打造品质公交树立杭州品牌

第一篇：打造品质公交树立杭州品牌

打造品质公交树立杭州品牌

交通是关系人民群众切身利益的重大民生问题，也是大城市在现代化、城市化加快推进中普遍遇到的难题。公共交通作为一种对道路资源高效利用的交通方式，具有在有限城市道路空间中人均时空消耗最小、节约道路和生态资源等优势。近年来，杭州市公交集团通过技术求新、服务推新、体制变新和精细管理等手段，加快“品质公交”建设，推动杭州公交科学发展，在全国公交领域树立起杭州公交品牌。

技术求新，提升公交运营水平

在公交调度指挥室，六位调度工作人员坐在电脑前，有条不紊地操控着城市交通和公交客运信息监控平台。在他们的正前方是一面巨大的电视墙，这面电视墙由18块小显示屏（6列）和1块大显示屏组成，通过显示屏可以清楚看到道路路口状况视频、车厢视频、公交停车场视频、中心站和中途站视频、快速公交站台视频、自行车服务点视频以及DIMS系统（GPS监控）等。依托这套城市智能公共交通系统，公交集团实现全面指挥、协调杭州市公交车运营服务，监控道路、车辆、车厢、车站、停车场及公共自行车服务点实时状况，汇集集团下属单位的信息，沟通城建、城投、城管、交警等部门，发布公交服务信息。乘客可以通过智能液晶电子站牌、公交车上的LED显示屏和设置在公共场所的电子显示屏等获取道路状况、乘车咨讯和服务等实时信息，乘坐公交车变得更加方便、准时、快捷，同时在出行过程中还可获得天气预报、社会新闻、旅游动态等多种信息。城市智能公共交通系统是市公交集团与杭州电子科技大学长期合作，通过GPS、GPRS、GIS、宽带网络（ADSL）系统和计算机网络信息技术的开发和应用建设而成，包括了智能公共交通优化与设计子系统、智能公共交通调度子系统、智能公共交通信息服务子系统、智能公共交通评价子系统等。

在此基础上，市公交集团与杭州电子科技大学进一步合作开展了杭州城市智能公共交通系统综合平台，平台建设已基本完成，处于验收阶段。这个项目将使杭州的城市交通更智能、更便捷、更绿色。工作人员介绍，乘客在出行时可以充分利用平台，借助手机、电脑上网登陆杭州市“出行者服务平台”网站，通过公交线路电子地图迅速查找到相关公交线路，以及相关公交站点附近都有哪些自行车租车点以及车辆的动态信息，据此确定最佳出行方案；等公交车时，可以通过站台的触摸屏查询机查询相关班次的信息；上网登陆服务平台可以查询IC卡发售点、充值点的信息。利用信息管理和数据交换技术，让乘客充分感受到出行便捷。

除了上述城市智能公共交通系统，市公交集团还积极承担多项部、省级科技项目。承担的住建部科技项目“CJWG150 型铰接式无轨电车的研制”填补了国内空白，“无轨电车供电网络GIS 管理系统”达到了国内领先水平；公共自行车交通工程项目被评为“住建部市政公用和建筑过程科技示范工程项目”；与浙江大学合作承担了浙江省2006 年重大科技专项“城市公交车氢一油混燃关键技术与装备的研发”。公交集团卢智宏副总告诉我们，近几年，通过科技创新，杭州公交的运营车辆技术品质不断提高，公共信息服务水平和企业信息管理水平不断提升，杭州公交集团被建设部科学技术委员会授予“中国城市公交科技创新最佳企

业”。

服务推新，扩大公交受惠群体

借鉴国外城市快速公交运营（BRT）的建设和发展经验，市公交集团积极发展以快速公交为骨干的线路网络。现建成开通BRT1、2 号线和3 号线（一期）。快速公交运营（BRT）系统是一种利用改良型的公交车辆，运行在公交专用道上，保持轨道交通运行特性，具备普通公交灵活性的一种为市民提供方便、快速服务的公共交通运营方式。由于它建设周期短、成本低，而被称作惠及百姓的亲民工程。联合国、世界银行、国际能源机构以及公共交通国际联合会等国际组织与机构，均把快速公交作为当前解决城市交通问题的首选方案，积极向世界各大城市推荐。杭州的BRT 系统，采用了大容量客车、专用车道、站内售票，水平登车和信号优先等国际通用规范，设计应用了检票系统、实时监控系统、远程调度系统、自动门控系统、发车预告系统等较先进的服务和管理设施。同时，创造性地推出了普通公交与快速公交同台免费换乘的运营模式，充分发挥了快速公交运量大、速度快的优势，为市民提供了方便、快捷、经济、舒适的公交服务。目前已形成了由3 条主线，10 条支线，8 条接驳线，18 条同台免费换乘线路，17 条普通公交线路共享快速公交专用道的快速公交网络体系，每天约有35 万人次享受快速公交的便利，2.2万人次享受同台免费换乘的优惠，实现了让10％的乘客快起来和准起来的目标。BRT1 号线高峰时段每小时运送能力达到1.5一2万人次，效率是普通车道15一20 倍。3 条BRT 线路开通后，公交集团通过线网优化，共停驶线路14 条，调整线路20 条，城市中心区域日均减少车辆投放176 辆，减少班次6015 个，减

少停站95549 次，有效改善了交通环境。

在国内率先自行开发公共自行车服务系统。建成的杭州公共自行车服务系统具有60分钟内免费使用、固定租车点可通租通还、绿色环保等特点。通过公共自行车服务系统，构建公共交通与自行车换乘（B+R）及停车换乘（P+R）组合交通模式，可以延伸公交服务，解决公交出行“最后一公里”的问题，提高城市公共交通机动性和可达性，吸引小汽车出行者改变出行方式，节约道路资源，减少环境污染，缓解“出行难”问题。根据“一次规划，分步实施”的要求，公交集团开发的杭州公共自行车服务系统自2008年5月1日开始试运营，同年9月16日正式运营，经过两年来的建设发展，规模从当初的61个服务点，2800辆公共自行车，日最高租用量5000余人次，发展到遍布杭州五大主城区、两大周边城区及各景区2 000余个服务点，50000余辆公共自行车的规模，日最高租用量达32 万余人次。根据浙江理工大学、中国计量学院和浙江大学城市学院三所院校承担的《杭州市自助式公共自行车运行状况及实施效果调查研究》课题调研发现，在杭城每天有近25万人次在使用公共自行车，累计有90%以上的公共自行车使用者，用车时间不到1个小时，这表明，这些群体很好地享受到了免费单车带来的“城市福利”。在来杭州旅行的游客看来，骑自行车游西湖是一种特别的旅行体验，既满足了观光需要，又别有一番情趣，还避免了景区附近停车难、打车难的烦恼，旅游变得更舒畅。对杭州而言，公共自行车已经成为一张新的城市金名片。

体制变新，推进城乡公交一体

近年来，市委、市政府提出了建设“8+5”市域一体化大公

交线路网络的公交发展目标，即推进8城区与5县（市）公交一体化，形成市域一体化并辐射杭州都市经济圈的大公交网络体系。为推进城乡公共交通统筹发展，市公交集团统一思想认识，加大管理体制的调整，2008年以来分别合作组建了余杭客运公交有限公司、萧山公共交通有限公司，完成了余杭区、萧山区与主城区的公交一体化工作。目前，杭州主城区与富阳、临安、建德、淳安、桐庐及都市经济圈内的德清、安吉、桐乡等县（市）的“公交一体化”，正在陆续开展，其中，杭州主城区和德清之间已开通了K588 路公交线，完成了临安公共交通有限公司组建，富阳公交一体化已进入资产评估阶段，年内将完成组建，其他县（市）的公交一体化工作年内将有新的突破。

以余杭区为例，城乡公交一体化工作成功推进后，基本实现了一体化经营、同城同待遇。杭州市公交集团收购了连接主城与余杭区之间的线路，推出10个方面120项服务优化举措，落实应急支援公交车辆135辆，培训259人，整合优化线路18条。整合后的余杭公交线路总长度增加116.9公里，线路配车总车辆增加59辆，车班增加111班，日均总驶折标里程增加2.7万公里，日均客运量增加3.2万人次。在公交服务上做到“五统一”，即车辆设施配置统一、标志标识统一、站牌统一、票价统一、运营规范统一，大大地提高了余杭公交服务质量，真正为老百姓出行提供了便利。

“余杭区的老人早上可以坐公交车免费到杭州西湖景区来锻炼，杭州的老人也可以坐公交车到余杭去买菜。公交一体化延伸了都市圈。”卢智宏副总说，公交一体化后促进了人的流动，人的流动又促进了消费，进而带动了整个经济的发展，公交就是

其中的一条线。

管理创新，倡导交通文明新风

公交车是城市文明的窗口，公交集团结合市文明办组织开展的“文明从脚下起步”教育实践活动，积极组织开展“关爱生命，文明礼让，安全行车”安全专项活动，坚持将公交车辆“人行横道须减速礼让”作为提升公交社会形象和提高司机安全文明行车意识的重要抓手。2009年8月8日，杭州市建设委员会、市交通局（运管局）、市公交集团向全市公交车、出租车、工程车驾驶员发出“文明行车，关爱生命”的倡议。倡议发出后，公交集团内部更是加强落实文明出行各项工作，当好排头兵。通过加强集团、公司和基层车队三个层面的培训教育、完善安全行车管理制度、严格检查考核、推行激励机制、实施关心关爱员工等多项措施保障，公交行车文明礼让活动持续开展下来。

今年以来，随着“礼让”工作的逐步深入开展，公交集团行车事故中的人伤事故呈明显下降,共收到其中表扬件2386件，同比上升9.35％，上报上台表扬件552件，同比上升1.46％。据一位公交热线的工作人员介绍，现在市民投诉司机的少了，表扬司机的越来越多。公交车的文明让行，给社会车辆带来示范效应，带动了许多出租车、私家车等社会车辆的让行行为。目前越来越多的出租车、私家车等社会车辆学习公交车的文明行为，也加入到斑马线前停车让行的队伍中，成为杭州城市交通的新风景。

市公交集团在“人行横道礼让”的做法被中央、省、市级多家媒体作专题报道，逐渐在全国赢得口碑，得到了社会各界与广大市民的认可和赞扬。

第二篇：科学管理 打造品牌 提升品质

科学管理

打造品牌

提升品质

烟庄街道办事处中心小学

张红燕

2012年11月7日，我校校长张书奇在市级教学示范校即全县小学教学工作现场会东古城现场会上作代表发言，紧紧围绕“依法治校，科研兴校，名师撑校，质量立校，特色名校”的工作思路，以“管理科学化，师资优良化，办学特色化”为重点，科学管理，打造品牌，提升学校品质。

第三篇：提升品质成就品位打造品牌

提升品质成就品位彰显品牌

-----汤池中学2011年教学与管理工作妙道山论坛主题报告

储 新 民

今年高考，成绩有目共睹，6月24高考成绩揭晓那一刻，一直忙碌的高三教师和学校全体教工，都有一种如释重负之感，都有一种扬眉吐气之畅。为了这一刻，我们憋了很久，我们准备了很久，我们奋斗了很久，我们等待了很久。

今年高考，有几个方面是令人欣慰的。

一是应届双超标。尽管我们这一届是近几年来最差的生源，老师们考前、考中、靠后有许多担心，但是，我们还是打了个漂亮仗，一本两人上线，本科达线163人，超教育局指令性计划的235%。二是艺体高考再上新台阶。我校艺体生本科达线81人，不但达线绝对数和达线率全县第一，而且艺体生中还可能有学生被浙江大学、武汉体育学院看中，不出意外，我校将是县教育局艺体贡献奖的唯一获得者。

三是复习班高考再获大丰收。今年补习班像应届班一样，也是生源最差的应届，参考人数不到200人，而达本科线122人，一本15人，达线率达67%，兑现了学年初“一本上十，本科达百”的承诺。可以说，今年高考，在汤池中学历史上再次写下了非常辉煌的一笔，再次创造了“低进优出”的奇迹。岳西人民得了最大的实惠，他们的需要低门槛教学、高人文关怀的儿女圆了大学梦。“办人民满意的高中教育”，“对学生负责，对家庭负责。”应该说，我们基本上做到了。

应该说，学校领导班子对本届高考是十分重视的，“把高三工作放在首位”是我们大家的共识。每次的校长办公会，行政会都把听取高三年级工作汇报放在前面，首先解决高三工作中的困难，首先制订高

三下一步工作计划。

学校领导班子在此要感谢全体高三教师。高三教师深入研读考试说明，准确理解今年高考要求，参加各种类型的新课改、新考改的交流研讨，为今年高考把脉。学校尽可能收集高考信息，把握高考动态。参加不同类型的模拟考，让学生接触不同题型，把握今年高考命题趋向。特别是在模拟考中我们及时发现了问题，迅速调整教学计划，开展补缺补差辅导，实行分层次教学，奖励优秀学生，激励广大学生，鼓励落后学生，让每个学生都在原有基础上得到不同程度的提高，为全面开花奠定了基础。

我们说，现在的汤池中学教师受人尊敬，汤池中学的班主任教师倍受尊敬；汤池中学教师辛苦，汤池中学高三班主任老师和管理人员更是不辞辛苦。高三这一年，全体教师团结协作，无私奉献。特别是后期，考试多，批改任务重。为了保证试卷第二天能讲评，每次考试学科组都坚持当天批改完。学生放假了，我们的老师还在忙，这充分反映了我校全体教师的拼搏奉献的可贵品质。特别是高三16名班主任中，有6名是第一次带班主任，年轻教师脱颖而出，教师队伍就有了梯队。

我们还要感谢全体教职员工。全校一盘棋，高三工作是重中之重，而你们给予高三工作大力支持，比如作息时间的更改，许多活动的安排等，都充分考虑了高三备考的要求。

但是，对今年的高考，我们有遗憾，有不足，比如尖子不尖的遗憾，与本科线临近的学生扎堆的遗憾，三本学生的比例较大的遗憾。因此，本次的毕业班教学和管理论坛在传承上两届论坛好的做法：开成一个总结会，要认真总结经验教训，挖掘精神内涵，找到不足，以利再战；开成一个拜师会，新一届毕业班的班主任和管理人员，要向上一届同志多学习，取真经，吾真谛；除外，也是最重要的，本次论坛要成为一个共商学校教学与管理定位的群英会。为此，经多方沟通，我们确定了本次会议的主题：品质、品位、品牌。即围绕“提升上线生品质，成就教师品位，彰显学校品牌”展开讨论。

为使本次论坛有成果，我开个头，谈谈我对这个主题的认识，抛砖引玉，目的希望大家在后面的讨论中以真情实感发表自己的真知灼见。

一、提升上线生品质

“品质”一词有两个解释：一是人的行为、作风所表现出来的思想、认识、品行等的本质；二是物品的质量，现扩展为人在某一方面所取得成绩的大小。从这个意义上说，上线生的品质，除了一是指学生的思想、认识、品行；二更是指上线生的在分数线内的占位高低。大家知道，现在这样一个劳动力密集型产业越来越少，高科技含量产业慢慢占据主导地位的产业格局社会，对从业者的要求越来越高。一二三本院校培养目标整体上有质的差别是不争的事实。而我们的学生，进一本难，但许多学生进一小步就能跨入二本院校的行列，许多学生稍微加一点分就能上三本。我们注意到每年放弃三本的学生最多，他们的许多人选择复读的目标仅仅是几分之差的二本，我们在扼腕遗憾的同时，我们更多的要想到我们的责任，我们为什么不做一个课题，挖掘我们教的潜力，帮助学生挖掘学的潜力，让他们不耽搁一年的时光。

这是一个课题，是新的一届、是我们学校一个永久的课题，为此，我们提出以下这些问题，希望大家认真的讨论，并在工作中认真的践行：

（1）怎样形成毕业班德育机制的整体性；

（2）怎样培养毕业班学生良好学习品质；

（3）怎样培养毕业班学生良好心理品质；

（4）怎样把应试心理、策略、技巧合理适时的教给毕业班学生；

（5）如何发现和培养艺体特长生；

（6）如何帮助学生扬长避短；

（7）怎样制定中等生的激励策略。

等等。

二、成就教师品位

“品位”一词所表达的含义已经远远超出“矿石中含有所需要的某种金属量的多少、质量、规格”的解释，更多的则是强调某个人的审美追求等精神世界的状况，它是一个人的文化素养与个性的综合表现。而“教师的品位”应该是行为习惯、文化、智慧、善良和知识所表现出来的一种美德，是崇高人生的一种内在的力量和外在表现的综合。

当今社会变化的加剧和加速发展，使教育日益成为具有高社会关注度，高社会利害的领域。做为教育主要当事人的教师，正越来越成为人们关注的焦点。“教育改革成败的关键字是教师”已成为人们的共识。同样，在我们学校，要想 “提升上线生品质”，关键也在教师，在于教师的品位。

那么，怎样做一个有品位的教师？

我认为，一个有品位的老师，他不但非常注意自己的外表形象是否符合自己职业的形象，而且，一个有品位的老师应该善良宽容，机智幽默，沉稳而不失风度，能在一瞬间洞察学生的心事，能与学生进行心与心的交流，能唤醒学生沉睡的情感；一个有品位的教师，即使有做不完的事，也绝不做那些敷衍塞责的事，他会常常问自己：有没有该做的事没有做完，做过的事是否已经做好，是不是做到了不断学习，更新观念，优化方法；一个有品位的老师，他会不断地去学习、修炼，提高自己。这其中，我想最最重要的是读书、修炼！

读书不仅可以使我们开阔视野，增长知识，培养良好的自学能力和阅读能力，还可以进一步巩固学到的各种知识,提高我们的综合能力,乃至对于各科学习,都有极大的帮助。

教师的品位是辛辛苦苦、认认真真，通过不断地阅读学习修炼，教师才有独具的、高雅的品位。

我校是一个职工平均年龄不到33岁学校，年轻教师居多，要想事业上有成就，提高我们的品位应该放在首位。为此，我们也有下列的问题要大家来讨论：

（1）毕业班班主任工作特点及其对学生思想道德品质形成的影响；

（2）教师的人格魅力对学生的影响；

（3）如何做一个学习型、专业型教师；

（4）如何使专业教师专业化程度得以提升；

（5）如何发挥班主任在班级管理中的核心、桥梁和纽带作用；

（6）班主任工作的策略性与实效性；

（7）有效学习（训练）的策略；

（8）如何营造备考氛围；

（9）信息技术手段怎样更好的为高考备考服务。

等等。

三、彰显学校品牌

品牌，这是一个“很市场”、很外在的一种“缺乏规则”的概念。学校品牌一种是具有相当的公信度，由各级政府主管部门用评价机制确认的教育品牌学校；另一种是一些机构或媒体以活动形式推出的品牌学校，但这多多少少具有一定的商业运作味道；还有一种属于社会口碑传播的品牌学校，这是由众多的家长与学生通过体验而形成的，虽无牌可挂，却很“厚重”。

显然我们需要第三种！

在省级示范高中建设中，我们根据学校的办学历史、资源、发展方向和教育需求，从学科质量、学科教学、综合实践活动课程建设、校园文化建设等诸多方面确定了层级不同的品牌建设目标，这些品牌

目标，有的是应景性的，有的是阶段性。

新的形势下，彰显学校品牌，我认为就是在规范办学的基础上特色办学，形成有别于其他学校的优势资源、优势项目、优势成果。

可以说，品牌是一种强势！

我们的强势是什么？

多年来，一届又一届师生的努力，创造的 “低进优出”的奇迹是我们的强势；艺体生的集中低起点教学，艺体高考生大面积的达线是我们的强势；年轻富有朝气的教职工队伍是我们的强势，淳朴的学生是我们的强势。

我们的品牌即是：品质+品位+特色

为做好这个品牌，同样，有下列问题需要探讨：

（1）汤池中学品牌建设的方向；

（2）艺体教育的社会认同性；

（3）以艺体教育为依托的特色品牌学校建设的可持续性；

（4）特色品牌学校建设的办学机制；

（5）如何以《班级管理月考核方案》为依托，有效推动班级管理的科学化和精细化；

（6）校园文化在学校发展中的作用。

等等。

教育是一项传承的事业，铁打的学校流水的学生，薪火相传，我们的工作是永远行进在路上。新一届毕业班人事已做好了安排，已提前进入备考状态。明年，我们要想在今年的基础上再获佳绩，更创辉煌，就必须把学生品质的提升时时放在心上，把我们品位的提升落实在行动上。学校希望本次论坛多出成果，出好成果，使我们能够保持清醒的头脑，避开风险，抓住机遇，补救不足，以使我们创造特色品牌学校的路走得稳，走得快。

第四篇：打造“政务超市”树立服务品牌

打造“政务超市” 树立服务品牌

---丰城市行政服务中心运行一周年回眸

～年6月1日，经过八个月紧锣密鼓的酝酿筹建，丰城市行政服务中心正式挂牌运行。这是丰城市从规范政府自身行为抓起，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境，加快全市经济发展的一个重大举措。

“进得门来心情好，办起事来效率高”是“中心”成立以来，丰城的老百姓到该“中心”办证大厅办事最深切的感受。“在整个申办的过程中，我只去了办证大厅三次，一次是送原始材料，一次是对材料进行确认并签字，最后一次是取营业执照，节省了大量的人力、物力，而且办理时间短”一位外商投资者如是评价。～年，丰城市首次实现财政总收入6亿元大关，招商引资突破20亿元，今日丰城已四方涌客、八方聚财。总结其发展经验，很重要的一条就是把改善发展环境作为提升综合竞争力的生命线来抓，将67个部门、217项审批、办证、收费事项集中到行政服务中心实行“一站式”对外公开服务，发展环境有了明显改善。在办证大厅开展的调查测评中，100%的办事群众赞同大厅“一厅式”、“一站式”的服务方式，对窗口的满意率达到了98%以上。而老百姓和外商们的赞誉的都源于该“中心”的——优质服务、规范公开、便捷高效。

优质服务 做群众的贴心人

在办证大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝。也正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。“中心”从运行之日起就建立了人性化的服务制度：一是实行项目预约办理制，申请人可通过电话向中心或办理窗口预约办理时间；二是开通办事结果手机短信告知系统，窗口审批事项办结时，该系统自动以手机短信的形式告知当事人。同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，而且各部门、窗口的工作人员彼此之间都相互监督。到大厅工作之初，该“中心”负责人就告诫所有的工作人员“有的办事群众可能对我们的工作流程不理解，但是他们说话再难听我们也要热情服务，要变被动式服务为主动式服务。” 二00四年九月三十日下午，国庆节前夕，就在要快下班时，一位女士急匆匆的来到公安窗口办理临时身份证，却忘记带派出所开的证明。而她明天就要飞往海南旅游，要去开来已不及了，不免有些牢骚，但该窗口的聂明英同志仍面带微笑，并特事特办搬出几大摞证明材料，找到该女士以前办证的底，快速的办理好了证件，让女士很是感动，连声称赞办证大厅的工作人员是群众的贴心人。

规范公开　坚决堵死“吃拿卡要”

走进大厅，各种标示牌让前来办事的群众一目了然。一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏，人性化的服务设施应有尽有。全市67个执罚执法部门都被纳入行政服务中心。同时采用网上发布、电脑触摸屏、电话语音查询等现代技术，把这些部门涉及办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事依据等“行政秘密”的内容全部公开，使政府行政审批行为真正做到了“阳光下操作”。办证大厅运行至今，还没有一起举报‘吃拿卡要’的问题。过去由部门自行收取的大量规费也得到规范，从而有效地杜绝了“三乱”，从源头上遏制了～现象的发生。切实加强对行政审批、办证办照和收费项目的管理和监督，规范政府行为，推进依法行政，约束的是政府自身、部门特权，受益的却是一方百姓和地方经济。

便捷高效“快速通道”受欢迎

办证大厅的工作人员每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，进入该中心的卓繁行政服务系统，查看所有在办审批、办证项目的办理进度。如果某窗口的某件审批项目办理时限即将到期，系统会提前3天通过电脑提示该办事窗口，一旦超出了规定时限，系统就会发出‘预警’信号，超时限的办事栏变红。严格规范的举措，紧张有序的工作节奏，给每一个办事群众的感触就是快捷高效。同时中心各窗口按照急事急办、特事特办的原则，还开通了项目审批快速通道，加快项目办理速度，受到了群众的热情欢迎。“那天我到行政服务中心办事，通过电子触摸屏毫不费事地找到办事窗口，当天办完有关事项很快回家，没想到第三天就收到手机短信，告知设立登记办好了，过去取照。真方便！真快！”丰城市明华玻璃球有限公司废旧物资部经理扈瑞明如是说。

弹指一挥间，丰城市行政服务中心已走过一年的历程，如今已成为政府服务经济发展的品牌、方便人民群众办事的“政务超市”。一年多来，丰城市行政服务中心始终围绕“服务经济，加快发展”这个主题，坚持以“服务群众、服务基层、服务发展”为宗旨，以“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”为理念，不断创新审批服务方式，实行阳光操作，提高办事效率。一年来共接待服务对象17.2万余人，受理服务事项12.6万余件，按期办结率100%，提前办结率86%，日均办结350件，各窗口共推出特色服务举措２１８项，群众的满意率达到96.5%以上，鲜艳的锦旗，热情洋溢的感谢信、表扬信纷至沓来，丰城市行政服务中心得到了社会各界的广泛好评。

“努力做到不让一个群众在窗口冷落，不让一个项目在窗口耽搁，不让服务形象在窗口受损，以一流的服务吸引更多的客商”，这是丰城市行政服务中心的郑重承诺。成为“办事者满意、丰城人自豪、外地人羡慕”的“政务超市”则是“中心”永远的追求。

第五篇：济南公交：做好公交服务 精心打造服务品牌（定稿）

济南公交：做好公交服务 精心打造服务品牌山东省济南市公共交通总公司紧紧围绕企业的全面发展，以营运服务为中心，以创服务品牌为重点，有效地促进了企业的全面发展，各项工作取得了显著成绩。截至目前，该公司有营运车辆4058部，公交线路 176条，线路长度 3530多公里，每天平均运送乘客 206万人次，城市万人拥有公交车 14.5标台，人车比为 2.65：1，乘客满意度达到 85%以上，公交的社会分担率达 21%。这些指标，在全国同类城市处于领先水平。

自 2006年以来，总公司先后荣获“ 全国城市公共交通文明企业”、“全国十大见义勇为好司机评选单位奖”、“全国‘安康杯’竞赛优胜企业”、“省级文明单位”、“山东省劳动关系和谐企业”、“山东省思想政治工作优秀企业”、“山东省城建行业文明服务规范管理先进单位”、山东省“百姓口碑最佳荣誉单位”、“市级文明单位”、“济南市文明行业”、“济南市文明窗口”等荣誉称号和中国质量协会颁发的“中国用户满意鼎”。同时，还有一大批公交车和部分线路被评为济南市“文明公交车”和“文明公交线路”。济南公交的工作还得到社会的认可和各级领导的好评。今年3月份，中央领导在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交总公司的全国人大代表吴倩说，你们济南公交办得好，是一个品牌。这对济南公交总公司员工更是极大的鼓舞、勉励和鞭策。高标准高起点谋划发展是创建公交品牌的战略需要

济南市公交总公司党委书记、总经理薛兴海认为，品牌是核心竞争力，是创新的重要体现。一个企业要想在市场中不断提高竞争力，就要不断创新，必须要有自己的品牌。济南公交创建品牌，要紧紧围绕省会发展的大局，准确把握公交行业的定位。公共交通是城市的重要基础设施和社会公益性事业。公交总公司作为提供重要公共服务产品的市属企业，在省会发展中承担着重要的政治责任和社会责任。公司领导班子不断深化对公交事业重要性的认识，围绕全市发展大局把握企业发展定位，把完善省会功能、服务省会经济、满足市民出行需求作为首要责任，在服务大局中抓住机遇加快发展。近几年，适应济南经济发展和城市建设日新月异的新形势，公司坚持公共交通事业与城市经济、城市建设协调配套的方针，积极实施大公交工程，按照“道路修到哪里，公交线路就通到哪里；小区建到哪里，公交车就开到哪里”的目标，加快公交事业发展步伐。近年来，公交线路新增 50 多条，公交车辆增加1500辆，年客运量达到 7.4亿人次。国家提出优先发展城市公共交通战略后，公司制定了“到 2010年基本形成以大运量快速公共交通为骨干，普通公共汽(电)车为主体，其它公交

方式为补充，城区公共交通与对外交通紧密衔接的城市公共交通体系”，努力为“发展省会经济、建设美丽泉城”作积极贡献。

创建公交服务品牌，公司坚持瞄准全国一流水平，高起点谋划企业发展思路，切实达到品牌的标准。公交事业要加快发展、率先发展，必须坚持高标准、高起点，瞄准全国一流来谋划企业发展。一是高起点规划。通过认真学习借鉴国内外先进经验，编制了“十一五”发展计划和中长期规划，提出建设“一流管理、一流人才、一流服务、一流企业”的发展目标。二是高标准建设。为提升济南市公交发展水平，在北园大街快速公交(BRT)项目建设中，学习借鉴国际先进经验，聘请巴西、美国等国专家帮助规划和指导，使济南市快速公交达到全国一流水平。美国能源基金会对此高度评价，将济南列为在中国首个BRT推广项目示范合作城市。BRT一号线开通以来，运行情况良好，受到市民的好评，也得到各级领导的高度关注。省和济南市主要领导曾前往BRT考察，并乘坐快速公交车，对济南快速公交给予了高度评价。三是高水平管理。根据公交事业发展的需要，公司把增强创新能力，提高管理水平作为企业健康发展的重要保证，制定了科技兴企战略，召开了首届科技大会，着力提高公司的创新水平。公司还在全国公交企业中率先成立了公共交通科学技术研究院，并承担了国家863计划课题研究项目，为提升管理水平，实现创新发展提供了有力支撑。

不断提高服务质量是创建公交品牌的重要途径

公共交通是城市的重要设施，是展示精神文明的重要窗口，在省会经济和社会发展中承担着重要的政治责任和社会责任，在维护省城稳定、发展省会经济、建设美丽泉城中具有重要作用。近年来，在济南市委、市政府的关怀和市建委、市政公用事业局的领导下，济南公交有了飞速的发展。但是，面对迎接 2009 年全运会的新形势、新任务，公司领导不断更新服务理念，提升思想境界，他们决心以崭新的形象服务全运会，为促进省会科学发展、和谐发展、率先发展，作出新的更大的贡献。

山东是礼仪之邦，是儒家思想的发祥地。作为窗口行业，公司班子成员认为，儒家思想对公交的服务工作有着重要影响作用。今年4月份，公司组织编印了《公交论语》，把儒家思想和公交服务紧密相结合，融入到公交服务工作中，使公交服务进入了一个新的境地。品牌是影响力，是乘客对公交服务信得过的标志。济南公交作为一个品牌，公交服务必须要上新水平、上新档次，要在全市窗口行业起表率、示范作用。他们紧紧围绕提升思想境

界、创新服务理念这一主题，查找工作中的薄弱环节，有针对性地制定出新举措，使公交服务更加完善规范。

公交服务要适应加快发展、率先发展的要求，必须坚持高标准、高起点，瞄准全国一流。要通过这样的服务，展示济南公交良好的形象，让人们在外国人面前说中国人好，在中国人面前说山东人好，在山东人面前说济南人好，在济南人面前说公交人好。

服务是公交企业永恒的主题。服务质量如何，既是对公交行业整体素质的检验，也是城市文明程度和道德水平的体现。这些年来，在服务方面济南公交一直在坚持创新。在企业，全面推行了“星级管理、星级服务”制度，将公交的社会效益和社会责任、企业的追求和职工的追求有机地结合在一起，为职工搭建了争先创优平台，为企业加强管理、提高服务质量提供了一个有力抓手。在这个基础上，又开展了“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动。“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动，就是把服务质量按不同内容，分解为若干项目进行检查，实行百分考核。按照考核的分数定级挂星，与每个驾驶员的工资效益直接挂钩。星级驾驶员不搞“终身制”，实行动态管理，每月进行检查考评。公司定期在市区公交站点、IC卡发售处设立评议台，在济南公交网开设公交服务质量评议栏，并通过12319 服务热线和公交热线，让市民对每条线路的服务质量打分，依照乘客的满意度确定驾驶员的星级。星级服务不仅决定一线驾驶员的效益，而且对分公司、车队以及修理工、保洁员的收入也有直接影响。这样，就形成了“机关为基层、后方为运行、全员为乘客”这样一个全方位、立体化的服务机制。为了适应形势发展需要，不断完善这项制度，公司每年都对星级标准和管理考核标准进行升级，每年一个新台阶。

这项活动，充分调动了广大驾驶员的积极性，他们经常利用业余时间自学哑语、英语。95路驾驶员王茂国从没有学习过英语，他拜会英语的人为老师请教辅导。下班后，在家照着光盘练发音。为了不影响家人休息，就到马路边的电线杆灯下背诵单词。他刻苦学习在关键时候还真派上了用场。一次，一个外宾乘公交车找不到要去的地方，王茂国就用学到的简单英语，跟这位外宾对话，帮他解决了难题。这位外宾没想到，中国的巴士司机还会说英语，连忙竖起了大拇指。王茂国由于平时服务周到，又能用英语、哑语接待不同乘客，连续 6个月被评为五星级驾驶员。像这样的例子还有很多很多。

在“双争”活动促进下，广大驾驶员坚持文明服务、礼貌服务、规范服务、诚信服务，受到社会的赞誉和乘客的好评，出现了很多突出、典型的例子。今年上半年，驾驶员挂星

率达79.7%以上。其中，四星级以上驾驶员1129人次。在 170多条线路中，有105条线路达到星级线路的标准。职工的服务意识明显增强，服务质量明显提高，乘客对公交的满意度由去年的80%上升到85%，投诉率下降 24.4个百分点。济南公交星级管理，星级服务的经验引起了全国同行业的高度关注和建设部领导的认可，先后在天津、石家庄、昆明、苏州等城市召开的全国公交会议上受到好评。今年以来，全国有两个公交行业会议在济南召开，还有20多家公交企业前来观摩学习，这不仅是对济南公交的认可，也为济南市争得了荣誉。强化员工队伍建设是创建公交品牌的保障措施

公交总公司领导班子有一个共识，品牌建设是企业发展的战略需要，品牌是软实力，是提高企业竞争力的总抓手。创建品牌，最根本的就是要强化员工队伍建设。只有内强素质，才能外树形象。员工队伍的素质，是品牌的根基。在企业，员工是决定性的因素。作为公交企业，要做好服务工作，提升员工素质至关重要，只有员工队伍的创新，才能带来服务质量的创新和提高，也才能为创建品牌奠定坚实的基础。加强对员工的培训教育，不断提高业务素质，努力做好服务工作，当好窗口行业的排头兵，让济南公交这个名片在济南、在山东更靓丽。公司一直坚持把建设学习型企业与搞好系列专题教育作为精神文明建设的一项重要任务。为了切实搞好对员工的培训，专门成立了培训中心，配备了专职机构和师资人员，购置了培训器材，公司编写的培训教材由交通出版社出版了“公交员工培训教材丛书”。根据员工的工作实际，制定了不同人员的培训计划。对新招的员工，实行岗前培训。对原来的人员，实行岗位脱产培训。培训的内容，紧紧围绕建设社会主义核心价值体系，突出以马克思主义中国化理论成果凝聚人心，以爱国主义为核心的民族精神和以改革开放为核心的时代精神鼓舞士气，以社会主义荣辱观引领风尚，达到全面提高员工思想道德和职业道德素质。同时，结合行业特点和企业实际，学习企业文化以及有关服务常识和规范。培训结束后，对学习情况进行考核测评，并与参加学习人员单位和本人的效益挂钩。去年，培训员工 6500余人次。今年上半年，培训员工2975人次。在岗人员培训覆盖率达到 90%以上。通过培训，加强了企业文化、职业道德和科学文化知识教育，使企业精神、经营理念、核心价值观和服务理念融为一体，提高了员工的综合素质，为企业发展铆足了后劲，为做好服务工作奠定了坚实的基础。(孔庆平)