关心人，还不是指全面了解人，没必要等全面了解人以后，再问疾病发生、发展的过程和规律，关心一下人，可以消除病人的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。

5．注意接待细节

细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现全科医生对病人的关心。关注细节包括三个方面：一是要关注病人身上的细节，如病人的表情、语气、无意识的动作、穿着打扮等，如果病人说话支支吾吾、动作焦虑不安，那就表明病人有难言之隐，这时，全科医生应该有意识地关紧门，并保证尊重病人的隐私，为病人保密；二是全科医生自己身上的细节，如衣着打扮、表情、无意识的动作、语气等，全科医生在为病人检查前洗洗手，让座前擦擦凳子，表示关注时身体往前倾等。有一位男的全科医生让一位女病人躺在检查床上，拉上帘子，二话没说，伸手帮女病人去解裤带，结果，女病人很尴尬。全科医生的仪表也很

重要，如果全科医生满脸胡子，头发很乱，穿的衣服很脏，病人就会觉得医生的档次和水平很低；病人往往很注意全科医生的表情，如果全科医生皱一下眉头，病人就会感觉问题很严重，如果全科医生说话的语气很神秘，病人会觉得医生有什么严重的事情没有告诉自己；三是注意服务的细节，如详细解释病情、耐心说服教育、反复强调重要的事项、把每一个细节都考虑在内、对每一个环节都认真负责等。全科医生有必要把所有的服务环节都画出来，对每一个服务环节进行管理，实施全过程感动。

6．重视与病人告别

给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。全科医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结：您的问题是这样的┅┅，所以，您应该怎样做┅┅，需要注意一、二、三┅┅，您已经完全明白我说的话了吗？。要对病人做一些承诺：如果您感觉有什么不好，马上来找我，随时可以与我联系，我会马上帮助您┅┅，千万不要觉得不好意思，就把我当作自家人。“好了，今天先这样，一定要记住我说的话”。全科医生应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果全科医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。全科医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。

在病人离开之前，要确认一下：记下病人的出生日期、家庭住址、联系电话或电子信箱了吗？给病人联系卡了吗？病人是否忘记拿自己的物品？

第三篇：全科医生培训系列文章之“一对一服务与营销技巧”

[文章]全科医生培训系列文章之“一对

一服务与营销技巧”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

当全科医生面对一位病人或社区居民时，应该意识到这是一次最好的服务和营销机会，如果面对面的时候都无法使对方感动，那么，用其他的方式与社区居民沟通就更难使社区居民感动了。做好一对一服务服务与营销是优质服务营销的基础，全科医生必须掌握娴熟的人际交往和医患沟通技巧，必须建立正确的观念，掌握独特的方法。

一、一对一服务与营销的观念

1、与病人或社区居民的每一次接触都是推销自己的极好机会。要推销自己的服务，必须先推销自己，做事先要做人，老百姓只有喜欢你这个人，才能喜欢你的服务；要推销社区卫生服务机构，必须先推销社区卫生服务机构的服务理念，如果我们的服务理念符合老百姓对服务的期望，他们就会记住我们。

2、来一个感动一个。老百姓好不容易来找我们，如果来一个打发一个，马上就没有人会来了；如果来一个感动一个马上就门庭若市了。要设计好让老百姓感动的服务流程和服务技巧，细微之处显真情，全心全意为老百姓的健康负责到底。

3、一次等于一辈子。与病人或社区居民接触一次，就应该与他保持一辈子的联系。与病人或社区居民交朋友比什么都重要，只有成为社区居民的朋友，才能成为他们的健康代理人，才能提供连续性、综合性、协调性和整体性的服务。

4、一个人等于10个人。一个被感动的病人至少会告诉10个身边的人，感动一个人等于感动10个人，感动10个人等于感动100个人；一个不满的病人至少会告诉22个人，得罪一个人等于得罪22个人，得罪22个人等于得罪484个人。

5、一个人等于一片人。感动一个病人就等于培养了一个宣传员，如果这个病人是社区中有影响力、有威望的人，是交际面广、有信誉的、有说服力、善于做口头传播的人，马上就会在社区人群中广泛传播我们的理念和优质服务，带来一大批人。

二、一对一服务与营销的方法

1、回访卡。全科医生第一次接待一个陌生的病人时，应该填一张病人回访卡，包括姓名、性别、出生年月日、家庭详细地址、联系电话、主要健康问题、家庭成员一览表、回访记录。当天就诊的病人填好回访卡后，第三天开始做电话回访或上门回访，开始主要是做疾病治疗的回访，等疾病康复或平稳后，主要是

做危险因素的回访，接下来是做关于健康管理、改善个人生活质量、促进家庭健康等方面的回访，等这个病人及其家庭已经与全科医生成为好朋友，由全科医生作为他们的健康代理人时，就必须建立完整的个人及其家庭健康档案，并进行连续的管理。

2、服务流程管理。把病人或社区居民要接触到的所有的因素和环节都画出来，如门面、环境、导医、设施、设备、医务人员的仪表、每一个服务空间的设计等。对所有的因素和环节进行详细的规范化管理，保证每一个因素和环节都让病人感动，把每一个细节都做精、做到位，以便达到全过程感动得目的。全科医生或社区卫生服务机构的管理者对每一个病人要接触到的因素和环节都要自己亲身去经历、感受一下，比如服务窗口是否太高、窗口是否太小、交流是否方便、地板是否防滑、厕所是否有挂钩、温度是否太高或太低等，这样才能保证让病人或社区居民有亲切、舒适、温馨、方便的感觉，没有什么比病人或社区居民在接受了我们的服务后所产生的感觉更重要的东西了。

3、优质服务岗位言行规范训练。要对所有工作人员特别是全科医生的言行规范进行严格的训练，规定服务流程和言行规范的要求，要求所有的人员必须按规定的程序做，在此基础上再做适当调整，保证病人有较高的、稳定的满意度，同时，也保证有较高的服务质量。

4、对病人或社区居民的信息进行积累、分析和利用。信息是服务的基础，也是管理的基础，更是营销的基础。凡是来过的病人或社区居民，我们都要把他们的信息留下来，进行统计分析，分析社区居民就诊的类型、问题的类型和分布及预后，以此抓住服务的重点，开展“售后服务”，同时，利用这些信息库，主动为他们提供自我保健信息和预防保健服务，主动宣传和营销，引导老百姓进行正确的健康消费。

第四篇：全科医生培训系列文章之“了解病人的方法”

[文章]全科医生培训系列文章之“了解

病人的方法”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

我们在医学院校学习的时候，大部分时间都花在学习关于疾病的课程上，却很少学习关于人的知识，如人是什么，人为什么得病，如何了解人或病人，如何与病人沟通，如何与病人建立良好的关系，如何理解病人与疾病的有机联系，如何帮助个人解决问题等。而实际上，医疗服务的对象是作为一个整体的人，不是作为生物实体的躯体，也不是孤立的器官系统及其疾病。医疗服务的过程实际上是医务人员与病人沟通、合作的过程，医疗服务的效果及质量在很大程度上取决于医务人员的人际交往和医患沟通技巧以及医患关系的质量。从原则上讲，并不存在器官、系统的疾病，所有的疾病都是人的疾病，不了解人就不可能理解病，医务人员必须学会了解病人是一个怎样的人。另外，如果医务人员不从进化史的角度深刻理解人为什么会得病，就无法全面理解某种疾病的本质，如为什么说慢性病是一种生活方式病，这只有从进化论的角度才能给出满意的答案。世界上没有两个完全相同的人，也就不会有两个完全相同的病人，更不会有两种完全相同的病，也就不能开出完全相同的两张处方。针对疾病的服务可能是机械的、千篇一律的，而病人需要的服务都是个体化和人性化的，医务人员却很少在个体化和人性化服务方面接受专门的训练。当医务人员把病人看成纯粹的生物实体时，他们就很容易成为冷冰冰的诊疗仪器。目前的医学教育注重共性忽视个性，注重疾病忽视病人，注重病理忽视伦理，注重治疗忽视预防，注重技术忽视感情（或艺术），这对提供以人或病人为中心的个体化和人性化服务非常不利。

全科医生在社区中面对相对固定的人群和背景，必须采用以病人为中心的服务模式，提供连续性、综合性、协调性、整体性、个体化和人性化的服务，这就要求全科医生先了解病人，然后更好地理解病人的问题，有效地帮助病人解决问题。因此，全科医生必须掌握了解病人的方法。当一位病人走进来时，专科医生想知道这个人得了什么病，而全科医生首先应该知道来看病的这个人是一个什么样的人。

全科医生可以利用很多方法去了解病人：

1． 系统整体性的方法

把病人看成一个不可分割的有机整体，从以下3个方面去了解病人：a、了解病人的完整背景和关系，完整的背景包括社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景和疾患背景。社会背景包括政治地位、经济状况、职业状况、文化修养、受教育水平、宗教信仰、社会支持网络、人际关系、社会适应状况等。社区背景包括在社区中的影响、团体关系、社区网络、社区意识、社区资源、社区环境、社区服务、社区管理体制等。家庭背景包括家庭结构与功能、家庭生活周期、家庭角色、家庭资源、家庭环境、家庭关系、家庭交往方式、家庭的价值

观、生活目的和发展计划等。个人背景包括成长历程、经历的重大生活事件、精神紧张与应付方式和个性心理特征等。疾患背景包括疾患发生、发展、变化的规律及其与以上背景的相互联系。

b、病人在躯体、心理、行为、社会和道德等方面的健康状况以及有关的危险因素。

c、病人各方面问题的相互联系和相互作用及其结果以及与病人的价值观念、生活目的、人生依靠、人生计划、生活的意义、疾患的意义的联系。

当病人的问题无法用生物医学的原理去解释或出现无法理解的症状时，当采用生物医学治疗反而加重病人的症状和痛苦时，当病人因轻微的症状而反复就诊时，当病人反复由家庭成员陪同就诊时，当病人对医生表现出明显的依赖时，当病人说话吞吞吐吐、似乎有难言之隐、欲言又止时，当慢性病患者的病情突然加重或症状难以控制时，当儿童出现了行为问题时，应扩大对病人背景的了解。了解病人的背景必须采用开放式问诊，可以从社会背景开始，一直问到疾患背景。如果用生物医学的方法无法明确问题的性质或疾病的诊断，那就详细地问，耐心地听，仔细地观察，病人自己会告诉你诊断是什么。

2． 根据病人所处的生命周期来了解病人

每一个人从一出生开始，就会固定地要经历一个个生命周期，如婴儿期、幼儿期、少年期、青年期、中年期、壮年期、更年期、老年期。在每一个生命周期中，肯定会遇到一些特定的问题，这些问题是可以预测到的，例如，一说更年期，人们马上就会联想到更年期综合征的种种表现，应该了解处于更年期的病人是否有这些方面的症状，在更年期的背景上来理解病人的其他问题；一说青春期，人们马上会想到青春期所特有的一些问题。全科医生应该熟悉人的每一个生命周期所特有的健康问题，以便根据生命周期预测个人的健康问题。详细内容见专门的文章。

3． 通过家庭生活史周期来了解病人

家庭也像个人一样，要经过从建立到解体的一系列生活史周期，在每一个生活史阶段，家庭要完成一些特定的发展课题，也会遇到一些相对固定的问题，因此，通过分析家庭生活史周期，可以预测家庭问题，也可以更多地了解作为家庭成员的病人。一般将家庭生活史周期分为以下8个阶段：新婚家庭（2年）、第一个孩子出生的家庭（3年）、有学龄前儿童的家庭（3年）、有学龄儿童的家庭（6—7年）、有青少年的家庭（5—6）年、孩子离家创业的家庭（8年）、空巢期家庭（15年）、退休、丧偶的家庭（10~15年）。简单询问一下病人的家庭情况，马上就可以判断病人的家庭处于哪个生活史阶段，然后根据这个阶段的家庭可能遇到的问题及其对特定的家庭成员的影响，预测来就诊的家庭成员的健康问题与家庭问题的关系，从而找到真正的原因、真正的问题和真正的病人。详细内容见专门的文章。

4．采用简单的目测法来了解病人

病人主诉的症状和问题完全是主观的感受，可以掩饰、隐瞒或想象甚至欺骗，但病人的行为、表情、动作、辅助语言等因素却完全是无意识的、客观的，这些因素更能真实地反映病人的内心世界，是更重要的临床资料，却一直没有引起医务人员的高度重视。如果全科医生充分掌握了观察人的基本知识和技巧，有丰富的相关经验，对有关的问题保持高度的敏感，那就可以在很短的时间内马上抓住一些关键线索，发现其他医务人员无法意识到的问题。例如，病人是怎么走进来的，由谁陪着来的，如果夫妻双方经常一起带着孩子因不明原因的症状就医，那么，夫妻关系紧张是核心问题，孩子的问题不要在孩子身上找原因，要在父母身上找原因；如果妻子经常陪丈夫因不明原因的腰疼来就诊，可能是丈夫有性功能障碍；如果年轻的女性经常由母亲陪同就医，而且有皮外伤，可能是有感情纠纷和家庭暴力；如果30多岁的女性经常因不明原因的下腹痛或难以治愈的慢性盘腔炎来就诊，可能有性生活方面的问题或某些欲望受过分压抑。

从病人的个子高矮、胖瘦和脸部的特征可以发现一些问题，例如，眼圈发黑、下巴较尖、身材瘦长、满脸焦虑的病人大多比较敏感、情绪不稳定，容易精神紧张，常有睡眠障碍和人际关系紧张。从脸部表情、无意识的动作、说话的语气、语音、语调、语速和音质也可以发现一些线索，例如，病人在说到一些敏感的话题时，脸上的某些部位在抽动，表示病人可能有难言之隐或已经有情感、精神方面的问题；病人在叙述病史时，一直在搓手、绞衣服、低着头，表明病人可能有焦虑。

全科医生必须学会观颜察色、看人说话、因人而治，提供个体化的服务，满足不同病人的需求，提高病人的满意度。

5．用投射的方法了解病人

如果怀疑病人存在某些方面的问题，而病人不愿意直接说，可以用投射的方法来证实或排除。全科医生可以在病人不注意的时候，突然询问一些敏感的话题，或突然给病人一个敏感的刺激，同时观察病人的反应，可以从病人的表现来证实或排除某些问题。例如，有一位病人说他没当过兵，而家属反映病人经常在说梦话的时候涉及当兵的经历，让病人承认当过兵而且正视一些问题对治疗来说很重要，因此，医生说：“那你回去吧，明天再来。”当病人走到门口时，医生突然喊：“立正，向后转。”病人马上做了一个非常标准的动作，这是条件反射。做完了这个动作，病人意识到隐瞒不下去了，反而很有兴趣地讲起了部队里的事情，最后，医生找到了问题的症结。

6．通过全面健康评价，了解病人的疾患背景

全面健康评价最简单的方法是采用《病人自我评价手册》，包括与躯体症状有关的系统回顾询问表、心理评价或精神症状测验问卷、家庭APGAR问卷、应付方式测验问卷、社会适应状况测验问卷、健康危险因素评价表等，全部采用打“√”的方法，简便、易懂、敏感，病人打完“√”以后，由全科医生评价、总结，最后得出结论，然后，进一步问诊、沟通、检查，明确问题和诊断。

7．了解病人的就医背景

病人的就医背景包括病人为什么在这特定的时刻带着特定的问题来就诊、病人的需要和期望、疾病因果观、健康信念模式、患病体验、疾患对病人的意义和病患行为等。

病人为什么不是在昨天、也不是在明天来，而是在今天这个时候来就医，这些问题可以反映病人的躯体和心理耐受能力、对自身健康的重视程度、就医习惯、资源的支持状况等；病人为什么主诉这个问题，而不是其他问题，病人为什么认为这个问题是重要的。

病人的需要包括生理需要（吃、睡、梦、性、排泄、生育、合群、追求新异和刺激等）、安全需要（生命安全、就医安全）、归属和爱的需要（家庭、社会、团体、关系、爱和被爱、认可、接受等）、自尊的需要（尊重别人和被尊重、平等关系、合作等）、自我实现的需要（实现理想、体现自身价值、得到社会认可等），了解病人的需要，有利于理解整体性服务的含义、病人的需求和期望。病人的期望包括对机构的、对人员的、对服务的、对服务过程的、对服务结果的、对服务关系的期望，每个病人都带着不同的期望来就医，全科医生应该充分了解病人的期望，并按照病人的期望去做，这样才能提高病人的满意度。应该让每一个病人解释自己的疾病因果观，即对自身健康问题的因果看法，这可以帮助全科医生澄清一些问题。

健康信念主要是指个人对健康价值的看法和对预防服务的重视程度，决定病人在什么情况下就医，对预防医嘱的执行程度，自我保健意识等。患病体验完全是主观的，对病人来说，一种疾病就是一组主观体验，而对医生来说，一种疾病就是一种概念，这是医生与病人之间的鸿沟，双方难以在一个层次上相互理解。眼科医生知道黄斑变性是什么，却不了解一个逐渐看不见的人有什么体验，医生理解患病体验的能力直接影响其理解病人的能力。

同一种疾患对不同的病人就有不同的意义，不同的病人就有不同的患病行为，例如，病房里住着两位股骨骨折的病人，一个是运动员，一个是中学老师，虽然问题一样，但两个人的行为却完全不一样。中学老师乐观、积极、活跃，主动配合治疗，而运动员却消极、悲观、不合作，对治疗不积极。这是因为股骨骨折对这两个人的意义或对其生活的影响不一样，中学老师可以在几个月后重新走上讲台，继续从事自己喜欢的职业，而运动员却无法在几个月后重返赛场，可能要放弃自己的事业，去从事全新的工作，对未来充满担忧和顾虑。因此，不了解健康问题对个人生活的影响和意义，就无法全面地理解病人的行为，更无法理解为什么有一些病人不愿意从病人的角色中摆脱出来，因为个人可能从患病中获益，患病解决了一些生活中的矛盾，或缓解了关系紧张，或能够得到足够的同情、理解和支持，或能够解释一些无能和失败。

8．在原始的生活背景上了解病人

综合医院的专科医生看到的是脱离原始生活背景的孤立的病人，所以，很难完整、全面地了解病人。很多全科医学专家都强调，全科医生最好与所负责的社区居民生活在一起，这样可以在原始的生活背景上了解病人。全科医生比较容易

了解生活环境对病人的影响，容易发现一些与环境和地方性因素有关的问题，包括地理、物理、化学、生物、文化、经济、习俗、传统等方面的因素。通过家访或介入家庭解决家庭问题，全科医生可以深入了解家庭背景下的病人是怎样的，并了解其他家庭成员对病人的看法和支持。通过深入工作单位，全科医生可以了解病人的工作情况及其对健康的影响。通过提供连续性的服务，全科医生可以与病人建立朋友式的医患关系，取得病人的信任，这有利于了解影响病人健康的一些生活隐私。其实，全科医生对病人的了解很大程度上要依赖通过长期接触而建立起来的印象。

9．通过健康档案了解病人

健康档案是全科医生系统、全面、连续了解病人的有效工具，应该包括很多生活背景资料，完全以人为中心，而不是以病为中心。但目前使用的健康档案有关病人的资料却很少，无法全面反映病人是一个怎样的人以及健康问题与整体的人的关系。健康档案要以系统的理论为指导，保持其连续性、全面性和真实性，如果设计好、使用好、管理好，则可以成为非常有效的工具，否则，不仅没有价值，还会成为负担，造成浪费，更会成为制造“假、大、空”的媒介。

全科医生应该在接待病人前花几分种时间预先浏览一下病人的健康档案，对病人形成一个初步的印象，并发现一些问题，以便在与病人接触时澄清，真正做到胸有成竹。

通过不断积累和完善，个人健康档案可以成为关于某位病人的最好教材，家庭健康档案可以成为关于某个家庭的最好教材，社区健康档案可以成为关于某个社区的最好教材。而这种教材是任何其他类型的教材都不能取代的。最后，全科医生应该在了解病人的基础上来理解病人的健康问题。

第五篇：全科医生培训系列文章之“如何鉴别病人的心理问题”

[文章]全科医生培训系列文章之“如何

鉴别病人的心理问题”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

心理问题在社区中就像感冒一样普遍，所有来就诊的病人或多或少、或轻或重都有一些心理方面的问题，都需要在心理方面得到一些帮助。很多社区居民经常因为一个或一些轻微的躯体症状反复就诊，对医生有依赖的情绪，经常需要医生对其进行解释，一直怀疑自己得了不治之症，经常由家庭成员陪同就诊，症状或问题无法用生物医学的原理解释清楚，找不到客观的证据，一般的对证治疗只能使症状缓解一段时间，马上会失效。还有一些病人有严重的心理障碍，如注意力集中困难、焦虑、抑郁、失眠、人际关系紧张等。有些病人可能是无法应对突发的精神紧张，如失业、离婚、亲人去世等，出现了一些反应性的心理问题。少数病人可能是得了严重的精神病，如精神分裂症、躁狂抑郁症等。轻微的心理问题可以由全科医生解决，但严重的精神病必须尽快转诊到精神病院，等诊断明确、治疗方案确定、病情稳定后再让病人回到全科医生这里接受继续治疗。

全科医生可以用非常简单的方法来鉴别一些基本的心理问题：

1、鉴别病人是否有病理性精神症状

如果病人有一些与事实出入较大的妄想，要把病人转诊到精神病院去明确诊断，例如，病人说自己是某某英雄的后代，是外星人，甚至是机器人。

被害妄想也是病理性精神症状，病人认为有人要谋害自己，甚至是自己的家人和朋友。

幻觉是比较多见的病理性精神症状，如病人听到了别人听不到的声音，看到别人看不到的东西，感觉到一些不现实的情况等。

2、分析病人的自知力

得了严重精神病的患者一般否认自己得病，而且拒绝接受治疗，觉得莫名其妙，不知道家人为什么非要把自己送到医院看病。如果病人觉得自己得了严重的疾病，到处就医，那倒可能没有严重的精神病。

3、判断病人是否得了神经症

神经症是指我们通常说的神经官能症，包括神经衰弱、抑郁症、焦虑症、强迫症等。症状一般要持续3个月以上，找不到明显的精神诱因，与个性有一定的关系，病人常常怀疑自己得了严重疾病而主动要求就医，一般的心理咨询和心理治疗效果不明显。这些病人需要采用一定的药物治疗，如抗焦虑治疗、抗抑郁治疗等。如果全科医生没有把握鉴别以上问题，可以求助于精神科医生，明确病人的诊断和制定了科学的治疗方案后，再让病人回到全科医生这里接受持续的治疗和综合性的服务。

由于很多抑郁症病人有自杀的倾向，有一定的危险性，早期需要医生的监护，可以介绍病人到有条件的医院接受住院治疗。

4、判断是躯体源性的心理问题还是心理社会源的心理问题

如果病人的精神症状能找到明显与之有关的生理病理基础或躯体问题，可能就是躯体源性的心理问题，如脑外科手术后的病人出现精神问题、晚期癌症病人出现心理问题、脑囊虫病患者出现精神症状、药物反应出现的精神症状、中毒后的病人出现的心理问题等，这些心理问题要在生理或躯体问题解决之后才能得以缓解。

有一些心理障碍会出现明显的躯体症状，可能是躯体化问题。病人会经常因为这些不明原因的、无法解释的躯体症状到处就医，却无法做出疾病诊断，常常被临床医生诊断为“神经官能症”，其中大部分病人得的不是神经症，而是一般的心理问题，这些病人的躯体症状要等心理问题解决之后才得以缓解或消失。

5、判断病人出现心理问题的原因类型，采取相应的支持措施

外界刺激——出现了一般人都难以承受的、突如其来的紧张刺激，个人难以承受而出现的精神应急，甚至是突然变疯或自杀。

观念或认知习惯——个人因人生观念、价值观念、生活习惯、认知习惯等出现的心理问题，一些人看什么都用消极的眼光，看什么问题都只看消极的一面，从而经受一种长期的、慢性的精神紧张，继而出现一系列的心理问题。有一些问题本不该使人产生紧张，但由于个人夸大或歪曲了事实，从而产生了精神紧张。

缺乏知识——由于无知而出现的心理问题，如迷信心理、疑病心理、恐癌症等。

缺乏技能——如缺乏人际交往技能、感情交往技能、夫妻生活技能、性生活技能等而出现的心理问题。

应对策略——有紧张刺激并不可怕，生活本身就是紧张，没有紧张就没有生活。健康的人就是有紧张能够自己应对从而体现自我价值的人，不健康的人就是有紧张自己不能有效地应对而需要帮助的人，因此，医生不能“授之以鱼”，而应该“授之以渔”，因为所有的问题都必须由病人自己去面对，医生无法取代病人去解决问题，只有让病人自己掌握解决问题的方法才能使病人完全康复。应对有积极应对和消极应对，有一些人不管遇到什么紧张，都采取消极应对的方式，如一个人私下面对、逃避、回避、幻想、伪装、压抑等，而不是采用积极的应对策略，如交往、发泄、升华、移情、学会放松自己等。

缺乏资源——当个人面对一些生活事件时，需要一些外界资源的支持，个人才能有效地面对，特别是夫妻关系问题、家庭问题、感情问题、人际交往等问题，对外界资源的依赖比较明显。如果个人拥有的资源十分缺乏，遇到生活事件时就很容易出现心理问题。

社会环境——个人很难改变社会环境，但却可以调整自我，适应社会环境。个人要调整自我适应社会环境并不都是一件容易的事，俗话说：“江山易改，本性难移”。一般的人都不是那么容易就能改变自己的，而希望别人或环境围着自己转。个人与自然、社会的适应过程会产生很多挑战，一些适应不良的人就会出现一些相应的心理问题。改变自己才能改变命运，必须增强个人的适应性，才能保持心理健康。