全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”

第一篇：全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”

[文章]全科医生培训系列文章之“如何

与病人进行有效的非语言沟通” 来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

在人与人的交往中，语言起7%的作用，语气起38%的作用，身体语言起55%的作用，也即语言沟通起7%的作用，非语言沟通起93%的作用。而在与病人交往的过程中，医务人员却更注重语言沟通的作用，忽视了非语言沟通的重要性。在一次病人访谈时，很多病人反映，有一位医生动不动就骂人，当调查员向这位医生反映情况时，这位医生感到很委屈，后来，调查员暗访这位医生的服务行为，发现这位医生说话的口气一直像在骂人，而说的话并没有什么问题，其实这位医生已经养成了一种不良的非语言沟通习惯，而他自己却并没有意识到。同样的几句话，让不同的人说出来就有不同的效果，这就是非语言沟通的魅力。

一、语气

语气包括了语音、语调、语速、语质。与病人进行语言交流时，一定要注意语气，音量不能太大，让病人听清楚为准，高声说话让人觉得不稳重、不细心；语调不能太高、太尖，不能刺激病人，同时让病人觉得你不够稳重；语速不能太快，让病人听明白；语质要厚重，容易让病人产生信任感。

二、身体语言

身体语言有两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图；另一类是无意识的身体动作，它间接反映了个人的内心世界。身体语言根据其意义可分成四种类型：

1.代表思想的身体语言——象征性身势，可以用相应的语言表达出来。例如，站在公路旁举起右手，意思是说：你能让我搭车吗？一个人对你翘起大拇指，意思是说：你真了不起。

2.说明性身体语言，常与言语伴随使用。例如，说话时把手往下猛力一砍，表示强调、重要性、坚决或决定；说：“怎么办？”时，来回走动，表示焦虑不安。

3.表露感情的身体语言。人的身体姿势可以反映一个人的态度，例如，张开双臂表示欢迎；有力地握手表示热情、欢迎、感激；医生皱一皱眉头，病人就会预料自己的病情可能很糟糕。

4.调整性身体语言。一般包括点头及眼部动作，例如，医生从略微前倾的姿势转向挺直前身、略微抬头的姿势，表明交流已临近结束；医生猛然抬起头来，表示突然发现了什么或明白了什么。

常见的身体语言

1．双臂合抱。这是一种自我保护、显示权威的身体语言。双手在胸前交叉，抱住双臂，形成了一道到阻挡威胁的有力屏障，表明医生不愿与病人交往，相互之间不平等，有一种高高在上的感觉，会让病人感觉不舒服。

2．双手展开、摊开。这是一种表示真实、诚恳、忠诚及服从的态度，心理学家说，判断一个人是否坦率与真诚，最有效的、最直观的方法就是观察其手掌姿势是否摊开。当人们愿意表示完全坦率或真诚时，就向人们摊开双手说，没什么好隐瞒的。与病人交谈时，不时伸出自己的摊开的双手，就能够显示自己诚实可靠。有趣的是，大多数人发现摊开双手不仅不容易说谎，而且还有助于制止对方说谎，并且鼓励对方坦诚相待。

3．身体前倾。这是一种对人尊重的态度，也是一种谦虚的表示。医生在与病人沟通时通常使用这种身体语言。

4．十指交叉。这是心理不安的手势，表明在掩饰内心矛盾和消极态度。一般来说，做出十指交叉时，放在膝盖上是极度的不安，而在腹部的十指交叉的情绪稍微缓和，放在胸部的十指交叉似乎代表着一种高深莫测的情绪。但在交谈中出现了这样的姿势，通常反应出对方的难以解决的困难和不安，需要我们给予帮助，使交叉的双手打开。

三、仪表的作用

仪表主要是指医生的穿着打扮，医生应该有医生的仪表，应该让人产生信任感和安全感，医生穿白大褂，就意味着严肃、认真、神圣。医生要认真梳理头发，穿干净、整洁的衬衣和白大褂，男医生最好能打领带，走路要坚定、轻快，坐姿要挺直。女医生最好不要浓妆艳抹，穿金戴银，过于妖艳。

四、表情

面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。著名社会心理学家伯德惠斯戴尔（1970年）说：“仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。”面部表情也表现在脸色上，脸色绯红，可能表示害羞；脸色铁青，可能表示愤怒。人们高兴时可能“满脸堆笑”、“喜上眉梢”；人们憎恨时可能“咬牙切齿”、“怒目圆睁”；人们对人或事表示轻蔑时可能会“嗤之以鼻”。医生的表情应该是和蔼可亲的，如果病人比较轻松，医生也可以微笑；如果病人很痛苦，医生的表情应该是凝重、严肃、同情的，要有共鸣。

五、眼睛——心灵的窗户

人接受的信息有75％是来自于视觉，眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可以通过眼睛来传达感情。医生应该与病人保持适当的目光接触，用眼睛来传达关怀，而且要注意以下问题：目光正视，代表庄重；目光斜视，代表轻蔑；仰视

代表思索；俯视代表羞涩；闭目，代表思考或不耐烦；目光游离，代表不感兴趣；眼光闪闪发光，表明精神焕发，是个有精力的人，对交谈内容很感兴趣；目光呆滞黯然，说明这是个没有斗志而索然无趣的人；目光飘忽不定，表示这是个三心二意、拿不定主意、抑或紧张不安的人；目光忽明忽暗，说明听得不耐烦了；目光迥然，表明这是个有胆有识的正直的人；频繁交换视线，说明积极、主动、心胸坦荡。眼珠转动迟缓，表示感觉迟钝，感情起伏少，不容易接受别人的意见；目光闪动不定，表示对事情缺乏深思的能力，浮躁容易冲动，不轻易相信他人；忙着眨眼，表示感受性强、神经质；眼睛上吊，表示性格消极；眼睛下垂，表示个性冷淡、非常任性的人，喜欢以自己的方式解决问题；眼珠转动快，表示敏锐，能看到问题的本质，容易接受别人的建议，但有点情绪化；眼球向左上方运动，回忆以前见过的事情；眼球向右上方运动，想象以前见过的事物；眼球向左下方运定，心灵自言自语；眼球向右下方运动，感觉自己的身体；眼球左或右平视，弄懂听到语言的意义。

六、眉毛——表示心情的变化

心情改变，眉毛的形状也会跟着改变，从而传达不同的信息。高兴或骄傲时，眉毛上扬；皱眉可能代表惊奇、怀疑、否定、疑惑、不解、愤怒和恐惧；眉毛打结，表示问题严重或难以理解；双眉上扬——表示非常欣喜或极度惊讶；单眉上扬——表示不理解，又疑问；眉毛迅速上下活动——说明内心愉快，内心赞同或表示亲切；眉毛倒竖、眉角不拉——说明对方极端的愤怒或异常的气恼；眉毛完全抬高——难以置信；眉毛半抬高——大吃一惊；眉毛正常位置——不作评论；眉毛半放低位——大惑不解；眉毛全部下降——怒不可遏；眉头紧锁——内心忧郁或犹豫不决的人；眉梢上扬——喜形于色的人；眉心抒展——心情舒畅、坦然、愉快。

七、嘴不出声也会“说话”

不要认为医生没有张嘴说话，就不会传递信息，其实照样会传递信息。嘴唇闭拢，表示和谐、宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开，表示惊骇；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着，表示生气、不满意；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

八、头部动作

摇头的本质是否定，把头猛地转向一侧，然后恢复原来的位置，表示非常强烈的“不”。头部向一侧半转半倾，是一个友善的动作，表达彼此熟悉而融洽的关系。将头低下基本的意义是屈服、认错、害羞，是没有攻击性的动作。头部猛地上扬，然后很快的恢复正常的姿势，通常是吃惊的反应。颈部将头部从注视的方向移开，是一种自我保护和防范的动作，表明受到了威胁或感到不安。突然把头低下，隐藏起脸部，表示谦卑或害羞。将头部抬起，表示有话要说，是一种参与、合作的表示。头部后仰，其情绪化包括“从沾沾自喜、桀骜不驯、到自认优越而存心威胁”，基本上，这种姿态是挑衅而不是温顺。

九、手是人的第二张脸

人体中，手部的活动非常丰富，能够充分的表达人的众多的思想、态度，因此人们经常用“心灵手巧”来形容人的聪明，可见人的手与心灵是紧密相连的。在医患沟通过程中，医生可以通过手来表达自己的态度和理解患者的态度：用手搔头，表示尴尬、为难、不好意思；用手托住额头，表示害羞、困惑、为难；双手相搓，说明对方陷入为难急躁状态之中；双手叉腰，说明对方的挑战、示威或感到自豪；双手摊开，表示真诚、坦然或无可奈何；说话时玩弄身边的小东西，表明其内心紧张不安；交谈中用手做小幅度的动作，表明其对你的提议不感兴趣、不耐烦或持有反对态度；面临某一选择而处于犹豫不决或不知所措的心理状态时，一些人会不知不觉地用手搔脖子，一些人则会用手搔后脑勺；当人们对某件事情充满渴望和期待的心理时，常常会情不自禁的摩拳擦掌；两手相对呈尖塔，这是信心十足的表现。

十、脚

医生和病人的脚也会传递信息。两脚相对交叠，表明克制自己，寻求安全感；如果对方踮起脚尖，这是一种愿意接受和合组的积极姿势；两只脚交叉，悬空的一只脚在抖动，这是一种紧张、不安的表现；用手或用笔在桌子上敲出单调的节奏，同时用脚跟随节奏在地面上拍打出应和，这种节奏不会停止，那么这就表明对方对你的谈话已经十分的厌倦了，想尽早结束；两脚分开，轻叩地面，有时是悠闲的表现，有时是缺乏关注谈话内容的表现，有时是烦躁，想尽快结束谈话的表现；站立时，喜欢左脚在前，左手习惯放在裤子口袋里的人，是比较安静，为人敦厚笃实的人。医生的脚应该是安静的，不要制造杂音，不要频繁变换位置，更不要晃动。

十一、坐姿

医生应该采取自信型的坐姿，挺直上身，稍前倾，两膝、两腿跟紧紧的并拢，或两膝盖并在一起的，小腿随着脚跟分开成一个“八”字样，两手自然放在桌面上，左手伸展手掌，平放在桌面上，右手拿笔，准备记录，头微倾，眼睛注视病人。

十二、距离

距离表示关系得亲近程度，有三种距离，一是社会性交往距离，往往是初次见面，一般保持1.5米的距离比较合适；二是熟悉的距离，一般保持1米左右；三是亲密的距离，一般保持在0.5米以内。医生与病人之间的距离也会因为关系的改善而靠近，非常熟悉的病人喜欢与医生靠得很近说俏俏话。

十三、气味

应该去除药味、消毒水味以及其他令人不舒服的气味，医生身上不应该有让病人不能接受的气味。在环境中增加一些令人轻松、愉快的气味，以便改善双方的心情。

第二篇：全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人”

[文章]全科医生培训系列文章之“全科

医生如何接待病人”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

当一位病人走进全科诊室时，全科医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。全科医学“个性化服务”的原则早已经告诉我们，全科医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇一律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。当然，很少有危急重症患者进入全科诊室，进入全科诊室的病人一般都是诊断明确的慢性病患者，所以，不必专门考虑如何与急症患者交往，只需考虑如何进行急症患者的院前处理和合理转诊。

进入全科诊室的病人一般都是全科医生熟悉的病人，也有一部分第一次接触的病人，大部分都是本社区的居民。全科医生的服务理念应该是通过全科诊室的服务逐渐与社区中的全体居民建立长久、密切的朋友式关系，因此，全科医生在全科诊室中只看到一个人或病人，但要关心与这个人或病人有关的人，如家庭成员、周围邻居、单位同事等。从一个人扩大到一个家庭，再扩大到一个人群，逐渐扩大到社区全体居民。

全科医生在接待病人的过程中应该掌握一些基本的技巧：

1．学会打招呼

打声招呼，这是一般的接待礼仪。如果连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被尊重，医生很不礼貌，很不友好。其实，全科医生不必很热情地与病人打招呼，毕竟病人不是来享受什么，而是不得不来，简简单单地说一句：“您来了。”表示关注。一般不说：“您好！”病人心理想：好什么好，好的话我能来吗，就是不好才来的。

最好能记住对方的姓名，有一些已经很熟悉而且与全科医生年龄相近的病人，全科医生可以直呼其名，这样显得亲切。年龄比全科医生大的病人，可以称呼“王大爷、李大娘、张大妈”等，年龄比全科医生小的病人，可以称呼“小李、小王”等。能记住对方的姓或姓名，会让对方很感动。

病人进入全科诊室时，全科医生应该站起来。“王大爷，您来了。”一声简单的招呼，让对方心里热乎乎的。记住，不要主动与病人握手。

2．请病人坐下

“快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在60—80厘米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。如果有必要，可以适当地移动一下凳子，以便使病人与自己保

持适当的距离。在示范区评估中，有的暗访员在做体验式就诊时，全科医生一直让他们站着看病，根本就没意识到应该请病人坐下看病。

3．不要一味地微笑

一些地方的卫生行政部门要求全科医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，全科医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，全科医生的微笑会让病人感觉很不舒服。病人心里想：这医生安的什么心，我很痛苦，他却很高兴，一点同情心都没有。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。全科医生在感情或情绪上应该与病人共鸣，病人高兴，医生也高兴。病人痛苦，医生应该表现出严肃和同情。病人说：千金难买医生的泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人会把医生看成亲人。

4．先关心人

现在的医生有一个通病：过分关心疾病，却很少关心病人。有的医生恨不得就直接问：你得了什么病，需要开什么药。医生不愿意多说话，也不愿意听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。因此，如果全科医生第一句话就问：你哪里不舒服？病人马上就会意识到：这位医生也只关心病，不关心人。

全科医生应该先看一看眼前的这位病人怎么样，应该看人问话。如果是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，等等。如果是一位老病人，可以问问病人最近的生活和工作情况。还可以直接说：看您很不舒服，慢慢说，别焦急，感觉自己怎么啦？先关心人，是为了让病人觉得医生对人感兴趣，愿意帮助人。先关心人，是为了与传统的观念和模式区别开来，别一上来就冷冰冰地问：你哪儿不舒服？先关心人，是一种理念上的要求，提醒全科医生，看病先要看人。先关心人，不是一种机械的要求，不是说一定要把病人的各个方面都问清楚了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时需要交替进行。先关心人，还不是指全面了解人，没必要等全面了解人以后，再问疾病发生、发展的过程和规律，关心一下人，可以消除病人的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。

5．注意接待细节

细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现全科医生对病人的关心。关注细节包括三个方面：一是要关注病人身上的细节，如病人的表情、语气、无意识的动作、穿着打扮等，如果病人说话支支吾吾、动作焦虑不安，那就表明病人有难言之隐，这时，全科医生应该有意识地关紧门，并保证尊重病人的隐私，为病人保密；二是全科医生自己身上的细节，如衣着打扮、表情、无意识的动作、语气等，全科医生在为病人检查前洗洗手，让座前擦擦凳子，表示关注时身体往前倾等。有一位男的全科医生让一位女病人躺在检查床上，拉上帘子，二话没说，伸手帮女病人去解裤带，结果，女病人很尴尬。全科医生的仪表也很

重要，如果全科医生满脸胡子，头发很乱，穿的衣服很脏，病人就会觉得医生的档次和水平很低；病人往往很注意全科医生的表情，如果全科医生皱一下眉头，病人就会感觉问题很严重，如果全科医生说话的语气很神秘，病人会觉得医生有什么严重的事情没有告诉自己；三是注意服务的细节，如详细解释病情、耐心说服教育、反复强调重要的事项、把每一个细节都考虑在内、对每一个环节都认真负责等。全科医生有必要把所有的服务环节都画出来，对每一个服务环节进行管理，实施全过程感动。

6．重视与病人告别

给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。全科医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结：您的问题是这样的┅┅，所以，您应该怎样做┅┅，需要注意一、二、三┅┅，您已经完全明白我说的话了吗？。要对病人做一些承诺：如果您感觉有什么不好，马上来找我，随时可以与我联系，我会马上帮助您┅┅，千万不要觉得不好意思，就把我当作自家人。“好了，今天先这样，一定要记住我说的话”。全科医生应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果全科医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。全科医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。

在病人离开之前，要确认一下：记下病人的出生日期、家庭住址、联系电话或电子信箱了吗？给病人联系卡了吗？病人是否忘记拿自己的物品？

第三篇：全科医生培训系列文章之“了解病人的方法”

[文章]全科医生培训系列文章之“了解

病人的方法”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

我们在医学院校学习的时候，大部分时间都花在学习关于疾病的课程上，却很少学习关于人的知识，如人是什么，人为什么得病，如何了解人或病人，如何与病人沟通，如何与病人建立良好的关系，如何理解病人与疾病的有机联系，如何帮助个人解决问题等。而实际上，医疗服务的对象是作为一个整体的人，不是作为生物实体的躯体，也不是孤立的器官系统及其疾病。医疗服务的过程实际上是医务人员与病人沟通、合作的过程，医疗服务的效果及质量在很大程度上取决于医务人员的人际交往和医患沟通技巧以及医患关系的质量。从原则上讲，并不存在器官、系统的疾病，所有的疾病都是人的疾病，不了解人就不可能理解病，医务人员必须学会了解病人是一个怎样的人。另外，如果医务人员不从进化史的角度深刻理解人为什么会得病，就无法全面理解某种疾病的本质，如为什么说慢性病是一种生活方式病，这只有从进化论的角度才能给出满意的答案。世界上没有两个完全相同的人，也就不会有两个完全相同的病人，更不会有两种完全相同的病，也就不能开出完全相同的两张处方。针对疾病的服务可能是机械的、千篇一律的，而病人需要的服务都是个体化和人性化的，医务人员却很少在个体化和人性化服务方面接受专门的训练。当医务人员把病人看成纯粹的生物实体时，他们就很容易成为冷冰冰的诊疗仪器。目前的医学教育注重共性忽视个性，注重疾病忽视病人，注重病理忽视伦理，注重治疗忽视预防，注重技术忽视感情（或艺术），这对提供以人或病人为中心的个体化和人性化服务非常不利。

全科医生在社区中面对相对固定的人群和背景，必须采用以病人为中心的服务模式，提供连续性、综合性、协调性、整体性、个体化和人性化的服务，这就要求全科医生先了解病人，然后更好地理解病人的问题，有效地帮助病人解决问题。因此，全科医生必须掌握了解病人的方法。当一位病人走进来时，专科医生想知道这个人得了什么病，而全科医生首先应该知道来看病的这个人是一个什么样的人。

全科医生可以利用很多方法去了解病人：

1． 系统整体性的方法

把病人看成一个不可分割的有机整体，从以下3个方面去了解病人：a、了解病人的完整背景和关系，完整的背景包括社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景和疾患背景。社会背景包括政治地位、经济状况、职业状况、文化修养、受教育水平、宗教信仰、社会支持网络、人际关系、社会适应状况等。社区背景包括在社区中的影响、团体关系、社区网络、社区意识、社区资源、社区环境、社区服务、社区管理体制等。家庭背景包括家庭结构与功能、家庭生活周期、家庭角色、家庭资源、家庭环境、家庭关系、家庭交往方式、家庭的价值

观、生活目的和发展计划等。个人背景包括成长历程、经历的重大生活事件、精神紧张与应付方式和个性心理特征等。疾患背景包括疾患发生、发展、变化的规律及其与以上背景的相互联系。

b、病人在躯体、心理、行为、社会和道德等方面的健康状况以及有关的危险因素。

c、病人各方面问题的相互联系和相互作用及其结果以及与病人的价值观念、生活目的、人生依靠、人生计划、生活的意义、疾患的意义的联系。

当病人的问题无法用生物医学的原理去解释或出现无法理解的症状时，当采用生物医学治疗反而加重病人的症状和痛苦时，当病人因轻微的症状而反复就诊时，当病人反复由家庭成员陪同就诊时，当病人对医生表现出明显的依赖时，当病人说话吞吞吐吐、似乎有难言之隐、欲言又止时，当慢性病患者的病情突然加重或症状难以控制时，当儿童出现了行为问题时，应扩大对病人背景的了解。了解病人的背景必须采用开放式问诊，可以从社会背景开始，一直问到疾患背景。如果用生物医学的方法无法明确问题的性质或疾病的诊断，那就详细地问，耐心地听，仔细地观察，病人自己会告诉你诊断是什么。

2． 根据病人所处的生命周期来了解病人

每一个人从一出生开始，就会固定地要经历一个个生命周期，如婴儿期、幼儿期、少年期、青年期、中年期、壮年期、更年期、老年期。在每一个生命周期中，肯定会遇到一些特定的问题，这些问题是可以预测到的，例如，一说更年期，人们马上就会联想到更年期综合征的种种表现，应该了解处于更年期的病人是否有这些方面的症状，在更年期的背景上来理解病人的其他问题；一说青春期，人们马上会想到青春期所特有的一些问题。全科医生应该熟悉人的每一个生命周期所特有的健康问题，以便根据生命周期预测个人的健康问题。详细内容见专门的文章。

3． 通过家庭生活史周期来了解病人

家庭也像个人一样，要经过从建立到解体的一系列生活史周期，在每一个生活史阶段，家庭要完成一些特定的发展课题，也会遇到一些相对固定的问题，因此，通过分析家庭生活史周期，可以预测家庭问题，也可以更多地了解作为家庭成员的病人。一般将家庭生活史周期分为以下8个阶段：新婚家庭（2年）、第一个孩子出生的家庭（3年）、有学龄前儿童的家庭（3年）、有学龄儿童的家庭（6—7年）、有青少年的家庭（5—6）年、孩子离家创业的家庭（8年）、空巢期家庭（15年）、退休、丧偶的家庭（10~15年）。简单询问一下病人的家庭情况，马上就可以判断病人的家庭处于哪个生活史阶段，然后根据这个阶段的家庭可能遇到的问题及其对特定的家庭成员的影响，预测来就诊的家庭成员的健康问题与家庭问题的关系，从而找到真正的原因、真正的问题和真正的病人。详细内容见专门的文章。

4．采用简单的目测法来了解病人

病人主诉的症状和问题完全是主观的感受，可以掩饰、隐瞒或想象甚至欺骗，但病人的行为、表情、动作、辅助语言等因素却完全是无意识的、客观的，这些因素更能真实地反映病人的内心世界，是更重要的临床资料，却一直没有引起医务人员的高度重视。如果全科医生充分掌握了观察人的基本知识和技巧，有丰富的相关经验，对有关的问题保持高度的敏感，那就可以在很短的时间内马上抓住一些关键线索，发现其他医务人员无法意识到的问题。例如，病人是怎么走进来的，由谁陪着来的，如果夫妻双方经常一起带着孩子因不明原因的症状就医，那么，夫妻关系紧张是核心问题，孩子的问题不要在孩子身上找原因，要在父母身上找原因；如果妻子经常陪丈夫因不明原因的腰疼来就诊，可能是丈夫有性功能障碍；如果年轻的女性经常由母亲陪同就医，而且有皮外伤，可能是有感情纠纷和家庭暴力；如果30多岁的女性经常因不明原因的下腹痛或难以治愈的慢性盘腔炎来就诊，可能有性生活方面的问题或某些欲望受过分压抑。

从病人的个子高矮、胖瘦和脸部的特征可以发现一些问题，例如，眼圈发黑、下巴较尖、身材瘦长、满脸焦虑的病人大多比较敏感、情绪不稳定，容易精神紧张，常有睡眠障碍和人际关系紧张。从脸部表情、无意识的动作、说话的语气、语音、语调、语速和音质也可以发现一些线索，例如，病人在说到一些敏感的话题时，脸上的某些部位在抽动，表示病人可能有难言之隐或已经有情感、精神方面的问题；病人在叙述病史时，一直在搓手、绞衣服、低着头，表明病人可能有焦虑。

全科医生必须学会观颜察色、看人说话、因人而治，提供个体化的服务，满足不同病人的需求，提高病人的满意度。

5．用投射的方法了解病人

如果怀疑病人存在某些方面的问题，而病人不愿意直接说，可以用投射的方法来证实或排除。全科医生可以在病人不注意的时候，突然询问一些敏感的话题，或突然给病人一个敏感的刺激，同时观察病人的反应，可以从病人的表现来证实或排除某些问题。例如，有一位病人说他没当过兵，而家属反映病人经常在说梦话的时候涉及当兵的经历，让病人承认当过兵而且正视一些问题对治疗来说很重要，因此，医生说：“那你回去吧，明天再来。”当病人走到门口时，医生突然喊：“立正，向后转。”病人马上做了一个非常标准的动作，这是条件反射。做完了这个动作，病人意识到隐瞒不下去了，反而很有兴趣地讲起了部队里的事情，最后，医生找到了问题的症结。

6．通过全面健康评价，了解病人的疾患背景

全面健康评价最简单的方法是采用《病人自我评价手册》，包括与躯体症状有关的系统回顾询问表、心理评价或精神症状测验问卷、家庭APGAR问卷、应付方式测验问卷、社会适应状况测验问卷、健康危险因素评价表等，全部采用打“√”的方法，简便、易懂、敏感，病人打完“√”以后，由全科医生评价、总结，最后得出结论，然后，进一步问诊、沟通、检查，明确问题和诊断。

7．了解病人的就医背景

病人的就医背景包括病人为什么在这特定的时刻带着特定的问题来就诊、病人的需要和期望、疾病因果观、健康信念模式、患病体验、疾患对病人的意义和病患行为等。

病人为什么不是在昨天、也不是在明天来，而是在今天这个时候来就医，这些问题可以反映病人的躯体和心理耐受能力、对自身健康的重视程度、就医习惯、资源的支持状况等；病人为什么主诉这个问题，而不是其他问题，病人为什么认为这个问题是重要的。

病人的需要包括生理需要（吃、睡、梦、性、排泄、生育、合群、追求新异和刺激等）、安全需要（生命安全、就医安全）、归属和爱的需要（家庭、社会、团体、关系、爱和被爱、认可、接受等）、自尊的需要（尊重别人和被尊重、平等关系、合作等）、自我实现的需要（实现理想、体现自身价值、得到社会认可等），了解病人的需要，有利于理解整体性服务的含义、病人的需求和期望。病人的期望包括对机构的、对人员的、对服务的、对服务过程的、对服务结果的、对服务关系的期望，每个病人都带着不同的期望来就医，全科医生应该充分了解病人的期望，并按照病人的期望去做，这样才能提高病人的满意度。应该让每一个病人解释自己的疾病因果观，即对自身健康问题的因果看法，这可以帮助全科医生澄清一些问题。

健康信念主要是指个人对健康价值的看法和对预防服务的重视程度，决定病人在什么情况下就医，对预防医嘱的执行程度，自我保健意识等。患病体验完全是主观的，对病人来说，一种疾病就是一组主观体验，而对医生来说，一种疾病就是一种概念，这是医生与病人之间的鸿沟，双方难以在一个层次上相互理解。眼科医生知道黄斑变性是什么，却不了解一个逐渐看不见的人有什么体验，医生理解患病体验的能力直接影响其理解病人的能力。

同一种疾患对不同的病人就有不同的意义，不同的病人就有不同的患病行为，例如，病房里住着两位股骨骨折的病人，一个是运动员，一个是中学老师，虽然问题一样，但两个人的行为却完全不一样。中学老师乐观、积极、活跃，主动配合治疗，而运动员却消极、悲观、不合作，对治疗不积极。这是因为股骨骨折对这两个人的意义或对其生活的影响不一样，中学老师可以在几个月后重新走上讲台，继续从事自己喜欢的职业，而运动员却无法在几个月后重返赛场，可能要放弃自己的事业，去从事全新的工作，对未来充满担忧和顾虑。因此，不了解健康问题对个人生活的影响和意义，就无法全面地理解病人的行为，更无法理解为什么有一些病人不愿意从病人的角色中摆脱出来，因为个人可能从患病中获益，患病解决了一些生活中的矛盾，或缓解了关系紧张，或能够得到足够的同情、理解和支持，或能够解释一些无能和失败。

8．在原始的生活背景上了解病人

综合医院的专科医生看到的是脱离原始生活背景的孤立的病人，所以，很难完整、全面地了解病人。很多全科医学专家都强调，全科医生最好与所负责的社区居民生活在一起，这样可以在原始的生活背景上了解病人。全科医生比较容易

了解生活环境对病人的影响，容易发现一些与环境和地方性因素有关的问题，包括地理、物理、化学、生物、文化、经济、习俗、传统等方面的因素。通过家访或介入家庭解决家庭问题，全科医生可以深入了解家庭背景下的病人是怎样的，并了解其他家庭成员对病人的看法和支持。通过深入工作单位，全科医生可以了解病人的工作情况及其对健康的影响。通过提供连续性的服务，全科医生可以与病人建立朋友式的医患关系，取得病人的信任，这有利于了解影响病人健康的一些生活隐私。其实，全科医生对病人的了解很大程度上要依赖通过长期接触而建立起来的印象。

9．通过健康档案了解病人

健康档案是全科医生系统、全面、连续了解病人的有效工具，应该包括很多生活背景资料，完全以人为中心，而不是以病为中心。但目前使用的健康档案有关病人的资料却很少，无法全面反映病人是一个怎样的人以及健康问题与整体的人的关系。健康档案要以系统的理论为指导，保持其连续性、全面性和真实性，如果设计好、使用好、管理好，则可以成为非常有效的工具，否则，不仅没有价值，还会成为负担，造成浪费，更会成为制造“假、大、空”的媒介。

全科医生应该在接待病人前花几分种时间预先浏览一下病人的健康档案，对病人形成一个初步的印象，并发现一些问题，以便在与病人接触时澄清，真正做到胸有成竹。

通过不断积累和完善，个人健康档案可以成为关于某位病人的最好教材，家庭健康档案可以成为关于某个家庭的最好教材，社区健康档案可以成为关于某个社区的最好教材。而这种教材是任何其他类型的教材都不能取代的。最后，全科医生应该在了解病人的基础上来理解病人的健康问题。

第四篇：全科医生培训系列文章之“如何鉴别病人的心理问题”

[文章]全科医生培训系列文章之“如何

鉴别病人的心理问题”

来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

心理问题在社区中就像感冒一样普遍，所有来就诊的病人或多或少、或轻或重都有一些心理方面的问题，都需要在心理方面得到一些帮助。很多社区居民经常因为一个或一些轻微的躯体症状反复就诊，对医生有依赖的情绪，经常需要医生对其进行解释，一直怀疑自己得了不治之症，经常由家庭成员陪同就诊，症状或问题无法用生物医学的原理解释清楚，找不到客观的证据，一般的对证治疗只能使症状缓解一段时间，马上会失效。还有一些病人有严重的心理障碍，如注意力集中困难、焦虑、抑郁、失眠、人际关系紧张等。有些病人可能是无法应对突发的精神紧张，如失业、离婚、亲人去世等，出现了一些反应性的心理问题。少数病人可能是得了严重的精神病，如精神分裂症、躁狂抑郁症等。轻微的心理问题可以由全科医生解决，但严重的精神病必须尽快转诊到精神病院，等诊断明确、治疗方案确定、病情稳定后再让病人回到全科医生这里接受继续治疗。

全科医生可以用非常简单的方法来鉴别一些基本的心理问题：

1、鉴别病人是否有病理性精神症状

如果病人有一些与事实出入较大的妄想，要把病人转诊到精神病院去明确诊断，例如，病人说自己是某某英雄的后代，是外星人，甚至是机器人。

被害妄想也是病理性精神症状，病人认为有人要谋害自己，甚至是自己的家人和朋友。

幻觉是比较多见的病理性精神症状，如病人听到了别人听不到的声音，看到别人看不到的东西，感觉到一些不现实的情况等。

2、分析病人的自知力

得了严重精神病的患者一般否认自己得病，而且拒绝接受治疗，觉得莫名其妙，不知道家人为什么非要把自己送到医院看病。如果病人觉得自己得了严重的疾病，到处就医，那倒可能没有严重的精神病。

3、判断病人是否得了神经症

神经症是指我们通常说的神经官能症，包括神经衰弱、抑郁症、焦虑症、强迫症等。症状一般要持续3个月以上，找不到明显的精神诱因，与个性有一定的关系，病人常常怀疑自己得了严重疾病而主动要求就医，一般的心理咨询和心理治疗效果不明显。这些病人需要采用一定的药物治疗，如抗焦虑治疗、抗抑郁治疗等。如果全科医生没有把握鉴别以上问题，可以求助于精神科医生，明确病人的诊断和制定了科学的治疗方案后，再让病人回到全科医生这里接受持续的治疗和综合性的服务。

由于很多抑郁症病人有自杀的倾向，有一定的危险性，早期需要医生的监护，可以介绍病人到有条件的医院接受住院治疗。

4、判断是躯体源性的心理问题还是心理社会源的心理问题

如果病人的精神症状能找到明显与之有关的生理病理基础或躯体问题，可能就是躯体源性的心理问题，如脑外科手术后的病人出现精神问题、晚期癌症病人出现心理问题、脑囊虫病患者出现精神症状、药物反应出现的精神症状、中毒后的病人出现的心理问题等，这些心理问题要在生理或躯体问题解决之后才能得以缓解。

有一些心理障碍会出现明显的躯体症状，可能是躯体化问题。病人会经常因为这些不明原因的、无法解释的躯体症状到处就医，却无法做出疾病诊断，常常被临床医生诊断为“神经官能症”，其中大部分病人得的不是神经症，而是一般的心理问题，这些病人的躯体症状要等心理问题解决之后才得以缓解或消失。

5、判断病人出现心理问题的原因类型，采取相应的支持措施

外界刺激——出现了一般人都难以承受的、突如其来的紧张刺激，个人难以承受而出现的精神应急，甚至是突然变疯或自杀。

观念或认知习惯——个人因人生观念、价值观念、生活习惯、认知习惯等出现的心理问题，一些人看什么都用消极的眼光，看什么问题都只看消极的一面，从而经受一种长期的、慢性的精神紧张，继而出现一系列的心理问题。有一些问题本不该使人产生紧张，但由于个人夸大或歪曲了事实，从而产生了精神紧张。

缺乏知识——由于无知而出现的心理问题，如迷信心理、疑病心理、恐癌症等。

缺乏技能——如缺乏人际交往技能、感情交往技能、夫妻生活技能、性生活技能等而出现的心理问题。

应对策略——有紧张刺激并不可怕，生活本身就是紧张，没有紧张就没有生活。健康的人就是有紧张能够自己应对从而体现自我价值的人，不健康的人就是有紧张自己不能有效地应对而需要帮助的人，因此，医生不能“授之以鱼”，而应该“授之以渔”，因为所有的问题都必须由病人自己去面对，医生无法取代病人去解决问题，只有让病人自己掌握解决问题的方法才能使病人完全康复。应对有积极应对和消极应对，有一些人不管遇到什么紧张，都采取消极应对的方式，如一个人私下面对、逃避、回避、幻想、伪装、压抑等，而不是采用积极的应对策略，如交往、发泄、升华、移情、学会放松自己等。

缺乏资源——当个人面对一些生活事件时，需要一些外界资源的支持，个人才能有效地面对，特别是夫妻关系问题、家庭问题、感情问题、人际交往等问题，对外界资源的依赖比较明显。如果个人拥有的资源十分缺乏，遇到生活事件时就很容易出现心理问题。

社会环境——个人很难改变社会环境，但却可以调整自我，适应社会环境。个人要调整自我适应社会环境并不都是一件容易的事，俗话说：“江山易改，本性难移”。一般的人都不是那么容易就能改变自己的，而希望别人或环境围着自己转。个人与自然、社会的适应过程会产生很多挑战，一些适应不良的人就会出现一些相应的心理问题。改变自己才能改变命运，必须增强个人的适应性，才能保持心理健康。

第五篇：全科医生培训系列文章之“如何尽快与病人建立良好的关系”

[文章]全科医生培训系列文章之“如何

尽快与病人建立良好的关系” 来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容

老百姓最普通的就医心理是“找亲戚、朋友看病”，如果全科医生能主动成为病人的亲戚和朋友，并为病人全面、全程负责，提供协调性的服务，就可以迅速得到社区居民的响应。好的医生是不需要做宣传、广告的，老百姓的口碑就是最好的广告。由于一般的医生在医学院校没有接受过人际交往和医患沟通的训练，因此，有的医生很想与病人交朋友，但就是做不好，说出来的话连自己都后悔。全科医生特别需要接受人际交往和医患沟通的技能训练，只有经过训练，才能真正掌握沟通技巧。没有经过沟通训练的医务人员，使医疗机构付出了最高的代价，他们的一句话没说好，就把病人得罪了，医疗机构就有可能失去市场。

最理想的医患关系是朋友式的关系，因为这是完全平等的、相互关心、相互帮助、互相信任的关系。把病人看成上帝，不现实，因为上帝是神，不是人，而且这种关系不平等，也做不到。把病人看成衣食父母最贴切，但很多人认为太市场化、世俗化。把病人看成亲人，这是最高境界，但真正能做到这种程度的医务人员太少。因此，最现实、也最平等的医患关系就是朋友式的关系了。

要与病人交朋友首先要得到病人的喜欢和信任，如何迅速得到病人的喜欢和信任，这是非常重要的人际交往和沟通技巧，本文只是根据自己的体会介绍一些最简单的技巧。

1．让病人知道，你将对他负责到底。俗话说：路遥知马力，日久见人心。全科医生与社区居民之间的感情是靠日积月累建立起来的，因此，如果在社区工作的医务人员流动性太大，就不利于得到社区居民的信任。社区卫生服务机构不仅要建立首诊、首问负责到底的制度，更要树立与社区居民保持终身联系的理念，这就是服务的持续性的体现。全科医生应该有意识地让病人感觉到，医生愿意与他建立一辈子的服务关系，愿意为他负责到底。全科医生可以说：既然你到了我这里了，就别担心了，我会想尽一切办法帮助你，我解决不了，我负责去联系专家来帮助我解决，我们这里解决不了，我负责与上级医院联系，送你到那里去。

2．消除紧张。病人找医生看病总是有点紧张，应该让病人尽快放松下来。首先对病人要热情、轻松，不要太严肃、严厉、冷漠；其次，不要太正式、刻板，好像一切都得按规矩办，没有通融的余地，全科医生提供的服务应该是个性化的服务；不要一开始就看病，先简单地闲聊几句，问问病人怎么来的，从哪里来的，做什么的，等等，好像聊家常一样。

3．看人说话。一定要看看眼前的这个病人是一个什么样的人，多大了，根据年龄可以预测很多问题；生活在什么样的家庭中，根据家庭生活史周期可以预测个人的问题；穿戴怎么样，根据经济条件可以预测问题发生在哪些方面；说话的风格怎样，非语言沟通的特点是什么，根据表述问题的方式可以预测问题的性

质。全科医生要对一些有明显特征的人保持敏感，这样就可以说出病人比较喜欢的话。例如，对中老年人，全科医生应该强调健康的重要性，因为他们已经开始怕死、怕衰老了，他们已经变得惜命了；对年轻人，全科医生应该强调积极向上、健康生活、创造个人价值的重要性，因为他们比较注重自我价值；对中青年女性，要强调健康与魅力、健康与生活质量的重要性，因为她们害怕衰老、渴望保持青春魅力。

4．了解病人的心理状态。说话应该说到病人心里去，让病人觉得医生太了解我了，这是我很想说但说不出口的话。全科医生要清楚坐在自己面前的病人最需要什么，有什么话没有说出来，及时鼓励病人敞开话题去说，病人想说的话都有用，医生都想听，没有废话。病人往往有害羞心理、怀疑心理、忌讳心理、胆怯心理、畏惧心理、迟疑心理等，全科医生应该清楚，这样的病人在这样的情况下，一般会产生什么样的心理状态，在及时了解病人的心理状态之后，要巧妙地消除病人的心理负担。全科医生必须具备一定的医学心理学知识和技能，因为病人都会出现一些心理方面的问题，只是或多或少、或轻或重而已，在心理层面和感情层面上与病人沟通，最容易与病人建立密切的关系。

5．寻找与病人之间的相似之处。全科医生最应该具备的4大品质是：热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础，更是建立信任关系的基础。让病人适当地了解自己，是全科医生与病人尽快建立朋友式关系的重要方法。医生问：你是哪里人？哇，我们还是同乡哪！医生说：别提了，两年前，我也得过偏头疼，症状跟你一模一样。医生问：你过去做过哪些工作？真的，你当过兵啊，我也当过兵。一旦找到与病人之间的相似之处，关系一下子就拉近了。

6．用自己的热情带动病人。病人很容易受医生情绪上的感染，如果医生缺乏热情，病人的情绪马上就变得很低落。如果医生对病人充满热情，对工作充满激情，对帮助病人战胜病魔充满自信，病人马上就会激动不已，无形之中就会被医生所带动，会不知不觉地跟随医生的思维思考问题，两者之间很容易形成一种相互信任的关系。对工作缺乏激情的医生很难迅速与病人建立一种良好的关系。用心服务，才能创造感动。

7．配合病人。看病人是一个怎样的人，根据病人说话的语音、语气、语速、反应的快慢来配合病人。如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的病人，全科医生应该调整自己的语速、采用直接、快速的交往方式，用和病人一样的频率与病人一起振动，让病人感觉两个人配合得非常默契，马上就缩短了心理上的距离。如果一紧一慢，配合不好，心里的感觉就不好，不利于与病人尽快建立一种理想的关系。特别是面对一个慢性子的病人时，医生更不能着急，应该很有耐心地慢慢跟病人磨蹭，最后病人肯定非常感激医生的耐心，可能会粘上这位医生一辈子。

8．做回访。医生不能迅速增加喜欢自己的患者数量的原因之一是：看一个病人丢一个病人，而不是看一个就得到一个。要想得到市场，就必须得到顾客；要得到顾客，就必须得到顾客的心，因此，要攻心为上，以感情交流为核心，与顾客交朋友，与顾客建立长期的、亲密的关系，并维护这种关系，这就必须提供

售后服务。就连商品销售的竞争，现在也在竞争售后服务，在商品的性价比差不多的情况下，谁的售后服务有保障，谁就可以得到市场。医生或医疗机构不习惯于做售后服务（院后服务），所以不容易获得老百姓的信任，也不容易与老百姓建立一种密切的关系。全科医生应该设计一张回访卡，记下病人的就诊次数、姓名、性别、出生年月日、联系地址、电话、健康问题、回访情况等，根据病人的情况，判断什么时候回访最好，回访有电话回访、登门回访、信件回访等方式。如果病人昨天从你这里开了药，今天或明天就打个电话问问：药吃了吗？感觉怎么样？需要我做什么吗？如果有一位病人很久以前来过，但有很长一段时间没有联系了，正好今天是病人的生日，你打个电话给他：最近身体怎么样？一定要重视自己的健康，┉┉，今天是你的生日，祝你生日快乐，身体健康！认真思考一下，打这个电话需要多长时间、花多少钱，它又会带来什么。全科医生更应该通过“售后服务”了解社区居民的期望、需求和满意度，与社区居民进行互动，保持联系。